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UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO

ESCUELA DE POST GRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS E INGENIERIA MENCIÓN: INGENIERIA ESTRUCTURAL

PROGRAMA:

CURSO DE CAPACITACION A LOS SERVIDORES DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES

MÓDULO 1:

DESARROLLO DE CAPACIDADES DE LOS SERVIDORES DE LA SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE MIGRACIONES EN ATENCION AL PUBLICO

EXPOSITORES

ING. BRONCANO DIAZ

MANUEL ANTONIO

ING. RODRIGUEZ MINAYA DAVID CALIXTO

JULIO

-

2015

1. INTRODUCCIÓN

El presente Módulo pretende desarrollar las capacidades de los servidores de la Superintendencia Nacional de Migraciones en la atención al público, ya que se ha observado en el libro de reclamaciones de la Institución un trato inadecuado al público usuario. Con este curso se logrará sensibilizar a los servidores de la Superintendencia Nacional de Migraciones sobre el trato adecuado al público y mejorar la calidad de los servicios que se brinde. Se pretende lograr la excelencia en la atención del público a través de una imagen corporativa el saber escuchar y preguntar mejorando las actitudes que afectan y favorecen a la comunicación. Se dará énfasis al mejoramiento continuo a la calidad del servicio trabajando con la gente y para el público usando planes o sistemas de medición de servicios

2. COMPETENCIAS Y/O CAPACIDADES A LOGRAR

  • 2.1 COMPETENCIA

Desarrollo de capacidades de los Servidores de la Superintendencia Nacional de Migraciones con la mejora en la atención al público con sensibilidad ética y social.

  • 2.2 CAPACIDADES

• Comprende la importancia de la atención y satisfacción integral del cliente, como elemento diferenciador de la empresa o institución.

• Mejora el nivel de las relaciones interpersonales a través del enfoque Servidor - Cliente. • Desarrolla actitudes positivas hacia el fortalecimiento de las relaciones con los clientes. • Reconoce y aprende a evitar actitudes que entorpecen la relación con los clientes. • Aplica técnicas de manejo de clientes problema. • Define procedimientos y sistemas administrativos que apoyen las estrategias de calidad y servicios fomentando la identificación y análisis de problemas, la incorporación de nueva tecnología en beneficio de la atención oportuna y eficiente. • Maneja la distribución del tiempo.

3. PROBLEMÁTICA A ABORDAR:

4

4.

.CONTENIDOS DEL MÓDULO

Unidad 1:

  • La atención de clientes y los objetivos de la empresa Teoría • El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización. • La atención del público como herramienta de competitividad. • Tipos de públicos. • Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales. • Oportunidades y riesgos en el trato con el público. • La seducción del público.

  • la excelencia en la atención del publico • Imagen corporativa a través de las personas. • Beneficios institucionales y personales que derivan de la satisfacción del público. • Las comunicaciones. • El saber escuchar y preguntar. • La comunicación no verbal. • Actitudes que afectan y favorecen la comunicación. • Las propias capacidades al servicio de la aceptación incondicional del público. • Distinción entre los propios problemas y las obligaciones profesionales • Empatía al servicio de la percepción de lo que le ocurre al público. • La actitud mental positiva.

Unidad 2:

  • Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor • Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones diarias. • La aceptación de mí mismo y los demás • Los públicos difíciles ¿ Cómo tratarlos?. • Las quejas o reclamos, ¿ Cómo atenderlos?. • El proceso de la persuasión para un desenlace positivo. • Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas. • El uso de la creatividad. • TALLER : Uso de la creatividad en la atención y satisfacción del público.

  • Las relaciones internas y sus efectos en la atención del público

• Estructura de la organización, resultados, funciones, sistemas de información y comunicaciones. • El trabajo en equipo. • La comunicación interpersonal • Interdependencia y coordinación • Motivación (Inducción) • La autorrealización en el trabajo. • Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.

  • Mejoramiento continuo a la calidad del servicio • Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio • Trabajando con la gente y para el público. • Conducta asertiva en el actuar. • Planes de mejoramiento en el servicio. • Sistemas de medición del servicio. • TALLER .

ESTUDIOS

INDEPENDIENTES

5. PROPUESTA METODOLÓGICA (solo los títulos generales) ITINERARIO DEL MÓDULO

SESIONES PRESENCIALES

 

Semana 1

   

Semana 2

 

a)

La atención de clientes y los objetivos de la

 

a)

Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor

empresa Teoría

-

Los “estados del Yo” y su presencia en mis relaciones

-

El Cliente actor clave de la viabilidad de la

 

diarias.

organización.

 

-

La aceptación de mí mismo y los demás

-

La atención del público como herramienta de

-

Los públicos difíciles ¿ Cómo tratarlos?.

competitividad.

-

Las quejas o reclamos, ¿ Cómo atenderlos?.

-

Tipos de públicos.

-

El proceso de la persuasión para un desenlace

-

Los estados de ánimo y las relaciones

 

positivo.

interpersonales.

 

-

Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.

-

Oportunidades y riesgos en el trato con el

-

El uso de la creatividad.

 

público.

