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UNIDAD EDUCATIVA BILINGÜE

C.E.B.I.

EVALUACIÓN INTERNA BI

EMPRESA Y GESTION NM

CANDIDATO: David Paredes

CÓDIGO: 003314-0021

TUTOR: Ing. Jesenia Baidal

NÚMERO DE PALABRAS: 1362

AMBATO, FEBRERO DE 2015

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AGRADECIMIENTOS

Me llena de orgullo que el éxito de esta investigación es el resultado de mi constante

trabajo y dedicación, con el apoyo incondicional y moral de mis padres y todo el
conocimiento de mi tutor que me ha sabido guiar todo ha sido posible.

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN……………………...………………………………………………..4

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN………………………………..………………….4

DATOS OBTENIDOS Y ANÁLISIS…………………..………………………………5

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………...…………………………8

BIBLIOGRAFIA…………………………..…………………………………………....9

ANEXOS………………………………………………………...……………………..10

DOCUMENTOS DE APOYO ………………………………………………………...13

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PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Hasta qué punto la fidelización de los clientes en la empresa Ultra Sports

mejora la rentabilidad del negocio para el año 2015?

INTRODUCCIÓN

La empresa “Ultra Sports” fue fundada en el año 2004, por la

Economista Nelly Guerra. Está situada en las calles Sucre 03-45 y Lalama. La

empresa se dedica a la confección y distribución de ropa deportiva, siendo

considerada como una organización con fines de lucro. Desde el año 2004, el

margen de ventas de la empresa de Ultra Sports ha sido regular con un

incremento apreciable del mismo. Pero en el año 2013, se notó un decaimiento

en las ventas por ende la rentabilidad de la empresa estaba entrando en un

decrecimiento.

Al realizar un proceso de investigación con gerencia, se pudo

determinar que existe un problema de falta de fidelización de clientes, este

problema está afectando a la rentabilidad de la empresa. Por esa razón se llegó a

la conclusión que la empresa necesita aplicar un proceso de fidelización del

cliente. A esto se planteó la siguiente pregunta de investigación: ¿Hasta qué

punto la fidelización de los clientes en la empresa Ultra Sports mejora la

rentabilidad del negocio?

En el siguiente trabajo investigativo se utilizará herramientas de

investigación como las encuestas y entrevistas para recopilar información

principalmente de las variables expuestas en la pregunta de investigación. De

esta manera se logrará determinar como la aplicación de un programa de

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fidelización de clientes solucionara el decrecimiento de la rentabilidad de la

empresa. Por otro lado también se hará uso de artículos sobre empresas que se

hayan encontrado en la misma situación, estos artículos están basados en la

Fidelización de Clientes y como este factor influye en la rentabilidad de las

empresas.

Datos Obtenidos y análisis

Existen dos casos en los que este trabajo escrito está basado. Estos casos

han tenido el mismo problema que ha presentado Ultra Sports, la falta de

Fidelización del Cliente. Según (Bastos, 2006), “Las empresas han estado

siempre orientadas al Cliente. Su objetivo consiste en satisfacer las necesidades

de los clientes y hacer su vida más confortable y placentera.” Al paso de los

años, la empresa Ultra Sports ha sido una de las empresas pioneras

exclusivamente en la confección y distribución de ropa deportiva en la ciudad de

Ambato. A pesar de tener una posición considerable en el mercado local, se ha

notado un declive en el margen de ventas en los últimos años, causado por la

falta de fidelización de clientes. Esto se debe a que durante este período han

emergido varias empresas dedicadas a la producción de los mismos productos y

por el hecho de que la empresa ha descuidado sus propiedades de mantener a los

clientes.

