BPM bien hecha:

15 maneras de tener éxito donde otros han fallado

Mike Lees
Director Senior de Marketing de Producto de BPM de Software AG
Libro Blanco de negocio

De marzo de 2008
 Contenido
Introducción 3

1. Plan de Cambio 4

2. Fomentar una cultura de 'pensar diferente' 4

3. No haga BPM una excusa para una reducción de personal 4

4. Concéntrese en su cliente 5

5. Centrarse en sus Trabajadores de Proceso 5

6. Alinear funciones, responsabilidades y Remuneración 5

7. Reconocer y Dirección Política de BPM 6

8. patrocinio ejecutivo Secure 6

9. Elija el proyecto de la derecha 6

10. Manejar las expectativas 7

11. Seleccione una metodología de procesos 7

12. Implementar un enfoque equilibrado para la Tecnología 7

13. adoptar una perspectiva amplia de la Formación 8

14. No siento la necesidad de hacerlo todo usted mismo 8

15. Resultado de la experiencia 8

2 B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO

 Introducción
No Automatizar para el bien de ella! Sin embargo, la medición durante el proyecto es sólo una parte

Las tasas de adopción de la tecnología de Business Process de la historia. Si usted está explorando por dónde empezar con

Management (BPM) están aumentando drásticamente, y con “Un hombre que continuamente se dispara BPM, Business Activity Monitoring (BAM) puede proporcionar

ellos, las historias de las expectativas perdidas, pérdida de la en el pie no debe comprar un arma la respuesta. Te gustaría ir a un médico y recibir un diagnóstico

inversión y rotundo fracaso son también va en aumento. automática!” si no se hubiera realizado un exhaustivo 'análisis de la causa

- Proverbio chino raíz' en función de sus síntomas actuales? Si sólo hay una

cosa que debe recordar aquí, es la siguiente: Comience su

proyecto de BPM mediante la medición de su desempeño

¿Alguna vez ha sido tan excitado por una nueva pieza de A menudo, sus procesos están funcionando bien y en actual. Sin un diagnóstico actual precisa su proyecto estará

tecnología - un ordenador, teléfono o iPod - que le abrió el beneficio de BPM proviene de mayor grado de fuera de foco; el retorno de la inversión será menor, y sus

envase y empezó a jugar sin leer las instrucciones? Es automatización y agilidad. Pero no se embarcan en BPM esfuerzos pueden llegar a ser dirigido al problema equivocado.

probable que hayas divertido juego, pero tomó más suponiendo que esto será siempre el caso. Si un proceso Si un vendedor le dice a modelar sus procesos críticos antes

tiempo de lo que debería tener que encontrar la manera está roto, entonces la automatización sólo generará de poder analizar y mejorar ellos - tener cuidado!

correcta de hacer las cosas de trabajo. errores más rápido. Asegúrese de que tiene los datos Probablemente significa que simplemente no tienen una

relevantes sobre la eficacia de los procesos antes de herramienta de modelado muy agradable.

automatizar su ejecución. Mida primero!

De hecho, es probable que todavía no está usando

algunas tecnologías la forma en que debe y puede que

haya renunciado por completo y por escrito de la Medir En primer lugar, medir y medir menudo

inversión. pasado Midiendo en primer lugar siempre se descubre cosas que

no sabía acerca de su negocio, simplemente porque hasta

BPM incluye algunas características interesantes con promesas “Los verdaderos problemas en su vida que son capaces de mirar dentro de los parámetros clave

tentadoras de facilidad de uso, más productivas, los tienden a ser cosas que nunca pasaron por de un proceso mayor parte de sus decisiones se tomarán

trabajadores más felices y vueltas rápidas. Como resultado, es tu mente; de esos que te sorprenden a las 4 en las salidas de proceso - y eso es sólo la mitad de la

tentador simplemente arar adelante y obtener la tecnología pm de un martes “. historia. Si usted está cumpliendo 100 por ciento de sus

instalada sin pensar en los elementos menos interesantes como pedidos a tiempo, pero para ello hay que acelerar esas

la metodología, nuevas funciones y responsabilidades, la - Baz Luhrmann órdenes lanzando más y más personas en el proceso,

capacitación y similares. entonces es probable que no alcanzar sus objetivos de

negocio. Sus márgenes serán más bajos, pero no se sabe

por qué.