-

TALLER : Uso de la creatividad en la atención y

 

-

La seducción del público.

satisfacción del público.

b)

la excelencia en la atención del publico

 
b) la excelencia en la atención del publico b) Las relaciones internas y sus efectos en

b)

Las relaciones internas y sus efectos en la atención

 

Imagen corporativa a través de las personas.

del público

 

-

-

Beneficios institucionales y personales que

-

Estructura de la organización, resultados, funciones,

derivan de la satisfacción del público.

sistemas de información y comunicaciones.

-

Las comunicaciones.

 

-

El trabajo en equipo.

-

El saber escuchar y preguntar.

-

La comunicación interpersonal

-

La comunicación no verbal.

-

Interdependencia y coordinación

-

Actitudes que afectan y favorecen la

-

Motivación (Inducción)

comunicación.

-

La autorrealización en el trabajo.

-

Las propias capacidades al servicio de la

-

Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.

aceptación incondicional del público.

 

-

Distinción entre los propios problemas y las

 

c)

Mejoramiento continuo a la calidad del servicio

obligaciones profesionales

-

Las claves del mejoramiento en la calidad del servicio

-

Empatía al servicio de la percepción de lo que

-

Trabajando con la gente y para el público.

le ocurre al público.

-

Conducta asertiva en el actuar.

-

La actitud mental positiva.

-

Planes de mejoramiento en el servicio.

 

-

Sistemas de medición del servicio.

-

TALLER .

 
Semana 1 Semana 2 a) La atención de clientes y los objetivos de la a) Conociéndome
 
Semana 1 Semana 2 a) La atención de clientes y los objetivos de la a) Conociéndome
 

Actividad 1

     

Actividad 2

-

Exposición y dialogo

-

Exposición y dialogo

-

Talleres

-

Talleres

-

Videos

-

Videos

-

Exposición de Casos

- Exposición de Casos
 

-

Demostración práctica

 

6. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE Unidad 1:

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

El Cliente actor clave de la viabilidad de la organización.

La atención del público como herramienta de competitividad.

Tipos de públicos.

Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.

Oportunidades y riesgos en el trato con el público.

La seducción del público.

CONTENIDOS:

La atención de clientes y los objetivos de la empresa Teoría

la excelencia en la atención del publico

Semana 1: Del 01al 02 de Agosto del 2015

  • SESIÓN PRESENCIAL:

Contenidos temáticos

Actividades

Recursos

• El Cliente actor clave de la

Resolución de

  • Exposición y dialogo

  • Talleres

viabilidad de la organización. •

La

atención

del

público

como herramienta de competitividad. • Tipos de públicos. • Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.

cuestionarios • Exposición de casos

  • Videos

• Oportunidades y riesgos en el trato con el público.

• La seducción del público.

• Imagen corporativa a través de las personas.

• Trabajos monográficos

  • Exposición y Dialogo

  • Exposición de Casos

• Beneficios institucionales y personales que derivan de la satisfacción del público.

  • Demostración práctica

• Las comunicaciones. •

El

saber

escuchar

preguntar.

y

• La comunicación no verbal.

   

• Actitudes que afectan favorecen la comunicación.

y

• Las propias capacidades al servicio de la aceptación incondicional del público.

• Distinción entre los propios problemas y las obligaciones profesionales

• Empatía

al servicio

de

la

percepción

de

lo

que

le

ocurre al público.

 

• La actitud mental positiva.

 

Plazo de entrega: 08 de Agosto del 2015

  • Entregable: Actividad de la Unidad 1: Presentación del informe y resolución de tareas.

Unidad 2:

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:

Los estados de ánimo y las relaciones interpersonales.

Oportunidades y riesgos en el trato con el público.

La seducción del público.

CONTENIDOS:

Conociéndome a mí mismo y a mi interlocutor

Las relaciones internas y sus efectos en la atención del público

Mejoramiento continuo a la calidad del servicio

Semana 2: Del 08 al 09 de Agosto del 2015

SESIÓN PRESENCIAL:

Contenidos temáticos

Actividades

Recursos

• Los “estados del Yo” y su

 
  • Exposición de casos

presencia en mis relaciones diarias.

• Exposición diálogo • Talleres

  • Demostración práctica

• La aceptación de mi mismo y los demás

• Los públicos difíciles ¿ Cómo tratarlos?.

• Las quejas o reclamos, ¿ Cómo atenderlos?.

   

• El proceso de la persuasión para un desenlace positivo.

• Técnicas para el manejo de situaciones conflictivas.

• El uso de la creatividad.

 

• creatividad en la atención

TALLER:

Uso

de

la

y satisfacción del público.

 

• Estructura de la

• El trabajo en equipo.

 

• Talleres

  • Exposición y dialogo

organización, resultados,

  • Talleres

funciones, sistemas de

  • Videos

información y comunicaciones.

• La comunicación interpersonal

• Interdependencia y coordinación

• Motivación (Inducción)

 

• La autorealización en el trabajo.

• Elementos “facilitadores” y “dificultadores”.

Las

claves

del

• Exposiciones

  • Exposición y dialogo

mejoramiento

en

la

• Taller

  • Talleres

calidad del servicio • Trabajando con la gente y para el público. • Conducta asertiva en el actuar. • Planes de mejoramiento en el servicio.

Sistemas

• del servicio. • TALLER .

de

medición

Plazo de entrega: 15 de Agosto del 2015

  • Entregable: Actividad de la Unidad 2: Participación en el FORO. Referencias Bibliografias Textos de consulta