Según (Ballesta, 2002) para lograr un mejoramiento de la rentabilidad de

una empresa, se debe realizar una comparación entre la renta generada y los

medios utilizados para obtenerla con el fin de permitir la elección de alternativas

o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas. La empresa “Kroger” quien a

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pesar de ser una de las cuatro mejores líneas de Supermercados, en el 2006 tuvo

un declive en su rentabilidad, esto se debía a que en algunas sucursales había el

decrecimiento de ventas. A esto la empresa realizó un análisis de mercado y

pudo observar que esto se debía a que varios micro-mercados habían emergido

en el área local. Para detener este decaimiento de la empresa Kroger empezó un

proceso de fidelización de clientes en donde se hizo un análisis de los productos

que los clientes generaban mayor demanda. Con los resultados obtenidos la

empresa Kroger realizo una estrategia de ventas en la cual vendía ciertos

productos con gran demanda con ofertas estratégicas para que los clientes se

sientan atraídos a su compra.

McRae, (2012) establece que la empresa Americana logra generar una mayor

fidelización de Clientes al personalizar los precios de los productos según los

hánitos de los consumidores. Esta es una estrategia de ventas que esta totalmente

orientada al cliente con el fín de que la demanda de dichos productos aumente

generando una rentabilidad empresarial estable. Referneciando a Rivero, (2013),

el uso de tarjetas de fidelización, fue una de las estrategias de venta que la

empresa Kroger hiso uso para obtener cierta ventaja sobre varias lineas de

supermercados que representaban una competencia. De esta manera la

rentabilidad de la empresa incremento ya que el número de clientes fieles crecía

conforme al tiempo transcurría.

Por otro lado también se tomó en cuenta una empresa multinacional que se

dedica la actividad comercial similar de Ultra Sports. “Nike, una empresa que

vende ropa deportiva, fabrica ropa, calzado depotivo, artículos deportivos, donde

la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es mayor.”(Alcaide, 2013)

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Esta empresa ha logrado tener una expansión mundial con sus productos. Esto se

debe a que esta empresa toma la decicion de centrarse en el Marketing Digital en

donde se hizo una gran inversión inicial para así proporcionar sus productos por

medio de las redes sociales y a su vez da paso a la cración de su propia red social

Nike +. Este marketing virtual ha sido una de la estrategias que ayudado a Nike

a poscicionarse en el mercado entre los mejores distribuidores de implementos

depotivos. Este tipo de fidelización ha sido clave para la creación de la

comunidad conformada por clientes reales y fieles a la marca. De esta manera se

puede ver como la fidelización de clientes en la empresa Nike ha sido primordial

para su éxito internacional, ya que siempre ha estado orientada al cliente dando a

conocer su cama de productos por medio de los métodos de Marketing mas

actualizados obteniendo la atención de toda clase de clientes.

De esta manera se demostró hasta qué punto la aplicación de un proceso

de fidelización de clientes mejora la rentabilidad de una empresa o negocio.

Tomando en cuenta la empresa Ultra Sports, se deberá realizar un mismo

proceso tal como la empresa Kroger orientándose en el mercado local de

Ambato en donde se deberá realizar un análisis de los productos con más

demanda y así formular una estrategia de ventas adecuada para la empresa de

Ultra Sports. Por otro lado también se deberá implementar el uso de Marketing

Virtual para así romper las barreras locales y expandirse en el mercado Nacional

e Internacional.

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Conclusiones y Recomendaciones

Tras haber realizado el análisis de la empresa con los casos respectivos se llegó a

las siguientes conclusiones:

 La aplicación de un proceso de fidelización de clientes es primordial para

mejorar la rentabilidad de la empresa Ultra Sports.

 Las empresas en general siempre deben estar orientadas a los clientes y

es vital tener un régimen estricto con estos para así mantener una

rentabilidad estable.

 La realización frecuente de un proceso de fidelización de clientes es

beneficiosa para Ultra Sports, así la empresa podrá tener una visión de la

demanda que existe en el mercado.

Dadas las conclusiones, se recomienda lo siguiente:

 Se recomienda que se realice la aplicación de este proceso basándose

en el caso de Kroger mencionando anteriormente.

 Es muy importante que las empresas en general principalmente Ultra

Sports no pierdan su enfoque primordial que son los clientes.

 Es recomendable que las empresas realicen varios análisis de

mercado para tener un concepto claro de cuál es la tendencia y la

demanda que la sociedad requiere en los diferentes periodos.

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Bibliografía
Ballesta, J. P. (2002). Analisis de la Rentabilidad de la Empresa. Madrid: Publicaciones El
Tiempo.

