Informe Final Itil-Trabajo

Gestión de Servicios de TI
UNIVERSIDAD PRIVADA CÉSAR

VALLEJO
CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
“Servicios para mejorar y automatizar la atención al cliente”
AUTORES:
 …
 .
 .
 .
 .
DOCENTE:
 Ing. Ricardo Mendoza Rivera
CURSO:
 Gestión de Servicios de Tecnología de Información
TRUJILLO - PERÚ
2017
ÍNDICE
Contenido
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3
1. ACERCA DE LA EMPRESA ........................................................................................... 4
2. ACERCA DE TI Y LA ORGANIZAACIÓN ......................................................................... 5
3. SERVICIOS TRADICIONALES ........................................................................................ 6
3.1. SERVICIO 1: PLATAFORMA VIRTUAL ACADEMICA................................................ 6
3.1.1. ESTRATEGIA DE SERVICIO ............................................................................ 6
3.1.2. DISEÑO DE SERVICIO ................................................................................... 8
3.1.3. TRANSICIÓN DE SERVICIO .......................................................................... 15
2. OPERACIÓN DE SERVICIO .................................................................................. 18
Contenidos - Registro de Incidente ............................................................................ 19
FORMATO DE PETICIONES .................................................................................. 22
Contenidos - Registro de Problema ............................................................................ 23
3. MEJORA DE SERVICIO .................................................................................... 25
c. SERVICIO 2: MENSAJERIA .................................................................................. 25
1. ESTRATEGIA DE SERVICIO.................................................................................. 25
2. DISEÑO DE SERVICIO ......................................................................................... 27
ii. TRANSICIÓN DE SERVICIO ................................................................................. 33
iii. OPERACIÓN DE SERVICIO .............................................................................. 36
Contenidos - Registro de Incidente ............................................................................ 37
FORMATO DE PETICIONES .................................................................................. 39
Contenidos - Registro de Problema ............................................................................ 41
iv. MEJORA DE SERVICIO .................................................................................... 42
8. SOFTWARE USADO ........................................................................................... 43
9. PÁGINA WEB ..................................................................................................... 47
INTRODUCCIÓN
La gestión de servicios de tecnologías de la información (en inglés IT Service

Management, ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los
servicios de TI proporcionados con las necesidades de las empresas, poniendo
énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente y así puedan sentirse
satisfechos. La empresa de transporte de carga JOSELITO cuenta con muchas áreas
entre ellas el de informática.
El área de informática cuenta con procesos los cuales permiten resolver problemas
al personal de las distintas áreas de la empresa “TRANSPORTES JOSELITO”, sin
embargo los clientes tienen dificultades cuando van a la empresa para que le brinde
sus servicios, ellos sufren de poca eficiencia al momento de atender y brindar el
servicio a los clientes, y es por ese motivo que proponemos dos servicios que
permitan agilizar su atención al cliente y también al personal del área de informática
por medio de éstos servicios.
1. ACERCA DE LA EMPRESA
La Institución Educativa Adventista “JESÚS DE NAZARETH”, pertenece a la segunda

red educativa más grande del mundo, con presencia en 145 países, cuenta con 85
000 instituciones que brindan el servicio educativo y 1.7 millones de estudiantes en
todo el mundo. Somos parte de la segunda red educativa más grande del mundo.
Esta Institución se creó con las siguientes resoluciones:
 RDR Nº 000284 del 03-03-92 Educación primaria

 RDR Nº 03365 del 28-12-95 Educación inicial
 RDR Nº 1290 del 05-03-01 Educación secundaria
Por lo tanto, como Institución organizada; brinda servicios de calidad con docentes
cristianos y profesionales, identificados con los niños y los adolescentes, los cuales
realizan una intensa labor educativa preparando y formando mente, carácter y
personalidad bajo el lema: “Educando Generaciones”.
En bien de continuar preparando a hombres y mujeres para la vida, el trabajo y sobre

todo para la eternidad, con principios y valores cristianos, que les permitan tener la
capacidad para enfrentar las adversidades y ser útiles para su patria, nuestra
institución educativa brinda los siguientes talleres en los tres niveles:
 Violín
 Guitarra
 Arte
 Inglés y
 Computación
2. ACERCA DE TI Y LA ORGANIZAACIÓN
ÁREA DE INFORMÁTICA
 Misión
“En el Año 2017 queremos ser reconocidos como una institución cristiana eficaz y
efectiva en calidad de servicio educativo; con profesores competentes que promuevan
el aprendizaje significativo con sólidos principios éticos morales y espirituales que
garanticen la formación integral de los alumnos con capacidad de resolver problemas
esenciales de su vida y contribuir al desarrollo de la sociedad”
 Visión
“Somos una Institución Cristiana que brinda un servicio integral. Promovemos el
desarrollo de habilidades y destrezas, conocimientos de acuerdo al diseño curricular
básico nacional y valores ético espirituales. Formaremos alumnos competentes capaces
de contribuir al desarrollo de nuestra sociedad impartiendo con el ejemplo la práctica
de valores.”
Junta Escolar
Secretaria y Caja y Área

Registro Dirección
Contabilidad Informática
Académico
Sub Directores
Consejo de
Maestros
Personal
Docente
Consejo de Gobierno
Padres Estudiantil
Personal de
Servicio
Junta Escolar
Secretaria y Caja y Área

Registro Dirección
Contabilidad Informática
Académico
Sub Directores
Consejo de
Maestros
Personal
Docente
Consejo de Gobierno
Padres Estudiantil
Personal de
Servicio
3. SERVICIOS TRADICIONALES
3.1.SERVICIO 1: PLATAFORMA VIRTUAL ACADEMICA
3.1.1. ESTRATEGIA DE SERVICIO
3.1.1.1. ESTRATEGIA DE SERVICIO
Descripción de Servicio a ofrecer: Plataforma Virtual Académica para optimizar el

servicio de atenciones al cliente y área administrativa. El servicio consistirá en lo
siguiente:
La plataforma virtual académica contará con una barra de menú, en cual se les mostrará
a los usuarios (distintas opciones: registro de notas, asistencias, recursos) para que
puedan solicitar la información que deseen, deberán loguearse como trabajadores,
estudiantes o padres de familia de la I.E.P.A. Jesús de Nazareth, adicionalmente a esto
tendrá un chat Online para que puedan interactuar con el docente y tendrá un help-
desk. Por otro lado, a los docentes se le mostrará una pantalla totalmente distinta en la
que visualizará los cursos de las distintos niveles que enseñan, además podrán ingresar
notas y asistencias en los distintos cursos que enseña. Además la plataforma virtual
académica permitirá a la área de dirección tener reportes de los alumnos por cada
salón, especificando sus notas, promedio ponderado, asistencias y qué nivel académico
está el alumno y ver según el periodo de tiempo que desee.
Las 4 P para desarrollar la estrategia de Servicio:
A. Perspectiva
1. Permitir visualizar y realizar consultas desde el alcance de un
dispositivo conectado a internet.
2. Optimizar el proceso de brindar información de por cada alumno.
B. Posición
1. Notificar al usuario acerca de sus notas, asistencias y recursos.
2. Notificar al docente sobre un mensaje de un padre de familia o
apoderado.
3. Notificar sobre actividades de la I.E.P.A. internas o externas.
C. Planificación
1. Elaboración del plan de desarrollo de software.
2. Recopilar los requerimientos funcionales y no funcionales.
3. Implementación de la aplicación web.
4. Realizar pruebas.
D. Patrón
1. La adquisición de la infraestructura para el desarrollo de la plataforma
virtual será a 20 días antes de empezar el proyecto.
3.1.1.2. GESTIÓN DE LA DEMANDA
Número Total de Clientes : 1,350
Ítem Acciones 1° Bimes 2° Bimes 3° Bimes

