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26/2/2010

Síntese da vida profissional

Gestão da Qualidade Prof. Ivan Arenque Passos


• Ivan Arenque Passos, casado, 40 anos, Bacharel em Administração em Comércio
Exterior – UNIP/SP, MBA marketing – FGV/ES, Administração Estratégica –
University Central Florida EUA, Mestrando Administração Estratégica. Membro do
Programa de Administração de Varejo da Fundação Instituto de Administração (FIA-
USP) – Coordenador Pós-Marketing (FESV) – Coordenador Acadêmico (GBS-
IBMEC) – Consultor (MKTPASSOS)
• Esteve trabalhando nas seguintes empresas:

• Consultoria e treinamento em Adm. E Marketing – MKTPASSOS Se especializou


nas áreas:
• Gestão da Qualidade Total, Marketing Varejo, Produto, Serviços, Pessoal, Social e
Cultural e Administração.

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O que é a ISO ?
As normas da série 9000 foram, inicialmente publicadas em 1987.
A ISO 9000, entrou em vigor mundialmente em 1992.
Em 1994, essa norma sofreu algumas revisões.

A ISO, cuja sigla significa International Organization for Standardization (Organização


Internacional de Normatização), é uma entidade não governamental criada na
Suíça em 1947, com sede em Genebra. O seu objetivo é promover, no mundo, o
desenvolvimento da normalização e atividades relacionadas com a intenção de
facilitar o intercâmbio internacional de bens e de serviços e para desenvolver a
cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de atividade econômica.
Os membros da ISO (cerca de 90) são os representantes das entidades máximas de
normalização nos respectivos países como, por exemplo, ANSI (American National
Standard Institute), BSI (British Standard Institute), DIN (Deutsches Institut für
Normung) e o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia).
O trabalho técnico da ISO é conduzido por comitês técnicos (TCs). O estudo sobre a
emissão da normas da série ISO 9000, por exemplo, foi feito pelo TC176 durante o
período 1983-1986 (no Brasil, o comitê técnico responsável pelas normas da NBR-
ISO 9000 é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas-ABNT).
As normas ISO não são de caráter imutável. Elas devem ser revistas e revisadas pelo
menos uma vez a cada cinco anos.
A última versão corresponde a ISO 9000/2000, que possui várias mudanças, e
acréscimo de outras informações.
Organização Internacional para
Padronização
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Evolução da Qualidade
Histórico:
séculos 18 e 19: a produção estava nas mãos
de grupos de artesãos supervisionados por
mestres de ofício - a qualidade era associada ao
Evolução da Qualidade conhecimento individual.

início séc. 20: Ford introduz a linha de


montagem em movimento, dividindo operações
complexas em
procedimentos simples.

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Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade


Histórico: Histórico:
anos 20: G.Edwards (EUA) afirma: "a boa
qualidade não é acidental" - cria-se a gerência 1931: "Economic Control of Manufactured
da qualidade, independente da gerência de Products" - publicado por W.A.Shewhart (EUA) -
fabricação conferiu
1924: introdução do controle estatístico da pela primeira vez um caráter científico à
qualidade na produção em massa, pelo qualidade, utilizando os princípios da
matemáticoW.A.Shewhart (EUA) - a inspeção probabilidade e da estatística
deixa de ser de 100% dos produtos. - Segunda Guerra Mundial: aceleração no
desenvolvimento da qualidade - apogeu do
controle estatístico da qualidade.
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Evolução da Qualidade
Histórico:
A estratégia básica na gestão da qualidade de Deming foi a
pós-guerra: os produtos japoneses são considerados
utilização da estatística para a tomada de decisão, dando ênfase ao
"imitações de baixa qualidade“. uso de dados numéricos (Deming, 1990).
1945: criação nos EUA do embrião da "American Society
for Quality Control" e, no Japão, da "Japanese Standards Nos anos 50, Deming levou para o Japão J. M. Juran, criador do
Association" (evidente defasagem da normalização dos dois princípio e do gráfico de Pareto. Segundo esse princípio,
países). intensamente utilizado na indústria japonesa, um pequeno número
de causas é responsável por alta proporção dos problemas. É a
1950: o estatístico W.E.Deming visita o Japão - seminários
regra dos 80-20, isto é, em linhas gerais, 80% dos problemas se
sobre controle de processos e aplicação do "PDCA" . devem a 20% das causas.
anos 50: "O processo seguinte é o seu cliente" - K. Ishikawa
- frase usada para reduzir a hostilidade entre grupos de
produção.
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Juran também postulava que a qualidade deve ser melhorada item Evolução da Qualidade
por item, e ocorre quando cada um dos problemas é diagnosticado
e resolvido (Juran & Gryna, 1993). A importância de Deming e
Juran para a indústria japonesa pode ser medida pelo fato de, até o
presente, os prêmios da qualidade mais relevantes do Japão, e Histórico:
talvez do mundo, serem o Prêmio Deming e o Prêmio Juran. 1956: "Total Quality Control" - publicado por .V.Feigenbaum
- qualidade é prevenção -o controle da qualidade se inicia no
projeto do produto e vai até chegar ao cliente.
Um discípulo de Deming, Karou Ishikawa, lançou a idéia das
anos 50-60: anos 60: Guerra da Coréia e o programa "Zero
Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade: Defeito"na indústria bélica americana - P.B.Crosby
Folha de Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, destaca-se entre seus grandes defensores
Histograma, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Dispersão, 1962: K.Ishikawa formaliza os Círculos de Controle da
Gráfico de Controle de Processos ou de Shewhart, sendo Qualidade no Japão (envolvimento dos operários e
também o criador do Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de encarregados de produção).
Causa Efeito (Ishikawa, 1982).
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Esse conjunto de técnicas foi intensivamente aplicado nas Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve
indústrias nipônicas e usado no treinamento dos Círculos de aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer
Controle da Qualidade (CCQ), no Japão, considerados por tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação
Juran de fundamental importância na revolução tecnológica de serviços ou pesquisa.
acontecida naquele país no pós-guerra. Até 1981 tinham sido
criados aproximadamente 1.000.000 CCQs, com uma Segundo Vieira (1997), as Sete Ferramentas para o Controle da
participação média de 10 pessoas por CCQ e aproximadamente Qualidade devem estar associadas, na cultura japonesa, com as
1,5 projetos implementados por CCQ (Juran, 1981). sete armas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à
competitividade e à sobrevivência empresarial.

