MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

CURSO:
ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA DEL ESTADO

DOCENTE:
ARTURO MELGAR BEGAZO

TEMA:
CCESIBILIDAD Y CANALES DE ATENCIÓN EN LA UGEL 04

INTEGRANTES:

- CAMONES ESTELA MARLENI

- 2018 -
 Resumen

Este trabajo busca centrarse en el mejoramiento de la accesibilidad y atención

de los servicios públicos de la UGEL 04, Lima-Perú, desde un enfoque de la
Política Nacional de Modernización de la Nueva Gestión Pública. Brindando un
diagnóstico y soluciones que puedan contrarrestar las falencias detectadas en
su gestión y administración, bajo el objetivo de optimizar la capacidad de
atención y respuesta a las demandas y necesidades de la ciudadanía.

Palabras clave: Modernización, Ciudadanía, Accesibilidad, Servicios Públicos.

Abstract

This work seeks to focus on improving the accessibility and care of public
services of UGEL 04, Lima-Peru, from an approach of the National Policy of
Modernization of the New Public Management. Providing a diagnosis and
solutions that can counteract the shortcomings detected in its management and
administration, with the aim of optimizing the capacity to meet and respond to
the demands and needs of citizens.

Keywords: Modernization, Citizenship, Accessibility, Public Services.

 INTRODUCCIÓN

Con el nuevo modelo económico, el Estado ha comenzado a implementar una

serie de mecanismos que permitan regular, mejorar y fortalecer la
Administración Pública desde una perspectiva eficaz, eficiente y efectiva; esta
modernización, ha logrado flexibilizar el aparato público en todos sus aspectos
y niveles, satisfaciendo en cierta medida las necesidades de la ciudadanía.

Un aspecto importante que resaltar dentro de esta Política Nacional de

Modernización de la Gestión Pública, es la orientación a la ciudadanía, lo cual
ha implicado la capacidad y calidad de brindar asistencia de los servicios
públicos. El foco de preocupación de este proyecto, es su amplitud en las
entidades y gobiernos que aún no integran los postulados de transformación
comprendidas en el rediseño institucional.

Este es el caso, del Sector Educación, de la cual la UGEL 04 forma parte. Este
trabajo busca centrar su atención en el mejoramiento de la gestión, para
entregar un servicio público de calidad. Esto se llevará a cabo a través del
análisis de la presente entidad con los tres niveles de gobierno. Asimismo, se
realizará un análisis detallado de los problemas, objetivos y del sistema
administrativo. Posteriormente se brindará una propuesta de cambio en su
organización, funciones y procedimientos.

Es necesario recordar que el propósito del sistema educativo es garantizar que

los y las estudiantes ejerzan su derecho a recibir una educación de calidad que
tome en cuenta la diversidad de sus contextos territoriales. En razón a ese
derecho se implementó una política multisectorial e intergubernamental; siendo
la UGEL 04 parte de esta política.

La UGEL Nº 04 es la Institución tutelar encargada de velar por el desarrollo de

una política educativa local basada en la gestión estratégica por procesos y
resultados en 457 escuelas públicas y más de 1,500 escuelas privadas
ubicadas en los distritos de Comas, Carabayllo, Puente Piedra, Ancón y Santa
Rosa.
Ejerce funciones en un buen clima laboral, fortalece y desarrolla capacidades al
personal directivo, docente, auxiliar y administrativo para un servicio educativo
humanista en alianza con las instituciones públicas y privadas. Monitorea y
supervisa, acompaña pedagógicamente y proporciona medios, recursos
pertinentes y oportunos para lograr aprendizajes de calidad en todos los
estudiantes.

También promueve la atención eficaz, ética, integral, transparente de los

procesos pedagógicos y procedimientos administrativos dándole valor público,
fomentando la participación, concertación y vigilancia a la gestión educativa de
los actores educativos involucrados.

