Las Normas ISO 9000 también llamados Sistemas de Gestión de la Calidad ISO

9000 se asociaban en sus comienzos con la actividad industrial, con el pasar del
tiempo se fueron aplicando a otras áreas del quehacer humano, entre ellas la
educación.
De manera que escuchar sobre Gestión de Calidad en centros educativos es hoy
día muy frecuente.
Cada entidad en el nivel que trabaje: inicial, básico, pre grado y/o posgrado
deberá hacerse de las mejores prácticas para los fines educativos. Esto se traduce
en inversión. La dirección académica, el dueño de la entidad, los que dirigen y
canalizan inversión, deben tener claro que la inversión en mejores profesores o la
inversión en capacitar a los actuales es clave. El logro formativo depende del nivel
de profesores (60%) y el nivel de estudiantes (40%). Esta suma da como resultante
calidad de egresados, éxito académico.
Debemos identificar y conocer a nuestros alumnos para orientar la actividad de la
organización educativa hacia su satisfacción, para ello es necesario asegurar la
mejora de la gestión del centro, la calidad educativa, la excelencia docente y
fortalecer la relación con las familias. Es por eso que vinculamos el concepto de
calidad con la calidad de la educación.
La planificación estratégica es utilizada como herramienta de gestión que sirve para
definir los objetivos educativos. Este concepto queda definido en la Norma ISO 9001
en la que figuran los requisitos para obtener el reconocimiento de la Calidad de un
Modelo de Gestión de la Calidad.

Requisitos de la Norma ISO 9000

1. Establecer un sistema documentado: procedimientos, normativa del caso,
registros de acciones claves, mediciones y monitoreo.
2. Una dirección participativa que se involucre en cada etapa de la implementación
de la Norma
3. Recursos tales como: infraestructura, bibliotecas, salas de estudio, salas de
profesores, tecnología dentro y fuera del aula, laboratorios, áreas de
esparcimiento, servicios de bienestar estudiantil, limpieza, seguridad y atención
rápida.
4. Debe planificarse el currículo además de las actividades formativas, tutorías,
asesorías, reforzamiento, nivelación, prácticas de campo, investigación,
proyección social, charlas de orientación, actualización a últimos ciclos y a
egresados.
5. Medir, analizar y mejorar: tres requerimientos de la Norma ISO 9001 que en
conjunto promueven la mejora continua. Para esto la Norma 9001 dice que ,
cada fin de ciclo operativo, debe concluir con un estudio y análisis de los datos
de aquello en lo que tenemos que mejorar: la eficacia formativa, los trámite
administrativos, avance silábico, acceso de estudiantes que tienen el perfil
adecuado, acceso de profesores idóneos para el fin.
Son muchas las ventajas que podemos obtener al implantar la Norma ISO
9000, con ello podemos controlar la imagen y mejorar el status del centro, así como
realizar evaluaciones continuas para la mejora duradera.
Si realizamos este proceso con todas las actividades estaríamos dando lugar a un
Manual de Sistema de Gestión. El Sistema de Gestión de la Calidad en Centros
Educativos debe ser auditado por un auditor interno en su fase de implantación y
aplicación en la organización, con ello podremos comprobar que los requisitos se
están cumpliendo. Si queremos comunicar que el Centro Educativo aplica los
principios de la Norma ISO debemos realizar la auditoría a través de una Entidad
de Certificación.
La implementación de la Norma ISO 9000 o Sistema de Gestión de la Calidad en
Centros Educativos, requiere de un asesor que lo dirija y de una metodología de
trabajo, bajo la norma ISO 9001, que facilite la gestión.
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ISO 9001

Las normas de la serie de Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9000 se

empezaron a implantar en las industrias, pero han ido evolucionando y actualmente
son normas de aplicación en las organizaciones y/o empresas cuya actividad sea
la prestación de servicios.

El concepto de calidad dentro de los Centros Educativos debe estar siempre

enlazado con la idea de educación de calidad. Este concepto de calidad, que en
ocasiones se hace tan subjetivo, queda definido en la Norma ISO 9001, en la que
se establecen los requisitos que deben reunir y cumplir los Centros Educativos para
la obtención del reconocimiento de la Calidad en su gestión, a través de la
implantación de un Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).