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Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade


Histórico:
anos 70-80: enfoque estratégico da qualidade -
visão de mercado e busca de um melhor Histórico:
atendimento às necessidades do consumidor - o 1986: compromisso pela unificação da Europa -
sucesso dos japoneses através da melhoria tratado assinado por 12 países - interesse europeu
contínua dos processos - os americanos perdem a pela qualidade como arma para a competitividade
concorrência e começam a alterar o enfoque da em mercados mundiais.
qualidade 1987: publicação das normas ISO série 9000 -
1982: a Hewlett-Packard (EUA) implementa o tendência de unificação entre países do Ocidente.
modelo japonês de Gestão da Qualidade - em 2
anos dobra a produtividade e reduz os custos de
assistência técnica em 94%.
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Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade


Histórico:
Histórico:
1993: "Reengineering the corporation" - publicado
1990: a Fundação Vanzolini tornou-se o primeiro
por M.Hammer e J.Champy (EUA) - conceituação
organismo brasileiro credenciado pelo INMETRO
da reengenharia como a mais nova filosofia
(Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e
gerencial de sucesso
Qualidade Industrial) para conceder certificados de
1998: 18 de dezembro –Ministério do Planejamento
conformidade de Sistemas da Qualidade baseados
e Orçamento institui o Programa Brasileiro da
nas normas NBR ISSO 9001/9002/9003.
Qualidade e Produtividade na Construção
1992: lançamento do Programa Brasileiro da
Habitacional - PBQP-H
Qualidade e Produtividade- PBQP.
2000: adesão da Caixa Econômica Federal ao
PBQP-H
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Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade

SHEWHART, W. A.
DEMING, William Edwards
Pai do Controle Estatístico da Qualidade.
Professor/Consultor de renome
Mestre de W. E. Deming. internacional na área da Qualidade, tendo
Autor de: "Economic Control of Quality levado a indústria japonesa a adotar novos
of Manufactured Product"; "Statistical princípios de administração. Como
Method from the View Point of Quality reconhecimento por sua contribuição à
economia japonesa a JUSE Union of
Control".
Japanese Scientists and Engineers (União
Criou as Cartas de Controle. dos Cientistas e Engenheiros Japoneses)
O ciclo PDCA é também conhecido instituiu o prêmio DEMING.
como Ciclo de SHEWHART.

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Evolução da Qualidade Evolução da Qualidade

DEMING, William Edwards JURAN, Joseph M.


Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os quais: Especialista em administração da
"Quality, Productivity and Competitive Position" Qualidade, uma de suas maiores
e "Out of Crisis" (Qualidade: a Revolução na contribuições foi a ênfase no
Administração). Neste último livro o Dr. Deming crescimento do ser humano e no
apresenta o "Saber Profundo" e os "Quatorze
Princípios" contendo os pontos básicos de sua trabalho apoiado na motivação.
filosofia. Juran ressaltou ainda a grande diferença
O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo entre criar (melhorias) e prevenir
de DEMING. mudanças (Rotina).
O Professor DEMING faleceu em dezembro de
1993.

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Evolução da Qualidade Trilogia de Juran


Planejamento da qualidade
Processo de preparação para encontrar as metas de qualidade. Para isso, faz-se necessário:
JURAN, Joseph M. Identificar quem são os consumidores
A chamada "Trilogia JURAN" engloba os Identificar as necessidades destes consumidores
Traduzir essas necessidades para o próprio idioma
processos gerenciais: Planejamento da Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores
Qualidade, Controle da Qualidade e Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos
Melhoramento da Qualidade. consumidores

O Prof. JURAN é autor de diversos Controle da qualidade


trabalhos e livros, dentre os quais "Juran’s Processo de encontro das metas de qualidade estabelecidas durante as operações. É usado para
evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou inesperados. Confere estabilidade e consistência.
Quality Control Handbook", Juran on Provar que o processo pode fabricar um produto sob condições de operação com o mínimo de
Leadership for Quality: and Executive inspeção.
Handbook".
Melhoria da qualidade
Processo de melhoria contínua da qualidade por meio de mudanças planejadas, previstas e
controladas.
Desenvolver um processo que seja capaz de produzir o produto certo
Otimizar este processo
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Evolução da Qualidade

ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Filosofia da Qualidade de Deming
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também como Os 14 Pontos de Deming:
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes
livros: "What is Total Quality Control? The
Japanese Way", "Quality Control Circles at
Work", "Guide to Quality Control",
"Introduction to Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.

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1 - Crie uma constância de propósitos para a 2 - Adote a nova filosofia


melhoria dos produtos e serviços.
Uma visão organizacional deve guiar a cultura . O gerenciamento do ocidente deve despertar para o
corporativa e fornecer uma meta para a organização. desafio e assumir um novo papel de liderança. A
Tal visão equipa a organização com uma perspectiva Revolução na Qualidade é a mesma na economia de
de longo prazo. Meça o compromisso do importação como na Revolução Industrial. Ela é
gerenciamento e os marcos de excelência da situação concomitante com a globalização da economia.
da organização em relação às outras. .

