INDICE

2. Antecedentes ...................................................................................................... 2
2.1. Identificación y descripción de la unidad de estudio ..................................... 2
2.2. Estado de la Industria y aporte al PIB ........................................................... 3
2.3. Documentación mínima con la que debe contar ........................................... 4
3. Marco teórico....................................................................................................... 5
4. Elementos Fundamentales y Suplementarios ..................................................... 6
5. Clasificación del servicio ..................................................................................... 7
6. Servuccion........................................................................................................... 8
6.1. La parte visible .............................................................................................. 8
6.2. La parte no visible ......................................................................................... 8
7. Triangulo de servicios ......................................................................................... 9
4.1. Entre la estrategia de servicios de la empresa y los empleados. .................. 9
4.2. Entre la estrategia de servicios de la empresa y los clientes. ................. 9
4.3 Entre la estrategia de servicios y los sistemas de la empresa ................. 10
4.4 Entre los sistemas de la empresa y los clientes ....................................... 10
4.5 Entre los sistemas y políticas de la empresa y los empleados. ................ 10
4.6. Entre clientes y empleados ......................................................................... 10
Bibliografía ............................................................................................................ 11

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2. Antecedentes
2.1. Identificación y descripción de la unidad de estudio
La unidad de estudio “COLEGIO -SAPIENCIA-” pertenece a la rubro de la
prestación de servicios de educación en la ciudad de Santa Cruz de la Sierra, de
esta forma analizaremos la situación actual del rubro de ecuación.
Comienza el año escolar de la gestión 2018 con 2,8 millones de estudiantes a
escala nacional y con el desafío de dar un salto cualitativo importante para mejorar
el nivel de formación educativa en el país. En esta gestión se introducen temas
importantes, como el bachillerato técnico en 265 colegios, la planificación
curricular, la equitativa formación en física y química; se mantienen los proyectos
socio productivos, entre otras transformaciones que fueron consensuadas en un
encuentro nacional de docentes, padres y sectores sociales.
Los retos son muchos y urgentes. Los paulatinos cambios propuestos para esta
gestión parecen no alcanzar para que haya un punto de inflexión. En la actualidad,
no sabemos cuál es el nivel educativo que tiene Bolivia en relación con otros
países del continente porque el nuestro no se somete a una evaluación
internacional, como es la prueba PISA por ejemplo, que se aplica en varias
naciones del mundo y que sirve para tener una radiografía de la situación presente
y planificar cómo mejorar en los puntos débiles.
Los Clubes de Ciencia, realizados en Santa Cruz de la Sierra, dejaron ver que hay
motivación en nuestros jóvenes para alcanzar las altas cumbres en profesiones
nuevas, en creación de soluciones para la sociedad, en fin, en desarrollar al
máximo sus posibilidades. La gran pregunta es si esos alumnos reciben el
incentivo suficiente para lograr sus sueños. ¿Son los maestros tan activos como
ellos para estar enriqueciendo sus saberes y los recursos disponibles, a fin de ser
los impulsores de la potencialidad de los niños y adolescentes que tienen en sus
aulas?
Es indudable que este tipo de buenos maestros existen, pero también están los
que dan clases rutinarias y aburridas, que no son capaces de despertar nada en
sus alumnos. El problema es que tampoco hay una medición constante sobre la
calidad de la docencia. A lo anterior hay que añadir que los profesores no son bien
remunerados y ese es otro factor de desmotivación. Aparte de los contenidos
formales que se imparten en el aula, en las escuelas hay una serie de problemas
que tampoco son encarados por el sistema nacional de educación. El bullying es
un tema de urgente solución, pero no hay planes que lo ataquen con formación de
valores de respeto y solidaridad entre compañeros. La educación sexual es otro
tema pendiente, sobre todo si se toma en cuenta la gran cantidad de embarazos
adolescentes y de prevalencia de enfermedades de transmisión sexual en esa
edad. A ello se suma el drama de las pandillas, muchas de las cuales son temidas
no solo por los estudiantes, sino también por los maestros de las unidades
educativas, sin que hasta el momento se hubiera podido dar una solución de

