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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

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MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO

DA QUALIDADE

Endereço / e-mail da organização X

 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 2

ÍNDICE

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO.....................................................................................4
4.1. Entendendo a organização e seu contexto............................................................4
4.1.1. A empresa..........................................................................................................4
4.1.2. Direção estratégica..........................................................................................4
4.2. Necessidade e expectativas de partes interessadas............................................4
4.3. Escopo do SGQ.........................................................................................................5
4.3.1. Exclusões..........................................................................................................5
4.3.2. Comercialização...............................................................................................5
4.4. O SGQ e seus processos.........................................................................................6
4.4.1. Macro fluxo dos processos e interação entre os processos......................6
4.4.2. Diagramas de processos.................................................................................7
5. LIDERANÇA......................................................................................................................8
5.1. Liderança e comprometimento................................................................................8
5.2. Politica do SGQ.........................................................................................................8
5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais..................................9
5.4. Organograma...........................................................................................................10
6. PLANEJAMENTO...........................................................................................................11
6.1. Abordagem de riscos – riscos do negócio e riscos dos processos.................11
6.1.1. Planejamento de ações..................................................................................11
6.2. Objetivos do SGQ e planejamento para alcançá-los...........................................11
6.3. Planejamento de mudanças...................................................................................12
7. APOIO.............................................................................................................................13
7.1. Recursos..................................................................................................................13
7.2. Competência............................................................................................................13
7.3. Conscietização........................................................................................................13
7.4. Comunicação interna e externa.............................................................................13
7.5. Informação documentada......................................................................................14
8. OPERAÇÃO....................................................................................................................15
8.1. Planejamento e controle operacionais.................................................................15
8.2. Requisitos para produtos e serviços....................................................................15
8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços...........................................15
8.4. Controle de processos, produtos e serviços providos externamente..............15
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3

8.5. Produção e provisão de serviço............................................................................15

8.5.1. Controle de produção e de provisão de serviço.........................................16
8.5.2. Identificação e rastreabilidade......................................................................16
8.5.3. Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos...................16
8.5.4. Preservação....................................................................................................16
8.5.5. Atividades pós entrega..................................................................................16
8.5.6. Controle de mudanças...................................................................................16
8.6. Liberação de produtos e serviços.........................................................................17
8.7. Controle de saídas não conformes.......................................................................17
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO...................................................................................18
9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação.....................................................18
9.1.2 Satisfação do cliente................................................................................................18
9.1.3 Análise e avaliação...................................................................................................18
9.2. Auditoria interna.....................................................................................................18
9.3. Análise crítica pela Direção...................................................................................18
10. MELHORIA...............................................................................................................21
10.1. Generalidades.................................................................................................21
10.2. Não conformidade e ação corretiva.............................................................21
10.3. Melhoria continua...........................................................................................21
11. HISTÓRICO DE REVISÃO.......................................................................................21
12. ANEXO – Elementos da norma X documentos do SGQ..........................................21
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1. Entendendo a organização e seu contexto

4.1.1. A empresa
A ORGANIZAÇÃO atua no segmento XX

4.1.2. Direção estratégica

A ORGANIZAÇÃO X realizou análise de cenário interno (forças e fraquezas) e
cenário externo (oportunidades e riscos). Determinou ações para fatores críticos e
determinou a direção estratégica a partir da revisão da “Missão, Visão, Valores,
Princípios”.

 Missão: É um enunciado de ações que definem os propósitos da organização,

por que ela existe, o que faz e para quem faz e quais são seus clientes. Define
o “que” necessita ser realizado.
 Visão: É uma imagem viva de uma situação desejada no futuro. Representa o
“onde” a empresa quer estar num prazo definido e deve ser compartilhada por
toda a organização. É flexível e pode sofrer alterações em caso de mudança de
foco. A Visão deve ser prática, realista e visível. Representa uma meta a médio
ou longo prazo.
 Valores: São os guias de um comportamento aceitável. Explicitam as crenças
da empresa. Relaciona-se em “como” fazer. São crenças, que servem de guia
para os comportamentos, atitudes e decisões das pessoas, que no exercício das
suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos, dão sustentação para a
Missão na direção da Visão estabelecida.
 Princípios: São compromissos expressos identificando políticas adotadas pela
empresa.