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4 - Minimize o custo total trabalhando com


3 - Cesse a dependência da inspeção para um único fornecedor - acabe com a prática de
alcançar a Qualidade realizar negócios baseados somente nos
Introduza modernas ferramentas da qualidade, tais como preços.
o controle estatístico de processo, operações
evolucionárias, projetos de experimentos e o
desdobramento da função Qualidade. A inspeção somente Não premie cegamente negócios baseados na baixa
mede um problema, e não permite qualquer correção dele. oferta. Ao invés disso, minimize o custo global. Mova-
Freqüentemente se diz que ninguém pode "inspecionar se diretamente para um único fornecedor em cada item
em Qualidade". estabelecendo um relacionamento de longo prazo,
baseado na confiança e na verdade. Os programas de
certificação de fornecedores e a análise de custo do
ciclo de vida possuem um papel preponderante aqui.

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5 - Melhore constante e continuamente cada 6 - Institua o treinamento na tarefa.


processo
Fixar apenas os problemas é não deixá-los mais se O treinamento se aplica a todos os níveis da organização,
distanciar. Melhore constantemente a qualidade e a do mais baixo ao mais alto. Não deixe de observar a
produtividade; em conseqüência os custos diminuirão possibilidade de que os melhores instrutores podem
com a mesma freqüência. Previna-se dos defeitos e ser os próprios empregados.
aperfeiçoe os processos. Não apague incêndios - isto
não é uma melhora na qualidade, é um gerenciamento
pela crise. Melhoria requer mecanismos de
realimentação dos clientes e fornecedores.

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7 - Adote e institua a liderança 8 - Joque fora o receio.


Os receios avançam com a insegurança da liderança que
Liderança emana de conhecimento, perícia e habilidade depende das regras de trabalho, autoridade, punição e de
interpessoais, e não do nível de autoridade. Cada um uma cultura corporativa baseada na competição interna -
pode e deve ser um líder. As qualidades da liderança graduando-se sobre uma curva que não tem lugar dentro
não são mais mistérios distantes e inatos - elas podem de um negócio. O receio pode também vir do abuso
ser aprendidas. Os líderes removem as barreiras que emocional e físico dos colegas e supervisores O receio
impedem as pessoas e as máquinas de atingirem o apaga a criatividade, a qual é a máquina para a melhoria
ótimo. da qualidade. Esse receio pode ser eliminado por meio da
identificação e superação das falhas na comunicação, na
cultura e no treinamento. Fatores sistêmicos podem
também promover o gerenciamento por receios, tais como
avaliação do desempenho, programas de premiação e
cotas de trabalho.
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9 - Quebre as barreiras ente as áreas. 10 - Elimine slogans, exortações e cartazes


para a força de trabalho.
Todos devem trabalhar em equipe, trabalhando Os programas ou campanhas que comandam uma tarefa,
diretamente para o bem da equipe de trabalho que é mas deixam o trabalhador sem poder para alcançar o
conceito imperativo no gerenciamento moderno. objetivo, constituem um gerenciamento por receios.
Novas estruturas organizacionais podem ser
necessárias. Virar a estrutura organizacional de cabeça
para baixo é uma experiência espantosa, mas que pode
muito bem ser requerida para alcançar a harmonia e a
perspectiva apropriada.

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11 - Elimine cotas numéricas para a força de


trabalho e objetivos numéricos para o 11 - Elimine cotas numéricas para a força de
gerenciamento. trabalho e objetivos numéricos para o
gerenciamento.
Elimine o gerenciamento por números. Substitua as
lideranças. Cotas numéricas desconsideram as noções
estatísticas, as quais causam impactos em todos os Opere com medidas bem trabalhadas num certo estágio
trabalhadores. Nem todos os trabalhadores podem estar do desenvolvimento industrial, uma vez que a sociedade e
acima da média; nem todos podem estar abaixo. A o trabalho têm se desenvolvido a partir disso. Hoje as
tradicional prática da engenharia industrial é o cotas de trabalho impõem um limite na qualidade e na
"gerenciamento por números" e isto é precisamente aquilo produção, em vez de um objetivo. As variações naturais
a que Deming se refere. são ignoradas nesses sistemas, e as preocupações únicas
com números tomam precedência sobre todos os outros
interesses nos negócios.

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12 - Remova as barreiras que roubam das 13 - Institua um vigoroso programa de


pessoas a satisfação no trabalho. Elimine o educação e automelhoria para todos
sistema anual de classificação.
1. O treinamento fornece uma mudança imediata no
comportamento. Os resultados da educação podem não se
manifestar imediatamente, mas podem apresentar os seus
efeitos a longo prazo. A automelhoria é uma tarefa de
1. Remova as barreiras que roubam do trabalhador as
educação e autodesenvolvimento. Isto pode significar o
suas horas de satisfação no trabalho. A
oferecimento de cursos em gerenciamento do tempo,
responsabilidade dos supervisores deve ser alterada
redução do estresse, permissão aos empregados para que
em relação ao volume e à linha de produção para a
exerçam atividades físicas na hora do expediente caso
qualidade. Remover as barreiras significa abolir a
tenham um trabalho sedentário e, para os que executam
classificação anual ou por mérito e o gerenciamento
trabalhos braçais, participação em tarefas de desafios
por objetivo.
mentais ou em processos educacionais.
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14 - Coloque todos na companhia para


trabalhar acompanhando a transformação.