Es importante señalar que este trabajo no busca incorporar un modelo general

de atención ciudadana, sino de interiorizar la aplicación y gestiones de
modernización de otras entidades, con el fin de generar resultados e impactos
positivos para el ciudadano, orientando de la mejor forma la planificación e
implementación de las actividades que permitan estar a la altura del servicio
institucional moderno.
VISIÓN

Consolidar una Institución que promueva una gestión líder, con una
planificación estratégica efectiva ponderando la participación democrática, la
efectividad en sus resultados, valorando el trabajo en equipo con propuestas de
innovación pedagógica, institucional y administrativa, con el uso de
instrumentos de Gestión, pertinentes y el uso con equidad del presupuesto
institucional.

MISIÓN

Brindar un servicio educativo de calidad, contribuyendo en la formación integral

de los alumnos promoviendo la práctica de los valores éticos y morales,
democracia, responsabilidad, solidaridad, confianza, autoestima, equidad y
honradez, mediante el desarrollo de capacidades y actitudes.
OBJETIVOS

Fortalecer: Las capacidades de gestión pedagógica, institucional y

administrativa de las Instituciones educativas para lograr su autonomía.
Promover y asegurar estrategias para que las Instituciones y programas
educativos formen niños, adolescentes y jóvenes en el contexto de una
Educación Integral para su desarrollo personal, social y económico sustentado
en valores, en concordancia con las exigencias del desarrollo económico y
social del país.

Impulsar: La cohesión social; articular acciones entre instituciones públicas y

las privadas alrededor del Proyecto Educativo Local; contribuir a generar un
ambiente favorable para la formación integral de las personas, el desarrollo de
capacidades locales y propiciar la organización de comunidades educadoras.
Sensibilizar la prestación de servicios educativos en el manejo y cumplimiento
de los instrumentos de Gestión, orientándolos en la planificación, organización,
coordinación, dirección y evaluación hacia el logro de la CALIDAD EDUCATIVA
satisfaciendo las necesidades de la población que lo demande.

Promover: El aporte de los gobiernos Municipales, las instituciones de

Educación Superior, las Universidades públicas y privadas, así como otras
entidades especializadas de la sociedad civil para mejorar la calidad del
servicio educativo. La Modernización y descentralización de las Instituciones y
Programas Educativos.

Asumir: Y adecuar a su realidad las políticas educativas y pedagógicas

establecidas por el Ministerio de Educación (MINEDU) y por la entidad
correspondiente del gobierno Regional.
ORGANIGRAMA UGEL N°04
ESTRUCTURA ORGÁNICA DE LA UGEL 04

Cuenta con la siguiente estructura orgánica basada en procesos.

ÓRGANO DE DIRECCIÓN

Dirección

Es responsable de formular y contribuir con los lineamientos de la política

educativa local. Asimismo, asesora y asegura que las Instituciones Educativas
tengan al inicio del año escolar su Proyecto Educativo Institucional (PEI),
Reglamento Interno (RI) y el Informe Ejecutivo de Gestión Anual, Proyecto
Curricular Institucional (PCI) y documentos de gestión respectivos.

Director (a) de la UGEL N.° 04

Es la funcionaria del más alto nivel jerárquico en su ámbito, considerado

personal de confianza, con autoridad y facultad para adoptar decisiones
resolutivas y administrativas de acuerdo a Ley.

ÓRGANO DE CONTROL INSTITUCIONAL

Es responsable del Control Interno de carácter integral. Desarrolla su actividad

a nivel de la Entidad UGEL N.° 04. Su función es evaluar el uso adecuado y
transparente de los recursos humanos, materiales y financieros; la aplicación
correcta de los dispositivos y procedimientos administrativos, así como el
cumplimiento de los deberes de función, de cuyos resultados emite
recomendaciones.

ÓRGANOS DE APOYO

Área de Administración

Es el órgano de apoyo encargado de la ejecución del presupuesto institucional

y de la asignación o distribución de los recursos materiales, humanos y
financieros. Desarrolla su labor de acuerdo a la política de austeridad del
sector, en base a la cual prioriza la atención de las necesidades o demandas
que incidan mayormente en estimular el aprendizaje de la comunidad
educativa.
Área de Recursos Humanos

Es la encargada de supervisar las acciones relacionadas con el personal,

ejecutar las actividades relacionadas con las evaluaciones de ingreso,
desempeño, ascenso y acceso a la Carrera Pública Magisterial, en el marco de
sus competencias y la normativa aplicable. Administra las planillas de pagos,
remuneraciones y pensiones del personal activo, cesante y de las II.EE. a su
cargo y gestiona el desarrollo de capacidades del personal de la UGEL N.° 04.

