DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

CARRERA DE INGENIERÍA COMERCIAL

GESTION DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

ACTIVIDAD ENTREGABLE I

TUTOR: LUZCANDO ENDARA FERNANDO G.

ALUMNA: VILAÑA MENDEZ TERESA

PERIODO: OCTUBRE 2018 - FEBRERO 2019

 Actividades de aprendizaje

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante
un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus interrelaciones. Señale
aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas.

CONCEPTOS BASICOS

CALIDAD: Conjunto de propiedades y características de un producto, servicio que le confieren

capacidades de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas en el
consumidor.

Ejemplo: Un consumidor cuyas expectativas han sido colmadas y que vuelve a confiar en la organización
es la mejor publicidad para el negocio

“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino también
su valor percibido y el beneficio para el cliente.”

BIEN Y SERVICIO: Son el resultado de los esfuerzos humanos para satisfacer las necesidades y
deseos de las personas, el bien es un producto tangible que puede ser visto y tocado, mientras que el
servicio es un producto intangible realizado por otras personas

Ejemplo:
la atención en los hospitales desde las diferentes perspectivas, se aplica a las
necesidades del hospital de promover y mantener una imagen de excelencia al
asegurar la competencia de su personal médico, la disponibilidad de
tratamientos, la existencia de tecnologia medica avanzada. Los pacientes y otras
organizaciones emiten juicios de valor, verificando la eficacia del hospital, esta
calidad predominara en el gobierno y las agencias que acreditan la atención de
calidad.

CLIENTE: Es la persona, grupo u organización que está recibiendo un producto o servicio, incluido
a aquellos que trabajan en operaciones laborales para producir un bien o servicio.

 CLIENTES INTERNO: Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un

proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como
integrada por una red interna de proveedores y clientes.
 Ejemplo: son aquellos que trabajan todos los para que las
operaciones de un negocio sean un éxito, empleados,
proveedores, entre otros.

Esta foto de Autor desconocido

 CLIENTES EXTERNO: Comprende a los intermediarios que directamente tiene relación
con la empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor agregado perceptible y una
calidad en el servicio que establezca una diferencia. Los clientes externos son esenciales para
el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus
compras.
Ejemplo: esenciales para el éxito de cualquier negocio.

EFICIENCIA: Consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor
tiempo, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al
hacer bien lo que se hace. (Fernández, 2007)” (Perera, 2010)
Ejemplo.
Se es eficiente cuando en 12 horas de trabajo se hacen 100 unidades de un determinado producto. Ahora, se mejora la
eficiencia si esas 100 unidades se hacen en solo 10 horas. O se aumenta la eficiencia si en 12 horas se hacen 120
unidades. Aquí se ve que se hace un uso eficiente de un recurso(tiempo), Y se logra un objetivo (hacer 100 o 120
productos.

EFICACIA: Es la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Por lo tanto se puede decir
que es aquella capacidad o cualidad para lograr, obrar o conseguir algún resultado en particular,
gozando de la virtud de producir el efecto deseado. . La eficacia es el "Qué". (Soler, 2001).

Ejemplo:
Un empresario consigue obtener los beneficios que se marco a principios de
año.

EFECTIVIDAD: Es la ejecución completa del proceso que nos da el resultado deseado, los recursos
son aprovechados al máximo, reduciendo su costo o su uso y generando los mismos efectos.
Ejemplos:
Stephen Covey lo llamo el balance entre la “producción” y la “capacidad de producción”.
La ilustración esta en el cuento de la gallina de los huevos de oro, es mas efectivo mantener un
huevo de oro diario que matar a la gallina para querer obtener todos los huevos de una vez.

COMPETITIVIDAD: Es aquel sentido de lograr la primera plaza en lo que se determina como

objetivo de las personas. En muchos aspectos de la competitividad es una cualidad que busca la
realización de objetivos, y generar mejores resultados en la ejecución de un plan trazado.
Ejemplo:
Dell
En 1983, Michael Dell empezó a realizar negocios desde su habitación en la residencia de estudiantes de la
Universidad de Texas, vendiendo accesorios y computadoras personales sobre pedido. Un año más tarde,
 con un capital inicial de mil dólares, Dell montó su negocio. Hoy la empresa Dell es un gigante, ahora bien,
observemos como ha logrado tener éxito en un mercado tan competitivo,

PRODUCTIVIDAD: Es un indicador, un factor determinante en la elaboracion o ejecución de una

manufactura o prestación de servicio.
Ejemplo:
Sí nos encontramos en un restaurante, y pasamos más de 20 minutos esperando recibir la
comida que fue pedida, lo más probable es que se monte una queja o se abandone el lugar,
creando muy mala fama a dicho restaurante.
Por otro lado, el cliente habrá perdido 40 minutos o más de su tiempo. En cambio, si el
cocinero, así como los mesoneros, trabajan rápido y en conjunto, es decir, de manera
productiva, todos los clientes obtendrán su pedido a un tiempo establecido y no resultará
ningún problema.

CONCEPTOS BASICOS COMPLEMENTARIOS:

 Acciones Preventivas
“Son aquellas que se implementan para eliminar la causa de una no conformidad potencial o
de alguna otra situación potencial no deseable”. (Bastidas, 2014)
 Acciones Correctivas
“Se emplean para eliminar la causa de una no conformidad detectada. Es decir, están
orientadas a prevenir recurrencias.” (Bastidas, 2014)
Ejemplo:
Acciones tomadas para eliminar una no conformidad detectada. Empresa encargada en el
transporte de contenedores.
 Acción preventiva ante la perdida de un contenedor: pagar al cliente por la
mercadería extraviada.
 Acción correctiva: instalar sistema de seguridad en los carros y contenedores a cargo.

REQUERIMINETOS DEL CLIENTE:

 Puntualidad en la entrega de servicios
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos
 Relación coste-beneficio
 Ajuste a los plazos acordados
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pacta
 Rapidez en el servicio
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD:
 Desempeño: el producto o servicio realizan las funciones que supone deben hacer dentro de
él margen de alguna tolerancia definida. Esto influye en la rentabilidad o reputación del
usuario final.
 Característica: es importante que los proveedores que diseñan el producto o servicio a
partir de especificaciones estén familiarizados con la utilización de dicho producto y
mantengan estrecha relación con el usuario final.
 Dualidad: cuanto tiempo dura el producto.
  Facilidad del servicio: que tan fácil es repara el producto.
 Estética: como luce el producto.
 Confiabilidad: se refiere a con la frecuencia que puede fallar el producto.
 Calidad percibida: cual es la reputación de la compañía o de su producto.
 Conformidad de estándares: el producto se fabricará exactamente como el proyecto está
diseñado.

Aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de

producción a nivel de las empresas ecuatorianas
 A través de la Ley del Sistema Ecuatoriano de la Calidad1 se establece en el Ecuador el
marco jurídico del Sistema Ecuatoriano de la Calidad, el mismo que tiene como propósito
promover un funcionamiento sinérgico y coordinado de las acciones llevadas a cabo desde las
instancias públicas y privadas para consolidar los mecanismos que permitan promover la
calidad.
 Así como demostrar el cumplimiento de los estándares establecidos tanto a nivel nacional e
internacional con el fin último de asegurar el cumplimiento de objetivos legítimos de salud,
seguridad, preservación del ambiente y protección de consumidor contra prácticas engañosas;
pero al mismo tiempo, promover la productividad, competitividad y el desarrollo nacional.

1
http://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2018/03/Plan-Nacional-de-la-Calidad-2018-VF.pdf
  Esto ha generado en el gobierno nacional como en las empresas la importancia de adquirir
estas certificaciones que permitirá a las empresas ecuatorianas competir sea a nivel nacional
como internacional ofreciendo estándares de calidad en cada uno de sus productos o
servicios.
“Los productos que tienen sello de calidad son los que han evidenciado cumplimiento permanente
del producto con requisitos establecidos en documentos normativos y también que la compañía
cuenta con un sistema de gestión de calidad eficaz y que mejora continuamente, es decir que el
trabajo de las empresas por certificar sus productos es constante”, afirmó la directora de valoración y
certificación del INEN, Elizabeth Guerra2.

2. Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un
informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.

Para el cumplimiento de esta actividad se realizó una cita con el Sr, propietario de una panadería
ubicada en la Av. 6 de diciembre y Juna Molinero sector del Comité del Pueblo, barrio popular de la
zona norte de la ciudad de Quito.
La entrevista se realizó en el local donde funciona, siendo cordial y amable en la contestación de las
preguntas planteadas.

2
https://www.andes.info.ec/es/noticias/economia/16/ecuador-entrega-sellos-de-calidad-a-71-empresas-nacionales
REPORTE DE ENTREVISTA

TEMA: Determinar si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de calidad

durante los últimos años en su negocio.

La entrevista se dirigió a su producto principal el pan, dándonos a conocer que se encuentra en la

zona por más de 10 años.
Se planteó esta interrogante como tema principal de la entrevista.
¿se puede ser innovador y aplicar iniciativas que mejoren la calidad a un producto tradicional
como es el pan?

PERSONA ENTREVISTADA:

Sr. Luis Chamorro, Propietario de la Panadería “FRESH PAN”

ENTREVISTADOR:
Sra. Vilaña Teresa, estudiante de la Universidad de las Fuerzas Armadas (ESPE). En la asignatura de
Gestión de la Calidad y la productividad.

LUGAR Y FECHA DE LA ENTREVISTA:

En la cuidad de Quito, en el establecimiento del Sr. Chamorro, el día 05/10/2018 a las 16 horas.

INTRODUCCION
La panificación y el consumo de pan son actividades presentes en nuestro medio desde los mismos
tiempos de la colonia. El pan constituye uno de los alimentos básicos en la nutrición del ser humano,
el consumo de pan, sus derivados y complementarios representan una muy buena oportunidad de
negocio. Dar un toque diferente al producto, representa al negocio su permanencia frente a la dura
competencia que existe alrededor del pan.

PREGUNTAS Y RESPUESTAS:
¿Cuál es la visión que tiene usted de su negocio?
Cuento con más de 10 años en el mercado de la venta de pan, al principio fue difícil porque los
clientes no conocían lo rico que es mi producto, como negocio era desconocido, y aprender a
diferenciar los gustos y necesidades de los clientes nos llevó tiempo.
Ahora veo a mi negocio más grande no en tamaño físico, pero si en variedad de productos que
satisfagan las necesidades de quien se acera a comprar, también busco alternar los productos para
que no sea rutinario y mis clientes no se aburran de comprar lo mismo y lo mismo.

