Tu logo es el rostro público de tu marca, así que realmente tiene que llamar la atención.

Pero diseñar un logo efectivo no es sencillo, requiere algo de estrategia.

Un logo debe ofrecer una impresión inmediata y honesta de la filosofía de tu empresa,
transmitiendo el por qué tu marca es especial. Un logo que está basado en una auténtica
filosofía de marca, será memorable e inculcará confianza en su audiencia.
1. Obtenga hojas membretadas de diversos departamentos de su facultad y
tarjetas de visita de administradores y profesores.

¿Son similares o diferentes los colores, logotipos, símbolos, tipos de letra y otros
aspectos de su diseño?
Una vez que hayas hecho toda la investigación y sepas cómo es el negocio de tu cliente por
dentro y por fuera, es tiempo de buscar alguna inspiración. Seguro, en algunos casos raros
el diseño perfecto vendrá a tu mente durante la fase de investigación, pero lo más probable
es que no.
Necesitarás encontrar ideas en algún lugar.
Al buscar logos, resístete al deseo de imitar alguno que veas por ahí. Imitar puede ser la
salida más fácil, pero no le harás ningún favor a tu cliente ni a ti mismo.
¿Recuerdas lo que dijimos sobre que un buen logo es único? es una cualidad importante
recordar qué buscas al ver el trabajo de otros. La idea aquí es encontrar ideas que puedan
inspirarte a encontrar tu propio diseño original. No ideas que puedas modificar y copiar.
Al ver otros logos para inspirarte, considera diferentes tipos de logos y cuáles son más
frecuentes en la industria de tu cliente. ¿Son la mayoría de logos abstractos, literales o
tipográficos?
El hecho de que el 80% de compañías del rubro de tu cliente tengan logos literales no
significa que tu cliente tenga qué.
Pero es importante pensar si romper con el estándar va con los valores de tu cliente. Si son
una compañía muy tradicional, quedarse con lo establecido es una decisión inteligente. Pero
si están buscando diferenciarse o son pioneros, considera desviarte del camino establecido.
Hay cientos de galerías geniales online para encontrar inspiración en tu diseño de logos.
Realice la misma comparación con los sitios web de varias unidades de su facultad.
¿Cuáles de las cuatro características de los servicios apoyan o contradicen sus
resultados?
A) Una página web profesional, diseñada para ser el escaparate de una empresa o
profesional, debe poder actualizarse fácilmente. En el pasado, era habitual que las
páginas se desarrollaran directamente en código HTML o utilizando tecnologías
gráficas como Flash. El resultado…una web que requería una Ingeniería Informática
para poder introducir una sencilla noticia. Hoy en día eso es inaceptable. El dueño de
una página web debe poder actualizar el contenido dónde y cuándo desee. Y, además,
no requerir ningún tipo de conocimiento técnico previo para poder hacerlo.
B) Internet es cada vez más móvil. Tabletas, smartphones cada vez más grandes…Las
estadísticas de tráfico web indican que, cada vez más, los usuarios utilizan dispositivos
móviles para acceder a los contenidos.Por tanto, una página web profesional
debe adaptarse de forma automática al dispositivo que está utilizando el usuario. La
página debe verse perfecta, por ejemplo, en un smartphone tanto en posición vertical
como horizontal. Es lo que se denomina Responsive Design
C) Otra característica fundamental. La página web es únicamente la parte visible de un
servicio mucho más amplio.Hoy en día, la mayoría del software utilizado en la
construcción de páginas web, es software de libre distribución. Esto quiere decir que su
código es abierto y está en constante evolución.Y la evolución implica constantes y
frecuentes actualizaciones: nuevas funcionalidades y parches de seguridad ante nuevas
amenazas.Diseñar una página web es una cosa, y hacer que funcione bien es otra muy
distinta.
D) Lo bueno es caro. Lo barato es malo. Eso es a lo que estamos acostumbrados.Si
queremos un buen producto o servicio, seguramente nos han hecho saber por
adelantado que va a ser caro. Si, por el contrario, nos están bombardeando con precios
cada vez más bajos…no esperaremos nada del otro mundo.Lo cierto es que un
 producto/servicio es más caro cuanto mayor sea el margen de beneficio del proveedor,
o sus costes de producción. Y algo es más barato, cuanto menor el beneficio, o menor
los costes de producción/provisión del producto/servicio.Con una página web ocurre
exactamente lo mismo. Es un producto que puede venderse más caro o más barato,
dependiendo de lo optimizados que tenga los procesos el proveedor.