Las promesas de BPM son reales, pero el camino hacia el La mayoría de la gente no lo quiere admitir, pero la gran mayoría

éxito está sembrado de trampas y atajos para el fracaso. Las de las decisiones empresariales se basan en el instinto, la

mejores prácticas pueden ayudar a evitarlos. La buena noticia intuición y la experiencia. “Creemos que el proceso es el

es que BPM ha llegado a una etapa de madurez que asegura siguiente, por lo que debe hacer X?”, O “Los pedidos de clientes

que los clientes que se acaba embarcando en el uso de los se retrasaron en el pasado principalmente debido a Y, a fin de ir Por último, para que se hable de la mejora continua, BPM

métodos y herramientas tienen una gran experiencia para arreglar eso!” Esto puede haber funcionado en el pasado, pero en todavía implica proyectos, y proyectos han fijado

aprender y construir. Para tener éxito con BPM, tendrá que una rápida evolución y el entorno empresarial impredecible, duraciones. Su proyecto de BPM debe tener un punto

desarrollar sus propias mejores prácticas y constantemente sensación de la tripa y la experiencia no se corte. El énfasis tiene final. Claro, el proyecto en sí mismo puede ser muy corto y

evolucionando a permanecer delante de la competencia. Los que estar en tiempo real, el seguimiento de extremo a extremo en la mejora incremental, pero a menos que se puede

siguientes “lecciones aprendidas” proporcionan un buen punto contra de las cosas que son importantes para su negocio - completar un ciclo y medir y celebrar su éxito (o evaluar su

de partida. indicadores clave de rendimiento (KPI). Usted se sorprenderá de fracaso) en el extremo, entonces usted va a estar en un

lo productivo que se convierten en las reuniones del proyecto estado constante de cambio sin verdadero sentido de

cuando se empieza a tener conversaciones sobre la base de los progreso.

datos relevantes y procesables!

B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO

3
 1. Plan de Cambio 2. Fomentar una cultura de 'pensar 3. No haga BPM una excusa para una
diferente' reducción de plantilla
La planificación es fundamental en cualquier proyecto,

pero en BPM, planificación y gestión de proyectos requiere BPM es diferente. Se va a requerir que pensar de Haciendo ahorro de personal el objetivo clave de su iniciativa

un enfoque mucho más flexible. Usted debe entender forma diferente tanto en la forma en que se acerque de BPM es una manera segura de garantizar el fracaso desde

claramente sus necesidades en el inicio de cada proyecto su implementación, cómo fomentar y oportunidades el principio. El objetivo es hacer el trabajo del personal

incrementales, pero en general es importante que de recompensa para la mejora y cómo sostener la inteligente, más rápido, más coherente y con más énfasis en

planificar lo necesario para cambiar con cada ciclo y ventaja a través de la mejora continua y la la creación de valor.

evolucionan a medida que implementar y mejorar. innovación.

No importa cómo sus objetivos de automatización de

BPM debe permitir a todos a pensar y actuar de manera proceso ambicioso, su gente es la clave para que los

Para reflejar esto, es fundamental para asegurar que las diferente. Las nuevas ideas deben comenzar a la superficie procesos de trabajo. Sus personas son las que en última

tecnologías permiten que usted adopte al cambio, frente a de toda la organización en concreto de las personas instancia proporcionan satisfacción de los clientes y crear

un estado actual que se está 'cableada' en la solución. involucradas en el proceso que ven su lugar en el valor en su negocio. Si las iniciativas de mejora de procesos

Considerar el papel de las reglas de negocio en el proceso funcionamiento de extremo a extremo y son capaces de conducen a su gente a la ingeniería de sí mismos u otros de

de la infraestructura; consideran que, cómo y cuándo se visualizar cómo se crea valor y lo que está en el camino puestos de trabajo, entrenar y reubicarlos. Más importante

pueden hacer cambios en el modelo de proceso y evaluar crítico. aún, dejar claro que es el objetivo.

