SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Fecha: 30/09/2013

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Código: F004-P006-
GUÍA DE APRENDIZAJE
GFPI

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº ACOEF04

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación: Código:133202 Asesoría comercial y operaciones de Entidades

Versión: 1 Financieras
Nombre del Proyecto: Atención integral a los usuarios y clientes del
Código: 663084
sector financiero de la región
Fase del proyecto: Análisis, Planeación y Evaluación

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN

*Identificar la forma de Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
operación del sistema ESCENARIO(Aula, (Herramienta (unidades
financiero colombiano y Laboratorio, - equipo) empleadas
clientes potenciales taller, unidad durante el
*Ejemplificar según el productiva) y programa)
entorno las estrategias de elementos y
mercado y las características condiciones de
del cliente. seguridad
*Aplicar conocimientos industrial, salud
adquiridos en una atención ocupacional y
integral al cliente medio ambiente
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Fidelizar al cliente
Identificar clientes incrementado los
potenciales para la vínculos comerciales y
generación de nuevas logrando la
oportunidades de negocio rentabilidad del
aplicando estrategias de negocio de acuerdo
mercadeo con las políticas
Institucionales.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Desarrollar estrategias de Fidelizar al cliente
comercialización de los incrementado los
productos y servicios vínculos comerciales y
buscando la logrando la
fidelización de los clientes y rentabilidad del
crecimiento de la entidad negocio de acuerdo
según política institucional con las políticas
Institucionales.
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Consolidar las relaciones Fidelizar al cliente
comerciales y financieras con incrementado los

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el cliente para generación de vínculos comerciales y

nuevos productos y servicios logrando la
de acuerdo con las rentabilidad del
estrategias institucionales. negocio de acuerdo
con las políticas
Institucionales.

Duración de la guía ( en
horas): 100 horas

2. INTRODUCCIÓN

Todos los procesos económicos se encuentran vinculados con conceptos como mercado,
mercadeo, marketing, cliente y fidelización. Esto obliga a todos los actores económicos,
entre ellos al sistema financiero, a participar de manera activa en la colocación de sus
productos y servicios utilizando herramientas que corresponden a este momento histórico
del desarrollo de la economía en donde el cliente es el centro de toda actividad
económica.
Se busca productos y servicios que permitan satisfacer sus necesidades en el lugar donde
el cliente los necesite, pero como existe competencia en el mercado ofreciendo productos
y servicios similares es necesario buscar alternativas para que el cliente prefiera nuestros
productos y servicios y posteriormente nos prefiera sobre otras empresas del mismo
sector.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Realizar una lectura participativa y guiada del documento FRED que se encuentra en la
plataforma

Se solicita :

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 Participar de forma activa de este proceso

 Interpretar y comentar la lectura realizada
 Un ensayo de la lectura, un glosario de términos y la aplicabilidad de los
conceptos obtenidos, de manera manual.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Durante el momento del desarrollo de esta actividad se espera que el aprendiz se ubique
dentro del concepto de mercadeo, su manejo y gestión apropiado para la consecución de
un objetivo determinado.

Para lograr lo propuesto se deben realizar las siguientes actividades:

Para esto procederemos de la siguiente manera:

 Entrar en plataforma de Sofía, allí se encuentran dos documentos : Conceptos de

mercadeo y el libro Fundamentos de marketing
 Leer el documento conceptos de mercadeo y los dos primeros capítulos del libro
Fundamentos de marketing.
 Participar de la mesa redonda sobre los temas leídos
 Leer el material sobre mapas conceptuales
 Tomando como base las lecturas realizadas y utilizando alguna de las
herramientas ofimáticas desarrollar un mapa conceptual.
 Subir el documento obtenido a la plataforma sofiaplus de acuerdo a lo establecido
en el taller No1

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Para el logro de los resultados de aprendizaje propuesto, usted deberá:

a. Participar de manera activa en la socialización de las temáticas a tratar y su forma

de desarrollar, también se establecerá compromisos.
b. Conformar equipo de trabajo de máximo 3 personas con el fin de realizar un
trabajo de consulta, en conjunto y colaborativo sobre un tema que será asignado
por el instructor y que tiene relación con las actividades bancarias.
c. Realizar la lectura y análisis de los documentos disponibles que se encuentran en
la plataforma sobre el tema.
d. Buscar e identificar documentos relacionados en la Internet, de tal forma que

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contribuyan a esclarecer la temática.

e. Estructurar y presentar trabajo escrito sobre lo investigado
f. Entregar a los compañeros el documento sobre el tema consultado.
g. Realizar una exposición sobre el tema consultado utilizando herramientas
ofimaticas

3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.

Tomando como punto de partida el trabajo realizado con el portafolio de servicios,

desarrollar, entregar y sustentar un plan de mercadeo del banco establecido para lograr
la fidelización del cliente. Taller No 03

a. Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Analiza los procesos de

Evidencias de Desempeño:
Evidencias de Producto:
 Ensayo sobre lectura
FRED
 Mapa conceptual sobre
mercadeo
 Trabajo de consulta
 Portafolio de Servicios
recepción, procesamiento y
suministro oportuno de la
información comercial y
financiera según Lista de Chequeo
requerimientos de la entidad.
Evalúa la satisfacción del
cliente de acuerdo con sus
necesidades y expectativas
cumple con los compromisos
adquiridos con el cliente
cumpliendo con el protocolo
comercial
Analiza los pasos a seguir en
una visita comercial de
mantenimiento, de acuerdo a
pautas señaladas en la
política comercial de la
institución.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación devolutivos: Materiales de formación AMBIENTES DE

Talento Humano (Instructores)
(Equipos/Herramientas) (consumibles) APRENDIZAJE TIPIFICADOS

ACTIVIDADES DEL DURACIÓN

ESCENARIO (Aula,
PROYECTO (Horas) Laboratorio, taller, unidad
productiva)y elementos y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Fidelizar: En marketing el concepto de fidelización de clientes se refiere al fenómeno por el que un

público determinado permanece “fiel” a la compra de un producto determinado de una marca concreta,
de una forma continua o periódica.

Rentabilidad: Relación existente entre los beneficios que proporciona una determinada operación o cosa
y la inversión o el esfuerzo que se ha hecho; cuando se trata del rendimiento financiero; se suele expresar
en porcentajes.

Política: El término política puede ser usado como un conjunto de reglas o normas de una determinada
institución. La política laboral de una empresa se define también por su visión, misión, valores y
compromisos con los clientes.

Ensayo: El ensayo es un género literario que se caracteriza por permitir desarrollar un tema determinado
de una manera libre y personal. Comúnmente, las personas escriben ensayos para manifestar alguna
opinión o idea, y sin tener que preocuparse de ceñirse a una estructura rígida de redacción o
documentarlo exhaustivamente.

Glosario: Catálogo alfabetizado de las palabras y expresiones de uno o varios textos que son difíciles de
comprender.

Ofimática: Conjunto de materiales y programas informáticos que se aplican al trabajo de oficina.

Sistema Financiero: el sistema financiero de un país está formado por el conjunto de instituciones,
medios y mercados, cuyo fin primordial es canalizar el ahorro que generan los prestamistas o unidades de
gasto con superávit, hacia los prestatarios o unidades de gasto con déficit,
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_financiero

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

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Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Sistema financiero, ECOE Ediciones.

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Dinero.com,

El Tiempo.com,

Gerencie.com,

La república.com,

Monografías.com,

Portafolio.com,

Semana.com

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Raúl Alberto Lasso Vargas

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