1 Ver Notas 50% 675 50% 675 50% 675
2 Ver Asistencias 43% 581 43% 581 46% 621
3 Ver Recursos 45% 608 45% 608 45% 608
4 Chat Online 45% 608 50% 675 50% 675
TOTAL 1,350 1,350 1,350
3.1.1.3. GESTIÓN FINANCIERA
OBRA: Desarrollo Plataforma Virtual
Propietario: I.E.P. JESÚS DE NAZARETH Hecho por: Grupo # 2
Ubicación: Jr. Cahuide 462 Fecha: 10/06/2017

Tiempo de Entrega: 3 meses Condiciones de Pago: factura a

20 días
PLANILLA DE COSTOS ABIERTOS - DETALLES PERSONAL / EQUIPOS /

GASTOS GENERALES
RELACION DE CARGOS, SALARIOS, ADICIONALES DE PERSONAL
Cargos N° Personas N° HH Salarios S/. TOTAL
Jefe Proyecto 1 720 20.00 14,400.00
Técnicos de Servicio 3 580 15.00 8,700.00
Desarrollador 2 550 15.00 8,250.00
MANO DE OBRA S/. 31,350.00
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS QUE SERAN UTILIZADOS DURANTE LA OPERACIÓN
Descripción Fabricante Modelo Implementos Horas Cantidad Costo Sub-total
Equipos equipo
Nuevo
Servidores Azure 24h 1 193.75 193.75
(nube)
Hosting Hosting 24h 1 196.20 196.20
Perú
Dominio Trujillo .edu.pe 24h 1 166.20 166.20
Hosting
Internet Movistar 24h 1 89.90 89.90
(8mbps)
SystemEdu Trujillo 24h 1 150.00 150.00
Hosting
SUB-TOTAL S/. 795.85
Movilización y Desmovilización S/. 1,000.00
COSTO DEL SERVICIO SIN UTILIDAD E S/. 33,325.87

IMPUESTO
UTILIDAD S/. 00.00
TOTAL(SIN IGV) S/. 34,325.87
3.1.2. DISEÑO DE SERVICIO

3.1.2.1. PORTAFOLIO DE SERVICIO
1. Nombre: Plataforma Virtual Académica

2. Situación actual: Proyectado
3. Descripción: La Plataforma Virtual incluye un grupo de herramientas que permiten
desarrollar el proceso de aprendizaje íntegramente (herramientas de contenidos, de
comunicación, de evaluación, de seguimiento de las actividades del alumno) o que se
pueden utilizar como apoyo a la docencia presencial.
4. Tipo de Servicio
a. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura
(invisible para el cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio)
- Servicio de Negocio: Permite que el cliente solicite una atención informática

- Servicio de Infraestructura: No Aplica
b. Internos/ externos:
- Azure Cloud Services
- Servicio de Hosting
5. Propietario del Servicio : Área de informática

6. Clientes que actualmente usan este servicio: Padres de Familia / Apoderados y Personar
de la I.E.P (Profesores, Director)
7. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio
a. Gestor del Nivel de Servicio responsable: Técnico José Guzmán Chávez (jefe del
área de informática)
b. Procedimiento para la inscripción:
- Ser de la Institución Educativa.
- Ir a la Secretaría Académica para que se registre en la Plataforma Virtual.
- Se le asignará su ID con usuario y contraseña.
- Luego ingresa su correo electrónico para su verificación de Usuario.
8. Descripción/ resultado deseado por el cliente

a. Justificación del negocio :
- Optimización del proceso de matrícula.

- Optimización de procesos de académicos.
- Facilitar la actividad académica.
- Mejorar la comunicación entre docentes, alumnos y padres de familia
b. Procesos/ actividades de negocios de los clientes a los que apoya este servicio
- Proceso de Matrícula
- Proceso de Asistencias
- Proceso de Registro de Notas
c. Resultado deseado en cuanto a utilidad: Esperamos reducir en un 30% el tiempo

de atención.
d. Resultado deseado en cuanto a garantías: Utilización de certificados de

seguridad digitales para mantener la información encriptada
9. Ofertas y paquetes, variaciones
Paquetes Costos
Estándar Plataforma Virtual + Soporte las 12h, S./ 31,350.00
dias lunes, miercoles y viernes.
Premium Plataforma Virtual + Soporte las 24h, S./ 36,550.00
todos los dias + Actualizaciones gratuitas
por 6 meses.
10. Costos y precios
a. Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio
b. Reglas para penalidades / reversión de cargos

11. Dependencias
a. Servicios
1. Servicios de Infraestructura requeridos (Servicios de Infraestructura de
los cuales depende este servicio)
2. Servicios que apoya (otros servicios que de informático penden de este
servicio)
b. Infraestructura / Elementos de Configuración (CI's) importantes, como del que
depende este servicio)
1. Servidores con energía eléctrica operativo
2. Acceso para dar mantenimiento a la Plataforma Virtual
12. Cambios planificados al servicio (si fuera el caso)
a. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de

Mejoras al Servicio/ SIP)
b. Caso de negocio / análisis de costo-beneficio
c. Prioridad de cambio contemplado : Bajo
d. Riesgos asociados con el cambio contemplado
e. Calendario e información de situación actual

13. Referencias a documentos adicionales
- Contrato con el desarrollador Web.

- Contrato del diseñador web.
14. Glosario
Desarrollo web.
3.1.2.2. CATÁLOGO DE SERVICIO
1. Nombre: Plataforma Virtual Académica

2. Descripción Servicios: La Plataforma Virtual incluye un grupo de herramientas que
permiten desarrollar el proceso de aprendizaje íntegramente (herramientas de
contenidos, de comunicación, de evaluación, de seguimiento de las actividades del
alumno) o que se pueden utilizar como apoyo a la docencia presencial.
3. Contenido del Servicio

(invisible para el cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio).
- Herramientas de comunicación (foro, chat, correo electrónico).

- Herramientas de gestión del docente (asistencias, notas).
- Herramientas de gestión del alumno (asistencias, notas, recursos).
b. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio

contratado de un proveedor externo
- Azure Cloud Services

- Servicio de Hosting
4. Clientes que actualmente usan este servicio: Padres de Familia/Apoderados y Personal de

la IEP (Docentes, Director)
5. Clientes en la organización que ya estén usando el Servicio: Trabajadores de las distintas
áreas del proyecto especial Chavimochic). Clientes Interno.
a. Justificación del negocio : Optimizar las atenciones informáticas
- Optimización del proceso de matrícula.

- Optimización de procesos de académicos.
- Facilitar la actividad académica.

- Mejorar la comunicación entre docentes, alumnos y padres de familia
- Proceso de Matricula
- Proceso de Asistencias
c. Resultado deseado en cuanto a utilidad : Esperamos reducir en un 30% el

tiempo de atención
d. Resultado deseado en cuanto a garantías: Utilización de certificados de
seguridad digitales para mantener la información encriptada.
Paquetes Costos
Estándar Plataforma Virtual + Soporte las 12h, S./ 31,350.00
dias lunes, miercoles y viernes.
Premium Plataforma Virtual + Soporte las 24h, S./ 36,550.00
todos los dias + Actualizaciones
gratuitas por 6 meses.
8. Costos y precios
b. Reglas para penalidades / reversión de cargos
9. Tiempo de implementación
Se implementará en 3 meses
10. Garantía : 1 año

11. Requisitos de Uso
a. Servicios
b. Infraestructura / Elementos de Configuración
- Servidor funcionando correctamente

- Red de Chavimochic funcionando eficientemente
12. Cambios planificados al servicio (si alguno)

a. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de
Mejoras al Servicio/ SIP)
c. Prioridad de cambio contemplado : Bajo
En la actualidad el servicio de atenciones informáticas se realiza mediante llamadas telefónicas,

lo que genera una aglomeración de atenciones cuando la línea se encuentra ocupada. Esto se
desea mejorar mediante la implementación de la plataforma virtual.

a. Jefe de Portafolio : José Guzmán Chávez
3.1.2.3. GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO
1. INTRODUCCION
1.1. Propósitos y Objetivos
Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el equipo
de Trabajo proporcionara el servicio de Mensajería destinado a la parte
administrativa de la I.E.P. El objetivo es brindar un recurso con la finalidad de
avisar la parte de vencimientos de pagos, actividades programadas del colegio,
etc.
1.2. Partes del Acuerdo:

Este acuerdo es realizado entre PROGRAMADORES-INFORMATICOS y el
DIRECTOR DE LA I.E.P de Jesús de Nazareth
1.3. Fecha de Inicio

Este acuerdo iniciara el 31 de mayo 2017.
1.4. Duración del acuerdo

Este acuerdo deberá iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y finalizar el
10 de julio del 2017 o finalizar acorde a partir de lo señalado por el cliente.
2. REVISIONES PERIODICAS
Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la
fecha de expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más
temprana de ambas).
Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de una vez al mes; sin embargo,
bajo la ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo
deberá permanecer vigente.
El encargado del Desarrollo del servicio de Chat Online es responsable de facilitar
las revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede
ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de
todos los signatarios.
3. DESCRIPCION DEL SERVICIO

Servicio de Chat Online sirve para optimizar el servicio de dialogo padres o
apoderados con los docentes. El servicio consistirá en lo siguiente: El Chat Online
contará con un menú (lista de opciones), mediante el cual podrá solicitar el curso
con el que quiere hacerle la consulta al docente. Inicialmente el usuario al
seleccionar el curso, le aparecerá un chat online, en la esquina inferior derecha,
la cual le podrá acceder al chat y realizar las consultas de acuerdo al curso.
4. RESPONSABILIDAD PARA CON LA PLATAFORMA VIRTUAL ACADEMICA

Responsabilidades de la Web
• Revisión Periódica de la Plataforma Académica.
• Reportar cualquier problema del servicio.
5. ADMINISTRACION DEL SERVICIO

5.1. Disponibilidad del Servicio
Periodo de Disponibilidad Restricciones

24h Fallas en la red
-En ningún caso el porcentaje de disponibilidad del servicio podrá ser inferior al 95%
5.2. Restricciones de Disponibilidad

Las restricciones de Disponibilidad correspondientes al servicio cubierto por este
acuerdo son las siguientes:
- Fallas en la red
- Horario Mantenimientos (Horas fuera del horario de trabajo de la empresa)
5.3. Continuidad del Servicio
Niveles de servicio Disponibilidad

Servicio de Chat Online Se presta de 10 am a 6 pm
estándar en días laborales.
Servicio de Chat Online Se presta de 07 am a 6pm
Premium en días laborales
Nuestro Compromiso de calidad de tiempo para resolución de incidencias se establece
en 93%.
Tipo de Incidencia Servicio estándar Servicio Premium

C1 <=1.30 horas <=45 minutos
C2 <=2 horas <=1 horas
Clasificación de Incidencias
C1 - Incidencias de Criticidad 1
Incidencias de gran impacto para un usuario. Afectan al dialogo que se genera entre
profesor y alumnos. En este tipo de incidencias se encuentran:
- Fallos en el envío de solicitudes para atención informática
- Fallos de solicitudes
Incidencias de impacto medio o bajo para un cliente o grupo de clientes. Se consideran dentro
de este tipo, aquellas incidencias en las que la operación habitual del cliente se pudiera ver
comprometida parcialmente o afectara a un flujo no urgente de su operación por algún fallo en
el servicio. Aquí se encuentran todas las demás incidencias que pudieran ocurrir durante el uso
del servicio.
3.1.3. TRANSICIÓN DE SERVICIO

3.1.3.1. GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN
a. Establezca un mínimo de 3 indicadores que permitan medir la etapa de

transición
- Tiempo empleado en la puesta en marcha del servicio.
- Cantidad de solicitudes atendidas mediante el servicio.
- Accesibilidad de los empleados al servicio de plataforma virtual.
3.1.3.2. GESTIÓN DE CAMBIOS

1. Preparar la Gestión de la Cambios para el siguiente escenario: Se desea obtener un

archivo de auditoria sobre operaciones claves en el sistema y cuando existan 5
ocurrencias para un mismo usuario este debe enviar una alerta al jefe del proceso de
negocios.
a. Prepare el documento de Gestión de Cambios
FORMATO PARA LA GESTIÓN DE CAMBIOS (RFC)
1. Identificación única a (ID): JF0019
2. Fecha de la presentación de la solicitud: 19/06/2017
3. Propietario del Cambio: Jhonn Herlis Flores Monzon
4. Quién inicia el RFC (si no es también el Propietario del Cambio): Jhonn Herlis Flores
Monzon
5. Prioridad del Cambio propuesto (por ej. “Muy alta (Cambio urgente)”, “Alta”,
“Normal”, “Baja” – puede ser cambiada por la Gestión de Cambio durante la
evaluación del Cambio): Normal
6. Descripción del Cambio que se solicita
1. Descripción resumida
Servicio de exportación de información necesaria para el sistema SIAGIE,

mediante una sencilla configuración de cursos genere y descargue los
documentos solicitados por el ministerio, ya sea el formato de notas
bimestrales o finales, así como el de asistencia para subir a SIAGIE.
2. Caso de negocio
1. Razón para implementar el Cambio= Automatización de envió de

información para el sistema de SIAGIE.
2. Costos= 1.700.00
3. Beneficios: Reduce tiempo, costos.
4. Consecuencias si no se implementa el Cambio: El proceso seria

manualmente, podría traer pérdida de tiempo, costo y fallas.
5. Referencias (por ej. a un registro de Problemas que motivó este RFC)
3. Áreas del negocio afectadas por el Cambio en la parte del cliente: Área
administrativa.
4. Servicios afectados por el Cambio: Registro de notas.
5. Elementos de Configuración (CI's) afectados por el Cambio: Ninguno

6. Aspectos de tecnología (¿se introduce una nueva tecnología?): Ninguna
7. Riesgos durante la implementación del Cambio
1. Riesgos identificados: Que el servicio de exportación no cumpla su función,

de enviar el registro de notas al SIAGIE.
2. Contramedidas (por ej. procedimiento de reversión): Realizar pruebas

respectivas en el servicio de exportación para evitar futuras fallas.
3. Estrategia de refuerzo en caso de un fracaso en la implementación de un

Cambio: Realizar un rollback’s.
8. Calendario pronosticado/ sugerido para la implementación: 1 mes aproximadamente.
9. Estimación de recursos para la implementación
1. Personal requerido (¿de qué áreas?): a cargo de la empresa desarrolladora de

servicio.
2. Estimación de los recursos necesarios en el área de personal: a cargo de la

empresa desarrolladora de servicio.
3. Estimación de los costos (detallada en caso de Cambios mayores): s/.

2,100.00
10. Declaración sobre si un presupuesto está asignado y aprobado para este Cambio: El
presupuesto asignado es: s/. 1,700.00 y está aprobado por el Director de la I.E.P. y por
el jefe de are de presupuesto.
11. Si aplica, índice de documentos adicionales de apoyo (por ej. el Paquete de Diseño del
Servicio para adiciones o modificaciones importantes a los servicios)
12. Aprobado o rechazado: Aprobado
1. Fecha 12/06/17
2. Persona a cargo de la aprobación (Gestor de Cambios/ CAB/ EC): Director y

jefe de informática.
3. Quiénes revisan el Cambio: Área de informática.
4. Prioridad asignada por la Gestión de Cambios: Normal
5. Restricciones
6. Si aplica, razones para rechazar el RFC
b. Proponga estrategias para su implementación

- Analizar los riesgos que implicaría la implementación del cambio
- Supervisar y coordinar todo el proceso
- Preparar el Back Out en caso fuese necesario
3.1.3.3. GESTIÓN DE ENTREGABLES

CONTROL DE VERSIONES DEL ENTREGABLE
FECHA VERSIÓN AUTOR DESCRIPCIÓN ESTADO RESPONSABLE

REVISIÓN
16/12/2016 V1 Luis Becerra Implementación En Jefe área de
Osorio de Revisión informática
(Programadores requerimiento
Informáticos) de reportes de
equipos con
más averías
3.1.3.4. GESTIÓN DE EVALUACIÓN

a. Proponga 3 factores de evaluación.
-Disponibilidad: El servicio se encuentra disponible el 97% del tiempo

-Propósito: Tiempo empleado en atender las solicitudes con el uso del servicio.
-Personas: Help Desk (rama del área de informática) mejora considerablemente su
desempeño.
2. OPERACIÓN DE SERVICIO
a. GESTIÓN DE EVENTOS
- Identificar 3 eventos como resultado del monitoreo que IT ha encontrado
a. Error al iniciar sesión.
b. Los enlaces de la aplicación web no se procesen correctamente.
c. El mensaje de enviado al docente no llegue.
b. GESTIÓN DE INCIDENCIAS
1. Organizar el área de servicio dentro de IT para el soporte de incidencias (help deks).

