Contenido

CALIDAD ................................................................................ 2
DEFINICIÓN: ....................................................................... 2
CONTROL DE CALIDAD ........................................................ 2
Importancia del control de calidad de una empresa .......... 3
Objetivos del control de calidad de una empresa .............. 3
Funciones de control de calidad de una empresa .............. 3
TIPOS O TECNICAS DE CALIDAD ......................................... 4
IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD ISO .............. 5
¿Qué es la NORMA ISO? .................................................... 5
NORMAS ISO 9000: .......................................................... 5
Aplicación De Las Normas En Las Empresas Constructoras
......................................................................................... 5
IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTO NO CONFORME................ 7
PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA .................................... 9
Análisis de las posibles causas que han provocado
problemas en el tiempo: ................................................... 9
Propuesta y planificación del plan .................................. 10
Implementación y seguimiento ....................................... 10
Evaluación ...................................................................... 10

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CALIDAD
DEFINICIÓN:
El diccionario de la Real Academia Española define el concepto de calidad como <>. Esta definición
muestra las dos características esenciales del término. De un parte, la subjetividad de su valoración:
de otra, su relatividad. No es una cualidad absoluta que se posee o no se posee, sino un atributo
relativo: se tiene más o menos calidad.

Centrándose en el producto, el término calidad se entiende como un concepto relativo no ligado

solamente a aquél, sino más bien el binomio producto/cliente. Reúne un conjunto de cualidades
relacionadas entre sí que todos los bienes y servicios poseen en mayor o menor medida. Constituye
un modo de ser del bien o servicio: en consecuencia, es subjetivo y distinto según el punto de vista
de quien la ofrece y de quien la consume.

En la literatura especializada hay numerosas definiciones. Todas ellas se han formado en función
tanto de las características del bien o servicio como de la satisfacción de las necesidades y exigencias
del consumidor.
La calidad es:
1. El grado de satisfacción que ofrecen las características del producto con relación a las
exigencias del consumidor.
2. El conjunto de especificaciones y características de un producto o servicio referidas a su
capacidad de satisfacer las necesidades que se conocen o presuponen (ISO 9004-2).
3. El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer unas necesidades manifiestas o implícitas (UNE 66.901).
4. El conjunto de todas las propiedades y características de un producto que son apropiadas
para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.
5. El cumplimiento de las especificaciones, los requisitos del diseño del producto o servicio. u
El grado de adecuación de un determinado producto o servicio a las expectativas del
usuario o a ciertos parámetros tecnológicos o científicos expresados mediante normas
concretas.

CONTROL DE CALIDAD
El control de calidad de una empresa es realizar seguimiento de los procesos mediante programas,
herramientas o técnicas con el objetivo de mejorar la calidad del producto o servicio.

El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua de los procesos, productos y
servicios.

La calidad es el factor más importante para que los clientes te prefieran ante la competencia. Es por
ello que cuando trabajas con objetivos de control de calidad, debes enfocarte en la satisfacción del
cliente.

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Importancia del control de calidad de una empresa
El cliente es el que dicta los patrones de calidad en tus productos y servicios. ¿Cómo es eso?,
bueno, las especificaciones que demandan tus clientes, nacen de sus necesidades.

Cada demanda del cliente es una descripción de lo que debe tener tu producto o servicio. Esas
demandas son los parámetros de calidad que te deben orientar. Por ejemplo, el peso, las
características, el tiempo de entrega, etc.

Objetivos del control de calidad de una empresa

Los objetivos del control de calidad de una empresa deben ser:

1. Satisfacer las necesidades de los clientes.

2. Determinar los estándares de calidad que el mercado espera.

3. Controlar los procesos involucrados en la producción de bienes y servicios, en búsqueda de

la calidad.

4. Establecer un orden en la interrelación de los procesos de la empresa.

5. Realizar seguimiento en las operaciones.

6. Detectar, corregir y prevenir los problemas que se derivan del proceso de producción.

Funciones de control de calidad de una empresa

Para que el control de calidad de una empresa sea óptima, se requiere de 4 funciones
fundamentales: las pruebas, el monitoreo, la auditoría y los reportes.

1. Las pruebas: son controles que se realizan al principio, en la mitad y al final de los procesos
para asegurarse de la los estándares de calidad se mantengan en toda la línea de
producción. Si los especialistas detectan algún problema, en cualquier etapa de las pruebas,
se reporta al equipo de producción para poder solventarlo.