Documento de referência
Planejamento estratégico, riscos e oportunidades, plano de metas
Riscos e oportunidades dos processos (diagramas de processos)

4.2. Necessidade e expectativas de partes interessadas

A organização determinou as partes interessadas que sejam pertinentes para o SGQ e
os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de
gestão da qualidade, monitora e analisa criticamente as informação sobre essas
partes interessadas e seus requisitos pertinentes.

Documento de referência
Partes interessadas
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5

Exemplo de identificação de partes interessadas

Partes interessadas Necessidades e Monitoramento Frequência Realimentação
expectativas
Clientes Requisitos contratuais Pesquisa de satisfação Contatos de rotina
Entregas no prazo de clientes Execução de ações
Preservação da carga Reclamações recebidas corretivas
de clientes
Provedores externos / Especificações de compra Avaliação de Envio da avaliação
fornecedores de / requisitos de contrato fornecedores críticos Solicitação de ações
equipamentos, peças, corretivas
serviços
Proprietários e Lucro Balanços Investimentos na empresa
acionistas
Funcionários e Salário Rotatividade Resultado da pesquisa de
Administradores Ambiente de trabalho clima organizacional
Participação dos
processos

4.3. Escopo do SGQ

Descrição do escopo....

4.3.1. Exclusões
Não se aplicam ao SGQ os seguintes elementos da norma ISO 9001:2015.
 Requisito 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição : Não são utilizados
instrumentos ou equipamentos de medição na prestação de serviços de
transporte rodoviário de cargas que requeiram calibração.
 Requisito 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços: Não são
desenvolvidos projetos de produtos ou serviços para o transporte rodoviário de
cargas, os requisitos de tipo de carroceria, origem para carregamento e destino
para descarga são determinados pelos clientes.
 Requisito 8.5.1f Validação e revalidação periódica dos processos: Todas
as etapas de realização do serviço de transporte rodoviário de cargas são
passíveis de monitoramento ao longo de sua execução.
 Requisito 8.5.5 Atividades pós entrega : A empresa não presta serviços ou
atividades de pós entrega. O serviço de transporte se encerra na descarga.

4.3.2. Comercialização
A ORGANIZAÇÃO X declara que não comercializa materiais, produtos ou serviços
de terceiros.
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 6

4.4. O SGQ e seus processos

4.4.1. Macro fluxo dos processos e interação entre os processos

DIREÇÃO – CONTEXTO DA EMPRESA,

LIDERANÇA E PLANEJAMENTO DO SGQ
Melhoria contínua Contexto da organização - Partes
interessadas, Escopo, Processos.
Liderança e foco no cliente, Política, Papéis e
responsabilidades/autoridades.
Planejamento - Riscos e oportunidades,
Objetivos e ações, Mudanças, Recursos

4 DIREÇÃO – ANÁLISE CRÍTICA DO SGQ

CONTROLE DO SGQ 4-7-10 Análise de dados, Análise crítica do SGQ.
Informação documentada (documentos e 4-5-6-7-9
Contexto da registros), Auditorias internas e externas, Não
conformidades, ações corretivas e melhorias.
empresa Satisfação de
clientes
Requisitos de Realimentação com
partes interessadas
clientes (clientes, fornecedores, Realimentação
8 – PROCESSOS OPERACIONAIS órgãos oficiais) com partes
Requisitos de interessadas
partes interessadas XXX xx relevantes
relevantes Comercial
Produção
Resultados
pretendidos

PCP Fabricação Expedição

Compras Recursos Financeiro

Almoxarifado Manutenção SESMT Humanos xx Informática
TI

7 – PROCESSOS DE APOIO / RECURSOS

 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 7

4.4.2. Diagramas de processos

Os processos são apresentados em diagramas específicos contendo o nome do
processo, responsável, procedimentos e registros (informação documentada),
recursos, partes interessadas, entradas, resumo do processo, saídas, indicadores e
principais riscos associados.