2. Los servicios son sumamente perecederos y a menudo están sujetos a

fluctuaciones en la demanda. Al hacer el marketing de un parque de diversiones,
¿cómo puede una compañía compensar estos factores?
Competencia de productos sustitutos: en este mercado tenemos diferentes servicios
sustitutos como el ** PARQUE MIRADOR DEL EST, PARQUE ACQUATICO**, donde
encontramos un servicio de diversión para la familia especialmente para un sector dedicado
a los niños.
Competencia por capacidad adquisitiva: en este mercado tenemos servicios que las
personas podrían preferir como:
Centro comercial real plaza: es un lugar donde las personas preferían ir por la gran variedad
de lugares donde se pueden divertir con la familia
 En lo que pensemos:
 Bienes no duraderos:
 Boletos, pac de promociones.
 Ofrecemos una gran variedad de comidas rápidas divididas en dos sectores.
 Herramientas: que se utilizan para los arreglos de los juegos mecánicos
 Vestimenta del personal: uniformes utilizados por el personal
 Juegos mecánicos: utilizados en el parque de diversiones
 Mobiliarios: computadoras, estanes.
Bienes de servicios
Nuestro servicio es de calidad, brindando seguridad y comodidad
Ciclo de Vida Del Servicio
Introducción: tratar de llegar a nuestros clientes con promociones, publicidad en redes
sociales y visitar lugares de amplia concurrencia como colegios, centro comercial, mercado
y precios bajos a comparación de los demás productos sustitutos.
Crecimiento: tenemos un mercado amplio y este está respondiendo adecuadamente y
satisfactoriamente por el gran servicio de calidad que ofrecemos, esto se ve reflejado en el
aumento de visitantes a nuestro parque.
Madurez: siendo ya muy visitado nuestro parque para mucho de nuestros clientes ya no será
muy novedoso, por lo cual la empresa tratara de traer nuevos juegos e innovarlo cada vez
mas.
En le nuestro Parque:
Objetivos de Marketing
 Supervivencia: en nuestra empresa tenemos precios competitivos, que nos ayudan a
cubrir nuestros costos tanto fijos como variables.
 Maximización de utilidades: tenemos un precio competitivo tanto en adultos desde
5 a 7 y en niños de 3 a 4 que esta de acuerdo con nuestros costos y generándonos
utilidades.
 Liderazgo en participación de mercado: logramos tener precios competitivos que
nos ayudan a tener un porcentaje de participación en el mercado.
 Liderazgo en calidad de productos: ofrecemos un servicio de calidad, comodidad y
seguridad que nos diferencia de la competencia.
Competencia:
 Competencia directa: la empresa “PARQUE DEL NORTE” como competidor
directo y de acuerdo a ello debemos fijarnos en los precios para poder establecer el
nuestro.
 Competencia de servicios sustitutos:
 “PARQUE MIRADOR DEL EST, PARQUE ACQUATICO tener en cuenta los
precios de estos lugares de recreación familiar para saber a que precio esta
familiarizado nuestro mercado.
 DEMANDA ESTIMADA
  Sabemos que tenemos un mercado amplio, en nuestra ciudad contamos con
2.500.000 habitantes, 1.000.000 son mujeres y 1.000.000 son hombres, 6500.000
ninos/as.
 Además se tiene conocimiento que la mayoría de personas va a lugares de
recreación, tanto la clase A y B, hasta la clase C, ya que cuando se trata de
diversión, las personas pueden llegar a pagar el precio que se a constituido por la
empresa.
 Nuestra empresa esta dedicada a 1.100 l personas, brindando a todas ellas un
servicio de calidad y total seguridad.
Atributos del servicio:
 Precios accesibles para el mercado.
 Calidad en nuestra seguridad
 Diversión sana y en familia
 Buen servicio y comodidad
 Diversificación en nuestros servicios.
Mercado meta:
Somos una empresa dedicada a la diversión sana de familias, personas tanto hombres como
mujeres, especializándonos en jóvenes desde los 12 a 25 años.
Recursos De La Empresa
 Servicio de calidad
 Ambiente agradable
 Diversificación en nuestros juegos
 Posibilidad para invertir en publicidad
 Variedad en nuestros servicios para aprovechar
En el parque tenemos todos los tipos de juegos para niños/as, y lugar de descanso para
adultos.
3. Señale algunos ejemplos de grandes empresas de servicios, aparentemente
orientadas a los clientes, y describa qué hacen para generar dicha impresión. (Un
buen recurso es el sitio web de www.fastcompany.com/themes.)
Mc Donald, Orange, AvisRent a Car
Estas empresas tienen una filosofía orientada al servicio al cliente, para generar dicha
impresión estas proyectan a sus clientes como el elemento vital de su gestión y se empeñan
en recalcarpor todos los medios que el cliente es lo más importante. Tienen modelos
estandarizados de servicio al cliente, escuchan y atienden las necesidades y quejas de cada
cliente de manera personalizadahaciendo sentir al consumidor como parte importante de la
organización.
* Avis ha desarrollado el sistema de medición de satisfacción del cliente más sofisticado y
avanzado del sector. El Sistema deCalidad de Avis garantiza en todo momento un alto
estándar de calidad de servicio para poder servir cada día mejor.
* Orange es la compañía de telecomunicaciones de referencia en la RepúblicaDominicana,
en relación a: Servicio al cliente, calidad de ejecución y cumplimiento en las promesas a
sus clientes.
* "No hay nada más importante para McDonald's que fortalecer la confianza y lalealtad del
cliente en todo el mundo. Uno de sus objetivos corporativos es lograr el 100% de la
satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.
Los mercados de negocios es enorme, los mercados industriales significan mucho más
dinero y artículos que los mercados del consumidor.
Por ejemplo: Ventas de comida veloz, Ventas de servicio de telefonia en una alquiler de
automóviles piense en la gran cantidad de transacciones de negocios que requiera la
producción y venta de un solo Hamburger, un telefono o rentar un carro. Hay diversos
proveedores que venden a Mc Donald, Orange, AvisRent a Car y otros bienes necesitas
para elaborar las ventas al mayoristas y minoristas y ellas los venden a los consumidores.
4. Identifique tres segmentos del mercado de donadores de su facultad y los
beneficios que reciben a cambio de sus donaciones.
Dentro de las más importantes destacan: agencias de ayuda oficial para el desarrollo,
agencias de las Naciones Unidas, bancos multilaterales de desarrollo, fundaciones
internacionales, corporaciones globales, organizaciones no gubernamentales
internacionales, movimientos sociales mundiales, organizaciones internacionales religiosas,
Fondo Monetario Internacional, Banco Mundial y Organización Mundial del Comercio. Es
de advertir que últimamente las organizaciónes no gubernametales internacionales han
proliferado, dedicándose a la atención de un único asunto y a la promoción de un dominio
más amplio de ciertas políticas como intereses ambientales, democracia, derechos humanos
o causas religiosas.
Las organizaciones sociales se dedican a la atención exclusiva de beneficiarios. El
beneficiario es aquel individuo que resulta favorecido de los bienes, servicios, políticas o
programas sociales, aquel que dada su condición de miembro vulnerable de una sociedad
percibe una prestación social. La ubicación de los beneficiarios en el seno del denominado
sector informal es la que hace que el beneficio proporcionado a un grupo o segmento
particular irradie a toda la sociedad. Implica, entonces, que los favorecidos no son
solamente los beneficiarios, sino todos los miembros de la sociedad. Los beneficiarios se
convierten en un referente muy importante cuando se trata de evaluar el impacto social de
una organización, por lo que no se descarta que su selección se realice a partir de estudios
socioeconómicos y geográficos y con el diseño de mapas de pobreza que para el caso de
programas de alimentación identifica poblaciones en estado de desnutrición y marginalidad
(Barquera, Rivera y Gasca, 2001). La participación de los beneficiarios, que se suma a la de
empleados y voluntarios, y que ha sido llamada la construcción conjunta de la oferta y la
demanda, es característica de toda organización social. Esta participación tiene un carácter
político de definición de las necesidades en la esfera pública y apoya en la construcción de
capital social en las comunidades (Jean‐Louis Laville, 1994, citado en Richer y López,
2004). La participación de los beneficiarios de los programas se identifica como un
elemento esencial para la implementación de los mismos, y en lo posible debe trascender a