O compromisso da alta gerência é colocar todos na


CONCEITOS DA QUALIDADE
empresa para que trabalhem acompanhando a
transfomação. A transformação é trabalho de todos

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CONCEITOS DA QUALIDADE 1. Conformidade com Especificações

A qualidade é uma noção Quando os produtos possuem


comprovadamente as características que estão
bastante intuitiva ao homem.
descritas nos projetos, catálogos ou listas de
Todos, de alguma forma, temos especificações.
os nossos conceitos.
Ex. Garantia de
durabilidade de
Na literatura, há muitas uma TV.
maneiras de mostrar o que é
QUALIDADE ...
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2. Valor por Dinheiro 3. Adequação


Quando você recebe um benefício Quando aquilo que você
compensador compra é capaz de fazer,
pelo menos, o que dele se
(tecnicamente denominado “valor”) espera para uso. (Você não
em troca do dinheiro que gastou. reclama de mau
funcionamento.)

“Um sapato durável e confortável - compensa o Um celular que permite receber e transmitir chamadas
dinheiro gasto” sem problemas.

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4. Atratividade de mercado 5. Satisfação do cliente


Quando você livremente usa o
seu direito de escolher um
determinado produto dentre
vários outros concorrentes. É o
que acontece quando você
decide por um produto em uma
prateleira de supermercado. Um produto é realizado por uma sucessão de atividades,
todas elas interligadas, conhecidas como processos. A
satisfação do cliente final é obtida quando em cada um
Na escolha de um produto no supermercado. Optamos pelo dos processos intermediários existir a preocupação de
mais atrativo do mercado (em preço, em aparência, satisfazer a necessidade do cliente do próximo processo.
conteúdo ou Marca). É, mais ou menos, “como um cadeia de sucesso”.
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5. Satisfação do cliente

produtor de Fabricante Dona de


frutas: de sucos: casa:
busca busca
busca
QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000
fornecer comprar
oferecer a
frutas de 1ª matéria
família uma
qualidade. prima de 1ª
alimentação
qualidade.
qualificada.

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QUALIDADE - DEFINIÇÃO ISO 9000


POR QUE DEVEMOS INVESTIR EM QUALIDADE?

1. É sempre a melhor forma de


“GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE se obter, com propriedade,
PROPRIEDADES DIFERENCIADORAS qualquer coisa.
INERENTES SATISFAZ AS NECESSIDADES
OU EXPECTATIVAS QUE SÃO EXPRESSAS, 2. Tem os menores custos globais.

GERALMENTE, DE FORMA IMPLÍCITA OU


3. Tem os menores riscos e o maior volume
OBRIGATÓRIA” de clientes atendidos (escala de produção).

4. No mundo globalizado é uma necessidade vital e não


mais um diferencial competitivo.
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POR QUE AS PESSOAS DEVEM COMO FAZER QUALIDADE ...


INVESTIR EM QUALIDADE?
CONHECER DE MANEIRA PRECISA E
1. Melhoria da empregabilidade. COMPLETA O QUE DEVE SER FEITO.
(MATURIDADE DE TAREFA)

2. Autodesenvolvimento.
QUERER FAZER E EFETIVAMENTE
3. Melhoria da qualidade de FAZER CERTO,
vida. DESDE A PRIMEIRA VEZ
VEZ,,
AQUILO QUE DEVE SER FEITO.
4. Maior estabilidade ou previsibilidade (MATURIDADE PSICOLÓGICA)
de emprego.
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A PERCEPÇÃO DA QUALIDADE SOBRE A MOTIVAÇÃO ...

Por melhores que sejam nossas


“CONTRATE O SORRISO, TREINE A TÉCNICA”
intenções,
(e todos admitimos que temos boas O SORRISO: MATURIDADE PSICOLÓGICA
intenções), a qualidade é sempre TÉCNICA: MATURIDADE DE TAREFA
percebida pelo cliente.
MOTIVAÇÃO: “MOTIVO PARA AÇÃO”:
- Alinhamento
Somente com a (contínua) avaliação - Engajamento
pelo cliente (interno e externo), - Avaliação do desempenho
poderemos ter a informação segura
sobre a qualidade que praticamos.
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QUALIDADE - EVOLUÇÃO HISTÓRICA


ÉPOCA QUALIDADE PERCEBIDA JUSTIFICATIVA

ERA PRIMITIVA MELHOR POSSÍVEL SOBREVIVÊNCIA

ARTESANAL EXCELENTE/ ÚNICA TALENTO / PRAZER DE FAZER Os benefícios da Qualidade


PRÉ--INDUSTRIAL
PRÉ PRECÁRIA DISTÂNCIA ENTRE O
PRODUTOR E O CLIENTE

GUERRA ÓTIMA POR PATRIOTISMO

INDUSTRIAL VARIÁVEL CONF. CONTROLE/ EXIGÊNCIA

PÓS--INDUSTRIAL
PÓS BENCHMARK POR SOBREVIVÊNCIA

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Comércio Internacional versus ISO ISO 9001 é obrigatória ?


série 9000
 Não, pois as Normas são de adoção voluntária.
• A ISO Série 9000 é um dos instrumentos internacionais de
negócios – Comércio Exterior.  Regulamentações Técnicas são obrigatórias!

• Num ambiente de globalização de mercados e de extrema  Há vários produtos de Cerificação Compulsória pelo
concorrência, ela facilita a inserção do produto nacional em INMETRO, dentre eles:
mercados estrangeiros (e vice-versa!).
Botijão de GLP (Gás Liquefeito de Petróleo);
• Com a abertura dos mercados pela eliminação / redução das Mangueira para GLP;
tarifas alfandegárias, este conjunto de normas pode Regulador de pressão de GLP;
constituir-se um obstáculo não-alfandegário para o comércio Fusível (rolha e cartucho);
mundial. Capacete;
Extintor de Incêndio;
Brinquedos ...