¿Se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad?

Creo que eso ha sido la clave de este negocio el siempre estar sacando productos nuevos a la venta o
retirar de vitrinas aquel producto que no tiene acogida, adquirir materia prima de buena calidad y que
estén continuamente mejorados, también da una característica a mi producto que las demás
panaderías no tienen.

¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad?

Calidad es mejora, y si quiero que el negocio siempre este primero, el cliente regrese, porque le gusto
el producto o lo atendieron bien, eso es calidad, pues si buscare aplicar constantemente lo que me
lleve a vender más, así mejor mis ingresos y de aquellos que me colaboran.
¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?
El reto es constante, cada cambio para mejorar implica primero tener el conocimiento de cómo
hacerlo, recursos económicos y personal de apoyo, eso requiere un conjunto de acciones que lleva
tiempo y esfuerzo.

¿durante los dos últimos años que iniciativa adoptado que considere importante destacar en
mejora la calidad de su producto?
Nuestra carta de presentación es el pan, entonces se mantiene una exigencia en la materia prima al
proveedor que sea de buena calidad. Los procesos de fabricación están controlados por tiempos muy
fijos, esto ha permitido distribuir el tiempo y las tareas entre los colaboradores con meta al ahorro de
tiempo, dinero y esfuerzo.
El personal cuenta con uniformes donde está el logo de la panadería además su trato debe ser cordial
y presto a promocionar el producto, se aplicó movilidad en toda la panadería esto significa que el
cliente puede entrar recorrer las instalaciones de venta y buscar lo necesita la persona encargada esta
para ayudar en la venta no para bloquear la vista.

¿considera que el servicio es factor de calidad al momento de vender su producto?

Si es una clave significativa, si el servicio es descortés, no sirve la informacion que brinda, o las
instalaciones no prestan el adecuado funcionamiento enfocado al cliente, disminuyen los ingresos
por ende la rentabilidad, así que si se quiere ganar más hay que vender más eso es satisfacer al
cliente lo que desea.

CONCLUSION:

 El Sr. Chamorro esta consiente que aplicar calidad en su negocio representa ingresos
económicos para él y sus colaboradores como los llama.
 Estar innovando es un recurso que le ha brindado seguir en el mercado de venta de pan.
 Controlar que la materia prima sea de buena calidad de la misma forma controla los procesos.
 El servicio es también importante y parte de una buena calidad para su negocio.

3. Analice del apartado. Calidad en la práctica. el tema denominado. Evolución de la

calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA
Esbelto., que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar
los numerales 1, 2 y 3 del acápite; Aspectos clave para análisis. constante en la página
36.

Aspectos clave para el análisis

1.- Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativa de calidad
para Xerox.

¿En qué se diferencian sus motivaciones?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfocó en:
 una estrategia de calidad integral de largo alcance, para lograr un cambio en la cultura
administrativa tradicional, centrada en aspectos clave del negocio.
 requería de cambios profundos en el comportamiento y actitud de toda la empresa para
generar confianza y motivación en el medio donde se desenvuelven.
 así lograr un excelente desempeño en sus labores con una mayor agilidad en obtener el
producto para ser más competitivos en cuanto a calidad y velocidad.

Al principio Xerox no tenía cimentados valores éticos en su empresa puesto que monopolizaba el
mercado de las copiadoras, siendo los primeros en el mercado, pero más tarde gracias a la iniciativa
Six Sigma Esbelto, los proyectos se abordaron basándose en valores para lograr que la calidad de su
producto satisfaga la necesidad del cliente.

En conclusión:
su estrategia de calidad integral, haciendo una planificación con sus directivos y empleados
motivados y alineados hacia el mismo propósito: Que el consumidor se sienta satisfecho con su
servicio y producto, logrando que Xerox sea el líder en el mercado con productos, servicios y
soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia al cliente, este componente motiva a todas las
personas a compartir información y conocimientos que permitan cambios para beneficio de clientes y
accionistas.

¿Qué diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y
la forma que se pusieron en práctica?

Entre las semejanzas se pueden identificar las siguientes:

 Las dos iniciativas se basan en lograr cambios en la cultura empresarial tradicional

incluyendo a todos los empleados de la empresa que tenían que enfocarse en entregar al
cliente productos y servicios de calidad ya que estos serán responsables del éxito o fracaso de
las operaciones de la empresa.
 Propusieron procesos continuos y sostenibles en todas las áreas de la empresa, logrando la
excelencia enfocada en mejorar la calidad del producto para satisfacer las necesidades del
cliente.
 Los empleados de Xerox conocen bien los objetivos de la empresa todos están direccionados
hacia un mismo fin, trabajar para mejorar la calidad y lograr el éxito de la empresa.

Entre las diferencias se pueden identificar las siguientes:

 En la propuesta de Six Sigma Esbelto el proceso esta estructurado en el comportamiento y el

liderazgo para lograr la excelencia en el desempeño,
 En Six Sigma Esbelto se remarca la inspección evaluación continua de la prioridad del
negocio, crea procesos de mejoras para evaluarlos y reforzarlos de ser necesario.
 En el liderazgo a través de la calidad su objetivo de negocios es incrementar su rentabilidad
de ingresos, mientras que en la otra propuesta se enfoca a crear valor de los productos y
servicios para que en un futuro no se devalúen y pierdan mercado

¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en respuesta a
la nueva crisis?
Esta iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el éxito de una empresa depende de la
calidad de sus productos y/o servicios, los cuales permitan que el cliente se sienta satisfecho, esto se
logra gracias a una adecuada Planificación y seguimiento de las políticas internas y externas que la
empresa tenga, la Capacitación y Motivación de la gente que labora en la empresa es el eje
fundamental para el éxito de las compañías En cuanto a los principios de la calidad como en sus
directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le presente a tal organización.
Esta experiencia les deja un mensaje muy claro a las demás organizaciones, el reto es estar
permanentemente innovando los productos o dar un valor agregado con el fin de que la empresa
tenga éxitos económicos y el cliente se sienta satisfecho y regrese.

Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final”. ¿Qué significa
para Xerox o para cualquier organización? El significado de la frase:
“La calidad es una carrera sin meta final”.

Hoy en día, una organización que quiera ser competitiva, tiene que implantar un sistema de gestión
orientado a la calidad, mejorando constantemente sus procesos y con la participación de todo el
personal. Se trata de interiorizar que el proceso de cambio nunca termina. Se debe mejorar lo que ya
es suficientemente bueno: el producto debe ser mejor, la organización más eficaz y la estrategia más
competitiva.

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los filósofos de
calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además, realice
cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema.” Enfoque en los clientes”.
FILOS DEMING JURAN CROSBY TAGUCHI ISHIKAWUA A.V. Feigenbaum
OFOS
“Un grado “Aptitud de uso de La calidad se basa en La calidad se basa “Practicar el control Su frase “control de
predecible de los productos y hacer bien las cosas en la conformidad de la calidad es calidad total”
C
uniformidad y servicios prestados” desde la primera vez. de los clientes y en desarrollar, diseñar, Sistema eficaz para
O fiabilidad a bajo Juran enfatiza la Hacer que la gente la disminución de la manufacturar y integrar el desarrollo de
N costo, adecuado a responsabilidad de haga mejor las cosas variabilidad mantener un producto la calidad, el
C las necesidades del la administración importantes, que de de calidad que sea el mantenimiento de la
mercado” para mejorar el cualquier forma tiene más económico, el calidad y los esfuerzos
E
cumplimiento de las que hacer. más útil y siempre de mejora de la calidad
P necesidades de los Promover un satisfactorio para el de los diversos grupos
T clientes constante y consumidor” en una organización, a
O consciente deseo de fin de permitir la
hacer el trabajo bien a producción y el servicio
la primera vez. en los niveles más
DE económicos posibles que
den lugar a la total
C satisfacción del cliente.
A
L
I
D
A
D
Se centra en la Juran enfatiza la Cero defectos, se Su filosofía es el -La calidad empieza Se centra en tres pasos
mejora continua en responsabilidad de enfoca en elevar las control de la con la educación y hacia la calidad:
la calidad de los la administración expectativas de la calidad, a la cual termina con la 1.- liderazgo de calidad,
productos y para mejorar el administración, llamo diseño educción. un esfuerzo continuo en
servicios, cumplimiento de las motivar y concientizar robusto -El primer paso de la la administración, se
reduciendo la necesidades de los a los trabajadores por calidad es conocer lo basa en la planificación
incertidumbre y la clientes la calidad. que el cliente requiere firme y no en la reacción
variabilidad en los -Crosby no creía que -El estado ideal del ante las fallas.
procesos de diseño los empleados control de la calidad 2.- tecnologia de calidad
de manufactura y deberían ser los ocurre cuando ya no moderna: integración
F servicio bajo el primeros responsables es necesaria la del todo el personal,
liderazgo de los por los errores que inspección. planta, oficina, ósea
I
directores. ocasiona una calidad -Eliminar la causa de ingenieros y
L débil. La acción ideal raíz y no los síntomas trabajadores.
O es el control -El control de la 3.- compromiso de la
S preventivo de la calidad es organización:
calidad. responsabilidad de capacitación continua,
O
todos los trabajadores innovación, integración,
F y en todas las áreas. planificación.
I -No confundir los
A medios con los
objetivos
-Poner la calidad en
primer término y las
ganancias a largo
plazo
-El comercio es la
entrada y la salida de
la calidad.
-Ciclo de Deming La trilogía de la -Las 3 T de Crosby -Función perdida -Creador de los CCTE(companywide
-14 puntos de calidad -Las 6 C de Crosby -Diseño Robusto círculos de calidad en quality control, CWQC)
Deming -Espiral de progreso -La vacuna de Crosby Japón. popularizo el termino
en la calidad -Las siete fabrica oculta.
-Secuencia de herramientas PENSAMINETO que
descubrimiento estadísticas para la hoy en día es uno de los
A criterios de evaluación
-Acercamiento mejora de la calidad
P para los Malvcolm
-Principio de poco
O vital y mucho trivial
Baldrige National
Quality Award.
R -Trilogía de la
T calidad 10 pasos
para la calidad
E
S
 ENFOQUE EN LOS CLIENTES

