 Todo comportamiento se origina por un motivo o razón.

 Toda necesidad surge a partir de una sensación.

 INFLUYENTES INTERNOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

ESTIMULOS INTERNOS
• Expectativas.
• Percepción.
• Experiencia.
• Motivación.
• Personalidad.
• Sensación.- Son las respuestas directas a los
estímulos de los órganos sensoriales, para
sentirla. necesitamos, estímulos visuales o
auditivos, video, tv, sonido.
Se dice que los consumidores han evolucionado porque ya no buscan únicamente el precio más
bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a
quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición...

Producto Entregado

Producto Entregado

Producto Entregado
Parasuraman ideó un modelo en el cual se identifican las deficiencias del producto ofrecido
con respecto a la calidad que el consumidor espera. Estas las podemos agrupar en 5 gaps:

- Gap 1: DE INFORMACION
Se produce cuando la empresa no conoce a ciencia cierta que es lo que el cliente
espera de ella, es decir carecen de información de mercado.
Esto ocurre por no saber lo que espera el cliente debido a:

 Una carencia de orientación en marketing.

 Una inadecuada comunicación hacia arriba (del personal a la dirección).
- Gap 2: GAP DE ESTANDARES

En este caso la empresa si que tiene información sobre las

expectativas del cliente, pero en cambio no las cubre
porque las encuentra poco realistas, porque no tiene
unos estándares para prestar un servicio de calidad o porque
la empresa está orientada al producto o no al cliente.

PRODUCT
O

ESTANDAR DE CALIDAD.-Los estándares no son más que los niveles mínimo y máximo deseados,
o aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un programa,
o un servicio. En otras palabras, el estándar es la norma técnica que se utilizará como
parámetro de evaluación de la calidad.
- Gap 3: GAP DE LA PRESTACION DE SERVICIO
Es el que se refiere a la falta de motivación, incentivos o exigencia de cumplimiento por parte
de la dirección, lo cual provoca una ejecución del servicio poco eficiente.
 Inapropiado control de servicio o carencia de supervisión.
 Ausencia de trabajo en equipo.
 Personas o sistemas equivocados para el servicio.
- Gap 4: GAP DE LA COMUNICACIÓN
Se produce cuando la comunicación externa hacia los clientes difiere de lo que realmente brinda
la empresa.
Esto ocurre cuando las promesas no se cumplen o se miente en la entrega del servicio:
Comunicación horizontal inadecuada entre departamentos y servicios.
Una cierta propensión a sobre prometer.
Gap 5:
DISCREPANCIAS ENTRE SERVICIO ESPERADO Y SERVICIO PERCIBIDO

Se trata de un Gap Global, que mide la diferencia entre el producto esperado y el producto
percibido, determinando a través de dicha magnitud el nivel de calidad alcanzado.

La forma de reducir esta diferencia es controlando y disminuyendo todas las demás como:

1. Informes de carácter tanto interno como externo sobre los deseos, las necesidades y las
expectativas de los clientes.
2. Los gustos, preferencias y quejas de los clientes para analizarlos posteriormente y tomar las
medidas oportunas.
3. Implementación de un SIM.
4. Realizar investigación de mercado.
5. Capacitación permanente en temas de calidad en el servicio.
GRACIAS POR SU ATENCION

Mg. ADM. PINCO PARCO, CARLOS