- En la actualidad la I.E.P Jesús de Nazaret, cuenta con un área especial de Help Desk,
encargada de la resolución de incidencias técnicas ocurridas en las diferentes áreas del
proyecto.
2. Establezca un procedimiento para la gestión de incidencias

a. Incidencia reportada por el usuario

b. Notificar el centro de contacto de la organización de TI
c. Registrar incidencia
d. Evaluar la prioridad y categorizar la incidencia
e. Realizar Diagnóstico
f. Consultar la solución establecida
g. Si se conocen el método de solución se asignan los recursos necesarios y no
se escala la incidencia a un nivel superior de soporte.
h. Monitorización y seguimiento de la incidencia. (Emisión de Informes,
Monitorización de SLA)
3. Proponer un formato de registro de incidencias
Contenidos - Registro de Incidente
1. Identificación única del Incidente (ID, por regla general, el sistema la asigna
automáticamente): INC00001
2. Fecha y hora del registro: 25/06/2017
3. Agente del Service Desk responsable por el registro
Jefe del área de informática.
4. Método de notificación
La notificación se emitirá mediante la Plataforma Web Service Help Desk.
5. Datos del cliente/ usuario que dio la notificación
6. Vía de comunicación utilizada para la respuesta
La respuesta se emitirá mediante la Plataforma Web Service Help Desk.
7. Descripción de síntomas
-Imposible acceso a la Plataforma Web por parte de los usuarios: Inhabilita a los
trabajadores de las distintas áreas a realizar peticiones de atención informática. Por
ejemplo: un usuario necesita realizar transferencia de archivos a través de red pero
surge un problema de conexión y el usuario quiere reportar el problema, no podrá
hacerlo debido al imposible acceso a la página generando retraso en los procesos de la

empresa.
8. Usuarios / áreas del negocio afectados
Todas las áreas del proyecto de la Institución Educativa Jesús de Nazareth.
9. Servicios afectados
Ninguno.
10. Priorización, una función de los siguientes componentes:

1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Incidente), por ej.
Se estima que en 30 minutos se pueda dar solución al incidente.
2. Grado de severidad (daño causado al negocio), por ej.

1. "Alto" (interrupción de procesos esenciales del negocio)
3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de la
urgencia y el grado de severidad : Alta
11. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes similares sin
resolver, a los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
-Ninguno.
12. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen Problemas sin resolver, a los
cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
-Ninguno
13. Registro de actividades

1. Fecha y hora : 25/06/2017
2. Persona a cargo : Jhon Flores Monzón
3. Descripción de las actividades
14. Datos de resolución y cierre
1. Fecha y hora de la resolución : 25/06/2017 – 12am
2. Fecha y hora del cierre : 25/06/2017 – 2:30pm
3. Categorías del cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos e

Incidentes).
- Registrar un mínimo de 3 incidencias posibles
a. Imposible acceso a la Plataforma web.
b. Error al solicitar una petición informática.
c. Notificaciones erróneas (por ejemplo: tiempo estimado mal procesado).
4. Registrar un mínimo de 3 incidencias posibles
a. Imposible acceso a la aplicación web.

c. GESTIÓN DE PETICIONES
1. Organizar el área de servicio dentro de IT para la gestión de peticiones
- Organizar el área de servicio dentro de IT para la gestión de peticiones

Organizar el área de servicio dentro de IT para el soporte de incidencias (help Desk).
En la actualidad la I.E.P Jesús de Nazareth, cuenta con un área especial de Help
Desk, encargada de la resolución de peticiones solicitadas por las diferentes áreas
del proyecto.
2. Establezca un procedimiento para la gestión de peticiones
-Los usuarios emiten sus peticiones.

-Dado que la mayoría de peticiones tienen implicaciones financieras: se considera
su coste y se decide si tramitar la petición o no.
-El centro de servicios comprueba si el usuario está satisfecho y se cierra la petición.
3. Proponer un formato de registro de peticiones

FORMATO DE PETICIONES
1. Identificación única (ID): Pet01

2. Fecha de la Petición: 15/11/16
3. Propietario : Jefe del área de informática
4. Prioridad de la Petición: 2 (1-5).
5. Descripción de la Petición:
-Se desea implementar otra funcionabilidad a la aplicación web como que

genere reportes de los equipos con más problemas dentro de la empresa.
2. Caso de negocio
1. Razón para implementar la petición
-Con esto podremos tener en cuenta que equipos tienen el mismo

problema en común. Por ejemplo: la empresa realiza una compra de
20 computadoras para una determinada área, pero dentro de una
semana 5 equipos sufren un mismo problema en común gracias a este
reporte podemos notificar que se realiza una compra defectuosa
logrando cambiar los equipos por unos nuevos.
3. Áreas del negocio afectadas por la petición.
-Todas las áreas de la empresa.
6. Riesgos durante la implementación de la petición.

1. Riesgos identificados
-Fallos en otras funcionalidades de la aplicación.
7. Calendario pronosticado/ sugerido para la implementación
-La petición se requiere para 2 semanas.

1. Personal requerido (¿de qué áreas?)
-Gerente
-Jefe de proyecto
4. Registrar un mínimo de 3 peticiones posibles
-Petición de cambios de los requerimientos funcionales de la aplicación.

-Petición de información (ayuda) de la aplicación web.
-Petición de una mejora en el front-end(Interfaces) de la aplicación.
D. GESTIÓN DE PROBLEMAS
1. Organizar el área de servicio dentro de IT para la gestión de problemas.
-En la actualidad la Institución Educativa Jesús de Nazareth cuenta con un área de Help
Desk
2. Proponer un formato de registro de problemas
Contenidos - Registro de Problema
1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna

automáticamente) : IDPRO0001
2. Fecha y hora de su detección: 05/12/2016 3:38
3. Propietario del Problema: Jefe del área de informática.
4. Descripción de Síntomas:
Error al acceder a la aplicación web: este error es muy frecuente se debe al ingreso
erróneo del nombre del usuario y la contraseña asignada por motivos de olvido.
5. Usuarios / áreas del negocio afectados:
-Todas las áreas de la IEP JESUS DE NAZARETH
-Ninguno.

1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Hasta 1 día.
- Alta
3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de
urgencia y grado de severidad
- Alta
8. Relaciones con los CI's
9. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el
siguiente ejemplo:
1. Error en la aplicación web.
2. Error de usuario y contraseña.
10. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver,
relacionados a éste)
-Ninguno
11. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya
solución depende de la solución de este Problema)
-Ninguno.
12. Registro de actividades y estado actual del Problema
-Procesando.

1. Fecha y hora de resolución: 05/12/2016 4:00 pm
2. Fecha y hora de cierre: 05/12/2016 8:00 pm
3. Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y
Problemas)
3. Registrar un mínimo de 3 problemas posibles
-Error al acceder a la aplicación web.

- Error al solicitar una petición informática.