ÓRGANOS DE ASESORÍA

Área de Asesoría Jurídica

Es responsable del ordenamiento jurídico del Sector Educación, encargado de

emitir opinión legal y dar asesoramiento a la Dirección y Áreas de la Entidad.
Asume la defensa de la Institución cuando es demandado por falta u omisión
de las normas del Derecho Administrativo.

Área de Planificación y Presupuesto

Tiene la responsabilidad de planificar, organizar, dirigir y evaluar los asuntos

relacionados con la formación de proyectos, planes estratégicos y presupuesto
de la Unidad de Gestión Educativa Local N.° 04, así como aspectos de gestión,
fortalecimiento institucional, estadístico e infraestructura educativa.

ÓRGANOS DE LÍNEA

AGEBRE

Tiene la responsabilidad de planificar, organizar, dirigir, coordinar y evaluar las

acciones pedagógicas y las relacionadas con el desarrollo de la cultura, la
ciencia, tecnología, el deporte y la recreación en el ámbito local de la
comunidad educativa.

AGEBATP

Está encargada de planificar, monitorear, promover y ejecutar acciones en

mejora de la currícula en los CETPRO y los CEBA de Educación Básica
Alternativa y Técnico Productivo. Promueve proyectos de Investigación y de
Innovación Pedagógica de manera que, se evalúe fortalezas, debilidades,
oportunidades y amenazas; realiza convenios con Instituciones, organizaciones
y empresas, para generar trabajo a favor de los egresados.

ASGESE

Tiene como responsabilidad los procedimientos para la autorización, creación,

ampliación y funcionamiento de las instituciones educativas de Educación
Básica Regular, Educación Básica Especial, Educación Básica Alternativa y
Educación Técnico Productivo de las Instituciones Educativas Públicas y
Privadas; así como la supervisión de la prestación del servicio educativo en el
ámbito de la jurisdicción de la UGEL N.° 04, en el marco de su competencia y
normativa aplicable.
1. Análisis de la UGEL 04 en relación a los 3 niveles de gobierno

En el marco de una gestión descentralizada, donde se busca proveer servicios

educativos de calidad que respondan a la diversidad geográfica y cultural y a la
unidad del sistema educativo, La UGEL 04 coopera y se relaciona con los 3
niveles de gobierno:

- Gobierno Nacional, a través del Ministerio de Educación quien asume

el rol rector del sector educativo, mediante el planteamiento de objetivos
y metas nacionales, la asistencia técnica y la evaluación del
cumplimiento de la política nacional; teniendo en cuenta la diversidad de
nuestros territorios.
- Gobierno Regional, a través de la administración del servicio educativo
en su territorio y define sus políticas en el marco de las políticas
nacionales y en coordinación con sus gobiernos locales.
- Gobierno Local, a través de las municipalidades, participa en la gestión
educativa y contribuye con el servicio de acuerdo a sus competencias y
potencialidades institucionales.

De esta forma se busca diseñar, implementar, alinear, monitorear, evaluar

políticas públicas y estrategias vinculadas a la educación, de un modo
transparente, participativo y orientado a resultados. “La relación
intergubernamental debe compartir una visión estratégica, objetivos y
prioridades políticas, así como de conocimiento profundo del territorio, de su
diversidad geográfica y cultural, para adoptar compromisos y asumir
responsabilidades compartidas” (MINEDU, 2018)

Dentro de esta articulación intergubernamental, la UGEL 04 proporciona apoyo

pedagógico, institucional y administrativo a las Instituciones Educativas de su
jurisdicción. Además es responsable del logro de la educación y eficiencia de
los servicios; para ello supervisa y evalúa la calidad de las acciones
desarrolladas, con con la finalidad de garantizar un servicio de calidad con
equidad y en cooperación con los tres niveles de gobierno.
 2. Análisis de problemas, objetivos y políticas de la UGEL 04