 Diagrama de processo 1
 Diagrama de processo 2
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 8

5. LIDERANÇA

5.1. Liderança e comprometimento

A Direção mantém liderança e comprometimento com o SGQ evidenciados na rotina:
 Responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia SGQ.
 Assegurando que a política do SGQ e os objetivos do SGQ sejam estabelecidos
para o SGQ e que sejam compatíveis com o contexto e a direção estratégica da
empresa.
 Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da
empresa.
 Promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco.
 Assegurando que os recursos necessários para o SGQ estejam disponíveis.
 Comunicando a importância de uma gestão eficaz e de estar conforme com os
requisitos SGQ.
 Assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos.
 Engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficácia do SGQ.
 Promovendo melhoria.
 Apoiando outros papéis pertinentes da gestão a demonstrar como sua liderança se
aplica às áreas sob sua responsabilidade.

5.2. Politica do SGQ

A Direção mantém uma politica do SGQ apropriada ao propósito e ao contexto da
organização e apoia o seu direcionamento estratégico. A politica permite o
estabelecimento dos objetivos da qualidade, inclui o comprometimento em atender
requisitos aplicáveis e o comprometimento com a melhoria contínua do SGQ.
A política do SGQ e mantida como informação documentada, é comunicada, entendida
e aplicada na organização e está disponível para partes interessadas pertinentes.

Documento de referência
Política do SGQ

POLITICA XXX
Xxx
xxxx
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 9

5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

As responsabilidades e autoridades das funções e seu compromisso com o SGQ
estão estabelecidos no organograma, descrições de cargos, procedimentos e
tabela abaixo:

Gerentes e chefes
Coordenador GI

Funcionários
Diretoria
Responsabilidades e autoridades

Avaliar Contexto da Organização - realizar análise de cenário interno (forças e fraquezas) e

X X X
cenário externo (oportunidades e riscos) e determinar ações para itens relevantes ao negócio.
Mapear os processos da organização incluindo entradas, atividades, saídas, responsável,
X X
recursos, indicadores, informação documentada (procedimentos e registros).
Identificar e avaliar os riscos e oportunidades dos processos e determinar ações para itens
X X
relevantes a cada processo.
Identificar as partes interessadas, suas expectativas, monitoramento e retroalimentação. X X X
Determinar a Política do SGQ, assegurando o seu cumprimento e divulgação, fornecendo
X
para isso os recursos necessários.
Determinar e aprovar documento com informações relevantes do contexto, escopo, exclusões,
X
partes interessadas, abordagem de riscos e oportunidades.
Determinar e validar planejamento incluindo objetivos e mudanças. X X X
Participar das reuniões análise criticado SGQ. X X X
Aprovar a necessidade de recursos para melhorias no SGQ. X
Assegurar que o SGQ esteja em conformidade com os requisitos especificados. X
Promover ações necessárias para atingir e manter a eficácia dos processos. X X X
Manter informação documentada do SGQ onde requerido. X X
Manter controle sobre a legislação aplicável à empresa, compartilhando a atualização e
X
aplicação junto às áreas envolvidas.
Orientar as áreas e responsáveis sobre ações necessárias referentes ao planejamento de
X
objetivos e metas, auditorias internas, ações corretivas e preventivas.
Manter controle sobre os resultados do SGQ e preparar pautas/relatórios/atas das reuniões. X
Divulgar atividades relacionadas ao SGQ. X
Treinar os funcionários e implementar ações motivacionais para melhoria do SGQ. X X
Representar a empresa junto aos órgãos externos e entidades certificadoras. X
Analisar e aprovar os documentos de suas áreas / processos. X X X
Acompanhar e manter as diretrizes definidas neste Manual, bem como seguir, acompanhar e
X X X
fazer as monitorações necessárias conforme procedimentos do SGQ.
Gerar condições administrativas / técnicas para cumprir os procedimentos e atingir os
X X X
objetivos e metas.
Avaliar o desempenho dos processos e condições do local de trabalho, propondo ações
X X X
corretivas e melhorias, visando atingir os objetivos.
Manter-se atualizado com relação aos procedimentos e informações do SGQ. X X X
Cumprir os procedimentos de suas atividades e contribuir com o cumprimento da Política do
X X X
SGQ.
Estar atento para melhorar os processos que executa ou nos quais está envolvido. X X X
Conhecer as suas responsabilidades formais. X X X
Atuar com responsabilidade nas questões de qualidade, participando e colaborando com os
X X X X
programas estabelecidos pela empresa.