-Notificaciones erróneas (por ejemplo: tiempo estimado mal procesado).
3. MEJORA DE SERVICIO
Proceso de Mejora Continua del servicio en 7 pasos:
1. Establecer la visión
- Lograr automatizar el servicio de atenciones informáticas mediante la

Plataforma web que ofrecemos, agilizando y mejorando el servicio brindado por
el área de informática de la I.E.P Jesús de Nazareth
2. Definir lo que se va a medir
- Catálogo de Servicios: Plataforma Virtual Académica

- Gestión de nivel de servicio: Plataforma Virtual Académica
- Disponibilidad del servicio: Plataforma Virtual Académica
-Continuidad del servicio: Plataforma Virtual Académica
3. Recopilar Datos
- El proceso será realizado por el encargado de la mejora del servicio mediante
reuniones con grupo de usuarios. Esta mejora se realizará en un tiempo de
aproximadamente 2 meses después de haber puesto en marcha el servicio de
Plataforma Virtual.
4. Procesar Datos
- Procesamiento de datos que puedan estar directamente relacionados al
proceso de mejorar el servicio, todos estos datos obtenidos en la fase anterior
del proceso.
5. Analizar los datos

- Comparar los datos procesados con el documento SLA para corroborar si se
cumplen con los acuerdos de nivel establecidos anteriormente como la
disponibilidad del servicio el 99% del tiempo y la fiabilidad de 95% en caso de
ocurrir cualquier tipo de incidencias.
6. Presentar y utilizar información

-Resumen de evaluación
-Planes de acción
7. Implementar mejoras
-Se implementará la mejora de acuerdo a los resultados obtenidos del proceso y se
programarán las acciones a tomar para que finalmente sean implementadas.
c. SERVICIO 2: MENSAJERIA
1. ESTRATEGIA DE SERVICIO
a. ESTRATEGIA DE SERVICIO
Descripción de Servicio a ofrecer

El servicio consistirá en lo siguiente:
Servicio de Mensajería que permitirá que los padres de familia se mantengan al tanto de
los pagos y de las actividades internas y externas que la institución va a realizar de una
manera sencilla y rápida, los beneficios con los que cuentan este servicio de mensajería
es informar en todo momento de las actividades internas como externas de la institución,
así como los pagos.
El servicio de Mensajería contará con múltiples alertas para los Padre u Apoderado de la
“Institución Educativa Jesús de Nazareth”, por medio de esta herramienta tecnológica se
lograra mantener bien informados, permitiendo a los padres ahorrarse tiempo y costos.
Las 4 P para desarrollar la estrategia de Servicio
A. Perspectiva
- Recibir mensajes de alerta en su dispositivo móvil.
- Notificar sobre el proceso de matrículas por cada Padre u Apoderado de la
Institución Educativa.
- Informar a los Padres de Familia sus respectivos pagos y actividades
internas y externas de la institución educativa.
- Reducir la cantidad de padres de familia que van a la institución educativa
a realizar algún trámite o recibir alguna información.
B. Posición
- Notificar mensualmente sobre la fecha que se tiene que realizar el pago.
- Notificar sobre las actividades internas como externas de la institución
educativa.
C. Planificación
- Recopilar los requisitos funcionales y no funcionales.
- Desarrollo de la Plataforma de servicio de Mensajería.
- Realizar pruebas.
- Implementación del Servicio de Mensajería.
D. Patrón
1. La adquisición de la infraestructura para el desarrollo de la aplicación móvil será a
30 días antes de empezar el proyecto.
b. GESTIÓN DE LA DEMANDA
Número Total de Clientes: 1,350
Ítem Acciones MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

1 Envío de Pago de Pensiones 50% 675 53% 716 56% 756 60% 810
2 Envío de Actividades Internas y 35% 473 34% 459 33% 446 32% 432
Externas de la IEP
TOTAL 1,148 1,175 1,202 1,242
c. GESTIÓN FINANCIERA
OBRA: Desarrollo Aplicación Móvil
Propietario: IEP. JESÚS DE NAZARETH Hecho por: Grupo # 2
Ubicación: Jr. Cahuide 462 Fecha: 10/06/2017
Tiempo de Entrega: 3 meses Condiciones de Pago: factura a

20 días
PLANILLA DE COSTOS ABIERTOS - DETALLES PERSONAL / EQUIPOS /

GASTOS GENERALES
RELACION DE CARGOS, SALARIOS, ADICIONALES DE PERSONAL
Cargos N° Personas N° HH Salarios S/. TOTAL
Jefe Proyecto 1 8 20.00 160.00
Técnico de Servicio 6 8 15.00 120.00
Desarrollador 2 4 15.00 60.00
MANO DE OBRA S/. 340.00
EQUIPOS Y HERRAMIENTAS QUE SERAN UTILIZADOS DURANTE LA OPERACIÓN
Descripción Fabricante Modelo Implementos Horas Cantidad Costo Sub-total
Equipos equipo
Nuevo
Servidor AZURE 24h 1 193.75 193.75
(nube)
Servicio de NETTEL 24h 1 340.00 340.00
Mensajería
SUB-TOTAL S/. 939.65
Movilización y Desmovilización S/. 1,000.00
COSTO DEL SERVICIO SIN UTILIDAD E S/. 2,459.65

IMPUESTO
UTILIDAD S/. 00.00
TOTAL(SIN IGV) S/. 2,519.65
2. DISEÑO DE SERVICIO
a. PORTAFOLIO DE SERVICIO
1 Nombre: Servicio de Mensajería

2 Situación actual: Proyectado
3 Descripción: Permite solicitar y atender las solicitudes de atenciones informáticas de los
trabajadores del proyecto especial Chavimochic. Además permitirá saber el tiempo en
que finalizará la reparación del equipo averiado.
4 Tipo Servicio
Servicio de Mensajería, permite enviar mensajes de una manera fácil, rápida y
segura.
Con ella permite:
- Enviar mensaje para Actividades del Colegio.
- Enviar mensaje para Citas del Colegio.
- Enviar mensaje de Alerta de Pagos del Colegio.
1. Propietario del Servicio: Área de informática

2. Clientes que actualmente usan este servicio: Trabajadores de la IEP.
a. Justificación del negocio:
- Mayor alcance en la gestión de cobranza de pensiones (Reducción de la
morosidad).
- Mayor segmentación (Se puede elegir a que usuarios se quiere llegar).
- Comunicación directa (Llegan a todos los teléfonos móviles, no requiere uso
de datos) .
- Proceso de pagos de pensión
- Proceso de Actividades de la Institución
c. Resultado deseado en cuanto a utilidad: Esperamos reducir en un 20 % el

tiempo de atención y a su vez mantener a los usuarios informados acerca del
estado de su atención.
d. Resultado deseado en cuanto a garantías:
- Disponibilidad todas las horas hábiles de la empresa.

- Garantía que las solicitudes fueron procesadas correctamente
Paquetes Costos
ECONOMICO Servicio de mensajería S/. 180 /por mensaje S/. 0.18
EMPRESARIAL Servicio de mensajería S/. 340 /por mensaje S/. 0.17
CORPORATIVO Servicio de mensajería S/. 800 /por mensaje S/. 0.16
5. Costos y precios
a. Estará en función al precio establecido.
6. Dependencias
a. Servicios
i. Servicios de envió de notificaciones telefónicas a través de la
aplicación móvil.

i. Servidores con energía eléctrica operativo
ii. Acceso para dar mantenimiento al servicio de mensajería.
7. Cambios planificados al servicio (si fuera el caso)
a. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios,
Plan de Mejoras al Servicio/ SIP)
c. Prioridad de cambio contemplado
- Contratos con Nettel
9. Glosario
Desarollo servicio de mensajería
1. CATÁLOGO DE SERVICIO
1 Nombre: Servicio de Mensajería

2 Descripción Servicios: El servicio de mensajería SMS (Short Mensaje Service) Masivo,
también conocido como SMS Mensaje Terminado (MT) consiste esencialmente en la
entrega de mensajes de texto SMS desde una aplicación vía internet a los teléfonos
móviles de los usuarios registrados
3 Contenido del Servicio
(invisible para el cliente, usado como cimiento para Servicios de Negocio).
• Envió de mensajes de texto masivo.
b. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio

contratado de un proveedor externo
• Servicio SMS Nettel
10. Clientes que actualmente usan este servicio: Trabajadores de la IEP. JESÚS DE
NAZARETH
11. Clientes en la organización que ya estén usando el Servicio (: Trabajadores de la IEP.).
Trabajadores Internos.
a. Justificación del negocio:
- Mayor alcance en la gestión de cobranza de pensiones (Reducción de la

morosidad).
- Mayor segmentación (Se puede elegir a que usuarios se quiere llegar).
- Comunicación directa (Llegan a todos los teléfonos móviles, no requiere uso de
datos).
- Proceso de pagos de pensión
- Proceso de Actividades de la Institución
c. Resultado deseado en cuanto a utilidad: Esperamos reducir en un 20% el

tiempo de atención
d. Resultado deseado en cuanto a garantías:
- Disponibilidad todas las horas hábiles de la empresa

- Garantía que las consultas sean respondidas correctamente.