Bastos, A. I. (2006). Fidelización del Cliente. España: Ideaspropias.

Berenstein, M. (23 de 11 de 2013). Emprendedores.news. Recuperado el 05 de 12 de 2015, de

Emprendedores.news:
http://www.emprendedoresnews.com/tips/creatividad/fidelizacion-de-clientes-casos-
harley-dadvison-nike-starbucks-dell-y-futbol.html

J.C., A. (22 de 07 de 2013). jcalcaide. Recuperado el 5 de 12 de 2014, de jcalcaide:

http://www.jcalcaide.com/nike-o-una-fidelizacion-de-clientes-brillantes/

McRae, J. (22 de 07 de 2012). America Retail. Recuperado el 05 de 12 de 2014, de America

Retail: http://america-retail.com/tendencias-e-innovacion/supermercado-personaliza-
precios-segun-habitos-del-shopper

Rivero, J. (22 de 08 de 2013). Shopper Marketing. Recuperado el 05 de 12 de 2014, de Shopper

Marketing: http://www.shoppermarketing.es/el-shopper-ante-el-nuevo-paradigma-
de-las-tarjetas-de-fidelizacion/

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ANEXOS

ANEXO 1.

ENCUESTAS Y ENTREVISTAS

• Clientes/Encuesta

1.¿Conoce la Empresa Ultra Sports?

SI NO
2. ¿Conoce la gama de productos de la empresa?
SI NO
3. ¿Volvería a adquirir los productos de esta empresa?
SI NO
4. ¿Con que frecuencia visita el local?

5. ¿Usted adquiere el mismo producto en algún otro lugar?

SI NO

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ANEXO 2.
TABULACIÓN DE DATOS RECOLECTADOS

¿Conoce la Empresa Ultra Sports?

15%

SI
NO

85%

¿Conoce la gama de productos de la

empresa?

30%
SI
NO
70%

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¿Conoce la gama de productos de la

empresa?

30%
SI
NO
70%

¿Con que frecuencia visita el local?

10%

15% FRECUENTEMENTE
REGULARMENTE
OCASIONALMENTE
75%

¿Usted adquiere el mismo producto

en algún otro lugar?

46% SI

54% NO

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DOCUMENTOS DE APOYO

Documento 1.

Supermercado personaliza precios según hábitos del shopper

22 AGOSTO, 2012 0

Ofrecer a los consumidores cupones basados en sus hábitos de compra online fue algo
que comenzó la empresa estadounidense Dibsie en 2011. Pero el concepto acaba de sufrir
un giro hacia el mundo real.

Con la información recopilada por el uso de la tarjeta de fidelización, la también

estadounidense Kroger ahora ofrece descuentos personalizados en sus tiendas, para que
sus shoppers paguen menos por comprar sus marcas preferidas en tiempo real.
La tienda empezó a ofrecer el servicio a los clientes de su plan Recompensas Kroger,
proveyéndoles de un precio para ciertos productos, dependiendo del historial individual de
cada miembro.

En conjunto con la empresa de investigación de consumo dunnhumbyUSA, el

supermercado analiza los datos y envía cupones por e-mail a aquellos que tienen más
probabilidades de aceptar la oferta.
Por ejemplo, si una marca lanza una nueva bebida y el usuario tiene un historial de
comprar los productos existentes de esa compañía, pueden recibir descuentos para el
nuevo producto, mientras que alguien que jamás expresó un interés a través de sus
compras, pagaría el precio completo.

De la misma forma, un cliente cuya tarjeta de fidelidad sugiera que compran para una
familia, puede recibir un descuento en una versión mayor de un producto que usualmente
compra. No hay necesidad de imprimir o escanear los cupones en la tienda, ya que los
precios son automáticamente modificados en la tarjeta de Recompensas de cada usuario y
se aplican al realizar check-out en la cuenta final.

Este plan está diseñado para motivar a los consumidores a probar productos nuevos o
agregar otros extras a su compra semanal.

Con el desarrollo de la tecnología, es posible que los sistemas de precio tradicionales sean
remplazados con costos personalizados para cada producto.

