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O que é a ISO ?
As normas da série 9000 foram, inicialmente publicadas em 1987.
A ISO 9000, entrou em vigor mundialmente em 1992.
Em 1994, essa norma sofreu algumas revisões.
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Evolução da Qualidade
Histórico:
séculos 18 e 19: a produção estava nas mãos
de grupos de artesãos supervisionados por
mestres de ofício - a qualidade era associada ao
Evolução da Qualidade conhecimento individual.
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Evolução da Qualidade
Histórico:
A estratégia básica na gestão da qualidade de Deming foi a
pós-guerra: os produtos japoneses são considerados
utilização da estatística para a tomada de decisão, dando ênfase ao
"imitações de baixa qualidade“. uso de dados numéricos (Deming, 1990).
1945: criação nos EUA do embrião da "American Society
for Quality Control" e, no Japão, da "Japanese Standards Nos anos 50, Deming levou para o Japão J. M. Juran, criador do
Association" (evidente defasagem da normalização dos dois princípio e do gráfico de Pareto. Segundo esse princípio,
países). intensamente utilizado na indústria japonesa, um pequeno número
de causas é responsável por alta proporção dos problemas. É a
1950: o estatístico W.E.Deming visita o Japão - seminários
regra dos 80-20, isto é, em linhas gerais, 80% dos problemas se
sobre controle de processos e aplicação do "PDCA" . devem a 20% das causas.
anos 50: "O processo seguinte é o seu cliente" - K. Ishikawa
- frase usada para reduzir a hostilidade entre grupos de
produção.
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Juran também postulava que a qualidade deve ser melhorada item Evolução da Qualidade
por item, e ocorre quando cada um dos problemas é diagnosticado
e resolvido (Juran & Gryna, 1993). A importância de Deming e
Juran para a indústria japonesa pode ser medida pelo fato de, até o
presente, os prêmios da qualidade mais relevantes do Japão, e Histórico:
talvez do mundo, serem o Prêmio Deming e o Prêmio Juran. 1956: "Total Quality Control" - publicado por .V.Feigenbaum
- qualidade é prevenção -o controle da qualidade se inicia no
projeto do produto e vai até chegar ao cliente.
Um discípulo de Deming, Karou Ishikawa, lançou a idéia das
anos 50-60: anos 60: Guerra da Coréia e o programa "Zero
Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade: Defeito"na indústria bélica americana - P.B.Crosby
Folha de Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, destaca-se entre seus grandes defensores
Histograma, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Dispersão, 1962: K.Ishikawa formaliza os Círculos de Controle da
Gráfico de Controle de Processos ou de Shewhart, sendo Qualidade no Japão (envolvimento dos operários e
também o criador do Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de encarregados de produção).
Causa Efeito (Ishikawa, 1982).
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Esse conjunto de técnicas foi intensivamente aplicado nas Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve
indústrias nipônicas e usado no treinamento dos Círculos de aproximadamente 95% dos problemas de qualidade em qualquer
Controle da Qualidade (CCQ), no Japão, considerados por tipo de organização, seja ela industrial, comercial, de prestação
Juran de fundamental importância na revolução tecnológica de serviços ou pesquisa.
acontecida naquele país no pós-guerra. Até 1981 tinham sido
criados aproximadamente 1.000.000 CCQs, com uma Segundo Vieira (1997), as Sete Ferramentas para o Controle da
participação média de 10 pessoas por CCQ e aproximadamente Qualidade devem estar associadas, na cultura japonesa, com as
1,5 projetos implementados por CCQ (Juran, 1981). sete armas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à
competitividade e à sobrevivência empresarial.
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SHEWHART, W. A.
DEMING, William Edwards
Pai do Controle Estatístico da Qualidade.
Professor/Consultor de renome
Mestre de W. E. Deming. internacional na área da Qualidade, tendo
Autor de: "Economic Control of Quality levado a indústria japonesa a adotar novos
of Manufactured Product"; "Statistical princípios de administração. Como
Method from the View Point of Quality reconhecimento por sua contribuição à
economia japonesa a JUSE Union of
Control".
Japanese Scientists and Engineers (União
Criou as Cartas de Controle. dos Cientistas e Engenheiros Japoneses)
O ciclo PDCA é também conhecido instituiu o prêmio DEMING.
como Ciclo de SHEWHART.
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Evolução da Qualidade
ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão. Filosofia da Qualidade de Deming
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também como Os 14 Pontos de Deming:
Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de
Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes
livros: "What is Total Quality Control? The
Japanese Way", "Quality Control Circles at
Work", "Guide to Quality Control",
"Introduction to Quality Control".
Ishikawa morreu em 1989.