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Benefícios potenciais da Certificação pela ISO


9001:2000
 Redução da variabilidade dos processos e dos produtos pela padronização
ISO 9001 e o Consumidor
das atividades, proporcionando maior controle sobre os processos. Quais benefícios os
 Maior domínio da empresa sobre sua tecnologia em função do controle de consumidores obtêm com a
seus processos (codificação e difusão do conhecimento individual).
ISO 9001 ?!
 Redução das perdas pelo maior nível de organização interna, pela prevenção
das falhas operacionais, pela redução do retrabalho e pela cultura de
aprendizagem e melhoria contínua que se instala na Organização.
 Possibilidade de um
 Maior confiança da Direção e da Gerência sobre a capacidade de atender os
produto melhor e mais
requisitos dos clientes. barato.
 Maior confiança dos clientes sobre a capacidade da Organização atender aos  Produto de aceitação
seus requisitos, gerando maior satisfação. (qualidade)
 Maior motivação dos empregados pelo melhor entendimento das internacional.
implicações do seu trabalho cotidiano e pelo seu envolvimento nas decisões.
 Mais opções.
 Aumento da produtividade.

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Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total
2001 39 11 18 39 43 46 21 39 28 48 75 80 487
2002 91 53 109 110 113 127 150 167 154 153 197 361 1785
2003 237 192 236 306 358 329 388 379 361 493 570 875 4724
2004 560 251 291 289 256 216 255 217 257 252 302 460 3606
2005 386 210 225 267 225 168 213 253 216 273 352 458 3246
2006 388 232 368 279 398 243 345 397 341 401 414 557 4363
2007 392 298 444 339 194 329 315 347 263 396 276 340 3933
2008 349 248 348 262 249 261 311 321 258 152 260 197 3216
2009 19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19
Total de Unidades de Negócios que obtiveram certificação no padrão Normativo ISO 9001:2000 até
28/01/2009 = 9721

Certificado válido: É considerado certificado válido aquele certificado que possui a “data de
validade” igual ou superior a data atual.
Unidade de Negócio: Área com localização física constituída, identificada, contendo recursos e
instalações específicos para a realização de uma determinada atividade econômica.

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Fonte: CB-25, acessado emProf.
out./2007
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Por Que o Empresário Deve Investir


Em Qualidade

Qual a vantagem em
Porque o Empresário Deve Investir Em investir em
Qualidade Qualidade?

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Imagine agora que você seja um Os benefícios da Qualidade


empresário.
Por que a empresa busca a qualidade?
Como impresario, fundamentalmente você está 1. Por que fazer com qualidade é sempre a forma
interessado em lucro sustentado. mais econômica de produzir qualquer coisa,
mantendo-se a qualidade inalterada. Não duvide.
Para fazer um investimento, é necessário que você Isso tem comprovação prática, medida
esteja plenamente convencido dos seus cientificamente (veja exemplo dos países e
benefícios. organizações que investem coerentemente na
Que benefícios sua organização poderia esperar, Qualidade dos seus negócios ).
caso você decidisse optar continuamente por
melhorar a Qualidade em sua empresa? Com qualidade produzimos mais e gastamos menos.
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26/2/2010

Os benefícios da Qualidade Os benefícios da Qualidade

Por que a empresa busca a qualidade?


Por que a empresa busca a qualidade?
2. Porque trabalhando com qualidade, você poderá
ter a maior margem de lucro, pois terá os menores 3. Porque,trabalhando com qualidade, você
custos globais. Isto também tem comprovação manterá os clientes já existentes e conquistará
prática, uma vez que você terá qualidade ( poderá outros, assim operando sob os menores riscos e
praticar preços do mercado ) e os menores custos maior volume de negócios para a sua empresa no
obtendo o maior lucro possível. mercado. Ela será sólida, pois será saudável,
produtiva e com crescimento sustentado no tempo.

O que vai em Qualidade, volta multiplicado em lucro. Com Qualidade sempre tenho bons clientes e segurança.
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Os benefícios da Qualidade Benefícios da Qualidade

Por que a busca a qualidade?


Por que o trabalhador deve investir em
4. Porque hoje, num mercado globalizado, qualidade?
Qualidade não é mais diferencial de competividade,
mas sim uma necessidade vital para manter o Imagine agora que você seja empregado em alguma
negócio. Sem Qualidade, você perde o cliente para empresa ou trabalhe de forma autônoma.
a concorrência, mesmo que tenha preço inferior ao Que vantagens você poderia esperar investindo em
dele. qualidade?

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Benefícios da Qualidade Benefícios da Qualidade

Por que o trabalhador deve investir em Por que o trabalhador deve investir em
qualidade? qualidade?
1. Você melhora sua empregabilidade, ou seja, 2. Você terá melhor qualidade de vida. Você
você se torna mais necessário para as passa cerca de uma terça parte de seu tempo no
organizações. Com isso inverte uma séria trabalho. Sendo mais feliz no trabalho, você muito
desvantagem: ao invés de você procurar provavelmente será também mais feliz em casa e
emprego, as empresas passam a procurá-lo na vida em sociedade, por estar menos
porque precisa dos seus bons e indispensáveis angustiado.
serviços.
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Benefícios da Qualidade Benefícios da Qualidade

Por que o trabalhador deve investir em


qualidade? Por que o trabalhador deve investir em
qualidade?
3. Você se autodesenvolverá. Cada dia terá
melhores posssibilidades de progresso profisional 4. Você terá mais estabilidade ou
e pessoal, mantendo-se permanentemente previsibilidade no emprego, porque sua
atualizado no mercado de trabalho e na vida em empresa será mais sólida e você se constituirá
geral. numa importante parte dela.
5. Porque há uma outra razão definitiva: Você
Com Qualidade somos reconhecidos.
não terá nenhuma desvantagem (tente encontrar
alguma).
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26/2/2010

Como fazer Qualidade?


