CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TÍTULO PRELIMINAR

Artículo I.- Contenido

El presente Código establece las normas de protección y defensa
de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la
política social y económica del Estado la protección de los derechos
de los consumidores, dentro del marco del artículo 65º de la
Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social
de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen
Económico, de la Constitución Política del Perú.
Artículo II.- Finalidad
El presente Código tiene la finalidad de que los consumidores
accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los
derechos y los mecanismos efectivos para su protección,
reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o
eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos
intereses. En el régimen de economía social de mercado
establecido por la Constitución, la protección se interpreta en el
sentido más favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido
en el presente Código.
 LIBRO DE RECLAMACIONES - CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL CONSUMIDOR

¿Qué es el LIBRO DE RECLAMACIONES?

Es un registro donde el consumidor puede dejar constancia de su

queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los
proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE
RECLAMACIONES, ya sea en físico (libro con hojas) o virtual (a
través de una computadora).
¿Cuál es la diferencia entre un reclamo y una queja?
El consumidor presenta un reclamo cuando no está conforme con
los bienes adquiridos o servicios prestados, mientras que la queja
expresa su malestar respecto de algún tema que no tenga que ver
directamente con el giro del negocio, como, por ejemplo, la mala
atención.
-Si eres consumidor.

 ¿Cómo me beneficia el LIBRO DE RECLAMACIONES?

o El LIBRO DE RECLAMACIONES promueve la solución directa
e inmediata a los reclamos o quejas que pueden presentarse
en las compras. Es importante que recuerdes que puedes
hacer uso del LIBRO DE RECLAMACIONES, así no hayas
comprado el bien o adquirido el servicio.
 ¿Cómo utilizo el LIBRO DE RECLAMACIONES?
o Si tienes una queja o reclamo, pide al proveedor el LIBRO DE
RECLAMACIONES.
Llena claramente todos los datos requeridos.
o El proveedor debe entregarte una copia, si el libro es físico; o
una impresión, si el libro es virtual.
o Debes recibir atención a tu queja o reclamo en el plazo
legalmente establecido.
 ¿Qué debes hacer si el proveedor no cuenta con el LIBRO DE
RECLAMACIONES o no resuelve mi reclamo en el plazo
establecido?
o Debes informarlo al INDECOPI, que podrá intervenir aplicando
sanciones ejemplares, en defensa de tus derechos.
 ¿Qué sanciones puede imponer el INDECOPI, en caso de que
el proveedor no cuente con su LIBRO DE RECLAMACIONES
o no dé respuesta a tus reclamos o quejas?
o Si el proveedor no cuenta con su LIBRO DE
RECLAMACIONES o no da respuesta a los reclamos o quejas
registrados, el INDECOPI puede imponerle desde una
amonestación, hasta una multa, por un máximo de 450
Unidades Impositivas Tributarias, de acuerdo a la gravedad de
la infracción.
Si presentas tu reclamo o queja en el LIBRO DE
RECLAMACIONES y deseas que el INDECOPI conozca los
hechos sucedidos, puedes remitir la copia o impresión a la
 oficina del INDECOPI más cercana.
*Si desea hacer una consulta sobre el LIBRO DE
RECLAMACIONES .
- Si eres proveedor.

 ¿Quiénes tienen la obligación de implementar el LIBRO DE

RECLAMACIONES?
o El LIBRO DE RECLAMACIONES debe ser implementado por
todos los proveedores que ofrezcan bienes y servicios en
establecimientos abiertos al público, incluyendo a los
proveedores de servicios regulados o supervisados.
 ¿Qué características debe tener el LIBRO DE
RECLAMACIONES?
o Como proveedor, tienes la opción de implementar el LIBRO DE
RECLAMACIONES de forma física o de forma virtual.
Si cuentas con el LIBRO DE RECLAMACIONES en físico, éste
deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas. Cada Hoja de
Reclamación física deberá contar con al menos tres hojas
autocopiativas. La primera debe ser entregada al consumidor,
al momento de dejar su queja o reclamo; la segunda se queda
contigo y la tercera debe ser remitida al INDECOPI cuando sea
solicitada.
Si cuentas con un LIBRO DE RECLAMACIONES virtual, éste
deberá estar a disposición de tus consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso. En
este caso estás obligado a brindar al consumidor el apoyo
necesario para que pueda registrar su reclamo o queja de
manera adecuada. No puedes pedir al consumidor que registre
su queja o reclamo mediante una computadora que se
encuentre ubicada fuera del establecimiento comercial.