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fondo, a través de políticas integrales. Lo anterior acarrea un grave problema de
microtráfico de estupefacientes en los baños y pasillos de colegios del centro y de
la periferia.
La educación es un sistema que demanda atención integral e innovación
constante. Que este año sea de motivación y compromiso tanto en las autoridades
como en los docentes, estudiantes y familias.
2.2. Estado de la Industria y aporte al PIB

La Comisión de Planificación, Política Económica y Finanzas de la Cámara de

Diputados aprobó este miércoles el Proyecto de Ley del Presupuesto General del
Estado (PGE) 2018, que prioriza la inversión pública e incrementa los recursos
para los sectores de Educación y Salud.
El PGE 2018 contempla una inversión pública de 7.285 millones de dólares, monto
que pone a Bolivia como el país que mayor inversión pública tiene en relación a su
Producto Interno Bruto (PIB).
"La mayor parte de la inversión pública está en el sector productivo porque
nosotros consideramos que esta inversión nos permite mantener nuestras tasas
de crecimiento", explicó ante el pleno de la Comisión el viceministro de
Presupuesto y Contabilidad Fiscal, Jaime Durán, según cita Prensa de Diputados.
El PGE aprobado por la Comisión alcanza a un consolidado de Bs
214.649.608.533. "El Presupuesto tiene un incremento del 2% en relación a 2017
y se refleja fundamentalmente en inversión pública, eso significa más empleos,
más obras de desarrollo productivo e infraestructura", señaló el presidente de la
Comisión de Planificación, diputado Javier Zavaleta.
En términos de la asignación presupuestaria, el 7,7% está destinado al sector
Educación, el 6,8% a Salud, el 1,8% a Defensa y 1,5% a Gobierno, lo que sitúa a
Bolivia en el segundo lugar de la región después de Cuba en otorgar mayores
recursos para Educación y en los cuatro primeros lugares de la región en cuanto a
Salud.

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2.3. Documentación mínima con la que debe contar

1.- Formulario único de trámite

2.- Informe de la demanda de la unidad educativa emitido por la Dirección
Distrital, formulario de actualización ubicación geográfica
3.- Copia notariada del acta de constitución de la unidad educativa
4.- Copia notariada de los estatutos de la unidad educativa
5.- Copia legalizada de la Matrícula y Resolución Administrativa emitida por el
FUNDEMPRESA
6.- Fotocopia legalizada del certificado del NIT
7.- Copia de balance de apertura sellado por el Servicio de Impuestos Nacionales
8.- Nota de acreditación del representante legal.
9.- Fotocopia legalizada del padrón de funcionamiento emitido por el Gobierno
Municipal correspondiente.
10.- Formulario SIE-RUDE inicio de gestión
11.- Formulario infraestructura (último operativo)
12.- Formulario RUE

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3. Marco teórico
Marketing
“El marketing es el proceso de planificar y ejecutar el concepto, precio, promoción
y distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que satisfacen
los objetivos particulares y de las organizaciones.” (American Marketing
Association, 1985)
“Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos
e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e
intercambiando productos con valor para otros”(Kotler,2003)
Servicios
Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e
intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los
clientes satisfacción de deseos o necesidades"
Servuccion
intento de sistematizar la producción, el proceso de creación y fabricación del
servicio. Según Eiglier y Langeard (1989)
Post venta
La postventa es un ejercicio de atención al cliente, este servicio puede ser
Desde operaciones de mantenimiento, como venta de repuestos, atención técnica,
Entre otros; también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios
Adicionales al bien o servicio adquirido (Kotler, 2005)

