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Finalmente, nunca dejes de escuchar qué tienen para decir tus clientes
de ti. Esta retroalimentación es información de primera para
reconsiderar estrategias y ajustar la forma en que abordas a tu
audiencia en internet.
PERSONAL CUALIFICADO
La base de la buena atención al cliente son las personas que ofrecen el servicio.
Es labor del departamento de recursos humanos llevar a cabo un buen proceso
de selección para encontrar a empleados formados, cualificados y
predispuestos a ofrecer el mejor servicio para el cliente.
Conocer a los clientes, tanto particularmente como de forma general, esto es, el
perfil del público objetivo, es imprescindible para atender correctamente sus
necesidades. Escuchar, entender y responder a sus expectativas cambiantes
son los tres pilares en los que se apoya la atención al cliente. Pero ésta no
concluye una vez, satisfecha esa necesidad, sino que es recomendable hacer
un seguimiento, especialmente de aquellos consumidores que hayan
abandonado la marca como clientes o que hayan presentado quejas.
Conociendo sus opiniones y feedback, se podrán implementar cambios y
mejoras.
VISIÓN DE SERVICIO
Misión, visión, valores y objetivos son términos aplicables a todos los ámbitos
de la empresa. La atención al cliente debe ser reflejo de todo ello y estar en
concordancia y armonía con la filosofía de empresa. Este servicio es el principal
abanderado de la imagen de marca y branding y debe ser cuidado en
consecuencia.
ACTITUD
Debe haber predisposición por parte del empleado en ayudar al cliente y mostrar
interés en su satisfacción antes que en la realización de una venta.
TRATO PERSONALIZADO
El cliente es, ante todo, una persona que desea ser tratada como tal, con
sus características, necesidades, gustos y preferencias individuales. Por lo
tanto, debe recibir un trato personalizado y ser atendido, preferiblemente, por el
mismo empleado o comercial durante todo el proceso de compra.
FLEXIBILIDAD
Dentro de los límites que permita el negocio y la empresa, ésta debe adaptarse
las características del cliente.
SINCERIDAD Y COMPROMISO
Presionar a un cliente puede terminar en una compra por su parte, pero sin duda
no volverá a confiar en la empresa y se pasará a la competencia. Evitar la
discusión en toda circunstancia y preservar la cordialidad y amabilidad en todo
momento. Presentar todas las opciones posibles para el cliente y permanecer
abiertos al diálogo.
SERVICIOS ADICIONALES
1. Encuestas
3. Entrevistas
4. Escalas de satisfacción