Documentos de referência
Organograma, descrição de cargos ...
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 10

5.4. Organograma
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 11

6. PLANEJAMENTO

6.1. Abordagem de riscos – riscos do negócio e riscos dos processos

Riscos do negócio: A empresa identificou e avaliou os riscos do negócio, utilizando
como ferramentas a análise de cenário interno (forças e fraquezas) e cenário externo
(oportunidades e riscos). Detalhes das fraquezas internas e ameaças externas
constam no Diagrama “Direção – Contexto”. Para os riscos classificados como críticos
são determinadas ações de antecipação e mitigação, incluídas para monitoramento no
Plano anual de Objetivos/metas.

Riscos dos processos: Os riscos dos processos constam em tabela específica nos
diagramas de processos. Os riscos e os danos foram identificados pelos gestores e
foram determinadas as ações de antecipação, as ações de mitigação, responsáveis e
prazos.

Documentos de referência
Riscos e oportunidades do negócio
Riscos e oportunidades dos processos

6.1.1. Planejamento de ações

A ORGANIZAÇÃO X mantém ações para abordar os riscos e oportunidades
identificados, integrando e implementando as ações nos processos do SGQ e
avalia periodicamente a eficácia dessas ações.

6.2. Objetivos do SGQ e planejamento para alcançá-los

A ORGANIZAÇÃO X estabelece objetivos do SGQ nas funções, níveis e processos
pertinentes necessários para o SGQ de forma que sejam coerentes com a política de
gestão, mensuráveis sempre que possível, levem em conta requisitos aplicáveis,
sejam pertinentes para a conformidade de produtos e serviços e para aumentar a
satisfação do cliente, sejam monitorados, sejam comunicados, sejam atualizados
quando necessário.

Ao planejar como alcançar seus objetivos do SGQ, a A ORGANIZAÇÃO X determina o

que será feito, quais recursos serão requeridos, quem será responsável, quando isso
será concluído, como os resultados serão avaliados utilizando indicadores de
desempenho.

A ORGANIZAÇÃO X determinou como objetivos permanentes do SGQ alinhados a

Politica do SGQ, rentabilidade, satisfação dos clientes externos, controle de resíduos e
prevenção da poluição, redução de acidentes e incidentes, melhoria da saúde dos
funcionários.

Documentos de referência
Procedimento de planejamento estratégico e objetivos
Objetivos, metas, indicadores, programas

6.3. Planejamento de mudanças

 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 12

Quando a ORGANIZAÇÃO X determina a necessidade de mudanças no SGQ leva em

consideração o propósito das mudanças e suas potenciais consequências; a
integridade do SGQ; a disponibilidade de recursos; a alocação ou realocação de
responsabilidades e autoridades. Registos em planos de metas, atas de análise crítica
da Direção ou especificas.

Documentos de referência
Procedimento de planejamento estratégico e objetivos
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 13

7. APOIO

7.1. Recursos
A ORGANIZAÇÃO X determina recursos necessários para infraestrutura incluindo
instalações, máquinas e equipamentos, softwares para gestão administrativa e
financeira, gestão a produção; ambiente para operação dos processos incluindo
ferramentas para comunicação; recursos de monitoramento; recursos para o
conhecimento organizacional incluindo treinamentos e controle de rotatividade.

