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CALIDAD DE SERVICIO
¿QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIOS?2
BENEFICIOS EN LA CALIDAD DE SERVICIOS5
TURISMO
Aspectos conceptuales
Calidad
Calidad es un concepto utilizado con mucha frecuencia en la actualidad, pero a su vez, su
significado es percibido de distintas maneras (Vásquez, 2007). A lo largo de la historia
muchos autores e instituciones han dado su propia definición del término calidad:
- Jurán y Gryna (1998) exponen a la calidad como “es la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente .”
Calidad en el servicio
Según Albrecht (1994) “el tiempo ha cambiado y no vivimos más en una economía de
manufactura. Ahora vivimos en una nueva economía, la Economía de Servicios, donde las
relaciones están llegando a ser más importantes que los productos físicos” (p. 57).
Es una metodología utilizada por las organizaciones privadas y públicas para garantizar la
plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, esta satisfacción es
importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y
no solo eso, sino también para que recomienden a otros clientes. También se define como
un conjunto de elementos o características de calidad (cortesía, rapidez en la entrega,
producto sin defectos al momento de la entrega, precios justos, etc.) evaluados por los
clientes al momento de adquirir un servicio. Según como haya sido la satisfacción de sus
necesidades y expectativas el cliente volverá a adquirir el producto o servicio ofrecido.
Un servicio de calidad no es solo ajustarse a las especificaciones o deseos del cliente, en
otras palabras, no es solo satisfacer las necesidades del cliente como a veces se define,
sino proporcionar al cliente un servicio que iguale o exceda constantemente sus
expectativas y necesidades en cada uno de los momentos de contacto cliente - proveedor.
Los juicios que emiten los clientes sobre la calidad de servicios dependen de cómo
perciben los clientes la realización del servicio en contraste con sus expectativas. Por lo
tanto, la calidad de servicio, desde la óptica de las percepciones de los clientes puede ser
definida como calidad percibida, la cual equivale a la amplitud de la diferencia que existe
entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones, pudiéndose
complementar este concepto con la siguiente relación:
Las expectativas del cliente, la mayoría de veces son influenciadas por las personas
encargadas de realizar el servicio. Esto puede llegar a ser una ventaja o una
amenaza. La ventaja es que se puede realizar acciones y relaciones públicas que
cambian las expectativas del cliente (marketing). La amenaza es la posibilidad de
reducir las expectativas del cliente e incluso se puede llegar hasta alejar a los
clientes potenciales.
La comunidad "Boca a oído”: Es lo que los clientes escuchan de otros clientes, son
las buenas o malas recomendaciones de clientes que ya han adquirido un producto
o servicio.
Las experiencias que se han tenido con el uso del servicio: Pueden ser buenas,
regulares o malas. Esto va ser de mayor importancia si la persona tiene un tiempo
prolongado recibiendo el servicio.
Uno de los factores más importantes que influyen en las expectativas de los clientes
es el precio, por eso existe una fuerte relación entre el nivel de precios y
expectativas.
CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS
Intangibilidad. - Una de las condiciones esenciales de los servicios es la
intangibilidad; este factor se aprecia básicamente por estar o no vinculado a un
producto físico, por lo tanto, se le considera la primera dimensión de diferenciación
entre un bien y un servicio; el resultado en la prestación o toma de un servicio
permite determinar si el cliente se encuentra satisfecho o no, es decir, no se puede
apreciar con los sentidos antes de ser adquirido.
Inseparabilidad. -Los servicios en su mayoría mantienen una relación de doble vía
entre quien consume y crea el servicio, es por esto que la producción es un esfuerzo
conjunto del consumidor y el vendedor, volviéndose esto un acto indisociable.
Heterogeneidad o inconsistencia. - Los servicios, especialmente, son poco
estandarizables, lo cual quiere decir que quien presta un servicio puede variar frente
a otro, y por tanto la calidad varía de acuerdo con la percepción que se tenga de
determinado servicio.