Principios y beneficios de un SGC

Para entender el concepto y significado de lo que se denomina Sistema de Gestión

de la Calidad en el contexto de los Centros Educativos, es interesante y
recomendable analizar los principios y beneficios que dicho sistema de gestión
reportará.
 En cuanto a los principios que deben cumplirse encontramos:

 Enfoque en la mejora continua

 Gestión y evaluación del talento humano
 Promoción de comunicación e información efectiva
 Formación como fundamento del cambio
 Enfoque basado en la gestión por procesos
 Prevención como base de la gestión educativa
 Promoción de la cultura basada en el mejoramiento continuo
 Satisfacción de necesidades y expectativas de los estudiantes y padres de familia

Para la consecución de dichos principios es muy recomendable que el centro

redacte un Manual de Calidad en el que se incluya la política de calidad, los
objetivos de calidad, los procedimientos necesarios para el funcionamiento del SGC,
etc. Asimismo debe tener accesibles todos aquellos documentos que se usan para
llevar a cabo la planificación, operación y control de los procesos, y todos los
registros necesarios que muestren que las actividades previstas han tenido lugar.

En cuanto a los beneficios que puede aportar el Sistema de Gestión de la Calidad

a los Centros Educativos, podemos encontrar:

 Mejora la imagen y status del centro

 Motivación y compromiso del personal del centro
 Promoción de la organización de la gestión interna
 Incremento de la confianza de las familias en el centro
 Conocimiento de las necesidades y expectativas de las familias
 Mejoramiento continuo y autoevaluación
 Sistematización de actividades y responsabilidades necesarias para alcanzar un
resultado óptimo
 Adopción de criterios comunes para la planeación, ejecución y evaluación de la
gestión educativa
Ejemplo de aplicación de norma ISO 9001 en Centros Educativos

Para entender cómo puede llegar a resultar de efectiva la implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad en Centros Educativos analizaremos el siguiente
ejemplo:

Se contratan dos administrativos nuevos en la secretaría de un centro. Los

responsables de secretaría se reúnen con ellos y les explican detalladamente cómo
se hacen las matrículas, se publican las notas, se emiten certificados, etc. Al cabo
de un par de días se observa que cada administrativo lleva a cabo el trabajo de
forma diferente, por lo que se debería volver a concretar otra reunión más para
volver a explicar, etc.

La solución que nos aportaría la norma ISO es documentar por escrito los procesos
administrativos que más se repiten o llevan a cabo. Las tareas más constantes se
documentan en un “Procedimiento General de Trabajo Administrativo de Secretaría”.
También sería recomendable desarrollar “Instrucciones para Matriculación”,
“Instrucciones de Gestión de Notas”, etc., reuniendo de forma detallada con
herramientas como los diagramas de flujo de los procesos, que se debe hacer para
cada “cliente”, quién debe hacerlo y cómo debe hacerse.

Si además añadimos un “Procedimiento de atención de quejas y reclamaciones”,

conseguiremos determinar cuándo se produce un error, quién y cómo se le puede
dar respuesta de inmediato a los “clientes”, reconocer dónde se producen la mayor
parte de los errores y corregir el proceso, entrando en un “ciclo de mejora continua”
para mejorar la satisfacción del cliente.

Así se debería proceder con todas las actividades, dando lugar a un Manual de
Sistema de Gestión. El Sistema de Gestión de la Calidad, en su fase de
implantación y en su aplicación debe ser auditado por el auditor interno de la
organización, de forma que se compruebe que todos los requisitos se están
cumpliendo. Y en el caso de querer notificar que el centro educativo aplica los
principios de la norma ISO se debe auditar por una Entidad de Certificación

La ISO (siglas para Organización Internacional de Normalización

en castellano), se creó en el año 1946 con la presencia de 64
representantes delegados provenientes de 25 países. Esta
reunión tuvo cita en Londres, Inglaterra en la sede del Instituto de
Ingenieros Civiles. Estas personas decidieron adentrarse en el
proyecto de creación de una organización cuya finalidad sería
facilitar una unificación en normas de industrialización y una
mejora en la coordinación internacional de empresas.

Al año siguiente, en el mes de febrero, se hizo oficial la creación

de la ISO y empezó sus operaciones. La fecha oficial de inicio de
actividades fue el 27 de febrero de 1947.