Por Juddy McRae.

Fuente: Springwise

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Documento 2.

EL SHOPPER ANTE EL NUEVO

PARADIGMA DE LAS TARJETAS DE
FIDELIZACIÓN
Escrito por J. Manuel Rivero el 23 AGOSTO, 2012

Hablar de tarjetas de fidelización es sinónimo de abrir la Caja de los Truenos. Es un

asunto sobre el cual hay mucha literatura, ingente cantidad de opiniones y experiencias de
todo tipo. Cualquier shopper es capaz de abrir su cartera y mostrar “sin despeinarse” 5 o 6
tarjetas de fidelización.

Siempre hemos sostenido que activar un programa de fidelización es iniciar un viaje de

largo recorrido sin posibilidad de retorno. Es un compromiso que adquieres con los

verdaderos “fans” de tu marca a los que no puedes permitirte el lujo de defraudar. También

defendemos que buena parte del éxito de un programa de fidelización depende de los

recursos que asignas al desarrollo del software de gestión de la BBDD y al data mining.

Aprender de tu “shopper” a través de su comportamiento (histórico de interacción con tu

marca) es crítico para ofrecer un verdadero trato personalizado y eso solo es posible si

tienes software potente que cargas periódicamente con información relevante y analistas

que bucean en esa información.

Un ejemplo muy potente de este concepto de personalización los hemos visto

recientemente en la cadena de supermercados Kroger en EEUU. Utilizan los datos que
acumulan en el uso de la tarjeta de fidelización del individuo para ofrecer descuentos
personalizados en una serie de productos, es decir, en función del comportamiento de
compra que el individuo tiene con una determinada marca recibe un descuento
personalizado. Por ejemplo, si eres un consumidor semanal de Coca Cola Light obtendrás
un precio diferente al que podrá obtener otro shopper que compra esporádicamente ese
producto.

Disponen de un potente software que analiza el histórico de cada consumidor y le lanzan

por email ofertas con descuentos personalizados en formato bono que el consumidor
incluso no tiene que imprimir, pues la oferta también se “aloja” temporalmente en su
tarjeta. Cuando el consumidor va al super, pasa por caja y utiliza la tarjeta, los descuentos
se le aplican automáticamente sobre aquellos productos que lleva en la cesta y que le han

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sido previamente ofertados. Sin duda, estamos ante una iniciativa que desafía los sistemas
tradicionales de fijación de precios. Estaríamos pasando de una política de precio único a
“precio en función de la fidelidad”.

El sistema de captura de información y posterior tratamiento de esa información que tienen

en Kroger es tan potente que son capaces de ofertar exclusivamente por formatos,
circunstancia que tiene sentido para incentivar el up selling. Si las compras de un
consumidor sugieren que tiene familia numerosa, se le envían exclusivamente ofertas en
formato familiar.

Hay numerosos estudios que ponen de manifiesto que el comprador en productos de

alimentación es bastante promiscuo. Suele realizar sus compras en varios
establecimientos probablemente buscando siempre los mejores precios o la
especialización de los distribuidores en diferentes categorías de productos, por tanto,
programas de fidelización tan poderosos como este de Kroger pueden reducir esa
promiscuidad del shopper, no obstante, como hemos visto, implica, tener muy clara la
visión de fidelizar y en segundo término, dotar de recursos al programa para conocer al
máximo el comportamiento de cada individuo.

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Documento 3.

Fidelización de clientes: Casos

Harley-Dadvison, Nike,
Starbucks, Dell y Fútbol
Oublicado por Marcelo Berenstein, 2013

Una de las grandes preocupaciones del mundo empresarial que viene ganando
espacio desde hace un buen tiempo es lafidelización de clientes y consumidores.
El 65% de las empresas europeas está dirigiendo más recursos en este año a
programas de fidelización y aspira a superarlos aún más en el 2011 . Como si fuese
poco ninguna ha reducido su presupuesto en este tipo de iniciativas.
Pensé en buscar alegorías y en verdaderas fidelidades. Y el mejor ejemplo que encontré, y que
todos conocemos, es el fútbol.