Perecibilidad. - El servicio básico no puede ser almacenado lo que supone una
oferta en principio inelástica ante una demanda fluctuante. Los problemas de
adecuación de oferta y demanda, y la utilización de precios para de alguna forma
moldear la demanda a las posibilidades de la oferta se convierten en elementos de
gestión de primera magnitud.
2. CUMPLIMIENTO DE PROMESA.
Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que, si
usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente
industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables.
Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que
entregar las 30 toneladas a las 11 de la mañana del viernes o entregarlas el sábado.
Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los
clientes han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza
o desconfianza hacia la empresa que provee el servicio. En opinión del cliente, la confianza
es lo más importante en materia de servicio.El cumplimiento de promesa es uno de los dos
factores más importantes que orilla a un cliente a volver a comprar en una organización.
3. ACTITUD DE SERVICIO. Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de
servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los
atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más
conveniente-Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante
en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que
vuelva a nuestra organización y esta es una gran oportunidad de mejora al interior de las
organizaciones que entregan servicios. Capacitar a sus colaboradores para que logren
empatía con el cliente, hacerlos comprender que si bien el cliente no siempre tiene la razón
son la base del negocio, que comprendan que sin clientes no hay razón de existir para la
organización.
5. EMPATIA.
Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los zapatos
del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), para los clientes, la
empatía buscada se orienta a los siguientes aspectos:
• Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus
vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los
que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el
cliente no puede encontrar a quien busca y nadie puede ayudarlo?
• Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de parte
de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender claramente.
• Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le brindemos
los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y - ¿por qué no?
Que le ofrezcamos algo adicional que alcancen y superen sus expectativas.
a. Mayor lealtad de los clientes: El uso de esta técnica hace posible que los clientes
utilicen recurrentemente los servicios de una empresa ya que se sienten satisfechos
con el servicio obtenido.
b. Aumento de eficiencia y reducción de costos: Debido a que el sistema de
gestión de calidad establece cual es el procedimiento óptimo para crear un producto
o servicio, se podrá detectar las áreas que se deben mejorar y reducir los fallos o
errores en la fabricación del producto o prestación del servicio, consiguiendo una
mayor eficiencia y el ahorro en costos innecesarios.
Se trata de transmitir con claridad y precisión lo que los directivos esperan que el empleado
haga. Hay varias instancias en las que es necesario hacerlo.
Primero, durante la búsqueda de personal para el puesto. Un aviso ambiguo o confuso, o
una entrevista de trabajo en la que no se transmitió con claridad de qué se trata el puesto,
puede atraer a las personas equivocadas, y de este modo no contarán con la “materia
prima” correcta para desarrollar bien su trabajo.
Luego, al ingresar al puesto de trabajo, es necesaria una buena inducción. Es decir, tomarse
el tiempo de informar correctamente al empleado las tareas que debe realizar y cómo debe
hacerlo. Aquí puede contarse con el apoyo de compañeros de trabajo que ya estén
realizando esas mismas tareas, y puedan transmitirle la realidad de su trabajo cotidiano.
Pero el tema no termina aquí. Los puestos de trabajo y las exigencias por parte de los
directivos son dinámicos, y es necesario ir comunicando los cambios que se van
requiriendo, con frecuencia a los empleados.
Con esta necesidad cubierta, estaremos evitando el “Yo no sabía que esa tarea me
correspondía a mí”, o bien, “Nadie me dijo que debía hacerlo de este modo”, etc.
2. Realimentación
Además de que el empleado sepa lo que se espera de él, es necesario que, al hacerlo,
pueda verificar que lo está haciendo bien. Es decir, necesita “verse en el espejo”.
Esto puede lograrse mediante la evaluación que realiza su superior. La mirada de su jefe le
dirá si lo está haciendo bien o debe corregirse. Es necesario, entonces, ser explícitos en la
evaluación, y confrontar con el empleado los aspectos positivos y negativos. Es importante
asegurarse que comprendió el sentido de la evaluación que se hizo de él. Tener la
posibilidad de preguntar o pedir aclaraciones es igualmente necesario.
También la realimentación puede realizarla él mismo, si se le facilitan los medios para
hacerlo. Estos medios pueden ser, por ejemplo, las evaluaciones de los mismos clientes
sobre la atención recibida.