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“Um sapato durável e confortável - compensa o Um celular que permite receber e transmitir chamadas
dinheiro gasto” sem problemas.
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5. Satisfação do cliente
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2. Autodesenvolvimento.
QUERER FAZER E EFETIVAMENTE
3. Melhoria da qualidade de FAZER CERTO,
vida. DESDE A PRIMEIRA VEZ
VEZ,,
AQUILO QUE DEVE SER FEITO.
4. Maior estabilidade ou previsibilidade (MATURIDADE PSICOLÓGICA)
de emprego.
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PÓS--INDUSTRIAL
PÓS BENCHMARK POR SOBREVIVÊNCIA
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• Num ambiente de globalização de mercados e de extrema Há vários produtos de Cerificação Compulsória pelo
concorrência, ela facilita a inserção do produto nacional em INMETRO, dentre eles:
mercados estrangeiros (e vice-versa!).
Botijão de GLP (Gás Liquefeito de Petróleo);
• Com a abertura dos mercados pela eliminação / redução das Mangueira para GLP;
tarifas alfandegárias, este conjunto de normas pode Regulador de pressão de GLP;
constituir-se um obstáculo não-alfandegário para o comércio Fusível (rolha e cartucho);
mundial. Capacete;
Extintor de Incêndio;
Brinquedos ...
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Ano Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Total
2001 39 11 18 39 43 46 21 39 28 48 75 80 487
2002 91 53 109 110 113 127 150 167 154 153 197 361 1785
2003 237 192 236 306 358 329 388 379 361 493 570 875 4724
2004 560 251 291 289 256 216 255 217 257 252 302 460 3606
2005 386 210 225 267 225 168 213 253 216 273 352 458 3246
2006 388 232 368 279 398 243 345 397 341 401 414 557 4363
2007 392 298 444 339 194 329 315 347 263 396 276 340 3933
2008 349 248 348 262 249 261 311 321 258 152 260 197 3216
2009 19 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 19
Total de Unidades de Negócios que obtiveram certificação no padrão Normativo ISO 9001:2000 até
28/01/2009 = 9721
Certificado válido: É considerado certificado válido aquele certificado que possui a “data de
validade” igual ou superior a data atual.
Unidade de Negócio: Área com localização física constituída, identificada, contendo recursos e
instalações específicos para a realização de uma determinada atividade econômica.
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Qual a vantagem em
Porque o Empresário Deve Investir Em investir em
Qualidade Qualidade?
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O que vai em Qualidade, volta multiplicado em lucro. Com Qualidade sempre tenho bons clientes e segurança.
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Por que o trabalhador deve investir em Por que o trabalhador deve investir em
qualidade? qualidade?
1. Você melhora sua empregabilidade, ou seja, 2. Você terá melhor qualidade de vida. Você
você se torna mais necessário para as passa cerca de uma terça parte de seu tempo no
organizações. Com isso inverte uma séria trabalho. Sendo mais feliz no trabalho, você muito
desvantagem: ao invés de você procurar provavelmente será também mais feliz em casa e
emprego, as empresas passam a procurá-lo na vida em sociedade, por estar menos
porque precisa dos seus bons e indispensáveis angustiado.
serviços.
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BENCHMARK
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• O que é:
• CONVENCIMENTO DA DIREÇÃO
É o reconhecimento formal por um órgão internacionalmente credenciado de que • ESCOLHA DO LÍDER DO PROJETO
Sistema de Gestão da Qualidade é conforme com a ISO 9001 o que o pessoal trabalha
em conformidade com este sistema. • AVALIAÇÃO DA SITUAÇÃO ATUAL
• CRONOGRAMA DE TRABALHO
• PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
• Como é feita a verificação? • UNIFICAÇÃO CONCEITUAL
Mediante uma auditoria de Certificação da Qualidade. • MAPEAMENTO E MODELAGEM DE PROCESSOS
• FORMAÇÃO DE GRUPOS DE TRABALHO
• PRIMEIRA VASSOURADA
• Quem executa e relata a auditoria de certificação da Qualidade?
• MANUAL DA QUALIDADE
Uma equipe de Auditores da Qualidade, que são pessoas apropriadamente preparadas, • DEMAIS DOCUMENTOS
idôneas e independentes de pressões.