Eduado Galeano, célebre escritor uruguayo sentenció:” En su vida, un hombre puede

cambiar de mujer, de partido político o de religión, pero no puede cambiar de equipo de
fútbol” . Una gran verdad. Una empresa que me trate como lo hace mi amado Racing hubiese
logrado mi huida de manera estrepitosa. Sin embargo, ahí estoy… alentando en cada partido,
sufriendo en cada campeonato.
¿Qué tiene un equipo de fútbol que logra fidelidad absoluta a pesar de entregar muchas veces
más disgustos que alegrías?.
Intentemos apropiarnos de las casi indivisibles reglas que gobiernan las leyes de la fidelidad
de los colores deportivos para intentar conectarlas al mundo empresarial. Algunas coordenadas
que pude encontrar son:
* DISCUSION EXTENDIDA EN EL TIEMPO. Las personas necesitan motivos de
conversación para su diaria vinculación. No se sostiene en el tiempo una conversación sobre los
Diálogos de Platón pero sí sobre el “partido del domingo”. Las marcas y los productos deben
otorgarle a los clientes motivos para consumir, pero también motivos para “conversar lo
consumido”. La presencia en la mente nunca debería llegar a “llama piloto”.
* AMBITOS PARA COMPARTIR. La necesidad de “diálogo” se emparenta con la necesidad
de ámbitos donde puedan compatirse las experiencias, los sentimientos, las
necesidades (reales o imaginarias: ambas con igual significancia). Nike ha encontrado en los
10K una inteligente manera de agrupar y otorgarle un espacio a su gente. Harley
Davidson fue un pionero innovador en esta materia. Comenzó sus caravanas con unas pocas
decenas de motos. Con el tiempo se transformó en un “ritual Harley” y una cita impostergable
para los fans de la marca (sus altos ejecutivos hacen mucho por ello. Montan sus motocicletas y

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conducen sus motos junto a los clientes mezclándose de una manera perfectamente indivisible).
Además de ello, el mundo virtual nos ofrece oportunidades únicas en este punto. No se trata
solo de abrir una fan page en Facebook o de una cuenta en Twitter accionando solo como un
escaparate para exhibir productos y exhortar consumo. Resultado: La primera unos pocos fans;
la segunda unos escasos seguidores. Por suerte no es tan simple. Las grandes comunidades
online no han nacido de una marca del mundo empresarial: MySpace, Orkut, Last.fm,
Wikipedia, Badoo, Flickr, AIM, Facebook, Twitter, Yahoo, IRC, DeviantArt,
Youtube, etc. Si bien hay experiencias empresariales exitosas en comunidades online (Coca-
Cola y Starbucks con sus 16 millones de fans en Facebook y Dell duplicando ventas
en Twitter por ejemplo) hay mucho por hacer en este tema aún. Plataformas online deberían
finalizar siempre vínculos en el mundo real. Simultáneamente acciones en el mundo real
deberían continuar el vínculo en el mundo virtual. Una verdadera estrategia de integración off
line – on line.
* RIVAL. La presencia de un “enemigo” (el encomillado no es casual, relativiza el concepto
quitando el obseno manto de “vida o muerte” para llevarlo a un plano simbólico de armoniosa y
hasta “divertida” rivalidad). La presencia de un rival agrupa fuerzas, alínea sentimientos y
ordena voluntades. La fortaleza en la pasión de un Barcelona reside en que exista siempre
un Real Madrid, de un Racingque exista un Independiente, de un Ford que tenga siempre
un Chevrolet con el cual medirse y así.
* PERTENENCIA. La necesidad de “pertencer” es muy básica para el ser humano. No en
vanoMaslow le otorga un lugar destacado en ya conocida Pirámide de las Necesidades. La
pertenencia brinda seguridad y contención y, en no pocas ocasiones, la pertenencia a
determinados grupos tiende a llenar vacíos de pertenencia existencialmente más
“primitivos” ( la familia es un triste pero real ejemplo ). Para poder hacer la elección
“pertenencia” el consumidor debe poder encontrar los espacios pertinentes y una vez dentro de
él, sentir y experimentar verdaderas sensaciones de pertenencia. Cuando esa experiencia se
completa y satisface, la elección se vuelve perdurable en el tiempo y excluye nuevas
posibilidades (competidores). Una pertenencia realizada provoca decisiones de no
pertenencia: Ser de Racing me excluye la opción “ser de Independiente”. Un usuario
comprometido de Ubuntuexcluye Windows. La lista continua…
* DESCENDENCIA. La fidelidad ( intangible que incluye valores como compromiso, pasión,
lealtad ) es emocionalmente transmisible. Generacionalmente transmisible. La
herencia “hincha de fútbol” es notoriamente visible. Es porque hay un visible y
destacado “evangelista de la marca” que contagia e impregna sentimientos hacia, en el
fútbol los colores y en las marcas los productos. Una madre que sirve con amor al niño una
gaseosa “marca A” provocará que vínculos afectivos se potencian en esa dirección y se
debilitan en las opuestas de la competencia “marca B”. Ganar el fervor de un consumidor es
además, la gran posibilidad de multiplicarlo por decenas y centenas. Casi un sistema
multinivel de predilecciones. Atención: estamos hablando de ganar el fervor y no de
cultivar una tibia aceptación.
Finalmente dejenme plantearles un interrogante. ¿la lealtad se logra a partir de la
satisfacción? o ¿la satisfacción solo es completa después de la lealtad?.