los procesos de planeación, control y evaluación (Barquera et al., 2001).
Se podrá, igualmente, ayudar a una organización proporcionando aquellos bienes y
productos esenciales y costosos para la atención de los beneficiarios como alimentos,
artículos para el hogar, productos para el aseo personal, computadores, electrodomésticos,
artículos para la recreación, juguetes, libros y útiles escolares, medicamentos, elementos
hospitalarios, y desde luego, ropa nueva. Un estudio sobre la donación en Europa revela
que los ciudadanos asimilan la donación de forma exclusiva con el dinero y dejan de lado
los bienes y productos mencionados. Por su parte, la donación de trabajo exige la entrega
de productos profesionales: un contador puede donar los estados financieros, un
administrador los planes estratégicos, un ingeniero las bases actualizadas de
beneficiarios/benefactores, y un animador de eventos su show, trabajos estos que por lo
general, se aportan al final de cada año. Últimamente, se ha popularizado la donación de
inventarios por parte de las empresas; así, por ejemplo, las cadenas de supermercados
donan lotes de ropa o de alimentos (no) perecederos a distintas organizaciones y causas
sociales.
5. Presente un breve análisis del mercado para cada una de las siguientes empresas
de servicio. Utilice los componentes de mercado explicados en los capítulos 4 y 5, y los
conceptos de segmentación de mercado tratados en el capítulo 6.
a) Un hospital de su ciudad
Las empresas del sector del cuidado de la salud Humana están en un mercado altamente
competitivo, así que deben contar con una estrategia efectiva de marketing que les generen
ventajas competitivas que les permitan permanecer en el mercado. Objetivo. Se realizó
una investigación de mercados de carácter exploratorio en el hospital de la Universidad ,
en la ciudad de Boston, con el objetivo de caracterizar sus clientes, medir el nivel de
satisfacción de usuarios y colaboradores y evaluar la posibilidad de expansión del
portafolio. Materiales y métodos. Se aplicó una encuesta tanto para los usuarios como para
los colaboradores del hospital, donde se involucraron temas referentes a la mezcla de
marketing. Resultados y conclusiones. Los resultados muestran las percepciones acerca de
los servicios prestados por el hospital, permitiendo concluir acerca de la importancia de la
gestión del marketing en hospitales.
b) Un hotel cerca de un gran aeropuerto
La segmentación en el ámbito de nuestro establecimiento hotelero y qué relación tiene con
el análisis de nuestra rentabilidad, siendo en cerca de un Aereopuerto
¿Qué entendemos por segmentación por tipo de cliente? Identificación de grupos de
clientes, si sono habitantes de la Ciudad o sono vacacionisti. Podemos decir que cuando
estamos segmentando por tipología de cliente, lo que realmente estamos haciendo es dividir
a nuestros clientes en diversos grupos que presentan características comunes, favoreciendo
con ello al estudio y análisis de rentabilidad de cada uno de ellos.
¿Y en cuántos segmentos debemos dividir nuestra cartera de clientes? Depende. No existe
una respuesta cerrada a esta pregunta. Dependerá lo primero de si hemos hecho una
segmentación de mercado, del tamaño de nuestro hotel, del tipo de establecimiento del que
se trate, de los servicios complementarios que podamos ofrecer al cliente, de las tendencias,
de los canales de distribución que utilicemos para llegar a nuestros clientes, de si tenemos
una buena estrategia de marketing hotelero, entre otros.
La mayor o menor segmentación de los hoteles irá enlazada a dichos factores, no obstante,
podemos decir que “quien mucho abarca, poco aprieta”, es decir, una segmentación
excesivamente amplia puede no resultar ser la mejor idea en términos de rentabilidad.
c) Club de tenis en recinto cerrado
Mediante este análisis se pretende conocer a fondo la realidad del municipio de La
Romana, tanto en lo que respecta a la población como a los hábitos y usos
deportivos y culturales del municipio.
Además de ello, y dado que se ha considerado que la población de La Romana es
potencial usuaria de las instalaciones deportivas de El Pontones, lugar altamente
Turísticos, también se ha hecho un pequeño análisis de la misma, además de tener en
cuenta parte de dicha población en el estudio de mercado realizado.
Hacer un análisis detallada de los vacacionaros los cuales brinda para esto Juego y que
llegan habitualmente en la Nuestra Ciudad.
d) Aerolínea regional
La empresa aérea "AIRCANA", busca para su futuro próximo una mayor penetración en el
mercado aéreo regional de manera de aprovechar la capacidad ociosa de un avión, en
general en tierra, y la demanda cada vez mayor de pasajes y carga.
Para ello está decidida a lograr el objetivo de una mayor porción del mercado y a tal fin
aplicará las estrategias de mercadotecnia necesarias para su logro.
Selección del mercado meta
La medición de la demanda está establecida a las claras con la actual demanda de pasajes
aéreos. Por lo tanto no es necesario por el momento la contratación de consultores externos
o empresas especializadas de marketing.
La demanda futura viene dada por el descubrimiento de las ventajas del viaje en avión
(ahorro de tiempo y mayor seguridad) y la baja en los precios de los pasajes por la
competencia de otras empresas. Esta última no es de aplicación directa en esta región, pero
no es descartada ante la rentabilidad del negocio.
Segmentación del mercado y relación del mercado meta
Dada la generalidad de producto que la empresa comercializa se hace necesario cubrir todo
el mercado del tráfico de pasajeros entre las distintas ciudades de la región patagónica.
Posicionamiento en el mercado.
"AIRCANA", es la única empresa que opera en esta región austral del país. Dada su
eficiencia en el cumplimiento de los horarios, que permite a los pasajeros fijar o preveer sus
reuniones y encuentros en otras ciudades; seguridad en sus vuelos, ya que no ha tenido
graves problemas en sus aviones, pues cuenta con un servicio de mantenimiento
garantizado por la experiencia de sus operarios y cordialidad de todo el personal de la
empresa, la misma goza de amplia preferencia entre los pasajeros.
Estas facilidades se han ido transmitiendo en forma oral entre los pasajeros y el público en
general por lo que aún no ha sido necesaria una agresiva política de propaganda.
Sistema de organización de la mercadotecnia.
Dada la pequeña organización de la mercadotecnia necesaria para este caso, una sola
persona se encarga de todas estas actividades.
6. ¿Cuáles son algunas de las formas en que cada una de las siguientes empresas de
servicios podría ampliar su mezcla de productos?
a) Contador público certificado
Debemos acercarnos a profesionistas en otras áreas, incluso colegas contadores con
especialidades o experiencias profesionales distintas de las nuestras, con el fin de ampliar la
diversidad de nuestros servicios, de esta manera podremos potencializar nuestras
capacidades y la imagen para con nuestros clientes y clientes potenciales.
Por supuesto, que estas alianzas de trabajo a través de terceros, deben de estar fundadas
primeramente en garantizar la calidad de los servicios, y que los principios y valores de
estos aliados sean similares a los nuestros, ya que en sus resultados y formas de atender los
clientes va comprometida nuestra propia imagen.
Observando nuestro alrededor, nos daremos cuenta que hay aliados potenciales en todas
partes; amigos, colegas, clientes y hasta en quienes consideramos la competencia. Cuando
estamos seguros de nuestras capacidades así como de la satisfacción y lealtad de los
clientes, no tenemos nada que temer y mucho por ganar todas las partes involucradas.
Podemos comunicar todo lo relativo a la imagen, pero cuidando tener el respaldo en
experiencia y capacidades técnicas para defender lo que estamos promoviendo. El exagerar
las capacidades siempre resultara contraproducente para quien nos
contrate pero aun mas para nosotros mismos.
Cuando el Contador Público en la práctica independiente busca conseguir un nuevo trabajo
mediante anuncios u otras formas de mercadotecnia, puede haber una amenaza al
cumplimiento de los principios fundamentales. Por ejemplo, se crea una amenaza de interés
personal al cumplimiento del principio de comportamiento profesional si la mercadotecnia
de los servicios, logros, o productos, son de una manera que sea inconsistente con dicho
principio.