• IMPLEMENTAÇÃO DOS DOCUMENTOS/SGQ
• AUDITORIAS INTERNAS
• Como os auditores fazem a auditoria? • TREINAMENTO DE SUPORTE
- Entrevistas (com qualquer pessoa das empresas); • IMPLEMENTAÇÃO DO PROCESSO DE ANÁLISE E MELHORIA (VER FLUXO)
- Observações dos processos; • CONTRATO COM O OCC
• PRÉ-AUDITORIA
- Análises dos registros; e • EXECUÇÃO DAS AC&AP
- Entrevistas com os clientes. • AUDITORIA DE CERTIFICAÇÃO
• MANUTENÇÃO DO SGQ
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5 – PRODUTOS Desenvolvimento
Garantia da Qualidade
Sistema Integrado
Institucional de Gestão
E SERVIÇOS (organização da qualidade)
(Resultados)
4 - ESTRUTURA
ORGANIZACIONAL Auditorias da Qualidade
Controle da Qualidade
Planejamento da Qualidade
(Implementação da Estratégia) (medições dos resultados)
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A HIERARQUIA DA EXCELÊNCIA
SINERGIA
( 1 + 1 >> 2 )
AUTOMAÇÃO
CLASSE
SIMPLIFICAÇÃO MUNDIAL
CAOS COMPETÊNCIA
COMPREENSÃO
CONSCIÊNCIA
INOCÊNCIA
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• CE (Europa)
• TUV GS (Alemanha)
• ETL (USA)
• Energy Star (USA)
• Warnock Hersey (Canadá)
• WRAS (UK)
• Applus (Compatibilidade electromagnética Espanha). Para poder controlar a
globalidade da qualidade de todos os nossos produtos, não é suficiente dispor de
certificados de produto e empresa. Necessitamos acreditar que todos os componentes
dos nossos produtos são confiáveis e de qualidade.
• CSA (Canadá)
• UL (USA)
• VDE (Alemanha)
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Princípios da Qualidade
O esforço para fazer funcionar a lógica da qualidade
fica muito facilitado se adotarmos alguns bons
princípios ou fundamentos da gestão.Todas as
atividades possuem seus princípios ou fundamentos;
dominá-los é pré-requisito para poder desempenhar
Princípios da Qualidade esta atividade com nível competitivo. Vamos dar
alguns exemplos. Na atividade futebolística, os
fundamentos (ou princípios) são a passe, o chute, o
cabeceio, o drible etc. O nosso grande herói Edson
Arantes do Nascimento, o Pelé, foi o rei do futebol
porque dominava estes fundamentos como poucos
(claro, além de ter inteligência emocional para
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explorar o talento que Deus lhe der).
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Princípios da Qualidade
Princípios de Gestão da
Na gestão da Qualidade (e de uma forma
abrangente na gestão geral das organizações), a Qualidade
1- Foco no Cliente
ISO 9000 estabelece oito princípios da qualidade
2- Liderança
ou fundamentos. O respeito a estes fundamentos
3- Envolvimento das Pessoas
pode fazer uma organização vencedora, assim
4- Abordagem de Processo
como a ausência deles pode criar sérias barreiras
5- Abordagem Sistêmica
à competitividade.
6- Melhoria Contínua
7- Abordagem Factual à Tomada de Decisão
8- Relacionamento mutuamente benéfico de
fornecedores
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As organizações
dependem dos Requisitos Os líderes estabelecem unidade de
clientes objetivo, orientação e ambiente
interno no qual as pessoas se tornam
Satisfação do cliente
plenamente envolvidas
envolvidas..
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Considerações O cliente
“ Um cliente é o visitante mais importante da nossa casa.
Ele não depende de nós;
Mahatma Gandi, o grande líder pacifista da
independência indiana, escreveu o Nós dependemos dele.
seguinte texto sobre a importância dos Ele não é uma interrupção em nosso trabalho;
clientes para as organizações: Ele é o propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio;
Ele faz parte deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo;
Ele está fazendo um favor em nos dar esta oportunidade”.
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BIBLIOGRAFIA
Hitoshi Kume – Statistical Methods for Quality Improvement Aots TOKIO
– 1985.
H. James Harrington – O Processo do Aperfeiçoamento – McGraw Hill -
1988.
Luiz Gonzaga Morettin – Estatística Básica – LCTE 1983.
Murray R. Spiegel – Probabilidade e Estatística Básica – Voleção
Schaum –1978.
Massaaki Imai – Kaizen – Imam – 1988.
Messias Borges Silva – Notas de Aula.
Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto – Estatística – Blucher – 1997.
ABNT. Coletânea de Normas ISO série 9000.
ABNT. Norma ISO 14001:2004.
CERQUEIRA, Jorge Pedreira de. Sistemas de Gestão Integrados: conceitos e
aplicações. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
JURAN, J. M. Qualidade desde o projeto. Editora Pioneira.
http://www.inmetro.gov.br/organismos/resultado_consulta.asp?sel_tipo_relacionamento
=7
http://www.abntcb25.com.br/
http://www.abnt.org.br/home_new.asp
http://www.ubq.org.br/
http://www.banasqualidade.com.br/
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