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Documento 4.

Nike o una fidelización de clientes brillante

Publicado el 22 de Julio 2013 por J.C. Alcaide
Estimada Carmen Rodríguez, me vas a permitir reproducir a continuación el último artículo que has
publicado en TC.
Actualmente una de las mayores compañías de comunicación Social a nivel mundial no es
Google, ni Instagram, ni Pinterest. Es Nike.
Nike?
… Sí, Nike. Una empresa que vende ropa deportiva, fabrica ropa, calzado deportivo, artículos
deportivos, donde la fidelización del consumidor a la marca, cada vez es mayor.
Su objetivo final, al fin y al cabo es el mismo que el de todas las empresas, asegurarse de que la
gente compra sus productos en lugar de los de la competencia.

Para lograr ese objetivo, Nike tomó la decisión de alejarse de la publicidad tradicional y
centrarse en el Marketing Digital, con una gran inversión en Facebook y Twitter y creando su
propia Red Social Nike+.
Con el uso de estos canales públicos en medios sociales empezó a introducir una serie de servicios
bajo la marca Nike+, que permite realizar un seguimiento de la actividad deportiva durante todo el
día, ya sea de forma general o con aplicaciones específicas a diferentes actividades. Lo que
realmente ha establecido es implantar una estrategia Social Loyalty, o estrategia Digital 360º.

Comunidad Nike +
Nike ha conseguido crear una verdadera comunidad real de corredores, todo en torno a la marca
Nike+, donde el centro de toda su actividad está en www.nikeplus.com
En esta comunidad virtual los usuarios pueden colgar sus entrenamientos, competir con otros
usuarios incluso estando en la otra punta del mundo, compartir sus itinerarios preferidos y crear
retos que les motiven. Todo esto se hace a través de Apps de AppleStore.
En el portal, los runners contribuyen con kilómetros recorridos y sus itinerarios preferidos.
Nikeplus.com les recompensa con planes de entrenamiento, calorías quemadas y diferentes retos
deportivos o competiciones entre sus usuarios, como por ejemplo la famosa Human Race,
que consigue más de 120 mil participantes en todo el mundo para un carrera de 10 kilómetros,
mostrada en vivo en Nikeplus.com.

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A través de este portal, Nike tiene acceso a un gran número de clientes actuales y potenciales.
¿Qué mejor lugar para dar a conocer sus nuevos productos, organizar eventos y fidelizar a sus
compradores? Nike amplia la experiencia del cliente y fomenta la fidelidad a la marca. Los
consumidores o clientes potenciales quieren ser parte de una comunidad, ya sea comunidad digital o
virtual o física. Quieren sentirse como si fueran parte de algo. Se quiere generar #engagement.
Imaginemos que Nike está pensando en lanzar un nuevo modelo de zapatillas para corredores mucho
más ligeras que las que ya existen en el mercado. En lugar de invertir en una campaña de TV a
nivel nacional y/o mundial, lo que hace es analizar las rutas que aparecen como las más
frecuentadas o puntos calientes en una ciudad y poner un anuncio. Seguramente allí no sólo
pasarán los usuarios de Nike Plus, sino que habrá otros corredores que son clientes potenciales.

