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APPROCHE CLIENT

DEMANDER LA PANNE AU CLIENT.

Objectif: Etre certain de travailler sur le vrai problème.

- Le client doit recréer la panne.

CIRCONSTANCE DE LA PANNE.

Objectifs: Est-ce une panne suite à une erreur de manipulation ou de configuration ? Gain
de temps au niveau du diagnostique.

- Depuis quand le client a le problème ?

- Quelles sont les dernières modifications apportées (environnement, configuration,...).

- Reformuler le(s) défaut(s) signalés (bonne compréhension).

REPONSE CLIENT.

Objectif: Maintenir l'aspect "service".

- Répondre au mieux aux attentes client.

- Apporter la solution au client :

. Solutions " TMMSI ".

. Service interne client.
. Solution externe.

- Ne jamais faire de remarques négatives.

FEEDBACK CLIENT.

Objectif: Valoriser son travail auprès du client , aspect relationnel.

- Expliquer les détails de l'intervention au client dans un langage simple.

Cause du problème (logiciel, matériel, faute opérateur).
- Donner des recommandations (manipulation, utilisation matériel ou logiciel).

- Parler des dernières mises à jour.

- Présenter les dernières nouveautés correspondant au besoin du client.

- Demander si il y a des besoins potentiels.

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TECHNIQUE
LE PROBLEME VOUS EST- IL FAMILIER (gain de temps) ?

- Consulter l' historique de la machine (listes des pannes, des pièces changées ...).

- Consulter votre livret de pannes (à tenir à jour).

ISOLER LE PROBLEME.

- Déterminer avec précision quel élément est susceptible d'être en panne en tenant compte des remarques client
et des tests effectués sur la machine.

- Utiliser les diagnostiques constructeurs.

- Lecture du fichier lisez.moi ou fichiers infos etc.

- Outils de test TMMTI (Norton, Pctools, Diskmanager, Checkit , Msav, ...).

DIAGNOSTIQUER.

- Confirmer le diagnostic en optimisant le test de la pièce en cause.

- Méthode ABA.

- Diag.

- Vérification setup et switch de la machine.

- Examiner l' environnement de travail.

- Si difficultés téléphoner collègue ou supérieur ou service HOT-LINE du matériel en cause.

SAUVEGARDE.

- Vérifier les backup clients avant toute intervention (date, contenu, ...).

- Désinstallation de certains logiciels protégés.

- Prendre soins des cartes et des logiciels (électricité statique , pochette ,...).

- Dégager l'espace de travail.

- Effectuer toujours une copie sur disquette de l'autoexec.bat et de config.sys de la machine.

- Selon les cas sauvegarder les zones systèmes (PARTITION, BOOT,CMOS ...).

SOIN APPORTE AU DEMONTAGE.

- Prendre des notes sur papier .

- Être très méticuleux (visserie, outils ,..).

- Faire très attention aux connecteurs.

- Prendre son temps.

- Ne pas forcer sur les carrosseries ou les cartes.

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METHODE
RELEVE DE LA CONFIGURATION.

Objectif: Mener à bien l'intervention et ne pas modifier la configuration du client.

- Relever le setup (hardcopy écran, fichier sur disquette, papier ,...).

- Vérifier les switchs, strappes et cavaliers des cartes, disque dur et floppy.

- Vérifier le sens, l'emplacement, la couleur des connecteurs et des nappes avant de les
démonter.

- Relever la version du BIOS.

- Relever la version et le(s) type(s) de(s) OS utilisé(s) par le client.

CONFIGURATION MINIMUM.

Objectif: Isoler la panne rapidement.

- Utiliser un jeu de disquettes système avec une configuration minimum.

- Si vous soupçonner la présence d’un virus Booter avec une disquette saine.

- Si MSDOS 6.0 et > utiliser les options F5 et F8 ou Ctrl F5 et Ctrl F8.

- Utiliser un config.sys minimum sur la machine.

- Retirer les cartes additionnelles et optionnelles (scanner, modem, fax, CD-rom, ...).

METHODE ABA.

Objectif: S'assurer de l'isolement de la panne.

- Enlever la pièce HS et la remplacer par la bonne pièce afin de constater la différence.

- Remettre la pièce HS pour revérifier son diagnostic.

OUTILS.

- Tournevis, multimétre.

- Disquettes systèmes étiquetées, vierges (5"1/4 & 3"1/2) et dans leurs boites.

- Logiciels de tests (bons états et dernières versions).

TEST
SOUS ENSEMBLE CHANGE.