2. El monitoreo: se trata de realizar pruebas de manera regular, archivando los resultados

históricos. ¿Para qué te sirven los históricos? pues para determinar si la calidad ha
disminuido o se ha mantenido. En el caso de que la calidad se mantenga, entonces se puede
reducir la cantidad de pruebas en ese proceso. Si por el contrario, se observa que la calidad
ha disminuido, entonces la cantidad de pruebas debe aumentar hasta corregir los errores.

3. La auditoría: se trata de realizar una especie de diagnóstico de procesos que no se le aplique

control de calidad. Cuando se realiza la auditoría se cuenta con una información de
referencia para empezar a aplicar las pruebas y el monitoreo posterior.

4. Reportes: cada acción de control de calidad debe ser reportado. Son las únicas referencias
que tienes para comparar los resultados obtenidos y determinar si las herramientas de
calidad que estás aplicando tienen o no el impacto que se espera.

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 TIPOS O TECNICAS DE CALIDAD
Son técnicas formalizadas las cuales ayudan en la medición de la calidad del servicio, planificando
sus procesos con el fin de mejorar su productividad y servicio al cliente.

En general se manejan 7 herramientas básicas que han sido escogidas en las actividades para el
mejoramiento de la calidad y como soporte para el análisis:

 AMFE: (Análisis Modal de Fallos y Efectos) herramienta que permite identificar las variables
de un proceso o producto para poder establecer las acciones correctoras necesarias, se
previenen los posibles fallos y se evita que lleguen al cliente productos defectuosos.

 Balanced Scorecard: Permite que exista comunicación entre los gerentes y los empleados
de la empresa y ayuda a entender cómo y en qué medida estos últimos impactan en los
resultados del negocio.

 Benchmarking: es un proceso continuo que consiste en comparar y medir los procesos

internos de una organización con los de otra con mejores resultados.

 Brainstorming: Es una técnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener ideas a
cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad creativa delas personas. Las ideas deben
ser estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora.

 Círculos de Calidad: es un grupo reducido de personas que se reúnen voluntaria y

periódicamente para detectar los errores que se producen en la empresa, analizarlos y
buscar las soluciones apropiadas a los problemas que surgen en su área de trabajo.

 Diagrama de Flujo: son muy eficaces para describir gráficamente tanto el funcionamiento
como la estructura de los procesos y/o sistemas de una organización, sus fases y relaciones
entre sus componentes, ofreciendo una visión global de todos ellos.

 Diagrama de Ishikawa: También conocido como Diagrama Causa-Efecto, el Diagrama de

Ishikawa es una herramienta que ilustra gráficamente las relaciones entre un efecto
(resultado) y sus causas (factores), ayudando a identificar, clasificar y evidenciar posibles
causas, tanto de problemas específicos como de características de calidad.

 Diagrama de Pareto: es un sencillo y gráfico método de análisis que permite distinguir entre
las causas de un problema las que son más importantes de las más triviales. De esta forma
los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto una vez que
se hayan resuelto, además de dar una visión rápida de la importancia relativa de los
problemas.

 Histogramas: Los Histogramas son conocidos también como Diagramas de Distribución de

Frecuencias. Consisten en representaciones gráficas de una distribución de frecuencias de
una variable continua por medio de barras verticales, cada una de las cuales refleja un
intervalo.

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  QFD: (Quality Function Deployment - Despliegue Funcional de la Calidad) es una
metodología que permite identificar y trasladar la información obtenida del cliente y
convertirla en requisito del producto. Las expectativas del cliente serán las que marquen
todo el proceso creativo: se debe de traducir la "voz del cliente" al lenguaje técnico.

 Seis Sigma: Seis Sigma nació a mediados de los años 80 en EE.UU. como una iniciativa de la
firma Motorola para hacer frente a la competencia de la industria japonesa. Se trata de una
metodología que permite una reducción drástica delos defectos en el producto a través del
seguimiento diario de todas las actividades de la empresa, que permite minimizar sus
desperdicios e incrementar la satisfacción de los clientes. Básicamente consiste en un
proceso de hacerse preguntas cuyas respuestas, tangibles y cuantificables, producirán al
final unos resultados rentables.

IMPLEMENTACIÓN DE NORMAS DE CALIDAD ISO

¿Qué es la NORMA ISO?
La ISO (Internacional Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización, es un
organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional con la finalidad de promover el
desarrollo de estándares internacionales incluyendo la conformidad de los estatutos para facilitar
el intercambio de bienes y servicios en todo el mundo. Está conformada por más de 130 países,
celebro su primera reunión en junio de 1947,en Zúrich, actualmente su sede se encuentra ubicada
en Ginebra, Suiza, ha publicado más de 13.000 normas, siendo la serie 9000 la más conocida y
difundida.