Los deseos o necesidades de los clientes, son la base de la ventaja competitiva.

 las estadísticas demuestran que el aumento de la participación en el mercado tiene elevada correlación
con la satisfacción del cliente.
 La satisfacción del cliente es también un factor importante en la utilidad neta.
 Estudios demuestran que la tasa de retención por la satisfacción del cliente es del 98%.
 También esta demostrado que las experiencias negativas comunican por lo menos dos veces más que las
positivas.
 Aunque la satisfacción es importante las empresas modernas necesitan una visión mas profunda de la
productividad, la participación en el mercado requiere de clientes leales, aquellos que permanecen con
la empresa y dan referencias positivas a cerca de ella.
 “La satisfacción es una actitud; la lealtad es un comportamiento.”
 Una empresa no puede crear clientes leales sin crear primero clientes satisfechos.
 La satisfacción del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen o superan las expectativas
del cliente, principal definición de calidad.
 Para superar las expectativas, una empresa debe ofrecer a sus clientes un valor constante de mejora.
 Para 1994 se crea el primer indicador de satisfacción del cliente (ACSI), por la facultad de
administración de la Universidad de Michigan y la American Society for Quality (ASQ).
 Este modelo econométrico utilizado para producir el ASCI, relaciona la satisfacción del cliente con sus
factores determinantes: expectativa del cliente, calidad y valor percibido.
 La satisfacción del cliente, a su vez, se relaciona con la lealtad del cliente, que tiene un impacto en la
productividad.

Calidad
Quejas de
percibida
las clientes

Valor Satisfacción
del cliente
percibid (ACSI)

Expectativas Lealtad de
de los los clientes
clientes
 Calidad esperada: Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del producto.
Calidad Real: Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente.
Calidad percibida: Lo que el cliente ve y percibe.
Calidad percibida = calidad real - calidad esperada
Creación de clientes satisfechos

 La calidad percibida es la que impulsa el comportamiento del cliente. Es en este punto donde las empresas
deben centrar su atención. Si: calidad real < calidad esperada = Satisfacción no esperada.

Calidad real < calidad esperada = Falta de satisfacción.

Practicas de liderazgo: las empresas orientan sus prácticas, hacia la productividad, y participación en el mercado.

 Definen con claridad los grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros
posibles clientes y segmentan a sus clientes de manera apropiada.
 Comprender tanto las necesidades y expectativas a corto y a largo plazo del cliente (voz del cliente) y
emplear procesos sistemáticos para recolectar sus necesidades y administrar la informacion.
 Comprender las vinculaciones entre la voz del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega.
 Comprometerse con los clientes de manera de promover la confianza y lealtad en sus productos y servicios.
 Tener procesos efectivos para administrar las relaciones con el cliente, quienes pueden emplearla para
fácilmente para pedir ayuda, hacer comentarios, quejarse y recibir soluciones rápidas a sus dudas.
 Medir la satisfacción del cliente, comparar estos datos con los de la competencia, y mejorar los procesos
internos

 Clientes externos: Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan
un impacto debido al accionar de la empresa
 Clientes internos: Contribuyen a la misión de la empresa. Estos clientes dependen de los
productos o servicios de departamentos o funciones para entregar servicio a los consumidores y
a los clientes externos
Identificación de los clientes

 Cada empleado recibe insumos de otros y produce algún resultado para clientes internos.
(Cliente puede ser el trabajador de la línea de ensamble de la siguiente estación). Luego la
calidad debe personalizarse.

 La identificación de los clientes se inicia al hacer algunas preguntas básicas.

 ¿Qué productos o servicios se producen?

 ¿Quién utiliza esos productos o servicios?
 ¿A quién llaman, escriben o responden preguntas los
empleados?
 ¿Quién suministra los insumos del proceso?

La vinculación natural cliente-proveedor entre individuos, departamentos y funcionarios integran la “cadena de

cliente”

SEGMENTACIÓN DE LOS CLIENTES

Es muy importante la segmentación de los clientes ya que estos tienen necesidades diferentes y una empresa no
puede satisfacer a todos los clientes con los mismos productos o servicios. Cuando una empresa segmenta a los
clientes en grupos naturales y que personalizan los productos o servicios están más capacitadas para responder a
las necesidades de los clientes. Joseph Juran aconseja segmentar los clientes en dos grupos principales: los pocos
vitales y los muchos útiles. La segmentación permite que la empresa asigne prioridades a cada grupo de clientes.
La empresa debe determinar los beneficios de satisfacer y costos de no satisfacer las necesidades de los clientes
y a partir de esto orientar los procesos internos en la empresa
 David A. Garvín sugiere que los productos y servicios tienen muchas dimensiones de calidad.

 Desempeño: principales características de un producto.

 Características: atributos extravagantes de un producto.
 Confiabilidad: un producto sobreviva un periodo especifico en condiciones de uso
establecidas.
 Cumplimiento: grado en que las características físicas y de desempeño cumplan con la norma
establecida.
 Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto antes de que se deteriore
Como entender las necesidades

físicamente o hasta que sea preferiblemente reemplazado.

 Capacidad de servicio: cortesía, y competencia del trabajo de reparación.
 Estética: la forma en que un producto se ve, se siente, huele o el sabor del mismo.

Existen 5 dimensiones de la calidad del servicio que contribuyen a las percepciones del cliente:

 Confiabilidad: La capacidad de entregar lo prometido de manera segura.

 Aseguramiento: Conocimientos y cortesía de los empleados y su
capacidad de dar confianza.
 Tangibles: Las instalaciones atractivas, el equipo físico y la apariencia
del personal.
 Empatía: El cuidado y atención que se le da a los clientes.
 Capacidad de respuesta: la disposición a ayudar a los clientes y a dar
un servicio rápido.
Según el profesor japonés, Noriaki Kano sugiere tres clases de necesidades de los clientes

 No satisfactores: Lo constituyen las necesidades esperadas en un producto o

servicio, que por lo general no mencionan los clientes, pero se suponen
incluidas, y si no están presentes el cliente no estará satisfecho.
 Satisfactores: Necesidades que los clientes dicen que desean. Aunque estos
requerimientos generalmente no son esperados, en caso de que se cumplan se
crea satisfacción en el cliente.
 Los que causan excitación o deleite: Lo constituyen características nuevas o
innovadoras que los clientes no esperan. La presencia de características no
esperadas conduce a una elevada percepción de calidad.

Conforme los clientes se familiaricen con las características que causan excitación o deleite,
Tiempo se vuelven satisfactores. En algún momento, los satisfactores se vuelven no
Satisfactorio.
 Los requisitos de los clientes, expresados en sus propios términos, se conoce como la “Voz del cliente”
métodos para recolectar información sobre necesidades, expectativas y satisfacción del cliente:
 Tarjetas de comentarios y encuestas formales
 Grupos de enfoque
 Contacto directo con el cliente
 Información recogida en el campo
 Estudio de las quejas
 Vigilancia de Internet
Tarjetas de comentarios y encuestas formales contienen muchos datos, la informacion debe
clasificarse y consolidar en grupos lógicos, de modo que los directivos entiendan los aspectos
claves de los datos.

Una herramienta útil es el diagrama de afinidad.

Desarrollado en el modelo KJ, por Kawakita Jiro. El cliente menciona estas opiniones entre
otras.
Recolección de Información sobre clientes

 Procesos expeditos.
 Confiabilidad
 Informacion consistente y exacta.
 Tarifas competitivas.
 Aviso de los cambios en el sector industrial.
 Aprobaciones previas.
 Innovación.
 Vínculos entre computadoras con modems.
 Orientación al comprador
 Diversidad de programas
 Entendimiento mutuo entre puestos de trabajo.
 Flexibilidad.
 Profesionalismo
 Informes oportunos y precisos sobre condiciones.

COMO VINCULAR LA INFORMACION DEL CLIENTE CON EL DISEÑO, PRODUCCION

Y PRESTACION DE SERVICIOS

PRODUCTO DEL RUBRO

COMUNICACION SEVICIO EFICAZ
DE PRESTAMOS

•informacion oportuna y •confiabililidad •innovacion

precisa sobre las •flexibilidad •flexibilidad de los
condiciones •aprobaciones previas programs
•aviso de cambios en el •orientacion al •diversidad de programas
sector industrial computador •tarifas competitivas
•informacion consistente •profesionalismo
y exacta
•entendimineto mutuo
entre puestos de trabajo
•vinculos entre
computadores con
modems.
 una manera poderosa de explotar el conocimiento del cliente en el diseño y la presentación de
servicios es a través de empleados facultados.
Herramientas para clasificar las necesidades de los clientes

Estudio de las quejas

 Las quejas pueden dar mucha información de los clientes

 Permiten aprender de las fallas, en especial de las brechas entre expectativas y
desempeño, además de rastrear problemas de calidad. 1de cada 25 usuarios se queja,
por lo tanto, para aprovechar esta instancia se tiene que facilitar su expresión.
 Ejemplo: Coca Cola fue la primera en poner nº telefónico gratuito para el consumidor.
Vigilancia de Internet

 Usuarios de la red buscan consejos de otros usuarios sobre calidad de los productos o
servicios.
 Se puede obtener información vigilando conversaciones de grupos de discusión.
 Ventaja: Costo es bajo y clientes no se ven influidos por ninguna pregunta.
 Desventaja: conversación poco estructurada y sin enfoque, por lo tanto poca
información utilizable.
 No se puede corregir percepción incorrecta.

Herramientas para clasificar las necesidades de los clientes Diagrama de afinidad:

 Recolecta y organiza gran número de ideas, por ejemplo, razones de

problemas en la calidad.
 Permite a los equipos seleccionar grandes volúmenes de información.
 Facilita el enfoque a temas claves.
Diagrama de árbol:

 Muestra estructura jerárquica de hechos e ideas. Se utiliza para organizar

necesidades en categorías lógicas.
 Ejemplo de diagrama de afinidad y de árbol Banco determinó que la
mayor necesidad para sus clientes son los cierres oportunos
 Una empresa debe ganar la confianza y lealtad de los clientes, además de administrar
efectivamente las relaciones por medio de los empleados.