Paquetes Costos
ECONOMICO S/. 180 /por mensaje S/. 0.18
1000 mensajes, vigencia No Expira,
envíos Programados Incluidos, soporte
24/7
EMPRESARIAL S/. 340 /por mensaje S/. 0.17
24/7
CORPORATIVO S/. 800 /por mensaje S/. 0.16
24/7
14. Costos y precios

15. Tiempo de implementación
Se implementará en 3 meses
16. Garantía : 1 año

17. Requisitos de Uso
a. Servicios. Servicios de envió de notificaciones telefónicas a través del servicio

de mensajería.
- Servidor funcionando correctamente.

- Acceso para dar mantenimiento del servicio.
18. Cambios planificados al servicio (si alguno)

a. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios,
Plan de Mejoras al Servicio/ SIP)
c. Prioridad de cambio contemplado
a. Jefe de Portafolio : Ivan Cruzado
b. Procedimiento para la inscripción (Diseñar procedimiento)
 Consultar acerca de la atención informática.
 Proporcionar la información solicitada en la consulta.
 Informar tiempo que se tardara en resolver el problema.
- Contratos con Nettel
21. Glosario
2. GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO
1. INTRODUCCION
1.1. Propósitos y Objetivos
Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el
equipo de Trabajo proporcionara el servicio de Mensajería destinado a la
parte administrativa de la I.E.P. El objetivo es brindar un recurso con la
finalidad de avisar la parte de vencimientos de pagos, actividades
programadas del colegio, etc.
1.2. Partes del Acuerdo:

Este acuerdo es realizado entre PROGRAMADORES-INFORMATICOS y el
DIRECTOR DE LA I.E.P de Jesús de Nazareth
1.3. Fecha de Inicio

Este acuerdo iniciara el 31 de mayo 2017.
1.4. Duración del acuerdo

Este acuerdo deberá iniciar conjuntamente con el inicio del servicio y
finalizar el 10 de julio del 2017 o finalizar acorde a partir de lo señalado por
el cliente.
2. REVISIONES PERIODICAS
Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta la
fecha de expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más
temprana de ambas).
Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de una vez al mes; sin embargo,
bajo la ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este acuerdo
deberá permanecer vigente.
El encargado del Desarrollo del servicio de Mensajería es responsable de facilitar
las revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede
ser enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de
todos los signatarios.
3. DESCRIPCION DEL SERVICIO

Servicio de Mensajería sirve para optimizar el servicio de cobranzas y avisos a los
padres de familia. El servicio consistirá en lo siguiente: El servicio de Mensajería
contará con un menú (lista de opciones), mediante el cual podrá seleccionar que
opción ara, enviar mensaje, bandeja de entrada y mensajes enviados.
4. RESPONSABILIDAD PARA CON LA APLICACIÓN MÓVIL
Responsabilidades de la Aplicación Móvil

 Activo las 24h.
 Reportar cualquier problema del servicio.
5. ADMINISTRACION DEL SERVICIO

5.1. Disponibilidad del Servicio
Periodo de Disponibilidad Restricciones

24h Fallas en la red
En ningún caso el porcentaje de disponibilidad del servicio podrá ser inferior al 95%
5.2. Restricciones de Disponibilidad

Las restricciones de Disponibilidad correspondientes al servicio cubierto por este
acuerdo son las siguientes:
- Fallas en la red
- Horario Mantenimientos(Horas fuera del horario de trabajo de la empresa)
5.3. Continuidad del Servicio
Niveles de servicio Disponibilidad

Servicio de Mensajería estándar Se presta de 10 am a 6 pm en días laborales.
Servicio de Mensajería Premium Se presta de 07 am a 6pm en días laborales
Nuestro Compromiso de calidad de tiempo para resolución de incidencias se establece en

93%.
Tipo de Incidencia Servicio estándar Servicio Premium

C1 <=1.30 horas <=45 minutos
C2 <=2 horas <=1 horas
Clasificación de Incidencias
Incidencias de gran impacto para un usuario. Afectan al dialogo que se genera entre la
I.E.P y los padres de familia. En este tipo de incidencias se encuentran:
- Fallos en el envío de solicitudes para atención informática
- Fallos en él envió de mensajes
Incidencias de impacto medio o bajo para un cliente o grupo de clientes. Se consideran
dentro de este tipo, aquellas incidencias en las que la operación habitual del cliente se
pudiera ver comprometida parcialmente o afectara a un flujo no urgente de su
operación por algún fallo en el servicio. Aquí se encuentran todas las demás
incidencias que pudieran ocurrir durante el uso del servicio.
ii. TRANSICIÓN DE SERVICIO
3.1.3.5. GESTIÓN DE LA PLANIFICACIÓN
1. Establezca un mínimo de 3 indicadores que permitan medir la etapa de transición
- Tiempo empleado en la puesta en marcha del servicio.

- Cantidad de solicitudes atendidas mediante el servicio.
- Accesibilidad de los empleados al servicio móvil
3.1.3.6. GESTIÓN DE CAMBIOS
2. Preparar la Gestión de la Cambios para el siguiente escenario: Se desea obtener un

archivo de auditoria sobre operaciones claves en el sistema y cuando existan 5
ocurrencias para un mismo usuario este debe enviar una alerta al jefe del proceso de
negocios.
a. Prepare el documento de Gestión de Cambios
FORMATO PARA LA GESTIÓN DE CAMBIOS (RFC)
1. Identificación única (ID): Cam001
2. Fecha de la presentación de la solicitud: 12/06/2017
3. Propietario del Cambio: Iván Cruzado Pulido
4. Quién inicia el RFC (si no es también el Propietario del Cambio): Iván Cruzado Pulido
5. Prioridad del Cambio propuesto (por ej. “Muy alta (Cambio urgente)”, “Alta”,
“Normal”, “Baja” – puede ser cambiada por la Gestión de Cambio durante la
evaluación del Cambio): Normal
6. Descripción del Cambio que se solicita
Se implementara el servicio de alerta y monitoreo en caso de hacerse

posibles modificaciones en los requerimientos para solicitudes de atenciones
informáticas, la alerta se le enviará por correo electrónico al jefe de área de
Soporte Técnico (Help Desk).
2. Caso de negocio
1. Razón para implementar el Cambio= impedir las modificaciones y

cancelaciones de los requerimientos
2. Costos= 2,400.00
3. Beneficios: evitar el retraso del flujo de actividades dentro de la

Institución Educativa Jesús de Nazareth.
4. Consecuencias si no se implementa el Cambio: Retraso continúo de

las actividades del proyecto.
5. Referencias (por ej. a un registro de Problemas que motivó este RFC)
3. Áreas del negocio afectadas por el Cambio en la parte del cliente: área de
informatica de la la Institución Educativa Jesús de Nazareth.
4. Servicios afectados por el Cambio: Atención al cliente.
5. Elementos de Configuración (CI's) afectados por el Cambio: Ninguno
6. Aspectos de tecnología (¿se introduce una nueva tecnología?): Ninguna
7. Riesgos durante la implementación del Cambio
1. Riesgos identificados: Que el servicio de alerta no cumpla su función, de

enviar alertas al correo encargado.
2. Contramedidas (por ej. procedimiento de reversión): Realizar pruebas

respectivas en el servicio de alerta de correo para evitar futuras fallas.
3. Estrategia de refuerzo en caso de un fracaso en la implementación de un

Cambio: Realizar un Backup’s (Copias de seguridad) de Soporte Técnico (Help
Desk) en las implementaciones de cambios.
8. Calendario pronosticado/ sugerido para la implementación: 1 mes aproximadamente.
1. Personal requerido (¿de qué áreas?): a cargo de la empresa desarrolladora de

servicio.
2. Estimación de los recursos necesarios en el área de personal: a cargo de la

empresa desarrolladora de servicio.
3. Estimación de los costos (detallada en caso de Cambios mayores): s/.

