2016

Proyecto para gestionar la

mejora de calidad de la
compañía ORTOPRACTIC

DAVALOS VITERI JOSSELYN FERNANDA

GUEVARA MOSQUERA NASHALI VALERIA
LOZA MEZA JEANINE PATRICIA
MEJIA SUAREZ ALEXANDRA ELIZABETH
MONTESDEOCA BRAVO JESSICA BRIGITH
MOREIRA ROMAN JOHN SANTOS

29 de Julio del 2016

 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

Sede Santo Domingo

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

CARRERA DE INGENIERÍA DE EMPRESAS Y NEGOCIOS

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Tema:

PROYECTO DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ORTOPRACTIC CIA. LTDA.

Estudiantes:

DAVALOS VITERI JOSSELYN FERNANDA

GUEVARA MOSQUERA NASHALI VALERIA
LOZA MEZA JEANINE PATRICIA
MEJIA SUAREZ ALEXANDRA ELIZABETH
MONTESDEOCA BRAVO JESSICA BRIGITH
MOREIRA ROMAN JOHN SANTOS

Docente:

DR. SANCHEZ RODRIGUEZ ALEXANDER, PhD.

Santo Domingo- Ecuador

Julio, 2016
Contenido
1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 1
1.1 ANTECEDENTES ............................................................................................................. 1
1.2 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL ..................................................................................... 2
1.3 VALORES CORPORATIVOS ............................................................................................. 2
1.4 ESTRATEGIAS ................................................................................................................. 2
1.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS .............................................................................................. 3
1.6 METAS ........................................................................................................................... 5
1.7 POLÍTICAS ...................................................................................................................... 5
1.8 POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................... 5
2. GESTIÓN POR PROCESOS ...................................................................................................... 6
2.1. Procesos de gestión. .................................................................................................. 6
2.2. Procesos Estratégicos. ............................................................................................... 6
2.3. Procesos Operativos. ................................................................................................. 6
2.5. Mapa de procesos ...................................................................................................... 8
2.6. Ficha de procesos ...................................................................................................... 9
..................................................................................................................................................... 14
..................................................................................................................................................... 14
..................................................................................................................................................... 14
3. ENFOQUE DEL CLIENTE. ...................................................................................................... 15
3.1. Atributos del cliente. ............................................................................................... 15
4. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. MÉTODO DMAMC. ................................................ 18
4.1. Definir el problema. ................................................................................................ 18
4.2. Medir ....................................................................................................................... 18
4.3. Analizar ................................................................................................................... 19
4.4. Mejorar .................................................................................................................... 20
4.5. Controlar.................................................................................................................. 21
 1

1. INTRODUCCIÓN DAVALOS

1.1 ANTECEDENTES

RAZÓN SOCIAL: ORTOPRACTIC CIA. LTDA

DIRECCIÓN: Anillo vial antes de llegar a la Comisión de Tránsito del Ecuador

DOMICILIO: Santo Domingo-Ecuador

TELÉFONO: 02-2529624

EMAIL: www.ortopractic.com

PROPIETARIO: Ing. Byron Jiménez

ACTIVIDAD COMERCIAL: Diseño, fabricación, comercialización y venta de artículos

ortopédicos.

TOTAL EMPLEADOS: 21

La empresa Ortopractic propiedad del Ing. Byron Fernando Jiménez Dávalos, se

encarga de la comercialización de productos de ortopedia y rehabilitación. La misma inició
sus operaciones comerciales en 1996 trabajando en su primer local ubicado en la Asunción
678 y Venezuela, el mismo que poco a poco con el crecimiento y las necesidades del
mercado se lo ha ido remodelando. En estos momentos posee como dirección de ubicación
la siguiente: Asunción Oe3-224 y Av. América. Quito. Y dos locales en la ciudad de Santo
Domingo, uno en la Y del Indio Colorado y el otro está ubicado en el anillo vial antes de
llegar a la Comisión de Tránsito del Ecuador. Para contactos posee el número telefónico:
02-2529624 y la dirección web: www.ortopractic.com

A continuación se presenta la misión y visión de la empresa:

MISIÓN: Es una empresa comercializadora de productos e implementos para la salud,

creada para brindar una mejor calidad de vida y bienestar a nuestros usuarios.
 2

VISIÓN: Ser una empresa líder e innovadora que se adapte a las necesidades del mercado
nacional entregando productos de calidad con atención eficiente, y promueva el desarrollo
de nuestro país y colaboradores.