El Contador Público en la práctica independiente no deberá traer descrédito a la profesión

con la mercadotecnia de sus servicios profesionales.

El Contador Público en la práctica independiente deberá ser honrado y veraz, y no:

a) Hacer afirmaciones exageradas sobre los servicios ofrecidos, las calificaciones que posee
o la experiencia que ha obtenido;
o
b) Hacer referencias denigratorias o comparaciones sin fundamento al trabajo de otro.

Si el Contador Público en la práctica independiente tiene duda sobre si una forma propuesta
de anunciarse o hacer mercadotecnia es apropiada, el Contador Público en la práctica
independiente deberá considerar consultar con el organismo profesional competente.

Una firma de Contadores Públicos deberá contener en su razón social el nombre de, al
menos, un Contador Público que sea o haya sido socio, y no podrá usar denominaciones
sociales ni expresiones de autoelogio. Asimismo, solo podrá ostentarse como firma de
Contadores Públicos cuando tenga como finalidad ejercer en el campo de la Contaduría
Pública, y más de 50% de sus socios sean Contadores Públicos; en este caso, la firma
deberá exigir a sus miembros no Contadores Públicos el respeto a las normas contenidas en
este Código de Ética, en todo aquello que les sea aplicable.
b) Salón de belleza
En base a las conclusiones obtenidas de los estudios realizados al mercado de los Shampú
es, aunado a la alta preocupación que tiene esta empresa por los cuidados especiales que
ameritan los niños, surge la idea de crear un producto para la higiene del cabello que entre
sus características la más importante sea que está hecho a base de plantas naturales.
Envase
El envase de este producto es de un material fuerte y resistente (irrompible), permitiéndole
al consumidor mayor seguridad y de esta manera evita que se derrame o se rompa en caso
de que ocurra una caída del producto. Tiene una tapa muy resistente lo que permite que el
producto no esté expuesto al aire al momento de la compra, brindándole al consumidor gran
seguridad en cuanto a la calidad del contenido ya que de esta forma se asegura que esté en
excelentes condiciones.
Etiqueta
La etiqueta principal del BABY SHAMPOO NATURAL es de color amarillo, con borde
azul; el nombre del producto (BABY SHAMPOO NATURAL) está elaborado con tres
tipografías con un diseño infantil, donde están presentes distintos colores claros para que
los niños (hembras y/o varones) se sientan identificados con el mismo.
Otro componente de la etiqueta es el slogan: "para saber que es lo mejor...no hace falta ser
grande." El cual identificará nuestro producto y le indicará a las madres que los bebés
tienen la oportunidad de probar lo mejor para ellos ahora y no esperar a crecer.
Completamos la etiqueta con un dibujo de un osito en una bañera con muchas burbujas de
jabón disfrutando de un agradable baño disfrutando del producto.
Calidad del Producto
A medida que los consumidores adquieren mayor información como resultado de las
experiencias y de la información transmitida por los medios publicitarios seleccionados, se
transforman en verdaderos conocedores de los productos y de la calidad que tiene cada uno
de ellos, para poder adquirir con mayor seguridad lo que van a comprar.
c) Banco
En la mezcla de mercadeo o marketing Mix se incluyen las llamadas variable controlables
que son:
 Producto: Es todo aquello que la empresa le ofrece al mercado objetivo, se
incluyen aquí los servicios intangibles.
 