las capacidades de alrededor de un rápido desarrollo de

interfaz de usuario / aplicación. Todas estas capacidades

son fundamentales para una infraestructura ágil, pero el Pero conseguir que los empleados a que presente ideas,

plan debe guiar a la forma en que se utilizan. Desea que cambian sus comportamientos y pensar en el mundo de otra Una de las iniciativas tempranas Kaizen de Toyota

los '' picos y palas en las manos de las personas con los manera no es fácil. Sólo cuando las personas se sienten supuestamente implicó la creación de un lugar en el taller donde

conocimientos adecuados, que sean capaces de iniciar un incentivados cambio de iniciación y cómoda van a ponerse de los trabajadores podrían soportar una vez que habían completado

cambio en un marco de tiempo que tenga sentido. Y, como pie y ser contados. Por lo tanto, incentivar a su gente a pensar sus tareas. Estos trabajadores fueron básicamente publicidad

ya se ha señalado, la descentralización de la gestión del de manera diferente y asegurar que la administración predica que fueran recursos disponibles para otras tareas. Cualquier

cambio requiere un fuerte gobierno y los controles con el ejemplo. persona aventurar una conjetura en cuanto a lo que sucedería si

adecuados. Asegurar que las políticas están en su lugar un trabajador en General Motors puso de pie y dijo que no tenía

para determinar quién puede cambiar lo que, trabajo que hacer? El miedo a perder el empleo es una de las

fuerzas clave que frustra el cambio en las organizaciones, por lo

que eliminar todo el miedo antes de empezar.

4 B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO

 4. Concéntrese en su cliente 5. Centrarse en sus Trabajadores de Proceso Sea creativo cuando se mira a adquirir nuevas habilidades. Su

plantilla actual probablemente ya tiene las habilidades

Es fácil enredarse en los detalles del proceso y olvidar el La inversión en la instalación de cañerías de BPM es crítica, necesarias para tener éxito. No tendrán los títulos de trabajo

objetivo - valor para el cliente. Al final del día, uno de los pero no sobre-financiar la infraestructura a expensas de los adecuadas, pero tendrán la correcta comprensión de su

principales objetivos de BPM es ver su negocio de la forma usuarios. La tecnología BPM incorpora nuevas capacidades negocio, las personas, procesos y tecnología. No tenga miedo

en que sus clientes hacen - como una serie de procesos para construir interfaces de usuario intuitivas que las de mirar a los vendedores y proveedores de servicios de

interrelacionados que se traduce en una orden de un bien o interacciones de aplicaciones a medida para determinadas ayuda, especialmente en el corto plazo a medida que GEAR

servicio entregado. Sus clientes no les importa cómo se tareas y usuarios escudo de la complejidad de los sistemas UP. Pero para algunas funciones, donde se requerirá el

hacen las cosas; que sólo se preocupan de que reciban un subyacentes. Tratar a los usuarios como clientes - siempre conocimiento del negocio importante, considere el personal a

servicio excepcional y reciben lo que han pedido al precio considere cómo puede hacerlos más productivos y la largo plazo.

más bajo puede ofrecer y en el plazo previsto. Cuando se tecnología más invisible para que sus tareas del día a día se

trabaja a cabo el detalle de cómo las órdenes de web más centran en la adición de valor.

de $ 20,000 de las personas con puntuaciones bajas de

crédito de obtener aprobación, siempre tener en cuenta el Una manera de hacer estos nuevos equipos trabajan bien

cuadro grande! Es muy sencillo - si lo que estás haciendo juntos y compartir el conocimiento es la creación de un Centro

no acaba de crear valor para sus clientes debe cuestionar de Proceso de excelencia donde los actores planifican juntos,
6. Alinear funciones, responsabilidades y
seriamente sus motivos. reunirse periódicamente y realizar tareas de colaboración.
Remuneración

No va a haber un cambio y una de las claves del éxito de

BPM es asegurarse de que la gente está incentivado para

hacer ese cambio y tienen el conjunto de habilidades y las

herramientas adecuadas para contribuir al nuevo orden

mundial y tener éxito. Poner nuevos planes de retribución en

Algunas cosas a tener en cuenta: su lugar y formar a las personas para tener éxito.

