UNIDAD 3: FASE 4 - IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA

EVALUACIÓN DEL SERVICIO

DEYMER BELTRAN NUÑEZ

JOSE LUIS BARRANGAN

Tutor

LIZETTE CELY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

SERVICIO A CLIENTE
SANTA MARTA
NOVIEMBRE DE 2018
 INTRODUCCIÓN

Es fundamental saber que para una calidad total tenemos que crear vínculo
con él cliente, con el objetivo de lograr una relación duradera, crear confianza,
fidelizar para lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio.
Lo importante aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus
necesidades han sido satisfechas.

Mediante el presente documento se pretende definir los lineamientos para

gestionar el servicio enmarcado en experiencias excepcionales para los
clientes y usuarios asegurando el desarrollo y el cumplimiento de la promesa
de servicio aplicando los lineamientos definidos para ofrecer el mejor servicio e
impactar positivamente al negocio y a sus clientes generando confianza lealtad
y cercanía.
 OBJETIVOS

 gestionar técnicas de evaluación de servicio que mejor se ajustan al caso

propuesto.

 Realizar una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA

 Buscar con las estrategias propuestas , mejorar la calidad del servicio, fidelizar
y darle un alto valor percibido al cliente
Analizar los acontecimientos precipitantes del escenario para
identificar el problema central con el fin de buscar la solución
con base a las temáticas solicitadas

TECNICAS ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO ¿CÓMO SE ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE

DE HACE? SE HACE? HACE? HACE? SE HACE?
EVALUCION
líneas En el Por vía El cliente En lugares
telefónicas momento que telefónica con
1 gratuitas el cliente accesibilidad
sienta la a teléfonos
necesidad
Buzones Una vez Se coloca un El cliente Puede ser
culminada la buzón física o
atención estratégicam virtual
2 ente, para
que el cliente
pueda
acceder a él.

Correos En el La empresa El cliente Línea-Virtual

electrónicos momento que crea un
el cliente correo
sienta la
3 Electrónico,
necesidad
para uso de
los clientes

Libretas de Una vez Se le entrega El cliente En las

calificaciones termina la la libreta al instalaciones
4 atención. cliente para .
que califique
el servicio
Entrevistas Periódicamen Se elige a un Los En las
individuales te cliente en Colaboradore instalaciones
particular y s .
se le hace
5 una serie de
preguntas
asociadas con
el servicio
recibido
 La presente guía orienta el desarrollo de la actividad de
la FASE 4 Identificar las técnicas para la evaluación del
servicio que permitan analizar los acontecimientos
precipitantes identificando las falencias, de esa manera,
propone cómo mejorarlas por medio de la calidad del
servicio y sus modelos y técnicas

- buzón de sugerencias quejas y reclamos:

Tiene por objeto recibir las observaciones y sugerencias que realice cualquiera
de los usuarios de la institución o personas ajenas a la misma, tanto sobre el
funcionamiento como de los servicios que se le brindan

- encuestas de satisfacción

Realizar encuestas de satisfacción aleatorias, mediante cuestionarios cortos a

usuarios de la organización acerca de criterios y estándares previamente
definidos cuyo objetivo nos permita obtener la opinión de nuestros clientes en
un momento adecuado después de ofreces nuestros productos.

- Encuestas a los colaboradores

Realizar encuestas a los colaboradores de la organización que tienen trato

directo con los clientes, con el fin de conocer sus inquietudes opiniones y
sugerencias para prestar un mejor servicio de calidad.

- Sugerencias de un grupo de Usuarios

Seleccionar un grupo de clientes y pedirles opiniones, enfoques o sugerencias

a partir de sus experiencias con la obtención de los productos, y sus
expectativas hacia el mismo, garantizando que sean el mismo grupo durante
un lapso, esto permitirá observar tendencias y establecer conclusiones
consistentes.