En los servicios la satisfacción o no satisfacción del cliente tiene lugar durante los “Momento
de la verdad”: instancia en la que el cliente tiene contacto con algún empleado y forma
percepción de la calidad el servicio.

Factores que afectan la administración de las relaciones

 Accesibilidad y compromiso: Empresas que creen en la calidad de sus productos

hacen fuertes compromisos. Generalmente son garantías explícitas. Garantías alertan a
las empresas hacia los problemas y dirigen prioridades.

 Selección y desarrollo de empleados que tienen contacto con los clientes: las
empresas deben seleccionar con cuidado a los empleados que tienen contacto con los
Administración de las relaciones con los clientes

clientes, capacitarlos bien y facultarlos para cubrir y superar las expectativas del
cliente.
 Requisitos para tener contacto con los clientes: (Tipo respuesta), de comportamiento
(uso nombre del cliente cuando se pueda) Las necesidades y expectativas del cliente
son la base de los estándares medibles de servicio.
 Manejo eficaz de las quejas: Las quejas proporcionan una fuente de ideas para
mejorar los productos y procesos en forma eficaz, las empresas deben hacer algo mas
que solucionar el problema inmediatamente. Necesitan un proceso sistemático para
recopilar y analizar la informacion sobre las quejas y luego utilizarla para mejorar.
 Asociaciones y alianzas estratégicas: las asociaciones clientes-proveedores (relación
de largo plazo caracterizadas por el trabajo en equipo y la confianza mutua).

- Explotación tecnológica
- Servicio al cliente por internet
- Tecnologia y CRM

 Hay que asegurarse que el empleado de contacto conozca los productos y servicios,
para responder cualquier pregunta.
 Los empleados de contacto necesitan tener acceso a información de la empresa. Por la
delegación empleados tienen capacidad de tomar decisiones para satisfacer necesidades
de clientes.
Administración efectiva de las quejas: Si no se manejan las quejas pueden afectar
negativamente el negocio. Por cada queja se tiene 26 clientes con problemas. Si se resolvió la
queja, más del 50% de los clientes vuelve al negocio, si se soluciona con rapidez el 95%. Un
cliente que sufrió problema se lo transmite a 9 personas. La resolución efectiva de quejas
aumenta lealtad de clientes además son fuente de mejoras.
 Un sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da como resultado informacion
confiable acera de las calificaciones de los clientes a las características específicas del producto
y servicio.

 descubrir las percepciones del cliente de que tan bien se desempeña la empresa para
satisfacer necesidades.
 Comparar el desempeño de la empresa en relación de competidores.
 Descubrir las áreas de mejora en el diseño y entrega de productos o servicios.
 Seguir las tendencias a fin de determinar si los cambios resultaron.
 Se puede medir atributos de un producto como: calidad, desempeño, plazos, precio,
etc.

Diseño de encuestas de satisfacción: las mediciones de la satisfacción del cliente no deben estar
Limitada a los clientes externos. La informacion de clientes internos contribuye también a la
evaluación de las fortalezas y debilidades de la organización.
 Determinar la finalidad
 Seleccionar quién llevará a cabo la encuesta
 Definir marco de muestra de donde se saca muestra. Ej.: totalidad o segmento de
clientes
 Seleccionar instrumento (escrito, correo, etc.)
 Redactar adecuadamente preguntas Probar encuesta para ver posibles confusiones
 Análisis y uso de retroalimentación de clientes

Análisis y uso de la retroalimentación del cliente:

la medición apropiada de la satisfacción del cliente identifica los procesos que tienen alto impacto en la
satisfacción, y distingue entre procesos que presentan bajo desempeño y aquellos de alto desempeño.

 De la encuesta visualizar áreas de mejora

 Asignar grupo que se encargue de desarrollar planes de mejoras Una empresa desea un
elevado desempeño en características de importancia.

Porque fracasan muchos de los esfuerzos por satisfacer al cliente.

Proceder de forma rutinaria conduce al fracaso.

 Esquemas de medición deficientes.

 No identificar los parámetros de calidad apropiados.
 No ponderar los parámetros de forma adecuada o apropiada
 Ausencia de comparaciones con los principales competidores
 No medir a los clientes potenciales y anteriores
 Confundir la lealtad con satisfacción.

Valor percibido por el cliente:

Medir el valor percibido por el cliente (VPC) es una alternativa a la medición tradicional de satisfacción del
cliente. Que se enfoca mas en la lealtad que en la satisfacción.

ENFOQUE EN EL CLIENTE EN LOS CRITERIOS BALDRIGE ISO 9000 Y SIX SIGMA.

La categoría 3 de los criterios para la excelencia en el desempeño marca los siguiente:

- 3.1. Conocimiento de los clientes y el mercado.
- 3.2. relaciones y satisfacción del cliente.
 2. Revise, analice y resuelva del apartado. Calidad en la práctica., el tema denominado.
Enfoque al cliente AMAZON.COM., descrito desde la página 190 hasta la 193 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite. Aspectos clave para análisis.,
que consta en la página 193.

Aspectos clave para análisis

EL CONCEPTO DE Amazon.com se inicia en 1994 cuando Jeff Bezos, su fundador y directivos
ejecutivos, el modelo original tenía la visión de dar a los clientes acceso a una enorme selección sin
el tiempo.
Amazon maneja un inventario a precio competitivo es manejar almacenes propios, a fin de controlar
la operación de principio a fin.

1. ¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

En tecnologia, el sitio web de la compañía es de lo mas avanzada, y así seguirá siendo. En los
esfuerzos por satisfacer a los clientes en sus necesidades, Amazon fue pionero del desarrollo de
software para el filtrado de soporte de la informacion del cliente. Filtros para sugerir al cliente
productos similares o relacionados cuando este se enfoca en un producto o categoría de productos.

Aspectos desocados del CRM:

- Las alianzas estratégicas para ser plataforma de exhibición de
muchas empresas que pueden ofrecer sus productos en línea,
ampliando y diversificando el portafolio.
- Elementos básicos; precios competitivos, variedad de productos,
permite a mas usuarios el mantener en la plataforma y hacer más
adquisiciones.
- Minimización del tiempo: dentro de su logística esta la pronta
entrega del producto solicitado esto da confianza al cliente del
servicio adquirido.
- La personalización de las páginas: según el cliente que accede, se
le ofrece recomendaciones y gangas especiales.
- Soporte: todo tipo de ayuda s los vendedores para que los clientes
tengan una experiencia satisfactoria.

2. ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes
operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que
esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)

Como ya se dijo, en el cumplimiento de pedidos, las capacidades de sus almacenes de alta tecnología
siguen bajando los costos. Por ejemplo, Amazon tiene un proceso casi perfecto para clasificar
pedidos de múltiples artículos. Conforme aumenta la variedad de los productos que ofrece y agrega
más socios minoristas, las
capacidades de cumplimiento de pedidos ofrecen beneficios a sus asociados, al tiempo que aumentan
los
ingresos de Amazon. Al reducir el tiempo necesario para ordenar todos los artículos en el sistema de
clasificación, Amazon envió 35 por ciento más unidades con el mismo número de personas que en
años anteriores. De hecho, a través de llamadas programadas Amazon ofrece vinculo a mas de
900000 sitios web.

3. ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados
en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga
creciendo?

En un comunicado de prensa, Amazon describió la característica como círculo de compra

divertidos”. sin embargo, en poco tiempo, tomado en cuenta las quejas de los clientes, la empresa
empezó a retractarse. Los clientes podían pedir que su información no se capturara, siempre y
cuando tuvieran el cuidado de leer las letras pequeñas del convenio y de enviar un mensaje de correo
electrónico a la compañía. Las empresas podían elegir que no se les incluyera en la lista enviando un
fax.
A pesar de la controversia, Amazon.com todavía tiene círculos de compra en su sitio Web.
En un comunicado de prensa, Amazon describió la característica como círculos de
compra “divertidos”. Sin embargo, en poco tiempo, tomando en cuenta las quejas de los clientes, la
empresa empezó a retractarse. Los clientes podían

3. En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar

cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente
un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.

PRIMERA EMPRESA.

NOMBRE: LAS DELICIAS COSTEÑAS

TIPO: RESTAURANTE

PROPIETARIO: JOSÉ VERA

¿CUANTOS AÑOS TIENE SU EMPRESA?

Tiene 25 años de servicio a la gente, especialmente al en el populoso sector de la florida norte en Guayaquil

¿COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU LOCAL?

Nosotros tomamos las quejas de los clientes de una forma responsable y humilde, tratamos de pedir disculpas
a los clientes si algo está mal en el servicio y les prometemos tomarlas en cuenta para mejorar, además le
ofrecemos nuestro mejor producto en forma gratuita.

¿COMO UTILIZA ESA INFORMACION PARA MEJORAR SU SERVICIO?

La utilizamos de una buena manera ya que por ser nosotros los dueños Picantería talvez no vemos algunas
cosas que pueden estar mal y es bueno que alguien externo nos haga caer en cuenta de esos errores, entonces
con eso mejoramos nuestro servicio y progresamos continuamente. (Vera, 2017)

SEGUNDA EMPRESA.

NOMBRE: DISTRIBUIDORA RUIZ

TIPO: IMPORTACION DE PRODUCTOS EN GENERAL

PROPIETARIA: CARLOS VIVANCO

¿CUANTOS AÑOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA?

Mi empresa es nueva tiene apenas 3 año de servicio, ofrecemos
productos originales de tecnología, víveres, llantas, aditivos etc.
Todo legalmente ya que en estos momentos hay muchos productos
que se importa de una forma no legal.

COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

Por ser una empresa joven y como es normal en todas las empresas que nacen las quejas u observaciones de
los clientes son tomadas más con un agradecimiento ya que nos ayudan a mejorar y crecer porque no todo está
bien y que mejor que alguien de afuera te hace dar cuenta de eso.

COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR SERVICIO

Se recopila todas las quejas y se las procesa de una manera muy responsable para luego de eso implantarlas en
la empresa esto nos permite dar un servicio de calidad y por ende crecer para llegar a nuestra meta que es la de
ser una de las mejores importadoras del país. (Perero, 2017)

TERCERA EMPRESA.