Árbol de Problemas: causas y efectos

Insatisfacción de los usuarios con los servicios de atención de la UGEL 04

Usuario invierte Desmotivación Malas expectativas Tedio por la limitada

mayor tiempo en por la pérdida de acerca de los capacidad de atención
realizar un trámite Productividad servicios de atención y orientación

Usuarios realizan largas Atención poco oportuna

colas para ser atendidos de quejas y reclamos

La UGEL 04 posee bajos niveles de accesibilidad y canales de atención a los usuarios

Canal telefónico Deficientes canales Limitadas

insuficiente para de atención campañas
Deficiente canal
atender quejas y presencial para la itinerantes para
virtual de servicios
reclamos de los atención a los la atención al
usuarios usuarios usuario

Horarios Portal WEB Falta de

Falta de tiempo
insuficientes para saturadas de asertividad del
para responder
la atención Información no servidor público
sugerencias y
relevante.
reclamos
Pocos módulos de Falta de
atención Congelamiento del cualificación
No existe un sistema y demoras para la
sistema de Limitada para su capacidad de
seguimiento de cobertura de recuperación atención y
quejas y reclamos atención resolución de
Plataforma de problemas
Ineficiente
atención limitada
infraestructura
para la recepción
para el servicio
de quejas y
adecuado y rápido
reclamos virtuales
en la atención
 Árbol de objetivos: medios y fines

Usuarios satisfechos con la atención

brindada

Usuarios invierten
poco tiempo en
realizar un trámite
Atención oportuna
de quejas y reclamos
Usuarios son
atendidos
rápidamente

La UGEL posee altos niveles de accesibilidad y

canales de atención a los usuarios

Eficiente canal Adecuados canales de Canal virtual permite al

Exitosas campañas
telefónico para atender atención presencial usuario acceder a
itinerantes para la
quejas y reclamos de para la atención a los información y tramitar
atención al usuario
los usuarios usuarios servicios

Implementar horario corrido Plataforma de atención

y mayor de 8 horas para la eficiente para la recepción
atención a los usuarios de quejas y reclamos
3. Análisis de los sistemas administrativos de la UGEL 04
Uno de los principales obstáculos para el cumplimiento de las funciones de la UGEL es
la falta de recursos económicos.
Como sucede con la mayor parte de los organismos de la administración pública, las
UGEL tienen un presupuesto restringido que limita sus posibilidades de ejecutar en
forma idónea las actividades que normativamente están obligadas a realizar.
Los problemas que enfrenta la UGEL N° 04, con respecto a los procesos administrativos
se basa en un enfoque burocrático; dado que existe una primacía de las normas, que
tiene como fin principal de la organización donde no se puede gestionar o agilizar un
simple trámite sino existe un documento físico que ampare el hecho, lo que conlleva a
un excesivo reglamentarismo cayendo en un formalismo de obsolescencia; del mismo
modo se observa estructuras jerárquicas rígidas, ocasionando la despersonalización de
las relaciones, donde, quiérase o no, son las personas quienes llevan a cabo los
procesos administrativos y en consecuencia no existen buenas relaciones
interpersonales dentro de la organización, por lo que no se llegan a cumplir con los
objetivos que persigue la institución.
Flujo-grama de Atención en la UGEL 04
4. Mejora propuesta de acuerdo al análisis de la UGEL 04
 Cambio en organización. (propuesta)
- Que la UGEL automatice sus procedimientos, acorten pasos, manejen
bases de datos virtuales y agilicen los trámites y aportar al mejor
funcionamiento de sistemas de gestión y bases de datos, agilizando los
trámites de atención a los usuarios frecuentes de la UGEL.
- El sistema de descentralización de la educación debería implicar una
reforma de los sistemas de administración y gestión del sector orientada
a resolver los problemas de ineficiencia, burocratismo y escaso impacto
sobre la calidad educativa. No se trata de traspasar una carga
administrativa, “trasladando” la estructura de las UGEL a los gobiernos
locales o creando nuevas burocracias a interior de estos, sino de
resolver los problemas que hoy caracterizan el funcionamiento de esas
instancias intermedias.
- Por ende, el mejoramiento de los procesos administrativos ayudará a
resolver los problemas antes mencionados contribuyendo al desarrollo
educativo, con la finalidad de desconcentrar la administración y gestión
del servicio educativo en este ámbito y brindar una atención más
eficiente, eficaz, oportuna y que responde a las exigencias actuales de la
modernización de la administración del Estado y fundamentalmente
mejore el grado de satisfacción en la atención al usuario en los
diferentes trámites administrativos; eliminando las largas esperas y
pagos no justificados ya que muchas veces existen requisitos o datos
que están en poder de la misma institución, asegurando que la
ineficiencia de la burocracia estatal es el segundo factor que genera
grandes problemas.