A empresa considera como conhecimento organizacional: informação documentada,

descrições de cargos, registros de competências, matriz de competências /
versatilidade, experiência profissional dos funcionários, controle de redução de
rotatividade de pessoal.

Documentos de referência
XX

7.2. Competência
A ORGANIZAÇÃO X determina as competências necessárias de seus funcionários e
colaborares, onde suas atividades afetem o desempenho e a eficácia do SGQ.
Assegura que essas pessoas sejam competentes, com base em educação,
treinamento ou experiência apropriados e onde aplicável toma ações para adquirir a
competência necessária e avalia a eficácia das ações tomadas;

7.3. Conscietização
A ORGANIZAÇÃO X assegura que seus funcionários e colaboradores estejam
conscientes da política do SGQ, dos objetivos do SGQ pertinentes, da sua
contribuição para a eficácia do SGQ incluindo benefícios de desempenho melhorado,
das implicações de não estar conforme os requisitos do SGQ.

Documentos de referência
Procedimento de RH
Procedimento de contratação
Procedimento de treinamento
Descrições de cargos

7.4. Comunicação interna e externa

A Alta Direção assegura que são estabelecidos os processos de comunicação
apropriados e que seja realizada comunicação pertinente ao SGQ. A ORGANIZAÇÃO
X mantém procedimento para comunicação interna entre os vários níveis e funções da
organização; recebimento, documentação e resposta a comunicações pertinentes das
partes interessadas externas. Neste procedimento consta o que comunicar, quando
comunicar, com quem se comunicar, como comunicar e quem comunica.

São exemplos de meios de comunicação interna usados na ORGANIZAÇÃO X:

 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 14

 Reuniões informativas;
 Reuniões de operação;
 Reuniões de equipes de trabalho;
 Quadros de aviso;
 Informativo interno em meio físico e meio eletrônico;
 DSS Diálogos Semanais de Segurança;
 E-mail.

Para se comunicar com os clientes e outras partes interessadas externas a

ORGANIZAÇÃO X utiliza telefone, e-mail e o site www.ORGANIZAÇÃO X.com.br.

Documento de referência
Procedimento de comunicação

Exemplo de comunicações internas e externas

PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA
O que comunicar Quando comunicar Para quem comunicar Como comunicar Quem comunica
Politica do SGQ Permanente Funcionários Murais, quadros, Coord. SGQ
e partes interessadas Diretório SGQ, site RD
pertinentes
Objetivos e Indicadores Mensal Funcionários Murais, Diretório SGQ Coord. SGQ
do SGQ RD
Gestores
Requisitos do cliente Rotina Cliente funcionários e E-mail, telefone Comercial
pares interessadas
Auditorias internas e Quando requerido Funcionários e E-mail, murais, reuniões Coord. SGQ
externas colaboradores RD
Alertas e Rotina Funcionários, Murais, PDV Treinamento, RH,
conscientização colaboradores Segurança
Condicionantes de Quando requerido Órgãos legais e públicos E-mail, protocolo Cadastro
licenças ou
autorizações
Mudanças no SGQ ou Quando requerido Partes interessadas E-mail, reuniões Diretoria
na empresa internas e externas

7.5. Informação documentada

A empresa mantém informação documentada requerida pelas normas e outras
determinadas por serem necessárias para a eficácia do SGQ. A gestão da informação
documentada inclui procedimentos e registros aplicáveis ao SGQ.
 Manual do SGQ (Contexto da empresa, Escopo, Partes interessadas, Abordagem
de Riscos e Oportunidades, Liderança).
 Politica do SGQ.
 Mapas dos processos.
 Procedimentos de gestão e operacionais.
 Instruções de trabalho.
 Registros em meio físico e eletrônico.

Documento de referência
Procedimento de controle de documentos e registros OU
Procedimento de controle de informação documentada mantida e retida
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 15

8. OPERAÇÃO

8.1. Planejamento e controle operacionais

Planejamento e controle operacionais constam do mapeamento de processos, macro
fluxo de processo e suas interações, nos diagramas de processos. Os detalhes
constam nos procedimentos do SGQ.