NOMBRE: CLINICA DEL CELULAR

Dirección: Capitán Ramón Borja,
Quito 170138
Horario:
Abierto ⋅ Horario de cierre: 16:00

Teléfono: 099 278 5333

TIPO: VENTA DE CELULARES Y ACCESORIOS Y SERVICIO TECNICO

PROPIETARIO: MIGUEL PARRALES

¿CUANTOS AÑOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA?

Mi empresa tiene 1 años de servicio aquí en la ciudad de Quito, ofrecemos todo tipo de equipos celulares a
más de brindar servicio técnico garantizado sobre cualquier modelo de celular.

¿COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES?

Manejamos muy responsablemente las quejas de los clientes ya que al ser una empresa que ofrece tecnología
tenemos que ser muy delicados en los productos que ofrecemos si al brindar nuestros servicios el cliente tiene
alguna queja o si le brindamos un mal trabajo nuestra política es la de ofrecer servicio gratuito a nuestros
clientes y esas observaciones introducirlas a nuestra empresa para poder crecer.

¿COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR SERVICIO?

La procesamos y los resultados los implantamos en las políticas de calidad de la empresa. (Parrales, 2017)

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes
temas:
 Liderazgo y planificación estratégica.
 Prácticas de recursos humanos.

Liderazgo y planificación estratégica

El liderazgo para la calidad se remonta a los primeros escritos de Deming, Juran y Crosby.

Varios de los 14 puntos de Deming tratan el liderazgo, por ejemplo

1.- Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo
7.- Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones. El
objetivo del supervisor debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.
12.- Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la
alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da
rangos a la gente y crean competición y conflictos.
14.- Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación. La transformación
es trabajo de todos.
Cuando pensamos en liderazgo por lo general se habla de liderazgo ejecutivo, que se enfoca en las
funciones de los directivos en guiar una organización para cumplir su misión y cumplir con sus
objetivos.
Pero actualmente algunas de las perspectivas más apreciadas del liderazgo están siendo cuestionadas,
es por ello que ahora se requiere de una perspectiva más amplia:
El liderazgo organizacional formal, que es responsable de integrar, distribuir los recursos y organizar
las actividades de los diversos equipos de proyecto.
El liderazgo ad hoc requerido en los equipos de proyecto
El liderazgo en cada uno de los miembros de los equipos de proyecto que incorpora la iniciativa, la
capacidad para la autoadministración, la preparación para la toma de decisiones difíciles, la
integración de los valores de la organización y el sentido de responsabilidad de negocio.
Los líderes visionarios crean imágenes mentales y verbales de estados deseables en el futuro y las
comparten con sus asociados en la organización, entre los que se incluyen clientes, proveedores y
empleados.
Además, existen habilidades de liderazgo claves se pueden describir como:
 Navegante
 Comunicador
 Mentor
 Aprendiz
 Constructor
 Motivador.
Y una colección de características de liderazgo personal forma la base de esas seis habilidades.
Proporcionando el cimiento para que los líderes lo pongan en práctica
Responsabilidad
 Coraje
 Humildad
 Integridad
 Creatividad
 Bienestar
Principales Prácticas de Liderazgo
En las empresas comprometidas con la calidad total, las distintas prácticas de liderazgo comparten
elementos comunes.
Los verdaderos líderes promueven la calidad y la excelencia en el desempeño de los negocios de
diferentes formas:
 Establece una visión organizacional.
 Crean una organización sostenible y un ambiente para el mejoramiento del desempeño.
 Demuestran compromiso personal sustancial con los valores de la organización
 Crean un enfoque en la acción para llevar a cabos objetivos organizacionales
 Atienden el gobierno organizacional para incluir las responsabilidades administrativas
 Crear un ambiente que fomente el comportamiento legal y ético

Teoría y práctica del Liderazgo

El liderazgo tiene que ver tanto con las personas como con los sistemas de control y medición, para
comprender como se desarrolla y pone en práctica el liderazgo, es importante entender desde sus
bases en la teoría de la administración.
El propósito de estas teorías es explicar diferencias en sus estilos y contextos.

Teorías del liderazgo contemporáneo y nuevas

La proposición principal de la teoría del liderazgo situacional es que la eficacia de la tarea y los
comportamientos de liderazgo orientados a la relación depende de la madurez de los subordinados y
de un líder.
La madurez de los subordinados se define en términos de su capacidad para aceptar la
responsabilidad por su propio comportamiento relacionado con la tarea

Liderazgo Situacional:
 Está orientado a la eficacia de la tarea y el comportamiento dependiendo de la madurez de un
líder.
Liderazgo Transaccional:
 Es una transacción o proceso de intercambio entre los líderes y sus seguidores.
Liderazgo Transformacional:
 Se caracteriza por la capacidad para producir cambios sustantivos.

Nuevas perspectivas en la práctica del liderazgo

El centro de liderazgo creativo, ha estudiado lo que la llama la “naturaleza cambiante del liderazgo
“de este estudio sobresalen dos aspectos importantes:
 La evidencia de que en un ambiente de negocios cada vez más complejo y caótico, las
habilidades de liderazgo críticas se alejan del análisis duro hacia las colaborativas suaves y
que los artículos de publicaciones de investigación académicas no están reflejando esa
tendencia.
 La investigación hace pensar que las habilidades de liderazgo tendrán que cambiar desde lo
siguiente:
Una posición a un proceso
Una orientación funcional a una orientación sin frontera
De un enfoque desde la cima a un enfoque a través de la organización
Toma de decisiones independiente a toma de decisiones interdependiente
Desarrollo vía habilidades individuales a desarrollo vía grupos y redes
Poder resultante de la posición a poder que resulta del conocimiento
Competencia a colaboración
Lógica y racionales a sentimentales y emocionales
Estrategia de resistir hasta el final a estrategia emergente y flexible
Opciones de venta a buscar información para compra.

Creación del sistema de liderazgo

El sistema de liderazgo se refiere a como se ejerce el liderazgo, de manera formal e informal en una
organización. Estos elementos incluyen como se toman las decisiones clave, como se comunican y
como se llevan a cabo en todos los niveles
Un sistema de liderazgo eficaz respeta las capacidades y requisitos de los empleados y otros
interesados y establece altas expectativas para el desempeño y mejoras en el mismo.

Liderazgo, gobierno y responsabilidad social

Un aspecto importante del sistema de liderazgo es la gobernabilidad o manera de gobernar, que se
refiere al sistema de administración y controles ejercidos en el manejo de una organización.

Planificación Estratégica

Una estrategia es un plan o un patrón que integra las principales metas, políticas y secuencias de
acción de una organización en un todo consistente.
Prácticas principales para la Planificación Estratégica:
 Tienen sistemas de planificación sistemática para la creación y ejecución de estrategias.
 Entienden el ambiente competitivo, los factores principales que determinan el éxito y los
retos estratégicos relacionados con la sostenibilidad organizacional y reúnen y analizan datos
e información relevantes que pertenece a estos factores como parte del proceso de
planificación.
 Alinean los planes de acción de corto plazo con los objetivos estratégicos y retos
organizacionales de largo plazo, y los comunican a toda la empresa.
Desarrollo Estratégico
El desarrollo estratégico en muchas organizaciones no es otra cosa que un grupo de administradores
que se sientan en una sala a generar ideas. El desarrollo estratégico eficaz requiere un proceso
sistemático.
 Misión
 Define su razón de existir, esto responde la pregunta: "¿Por qué estamos en el negocio"?
 Visión
Describe hacia donde se dirige la organización y que intenta ser, es una declaración del futuro que
podría no suceder por sí mismo
Despliegue de Estrategia
 Se refiere al desarrollo de planes de acción detallados, la definición de los requisitos de los
recursos y las medidas de desempeño y la alineación de los planes de la unidad de trabajo, el
proveedor o el socio con los objetivos estratégicos generales.
El despliegue de una estrategia incluye:
 Definir el negocio en términos de sus procesos clave que entregan valor a los clientes.
 Identificar las partes de estos procesos que contribuyen en mayor medida a los objetivos
estratégicos.
 Motivar a los empleados a realizar cambios y mejoras en los procesos que ayudarán a lograr
los objetivos.
En esencia, el despliegue une a los planificadores quienes se enfocan en hacer lo correcto cono los
hacedores quienes se enfocan en hacer las cosas bien.
Muchas organizaciones realizan simplemente un trabajo de despliegue deficiente, a pesar de tener
enfoques de desarrollo de estrategias elegantes y completas.
A continuación, menciono tres indicadores de despliegue deficiente:
 Falta de alineación en la organización
 Asignación deficiente de los recursos
 Indicadores operativos insuficientes
 El enfoque tradicional para desplegar una estrategia es de arriba, abajo. Desde una
perspectiva de calidad total, los subordinados son por igual clientes y proveedores, por
consiguiente, su información es necesaria.
 Unión de los planes de recursos humanos y la estrategia de negocio
 Las empresas enfocadas hacia la calidad total, reconocen que la administración de recursos
humanos desempeña un papel clave en la planificación estratégica global.
 Los planes estratégicos de recursos humanos incluyen con frecuencia por lo menos una de las
siguientes actividades:
 Rediseño de la organización del trabajo para incrementar la facultad y la toma de decisiones o
la participación basada en equipos.
 Iniciativas para promover una mayor cooperación laboral y administrativa, como
asociaciones con sindicatos.
 Iniciativas para fomentar la comunicación de conocimiento y el aprendizaje organizacional.
 Acuerdos con instituciones educativas para ayudar a garantizar el suministro futuro de
empleados bien preparados.
 Las siete herramientas de administración y planificación
Los administradores pueden utilizar herramientas y técnicas, conocidas como las 7 herramientas de
administración y planificación, para poner en práctica el despliegue de políticas:
 Diagrama de Afinidad
 Diagrama de Interrelaciones
 Diagrama de Árbol
 Diagrama de Matriz
 Análisis de Datos de una Matriz
 Gráfica de programa de Procesos de Decisión
  Diagramas de Flechas

Liderazgo, estrategia y estructura organizacional

La eficacia del sistema de liderazgo y del sistema de planificación estratégica depende en parte de la
estructura organizacional, el establecimiento claro de la autoridad, la responsabilidad, las líneas de
comunicación y las normas de desempeño entre los individuos en cada nivel de la organización.
Entre los diversos aspectos relacionados con el contexto de la organización que afectan la forma en
que se organiza el trabajo, se incluye lo siguiente:
 Lineamientos operativos y organizacionales de la empresa
 Estilo gerencial
 Influencia de los clientes
 Tamaño de la empresa
 Diversidad y complejidad de la línea de productos
 Estabilidad de la línea de productos
 Estabilidad financiera
 Disponibilidad de personal
 Liderazgo y planificación estratégica en los criterios de Baldrige, ISO 9000 y SIX SIGMA
 El liderazgo es la base de muchos requisitos de ISO 9000-2000. Toda la sección acerca de las
responsabilidades de la dirección se ocupa del papel de liderazgo en el manejo de un sistema
de calidad.
 Además, el liderazgo es un valor fundamental de Six Sigma. El manejo de un cambio
organizacional para crear y sostener una cultura Six Sigma simplemente no se puede realizar
sin un liderazgo fuerte.
 Los líderes de las empresas se dan cuenta de que no solamente deben pensar en las
estructuras jerárquicas a las organizaciones de aprendizaje, sino que también deben dar el
siguiente salto de pasar de las organizaciones de aprendizaje a la de enseñanza.
 De esta manera el desarrollo del liderazgo para Six Sigma es una forma de convertir los
conceptos de mejora del desempeño en acciones concretas.