 Promoción: Es la actividad de comunicación que realiza la empresa para informar a

su mercado objetivo sobre la existencia de sus productos o servicios, o para
comunicar cualquier tipo de información que le sea relevante al mercado.


 Precios: Es la cantidad de dinero que el cliente tiene que dar o prometer dar para
obtener algo a cambio.


 Distribución: Se entiende como la actividad que realiza la empresa para hacer que
los productos o servicios estén disponibles para que el mercado objetivo los pueda
obtener.
La mezcla del Marketing Mix es utilizada por la empresas bancarias en la proyección de
sus estrategias comerciales, en su enfrentamiento a la competencia, el mercado y el entorno,
como variables no controlables. Cada una de estas variables se presentan en la Institución
Financiera con dificultades las cuales analizaremos a continuación.
Al analizar el producto desde el punto de vista del cliente, los bienes y servicios son
similares en ciertos aspectos. Los clientes no compran los productos (bienes o servicios)
por sí mismos, sino por los beneficios que esperan obtener de ellos para su uso y consumo.
La mayoría de los productos implica algún elemento de servicio (por ejemplo, la garantía),
pero los servicios que ofrece el banco son completamente intangibles por naturaleza, con
independencia de que se acompañen o no de bienes tangibles. De ahí que el marketing de
servicios sea complejo.
La segunda variable de Marketing Mix está referida a la comunicación, que también resulta
compleja, ya que para poder entenderla bien el banco tendrá que ponerse en lugar del
cliente, es decir, mirar, escuchar y actuar con sus ojos, oídos, su mente y su cuerpo, lo que
le permitirá tener una apreciación real e inmediatamente de los componentes físicos del
proceso de fabricación de los servicios visibles para el cliente. Esta variable se materializa
mediante dos conjuntos de canales constituidos por los medios materiales, y se le denomina
comunicación interpersonal.
La comunicación esta dirigida a clientes internos actuales (los que se comprometen con el
proceso de fabricación del servicio, es decir el personal del banco) y la comunicación
externa (dirigida en provecho de sus clientes actuales, pero también potenciales, y que están
fuera del proceso de fabricación).
7. Un consultor financiero de una universidad privada sugirió un cambio en los
métodos de asignación de precios de la escuela. Recomendó que la escuela cese en su
política presente de un precio, conforme a la cual todos los estudiantes de tiempo
completo pagan la misma colegiatura. En lugar de esto, propone que la colegiatura
varíe por departamentos dentro de la universidad. Así, los estudiantes inscritos en
campos de estudio de costo elevado, como ingeniería o ciencias de laboratorio,
pagarían una colegiatura más alta que los de campos de más bajo costo, como lengua
inglesa o historia. ¿Debe la escuela seguir esta recomendación?
La economía estudia como los individuos y las sociedades experimentan necesidades
ilimitadas, administrando recursos escasos para satisfacer dichas necesidades, produciendo
diversos bienes y distribuyéndolos para su consumo entre los miembros de la sociedad.

Encontramos la explicación de cómo se aplican diversos conceptos concretamente en la

vida real, como por ejemplo, las alzas en los precios y los efectos de esto.La economía
como ciencia se vale de los modelos económicos que son una representación simplificada
de la realidad, considerando exclusivamente aquellos factores que creemos relevantes y que
se pueden explicar de manera gráfica. Siguiendo esta definición y para analizar las
repercusiones de los principales indicadores económicos en el año, observamos como las
tasas de interés y la liquidez cumplen una importante función, ya que contribuyen al.

Resurgimiento de la inversión, la demanda de los hogares y a una mayor o menor afluencia