Como fazer Qualidade?
Vamos começar. Para fazer Qualidade, você
A resposta é simples, mas a transformação da precisará convencer e preparar cada pessoa de
idéia em ações vai exigir-lhe muito trabalho, sua empresa para:
seriedade e competência. Não há milagres! Você
a) Conhecer de maneira precisa e completa o que
precisará mudar sua empresa e terá de mudar
deve ser feito;
primeiro a sua cabeça. Depois terá de
conseguir as cabeças das demais pessoas para b) Querer fazer certo, desde a primeira vez, aquilo
a formação de uma verdadeira equipe vencedora. que deve ser feito.
Mas o resultado é muito compensador. Quem
Vamos por parte. Iniciemos pelo primeiro desafio:
não gosta de ser e manter-se campeão?
Conhecer precisamente o que deve ser feito
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Como fazer Qualidade? Como fazer Qualidade?


Isso é tão óbvio que a maioria das pessoas se
esquece de explicar e escrever (documentar) o Sócrates, o grande filósofo da contestação
que cada um deve fazer numa empresa. Aí dialética (maiêutica), argumentava que o homem
começa a quebra da qualidade. suas faltas por ignorância,isto é, por falta do
conhecimento do que deve ser feito e não por
Faça uma reflexão: para quantos subordinados
intenção de errar. Em geral os chefes agem ao
quais são a missão, as estratégias e os
contrário desta reflexão, pressupondo que os
objetivos da organização, o que precisamente
homens erram porque são mal intencionados.
cada um deveria fazer é a respectiva
Será?
autoridade (autonomia ou capacidade de
decisão) para fazê-lo?

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Como fazer Qualidade? Como fazer Qualidade?


Uma outra questão relevante é que em geral
Na realidade, essas coisas podem ser tão simples e
óbvios para você, mas não para seus comandados.
você não lhes outorga a autoridade para obter
Em geral, eles não tem o poder de advinhar, não qualidade. Os colaboradores são obrigados a
nasceram sabendo e você não lhe passa aceitar produtos sem qualidade, sob as mais
informações essenciais sobre todo e sobre as partes variadas e justas explicações (basta que seja da
do negócio. Os empregados ficam literalmente convivência do momento). Que autoridade eles
perdidos e alienados. Mesmo querendo fazer o tem para obter e defender a qualidade? Você
melhor (e normalmente querem!) não sabem também concorda?
exatamente como, uma vez que a organização não
se preocupa em alinhar as pessoas com a missão,
valores, estratégias e objetivos. E às vezes,no limite
nem treinem o homem para as suas tarefas mais
elementares. Você concorda?
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Como fazer Qualidade? Como fazer Qualidade?


Para bem resolver este primeiro desafio, você Dizendo o que cada um deve fazer e dando o treinamento para
que cada pessoa adquira a habilidade de fazer certo sua tarefa,
precisa:
você terá cumprido o seu primeiro desafio.
1) Escrever (ou explicar, quando a tarefa for
muito simples) precisamente as Ótimo. Mas isto não é suficiente?
responsabilidades de cada um na empresa,
Por certo que não. Só fazemos alguma coisa se quisermos, se
e outogar-lhe a autoridade para permitir que tivermos motivação.
ele as faça ;
Vamos, então, ao segundo desafio ( convencer a pessoa para
2) Treinar ( ensinar ) cada pessoa para que querer fazer desde a primeira vez ).
adquira a habilidade de fazer bem feito É necessário que as pessoas tenham motivação para fazer
desde a primeira vez. qualidade.
Motivação “Motivação para Ação”
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Para que cada pessoa sinta motivação, é


necessário que ele tenha algumas questões muito Como fazer Qualidade?
importantes muito importantes bem respondidas
na cabeça: Todas as organizações precisam de equipes de
alto desempenho e isto somente é possível com
Até onde Como poderei pessoas motivadas. A natureza do ser humano,
progredir progredir (regras devidamente comprovada pela experiência, nos
nesta do jogo)? mostra que equipes motivadas são obtidas quando
Empresa? a organização realiza, de forma sistemática e
competente, três ações: alinhamento,
Quem sou eu engajamento e avaliação do pessoal.
nesta Quanto eu
Empresa? valho?

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Em particular, o alinhamento, tão simples quanto Como fazer Qualidade?


essencial, é informar as pessoas, a missão, os Engajamento pode ser compreendido como um
valores, as estratégias, os objetivos e as elevado grau de compromisso das pessoas com o
metas da organização, dizendo-lhes claramente negócio.
qual a participação de cada um para que a
organização alcance os objetivos fixados. Sem o A terceira ação – avaliação – é necessária para
alinhamento, dificilmente uma organização pode que ambas as partes (pessoa e empresa) tenham
esperar motivação. Com ela, é um bom começo o conhecimento de quanto cada pessoa contribui
para resolver as duas outras questões essenciais para o negócio. A avaliação é medida por um
para conquistar e manter talentos: engajamento e apropriado indicador de desempenho. É preciso
avaliação. Os talentos são raros no mundo; eles conhecer a realidade atual para planejar o futuro.
são o maior patrimônio de uma organização.

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26/2/2010

Como fazer Qualidade? Como fazer Qualidade?