1.2 ORGANIGRAMA EMPRESARIAL

Gerente

Producción Comercialización Administración

Mecánico Textil Talento Humano Contabilidad

Fuente: Ortopractic
Elaborado por: Equipo de trabajo

1.3 VALORES CORPORATIVOS

 Honestidad
 Disciplina
 Compromiso
 Perseverancia
 Trabajo en equipo

1.4 ESTRATEGIAS

Apertura de locales en otras ciudades del país

a) Previo a un estudio elegir las ciudades en las que se va abrir locales
b) Elegir el sector estratégico de dicha ciudad
c) Alquilar el local
 3

d) Obtener los permisos municipales y de salud

e) Contratación y capacitación del personal
f) Implementación de las estanterías
g) Enviar y recibir la mercadería a ser comercializada
h) Implementar y enlazar el sistema contable con la matriz

Capacitación al personal
a) Atención al cliente
b) Capacitación de los conocimientos de los productos
c) Incentivar al personal

Establecer políticas de mercadeo

a) Realizar sorteos
b) Realizar promociones
c) Realizar jornadas medicas gratuitas
d) Crear consultorios rodantes

1.5 PRODUCTOS Y SERVICIOS

 4

Fuente: Ortopractic
Elaborado por: Equipo de trabajo
Scooter
Muletas
Sillas de ruedas
Andadores
Asiento Deluxe
Asiento graduable
Asiento plegable
Asiento bariatrico
Asiento con ruedas
Asiento con espaldar
Espaldar/corrector postular
Sosten maternal Neo Nat
Cabestrillo doble
Fajas toraxicas
Fajas abdominal reforzada
Fajas sacrolumbar
Fajas trabajo worker
Fajas Softy tubular
Fajas con refuerzo
Fajas softy regulable
Calza post lipoaspiración
Top post opera
Cama recovery
Cama semieléctrica
Collar simil filadelfia
Collar servical de espuma
Soporte de clavicula
Inmovilizador
Plantillas enteras de siliconas (punto azul) c/s oliva
metatarsal
Protector de juanetes gel puro doble espesor
Almohadilla plantar de gel puro de uso indistinto
Tubos recortables de gel puro amortigua roces
Plantilla universal Confort de gel polámero
Lámina de gel para post-cirugía mama
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1.6 METAS

 Consolidarnos como una empresa seria

 Generar fuentes de trabajo bien remuneradas
 Estar al día con las obligaciones tributarias
 Tener el reconocimiento de la población
 Cubrir con los requerimientos de los clientes

1.7 POLÍTICAS

 Usos de uniforme
 Cumplimiento de horarios de trabajo
 Políticas en las gestiones de crédito y cobranzas
 Uso de celular solo el departamento administrativo de la empresa
 Apilamiento del cuadro de la mercadería
 Control de fechas de caducidad
 Manejo adecuado del sistema contable de la empresa
 Enlaces de red adecuados
 Conocimiento adecuado de la empresa y sus productos
 Normas de seguridad adecuadas.

1.8 POLÍTICA DE CALIDAD

La política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los clientes de
satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar
una cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo, desarrollo del
recurso humano, solidaridad, compromiso de mejoramiento continuo en nuestros procesos.