He recibido una vez un servicio del que me hicieron una encuesta ni bien concluyó la
atención. Desconozco si esa encuesta le habrá llegado al empleado inmediatamente, pero
para lograr el objetivo de la realimentación debería haber sido así.
Es importante que el empleado pueda palpar el resultado del servicio prestado, desde el
punto de vista de los clientes. Esto es realimentación.
3. Confianza
Un empleado adquiere confianza para realizar sus tareas cuando tiene los medios físicos y
los conocimientos que le permiten hacerlo. Así, un empleado sentirá confianza de prestar
un buen servicio si sabe qué servicio debe prestar, cómo hacerlo, qué hacer si algo sale
mal, y cómo se lo va a evaluar por su trabajo.
También cuando tiene un ámbito donde plantear sus inquietudes y dudas respecto a su
trabajo. En esto son muy útiles los equipos que funcionan en resolver problemas de sus
propias tareas.
4. Capacidad
PROCESO DE SERVICIOS
1.Atender al cliente
Significa el reconocer la presencia del cliente estableciendo el contacto visual y al mismo
tiempo darle la bienvenida, hacerlo sentir que tiene nuestro apoyo, modulando el tono de
voz y siendo diplomático
2.Aclarar la situación
Implica que debemos preguntar de forma amable al cliente que es lo que necesita y
escuchar con atención al mismo. Si el cliente tiene dudas,
4.Asegurarse de la satisfacción
En este punto debemos preguntar al cliente si se cubrieron sus expectativas, sino fue así
debemos aclarar la situación, establecer alguna acción correctiva y por ultimo despedir
amablemente al cliente.
El cliente debe sentir que te alegra verlo, que son importantes para ti sus necesidades.
Necesita sentirse importante, cualquier cosa que podamos hacer para que el cliente
se sienta especial, es un paso en el camino correcto. Recordemos que todos necesitamos
sentirnos importantes y que una poderosa necesidad humana es la autoestima.
El cliente necesita sentirse cómodo tanto física como psicológicamente, fisicamente contar
con un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo en buenas
condiciones (ventilado, iluminado, espacioso, etc.) y psicológicamente, estar seguros de
que van a ser atendidos de forma adecuada y con la confianza de que se reconocerán sus
necesidades.
La gestión de la calidad total implica que todos los procesos de trabajo se realicen al menor
costo posible, reduciendo en ello los costos operativos a partir de la eliminación del
desperdicio. La definición de gestión de calidad total que se acaba enunciar tiene en su
contenido conceptos básicos que hemos venido utilizando pero no podemos seguir dejando
de lado, ellos son: los clientes, proceso de trabajo, defecto y aptitud para el uso.
Por ejemplo, la compañía financiera que adoptó la norma de contestar a sus clientes en
un plazo entre 14 y 21 días, cuando los clientes esperaban una respuesta en un plazo
de siete días (Davidow y Uttal, 1990).
2) Medir el producto o resultado del proceso sin realizar estudios que avalen que los
objetivos conseguidos evidentemente contribuyen a conseguir una mayor satisfacción
del cliente. La medición del producto compila los resultados del proceso desde el punto
de vista del cliente, y está muy relacionada con la satisfacción del cliente. Así, la mayoría
de las empresas miden el periodo de tiempo transcurrido entre dos solicitudes de su
servicio y el tiempo de prestación de servicio necesario. Realizan este tipo de medición
con la creencia de que alcanzar los objetivos servirá para conseguir una mayor
satisfacción del cliente.
Seur, con su servicio Seur 24, aplica la norma de entregar la mercancía en su destino
durante el día siguiente al de su recogida. Sin embargo, dicha presunción tiene que ser
comprobada constantemente. Con esta finalidad, se realizan estudios sobre
satisfacción que evalúan el gap entre calidad esperada y calidad percibida, y el gap
entre lo que espera y desea el cliente y lo que la empresa cree que éste desea.
Cuando se observe con cierta regularidad una discrepancia entre los niveles de calidad
percibida por los clientes y los niveles de calidad que indican los sistemas de medición
internos de producto habrá llegado el momento de modificar el sistema de medición de
producto.