PRACTICAS DE RECURSOS HUMANOS

Alcance de la administración de recursos humanos

La administración de recursos humanos consiste en aquellas actividades diseñadas para abastecer y
coordinar al personal de una organización. Entre estas actividades se incluyen determinar las
necesidades de los recursos humanos de la organización, ayudar en el sistema de trabajo,
reclutamiento, selección, entrenamiento y desarrollo, asesoría, motivación e incentivos a los
empleados, actuar como un vínculo con los sindicatos y las organizaciones gubernamentales y
manejar otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados

Principales prácticas
Las prácticas de HRM basadas en la calidad total tienen como finalidad realizar las siguientes tareas:
 Comunicar la importancia de la contribución de cada empleado a la calidad total.
 Hacer hincapié en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a través del trabajo
en equipo.
 Facultar a los empleados para crear la diferencia
 Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante gran variedad de
premios y apoyos.
 Las principales empresas alcanzan estas metas a través de las siguientes prácticas:
 Diseñan, organizan y administran el trabajo y los puestos fin de promover la cooperación,
iniciativa, faculta miento, innovación y cultura de la organización.
  Promueven en trabajo en equipo y la capacidad de compartir habilidades entre todos los
lugares y unidades de trabajo.
 Facultan a las personas y equipos para tomar decisiones que afectan la calidad y la
satisfacción del cliente
 Desarrollan sistemas eficaces de administración del desempeño, enfoques de remuneraciones,
premios y reconocimientos para apoyar el trabajo de alto desempeño y el enfoque hacia los
clientes, así como para motivar a los empleados.
 Tienen procesos eficaces para la contratación y el progreso profesional.
 Invierten grandes cantidades en capacitación y entrenamiento.
 Motivan a los empleados para que desarrollen y utilicen todo su potencial
 Mantienen un ambiente de trabajo que da lugar al bienestar y el crecimiento de todos los
empleados
 Vigilan el alcance y la eficacia de las prácticas de recursos humanos y miden la satisfacción
de los empleados como medio de mejora continua.

Los equipos en el diseño organizacional y la mejora de la calidad.

La administración de recursos humanos se ha enfocado hacia las personas, eta forma de pensar se
basa en el sistema administrativo mediante prácticas como la administración por objetivos, la
evaluación del desempeño individual, la condición profesional y los privilegios, así como los
ascensos individuales.
Un equipo es un número reducido de personas con habilidades complementarias que están
comprometidas con un propósito común, establecimiento de metas de desempeño y un enfoque del
cual se hacen mutuamente responsables.
Existen diversos tipos de equipos, entre los principales tenemos:
 Equipos administrativos.
 Equipos auto administrados
 Equipos virtuales.
 Círculos de calidad
 Equipos para solucionar problemas.
 Equipos de proyectos.
 Formación de equipos eficaces
 Las etapas clave del ciclo de vida de un equipo se conocen como formación, tormenta de
integración, establecimiento de normas, desempeño y clausura.
 Peter Scholtes, autoridad destacada en equipos para mejorar la calidad, sugirió 10
ingredientes para un equipo exitoso.
 Claridad en las metas del equipo
 Un plan para mejorar
 Roles claramente definidos
 Comunicación clara
 Conductas benéficas para el equipo
 Procedimientos de decisión bien definidos
 Participación bien equilibrada
 Reglas básicas bien establecidas
 Conciencia del proceso del grupo
 Uso del enfoque científico
 Equipos de proyectos Six Sigma
 Los proyectos Six Sigma quieren de gran variedad de habilidades, que van desde el análisis
técnico, hasta el desarrollo de soluciones creativas y su implementación, por tanto, este tipo
de equipos no solo solucionan los problemas inmediatos, sino que también ofrecen un
 ambiente propicio para el aprendizaje individual, el desarrollo administrativo y el avance
profesional.
 Diseño de sistemas de trabajo de alto desempeño
 El trabajo de alto desempeño se refiere a los enfoques laborales utilizados para buscar en
forma sistemática niveles cada vez más altos de desempeño humano y organizacional en
general.
 Diseño del trabajo y de puestos
El diseño del trabajo y de puestos debe ofrecer a las personas una motivación intrínseca y extrínseca,
para lograr los objetivos de calidad y de desempeño operativo.
Involucramiento de los empleados
Los enfoques del IE van desde compartir la información y proporcionar iniciativas sobre los aspectos
relacionados con el trabajo y hacer sugerencias, hasta las responsabilidades de autodirección, como
establecer metas, tomar decisiones de negocios y solucionar problemas, a menudo en equipos
multifuncionales.
Facultamiento
El facultamiento simplemente significa dar a las personas autoridad para tomar decisiones con base
en lo que consideren que está bien, tener control sobre su trabajo, enfrentar riesgos, aprender de sus
errores y promover el cambio.
Reclutamiento y desarrollo profesional
Cumplir y superar las expectativas de los clientes empieza con la contratación de las personas
correctas cuyas habilidades y actitudes apoyan y mejoran los objetivos de la organización.
Capacitación y entrenamiento.
Las empresas comprometidas con la calidad total invierten grandes cantidades en capacitación y
entrenamiento, pues reconocen que estas inversiones agregan valor a las capacidades de la
organización.
Las necesidades de los clientes y las direcciones estratégicas deben fundamentar las estrategias de
capacitación.
Remuneración y reconocimiento.
Estos se refieren a todos los aspectos del pago y de la recompensa, incluidos asensos, bonos y
reconocimientos, ya sea monetarios o no, individuales o en grupo.
Sin refuerzo individual voluntario y continuo, y sin un trabajo en equipo coordinado enfocado hacia
el cumplimiento de los objetivos de la organización, la calidad total es un sueño imposible. Pero pasa
lo contrario cuando la organización cumple a cabalidad los compromisos de remuneración y
reconocimiento ahí está enfocado y en la calidad total.

2. Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector

empresarial de los 14 puntos de Deming.

Los 14 puntos de Deming datan de hace varias décadas, cuando la administración era autocrática,
estos principios tienen el propósito de lograr la excelencia en la calidad.

1. Crear y dar a conocer a todos los empleados una declaración de los objetivos y
propósitos de la empresa u organización. La administración debe demostrar en forma
constante su compromiso con esta declaración.

Una organización debe definir sus valores, su misión y una visión del futuro para dar una orientación
a largo plazo a su administración y empleados, invertir en innovación, más capacidad e
investigación.
Ejemplo: nos indica la necesidad de un constante perfeccionamiento del producto y de los servicios
a los clientes.
 2. Aprender la nueva filosofía, desde los altos ejecutivos hasta las bases de la empresa.
Los principios de Taylor no funcionan en el ámbito actual de negocios globales. En la actualidad el
enfoque es hacia el cliente, basada en la cooperación mutua, con la finalidad de lograr eficacia,
calidad y excelencia en el desempeño.
Ejemplo: aplicación de la planificación estratégica enfocada en la misión y visión de la empresa.

3. Entender el propósito de la inspección, para la mejora de los procesos y reducción de los

costos.
La inspección rutinaria conoce que hay defectos presentes, pero esto no agrega ningún valor al
producto. La inspección deberá ser utilizada como herramienta de recolección de mejora no como un
medio de asegurar la calidad o de echarle la culpa al trabajador.

4. Terminar con la práctica de otorgar contratos basándose únicamente en el precio.

La negociación entre proveedores y empresa es necesaria, establecer relaciones a largo plazo con
unos cuantos proveedores, lo que llevaría a su lealtad, así como a muchas oportunidades de mejoras.

5. Mejorar el sistema de producción y servicio en forma continua y permanente.

Las mejoras son necesarias tanto en diseño como en producción. Esto significa reducir la variación al
eliminar las causas especiales y al reducir los efectos de las causas comunes, esto permite obtener un
proceso más estable y predecible.

6. Instituir la capacitación.

Para una mejora continua, los empleados, tanto administradores como trabajadores, requieren de
herramientas y conocimientos adecuados. Las personas son recursos valiosos de la empresa. La
administración debe ayudar y los supervisores son instituciones de ayuda y no de opresión.

7. Enseñar e instituir el liderazgo.

Instituir una supervisión para fomentar el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad, lo
cual automáticamente mejora la productividad.

8. Eliminar el temor. Crear confianza. Crear el ambiente adecuado para la innovación.

El temor es un problema de cultura para toda organización, crear una cultura libre de temor es un
proceso lento, pero se puede destruir con una transición de liderazgo, un cambio en las políticas a
nivel corporativo. Por lo tanto, los directivos actuales necesitan seguir siendo sensibles al impacto
que el temor puede tener en sus organizaciones.

9. Optimizar hacia los objetivos y propósitos de la empresa los esfuerzos de equipos,

grupos y áreas de personal.

El trabajo en equipo ayuda a eliminar las barreras entre departamentos e individuos, la competencia
interna contribuye a crear obstáculos, el desarrollo de relaciones compartidas mas positivas entre el
equipo de ejecución da mejor calidad y los interés mutuos y compartidos dan equilibrio entre las
partes.

10. Eliminar las exhortaciones para la fuerza laboral.

Eliminar programas de motivación que supone que todos los problemas de calidad provienen del
comportamiento del ser humano. El pensamiento estadístico y la capacitación y no los lemas, son
mejores formas de mejorar la calidad.