• ¿Mi solución BPM me permite

evitar que un número significativo de errores en el

procesamiento de pedidos de los clientes? Estoy usando

• una actividad empresarial Tendrá que establecer una nueva estructura organizativa,

Control de la solución (BAM) de una manera que me interfuncionales para conducir y mantener su iniciativa de
permite ver los problemas antes de que mis clientes hacen
BPM. Roles que puede tener en cuenta incluyen:
y tomar medidas correctivas? Esto requiere un control de

nivel de instancia y análisis de causa raíz, así como

asegurar que tenga los indicadores clave de rendimiento

adecuados especificados. Debería exponer mis métricas y

• Director de Proceso
(Una evolución del CIO)

• • Campeón Proceso
capacidades de supervisión a mis socios y clientes? Los • Dueño del proceso
procesos son una parte clave de su diferenciación
• Técnico de procesos
competitiva y que está orgulloso de la forma en que
• analista de procesos
dirigen, por lo que los utilizan para ganar nuevos

negocios y desarrollar grandes asociaciones. Recuerde,

las empresas líderes de hoy en día son transparentes y

fáciles de hacer negocios.

B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO

5
 7. Reconocer y Dirección Política de BPM 8. patrocinio ejecutivo Secure 9. Choose the Right Project

Es un hecho inevitable de la vida que las personas con amigos Choosing the project that will set you on the right path

Al igual que con la mayoría de las iniciativas de organización y poderosos consiguen lejos, más rápido. Pero para ganar amigos with BPM is as much about people management as it

de gestión, la política van a ser un hecho de la vida de BPM. que tiene para impresionar. is about risk management. There are going to be

La fricción puede ser creado al pasar de una estructura tradeoffs between risk, return, learning-bydoing and

organizativa donde el poder se basa en la propiedad funcional La buena noticia es que BPM se alinea de forma natural a las appetite for change. You should focus on the project

a uno donde las personas nuevas tienen el poder en todas las iniciativas estratégicas de negocio. Así que lo primero que hay that satisfies the right trade-off for your business. Be

funciones. Las empresas que tienen éxito con las BPM son por que hacer es encontrar un verdadero dolor estratégica de sure your first project isn’t so high profile that you risk

lo general las empresas que han abordado estos problemas de negocio que el proyecto ayudará a aliviar. A continuación, busque doing too much, too soon, before you have learned

frente y se encuentran formas eficaces de gestión de los el individuo (s) más cerca de la sala de juntas cuya how best to implement BPM in your environment. But

impactos culturales y de organización. Al principio del proceso responsabilidad es hacer que el dolor desaparezca. Por último, if the need is great enough and the skills and support

asegúrese de identificar: conseguir que entusiasmados con lo que BPM puede hacer por are there, then a significant initial project may be the

ellos. No construir en PowerPoint y escribir informes largos - right place to start. Too small a project and you risk

mostrarles! Una buena solución BPM y un proveedor fuerte not having a real business case, proving real ROI or

(recuerde que su proveedor comparte un interés común en uncovering the real issues that are going to determine

conseguir este patrocinador excitado) debe ser capaz de your long-term success with BPM

• los “agentes de cambio” (¿quién va a ayudarle a construir una maqueta que pone de relieve su caso de

hacer esto) uso y sus datos, entrega una visión real de cómo se pueden

• los “influenciadores” (que tiene un respetados resolver los problemas y muestra claramente cómo las

voz) soluciones finales tendrán un impacto en el propietario del

• las “barreras” (los que son proceso y ejecutiva.

amenazados por el cambio)

• los “usuarios finales” (que va a tener That said, an internally facing, nonmission-critical
vivir con el resultado final) project such as for HR or partner onboarding can be

a good project to learn how to really pull off a

la necesidad de los agentes de cambio 'a incentivarse para Many vendors will even go one step further and use successful BPM project.