3) Centrarse en los valores medios pensando que establecer un nivel medio de actuación
es adecuado porque se tiene en cuenta la variabilidad que afecta a toda prestación de
servicios. Un plazo medio de tres días para realizar un envío supone que algunos
pedidos se realicen en un día, con los costes que esto conlleva con relación a un
aumento inapreciable de la satisfacción del cliente, y sin embargo otros se entreguen
con tanto retraso que los clientes se enojen y propaguen una mala calidad de servicio
de la empresa. Por tanto, los directivos deben saber que instaurar medidas con valores
medios puede perjudicar seriamente la satisfacción del cliente. La solución consiste en
establecer los niveles en términos absolutos. Exigir que todos los pedidos se entreguen
en un plazo de tres días, lo que supone establecer como estándar un nivel de
consecución de objetivos del cien por cien (Davidow y Uttal, 1990).
4) Analizar únicamente las quejas y reclamaciones recibidas de los clientes. Es bien sabido
que sólo una pequeña parte de los clientes insatisfechos con el servicio se quejan
expresamente, y prácticamente ningún cliente satisfecho lo comunicará de forma
espontánea. Para estudiar la satisfacción del cliente hay que realizar entrevistas a los
clientes a quienes se les haya prestado últimamente un servicio. Así, se asegura una
valoración de la ejecución del servicio y una rápida detección de los problemas de
calidad. Con este fin y además el de conocer el grado de satisfacción del cliente.
El Corte Inglés realiza llamadas telefónicas a sus clientes tras la ejecución o
contratación de un servicio, como, por ejemplo, la contratación de un viaje o la
instalación de unas cortinas en el hogar.
Davidow y Uttal (1990), después de estudiar numerosos sistemas de medición,
concluyeron que en lo que respecta a la calidad de los servicios, los mejores sistemas
de medición se centran en evaluar tres aspectos distintos del servicio: el proceso de
prestación del servicio, el producto o resultado y la satisfacción del cliente.
Las expectativas de los clientes cambian constantemente influidas por numerosos
factores, por lo que es obligado revisarlos de manera continuada para no perder nunca
de vista la perspectiva del cliente. En definitiva, la medición es una condición necesaria
pero no suficiente para la generación de calidad de servicio. Los sistemas de medición
efectivos permiten determinar qué acciones hay que emprender para mejorar el
servicio, pero éstas han de llevarse a cabo.
EL MODELO SERVQUAL
El modelo SERVQUAL (Service Quality) se debe a los sucesivos trabajos de los autores
Parasuraman, Zeithaml y Berry, quienes centraron su investigación en las siguientes
preguntas: ¿cuándo un servicio es percibido de calidad?, ¿qué dimensiones integran la
calidad?, y ¿qué preguntas deben integrar el cuestionario para medir la calidad? Los
resultados de su investigación dieron como respuesta a la primera pregunta que un servicio
es de calidad cuando las percepciones igualan o superan las expectativas que sobre él se
habían formado. Por tanto, para la evaluación de la calidad de servicio será necesario
disponer de las expectativas y las percepciones reales de los clientes. Sin esta diferencia
la calidad de servicio no se puede medir correctamente. En este sentido, los directivos
deben ser tan habilidosos en la gestión de las expectativas de sus clientes como en la
gestión operativa de sus negocios.
Los autores identificaron los siguientes elementos condicionantes:
1. Comunicación boca-oído. Hace referencia a experiencias, recomendaciones y
percepciones de otros clientes o usuarios.
2. Necesidades personales. Qué servicio es el que verdaderamente necesita el cliente.
3. Experiencias anteriores. Las expectativas de los clientes dependen de sus
experiencias previas al servicio. Así, se espera más de aquello de lo que se ha
recibido un elevado nivel y menos de lo que se ha recibido un nivel bajo.
4. Comunicación externa. Son señales ofrecidas por las empresas sobre los servicios
que ofrecen, como puede ser, entre otras, la publicidad o el propio precio del servicio.