2,400.00
10. Declaración sobre si un presupuesto está asignado y aprobado para este Cambio: El
presupuesto asignado es: s/. 2,400.00 y está aprobado por el Jefe de área de
planificación y por el jefe de are de presupuesto.
11. Si aplica, índice de documentos adicionales de apoyo (por ej. el Paquete de Diseño del
Servicio para adiciones o modificaciones importantes a los servicios)
12. Aprobado o rechazado: Aprobado
1. Fecha 12/06/17
2. Persona a cargo de la aprobación (Gestor de Cambios/ CAB/ EC): Jefe área de

planificación y jefe de informática.
3. Quiénes revisan el Cambio: Soporte Técnico (Help Desk)..
4. Prioridad asignada por la Gestión de Cambios: Normal
5. Restricciones
6. Si aplica, razones para rechazar el RFC
b. Proponga estrategias para su implementación

- Análisis de riesgos que pueda traer la aplicación del cambio en el servicio.
-Supervisar y coordinar todo el proceso
3.1.3.7. GESTIÓN DE ENTREGABLES

CONTROL DE VERSIONES DEL ENTREGABLE
FECHA VERSIÓ AUTOR DESCRIPCIÓN ESTADO RESPONSABL

N E REVISIÓN
16/12/201 V1 IVAN Implementación En Jefe área de
6 CRUZADO(Programador de requerimiento Revisión informática
es Informáticos) de monitoreo y
alerta
3.1.3.8. GESTIÓN DE EVALUACIÓN

1. Proponga 3 factores de evaluación.
-Disponibilidad: El servicio se encuentra disponible el 95 % del tiempo

-Propósito: Tiempo empleado en atender las solicitudes con el uso del servicio.
-Personas: Help Desk (rama del área de informática) mejora considerablemente su
desempeño.
iii. OPERACIÓN DE SERVICIO

a. GESTIÓN DE EVENTOS
- Identificar 3 eventos como resultado del monitoreo que IT ha encontrado
1. Error al iniciar sesión .

2. No muestro los mensajes enviados.
3. Los mensajes enviados no lleguen.
b. GESTIÓN DE INCIDENCIAS
- Organizar el área de servicio dentro de IT para el soporte de incidencias (Help Desk).

En la actualidad la I.E.P Jesús de Nazaret, cuenta con un área especial de Help Desk,
encargada de la resolución de incidencias técnicas ocurridas en las diferentes áreas
del proyecto.
- Establezca un procedimiento para la gestión de peticiones

1. Incidencia reportada por el usuario

2. Notificar el centro de contacto de la organización de TI
3. Registrar incidencia
4. Evaluar la prioridad y categorizar la incidencia
5. Realizar Diagnóstico
6. Consultar la solución establecida
7. Si se conocen el método de solución se asignan los recursos necesarios y no
se escala la incidencia a un nivel superior de soporte.
8. Monitorización y seguimiento de la incidencia. (Emisión de Informes,
Monitorización de SLA)
3. Proponer un formato de registro de incidencias
Contenidos - Registro de Incidente
15. Identificación única del Incidente (ID, por regla general, el sistema la asigna
automáticamente): INC00001
16. Fecha y hora del registro: 25/06/2017
17. Agente del Service Desk responsable por el registro
18. Método de notificación
La notificación se emitirá mediante la plataforma de mensajeria Service Help Desk.
19. Datos del cliente/ usuario que dio la notificación
20. Vía de comunicación utilizada para la respuesta
La respuesta se emitirá mediante la Plataforma de Mensajeria Service Help Desk.
21. Descripción de síntomas
-Imposible acceso a la Plataforma Web por parte de los usuarios: Inhabilita a los
trabajadores de las distintas áreas a realizar peticiones de atención informática. Por
ejemplo: un usuario necesita realizar transferencia de archivos a través de red pero
surge un problema de conexión y el usuario quiere reportar el problema, no podrá

hacerlo debido al imposible acceso a la página generando retraso en los procesos de la
empresa.
22. Usuarios / áreas del negocio afectados
Todas las áreas del proyecto de la Institución Educativa Jesús de Nazareth.
Ninguno.

1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Incidente), por ej.
Se estima que en 30 minutos se pueda dar solución al incidente.

1. "Alto" (interrupción de procesos esenciales del negocio)
3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de la
urgencia y el grado de severidad : Alta
25. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes similares sin
resolver, a los cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
-Ninguno.
26. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen Problemas sin resolver, a los
cuales se les puede atribuir el nuevo Incidente)
-Ninguno
27. Registro de actividades

1. Fecha y hora : 25/06/2017
2. Persona a cargo : Jhon Flores Monzón
3. Descripción de las actividades
1. Fecha y hora de la resolución : 25/06/2017 – 12am
2. Fecha y hora del cierre : 25/06/2017 – 2:30pm

3. Categorías del cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos e
Incidentes).
5. Registrar un mínimo de 3 incidencias posibles
a. Imposible acceso al servicio de mensajería.

C. GESTIÓN DE PETICIONES
1. Organizar el área de servicio dentro de IT para la gestión de peticiones

- Organizar el área de servicio dentro de IT para el soporte de incidencias (help Desk).
- En la actualidad la I.E.P Jesús de Nazareth, cuenta con un área especial de Help Desk,
encargada de la resolución de peticiones solicitadas por las diferentes áreas del
proyecto.
2. Establezca un procedimiento para la gestión de peticiones
- Los usuarios emiten sus peticiones.

- Dado que la mayoría de peticiones tienen implicaciones financieras: se considera su
coste y se decide si tramitar la petición o no.
- El centro de servicios comprueba si el usuario está satisfecho y se cierra la petición.
3. Proponer un formato de registro de peticiones
FORMATO DE PETICIONES
1. Identificación única (ID): Pet02

2. Fecha de la Petición: 15/11/16
3. Propietario : Jefe del área de informática
4. Prioridad de la Petición: 2 (1-5).
5. Descripción de la Petición:
-Se desea implementar nuevas interfaces.
2. Caso de negocio
1. Razón para implementar la petición
-Gracias a esto tendremos cómodo usabilidad por parte del usuario al

realizar cualquier iteración con la aplicación móvil.
3. Áreas del negocio afectadas por la petición.
-Todas las áreas de la empresa.
6. Riesgos durante la implementación de la petición.

1. Riesgos identificados
-Fallos en otras funcionalidades de la aplicación.
7. Calendario pronosticado/ sugerido para la implementación
-La petición se requiere para 4 semanas

1. Personal requerido (¿de qué áreas?)
-Gerente
-Jefe de proyecto
4. Registrar un mínimo de 3 peticiones posibles
-Petición de cambios de los requerimientos funcionales de la aplicación.

-Petición de información (ayuda) de la aplicación móvil.
-Petición de una mejora en el front-end(Interfaces) de la aplicación.
D. GESTIÓN DE PROBLEMAS
1. Organizar el área de servicio dentro de IT para la gestión de problemas.
-En la actualidad la Institución Educativa Jesús de Nazareth cuenta con un área de Help
Desk
2. Proponer un formato de registro de problemas
Contenidos - Registro de Problema
1. Identificación única del Problema (ID, por lo general, el sistema la asigna

automáticamente) : IDPRO0002
2. Fecha y hora de su detección: 05/12/2016 12 : 00 am
3. Propietario del Problema: Jefe del área de informática.
4. Descripción de Síntomas:
Error al acceder a la aplicación móvil: este error es muy frecuente se debe al ingreso
erróneo del nombre del usuario y la contraseña asignada por motivos de olvido.
5. Usuarios / áreas del negocio afectados:
-Todas las áreas de la IEP. JESUS DE NAZARETH.
-Ninguno.