operar bajo la nueva disciplina. Pick 'influyentes' que tienen their industry and solution expertise to help you build

respeto y un gran interés en el cambio. Estas personas a business case with a well-formed ROI. This is

necesitan tener las herramientas para que puedan actuar critical to winning the support of another key BPM And remember, you don’t have to improve whole

como 'campeones' o 'héroes' dentro de la organización y para stakeholder – the CFO. Although a lot of the benefits processes; you can focus on smaller areas where you

'montar los faldones' de éxito de la iniciativa BPM. En última from BPM are ‘softer’ and span multiple projects, it’s have day-to-day pain. See “Measure First, Measure

instancia, la necesidad 'barreras' a ser eliminado, critical that you get the finance department on your Often and Measure Last.”

preferiblemente en términos de educación y no literalmente. side with the initial project and let hard numbers sell

Por lo general hay siempre algo en él para ellos. Trate de them on the approach.

averiguar qué es o qué valor que pueden aportar (y ser

recompensados ​por). Si no lo hay, reconsiderar su papel. Por

último, reconocer que los usuarios finales tienen una gran

cantidad de energía; estas son las personas que le darán a

las aplicaciones que entregan el pulgar hacia arriba o el

pulgar hacia abajo. Conseguir a bordo temprano es muy

importante para la adopción exitosa.

6 B.Blancos PAPEL | BPM BIEN HECHO

10. Manage expectations
How many times have you completed a project
confident that you have succeeded, only to realize that
a key stakeholder had completely different
expectations and objectives?
There are many stakeholders involved in a BPM
project and each of them will have a different
perspective on what constitutes success and a
different motivation for embarking on the BPM path.
The key is documenting up front who these
stakeholders are and what constitutes success or
failure in their eyes. Some will have hard metrics for
success based on solid ITbased ROI while others may
have ‘softer’ goals around improved customer
retention or reduced regulatory risk. Regardless, a
thorough understanding of why people are involved
and their “personal wins” is critical to success and
critical to winning supporters as you embark on your
next improvement project.
WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT
11. Select a Process Methodology
BPM is primarily a management discipline and like all
good disciplines it requires a guiding methodology or
set of methodologies. While the right mix of
technology and methodology is key, it’s safe to say
that a BPM project with a good methodology and no
technology has a better chance of success than a
project with leading technology and no methodology.
The first thing to ask yourself and the rest of your
organization is “what methodologies do we have in
place?” Given that BPM is a new implementation style
that puts the business in the driver’s seat and
promotes multiple fast iterations rather than a few,
long projects, there’s a chance that the methodologies
you need will be new to your organization – or at the
very least will need significant modification. But many
companies already have the right foundation or
starting point for a BPM methodology, whether it is Six
Sigma, Lean, Balanced Scorecard, Agile
development, etc.
Most importantly, the methodology you develop
must cover the whole process improvement lifecycle
from selection of tools and training, to
implementation and sustaining advantage through
continuous improvement.
In a nutshell, pick a methodology that is right for
you, make sure it covers all the bases, keep it as
simple as possible and invest in training to support
all of your stakeholders.
12. Implement a Balanced Approach to
Technology
BPM has been more successful than previous
‘process-oriented’ approaches because it blends
technology with management best practices. Without
a good technology foundation, ROI would be lower,
the business would be less engaged and results would
take longer to generate. The flip side is that too much
technology can make things just as hard
implementation, maintenance and training will take up
increasing cycles. End users risk being overwhelmed,
and the organization will lose focus on the people and
process side of the equation.
The key to choosing the right balance is to focus on
your own needs and drivers, but bear in mind the
core goals of BPM are process effectiveness,
process transparency and process agility. Invest in
those technologies that will make the lives of your
users easier, make change easier to initiate and
digest, and deliver the right information at the right
time to the right people. And, if people won’t use it,
then don’t buy it. If it’s not aligned to the skill sets of
your staff, then hire, train or walk away!
Finally, don’t ignore the role of governance. As you
liberate your platform and open up the tools of
change to a wider audience, governance becomes
critical. Governance, like BPM itself, is much more
than a technology problem, but the BPM platform you
use should be capable of supporting a sound
approach to governance by building in rules, policies
and communication mechanisms that control how
people make decisions and initiate change.
7
 13. Take a Broad View of Training empresas que han hecho antes de BPM (si sus 15. Resultado de la experiencia