- Redes sociales

Tener comunicación con los clientes a través de las redes sociales, se pueden
utilizar los comentarios que dejan los clientes en la red social, ya sean críticas
o alabanzas en redes como Facebook o twitter, para observar cómo está
percibiendo el cliente la atención para que de esta manera se tomen las
medidas necesarias para una mejora continua en la atención al usuario.
 - Grupo de Discusión o Sesiones de grupo:

Este consiste en reunir a un grupo de personas ya sean clientes o no,

los cuales deben tener un criterio definido, esto con el objeto de obtener
datos cualitativos en productos y servicios.

- Investigaciones de Mercado

Al realizar una investigación al mercado en el cual se desempeña la

empresa brinda información valiosa para detectar las amenazas o
ventajas a los que se enfrenta dicha empresa.

- Cliente Oculto

Se elige a una persona que se haga pasar por un cliente para valorar los
aspectos relacionados con el producto o servicio que la empresa brinda,
esta técnica permite evaluar la atención al cliente, el trato con el
personal, y otros aspectos relacionados con el servicio pero se requiere
un gran esfuerzo en definir las bases del estudio para que las
conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal o los
directivos.

- Análisis de Medidas Operativas

Todas las operaciones que afectan en mayor o menor medida a la

satisfacción del cliente. Identificando cuáles son los indicadores críticos,
se debe crear un sistema de análisis a través de indicadores o métodos
de seguimiento o medición.

- Entrevistas Personales:

Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre o se

adquiera el producto, se debe comunicar con el cliente y preguntarle
directamente que le ha parecido la experiencia vivida con la empresa y
su servicio o producto.
 1. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejora r
la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presenta su trabajo en una presentación en Power Point.
Planear
Lineamientos de atención a
los usuarios
Identificación necesidades
del usuario y sus expectativas
estrategias con los procesos
que impactan la satisfacción
del cliente en los diferentes
canales de atención
Planear y diseñar el esquema
de trabajo para la Evaluación
de la Calidad del Servicio
Generar reportes mensuales
estadísticos
para el análisis de PQRDS
Elaborar, diseñar e
implementar las
políticas y protocolos de
atención a la
ciudadanía
Hacer
Brindar Atención y orientación al
cliente.
Gestionar (Clasificar, codificar,
radicar) solicitudes y
requerimientos del cliente
(peticiones, quejas, reclamos,
aclaraciones, sugerencias y
reconocimientos)
Diseñar instrumentos, muestreo y
forma de medición de la
satisfacción del usuario
Elaborar informes de gestión que
contengan los resultados de
indicadores de Evaluación de la
Calidad del Servicio
Validar la calidad de la información
radicada de Opiniones y
Sugerencias
Generar el espacio para las
reuniones con los usuarios
Verificar Actuar
Monitorear el cumplimiento de la Implementar planes de mejora
política de servicio
Garantizar la Calidad y Respuesta a petición, quejas y reclamos
oportunidad de la respuesta de frente a la conducta de los funcionarios
cara al cliente.
Monitorear la eficacia de los Implementar planes de mejora, en base a
canales de atención al usuario a la información generada
través de los informes
estadísticos.
Analizar, consolidar y socializar Implementar planes de mejora, en base a
los resultados obtenidos de la la información generada
encuesta a la organización.
Monitorear y reportar Aplicar acciones de mejora
mensualmente el comportamiento
de la tasa de quejas y los
diferentes motivos
Determinar, recopilar y analizar Aplicar acciones de mejora
los datos resultantes
 LINEAMIENTOS DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS

Para gestionar y realizar una buena atención de cara al cliente es necesario tener en
cuenta las siguientes recomendaciones

- Salude y despídase
- Mírele a los ojos durante la prestación del servicio
- Establezca una comunicación con el cliente que establezca confianza y
seguridad
- Si es hombre diríjase como : señor seguido de su primer apellido
- Si es mujer diríjase como : señora seguido de su primer apellido
- No interrumpa al cliente mientras está hablando
- Al atender al cliente o usuario no tutee y evite expresiones como