8.2. Requisitos para produtos e serviços

A ORGANIZAÇÃO X mantém o processo Comercial para tratar dos requisitos para
xxx. Este processo inclui a comunicação com o cliente, a determinação dos requisitos
relativos ao produto / serviço, análise crítica destes requisitos e situações de
mudanças nos requisitos acordados com o cliente.

Documentos de referência
Procedimento Comercial
Procedimento de pesquisa de satisfação de lientes

8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços

A organização mantém um processo de projeto e desenvolvimento incluindo
planejamento de P&D, entradas de P&D, controles de P&D, saídas de P&D, mudanças
de P&D.

Documentos de referência
Procedimento de P&D

Exemplo quando exclusão do requisito 8.3

Nota / Exclusão: O requisito “8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços”
não se aplica ao SGQ e é considerado exclusão, pois não são desenvolvidos projetos
de produtos ou serviços para xxx, os requisitos são determinados pelos clientes.

8.4. Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

A ORGANIZAÇÃO X mantém controle de produtos e serviços providos externamente.
Assegura que processos, produtos e serviços providos externamente estejam
conformes com requisitos e que não afetem adversamente a sua capacidade de
entregar consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes.
Assegura a suficiência de requisitos e os comunica para seus provedores externos.

Documentos de referência
Procedimento de compras / aquisição
Procedimento de recebimento e inspeção de materiais
Procedimento de almoxarifado

8.5. Produção e provisão de serviço

8.5.1. Controle de produção e de provisão de serviço
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 16

A ORGANIZAÇÃO X mantém controle sobre a provisão do serviço. Na realização

do produto / serviço XXX através da disponibilidade de informação documentada;
disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados;
implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios
apropriados para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e
critérios de aceitação para produtos e serviços foram atendidos; o uso de
infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos; designação
de pessoas competentes, incluindo qualquer qualificação requerida; implementação
de ações para prevenir erro humano; implementação de atividades de liberação e
entrega.

Documentos de referência
Procedimentos e instruções de trabalho

Exemplo quando há exclusão do requisito 8.5.1f.

Nota / Exclusão: O requisito “8.5.1f Validação e revalidação periódica dos
processos” não se aplica ao SGQ e é consideração exclusão, pois todas as etapas
de realização do produto / serviço xxx são passíveis de monitoramento ao longo de
sua execução

8.5.2. Identificação e rastreabilidade

A ORGANIZAÇÃO X assegura adequada identificação para eventual
rastreabilidade. São definidos como meios de identificação o número xxxx.

8.5.3. Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos

A ORGANIZAÇÃO X toma o devido cuidado com a propriedade pertencente a
clientes ou provedores externos enquanto estiver sob o seu controle ou sendo
usada pela empresa. São exemplos de propriedade do cliente: xxx.

8.5.4. Preservação
A A ORGANIZAÇÃO X mantém orientação aos funcionários para preservação dos
materiais e produtos acabados durante todo o processo de produção.

8.5.5. Atividades pós entrega

Exemplo quando há exclusão do requisito 8.5.5.
Nota / Exclusão: O requisito “8.5.5 Atividades pós entrega” não se aplica ao SGQ
e é considerado exclusão, pois a ORGANIZAÇÃO X não realiza nenhum tipo de
atividade pós entrega.

8.5.6. Controle de mudanças

A ORGANIZAÇÃO X analisa criticamente e controla mudanças na provisão de
serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade
com requisitos. Mudanças criticas são registradas em e-mail e quando
necessário submetidas a analise critica da direção.

Documentos de referência
Procedimento planejamento estratégico
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 17

8.6. Liberação de produtos e serviços

A ORGANIZAÇÃO X mantém arranjos planejados, em estágios apropriados, para
verificar se os requisitos do produto e do serviço foram atendidos. A liberação de
produtos e serviços para o cliente não ocorre até que os arranjos planejados forem
satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por
autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
Nota: O descarregamento da carga só ocorre após a autorização do cliente.