vendedores y proveedores de servicios tienen éxito,

Training is critical to success with BPM and will take pueden hacer introducciones). Las empresas deben Software AG has developed a strong approach to

many forms. You’ll need to look at methodology tener un perfil similar a la suya y debería haber ensuring that our customers succeed with BPM. The

training both for business and IT stakeholders, tools abordado los problemas organizativos, culturales y best practices discussed here are highlights from the

training for development teams, and worker training to metodológicas, así como tecnológicos asociados con lessons that we have learned in partnership with our

ensure they can take advantage of the new processes BPM. customers over the many years we have been

and applications that are being developed. As you delivering BPM solutions. Our Professional Services

research training, you must ensure you aren’t just and Strategic Business Solutions (SBS) teams

focused on getting trained on how to implement and Por último, no tenga miedo de aprender sobre la marcha. BPM continuously build these ‘lessons learned’ into our

utilize a one-time solution. BPM is about regaining ofrece oportunidades de ganancias rápidas, pero también customer engagement methodologies to ensure your

control of your business and the means to make fracasos rápidos. No tenga miedo al fracaso; Sólo asegúrese success.

iterative and frequent improvements. Find resources de saber cuándo y por qué tener!

that can ensure sustained success beyond the initial

application. This kind of training will involve all of your

14. No siento la necesidad de hacerlo todo usted mismo
stakeholders from your IT group to your users and

from your business analysts to your business

executives. A veces pensar de manera diferente requiere nuevas mentes y

BPM sin duda requiere nuevas funciones y conocimientos. Sin

embargo, conseguir nuevas personas y habilidades en el equipo

no tiene que significar la contratación de ellos inmediatamente o

embarcarse en un ejercicio de entrenamiento significativo en el

primer día. Muchas empresas fracasan en BPM, ya que no piden

La falta de inversión en el entrenamiento puede destruir ayuda y tratar de hacer demasiado a sí mismos en las primeras

los rendimientos de las otras inversiones BPM su etapas. Utilizar el personal de servicios profesionales de sus

organización hace. proveedores o consultores independientes para complementar

su equipo y ayudar a traer nuevas habilidades en el local. Pero

La capacitación formal es sólo una parte del proceso de asegúrese de que aprender de ellos para que sean

educación BPM. Es necesario invertir en conseguir su equipo de autosuficientes.

una verdadera educación. ¿Por qué decimos 'real'? Porque si

bien son extremadamente valiosos, sólo hay mucho que se puede

aprender de un libro, una conferencia, una página web, un

proveedor o incluso un consultor de formación. Tómese el tiempo

para encontrar

WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT

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 About the Author

Michael Lees es Director Senior de Marketing de Producto de BPM de Software AG y es responsable de las

iniciativas de marketing de productos globales para la línea de productos BPM de la compañía. Antes de

unirse a Software AG, Mike fue fundador y CEO de Cerebra, Inc., líder en soluciones de gestión de

metadatos. Cerebra, originalmente ubicada en el Reino Unido, se trasladó a los EE.UU. en 2004 y fue

adquirida por webMethods en 2006. Mike ha trabajado con muchos grandes organizaciones corporativas y

federales sobre el uso de las tecnologías de metadatos semánticos y como facilitadores (junto con BPM y

SOA) de negocio, información y estrategias de TI ágil. Se graduó de la Universidad de Durham (Economía de

la Empresa) y es un completo Contador. Antes de fundar Cerebra, era un administrador de fondos analista y

tecnología de la tecnología para una de las casas de inversión más grandes del Reino Unido.

WHI TE PAPER | BPM DONE RIGHT

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Contenido
Dunt ero odolestrud moloreet 2

Lortio conullu núcleo 3

Obor consenibh aliquam 3

Dunt ero odolestrud moloreet 4

Lortio conullu núcleo 4

Obor consenibh aliquam 5

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