NORMAS ISO 9000:

Es un conjunto de normas que se refieren a la forma de llevar a cabo la implementación del sistema
de gestión de la calidad y mejora continua en una organización, orientado hacia el proceso de
elaboración del producto y a la satisfacción del cliente, (el número 9000 es simplemente de orden
interno). La ISO 9000 se centra en los procesos, es decir, en la forma en que se produce, en lugar de
dictar especificaciones para el producto final, estas normas requieren de sistemas documentados
que permitan controlar los procesos que utilizan para desarrollar y fabricar los productos. La
principal norma de esta serie es la ISO 9001 siendo su cuarta versión la del año 2008 (ISO 9001:2008)
donde se señalan los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para que sea certificable. Por
tanto si una organización desea certificar su sistema de la calidad el mismo deberá estar redactado
de acuerdo con lo que señala la norma ISO 9001.

Aplicación De Las Normas En Las Empresas Constructoras

Para poder entender y aplicar los 20 requisitos de la norma ISO-9001:1994 o ISO-10005:1995 estos
no deben verse en forma aislada, ya que al hacerlo de esta forma se dificulta su interpretación y
aplicación debido a que cada uno de ellos forma parte de un todo, que es el sistema de calidad, en
donde todos interactúan entre sí y al mismo tiempo son interdependientes.

En el siguiente diagrama podemos ver en forma esquemática como interactúan los 20 requisitos
durante todo el proceso de una empresa constructora, desde que se obtiene un contrato, hasta la
entrega de la obra al cliente.

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Después de analizar el diagrama anterior, podemos apreciar que durante la operación diana de una
empresa constructora se realizan casi todas las actividades descritas en la norma ISO-9001 o ISO-
10005 Esto nos muestra que para desarrollar e implementar un Sistema de Aseguramiento de
Calidad en una Empresa Constructora, solamente es necesario documentar las actividades que se
realizan, complementándolas con las de los requisitos de la norma que actualmente no cubre la
empresa.

IDENTIFICACIÓN DE PRODUCTO NO CONFORME

Un producto no conforme es todo aquel que no cumple con algún requisitos determinado por el
sistema de gestión de calidad, como por ejemplo, un material comprado que ha llegado defectuoso,
un material no identificado cuando se requiere que lo esté, etc.

Hay que tener en cuenta que la norma es aplicable tanto a productos como a servicios, por lo que
también en este procedimiento han de tenerse en cuenta los servicios no conformes, como pueden
ser, un envío a un cliente con cierto retraso, etc.

Ante una no conformidad, la organización debería seguir las siguientes pautas:

 Determinar qué unidades de productos son clasificados como no conformes. Debería

estudiar los períodos de producción, las máquinas empleadas o los lotes de productos
involucrados.

 Identificar las unidades de productos no conformes para asegurar que pueden distinguirse
de las unidades de productos conformes.

 Documentar la existencia de las no conformidades, especificando en qué unidades de

producto, máquinas de producción o lotes de productos se han producido las
irregularidades.

 Evaluar la naturaleza de la no conformidad.

 Considerar las alternativas para la disposición de las unidades de productos no conformes y

decidir qué disposición se tomará, registrando esta actividad.

 Ejercer un control físico de los movimientos, almacenamientos y demás procesos de los

productos no conformes de acuerdo con la decisión de disposición.

 Notificarlo a otras áreas funcionales afectadas o involucradas por la no conformidad,

incluyendo, cuando sea oportuno, al cliente.

Se sugiere que las decisiones sobre la disposición de la no conformidad las haga la organización,
tomando en consideración los puntos anteriores y teniendo presente el riesgo de la no satisfacción
de las exigencias del cliente.

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La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes
maneras:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

 Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.

 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Debe quedar claramente establecido quién tiene responsabilidad en la organización para decidir las
disposiciones a tomar sobre productos no conformes.

Básicamente, en este procedimiento debe recogerse el modo de identificar un material cuando no

es apto, a fin de evitar que este sea utilizado como apto. En definitiva, la forma de evitar que un
producto o servicio que no cumple los requisitos, llegue al cliente. Como cliente se entiende tanto
al cliente externo como al cliente interno (por ejemplo, la persona encargada de transportar un
material es cliente interno de los encargados de prepararlo, a pesar de que ambos pertenezcan a la
empresa).