Elementos clave de su estrategia

Su enfoque global de Marketing comprende el poder de la tecnología, el manejo de un gran volumen de datos y

los medios de comunicación social.

En concreto, su estrategia está basada en:

 Captación de datos, conocimiento del cliente. CRM + Social CRM

 Generación de contenidos que combinan la música y la carrera
 #Engagement
 Vinculación en una comunidad real con relaciones bidireccionales
 Innovación tecnológica
 Viralidad
 Sinergias con partners como Apple
 #Gamification
 Experiencia Cliente

… de forma que han ido creando una fidelización digital o Social Loyalty que va en aumento y es más probable

que los consumidores compren Nike que otra marca.

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Cómo vender una marca en el siglo XXI

Nike se dio cuenta que la decisión de compra de un producto no está solo en el ciclo de su

comercialización, sino que pueden ofrecer al consumidor una amplia variedad de productos y servicios,

adaptados a las necesidades particulares (segmentar ofreciendo productos, servicios y contenidos a medida).

Una de las máximas de Nike, es haber entendido que los consumidores tienen un gran poder de decisión, que

tienen muchas y mayor acceso a diferentes opciones. Los consumidores se conectan y colaboran entre sí a

través de un mundo conectado. Han entendido que el poder se ha desplazado a los consumidores y son

estos los que deciden si los productos que ofrece Nike realmente les importa.

En octubre de 2012 introdujo el primer gadget, Nike Fuel Brand, una pulsera que mide el nivel de actividad

durante el día. Esta pulsera se sincroniza con Nike+ a través de Bluetooth a un Iphone o Android o USB

(evolución en la innovación tecnológica), donde le dirá al runner si está o no al alcance de su objetivo, podrá

empezar a ganar logros al estilo Foursquare para ganar insignias virtuales para conseguir una alta puntuación.

Realmente lo que Nike ha buscado es mayor relación con el runner y diseñar un programa de puntos bajo

objetivos de consecución, motivacionales, insignias, puntuaciones, geolocalicación… es decir está empleando

técnicas de #gamification.

Nike se ha adelantado a lo que las marcas tendrán que comercializar con los consumidores en el siglo

XXI. No sólo crear productos, sino también servicios que mantengan a los consumidores comprometidos con el

uso de sus productos.

Utilizan los canales sociales para darse a conocer, responder preguntas (ATC), publicar espectáculos en

vídeo… y permiten que las personas compartan sus resultados (viralidad y comunidad).

Es uno de los mejores usos en las redes sociales que se ha visto para conectar la marca al consumidor y
generar ventas. Han sabido crear un “Deporte Digital”, con un enfoque global de marketing, con el poder que

nos dan las nuevas tecnologías y los grandes volúmenes de datos y medios de comunicación social

(Case Nike.Social Marketing Hierarchy) La capacidad que han creado para conectar con los consumidores es la

única ventaja competitiva más importante en los negocios de hoy en día, y nadie lo hace mejor que Nike. No

hay sustituto para la conexión con los consumidores, pero sólo el comienzo.

Es verdad que no todas las marcas tienen los recursos que tiene Nike, seamos realistas, pero sí podemos aplicar

las mejores prácticas:

 Segmentación: no tiene nada que ver con la segmentación demográfica tradicional, hay que profundizar en el
conocimiento de los usuarios o clientes
 Experiencia del consumidor
 Utilizar los medios sociales a su favor: permitir a los usuarios o clientes tener una conversación con los demás
y con la marca
 Adoptar las nuevas tecnologías: hacer que su sitio web sea algo más que un folleto o una caja registradora,
puede ser ¡mucho más!
 Contenido útil y valioso

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