El siguiente paso en la investigación de estos autores fue analizar cuáles son las
dimensiones que conforman la calidad del servicio, y concluyeron, que son las cinco
siguientes: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
La figura esquematiza el modelo del SERVQUAL, que se basa en el concepto de calidad
de servicio como discrepancia entre expectativas y percepciones de los usuarios, a partir
de las cinco dimensiones de la calidad.
EL CUESTIONARIO SERVQUAL
La aplicación práctica del modelo requiere la utilización de un cuestionario que recoja las
expectativas y percepciones de los clientes respecto a unos ítems.
La siguiente figura recoge los aspectos valorados por los diferentes ítems incluidos en el
cuestionario SERVQUAL, así como la dimensión a la que pertenecen. Estos ítems no hacen
referencia a ningún servicio en concreto, sino a cuestiones relativas a la calidad de servicio
aplicables a cualquier tipo de empresa.
Como se puede observar, el SERVQUAL es una escala de medición de la calidad percibida
en el servicio formada a partir de cinco subescalas que miden las cinco dimensiones de la
calidad no directamente observables a través de un número de ítems, mediante una escala
de tipo Likert de siete puntos de respuesta con rango de 1 a 7 (1 significa «fuertemente en
desacuerdo» y 7 indica «fuertemente de acuerdo»). El cliente encuestado debe valorar por
separado y para cada ítem cuáles eran sus expectativas y cuáles han sido sus
percepciones.
La generalidad de este tipo de cuestionario servirá a la empresa para la identificación de
problemas generales de calidad, debiendo ser complementado con estudios posteriores de
carácter más conciso que profundicen en aquellos aspectos en los que se ha identificado
falta de calidad. A partir de estos estudios complementarios (por ejemplo, la utilización de
dinámicas de grupo con clientes) se derivarán acciones de mejora concretas.
Finalmente, el cuestionario debe incorporar preguntas típicas de características
sociodemográficas del encuestado (por ejemplo, edad, sexo, ingresos, etc.), con el fin de
poder realizar una explotación estadística más rica.
Los resultados del cuestionario SERVQUAL
El nivel de calidad de servicio de la empresa analizada se opera mediante la siguiente
expresión:
Donde:
Qi = calidad percibida global del elemento i;
k = número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
Eij = expectativa del atributo j para el elemento i.
Los resultados para cada uno de los ítems pueden oscilar entre -6 y 6.
Se pueden dar las siguientes situaciones:
1) Que las expectativas sean mayores que las percepciones sobre la prestación del servicio,
con lo que se obtienen niveles de calidad bajos. El límite se encuentra cuando las
expectativas son máximas (Eij = 7) y las percepciones mínimas (Pij = 1), obteniéndose un
resultado de calidad percibida mínimo (Qij = –6).
2) Que las expectativas sean menores que las percepciones, con lo que se obtienen niveles
de calidad altos. El límite se encuentra cuando las expectativas son mínimas (Eij = 1) y las
percepciones máximas (Pij = 7), obteniéndose un resultado de calidad percibida máximo
(Qij = 6).
3) Que las expectativas igualen a las percepciones (Eij = Pij). En tal caso, con
independencia de las puntuaciones que obtengan las expectativas y las percepciones la
calidad percibida obtiene siempre un valor de cero (Qij = 0).
Aplicaciones del SERVQUAL
Los datos obtenidos del SERVQUAL evalúan la calidad global del servicio, tal y como la
perciben los clientes, y, por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en
la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis. Además, estos datos determinan
cuáles son las dimensiones o los criterios más importantes para el cliente, lo que permite
centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio.
El SERVQUAL permite determinar la importancia relativa de las cinco dimensiones en la
valoración global de las percepciones de calidad por parte de los clientes.
Esta escala, además, tiene otras aplicaciones, entre las que Zeithaml, Parasuraman y Berry
(1993) señalan:
Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo del
tiempo.
Se puede seguir el comportamiento de las expectativas y percepciones de los clientes
aplicando el SERVQUAL cada cierto tiempo de manera sucesiva.
Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa con las puntuaciones
de sus competidores.