OBJETIVOS
- Capacitar continuamente el personal de ORTOPRACTIC.
- Reducir el producto no conforme a un 5% del total de la producción.
- Cumplir con el tiempo de entrega del producto ofrecido al cliente.
- Mejorar continuamente los procesos de sistemas de gestión de calidad en
ORTOPRACTIC.
 6

2. GESTIÓN POR PROCESOS GUEVARA

2.1.Procesos de gestión.

Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad sea más eficiente son
los siguientes:

2.2.Procesos Estratégicos.

 Administración
o Nómina
o Selección y contratación del personal
o Pago a proveedores

 Contabilidad
o Declaración de impuestos
o Rol de pagos al personal
o Informe mensuales de ingresos y egresos

 Comercialización
o Facturación
o Almacén
o Producción
o Ventas

2.3.Procesos Operativos.
 Producción metal
o Elaboración de plantillas
o Cortes de varillas metálicas

 Producción textil
o Elaboración de fajas
o Línea ortopédica

 Producción
o Elaboración de zapatos ortopédicos
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2.4. Procesos de Apoyo

 Compras
o Obtener los recursos que necesita para operar.
o Esto incluye la búsqueda de proveedores y negociar los mejores
precios.
 Desarrollo de tecnología
o Estas actividades se relacionan con la gestión y tratamiento de la
información, así como la protección de la base de conocimientos de la
empresa.
o Minimizar los costos de tecnología de la información, mantenerse al
día con los avances tecnológicos, y el mantenimiento de la excelencia técnica
son fuentes de creación de valor.
 8

2.5.Mapa de procesos

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Contabilidad
Administración

Nómina Declaración de impuestos

Selección y Rol de pagos al personal

contratación del
Informe mensuales de ingresos y
personal
egresos
PROVEEDORES

PRODUCTOS

CLIENTES
PROCESOS OPERATIVOS

Producción metal Comercialización

Producción textil
mecánica

Elaboración de Facturación
plantillas Elaboración de fajas Almacén
Producción
Cortes de varillas Línea ortopédica
Ventas
metálicas

PROCESOS APOYO

Compras Desarrollo tecnología

 9

2.6.Ficha de procesos

SISTEMA DE GESTINON DE CALIDAD

Nombre de la empresa: ORTOPRACTIC CIA. LTDA.

FICHA DEL PROCESO DE COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS

ORTOPÉDICOS
1. NOMBRE DEL PROCESO: Comercialización y 2. RESPONSABLE:
ventas Jefe de almacén del área de
1a) Tipo de proceso: Proceso de almacén comercialización y ventas

3. OBJETO Y ALCANCE: 4. DOCUMENTOS DE

Realizar las operaciones y actividades necesarias para REFERENCIA:
suministrar los artículos al departamento de ventas, en Ordenes de pedidos.
condiciones óptimas de uso y con oportunidad, buscando Inventario de mercadería.
evitar paralizaciones por falta de ellos o Procedimiento de gestión comercial.
inmovilizaciones de capitales por sobre existencias. Instrucción de medida de satisfacción
del cliente.
5. ENTRADAS: 6. SALIDAS:
o Recibir mercancía y paquetería. Orden de productos
o Si el flete es por cobrar, solicitar al Indicar productos
departamento de pagos y cobranza que se
o pague. Productos no vendidos
o Supervisar que el auxiliar de almacén suba la Si se lleva a cabo la venta agente
mercancía al almacén. registra
o Entregar facturas de la mercancía recibida:
o Dar una copia al departamento de contabilidad Sistema da de baja productos de
para provisión. almacén
o Entregar la factura que llegó (original o copia)
Ubicación de productos en los lugares
al departamento de pagos y cobranza.
o Controlar la entrada de mercancía, dándola de correspondiente
alta en el sistema de cómputo, Stock del almacén
o negando el acceso para ventas en negativo.
Órdenes de compras para reposiciones
o Dar de alta productos nuevos.
o Actualizar costos cada vez que se reciban
nuevos productos.
o Capturar las compras en el sistema y
conciliarlas con el departamento de pagos y
cobranza, revisando que el importe de la factura
coincida con el importe de la compra.
o Jalar información del sistema e imprimir las
etiquetas de los productos con el código
correspondiente.
o Supervisar que el procedimiento de recepción
de mercancía realizado por el auxiliar de
almacén haya sido el correcto.
7. RECURSOS:
Acceso a software de gestión de precios
Listado de proveedores activos
Tarifas y catálogos de proveedores
Conocer niveles de Stock reales y tarifas de precios

8. INTERRELACION CON OTROS PROCESOS:

9
 10

Proceso: ¿Qué recibo? ¿Qué entrego?