de capital.
Aunque la economía es básicamente una ciencia, no toda ella es susceptible de análisis en
términos científicos, por lo tanto la economía no es una ciencia exacta, en ella existen
fenómenos muy importantes que no están sujetos a leyes científicas. Sin embargo, podemos
afirmar que existe una ciencia económica; que es posible desarrollar leyes económicas y
que son relaciones explicativas de los fenómenos económicos que se producen y se
reproducen bajo ciertas condiciones.
8. Explique en qué forma los componentes de la mezcla de marketing (producto,
precio, distribución, promoción) son aplicables al marketing de las siguientes causas
sociales:
Las aplicaciones de la mezcla de mercadotecnia son muy numerosas.
El punto de partida es que la mezcla de mercadotecnia debe coincidir con los
objetivos establecidos.
Para ejemplificar la trascendencia de las “4 P” en una empresa, considera lo
siguiente:
 Con estas dos referencias, se empiezan a tomar decisiones sobre las posibilidades
del resto de los elementos de la mezcla de mercadotecnia.
 Como se trata de un producto de calidad y con marca reconocida, destinado a un
consumidor que cuenta con ingresos suficientes para adquirirlo, se podría asignar un
precio medio o alto para relacionarlo con la calidad ofrecida.
 Para la “plaza” y considerando que es un producto de consumo, lo adecuado
sería comercializarlo de forma masiva, como en tiendas de autoservicio.
 Finalmente, para promocionarlo, se podrían colocar anuncios publicitarios
en medios masivos de comunicación, como TV y revistas especializadas.
a) Uso de envases retornables, en lugar de desechable.
Retornables. Gracias a los envases y bolsas reutilizables se puede transportar la compra,
almacenar y organizar los productos o conservar los alimentos y evitar su desperdicio, un
problema ambiental y económico en aumento sobre el que instituciones como la ONU han
llamado la atención. Los envases reutilizables son mejores que los de un solo uso, siempre
que no se distribuyan en distancias muy largas, porque consumen menos recursos y se
producen menos gases de efecto invernadero, implicados en el cambio climáticos
consumidores pueden encontrar envases de materiales diversos. Conocerlos puede servir
para utilizar el más conveniente en función de su uso o sus características.
Si se busca ligereza, resistencia y facilidad en la limpieza, se puede optar por el aluminio;
si, además de resistencia e higiene, se busca que mantenga la temperatura más tiempo, es
preferible el acero. Sin embargo, estos dos materiales son más caros, por lo que es mejor
adquirirlos de forma selectiva y para un empleo prolongado.
El vidrio es un material higiénico, resistente a productos químicos y económico, pero es
más frágil y pesado, por lo que se recomienda para almacenar productos como el vino o la
leche.
El plástico policarbonato es resistente, ligero y económico y se le puede dar varios usos. Si
se tiene intención de utilizarlo, conviene evitar los que lleven bisfenol A (BPA), un
compuesto al que se atribuyen diversos efectos negativos en la salud.
El papel y el cartón son ligeros y se pueden reciclar, pero no son tan resistentes como la
tela, la lona o similares.
Desechable. No importa si trabajas en el sector de la limpieza, restauración, alimentación,
del hospitalario- investigador o, si simplemente, estás en casa o en una oficina. Todos
buscamos siempre hacer nuestro trabajo o nuestra vida más fácil y cómoda, ¿verdad que sí?
Es por eso por lo que constantemente andamos buscando fórmulas para ello, para que
nuestra vida sea más comfortable, y muchas veces, esa comodidad se traduce en no tener la
necesidad de lavar una bata, unos guantes, unos manguitos o unos gorros, incluso en no
necesitar lavar un mantel o unos platos.
Es mucho más cómodo usar y tirar, además, hacer esto te garantiza la higiene que buscas en
tu trabajo. En este caso, tu mejor aliado es nuestra gama de productos desechables.
Imagínate que eres investigador o cirujano, ¿por qué no?, y te salta a la ropa algún líquido o
fluído que sea imposible de limpiar, o que sea tóxico. Sin embargo, si llevas una de
nuestras batas desechables, se acabó el problema, estás protegido.
Ahora, piensa que te dedicas a la limpieza. ¿Cuántos productos hay que son productos
abrasivos y muy fuertes que, si no te proteges adecuadamente, pueden causarte perjuicio?
Para ello, lo mejor es que utilices nuestros guantes, manguitos o cubrecalzados, que te
proporcionarán la seguridad que necesitas.
Además, en un restaurante o un bar si tuviésemos que usar vasos para servir café para
llevar, sería muy perjudicial para nuestro negocio porque nos quedaríamos sin ellos,
mientras que, usando nuestros vasos y tapas desechables, nos evitamos ese inconveniente.
Piensa también que para el usuario es importante pensar que estás preocupada por la
seguridad y por la higiene, y ver que cada uno de ellos tiene un elemento que usan una sola
vez y tiras, es un punto muy a tu favor.
El análisis de rutas de recolección es importante dado que uno de los costos mas
representativos en las cadenas de distribución todo el mundo, son los comparativamente
altos precios de transporte terrestre. El objetivo de recopilar los envases de vidrio y
aluminio es la reincorporación del material al ciclo económico, ya sea en la producción de
envase nuevo o en otros sectores. La diferencia es en los producto de bajo costo que es
muy difícil recolectar para él su reutilizo.
b) Prevención de afecciones cardiovasculares.
Prevención primordial: Dirigida a evitar que los individuos adquieran factores de riesgo
cardiovasculares. Esta estrategia es probablemente la más eficaz y se basa en la promoción
de los estilos de vida cardiosaludables, que obligatoriamente debe darse en edades
tempranas.
Prevención Primaria: Se centra en aplacar los factores de riesgo cardiovascular antes de
que se produzca la enfermedad. En este aspecto, Una intervención de este estilo requiere
aplacar los FRCV promoviendo la salud, implantando políticas de vida saludable y creando
un entorno físico que conduzca a adoptar y mantener estilos de vida cardiosaludables
durante el curso de la vida, desde la infancia a la vejez.
Prevención Secundaria: Se ocupa de tratar los factores de riesgo cardiovascular en
pacientes con episodios previos para evitar recurrencias. En este aspecto, el Centro
Nacional de Investigaciones Cardiovasculares (CNIC), junto con Laboratorios Ferrer, ha
desarrollado una polipíldora que incluye aspirina, estatina e IECA.
Las enfermedades cardiovasculares son la primera causa de muerte en el mundo, y afectan
no solo a países industrializados, sino sobre todo a países de ingresos medios-bajos, donde
han superado a las enfermedades infecciosas como primera causa de muerte y su impacto
amenaza al desarrollo social y económico de estas regiones. El aumento en la prevalencia
de las enfermedades cardiovasculares de los últimos años, junto con las proyecciones de
mortalidad para las próximas décadas, supone un argumento irrefutable acerca del carácter
urgente de implementar intervenciones bien planificadas para controlar la pandemia de
enfermedades cardiovasculares, especialmente en los países económicamente más
deprimidos. La combinación de factores de comportamiento, sociales, medioambientales,
biológicos y relacionados con sistemas de salud que contribuyen al desarrollo de la
enfermedades cardiovasculares requiere una estrategia multisectorial que promueva estilos
de vida saludables, reduzca los factores de riesgo cardiovascular y disminuya la mortalidad
y la morbilidad a través de servicios sanitarios de calidad. Dichas propuestas deben ser
dirigidas por líderes de la comunidad científica, el gobierno, la sociedad civil, el sector
privado y las comunidades locales.
c) Campaña contra el hábito de fumar.
Si ha observado que su piel envejece más rápido que la de sus amigos no fumadores, debe
saber que no es un espejismo. Varios estudios epidemiológicos señalan que el tabaco
reduce la producción del colágeno de la piel —responsable de su elasticidad y tersura— y
está relacionado con determinados problemas dermatológicos, como una mala cicatrización
de las heridas, la aparición de carcinomas, melanomas, acné e incluso caída del cabello.
Los hombres que estén planteándose la posibilidad de tener hijos algún día, o incluso
quienes lo estén intentando, deben saber que un reciente estudio publicado en la revista
'European Urology', con una muestra de casi de 6.000 pacientes, constató que el hábito de
fumar afecta a los espermatozoides. Los investigadores detallaron que la nicotina y el
alquitrán pasan a la sangre, y de ahí al esperma, provocando no solo espermatozoides con
menor movilidad, cantidad y efectividad, sino también disfunción eréctil.
Aunque todos tenemos fecha de caducidad, las probabilidades de sufrir alguna enfermedad
relacionada con el consumo de tabaco son objetivamente más altas. La Sociedad Española
de Especialistas en Tabaquismo (SEDET) —que agrupa a profesionales de distintas
disciplinas que trabajan en la lucha contra esta adicción— aportan datos escalofriantes.
Según cálculos basados en estimaciones, cada 10 minutos muere en España una persona por
causas directamente relacionadas con los cigarrillos. Así, desde el año 2000, han fallecido
más de 900.000 fumadores debido a enfermedades derivadas del tabaco.
Los pequeños que conviven con padres fumadores, a la edad de cinco años habrán inhalado
el humo equivalente a 102 paquetes de cigarrillos. Como fumadores pasivos, además, los
niños presentan más riesgo de sufrir el síndrome de muerte súbita infantil, bronquitis,
infecciones de oído, asma y problemas respiratorios. Si un padre fumador no se ve capaz de
deshabituarse, al menos puede considerar la posibilidad de mantener la casa completamente
libre de humos (abrir las ventanas no es suficiente) y no encender cigarrillos en presencia
de sus hijos. Cambiar este hábito ya implicaría mejoras en la salud de los menores.
d) Observar el límite de velocidad.
La velocidad es un factor determinante en la siniestralidad vial. Y no solo por lo que se
refiere a circular por encima de los límites legales, sino también a hacerlo a ritmos
inadecuados, es decir, que aunque sean inferiores a la cifra máxima permitida no se ajusten
a las circunstancias del momento (condiciones de la vía, situación meteorológica y estado
de vehículo o del conductor).
Viajar demasiado rápido incide directamente en la gravedad y el grado de lesión de las
víctimas en caso de accidente de tráfico. En 2016, último año con datos consolidados, la
velocidad intervino en un 21% de los accidentes mortales en España. Concretamente, más
de 350 personas fallecieron en las carreteras en siniestros en los que este fue uno de los
factores concurrentes.
Invierta más tiempo en la seguridad de su familia, no sobrepase los 90/100 km por hora, ni
aún donde esté permitido, y en óptimas condiciones climáticas y del camino. Disminuir 10
Km/h su velocidad habitual de circulación aumentará notablemente su seguridad.
Mantenga la distancia o espacio de seguridad Para evitar cualquier accidente causado por
error de otro conductor o por un imprevisto en el camino o con su vehículo, usted necesita
tiempo para maniobrar. Mantener un espacio de seguridad adelante, atrás y a los lados de su
vehículo, le brinda esa posibilidad. Más distancia es más tiempo para maniobrar.
Tenga presente que a mayor velocidad, mayor es el tiempo y la distancia que necesita para
detener el vehículo y más graves las consecuencias ante cualquier falla mecánica, como el
reventón de un neumático, la mala maniobra de otro conductor o cualquier otro imprevisto.
La velocidad máxima permitida por las señales o la reglamentación, no es siempre la más
segura. La velocidad segura, que la ley denomina “velocidad precautoria”, es aquella que
“le permite al conductor tener siempre el dominio total de su vehículo y no entorpecer la
circulación”.
En determinadas circunstancias es necesario disminuir la velocidad. Tenga en cuenta que:
 A medida que aumenta la velocidad, aumenta su riesgo de muerte ya que, hay
menos tiempo para actuar y se necesita más distancia para frenar.
 Cada 15 Km/h que aumenta la velocidad, a partir de los 80 Km/h se duplica el
riesgo de morir en un accidente.
 9. “Cuando los consumidores la usan para hacer compras, Internet parece
compensar las características del servicio de la inseparabilidad y la
heterogeneidad”. Explique si la afirmación anterior es válida.
Si es válida. La inseparabilidad esto quiere decir que muy frecuentemente, los servicios no
se pueden separar de las personas del vendedor, quien es lo que produce. Y la
heterogeneidad quiere decir que es difícil estandarizar el producto. Los bienes son producto
de una tecnología y de un proceso que no se altera cada vez que se produce un bien.
Influye en gran parte, ya que al momento de promocionar un producto, es de la forma en
que se dará a conocer el producto, y las ganancias que tendrá el mismo.
Competencia más especializada, con mayor tiempo en el mercado, por lo tanto con mayor
ventaja competitiva.
10. ¿Cómo mediría el desempeño del marketing en cada uno de los siguientes casos?
a) Sitio web de Adidas
Clara orientación al cliente: lo cual se logra mediante tres divisiones de productos:
*Sport Performance: busca satisfacer a todos los deportistas e innovar para mejorar los
rendimientos de los mismos;
*Sport Heritage: incluye ropa de calle que “celebrar la originalidad’’ (Jeans, sweaters,
remeras);
*Sport Stile, más orientada hacia consumidores que buscan ropa exclusiva.
También la empresa se da cuenta de que el consumidor varía sus hábitos de compras, por lo
que es importante invertir en conocer al consumidor constantemente
2) Liderazgo en innovación y diseño: se trata de crear conceptos que atraigan al
consumidor. Adidas ha llevado a cabo numerosas innovaciones en todos sus años de
existencia, y su propósito sigue siendo introducir cada año una nueva innovación o una
nueva tecnología en el mercado
3) La distribución: es fundamental que el producto sea accesible. Adidas se asegura de esto
a través de tres canales: Los clientes de distribución tradicional, espacios propios en tiendas
de terceros y tiendas propias.
4) La publicidad y comunicación: Para ello son necesarias buenas campañas que consigan
fortalecer la imagen de la marca.
5) El patrocinio y promoción: lo que le permite tener un acceso masivo a los medios de
comunicación
6) El equipo humano: es fundamental para el éxito contar con un equipo comprometido y
profesional, desarrollar estrategias de recursos humanos que se puedan utilizar a nivel
global. Hay que gestionar el talento, evaluar el rendimiento, medir la formación, dar
retribuciones adecuadas y mantener una comunicación interna fluida. Todo ello aumenta la
efectividad y ayuda a posicionarse en el mercado.
b) Su escuela
Con la cantidad de profesionales que trabajan.
La elaboración de metodologías constituye uno de los propósitos de muchas de las
investigaciones que se realizan en el campo de Marketing, la formación y la capacitación,
el término metodología se asocia a los aspectos operativos del método científico.
Desde una perspectiva operacional, el método es una secuencia de procedimientos que nos
permiten conseguir un fin u objetivo.
c) El Partido Republicano Estadounidense
Con el número de personas que están de acurdo con el Partido.
La importancia del marketing político moderno en la principal potencial mundial tiene su
arranque y desarrollo inicial en menos de diez años, más concretamente entre las elecciones
presidenciales de 1952 y las de 1960. Es a partir de entonces que el marketing político
comienza a tomar las formas que en la actualidad conocemos.