Uma vez respondidas essas questões, a pessoa A confiança é consolidada quando todos se
cria vínculos com a empresa. Tendo-os, a sentem voluntariamente responsáveis pelo
consequência natural é que ela venha a ter negócio. Participar dos resultados (bons ou maus)
motivação. Tendo-a, ela se engaja, se compromete tem que ser um compromisso de todos. Isso deve
com seu serviço. A partir daí, a Qualidade é uma ser claramente exposto e concordado. Há um dito
consequência. popular que diz “o cavalo cresce aos olhos do
dono”. E a vida nos ensina que isto é uma grande
Coloque-se no lugar de seus colaboradores. Não é realidade. Como aproveitar essa sabedoria?
difícil compreender que o negócio tem de ser bom Parece simples: fazer com que cada pessoa se
para todas as partes. É preciso que sejam sinta como dona do negócio. E isto é sempre
desenvolvidas relações de confiança entre o possível (e temos inúmeros exemplos de
empresário e os demais colaboradores. Confiança organizações que o fazem muito bem).
recíproca é uma das bases para fazer Qualidade.
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Em resumo, para fazer Qualidade, o empresário


Como fazer Qualidade? terá de criar no ambiente de trabalho de sua
empresa duas condições básicas:
Cuidado: monopolizar os lucros e socializar os MATURIDADE DE TAREFA: as pessoas possuem
prejuízos é uma teoria ultrapassada, incompatível o conhecimento técnico do que deve ser feito e
com Qualidade, e não pode funcionar bem a longo têm experiência para fazê-lo certo desde a
prazo. Sem coerência de ações, dificilmente as primeira vez.
pessoas criam vínculos com a empresa para fazer
MATURIDADE PSICOLÓGICA: as pessoas
Qualidade.
querem fazer certo desde a primeira vez, porque
estão conscientes, motivadas e seguras de que,
assim fazendo, também é bom para elas ( e não
somente para a empresa). Elas tem vínculos
sólidos com a empresa e, por isto compromisso
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com o trabalho.
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26/2/2010

Como fazer Qualidade?


Confiança, fraqueza, responsabilidade,
compromisso, amadurecimento pessoal e
profissional são comportamentos que andam juntos
com Qualidade., São conceitos inseparáveis.
Seja corajoso: vá em frente com Qualidade. O Como implementar
mundo mudou e, a rigor, não há outro caminho.
Você será mais feliz. 1º passos

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TEORIA TRIDIMENSIONAL DA COMO IMPLEMENTAR A QUALIDADE?


QUALIDADE
• VALORES
Considerando a necessidade de gerenciar
– Abstração da intenção, o ideário. os conflitos, que são inerentes à gestão,
torna-se necessário agir em duas frentes:
• PRINCÍPIOS (Próximo capítulo)
– Direcionadores estratégicos.
a) Compreender a organização
• NORMAS
sistemicamente;
– A base documentada.

b) Implementar um sistema de gestão


integrado.
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26/2/2010

A GESTÃO DOS NEGÓCIOS NOÇÕES SOBRE AS NORMAS NBR ISO 9000


PENSAMENTO ESTRATÉGICO
• O que significa ISO?
MISSÃO, VISÃO, VALORES
ISO são as letras iniciais das palavras inglesas correspondentes a Organização
Internacional de Normas Técnicas (International Organization for Standardization).
Standardization).
ESTRATÉGIAS • O que faz a ISO?
A ISO é o organismo internacional, com sede em Genebra – Suíça, responsável pela
OBJETIVOS E METAS
edição das normas técnicas de interesse tecnológico.
PLANOS DE AÇÃO • O que é NBR?
NBR é a abreviatura de Normas Brasileiras, editadas pela Associação Brasileira de
SISTEMAS PESSOAS
Normas Técnicas - ABNT, que é o organismo nacional encarregado de editar normas
técnicas. A ABNT representa a ISO no Brasil.
PRÁTICAS BASE DOCUMENTADA REALIZAÇÃO
• O que significa NBR ISO 9000?
REVISÕES AUDITORIAS AÇÕES TREINAMENTO CONSCIÊNCIA É um conjunto de quatro normas ISO, adotadas pela ABNT, que tratam das questões
CORRETIVAS
gestão da qualidade e certificação
certificação,, com reconhecimento internacional, instrumentos
MOTIVAÇÃO para a democratização da competitividade
competitividade..
MELHORIAS CONTÍNUAS
RECONHECIMENTO

BENCHMARK

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A CERTIFICAÇÃO ISO 9001 PASSOS DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM SGQ

• O que é:
• CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO
É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que • ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO
Sistema de Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha
em conformidade com este sistema. • AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL
• CRONOGRAMA DE TRABALHO
• PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
• Como é feita a verificação? • UNIFICAÇÃO CONCEITUAL
Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. • MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
• FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO
• PRIMEIRA VASSOURADA
• Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade?
• MANUAL DA QUALIDADE
Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, • DEMAIS DOCUMENTOS
idôneas e independentes de pressões.
• IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ
• AUDITORIAS INTERNAS
• Como os auditores fazem a auditoria? • TREINAMENTO DE SUPORTE
- Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); • IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA (VER FLUXO)
- Observações dos processos; • CONTRATO COM O OCC
• PRÉ-AUDITORIA
- Análises dos registros; e • EXECUÇÃO DAS AC&AP
- Entrevistas com os clientes. • AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO
• MANUTENÇÃO DO SGQ
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26/2/2010

ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES


CICLO DE ALINHAMENTO ENTRE
Pensamento Estratégico
ESTRATÉGIA, ESTRUTURA E PROCESSO
2 – MISSÃO 1 - VISÃO Política da Qualidade e Estratégias
(Para que) (Onde)
Objetivos, indicadores e metas

6 – AVALIAÇÃO DA Departamento / Gerência da


QUALIDADE Qualidade
(Percepção do Cliente) (UNIDADE QUE COORDENA A
3 - ÁRVORE DE FUNÇÃO QUALIDADE)
PROCESSOS
(Como)