 Cambios propuestos en funciones

- Ampliar el horario de atención a más de 8 horas y que sea de corrido
mediante un horario alternado del personal.
- Contar con más canales de atención de los servicios, teniendo en cuenta
la cantidad de población que se debe atender, con una administración
moderna y transparente.
- Brindar un adecuado asesoramiento a los usuarios sobre los trámites y
requisitos que deben cumplir según sus procedimientos, brindando un
trato con equidad e igualdad a los usuarios.

 Cambio propuestos en procedimientos. (propuesta)

- Estamos analizando la situación de las UGEL, y nos espera mucho
trabajo, porque tenemos que cambiar la forma como se acostumbra de
realizar los trámites.
- Mejora en cinco servicios priorizados:
 Simplificación de trámites administrativos.
 Distribución oportuna y eficiente de materiales educativos.
 Asignación oportuna de docentes en las instituciones educativas.
 Acompañamiento y supervisión de instituciones educativas.
 Monitoreo sobre mantenimiento de infraestructura.
- Infraestructura para un proceso de modernización en la atención con
calidad humana que la UGEL debe brindar a los usuarios.
 Conclusiones

 Dentro de los procesos administrativos más comunes identificados en la

UGEL N° 04 Comas, se observa que existen algunas funciones
asignadas a cada una de las áreas de la sede que no tienen autonomía,
lo que imposibilita una rápida fluidez en el proceso administrativo.
 La evaluación de la estructura de los procesos administrativos muestra
una estructura rígida y burocrática, que genera ineficiencias y pérdida de
tiempo, lo cual impide un desarrollo eficiente de las funciones
institucionales y pedagógicas, disminuyendo así el grado de satisfacción
del usuario.
 Existen varias deficiencias que se deben mejorar progresivamente en
relación a los procesos de gestión, para así generar una satisfacción
total hacia el usuario.
 Hay un déficit de recursos materiales en la UGEL que impide que las
áreas cumplan a cabalidad sus funciones. Ello se revela en los avances
parciales de sus planes de trabajo y el incumplimiento de actividades
programadas. Así mismo el número de personal de la UGEL no alcanza
para atender la magnitud de las necesidades de las instituciones
educativas, particularmente en lo que se refiere a la asesoría y la
supervisión pedagógica.
 Un enfoque de gestión de calidad permite introducir un proceso dinámico
de mejora continua, que genere eficiencia y desburocratización de los
procesos, la cual es una herramienta imprescindible para la satisfacción
del sector educativo contribuyendo a su desarrollo. Finalmente se
concluye que el mejoramiento en los procesos administrativos de la
UGEL 04 Comas, contribuye positivamente en elevar sus niveles de
accesibilidad y canales de atención al usuario.
 Referencias

http://www.minedu.gob.pe/p/xtras/la-gesti%C3%B3n-descentralizada-de-la-
educacion.pdf
https://www.ugel04.gob.pe/gestion/planeamiento-y-organizacion/instrumentos-
de-gestion/mof/1384--573/file
http://www.peru.gob.pe/docs/PLANES/15337/PLAN_15337_2015_MOF.PDF
https://www.ugel04.gob.pe/
https://www.gob.pe/minedu
 ANEXOS

JURISDICCIÓN DE LA UGEL 04 - COMAS

 PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO

SECUENCIA DE ATENCIÓN DEL CIUDADANO EN LA PLATAFORMA