8.7. Controle de saídas não conformes

A ORGANIZAÇÃO X assegura que as não conformidades na realização do serviço
sejam identificadas e controladas. São tomadas ações apropriadas de rotina com base
na natureza da não conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade do serviço.
São aplicadas uma ou mais ações como: correção, segregação / contenção / retorno
ou suspensão de provisão de produtos e serviços, informação ao cliente, obtenção de
autorização para aceitação sob concessão e verificação após não conformidades
serem corrigidas.

Documentos de referência
Procedimento de não conformidades
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 18

9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação
A ORGANIZAÇÃO X determinou o que precisa ser monitorado/medido e quando; os
métodos de monitoramento, medição análise e avaliação para assegurar os resultados
válidos; frequência de análise e avaliação do monitoramento/medição. Avalia o
desempenho e a eficácia do SGQ e informações são mantidas em atas de Análise
critica pela Direção.

A ORGANIZAÇÃO X monitora a satisfação dos clientes em relação ao atendimento de

suas necessidades e expectativas.

9.1.2 Satisfação do cliente

A organização monitora a percepção de clientes do grau em que suas necessidades e
expectativas foram atendidas e determinou os métodos para obter, monitorar e
analisar criticamente essa informação.

9.1.3 Análise e avaliação

A organização analisa e avalia dados e informações apropriados provenientes de
monitoramento e medição. Os resultados de análises são usados para avaliar: a
conformidade de produtos e serviços; o grau de satisfação de cliente; o desempenho e
a eficácia SGQ; se o planejamento foi implementado eficazmente; a eficácia das ações
tomadas para abordar riscos e oportunidades; o desempenho de provedores externos
a necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade. Estas informações
constam em atas de Análise critica pela Direção.

9.2. Auditoria interna

A ORGANIZAÇÃO X conduz auditorias internas a intervalos planejados para prover
informação sobre se o SGQ está conforme com os requisitos empresa para o seu
SGQ e com os requisitos das Normas do SGQ; e se está implementado e mantido
eficazmente.

A sistemática inclui programa de auditoria, frequência / métodos / responsabilidades /

requisitos; critérios de auditoria e escopo; seleção de auditores para assegurar a
objetividade e imparcialidade do processo de auditoria; relato dos resultados das
auditorias para os gestores e Direção; execução de ações corretivas para não
conformidades identificadas em auditorias e manter informações documentadas
pertinentes.

Documento de referência
XXX

9.3. Análise crítica pela Direção

A Alta Direção da ORGANIZAÇÃO X analisa criticamente o seu SGQ periodicamente
(anual, semestral), para assegurar sua contínua adequação, suficiência, eficácia e
alinhamento com o direcionamento estratégico da organização, registrando em atas
específicas.
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 19

As entradas de análise crítica incluem situação de ações provenientes de análises

críticas anteriores; mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes
para o SGQ; informação sobre o desempenho e a eficácia do SGQ com tendências
relativas a satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes /
extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados / desempenho de processo e
conformidade de produtos e serviços / não conformidades e ações corretivas /
resultados de monitoramento e medição / resultados de auditoria / desempenho de
provedores externos; suficiência de recursos; eficácia de ações tomadas para abordar
riscos e oportunidades; oportunidades para melhoria.

As saídas de análise crítica incluem oportunidades para melhoria; qualquer

necessidade de mudanças no SGQ; necessidade de recurso.

Documento de referência
Procedimento de auditoria

Caso não tenha um procedimento pode incluir aqui os dados de entrada e saída como
abaixo.

A pauta básica para a análise crítica do SGQ (dados de entrada) contempla:

a) A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores
pela direção.
b) Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o
SGQ, incluindo:
 Riscos e oportunidades
c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da
qualidade, incluindo tendências relativas a:
 Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas
pertinentes.
 Extensão na qual os objetivos do SGQ foram alcançados.
 Desempenho dos processos e conformidade de produtos e serviços.
 Não conformidades e ações corretivas.
 Resultados de monitoramento e medição.
 Resultados de auditorias internas e externas.
 Desempenho de provedores externos.
 Comunicações recebidas de partes interessadas externas incluindo
reclamações.
d) A suficiência de recursos.
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades.
f) Oportunidades para melhoria.
g) Situação das certificações externas do SGQ.
h) Validação e/ou revalidação da Política do SGQ.