Como decía al comienzo, el mundo de la política conoce muy bien las aportaciones del
buen marketing comercial para lograr que se impulse una ley, ganar adeptos para un partido
u opción política o conseguir que alguien acceda al legislativo o la presidencia de un país.
En ambos casos se busca vender el producto/candidato al consumidor/elector, fidelizar al
cliente/votante, ganar clientes/adeptos, sin ignorar que tanto consumidores como votantes
tienen al final la misma forma de tomar sus decisiones sobre compra o voto.

La estrategia de Donald Trump para las presidenciales de noviembre

Terminado el proceso de primarias y pendiente del arranque oficial de la campaña
presidencial de noviembre del 2016 en los Estados Unidos, hay diversos tics que permiten
entender cual será la estrategia electoral de Donald Trump frente a su rival demócrata
Hillary Clinton.

Donald Trump no desarrolla un gran debate político, sino que es él quien se ha convertido
en el debate.
d) Un grupo en favor del control de armas
Recientemente, organizaciones de la sociedad civil a favor y en contra del control de armas
han lanzado campañas en televisión y redes sociales argumentando sus posturas, en algunas
de ellas aparecen celebridades y personalidades reconocidas.

La campaña “Demand a Plan” fue lanzada por la asociación “Mayors Against Illegal Guns”
(Alcandes contra las armas ilegales) y el Centro Legal para Prevenir la Violencia de las
Armas, para instar a los ciudadanos a que reclamen a sus representantes una hoja de ruta
para controlar el acceso a las armas. Por su parte, la Asociación Nacional del Rifle (NRA
por sus siglas en inglés) también tiene una estrategia audiovisual para las redes sociales. En
su video, la asociación se presenta como protectora de los derechos civiles y de la Segunda
Enmienda, que da derecho a la posesión de armas. El lema de la NRA, que aparece en el
video, dice “Nunca pelees si puedes evitarlo. Pero cuando debas pelear, no pierdas”.
El control del desempeño del marketing facilita el análisis de los resultados de sus procesos
y proyectos, y permite establecer la mejora continua. Comentan Hernández, Herrera &
Rodríguez (2015), que la competitividad se convierte en el criterio por excelencia para
orientar y evaluar el desempeño dentro y fuera de la empresa. Actualmente existen varias
estructuras para controlar el marketing: la evaluación del plan anual, el análisis de la
rentabilidad, la valoración de la eficacia, el análisis estratégico y la auditoría de marketing.
El empleo dinámico y sistemático de éstas opciones de control de marketing contribuye a
que la empresa logre el éxito sostenido.
Organización no lucrativa (302)
Por último, el alcance de los servicios se amplía más al incluir un segundo tipo de
organización no empresarial. La organización no lucrativa proporciona servicios pero no
tiene por objetivo la ganancia excesiva. Los organismos gubernamentales federales,
estatales y locales entran en esta categoría; proveen servicios, a menudo cobran por ellos e
incluso llegan a operar en competencia con compañías lucrativas. Por decir, el Servicio de
Parques Nacionales compite con formas privadas de recreación al aire libre. Muchas
organizaciones no lucrativas participan intensamente en algún tipo de marketing. Por
ejemplo, el U.S. Postal Service gasta anualmente más de 100 millones de dólares en
publicidad dirigida a los consumidores y empresas, que abarca la televisión, radio y medios
impresos, así como envíos por correo y materiales en los puntos de compra.
La dependencia pagó 25 millones de dólares durante cuatro años por patrocinar el equipo
de ciclismo profesional que incluyó a Lance Armstrong, el campeón múltiple de la Tour de
France.3 Si las organizaciones no empresariales llevan a cabo una labor de marketing inefi
ciente, los costos resultan altos. Las camas vacías en los hospitales y las aulas vacías en las
escuelas son un desperdicio de recursos que una sociedad difícilmente puede permitirse.
Hay costos sociales y económicos adicionales de un marketing no lucrativo deficiente. Si la
tasa de mortalidad atribuible al hábito de fumar aumenta porque la Sociedad
Estadounidense contra el Cáncer y organizaciones similares no convencen a la población de
que fumar es dañino, todos perdemos. Cuando las organizaciones de lucha contra la
proliferación de la basura no logran convencer a la gente de que controle su eliminación de
desperdicios sólidos, la sociedad sufre las consecuencias. Por esto, el marketing de las
organizaciones no empresariales se debe tratar como una labor seria con consecuencias
importantes. Los tres tipos de servicios: lucrativos, PNL y no lucrativos, siguen creciendo
en importancia. Para ilustrar, entre 1990 y 2003, el empleo en las industrias
estadounidenses productoras de bienes declinó 8%. Al mismo tiempo, el empleo en
industrias de servicios creció 26% y el empleo en el gobierno creció 17%. Hoy día, casi seis
veces más personas se emplean en empresas de servicios que en las organizaciones
productoras de bienes.
Intangibilidad (304) Inseparabilidad (304) Heterogeneidad (304) Carácter perecedero
(304)
1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,
degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y
 llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por
ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los
compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de
satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese
motivo, según Philip Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores
buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad,
con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los
símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es
"administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" [1].
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo
tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables
[2]. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar
ante un peluquero o estilista para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-
cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el
proveedor como el cliente afectan el resultado [1].
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio
depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual,
participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un
peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de
ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que
tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del
día.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil
pronosticar la calidad antes del consumo [3]. Para superar ésta situación, los
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les permita
producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor
uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
 4. Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos
u horas en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para
emplearlos en otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de un servicio es
constante, pero si la demanda es fluctuante puede causar problemas [1]. Por ese
motivo, el caracter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos de
servicios [3].