Gestión Comercial - Encuestas de satisfacción de
- Ordenes de pedidos de los clientes. los clientes.
- Nivel de ocupación. - Acciones correctivas y
preventivas
Alojamiento. - Limpieza e higienización de las - Despacho de los Productos.
áreas Bodega y Atención al cliente.
- Suministro de recursos, insumos,
- Demanda del producto (a
Gestión de Compras materiales necesarios para la
través de registro de ventas
prestación del servicio y la venta de
diarias).
las ordenes de pedidos.
- Requisitos de competencia
en materia de seguridad y
Seguridad, Salud y - Requerimientos para la elaboración
salud.
de los perfiles de competencia en
Ambiente de Trabajo - Condiciones de trabajo de
materia de seguridad y salud en el
los cargos
trabajo.
- Resultados de las
evaluaciones del desempeño

9. INSPECCIONES:
Inspección manual de ofertas y pedidos

10. REGUISTROS:
Reclamaciones y devoluciones

11. MÉTODO DE EVALUACIÓN DE LA EFICACIA DEL PROCESO:

Operaciones del Responsable Criterio
Inspección Documento Inspección
proceso inspección Aceptación/ Rechazo
Si se realiza la - Jefe de Se evalúa de acuerdo al
Realizar pedidos planificación Almacén. indicador referido en el - Facturas
a proveedores de pedidos a punto 11. -Ordenes de pedidos.
proveedores.
Inspección y - Jefe de Se acepta si cumple con los
Verificación Almacén. requisitos de calidad y lo
Despacho del de los pedidos - Jefe de solicitado de la mercadería.
Bodega -Facturas
pedido que estén de Se rechaza si no cumplen
-Ingresos de bodega
acuerdo a lo con los requisitos de
-Egresos de bodega
solicitado a calidad y lo solicitado de la
cada mercadería.
proveedor.
Prestación del - Supervisor. Se acepta si cumple con los
Atención al servicio - Jefe de requisitos de calidad.
Cliente personalizado Almacén. Se rechaza si no cumplen - Órdenes de pedidos
- Facturas
para la venta. con los requisitos de
calidad.
Atención - Supervisor Se acepta si cumple con los
Toma del pedido personalizada - Jefe de requisitos de calidad.
o requerimientos por cada Almacén. Se rechaza si no cumplen - Órdenes de pedidos
del cliente vendedor y con los requisitos de - Facturas
despacho del calidad.
producto

10
 11

Cumplimiento - Supervisor Se acepta si cumple con los

Facturación y de los - Jefes de requisitos de calidad.
cobro procedimiento Almacén. Se rechaza si no cumplen
(si procede) s de calidad y con los requisitos de
los estándares calidad. -Facturas
establecidos -Reporte de cierre diario
para de Caja
prestación del
servicio y del
despacho del
producto.
Cumplimiento - Supervisor Se acepta si cumple con los
Despacho del de los - Jefes de requisitos de calidad.
Pedido procedimiento Almacén. Se rechaza si no cumplen
s de calidad y con los requisitos de - Factura
los estándares calidad.
establecidos
para el
despacho de
los productos.
Comprobación - Representa Se evalúa de acuerdo al
del grado de nte del indicador referido en el -Encuestas
satisfacción y Satisfacción cliente punto 11. -Buzón de sugerencias
despedida del del cliente para los cliente
cliente
En caso de no cumplir con los criterios de aceptación/rechazo se levanta un Reporte de No Conformidad
según se establece en las políticas de calidad de LA Comercializadora y se toman las medidas adecuadas
para solucionar dicha desviación según se establece en dicho procedimiento.
11a) Indicadores para la medición de la eficacia del proceso:
Para evaluar y controlar los resultados de la calidad en la realización de este proceso de Comercialización de
los productos se utilizará las siguiente variables e indicadores:

Variables: Indicador:
Inmovilizado de productos listos % de ofertas aceptadas
Capacidad de inventarios % de ofertas / pedidos no conformes
Plazos de entrega % de modificación de registros.
Catálogo de productos
Política comercial
12: flujograma de proceso:

11
 12

PROCESO DE ALMACEN LOZA

Flujo de operaciones en el área de almacén para la recepción de nueva mercancía

El auxiliar de almacén El auxiliar de almacén

El jefe de almacén coteja coteja que la mercancía verifica que la mercancía
El jefe de almacén recibe
que la orden de compra que llegó coincida con lo cumpla con los
mercancía
coincida con la factura que indica la factura, en requerimientos de
cantidad y descripción aceptación

El jefe de almacén
actualiza los costos de la El jefe de almacén controla la El jefe de almacén da de alta El jefe de almacén asigna
entrada de mercancía en el los productos nuevos en el
mercancía dentro del sistema sistema códigos a los productos
sistema

El auxiliar de almacén
El auxiliar de almacén
acomoda los productos
etiqueta los productos
en sus lugares
nuevos
correspondientes

Flujo de operaciones en el área de almacén para la salida de mercancía

El agente muestra los

Orden de productos por El agente de ventas toma productos al cliente
parte del cliente hacia el los diferentes modelos de indicándole las
agente de ventas productos del almacén especificaciones de cada
uno

El agente coloca en un El sistema da de baja

Si se lleva a cabo la venta,
stand especial del almacén automáticamente los
el agente la registra
los productos no vendidos productos de almacén.

El jefe de almacén elabora

El auxiliar del almacén
El jefe de almacén verifica las órdenes de compra para
coloca esos productos en
el stock mínimo de cada los productos que
sus lugares
producto necesitan ser
correspondientes
reaprovisionados.

12
 13

Anexo A
Flujograma del Proceso de compras estandarizado

INICIO

Control de inventario

Se alcanzó el
NO punto de re orden
FIN con el nivel de
inventario
establecido

SI

Establecer las cantidades de

materia prima a pedir

Doc 1
Generar documento, Requerimiento de
requerimiento de materia prima materia prima

Contactar el proveedor según

la tabla de preferencia

Doc 2
Generar orden de compra Orden de compra

El proveedor
cumple con los
NO requerimientos
establecidos

SI

Realizar el pedido

Recepción del pedido

13
 14

Recepción del pedido

Archivar documentación Base de datos

COMPRAS

FIN

14
 15

3. ENFOQUE DEL CLIENTE. MEJIA

3.1.Atributos del cliente.

Para nuestra empresa es importante cuidar la imagen de quienes atendemos; siempre

con una buena sonrisa, un uniforme completo y limpio con olor agradable. Además, las
manos de nuestros colaboradores deben estar siempre presentables, y en caso de una
mujer, las uñas cortas, con esmaltes de colores suaves o pasteles. Como primordial no
olvidaremos de los buenos modales, saludar siempre con un buenos días, buenas tardes,
o buenas noches, al igual dar las gracias después de la compra y una frase como "lo
esperamos de nuevo", esa es nuestra idea principal para así ganarnos a nuestros clientes
y regreses siempre a este lugar después de una adecuada atención.

Nuestros clientes son: hospitales, clínicas, médicos, intermediarios y cliente final.