Os resultados de analise crítica do SGQ (saídas) contemplam:

a) Conclusões sobre a contínua adequação, suficiência e eficácia do SGQ.
 Decisões relacionadas às oportunidades para melhoria contínua.
 Decisões relacionadas a qualquer necessidade de mudanças no SGQ
incluindo recursos.
MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 20

 Ações, se necessárias, quando não forem alcançados os objetivos do

SGQ.
 Oportunidades para melhorar a integração do sistema do SGQ com
outros processos de negócios, se necessário.
 Qualquer implicação para o direcionamento estratégico da organização.
 Qualquer necessidade de mudanças no SGQ.
 Necessidade de recurso.
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 21

10. MELHORIA
10.1. Generalidades
A ORGANIZAÇÃO X determina e seleciona oportunidades para melhoria e implementa
ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfação do
cliente. Essas ações incluem melhorar produtos e serviços para atender a requisitos
assim como para abordar futuras necessidades e expectativas; corrigir, prevenir ou
reduzir efeitos indesejados; melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão
da qualidade.

10.2. Não conformidade e ação corretiva

A ORGANIZAÇÃO X estabeleceu procedimento para, quando ocorrer uma não
conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, possa: reagir à não
conformidade e, como aplicável tomar ação para controlá-la e corrigi-la / lidar com as
consequências; avaliar a necessidade de ação para eliminar as causas da não
conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar analisando
criticamente e analisando a não conformidade / determinando as causas da não
conformidade/ determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam
potencialmente ocorrer; implementar ações necessárias; analisar criticamente a
eficácia de qualquer ação corretiva tomada; atualizar riscos e oportunidades
determinados durante o planejamento, se necessário; realizar mudanças no SGQ, se
necessário.

As não conformidades são tratadas em formulários XXX, em quadros específicos.

10.3. Melhoria continua

A ORGANIZAÇÃO X busca melhorar continuamente a adequação, suficiência e
eficácia do SGQ, considerando os resultados de análise e avaliação e as saídas de
análise crítica pela direção para determinar se existem necessidades ou oportunidades
que devem ser abordadas como parte de melhoria contínua.

Documentos de referência
Procedimento de não conformidades, ações corretivas e melhorias

11. HISTÓRICO DE REVISÃO

20/12/16 – XXXX

12. ANEXO – Elementos da norma X documentos do SGQ

 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 22

ITEM DAS NORMAS ISO 9001 DOCUMENTOS SGQ

4 Contexto da organização Manual do SGQ
4.1 Entendendo a organização e seu contexto Diagramas de
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes processos
interessadas Lista de partes
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão interessadas
4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos
5 Liderança
5.1 Liderança e comprometimento / Foco no cliente
5.2 Política
5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais
6 Planejamento
6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los
6.3 Planejamento de mudanças
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.2 Pessoas
7.1.3 Infraestrutura
7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.1.6 Conhecimento organizacional
7.2 Competência
7.3 Conscientização
7.4 Comunicação interna e externa
7.5 Informação documentada
8 Operação
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.2 Requisitos para produtos e serviços
8.2.1 Comunicação com o cliente
8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços
8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços
8.1 Planejamento e controle operacionais
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços
8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos
externamente
8.5 Produção e provisão de serviço
8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço
8.5.2 Identificação e rastreabilidade
8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
8.5.4 Preservação
8.5.5 Atividades pós-entrega
8.5.6 Controle de mudanças
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes
9 Avaliação de desempenho
9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação
 MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 23

9.1.2 Satisfação do cliente

9.1.3 Análise e avaliação
9.2 Auditoria interna
9.3 Análise crítica pela direção
10 Melhoria
10.2 Não conformidade e ação corretiva
10.3 Melhoria contínua