1. Urgencia (tiempo disponible hasta la resolución del Problema) por ej.
- Hasta 1 día.
- Alta
3. Prioridad (por ejemplo en etapas 1, 2 y 3): El resultado de la combinación de
urgencia y grado de severidad
- Alta
8. Relaciones con los CI's
9. Categoría del Problema, seleccionado usualmente de un árbol de categorías según el
siguiente ejemplo:
1. Error en la aplicación web.
2. Error de usuario y contraseña.

10. Enlaces a Registros de Problemas relacionados (si existen otros problemas sin resolver,
relacionados a éste)
-Ninguno.
11. Enlaces a Registros de Incidentes relacionados (si existen Incidentes sin resolver, cuya
solución depende de la solución de este Problema)
-Ninguno.
12. Registro de actividades y estado actual del Problema
-Procesando.

1. Fecha y hora de resolución: 05/12/2016 5:00 pm
2. Fecha y hora de cierre: 05/12/2016 7:00 pm
3. Categorías de cierre (si se requiere, categorías revisadas de productos y
Problemas)
4. Registrar un mínimo de 3 problemas posibles
-Error al acceder a la aplicación móvil.

- Error al solicitar una petición informática.
-Notificaciones erróneas (por ejemplo: tiempo estimado mal procesado).
iv. MEJORA DE SERVICIO
1 Establecer la misión
Lograr automatizar el servicio de atenciones informáticas mediante el servicio de

mensajería que ofrecemos, agilizando y mejorando el servicio brindado por el área de
informática de la I.E.P Jesús de Nazareth
2 Definir lo que se va a medir
- -Catálogo de Servicios: Mensajería.

- Gestión de nivel de servicio: Mensajería.

- Disponibilidad del servicio: Mensajería.
-Continuidad del servicio: Mensajería.
3 Recopilar Datos
El proceso será realizado por el encargado de la mejora del servicio mediante reuniones
con grupo de usuarios. Esta mejora se realizará en un tiempo de aproximadamente 2
meses después de haber puesto en marcha el servicio de Mensajería.
4 Procesar Datos
Procesamiento de datos que puedan estar directamente relacionados al proceso de

mejorar el servicio, todos estos datos obtenidos en la fase anterior del proceso.
5 Analizar los datos

Comparar los datos procesados con el documento SLA para corroborar si se cumplen
con los acuerdos de nivel establecidos anteriormente como la disponibilidad del servicio
el 99% del tiempo y la fiabilidad de 95% en caso de ocurrir cualquier tipo de incidencias.
6 Presentar y utilizar información
-Resumen de evaluación
-Planes de acción
7 Implementar mejoras
-Se implementará la mejora de acuerdo a los resultados obtenidos del proceso y se programarán
las acciones a tomar para que finalmente sean implementadas
8. SOFTWARE USADO
a. NOMBRE: Service Desk plus
b. PROVEEDOR: https://www.manageengine.com/
c. PERFILES:
- Técnicos:
Adanaque Chapa, Luis Angel.
Becerra Osorio, Luis Carlos.
Flores Monzon, Jhonn Herlis.
Cruzado Pulido, Ivan Paul.
Vera Rondon, Gilmer Ilich.
Jacobo Vera, Jhimmy Emerson.
- Clientes:
IEP. JESÚS DE NAZARETH
d. FUNCIONES POR PERFIL
- Registrar Incidentes.
- Solicitar Catalogo.
- Registrar Cambios,
- Registrar Soluciones.
- Registrar Acuerdo de nivel de servicios.
- Generar Reportes e indicadores.
- Asignar Permisos a usuarios.
e. PANTALLA DE CREACIÓN DE CATÁLOGO DE SERVICIOS
- Plataforma Virtual Académica
-Servicio de Mensajería
f. PANTALLA DE CREACIÓN DE SLA
-SLA para responder al servicio de aplicación web
-SLA para responder al servicio de aplicación móvil
g. PANTALLA DE REGISTRO DE INCIDENCIA

h. PANTALLA DE REGISTRO DE SOLUCIÓN DE INCIDENCIA

9. PÁGINA WEB
a. NOMBRE DEL EQUIPO DE TRABAJO: PROGRAMADORES INFORMATICOS
b. LINK: www.programadoresinformaticos.esy.es
c. PANTALLA PRINCIPAL
d. PANTALLA CON SERVICIO OFRECIDO

10. DISEÑO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS

a. Plataforma Virtual Académica
b. Servicio de Mensajería

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Número Total de Clientes : 1,350

Ítem Acciones 1° Bimes 2° Bimes 3° Bimes

3.1.1.3. GESTIÓN FINANCIERA

OBRA: Desarrollo Plataforma Virtual

Propietario: I.E.P. JESÚS DE NAZARETH Hecho por: Grupo # 2

Ubicación: Jr. Cahuide 462 Fecha: 10/06/2017

Tiempo de Entrega: 3 meses Condiciones de Pago: factura a

PLANILLA DE COSTOS ABIERTOS - DETALLES PERSONAL / EQUIPOS /

Movilización y Desmovilización S/. 1,000.00

COSTO DEL SERVICIO SIN UTILIDAD E S/. 33,325.87

TOTAL(SIN IGV) S/. 34,325.87

3.1.2. DISEÑO DE SERVICIO

1. Nombre: Plataforma Virtual Académica

- Servicio de Negocio: Permite que el cliente solicite una atención informática

5. Propietario del Servicio : Área de informática

8. Descripción/ resultado deseado por el cliente

- Optimización del proceso de matrícula.

c. Resultado deseado en cuanto a utilidad: Esperamos reducir en un 30% el tiempo

d. Resultado deseado en cuanto a garantías: Utilización de certificados de

10. Costos y precios

a. Esquemas de precios disponibles para proveer el servicio

b. Reglas para penalidades / reversión de cargos

a. Referencias a planes relevantes (por ej. Plan Estratégico de Servicios, Plan de

b. Caso de negocio / análisis de costo-beneficio

c. Prioridad de cambio contemplado : Bajo

d. Riesgos asociados con el cambio contemplado

e. Calendario e información de situación actual

13. Referencias a documentos adicionales

- Contrato con el desarrollador Web.

3.1.2.2. CATÁLOGO DE SERVICIO

1. Nombre: Plataforma Virtual Académica

a. Servicio de Negocio (visible para el cliente) o Servicio de Infraestructura

- Herramientas de comunicación (foro, chat, correo electrónico).

b. Internos/ externos: Servicio que se provee internamente o un servicio

- Azure Cloud Services

4. Clientes que actualmente usan este servicio: Padres de Familia/Apoderados y Personal de

- Optimización del proceso de matrícula.

- Facilitar la actividad académica.

c. Resultado deseado en cuanto a utilidad : Esperamos reducir en un 30% el

10. Garantía : 1 año

- Servidor funcionando correctamente

12. Cambios planificados al servicio (si alguno)

En la actualidad el servicio de atenciones informáticas se realiza mediante llamadas telefónicas,

13. Contactos y procedimientos para inscribirse para el servicio

3.1.2.3. GESTIÓN DE NIVEL DE SERVICIO

1.2. Partes del Acuerdo:

1.3. Fecha de Inicio

1.4. Duración del acuerdo

3. DESCRIPCION DEL SERVICIO

4. RESPONSABILIDAD PARA CON LA PLATAFORMA VIRTUAL ACADEMICA

5. ADMINISTRACION DEL SERVICIO

Periodo de Disponibilidad Restricciones

5.2. Restricciones de Disponibilidad