11. (a) Eliminar las cuotas numéricas para la producción; en cambio, aprender e instituir
métodos para mejorar.
Es posible que los trabajadores sacrifiquen la calidad a fin de lograr un objetivo. Una vez que
cumplan con una norma, los trabajadores tienen poco incentivo para seguir la producción o mejorar
la calidad, no hacer más de lo que se le pide.

(b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ella, aprender las capacidades
delos procesos y cómo mejorarlos.

Las metas son útiles, pero las metas numéricas establecidas para alcanzar un objetivo generan
frustración y resentimiento. La administración debe entender el sistema y tratar de mejorar en forma
continua, en lugar de enfocarse en las metas a corto plazo.

12. Eliminar las barreras que evitan que las personas se sientan orgullosas de su trabajo.

Una de las barreras más grandes para estar orgulloso de un trabajo bien hecho es la evaluación del
desempeño pues destruye el trabajo en equipo al promover la competencia por recursos limitados.

13. Fomentar la educación y el auto mejora personal.

Para asegurar el éxito a largo plazo las empresas deben invertir en su personal en todos los niveles.
Los negocios y la sociedad también tienen la responsabilidad de mejorar la valía del individuo.

14. Emprender acciones para lograr la transformación.

La administración empieza en la administración superior e incluye a toda organización. La aplicación

de la filosofía de Deming genera un cambio cultural de importancia que demasiadas empresas
encuentran muy fácil.

3. Revise, analice y resuelva del apartado. Calidad en la práctica., el tema denominado.

Cambios de liderazgo en ALCOA., descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite. Aspectos clave para análisis.
constante en la página 251.

Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración
corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta
continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos?

De acuerdo a las estadísticas operativas, nos indican una ola de pérdidas por la crisis que se llevada a
cabo en ese momento, y no corregir las acciones mal ejecutadas de Alcoa fue su principal error que
los empezó a llevar a una tasa inaceptable de lesiones graves que promediaban en el 12.8 por ciento
por año y cinco años de operación no rentable. El problema no radicaba en faltos de tecnología,
básicamente se sustentaba en la falta de no encontrar soluciones ejecutables y fáciles de aplicar. Otro
de los problemas que considero en el análisis es la falta de responsabilidad de los empleados, su baja
moral, liderazgo inadecuado, poca identificación con los ideales de la empresa y consecuente a ello,
que los empleados trabajaban por horas y no existía un control de calidad en incluso en el factor de
seguridad. (Evans, 2008)

¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías
de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

El tipo de estilo de liderazgo que empleo Simonic, tiene algunas ideas acordes con el tipo de
liderazgo transaccional, ya que tenía una capacidad para inspirar a los subordinados para ejercer
grandes esfuerzos a fin de lograr los objetivos de la empresa, debido a que concentraba sus esfuerzos
en el buen funcionamiento de pequeños equipos de trabajo con objetivos a inmediato plazo,
necesario para salir de la crisis y cambiar el rol de la empresa. (Evans, 2008)

¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los
sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic?

La facilidad o dificultad radica en el hecho de que la capacidad de inspiración que tiene el líder y la
facilidad de ver y reconocer los procesos mal ejecutados, buscar alternativas que generen cambios
para la mejora de todos los aspectos de la empresa. También es importante recalcar el grado de
comprometimiento de los empleados con los objetivos que implican la mejora continua, además de
las relaciones y lazos de comunicación para la toma de decisiones que en toda empresa la mejor
opción siempre será consultar con todos los miembros para determinar las mejores alternativas a ser
realizadas posteriormente. (Evans, 2008)

Actividad de aprendizaje 1.4.

1.4.1.- Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de

un proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de
dicho proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas,
cuatro controles y cinco recursos.

Empresa “Calzado Cáceres”

La empresa está ubicada en la ciudad de Quito, Pichincha, Ecuador3
Fundada en Quito en 1954,
Cáceres tiene 13 tiendas en diferentes ciudades del país, y trabaja con más de cincuenta sociedades
vinculadas al diseño, producción y comercialización de calzado urbano.
La gestión de la empresa, se basa en la innovación y flexibilidad, y han permitido convertirse en uno
de los grupos de desarrollo de calzado más importantes del Ecuador.

Diagrama de relaciones funcionales de la empresa “Calzado Cáceres”

Existe retroalimentación de información en varios departamentos, ya que dentro de los procesos de

producción de la empresa los operarios siempre están en contacto.

IDEA DEL NEGOCIO

“calzado Cáceres fabrica calzado urbano, por lo cual tiene restricciones de uso: Debe ser usado
dentro del área urbana de cualquier ciudad y estar sometido a un trato delicado para no
perjudicar su duración, ocurriendo un deterioro prematuro del calzado. Fuera del área urbana

3
http://www.caceres.com.ec/
(hacer deporte, caminar o recorrer por sitios agrestes), no se garantiza la durabilidad del
producto”.
PRODUCCION

Objetivo general: garantizar un flujo de producción capaz de minimizar todos los tiempos perdidos

y a la vez lograr un flujo constante y eficiente de los productos para satisfacer la demanda del calzado

en el mercado.

CADENA DE VALOR DE “Calzado Cáceres”

ABASTECIMINETO
logistica materia prima ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
almacenamiento
distribucion de reclutamineto DESARROLLO TECNOLOGICO
insumos y materia
prima
contracion,
entrenamineto INFRAESTRUCTURA
inventario, ordenes y capacitacion Diseño e
limpieza sistema de innovación en el CLIENTE
remuneracion calzado Know
How servicio de ´posventa
procedimientos, resolucion de quejas
equipamiento,
desarrollo de garantia por fallas
sobre el producto
productos
marketing y ventas
publicidad
estrategias de
exhibicion, ferias.

PROCESO EN LA ELABORACION DEL CALZADO

Parte fundamental de la empresa, su producto está diseñado para zonas urbanas.

 Producto diferenciado, adaptado a cada colectivo.

 Se aplica estándares adecuados

 Elaboracion de procesos específicos para su entrega.

 Se desarrolla estrategias de marketing con criterios de eficacia y eficiencia.

  Se cuida la calidad en el proceso de elaboracion, distribución, venta y posventa.

FINALIDAD

Entregar un producto de calidad, de gusto preferencial para clientes de zonas urbanas

ELEMENTOS DEL PROCESO

ENTRADAS (input): recepcion, selección y clasificacion del cuero materia prima para la

empresa.

PROCESO: sistematizacion de las actividades como son.

 recepcion de la materia prima, clasificacion.

 preparacion en las areas de desbastado y timbrado del corte, es donde se remueve la

contra cara del cuero

 costura a maquina, se da mejor consistencia en el acabado del producto dando un

soporte firme, y comodidad al cliente.

 Costura a mano, se utiliza donde la maquina no ejerce el proceso correctamente.

 Montado de la suela, se aplica tecnologia apropiada a la fabricacion del producto y se

establece recomendaciones de calidad.

 Acabados, colocacion de plantillas, limpiado, etiquetas y empacado.

SALIDA (output) traslados de materias primas inspeccionadas, productos con procesos

intermedios, transporte y clasificacion según diseño, genero y almacenamiento en bodega, transporte

a locales de venta y finalmente al cliente.

RECURSOS todos aquellos que intervienen en los procesos desde la solicitud de fabricación,

personal de planta, infraestructura, maquinaria, materia prima.

Proceso de la elaboración de zapato casual para dama tallas 36 color negro en cuero
Modelo muñeca.
Proceso productivo:

ENTRADAS (input):
recepcion, selección y
recepecion y clasificacion preparacion de las areas
clasificacion del cuero
de la materia prima de desbastado y timbrado
materia prima para la
empresa.

montado de la suela, acabados, colocacion de

costura a maquina para
aplicacion de tecnologia plantillas, etiquetas, y
mejor acabado
de punta. empacado.

SALIDA (output) traslados de

materias primas inspeccionadas,
productos con procesos
intermedios, transporte y
clasificacion según diseño, genero y
almacenamiento en bodega,
transporte a locales de venta y
finalmente al cliente.

1. Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una empresa

industrial, donde se determine la hoja de caracterización y la matriz de indicadores del
proceso.

EMPRESA

KAPITEX inicia su trayectoria el 6 de febrero del año 2002, año en el cual el Sr. Pierre Kénol
Thys funda en la ciudad de Riobamba, la que hoy en día es la principal empresa de calcetines
en la provincia de Chimborazo.
MISION Y VISION4

Misión
Somos una empresa textil fundada en 2002. Fabricamos, comercializamos y distribuimos calcetines de orlón, algodón, nylon y sus
combinaciones con altos estándares de calidad, procesos de mejora continua y a costo competitivo para satisfacer a nuestros clientes; en
un ambiente laboral propicio, generando bienestar económico y personal para nuestros colaboradores y accionistas, con responsabilidad
social y respeto al medio ambiente.

Visión
Convertir a la empresa en una organización con tecnología de punta sistemáticamente organizada, conformada por personal altamente
capacitado, tecnológicamente actualizado y motivado. KAPITEX para el año 2020 verá fortalecida la confianza y fidelidad de sus clientes
actuales y se expandirá al mercando internacional, una vez posicionada en el mercado nacional en base a la calidad, creatividad e
innovación de nuestros productos, logrando así un importante aporte al desarrollo textil del país siendo responsables social y
ambientalmente con la comunidad.

Proceso gobernante de la empresa.

Proceso gobernante:
 Gestión gerencial administrativa
 Planeación
 Gestión del cambio

4
http://www.kapitex.com.ec/manufacturacion-fabrica-de-medias-calcetines-ropa-deportiva-riobamba-quito-
guayaquil-cuenca-ecuador.php?tablajb=empresa&p=34&t=Acerca-de-Kapitex&
  Monitoreo y control de estándares
 Gestión estratégica.