En cuanto a la calidad del servicio de atención al cliente nuestras expectativas y
especificaciones son las siguientes:

¿Qué? Expectativas ¿Cómo? Especificaciones

Cortesía Buenos modales

Comunicación excelente atención
Seguridad vendedores concretos
Conocimiento y compresión del cliente manejo de los temas

15
 16

SELECCIÓN PONDERADA

EXPERTOS
ATRIBUTOS CC >60%
D G L M MON MOR
ATENCION AL
CLIENTE X X X X X X 100% 100%
PRECIO X X X X X X 100% 100%
INSTALACIONES X X - X X - 66% 66%
CONFORT X - X - X - 50%
ORGANIZACIÓN DE
PRODUCTOS - X X X X - 66% 66%
AMBIENTE - X - X X - 50%
CALIDAD DE
PRODUCTOS X X X X X X 100% 100%
COORDINACION - X X X - - 50%
TIEMPO - - X X - - 33%
VARIEDAD DE
PRODUCTOS X - X - X X 66% 66%
ENTREGA DE
PRODUCTOS X X X X X - 83% 83%
SANIDAD X X X X X - 83% 83%
IMAGEN X X - - - - 33%
PROMOCIONES X - - - X - 33%
UBICACIÓN X X X X X X 100% 100%

MÉTODO DE EXPERTOS.
EXPERTOS
ATRIBUTOS ∑ Wj
D G L M MON MOR
ATENCION AL CLIENTE 9 9 9 9 9 9 54 0,20
PRECIO 6 3 7 7 8 7 38 0,14
INSTALACIONES 2 4 5 5 2 5 23 0,09
ORGANIZACIÓN DE
PRODUCTOS 1 2 3 3 1 4 14 0,05
CALIDAD DE
PRODUCTOS 4 7 8 8 7 8 42 0,16
VARIEDAD DE
PRODUCTOS 3 6 6 1 6 6 28 0,10
ENTREGA DE
PRODUCTOS 5 1 4 4 5 1 20 0,07
SANIDAD 8 8 2 6 4 3 31 0,11
UBICACIÓN 7 5 1 2 3 2 20 0,07
270 1,00

16
 17

EXPERTOS N.S.
ATRIBUTOS Vj Wj
D G L M MON MOR ATRIBUTO
ATENCION AL
CLIENTE 5 5 5 5 5 5 5,00 0,20 1,00
VARIEDAD DE
PRODUCTOS 1 2 4 2 5 3 2,83 0,14 0,40
INSTALACIONES 2 5 2 1 3 1 2,33 0,09 0,20
ORGANIZACIÓN 1 3 3 3 3 2 2,50 0,05 0,13
CALIDAD DE
PRODUCTOS 5 4 4 5 5 5 4,67 0,16 0,73
PRECIO 5 4 4 5 5 5 4,67 0,10 0,48
ENTREGA DE
PRODUCTOS 5 2 3 5 5 5 4,17 0,07 0,31
SANIDAD 4 1 3 4 4 4 3,33 0,11 0,38
UBICACIÓN 3 5 2 4 3 3 3,33 0,07 0,25
32,83 1,00 3,88

0.25
ÓPTIMOS
0.20
ATRIBUTOS

0.15

0.10

0.05
INDIFERENTES ADAPTABLES
0.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00
NIVEL DE SATISFACCIÓN

17
 18

4. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS. MÉTODO DMAMC.

MONTESDEOCA

4.1.Definir el problema.

El problema dependiendo a las expectativas de los clientes y su punto de vista hemos constatado
que reside con algunos defectos planteados por nuestra empresa y ya constatado con los costos,
podemos determinar a un determinado defecto enfocarnos para mejorar la calidad y satisfacción
de los clientes, la mano de obra no especializada.

Para ello tendremos en el siguiente cuadro los defectos expresados en el punto de medir, con su
respectivo análisis.
Hemos decidido medir mediante una tabla de Pareto para analizar cuáles son los defectos con
mayor congruencia que impiden que la comercializadora posea una mejor atención al cliente y
poder darle un estudio o análisis de mejora del mismo.