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Objectif: S'assurer du fonctionnement du sous ensemble changé.

- Test de la partie pour laquelle le client à un problème.

- Diagnostique (diag constructeur, utilitaires ...).

- Test interne.

- Test sous OS.

- Test sous application du client (Windows, ...).

ENSEMBLE DE LA MACHINE.

Objectif: Eviter le déplacement de la panne (cpu, carte intégrée, lecteurs).

Assurer une prestation de qualité.

- Rebooter la machine et vérifier qu'il n'y a aucun message d'erreur affiché.

- Vérification du bon fonctionnement de l'ensemble de la machine.

- Détecter d'éventuels défauts ou problèmes.

TEST MACHINE PAR LE CLIENT.

Objectif: Montrer au client que la panne a disparu et que la machine fonctionne.

- Demander au client de vérifier l'ensemble de son matériel et de tester ses applications.

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MAINTENANCE PREVENTIVE

OBJECTIF GENERAL: Fiabiliser la machine et éviter les pannes à venir.

NETTOYAGE INTERNE.

- Démontage des cartes.

- Dépoussiérage interne du micro, de la souris.

- La ventilation est-elle correcte ?

- Tester les performances du disque dur (défragmentation nécessaire ?).

VERIFICATION CONNECTIQUE.

- Vérifier l'enfichage de tous les connecteurs et leurs bons états.

- Les connecteurs "libres" sont - ils bien positionnés ?

- Le cheminement des nappes est - il correct ? (câble scsi sur partie métallique !, ... ).

TEST DES TENSIONS.

- Vérifier les tensions d'alimentations (cpu, floppy, disque dur ...).

- Vérification de la tension de la pile CMOS.

DETECTION DES VIRUS.

- Tester la machine pour détecter la présence de virus.

- Si présence virus, sensibiliser le client contre la protection des virus.

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SERVICE HOT-LINE
SALUER LA PERSONNE.

- L'appel n'est - il pas erroné ?

PRENDRE LES COORDONNES DE L'APPEL.

- Nom de la société.

- Nom et adresse & N° de téléphone.

- N° de contrat.

ENREGISTER L'APPEL.

- Date et heure.

ECOUTER LES REQUETES DE LA PERSONNE.

- Toujours resté courtois et rassurant.

- Aider la personne à s'exprimer.

- Reformuler le défaut signaler (bonne compréhension du problème).

- Prendre au sérieux l'appel.

NOTER LE OU LES PROBLEMES.

POSER DES QUESTIONS.

- Type matériel, machine.

- Quel est le système d'exploitation.

- Quel est le logiciel.

REFLECHIR ET ANALYSER LES SYMPTOMES.

- Le problème vous-est- il familier ?

. Consulter votre base de données des pannes.

. Si connu, remédier au problème.
. Si non guider la personne pour effectuer des tests simples supplémentaires.

- Proposer une solution ou lui préciser qu'un technicien la rappelera.

- Effectuer un 1° diagnostique et envoyer un technicien (selon le cas).