Una empresa puede adaptar fácilmente el SERVQUAL y utilizarlo para darle seguimiento a
la calidad de su servicio comparada con el nivel de su principal competidor.
Como alternativa al modelo SERVQUAL, Cronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala
para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el
servicio prestado. El modelo emplea las 22 afirmaciones referentes a las percepciones
sobre el desempeño extraídas directamente del modelo SERVQUAL. Lo convierte en un
instrumento mucho más manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las
limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida. Se
calcula de la siguiente manera:
Donde:
Qi = calidad percibida global del elemento i;
k = número de atributos, 22 en este caso;
Pij = percepción del resultado del estímulo i con respecto al atributo j;
Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.
Donde:
Qi = calidad percibida global del elemento i;
m = número de atributos;
Pij = cantidad percibida del atributo j;
I j = cantidad ideal del atributo j como el punto ideal actitudinal clásico;
Wj = es la importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida.
Los resultados se interpretan considerando que cuanto mayor sean los valores de
Qi, mayores serán los niveles de calidad percibida.
* Preguntas abiertas: aquellas en las que se deja total libertad al entrevistado para
responder. Entre sus ventajas figuran que son más fáciles de formular y que
permiten a veces obtener más información; sin embargo, dificultan la tarea de
codificación de los datos.
Son muy utilizadas para recoger sugerencias y/o quejas.
Por ejemplo, «¿Cuál es el principal motivo por el que viajas?» (se anota la respuesta literal).
* Preguntas cerradas: aquellas en las que se propone un número fijo y determinado de
alternativas de respuesta. Esto facilita la tarea tanto al entrevistado como al entrevistador a
la hora de codificar las respuestas.
– Preguntas mixtas: son preguntas cerradas en las que una de las posibles respuestas es
abierta, normalmente bajo la opción «Otro/a, indicar cuál», por si la respuesta del
entrevistado no encaja con ninguna de las opciones propuestas.
La ventaja de utilizar este formato es la facilidad con que los clientes pueden
responder a las preguntas. Sólo analizan si el ítem describe o no el servicio que han
recibido.
El formato tipo Likert, presenta en un continuum bipolar distintas alternativas de
respuesta, donde el extremo inferior es una respuesta negativa, mientras que el extremo
Una vez que el cuestionario está completamente redactado se somete a una prueba piloto
para detectar posibles errores o deficiencias en él que sirvan para efectuar las
correcciones que sean necesarias.
Para llevar a cabo el pretest se selecciona una submuestra representativa de personas de
la muestra total a la que se va a encuestar. El tamaño de esta submuestra dependerá del
tamaño y heterogeneidad de la muestra total. A partir de las reacciones y sugerencias de
los encuestados se identifican y realizan los cambios necesarios en el cuestionario.
Este proceso de corrección debe realizarse para cualquier tipo de encuesta, ya sea
personal, postal, telefónica o por Internet.
Las normas ISO son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una empresa
en sus distintos ámbitos. La alta competencia internacional acentuada por los procesos
globalizadores de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando
la figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese a su
carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y aceptación internacional.
Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO),
y se componen de estándares y guías relacionados con sistemas y herramientas
específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de organización.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de muchos
países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las características y los parámetros
de calidad y seguridad de los productos y servicios.
Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad y aumentar los
niveles de productividad.
Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja competitiva.
Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos obligatorios
relacionados con la calidad, la seguridad o el medio ambiente, entre otras cuestiones.
Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las compañías puedan organizar
todas sus actividades dentro de unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la
legislación vigente y dando respuesta a un mayor concienciación y exigencia de la
sociedad.
ISO9001
ISO 9001 es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como
a organizaciones que ofrecen servicios.
Hoy nos centraremos en aquellas empresas que ofrecen servicios, y en cómo pueden medir
su calidad y satisfacción a sus clientes.
Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en la
prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y controlar las
actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy importante
tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente en
cualquier prestación de servicio, estos son:
Un servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un
Sistema de Gestión de la Calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo
de una serie de diferentes procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes.