En la empresa objeto del proyecto, estos requisitos se han repartido en varios procedimientos
documentados.

 Procedimiento de Control de Recepción: Se inspecciona el material adquirido y se identifica

adecuadamente para asegurar la trazabilidad de los mismos. Se detalla además el modo de
identificar y segregar el material recepcionado que no es conforme son los requisitos de
compra.

 Procedimiento de Almacenamiento, Preservación y Manipulación: Además de reflejar los

cuidados a tener durante la manipulación y almacenamiento del material para evitar su
deterioro, se insiste en que los materiales no conformes sean identificados como tales y no
se utilicen bajo ningún concepto como materiales conformes.

 Procedimiento de Corte de Material: Se indica el modo de identificar el material resultante

de los procesos de corte, y el modo de identificar tanto los materiales conformes como los
no conformes obtenidos.

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 PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA
El plan de mejora es un proceso que se utiliza para alcanzar la calidad total y la excelencia de las
organizaciones de manera progresiva, para así obtener resultados eficientes y eficaces. El punto
clave del plan de mejora es conseguir una relación entre los procesos y el personal generando una
sinergia que contribuyan al progreso constante.

La principal contribución de esta metodología o programa sería el establecer cinco diferentes

niveles, el cual consiste en el análisis de las áreas a mejorar, definiendo los problemas a solucionar,
y en función de estos estructurar un plan de acción, que esté formado por objetivos, actividades,
responsables e indicadores de gestión que permita evaluar constantemente, este proceso debe ser
alcanzable en un periodo determinado; y para ello el Programa de mejora se deberá seguir los
siguientes pasos:

Análisis de las posibles causas que han provocado problemas en el tiempo:

Para cumplir con este requerimiento se recomienda tener en consideración los siguientes puntos.
 Identificar el área y procesos a ser mejorados, y para lo cual se debe ser priorizada en
función de su importancia, en relación a la misión, visión y objetivos estratégicos de la
organización.
 Analizar el impacto que tiene el proceso en el área, para alcanzar los objetivos estratégicos
planteados por la empresa.
 Describir las causas y efectos negativos de la problemática, apoyándose con diversas
herramientas y técnicas de análisis como:
 Diagrama Causa- efecto (Espina de pescado).
 FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas)
 Árbol del problema o Diagrama del árbol
 Los 5 ¿Por qué?
 AMFE ( Análisis de Modo y Efecto de Falla)

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Propuesta y planificación del plan
Deberá ser viable, flexible y que permita integrar nuevas acciones a corto, mediano o largo plazo, y
para lo cual se debe tener en cuenta las siguientes acciones:
a) Definir objetivos y resultados del análisis realizado en el punto 1.
b) Analizar las posibles soluciones apoyándose en herramientas como:
 Lluvia de ideas
 Diagrama de flujo
 Matriz de relación
 Diagrama de comportamiento
c) Establecer acciones para la solución: en esta fase es necesario asignar tareas a cada
miembro del equipo; se sugiere aplicar diferentes herramientas para la solución de
problemas que se han identificado, entre ellas están:
 Planificación estratégica y operativa
 Análisis y rediseño de procesos
 Cuadro de mando integral
 Benchmarking (Aprender Mejores Práctica)
d) Verificar la aplicación de las acciones en el proceso.
e) Especificar los indicadores que evidencien la mejora en el proceso.
f) Documentar el plan de mejora.

Implementación y seguimiento
Para realizar la implementación y seguimiento del Plan de mejora es indispensable incorporar al
proceso al personal encargado de realizar las acciones propuestas; los mismos que deben ejecutar
las siguientes funciones:

 Informar sobre el plan.

 Ejecutar las acciones programadas con las personas involucradas
 Dar seguimiento en base a los indicadores de impacto y desempeño, este deberá realizarse
en un periodo determinado por los involucrados.
 Verificar que se cumpla el plan de acuerdo a lo que se proyectó.
  Valorar el cumplimiento del plan.

Evaluación
Este punto consiste en la verificar el cumplimiento del Plan de mejora continua de acuerdo a la
propuesta, planificación e implantación. La evaluación es necesaria para poder observar las
irregularidades que han surgido en el tiempo de ejecución.

La técnica utilizada para la evaluación del Plan de mejora es:

 Diseñar un plan de evaluación, basándose en los objetivos e indicadores.
 Ejecutar el plan de evaluación.
 Realizar un informe sobre la evaluación indicando las ventajas y desventajas, de los
resultados obtenidos del Plan de mejora.

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