Mercado de proveedores (306) Mercado de clientes (receptores) (306)

El Mercado Proveedor es el conjunto de empresas que en el futuro proporcionaran
insumos a la empresa que se crearía con el proyecto. Generalmente el Mercado Proveedor
es compartido con la competencia.
Aunque resulte evidente que para el desarrollo del proyecto se debe analizar la
disponibilidad de insumos, con frecuencia no se le da a este tema la importancia que posee.
Un ejemplo de proyecto que al instalarse modifica al mercado proveedor afectando de esa
manera la rentabilidad esperada del mismo, es el de una curtiembre de cueros ovinos con
asiento en La Pampa. Previo a la radicación de esta curtiembre, los productores tiraban casi
la totalidad de los cueros tras la faena, por lo que los analistas le asignaron precio casi nulo
a la materia prima (podría asignársele costo de transporte y otros).
Una vez instalada la curtiembre los productores no estaban dispuestos a entregar
gratuitamente los cueros, sabiendo que esa industria dependía de ellos para la obtención de
su materia prima y por lo tanto para su subsistencia, con lo que lograron un gran poder de
negociación.
Esto afectó sensiblemente la rentabilidad del proyecto.
Como se puede observar, el analista debe realizar un estudio sobre la disponibilidad actual
de insumos y sus precios. El Mercado Proveedor, como todos los mercados, es dinámico.
Su equilibrio puede ser modificado debido al ingreso de una nueva empresa compradora.
Por ejemplo, un aumento en la cantidad de insumos demandados puede generar un aumento
del precio de los mismos.
Esto provocará una disminución en los márgenes de las empresas y en sus rentabilidades.
Debe quedar claro que el estudio de los precios y las cantidades ofertadas por los
proveedores se debe analizar, no sólo en la situación actual, sino bajo la influencia del
proyecto en funcionamiento.
Resulta evidente que el tamaño del proyecto a instalar y su impacto en el equilibrio del
mercado proveedor están íntimamente relacionados. No se comportará de igual manera un
mercado en el cual aumente la demanda de insumos en un 1% que aquel en la que aumente
un 30%.
Al análisis de precios y cantidades se le debe sumar el estudio de las condiciones de
crédito, los plazos de entrega y cumplimiento de los mismos.
A veces, en los proyectos altamente dependientes de los insumos y con pocos proveedores,
es necesario realizar un estudio sobre la salud financiera de los mismos para evitar faltantes
de insumos por quiebra. En el caso de trabajar con proveedores poco confiables, una
posible solución para salvar este inconveniente es la “Integración hacia Atrás”.
Esto es, adquirir o crear una empresa que sirva de proveedora a la empresa creada por el
proyecto. En el caso que se analice la posibilidad de trabajar con proveedores extranjeros,
es importante analizar la influencia de la política de importaciones y el impacto en el
proyecto de sus posibles variaciones.
Mercado de clientes (receptores): En toda estrategia de comunicación existe el receptor,
que es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, generalmente se trata del
cliente. Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener
una actitud previa de receptibilidad.
En toda estrategia de comunicación existe el receptor, que es el destinatario del mensaje. En
el mundo de las ventas, generalmente se trata del cliente. Para que la comunicación se lleve
a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptibilidad.
El Mercado Proveedor es el conjunto de empresas que en el futuro proporcionaran insumos
a la empresa que se crearía con el proyecto. Generalmente el Mercado Proveedor es
compartido con la competencia.
Aunque resulte evidente que para el desarrollo del proyecto se debe analizar la
disponibilidad de insumos, con frecuencia no se le da a este tema la importancia que posee.
Un ejemplo de proyecto que al instalarse modifica al mercado proveedor afectando de esa
manera la rentabilidad esperada del mismo, es el de una curtiembre de cueros ovinos con
asiento en el Pais. Previo a la radicación de esta curtiembre, los productores tiraban casi la
totalidad de los cueros tras la faena, por lo que los analistas le asignaron precio casi nulo a
la materia prima (podría asignársele costo de transporte y otros).
Una vez instalada la curtiembre los productores no estaban dispuestos a entregar
gratuitamente los cueros, sabiendo que esa industria dependía de ellos para la obtención de
su materia prima y por lo tanto para su subsistencia, con lo que lograron un gran poder de
negociación. Esto afectó sensiblemente la rentabilidad del proyecto.
Como se puede observar, el analista debe realizar un estudio sobre la disponibilidad actual
de insumos y sus precios. El Mercado Proveedor, como todos los mercados, es dinámico.
Su equilibrio puede ser modificado debido al ingreso de una nueva empresa compradora.
Por ejemplo, un aumento en la cantidad de insumos demandados puede generar un aumento
del precio de los mismos. Esto provocará una disminución en los márgenes de las empresas
y en sus rentabilidades. Debe quedar claro que el estudio de los precios y las cantidades
ofertadas por los proveedores se debe analizar, no sólo en la situación actual, sino bajo la
influencia del proyecto en funcionamiento.
Resulta evidente que el tamaño del proyecto a instalar y su impacto en el equilibrio del
mercado proveedor están íntimamente relacionados. No se comportará de igual manera un
mercado en el cual aumente la demanda de insumos en un 1% que aquel en la que aumente
un 30%.
Al análisis de precios y cantidades se le debe sumar el estudio de las condiciones de
crédito, los plazos de entrega y cumplimiento de los mismos. A veces, en los proyectos
altamente dependientes de los insumos y con pocos proveedores, es necesario realizar un
estudio sobre la salud financiera de los mismos para evitar faltantes de insumos por
quiebra. En el caso de trabajar con proveedores poco confiables, una posible solución para
salvar este inconveniente es la “Integración hacia Atrás”. Esto es, adquirir o crear una
empresa que sirva de proveedora a la empresa creada por el proyecto. En el caso que se
analice la posibilidad de trabajar con proveedores extranjeros, es importante analizar la
influencia de la política de importaciones y el impacto en el proyecto de sus posibles
variaciones.
Encuentro de servicio (314) Marketing relacionado con una causa (314)
Encuentro de servicio: El término encuentro de servicio se usa para describir la
interacción de un cliente con
cualquier empleado de servicio, o con cualquier elemento tangible, como el entorno físico
de un servicio (banco, teatro, consultorio médico). Una gran parte de la evaluación de una
organización y su servicio por un cliente se basa en los encuentros de servicio. Resultado de
esto es que la administración debe preparar su entorno físico y su personal de contacto. El
enfoque de esta preparación recibe a menudo el nombre de marketing interno, para resaltar
la idea de que una organización de servicios debe ver a sus empleados como clientes a los
que les vende empleos de contacto con el cliente. Cuando una organización adopta esta
perspectiva, hará una gran labor de selección de personas adecuadas para esos puestos, las
capacitará y hará interesantes y satisfactorios esos empleos. El efecto neto se vierte en
encuentros de servicio que satisfacen a los clientes y en éxito para la organización.
Desafortunadamente muchas organizaciones de servicio no piensan en estos términos y, en
consecuencia, no han desarrollado la orientación necesaria para lograr que sus empleados
de contacto con el cliente sean sobresalientes.
El estudio de tópicos tales como el encuentro de servicio, la calidad, la satisfacción y más
recientemente el valor, cuyas raíces residen en los primeros trabajos de Carlzon (1987),
ofrece nuevas posibilidades en la gestión de las empresas de servicios, especialmente en el
entorno financiero.
Desde el punto de vista del cliente, "la impresión más vívida del servicio ocurre en el
encuentro del servicio o momento de la verdad, es decir, cuando los clientes interactúan con
la empresa de servicio"
(Zeithaml y Bitner, 2002, pág. 107). Estos encuentros o interacciones en una relación
(Ravald y Grönroos, 1996), son considerados los elementos que permiten construir la
satisfacción.
Finalmente, con el objeto de investigar la heterogeneidad del mercado, se definieron
indicadores para evaluar el encuentro del servicio que tiene lugar cuando se tramita un
expediente hipotecario entre la empresa proveedora y la oficina bancaria.
Marketing relacionado con una causa: Formar una alianza con una organización de
lucro es otra valiosa fuente de promoción para las organizaciones no empresariales. Esto
que se llama marketing relacionado con una causa consiste en entablar una relación que
genere ventas para la empresa y publicidad (junto con donativos) para la organización no
lucrativa. Una encuesta reciente a jóvenes descubrió que 66% de ellos consideran las causas
a que pueden contribuir cuando van a hacer compras de ropa y otras cosas. Y más de 50%
cambiarían a una marca o detallista que estén asociados con una buena causa si el precio y
la calidad son iguales.6 Un ejemplo del marketing de causas es la cruzada contra el cáncer
mamario de Avon (Avon Breast Cancer Crusade), que la compañía inició en 1993. Su
misión expresa es financiar el acceso a los cuidados médicos y encontrar una cura del
cáncer mamario. A través de diversas actividades, la compañía ha obtenido más de 350
millones de dólares, en 50 países.
El marketing con causa es la estrategia que muchas empresas aplican para incrementar
ventas en el marco de la política de responsabilidad social corporativa. Las empresas
comercializan sus productos comprometiéndose a ofrecer parte de las ganancias de la venta
a una causa solidaria. El marketing con causa busca involucrar a la empresa, la causa y el
consumidor con el fin de mejorar la imagen de la empresa y de sus productos.
Si como responsable de marketing estás buscando nuevas ideas para mejorar la imagen de
tu marca, ganar visibilidad y fidelizar a los clientes, el marketing con causa es una apuesta
interesante.
 Es una manera de desarrollar la estrategia de responsabilidad social de la empresa.
 Se incentiva la toma de decisión de compra en base a un argumento solidario.
 Contribuye a la fidelización de los consumidores de la marca.
 Es una acción de cobranding.
Los consumidores tienen una imagen más positiva de los productos cuando se asocia a
ellos un acto solidario.
El marketing con causa contribuye a la diferenciación de la marca, refuerza la apuesta de
valor. Además, nos permite mejorar nuestra reputación online.
 Permite acceder a nuevos clientes. Cuando la empresa firma un acuerdo de colaboración
para realizar un donativo puntual o lanzar campañas de venta de productos solidarios,
establece puentes con este nuevo publico objetivo, ampliando la visibilidad de la marca.
Son causas que atraen con más facilidad a influyentes que pueden ayudarnos a ganar aún
más visibilidad como marca. Actualmente muchas entidades no lucrativas tienen una vida
digital muy activa y cuentan con vibrantes comunidades virtuales y con el apoyo de
personajes influyentes en torno a su causa.
La empresa puede gozar de beneficios fiscales tales como la deducción del impuesto de
sociedades de donaciones fidelizadas. En este documento se explica con detalle.
Calidad del servicio (315)
En el capítulo 10 notamos lo elusivo de la calidad del producto. La calidad del servicio es
particularmente difícil de definir, medir, controlar y comunicar. Sin embargo, en el
marketing de servicios, la calidad del servicio es crítica para el éxito de una empresa. Dos
aerolíneas vuelan con aviones Boeing 737 y cobran la misma tarifa; dos talleres de
reparación de autos usan partes autorizadas de fábrica y cobran el mismo precio, y dos
bancos hacen préstamos hipotecarios para vivienda con idénticas tasas de interés. Si
tomamos en cuenta tiempos y ubicaciones similares, la calidad del servicio es el único
factor que diferencia lo que ofrecen estas compañías.
Los proveedores de servicios deben entender dos atributos de la calidad del servicio.
Primero, la calidad la define el cliente, no el productor-vendedor. Su peinador puede estar
encantado con el trabajo que hizo con el cabello de usted, pero si usted piensa que su pelo
se ve horrible, entonces la calidad del servicio es mala. Segundo, los clientes evalúan la
calidad del servicio comparando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa.
En este prowww. redlobster.com/ fun/cops.asp www.adriansisters.org
www.americasarmy.com
Algunas organizaciones lucrativas, no lucrativas y no principalmente lucrativas han
identificado formas de trabajar juntas para alcanzar sus objetivos individua les. Por
ejemplo, una vez al año los funcionarios de la policía se convierten en meseros de lujo en
los restaurantes Red Lobster, hablando a los invitados sobre las Olimpiadas Especiales y
aceptando donativos. Re cien te men te, el programa llamado “Cops & Lobsters” recaudó
más de 1.2 millones de dólares para la causa de las Olimpiadas Especiales.
Capítulo once ceso, no hay garantía de que las expectativas serán razonables, ni seguridad
alguna de que la percepción del desempeño por parte del cliente se basará en más que una
sola experiencia.
En consecuencia, para administrar de manera efectiva la calidad, una empresa de servicios
debe:
1. Ayudar a los clientes a formular expectativas.
2. Medir el nivel de expectación de su mercado meta.
3. Afanarse por mantener uniforme la calidad del servicio o sobre el nivel de expectación.
Las expectativas se basan en la información de fuentes personales y comerciales, en
promesas hechas por el proveedor del servicio y en la experiencia con el servicio en
particular y con otros servicios semejantes. Las empresas, a través de sus comunicaciones
formales e informales, tienen la oportunidad de influir en las expectativas de los clientes.
Debido a la intangibilidad de los servicios, los proveedores tienden a exagerar el
desempeño. Por desgracia, son demasiado comunes las pretensiones desmedidas sobre los
programas de educación, las dietas de pérdida de peso y los paquetes vacacionales, lo que
contribuye a expectativas irreales.
Una compañía de servicio debe emprender algunas investigaciones para medir las
expectativas.
Reunir datos sobre el comportamiento pasado del mercado meta, sus percepciones y
creencias, y su exposición a la información puede proveer la base para estimar las
expectativas.
Con el nivel deseado de servicio ajustado a las expectativas, el siguiente reto es
estandarizar el desempeño del servicio, o sea, mantener la uniformidad en la producción del
mismo. El desempeño del servicio varía generalmente incluso dentro de una misma
organización. Esto ocurre en campos tan diversos como la ópera, los servicios jurídicos, el
arreglo de jardines y terrenos, el béisbol, la atención hospitalaria y los cursos de marketing.
La razón es muy sencilla: los servicios son realizados, la mayoría de las veces, por
personas, y su conducta es muy difícil de estandarizar.
1) Intangibilidad,
2) inseparabilidad,
3) heterogeneidad
4) carácter perecedero.

1. Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por
el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica
de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no
pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego
de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de
reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen
inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de
servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible" [1].
2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en
otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables [2]. Por ejemplo, si
una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista
para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial
de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado
[1].
3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes [2]. Es decir, que cada servicio depende de
quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la
producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar
incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud
física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de
cansancio que sienta a determinadas horas del día.
Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la
calidad antes del consumo [3]. Para superar ésta situación, los proveedores de servicios
pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a
su personal en todo aquello que les permita producir servicios estandarizados de tal manera,
que puedan brindar mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.
4. Caracter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario [2]. Por ejemplo, los minutos u horas
en las que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es un
problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante
puede causar problemas [1]. Por ese motivo, el caracter perecedero de los servicios y la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de
promoción, planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos
de servicios [3].