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2003) la calidad en turismo es “el
resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y
expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio
aceptable, de conformidad con las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con
los factores subyacentes que determinan la calidad, tales como la seguridad, la higiene, la
accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística
preocupada por su entorno humano y natural.
Igualmente, la OMT precisa lo siguiente:
a. La calidad es un “resultado”, por tanto, se alcanza y se percibe en un momento
determinado y no puede existir sin el concurso armonioso y activo de todos los
factores que intervienen en las experiencias turísticas. La evaluación de la calidad
turística, en consecuencia, debe evaluar por el nivel de satisfacción del turista.
En 2010, la OMT estableció que los procesos normativos, y en general las políticas
consistentes de calidad turística, constituyen “un instrumento en la gestión del desarrollo
turístico sostenible” que impacta, entre otro, en los siguientes aspectos:
CASO PRÁCTICO
Situación :
Restaurante de aproximadamente 1.200 m 2 . Local situado en una antigua sucursal
bancaria. El dueño del establecimiento determinó que se fumaría en la zona de barra, así
como en la zona de fumadores del comedor.
Para acometer este reto el dueño necesitó hacer una reforma y mejoras en sus
instalaciones. La reforma se basó en los siguientes principios:
Introducir el suficiente aire exterior.
Filtrar adecuadamente el aire exterior y el que se circula enel interior del local.
Controlar los flujos de aire.
2. Asegurarse de que tanto el aire exterior como el aire recirculado está adecuadamente
filtrado : para ello, se instalaron purificadores de aire en todas las zonas de fumadores.
Dichas unidades tienen un ventilador con la suficiente potencia para filtrar el aire a través
de un filtro HEPA y un filtro de carbón activado. Las unidades se montan en el falso techo
y tanto la zona de barra como el comedor para fumadores están correctamente equipados.
3. Control de presiones: para asegurarse que el aire de las zonas de fumadores no fluya a
las zonas de no fumadores, se colocaron estratégicamente difusores de impulsión y rejillas
de extracción para canalizar adecuadamente las corrientes de aire. Paralelamente se
compartimentó la zona de fumadores.
La instalación de extracciones en las zonas de fumadores crea una ligera presión negativa,
dicha extracción aspira el aire contaminado y lo echa a la calle. Por otro lado, la instalación
de más difusores de impulsión en las zonas de no fumadores, genera una presión positiva,
creando una pequeña corriente hacia las áreas de fumadores que no permite que el humo
acceda a la zona de no fumadores.
Resultados:
Los dueños del restaurante están muy orgullosos de la instalación realizada, no solo han
podido acomodar fumadores y no fumadores adecuadamente, sino que han eliminado las
protestas de olores de todo tipo que tenian previamente a la instalación. Por otro lado, las
zonas de fumadores (tanto el bar como la zona de fumadores del restaurante) están
siempre llenas .
CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto muy considerado dentro de las
organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y
sus directrices han sido aplicadas por diversas empresas, que ha permitido una
comunicación con el cliente y además poder diferenciar dichas empresas de la
competencia, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que
permitan mayor crecimiento en las empresas, así como mayor satisfacción del
cliente durante la venta y prestación de servicios.
Un sistema de gestión de calidad para que siga siendo eficiente debe adaptarse a
las nuevas tecnologías para así mantener una mayor productividad con menos
coste.
El Plan Nacional de Calidad Turística busca obtener adecuados resultados que los
consumidores captan en cada experiencia o en la obtención de algún servicio o
producto en la cual tiene como fin la satisfacción de las necesidades presentadas
en cada uno de ellos. Para ello, CALTUR ha realizado una gestión tanto privada
como pública a sectores que brinden servicios afines a ello.
BIBLIOGRAFÍA
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/macm/mateos_z_mm/capitulo2.pdf
www.eumed.net/libros-gratis/2014/1372/clientes-logisticos.htm
biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR1459.pdf
https://www.mincetur.gob.pe/wp-
content/uploads/documentos/turismo/CALTUR/pdfs_documentos_Caltur/CALTUR_2017_
2025.pdf
https://www.gestiopolis.com/4-herramientas-para-brindar-un-buen-servicio-al-cliente/