Atención al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos. HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)
Programas educativos
Documento que permite organizar y detallar un proceso pedagógico. El programa
brinda orientación al docente respecto a los contenidos que debe impartir, la forma
en que tiene que desarrollar su actividad de enseñanza y los objetivos a conseguir
Julián Pérez Porto y María Merino

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Pedagogía
Ciencia que estudia la metodología y las técnicas que se aplican a la enseñanza y
la educación, especialmente la infantil. Según Petrus (1997)
Educación especial
"La educación especial es un proceso integral flexible y dinámico de las
orientaciones, actividades, y atenciones que en su aplicación individualizada
comprende los diferentes niveles y grados en sus respectivas modalides, y que se
requiere para la superación de las deficiencias e inadaptaciones y que están
encaminadas a conseguir la integración social. Tiene por finalidad preparar,
mediante el tratamiento educativo adecuado, a todos los deficientes e inadaptados
para su incorporación, tan plena como sea posible, a la vida social y a un sistema
de trabajo aue les permita servirse a sí mismos y a ser útiles a la sociedad" 1

4. Elementos Fundamentales y Suplementarios

a) Identifique, describa y fundamente los Elementos Fundamentales de la
unidad de estudio.
El colegio “Sapiencia “tiene como elemento fundamental la prestación de servicios
de educación, el colegio solo debe enfocarse en este elemento debido a que es su
razón de ser, para ello cuenta con infraestructura, ubicación privilegiada y
docentes aptos para cada curso o grado. Este elemento fundamental se divide en
3 grupos que se detallara a continuación:
 Enseñanza nivel primaria
 Enseñanza nivel secundaria
 Enseñando nivel educación especial
Propuesta
 Procesos claros que faciliten la atención al cliente
 Motivación y capacitación continua al personal para evitar su rotación
 Uniforme e identificadores a los empleados con el fin de mejorar la imagen
del colegio
 Mejoras en los equipos de enseñanza

1GISBERT. MARDOMINGO. CABADA. SANCHEZ MOISO. RODRIGUEZ RAMOS. SOLIS

MUSCHKETOV. CLARAMUNT. TOLEDO. VALVERDE. EQUIPO TAURE.(1980): Educación
especial. Cincel. Madrid.

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b) Identifique, describa y fundamente los Elementos Suplementarios de la
unidad de estudio.
Como elementos secundarios se brindan otros servicios que son adicionales pero
que vienen acompañados con el principal, se debe atender estos sin descuidar el
principal

 Snack (Alimentación)
 Servicios de seguridad
 Servicios de limpieza
 Facturación y pago
 Atención
 Servicios de publicidad
Propuestas
 Alimentos de mayor calidad y sanos para los estudiantes
 Mejoramiento de la infraestructura de higiene y aseo de las instalaciones
 Mejoramiento de la formas de pago
 Mejoramiento de la atención al cliente (Encuesta de satisfacción del cliente)
 Mejora de las estrategias de marketing a seguir

5. Clasificación del servicio

Clasificación
Según su naturaleza Servicios de Educación e Investigación.
Por el sector de actividad Servicios Sociales, que se prestan a las
personas que forman colectiva, como
atención médica, educación o postales.
Por su función Servicios de Personal, destinados a
seleccionar y formar al factor trabajo en
las empresas.
Por el comportamiento del Servicios de Compra. El consumidor
consumidor demuestra con este tipo de bienes un
comportamiento más complejo. La
percepción de riesgo es mayor. Los
compradores buscan más información
en su experiencia, en vendedores o en
grupos de referencia, como familiares,
amigos o compañeros de trabajo.
Valoran más alternativas, hacen
comparaciones y el proceso de
decisión es más complejo,

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6. Servuccion
6.1. La parte visible
Soporte Físico
Como soporte Físico “Colegio-Sapiencia” puede considerar lo siguiente:
 La Infraestructura
 Ubicación privilegiada
 Publicidades
 Computadoras, escritorios, muebles y enseres
Personal de Contacto
 Director general
 Director secundaria
 Director primaria
 Dos cajeras.
 Una recepcionista.
 Una secretaria
 Un regente o encargado del orden y trámites
 Un encargado de mantenimiento que, hace también de jardinero
eventualmente.
 Una contadora
 Docentes para todos los grados.