5 – PRODUTOS Desenvolvimento
Garantia da Qualidade
Sistema Integrado
Institucional de Gestão
E SERVIÇOS (organização da qualidade)
(Resultados)
4 - ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL Auditorias da Qualidade
Controle da Qualidade
Planejamento da Qualidade
(Implementação da Estratégia) (medições dos resultados)

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A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
SINERGIA
( 1 + 1 >> 2 )

AUTOMAÇÃO

CLASSE
SIMPLIFICAÇÃO MUNDIAL

Tipos de certificados CONTROLE EXCELÊNCIA


(BENCHMARK)

CAOS COMPETÊNCIA

COMPREENSÃO

CONSCIÊNCIA

INOCÊNCIA

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE IMPLEMENTADO

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26/2/2010

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Os produtos Girbau dispõem de distintos certificados que garantem o cumprimento das


mais exigentes normas de segurança:

• CE (Europa)
• TUV GS (Alemanha)
• ETL (USA)
• Energy Star (USA)
• Warnock Hersey (Canadá)
• WRAS (UK)
• Applus (Compatibilidade electromagnética Espanha). Para poder controlar a
globalidade da qualidade de todos os nossos produtos, não é suficiente dispor de
certificados de produto e empresa. Necessitamos acreditar que todos os componentes
dos nossos produtos são confiáveis e de qualidade.

Assim, exigimos que os nossos componentes disponham dos certificados:

• CSA (Canadá)
• UL (USA)
• VDE (Alemanha)

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26/2/2010

Princípios da Qualidade
O esforço para fazer funcionar a lógica da qualidade
fica muito facilitado se adotarmos alguns bons
princípios ou fundamentos da gestão.Todas as
atividades possuem seus princípios ou fundamentos;
dominá-los é pré-requisito para poder desempenhar
Princípios da Qualidade esta atividade com nível competitivo. Vamos dar
alguns exemplos. Na atividade futebolística, os
fundamentos (ou princípios) são a passe, o chute, o
cabeceio, o drible etc. O nosso grande herói Edson
Arantes do Nascimento, o Pelé, foi o rei do futebol
porque dominava estes fundamentos como poucos
(claro, além de ter inteligência emocional para
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explorar o talento que Deus lhe der).
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Princípios da Qualidade
Princípios de Gestão da
Na gestão da Qualidade (e de uma forma
abrangente na gestão geral das organizações), a Qualidade
1- Foco no Cliente
ISO 9000 estabelece oito princípios da qualidade
2- Liderança
ou fundamentos. O respeito a estes fundamentos
3- Envolvimento das Pessoas
pode fazer uma organização vencedora, assim
4- Abordagem de Processo
como a ausência deles pode criar sérias barreiras
5- Abordagem Sistêmica
à competitividade.
6- Melhoria Contínua
7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8- Relacionamento mutuamente benéfico de
fornecedores
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26/2/2010

Princípio 1 Determinar necessidades


& expectativas do cliente Princípio 2 -Liderança
Foco no cliente

As organizações
dependem dos Requisitos Os líderes estabelecem unidade de
clientes objetivo, orientação e ambiente
interno no qual as pessoas se tornam
Satisfação do cliente
plenamente envolvidas
envolvidas..

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Princípio 3 - Envolvimento das pessoas Princípio 4 - Abordagem de processo

• As pessoas são a essência da


Um resultado desejado é mais
organização.
eficientemente atingido quando os
• O envolvimento pleno delas recursos e as atividades são
possibilita utilizar suas habilidades gerenciadas como um processo.
para benefício da organização. Entrada Transformação Saída

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29
26/2/2010

Princípio 5 - Abordagem sistêmica Princípio 6 - Melhoria contínua

Identificar, entender e gerenciar um Melhoria contínua é um objetivo permanente


sistema de processos inter-
inter- da organização
relacionados para um dado objetivo
contribui para a melhoria da eficácia e Melhoria da qualidade: “parte da gestão da
da eficiência
eficiência..
Saída Saída
qualidade que focaliza no aumento da capacidade de
Entrada Transformação Entrada Transformação
atender os requisitos” (ISO 9000:2000)

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Princípio 7 - Abordagem factual à tomada Princípio 8 - Relacionamento mutuamente


de decisão benéfico de fornecedores

Decisões eficazes são baseadas em O relacionamento mutuamente


análises lógica e intuitiva de dados e benéfico entre a organização e seus
informações. fornecedores aumenta a capacidade
de ambos de criar valor
valor..

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26/2/2010

Considerações O cliente
“ Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa.
Ele não depende de nós;
Mahatma Gandi, o grande líder pacifista da
independência indiana, escreveu o Nós dependemos dele.
seguinte texto sobre a importância dos Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
clientes para as organizações: Ele é o propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio;
Ele faz parte deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo;
Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade”.
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BIBLIOGRAFIA
Hitoshi Kume – Statistical Methods for Quality Improvement Aots TOKIO
– 1985.
H. James Harrington – O Processo do Aperfeiçoamento – McGraw Hill -
1988.
Luiz Gonzaga Morettin – Estatística Básica – LCTE 1983.
Murray R. Spiegel – Probabilidade e Estatística Básica – Voleção
Schaum –1978.
Massaaki Imai – Kaizen – Imam – 1988.
Messias Borges Silva – Notas de Aula.
Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto – Estatística – Blucher – 1997.
ABNT. Coletânea de Normas ISO série 9000.
ABNT. Norma ISO 14001:2004.
CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. Sistemas de Gestão Integrados: conceitos e
aplicações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
JURAN, J. M. Qualidade desde o projeto. Editora Pioneira.
http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_relacionamento
=7
http://www.abntcb25.com.br/
http://www.abnt.org.br/home_new.asp
http://www.ubq.org.br/
http://www.banasqualidade.com.br/
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