(Hola, sumerce, mijito, doña, amor, amorcito, linda, madrecita mamita,

querido, querida, etc)
Estas expresiones denotan falta de respeto y cortesía

- No atienda a dos personas o más al mismo tiempo

- No realizar atención telefónica y presencial al mismo tiempo
- Mantenga una excelente presentación personal de acuerdo a las normas del
buen vestir de la empresa
- No muestre displicencia a través de acciones como mascar chicle, , comer ,
leer, hablar por teléfono permanentemente o escuchar música
- No apure o afane al cliente durante la atención
- Valide los requisitos y documentación del cliente con el fin de ser resolutivos en
el primer contacto
- Guie a los usuarios a manifestar sus inconformidades a través de los canales
de atención
- Valide con el cliente la información suministrada y su requerimiento fue resuelto
- Escuche al cliente con atención con el fin de poder realizar preguntas
oportunas que permitan identificar su necesidad
- Mantenga la calma
- Demuestre sensibilidad con la situación del usuario
- Permita que el cliente se exprese
- Direccione al cliente según los protocolos de atención
- Utilice lenguaje claro concreto y sencillo
- Asegúrese de que el cliente comprenda las normas y estatutos
 IDENTIFICACIÓN NECESIDADES DEL USUARIO Y SUS EXPECTATIVAS

Con el objetivo de dar la importancia necesaria a las sugerencias expectativas

reclamos y quejas de los usuarios se debe realizar documentos oficiales estructurados
y conformes a lo requerido de tal forma que dichos requerimientos puedan ser
procesados documentados y analizados por la organización para dar solución y
orientar las políticas de la compañía a la excelente atención al cliente.

Para esto se requiere implementar procedimientos para la respuesta de los

requerimientos expuestos por los clientes por medio de los canales establecidos por la
organización para tal fin.

- Definir la calidad de respuesta a requerimientos y solicitudes de cliente

- Evaluar tasa de Quejas y Reclamos POS
- Definir parámetro para medir la satisfacción del Usuario
- Evaluar Información suministrada por el cliente y/o registrada en los Sistemas
de Información
- Configurar la información recibida, en términos de cliente, considerando las
particularidades de cada proceso y teniendo en cuenta los valores corporativos
de la organización, definidos en el plan de relacionamiento con el cliente.
- Coordinar con los procesos, la elaboración y la entrega de las guías de
atención e información dirigida a usuario, así como el monitoreo de la entrega
de la comunicación.
- Escalar el cambio que afecta la operación a los altos mandos de la
organización
- Actualización sobre las nuevas normas legales o del sector con el fin de
coordinar con los procesos las implicaciones de los mismos y que impacten al
cliente.
- Participar activamente en la coordinación de las campañas de salida al cliente,
como consecuencia de la aparición de nuevas normatividades que afecten los
diferentes procesos.
- Proponer diversidad de canales más competitivos para el envío de información
al cliente.
- Validar que la información que se ofrece al cliente por una canal, sea coherente
con la que se le ofrece por los demás canales
- Monitorear los canales por los que se envía la información y la aplicación de los
protocolos, para garantizar la correcta orientación de los usuarios, aplicando
diferentes herramientas y metodologías.
- Informar al usuario sobre los requisitos para acceder a los servicios, de
acuerdo con los protocolos y niveles de servicio esperados por la organización,
por parte de los procesos de cara al cliente.
 CONCLUSIONES

 Mantener la Trazabilidad de los requerimientos expresados de forma verbal o

escrita por parte de los clientes resulta de vital importancia a la hora de
establecer parámetros y directrices dentro de una organización en cuanto al
servicio al cliente, esto servirá como un norte en el cual se debe encaminar la
organización en aras de cumplir sus objetivos organizaciones y económicos y
así mismo ofrecer el mejor servicio a sus clientes, a través del cumplimiento de
los lineamientos establecidos.

 Es muy importante conocer los diferentes conceptos en el tema del curso,

como es el proceso PHVA, cultura de evaluación, métodos y modelos de
evaluación para así lograr dimensionar su impacto en una organización. Se
concluye que la calidad en el servicio es un factor determinante para el
posicionamiento competitivo de la organización en los mercados.
 BIBLIOGRAFÍA

- Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La

calidad y sus características. (pp 219 – 222)Madrid, ES: RA-MA Editorial.
Recuperado de
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- Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

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