Para ello nos hemos enfocado mucho siempre estando de parte del cliente, y mediante ayuda de
indagación por parte de los dueños del establecimiento, obtendremos la información suficiente
que mejore y con exactitud focalicemos a buscar posibles soluciones que permita la satisfacción
del cliente y potenciales clientes.

4.2.Medir

Deberá priorizarse de la siguiente manera de acuerdo a la tabla de Pareto.

18
 19

GRÁFICO DE PARETO
160 100.00%
140 90.00%
120 80.00%
70.00%
100 60.00%
80 50.00%
60 40.00%
40 30.00%
20.00%
20 10.00%
0 0.00%

Según la gravedad del costo deberíamos analizar la falta de paciencia de los

vendedores y la mala digitación de los datos.

4.3.Analizar

19
 20

4.4. Mejorar

 Establecer una nueva ruta de distribución de los productos.

 Nueva captación de proveedores con estándares más altos de calidad.
 El tiempo de entrega de los productos a los clientes potenciales.
 Recepción adecuada de nuevos pedidos de los clientes potenciales.
 La logística aplicada en los procesos de la empresa.
 La logística en la recepción de productos.
 Capacitando al personal de cada área paulatinamente.
 Establecer mejor sistema de devolución del producto.
 Disminución de tiempo en la devolución del producto.

QFD: FUNCIÓN DESPLIEGUE DE CALIDAD

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el proceso
de desarrollo del producto o servicio lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD.

El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta
a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la
organización produce.

El QFD permite a una organización entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y
encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a través de la mejora continua de los
productos y servicios en búsqueda de maximizar la oferta de valor.

20
 21

Estructura de QFD JHON

La organización debe planificar e implementar los procesos necesarios de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

a) Demostrar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y

c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

d) Trabajar día a día en un proceso logístico óptimo disminuyendo al máximo los errores.

4.5.Controlar

Estar en constante evaluación con los procesos de la empresa y con el objetivo que los clientes
estén completamente satisfechos; ya que este indicador nos dice que se debe llevar muy de la
mano cada aspecto y proceso que se lleva a cabo en la empresa a fin de que el producto final
no sea rechazado de ninguna manera.

A continuación colocamos algunos indicadores que nos ayudaran a controlar los procesos en la
logística de mejora de la calidad de Ortopractic.

Excelencia – Calidad

Mediante una estricta y coordinada aplicación de la gestión de calidad en todos nuestros

procesos de distribución y logística, desde que se recepta el producto hasta cuando los clientes

21
 22

potenciales lo tienen en sus manos bajo su responsabilidad, periódicamente supervisar que estos
procesos estén en los más altos estándares de calidad y excelencia que requiere la empresa, a
nivel nacional e internacional.

Producto demandado

Verificar la cantidad de producto demandado periódicamente, ya sea semanal o mensualmente

según la capacidad y el tamaño del mayorista. Para de esta manera mantener un estándar en los
procesos y cada día ir mejorando y siendo más eficaces y eficientes que es el objetivo diario.

Objetivos cumplidos

Realizar un seguimiento a los objetivos que tiene la empresa, para que de esta manera se puedan
cumplir los mismos; en caso de que no se estén plasmando estos objetivos se debe realizar
estrategias para lograrlos, colocando tiempos límites en la consecución de cada objetivo.

Satisfacción de los clientes potenciales

Realizar el seguimiento mediante encuestas, entrevistas a los clientes periódicamente para saber
en qué grado de satisfacción se encuentran con respecto a nuestros productos, si está
cumpliendo con sus expectativas o si tienen quejas para poder retroalimentar y direccionar
nuevamente los procesos.

Logística integral

Verificar todo el proceso logístico que se practica en la empresa periódicamente para establecer
un estándar de calidad, disminuyendo tiempos de entrega, ahorrando dinero de transporte,
siendo eficaces en la entrega de nuestros productos a los clientes para ir logrando disminuir al
máximo los errores en la logística.

22