EMPRESA Nombre del proceso: GERENCIAL ADMINISTRATIVO MACRO:

GERENCIAL
Subproceso: planeación estratégica
TIPO:
GOBERNANTE
Objetivo: PLANIFICAR, DIRIGIR Y CONTROLAR Versión: 001
El desarrollo de las actividades estratégicas y operativas de las secciones de la 19/10/2018
empresa, según el reglamento y lineamientos emitidos por la gerencia general y
que contribuyan a la sostenibilidad de la organización .
Alcance: entregar un producto de calidad con planificación organizacional Responsable:
y proceso operativos controlados Gerente general y
Administrador
Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes
PROCESOS Comunicación y P Establecimiento de filosofía Planificación MATRIZ BSG
AGREGADORES requerimientos institucional estratégica
DE VALOR Y DE externos aprobada DEPARTAMENTOS
SOPORTE Y AREAS
Requerimiento de Proforma ORGANIZADAS
estructura Determinación de la visión, presupuestari
H
organizacional misión, objetivos y metas a aprobada

Propuesta de Resultados de
presupuesto revisión de
gerencia
Propuesta de V Procedimientos acoplados a la general
proyectos y misión de la empresa
actividades Filosofía
operativas empresarial
A Aprobación de estructura
Objetivos y
organizacional- aprobación de
metas
presupuesto

Recursos Documentos (Incluyen Legales y Indicadores Metas

Reglamentarios) (frecuencia)
Instalaciones: edifico administrativo Políticas organizaciones Ventas reales frecuencia
y planta de producción. Reglamentos internos de la semestral
Equipo: staff empresa
Tecnologia: sistemas RSN. SIEEG, SID Porcentaje de
Materiales: suministros de oficina y participación 10%
seguridad. en el mercado

ROE FRECUENCIA
(rentabilidad SEMESTRAL
sobre la
inversión)
 Matriz de indicadores de procesos

N° PROCESO INDICADORES OBJETIVO TIPO DE META RESPONSABLE PERIODICIDAD

INDICADOR

PROCESO GOBERNANTE

1 Oportunidad en el Mejorar la eficiencia eficiencia 100% Oficina Semestral

seguimiento Plan del programa Asesora de
Estratégico realizando planeación y
Institucional seguimiento al plan sistemas
estratégico
empresarial
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

2 Cumplimiento Medir el eficiencia 100% Oficina Semestral

Seguimiento Plan cumplimiento en los Asesora de
institucional seguimiento al plan planeación y
estratégico sistemas
empresarial
3 Oportunidad Mejorar la eficiencia eficiencia 100% Oficina Semestral
Seguimiento Plan del plan de acción Asesora de
Acción planeación y
sistemas
4 Cumplimiento Medir el eficiencia 100% Oficina Semestral
Seguimiento Plan cumplimiento del Asesora de
Acción plan de acción planeación y
sistemas
5 Oportunidad en la Mejorar la eficiencia eficiencia 100% Oficina Semestral
revisión y control de del INSO realizando Asesora de
documentación en el seguimiento al planeación y
sistema integrado de sistema integrado de sistemas
Gestión. Gestión.
6 Cumplimiento en la Medir el avance de eficiencia 100% Oficina Semestral
revisión y control de la implementación Asesora de
documentación del sistema integral planeación y
,sistema integral de de Gestión. sistemas
Gestión.
7 Porcentaje de Medir el avance de eficiencia 100% Oficina Mensual
implementación y implementación y Asesora de
mantenimiento de mantenimiento de planeación y
los subsistemas de los subsistemas de sistemas
calidad calidad
8 Porcentaje de Medir el avance de eficiencia 100% Oficina Mensual
implementación del la implementación Asesora de
sistema de gestión del sistema de planeación y
de seguridad de la gestión de seguridad sistemas
informacion de la informacion
 Actividad de aprendizaje 1.5.

Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual usted

recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la
estructura organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos. De este
análisis debe presentar los siguientes resultados:

 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de
apoyo).
 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un subproceso
que forme parte del proceso antes mencionado.

EMPRESA SELECCIONADA

FUNDACION SM

INFORME SOBRE LA ACTIVIDAD REALIZADA

GIRO DEL NEGOCIO

SM es un proyecto cultural y educativo con dos áreas de actuación plenamente integradas: la labor
editorial de las empresas SM, dedicadas a la elaboración de contenidos y servicios educativos,
publicaciones religiosas, y literatura infantil y juvenil, y la labor social de la Fundación SM, que destina
los beneficios del grupo editorial a mejorar la calidad de la educación y a hacer llegar la docencia y la
cultura a los sectores más desfavorecidos de la sociedad.

En la actualidad es uno de los actores más destacados del sector editorial iberoamericano, con un claro
liderazgo en sus ámbitos de actuación, y su proyecto se va afianzando en cada uno de los nueve países
en los que está presente: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú, Puerto Rico y
República Dominicana.
.

Su estructura organizacional es la siguiente:

VISON:

Somos una institución educativa sin ánimo de lucro centrada en construir un mundo mejor
para todos. Nos mueve la pasión por trabajar para abrir horizontes ante el gran desafío al que
se enfrenta nuestra sociedad, generando valores que ayuden a crecer de forma integral a niños
y jóvenes. Asumimos el reto de mejorar la educación y la cultura en los diferentes países,
culturas y contextos en los que nos hallamos presentes.

Nuestro modelo está orientado al bien común y al servicio a la sociedad con un fin: transformar
nuestro mundo a través de la educación. Este es el compromiso de los más de 2300
profesionales de SM.
MISION:
Construimos y desarrollamos proyectos educativos, de investigación, de formación de educadores

y de intervención en contextos sociales vulnerables, con criterios de equidad y calidad que responden

a necesidades identificadas después de muchas conversaciones con profesores, padres y maestros, y

con directivos de escuelas públicas, privadas y católicas.

AREAS CLAVES:

Identificamos cuatro grandes áreas clave que reúnen muchos de los logros del pasado de la
Fundación SM y que pretenden darle un nuevo impulso de carácter global:
 1. La educación, las tecnologías y el aprendizaje. Ejes de un triángulo que determinará de
manera muy significativa el futuro de las próximas generaciones, tanto de alumnos como de
profesores.
2. El liderazgo transformador en la educación. Una mirada desde la organización y gestión de
los centros, pero también desde la capacitación emocional de los docentes. La consideración
de los espacios singulares para educar, los procesos de acompañamiento relacional de los
educadores o las políticas educativas públicas.
3. La lectura y la cultura en todas sus manifestaciones artísticas. No solo a través de la
relevancia de creadores, autores y artistas, sino también mediante el impulso de los
aprendizajes lectores tempranos, que posibilitarán el desarrollo de los niños desde su primera
infancia.
4. La juventud en Iberoamérica. Siguiendo con la tradición de más de veinte años investigando
a los jóvenes españoles, la Fundación SM quiere seguir impulsando el conocimiento de los
jóvenes en todo el territorio iberoamericano para poder anticipar análisis y prioridades, y
formar a los educadores del mañana.

CADENA DE VALOR

Abastecimiento:
Educación a los grupos más desfavorables
ACTIVIDADES DE

Administración de recursos humanos: Reclutamiento, contratación, entrenamiento,

capacitación al personal educativo, sistemas de remuneración.

Desarrollo tecnológico: Know How, procedimientos, equipamiento, I+D, desarrollo de

APOYO

proyectos.

Infraestructura: Administración, planeamiento, finanzas, contabilidad, calidad, sistemas de

información, manejo de relaciones con el gobierno, manejos legales, etc.
Apoyo, y FORMACION DE APOTO A LA Marketing y PROYECTOS
publicación de PROFESIONALES: LECTURA Y LA Ventas SOCIOEDUCATIVOS:
ACTIVIDES PRIMARIAS

diversas promueve diversas ESCRITURA:

investigaciones acciones para Ofertas y A través de los
sobre temas apoyar la DESARROLLAR promociones beneficio que tiene la
educativos y profesionalización ACTIVIDADES en ventas fundación por al
culturales. de docentes en Para potenciar los por edición de libros..
temas de actualidad libros para niño y volumen,
niñas y jóvenes, publicidad
considerando a en lugares
todos los actores. estratégicos.

web

La fundación necesita estar integrada al mercado global actual, por eso está enfocada en el sistema de proceso
para reestructurar su empresa con el objetivo de satisfacer a su clientela más exigente y sostener
rentablemente a su proyecto educativo..
 PLANIFICACION

FUNDACION
SM
REVISAR Y ACTUAR IMPLEMENTACION
ENFOQUE DE
PROCESOS

MEDIR Y CONTROLAR

Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categoría

(procesos gobernantes o estratégicos, fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).
Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de un Sub proceso que

forme parte del proceso antes mencionado.

Nombre del proceso: DE COMPRA Código:CP-A2-

PR02

Objetivo: establecer los parámetros a seguir para la realización de las Versión: 001
19/05/2018
compras en la Fundación sm, optimizando los recursos disponibles

Alcance: aplicar desde la determinación de necesidades de recursos hasta Responsable:

la verificación de su pertinencia que permitan satisfacer las necesidades Secretaria de
Educación
de la comunidad educativa.
RECTOR
tesorero

Proveedores Entradas Actividades Salidas Clientes

Secretaria de Leyes, decretos, P Elaborar presupuesto Presupuesto Consejo
educación de la circulares, guías Diagnosticar necesidades de directivo,
fundación ministeriales infraestructura Suministros procesos,
Definir recursos para los procesos de recursos, servicio
Recursos humanos, educativo
Los demás financieros, H Ejecutar el presupuesto infraestructur Fundación
procesos de la talento humano, Solicitar y recibir recursos a, ambiente sm en
organización infraestructura, proveniente de los fondos de la de trabajo. general
servicios, editorial Órdenes de
capacitaciones Actualizar los inventarios compra
Adquirir los insumos
Hacer mantenimiento de la
infraestructura.

usuario V Evaluar t dar seguimiento a la Proveedores

ejecución presupuestaria, de de recursos y
suministros y proveedores según servicios
lo requerido
A Adiciones presupuestarias
Cumplimiento y mejoramiento
continuo de los objetivos

Recursos Documentos (Incluyen Legales y Indicadores Metas

Reglamentarios) (frecuencia)
Infraestructura: instalaciones Procedimiento de la gestión de Presupuesto 80%
locativas, muebles y enseres, recursos
equipos, insumos establecidos. Facturación, Estados de 75%
Humanos: personal competente Guías de documento de organización funcionamien
Ambiente de trabajo: programa y administración de bienes inmuebles to de equipos
humano de seguimiento. Inventario existencias.
flujograma de un Sub proceso: .PAGO DE FACTURA