6.2. La parte no visible

 Sistemas de Organización y control
 Normas y políticas que regulan la educación en Bolivia
 Normas de funcionamiento
 Contenidos de programas educativos

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7. Triangulo de servicios

4.1. Entre la estrategia de servicios de la empresa y los empleados.

El colegio “Sapiencia” no maneja de manera adecuada su relación con sus

principales trabajadores, ya que por parte de los empleados, los docentes son
incumplidos en horarios y por esta razón existe una rotación muy alta del personal.
Otro punto es la baja capacitación que existe del personal docente, debería haber
inversión en programas educativos tanto para los estudiantes y los docentes, ya
que la cuota mensual obedece a un colegio de primera categoría y finalmente el
personal debe contar con distintivos y uniformes para mejorar la imagen de la
empresa.
4.2. Entre la estrategia de servicios de la empresa y los clientes.
Relación con los clientes es pobre, la folletería y el soporte web son de baja
calidad, no existe una buena comunicación con los clientes ni con los posibles, la
atención al cliente es deficiente por lo que se debería realizar encuestas de
satisfacción para el mejoramiento de cada punto de la institución. Las formas de
pago son lentas y generan incomodidad a hora del pago
Finalmente se debe mejorar las instalaciones como el parqueo, equipos de
computación e internet.

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4.3 Entre la estrategia de servicios y los sistemas de la empresa

El colegio ‘Sapiencia” cuenta con programas tanto para los niveles primarios,
secundarios y de educación especial. Esto permite tener un producto mejorado
captando la atención de nuevos clientes, diferenciándose de otras instituciones en
la ciudad de Santa Cruz
4.4 Entre los sistemas de la empresa y los clientes

Los clientes son lo primordial en cualquier empresa de servicios por lo tanto los
sistemas deben estar dirigidos a lograr la satisfacción máxima del cliente, es por
esto que se brinda una buena calidad de programas educativos, los sistemas
están organizados, dirigidos y controlados de tal manera que los clientes logren
recibir la educación que se merecen
4.5 Entre los sistemas y políticas de la empresa y los empleados.
Las políticas de la empresa son enfocadas tanto al cliente y los empleados. Las
políticas vienen establecidas en los sistemas de manera que los empleados
puedan sentirse parte de la empresa, como en familia
Dentro de los sistemas como política de la empresa se propone la constante
capacitación de su personal en diferentes áreas para alcanzar mejores resultados.
4.6. Entre clientes y empleados
Existe una constante queja de los padres (clientes) debido a wifi deficiente,
demora en las cajas y por último los directores académicos no atienden
directamente a sus clientes y prefieren evadirlos, dejando asi insatisfecho al
cliente, corriendo gran riesgo. Se propone realizar un programa de atención de
padres entre los profesores (tutores de curso) acompañados y controlados por los
directores, aumentando la interacción. Así mismo realizar post venta para ver sus
niveles de satisfacción y ver en qué situación se encuentra la empresa.

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Bibliografía

1. GISBERT. MARDOMINGO. CABADA. SANCHEZ MOISO. RODRIGUEZ

RAMOS. SOLIS MUSCHKETOV. CLARAMUNT. TOLEDO. VALVERDE.
EQUIPO TAURE.(1980): Educación especial. Cincel. Madrid.
2. (American Marketing Association, 1985)
3. Kotler (2005)
4. Eiglier y Langeard (1989)
5. HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006)

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 TRABAJO PRÁCTICO

ESTUDIANTE: Juan Moisés Delgado

REGISTRO: 442860
MATERIA: MARKETING 5
EMPRESA: “Colegio Sapiencia”

Sc 27.09.2018

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