HOT-LINE

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SOCIETE TELEPHONE ADRESSE

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3X (1) 45 74 40 14
AGFA (1) 30439642
ALDUS (1) 34 65 37 84 Jouy en Josas 78353
AMERICAIN POWER CONVERSION (1) 05 09 24 07
APII (1) 47 66 85 84 Chaville 92370
ARTISOFT (1) 46 10 50 07 Autre N° 48 88 08 01
ASP (1) 41 07 91 70
AUTODESK (1) 60 07 14 14
BORLAND (1) 39 46 96 31 Vélizy 78143
BROTHER (1) 48 79 41 50
BVRP (1) 42 93 60 66
CANON (1) 48 65 42 23 Autre N° 49 39 28 90
COMPUTER ASSOCIATES (1) 40 97 50 50 Nanterre 92003
CENTRAL POINT SOFTWARE (1) 46 67 22 44 Autre N° 05 90 85 21
CLARIS FRANCE (1) 46 42 37 37
COMPAQ (1) 69 86 72 28
COMPUTER ASSOCIATES (1) 4097 03 03
COLORADO (19) (31) 206 817 750
COREL / ISTA DIFFUSION (1) 46 31 31 31
DIGITAL RESEARCH (1) 39 46 33 66 Vélizy 78144
EBP (1) 30 59 80 40 Rambouillet 78513
EPSON (1) 47 37 54 23
EVOLUTION (1) 47 32 02 20 Rueil Malmaison 92500
FRAME (1) 47 72 77 77 Puteaux 92800
GOTO INFORMATIQUE 20 83 26 25 Hem 59510
HAYES (1) 34 22 30 15
HEWLETT PACKARD (1) 69 070224
I.B.M (1) 49 05 50 06 Paris 75000
IMAGE IN (1) 48 29 89 95
INFORMIX (1) 42 70 67 74 Clichy 92115
INNOSOFT (1) 40 99 28 00
INTEL (19) 44 793421 777
IOMEGA 05 90 41 27
KODAK (1) 47 40 41 00
KORTEX (1) 49 92 55 70
LA COMMANDE ELECTRONIQUE 32 64 63 80 Pacy sur Eure 27120
LOGITECH (1) 34 21 98 88 Autre N° 34 48 90 50 Cergy 95615
LOTUS (1) 30 12 55 00 St Quentin en Yvelines 78051
MANESSMAN (1) 41 30 11 00
MERISEL (1) 46 67 22 22
MICRO APPLICATION (1) 47 70 32 44
MICROCOM (1) 46 62 68 68
MICROGRAFX (1) 69 18 19 60
MICROSOFT (1) 69 86 10 20 Les Ulis 91957
MITSUBISHI (1) 30 45 00 91
MERLIN GERIN (1) 45 28 47 21
NEC (1) 46 49 46 49
NOVEDIT (1) 69 07 36 88 Les Ulis 91957
NORTON / SYMANTEC (1) 47 72 16 50 Suresnes 92150
NOVELL / SOFTMART (1) 49 45 25 16 St Ouen 93403
OILITEC 83 21 95 15
OLIVETTI (1) 42 66 91 44
ORCHID (1) 47 80 70 50
ORDIGESTION (1) 47 68 56 22
PC PUBLISHING (1) 47 88 39 20
PHILLIPS (1) 47 28 69 44
PROLOGUE (1) 69 26 39 39 Les Ulis 91957
QUARTERDECK (1) 44 09 03 91
SAMSUNG (1) 47 02 53 54
SERVICOM TEKELEC (1) 69 82 29 29
SHARP (1) 49 90 34 00
SPC (1) 46 09 27 58
SYMANTEC (1) 42 04 24 46
TRAVELING SOFTWARE (1) 42 38 29 63
TEAM SYSTEMS (1) 60 19 32 82 Orsay 91893
TOSHIBA (1) 47 28 28 28
TRIPPLITE (1) 49 45 24 24
UNLIKE (1) 43 46 15 15 Arcueil 94117
VENTURA SOFTWARE (1) 34 65 35 36 Vélizy 78140
VICTOR (1) 47 52 21 24
WESTERN DIGITAL (1) 47 47 47 17
WORDPERFECT (1) 69 29 01 01 Les Ulis 91953
WORDSTAR (1) 34 65 90 81 Vélizy 78140

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SERVEURS BBS

BBS-SOCIETE TELEPHONE Mot de passe

ADAPTEC 16-1-30 60 95 39

COMPAQ 16-1-69 86 72 00
COMPUTER ASSOCIATES 16-1-40 97 54 33
DELL COMPUTER FRANCE 67 22 53 04
EPSON FRANCE 16-1-49 22 00 41
EVEREX SYSTEM FRANCE 16-1-69 86 98 34
GEORGES HOME ( shareware ) 78 21 96 65
IBM DEVELOPERS BBS 16-1-05 03 03
LOGIDATA ( Antivirus TBAV ) 16-1-46 45 55 38
MAXOTEX BBS 16-1-45 34 64 30
MICRO SERVEURS Central Point Software 16-1- 19 19 01
MERISEL 16-1-46 67 22 07
MERISEL ( Drivers divers ) 16-1-46 67 22 78
NOVELL FRANCE 16-1-47 75 00 66

ORCHID BBS 16-1-47 84 70 57

PNB 16-1-46 97 73 01
THE LYS VALLEY ( shareware ) 20 63 12 62
TOSHIBA 16-1-47 28 28 03
US ROBOTICS 20 05 32 41
WESTERN DIGITAL FRANCE 16-1-69 85 39 14

SOCIETES MAINTENANCE

NOM SOCIETE TELEPHONE Adresse

16, rue Jules-Saulnier
49 33 47 47 BP 223
SORBUS
93523 Saint-Denis Cedex
Zone d’Activités de
TASQ 64 12 61 00 l’Esplanade
77400 Saint-Thibault-des-Vignes
THOMAINFOR 30 70 77 00 3, avenue Maurane-Saulnier
78140 Vélizy

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