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I- NES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE

1-3 L’écoute active

I- INTRODUCTION
L’écoute active est l’action de se concentrer sur ce qu'on écoute en groupe ou en
dialoguant, afin de bien comprendre ce qui est dit. En tant qu'auditeur, nous devrions être en
mesure de répéter dans nos propres mots ce qui vous a été dit d’une manière qui soit
satisfaisante pour notre interlocuteur. Ceci ne veut pas dire que nous soyons d’accord avec ce
qu’on nous dit, mais bien que nous comprenons ce qui est dit.

II- QU'EST-CE QUI DETERMINE LA QUALITE DE L’ECOUTE?


Arriver à répondre aux questions suivantes c'est déterminer la qualité de son écoute.
• Que pensez-vous du sujet ou des thèmes?
• Sont-ils nouveaux ou les maîtrisez-vous?
• Sera-t-il ardu ou facile de les comprendre? Est-ce important pour vous, ou est-ce un
divertissement?
• Le présentateur ou l’orateur est-il expérimenté ou nerveux?
• Quels signaux non verbaux reconnaissez-vous?
• Quel est son état d'esprit?
• Est-il empathique, menaçant, intelligent, etc.?
• Son message comporte-t-il des éléments visuels (figures, tableaux, exemples, etc.) ?
• Utilise-t-on efficacement la technologie?
• Les concepts sont-ils présentés de manière logique et cohérente; sont-ils accompagnés
d’exemples?
• Le lieu favorise-t-il l'écoute, l’interaction ou l'échange avec l’orateur?
• Y a-t-il des distractions, des nuisances?

Son message comporte-t-il des éléments visuels (figures, tableaux, exemples, etc.) ? Utilise-t
on efficacement la technologie? Les concepts sont-ils présentés de manière logique et
cohérente; sont-ils accompagnés d’exemples?
Le lieu favorise-t-il l'écoute, l’interaction ou l'échange avec l’orateur?
Y a-t-il des distractions, des nuisances?
Décrits ci-dessus sont les facteurs externes. Maintenant : qu'est-ce qui se passe avec vous: le
centre, l'auditeur? Préparez-vous en adoptant une attitude positive et en étant impliqué.

III- POUR ECOUTER ACTIVEMENT IL FAUT ADOPTER LA STRATEGIE SUIVANTE:


• Concentrez toute votre attention sur le sujet.
• Arrêtez toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l’orateur ou le sujet de
la discussion
• Réexaminez mentalement que vous savez déjà du sujet.
• Organisez d’avance le matériel pertinent afin développer davantage le sujet (les cours
précédents, les émissions de télévision, les articles de journaux, les sites Internet, les
expériences personnelles, etc.).
• Évitez les distractions P  lacez-vous le plus près possible de l’orateur, du présentateur.
• Évitez les distractions (une fenêtre, un voisin qui vous distrait, du bruit, etc.)
• Soyez à l’affut de vos émotions Préservez-vous des jugements émotifs, ou participez
passivement si vous ne pouvez pas réfréner ces jugements
• Mettez de côté vos préjugés, vos opinions Vous êtes présent pour apprendre ce que
l’orateur va dire, pas le contraire

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I- EES BASES DE LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE
1-3 L’écoute active

• Écoutez activement
• Soyez totalement attentif à l'autre; concentrez-vous sur l’orateur: Suivez, écoutez et
tentez de comprendre l’orateur comme si c’était vous Écoutez avec vos oreilles, mais
aussi avec vos yeux et vis autres sens.
• Soyez aux aguets : reconnaissez les signaux non verbaux Laissez l'argumentation ou
la présentation suivre son cours. Ne soyez ni d'accord ni en désaccord, mais suivez
l’argumentation pas à pas
• Soyez impliqué : Participez activement aux questions et suivez les directives. Utilisez
votre langage corporel (par ex., se pencher en avant) pour encourager la participation
de l’orateur et signaler votre intérêt
• Participation à des activités
En personne (dialogue, conversation) Dans un groupe/auditoire
• Donnez à votre interlocuteur le temps de • Donnez à l’orateur: la possibilité de faire une pause,
reprendre son souffle après qu’il ait • pour revenir sur les points clés après sa présentation
parlé • Pendant la période de questions
• Exprimez votre appréciation de la • Si vous posez une question :
discussion afin d’instaurer la confiance • Exprimez dès que possible votre appréciation
et encourager le dialogue • Récapitulez brièvement, c'est un point préliminaire
• Vérifiez si vous avez compris • Posez une question pertinente en regard de ce qui a été
• Reformulez les points clés pour présenté
confirmer votre compréhension et • Si vous faites une remarque/un point
continuer le dialogue • Exprimez dès que possible votre appréciation
• Résumez les points clés pour confirmer • Récapitulez brièvement un fait intéressant tel qu’il
votre compréhension et continuez le • a été présenté
dialogue • Énoncez votre idée, interprétation, réflexion
• Posez des questions pour établir la • Incitez l’orateur à formuler une réponse
compréhension mutuelle (de manière • Formation continue
non menaçante) • Obtenez l'information du contact pour référence
• Continuez le dialogue : ultérieure
• Réfléchissez à votre expérience • Invitez des amis/des collègues/etc. pour une discussion
personnelle pour démontrer votre intérêt • ultérieure
(rétroaction) • Écrivez un résumé avec questions pour révision
• Interprétez, dégagez un sens au contenu ultérieure
présenté
• Appliquez ce que vous avez appris à une
nouvelle situation

L'écoute active est un préalable indispensable à une communication "sur mesure". Nous
véhiculons des images de nous-mêmes révélées par des indices
Indices corporels Indices linguistiques verbaux Indices linguistiques para verbaux
débit
attitudes choix des mots volume sonore
gestes structure des phrases accent d'insistance
habillement... argumentation... pauses
intonation...
Écouter activement, c'est rassembler un maximum d'informations
• Sur le Contenu du message (ce qui est dit)
• Sur la Forme du message (comment cela est dit)
La forme du message se révèle grâce aux indices linguistiques (verbaux et para-verbaux). Ces
indices se présentent toujours avec des caractéristiques fondamentales (façon habituelle de
parler) et des variations occasionnelles.
Le lexique : identifier le canal de communication privilégié : visuel - auditif - kinesthésique.
Le débit de paroles (quantité de paroles prononcées dans un laps de temps donné) : identifier
le débit fondamental: rapide - moyen - lent ; repérer les variations de débit: accélération -

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1-3 L’écoute active

ralentissement.
Le volume sonore: repérer les variations: fort- moyen - faible.
L'accent d'insistance : repérer la localisation des accents d'insistance : volontaire occasionnel
/ involontaire systématique 'tic".
Les pauses : repérer la localisation des pauses vides (silence) - pleines (allongement de la
dernière syllabe, "heu"); longues - courtes. Les pauses sont indispensables dans le discours
(respiration) mais chacun de nous peut en contrôler le placement.
L'intonation : identifier l'intonation fondamentale variée, monotone, répétitive; repérer les
variations d'intonation montante-descendante-plane.

IV-LES INDICES COMPOSANT L'IMAGE CORPORELLE D'UN INTERLOCUTEUR


L'occupation de l'espace
statique / mobile ample / réduite
centrale / périphérique mécanique / fonctionnelle
*La distance (proxémie)
publique (3 m et plus) / sociale (2 m) / personnelle (1 m) / intime (moins d'1 m).
*La gestualité: gestes autocentrés / fonctionnels / relationnels
Les gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée, certains gestes
symboliques se substituent aux mots. Les gestes relationnels créent ou orientent la relation
avec l'interlocuteur.
*Le regard : Direction - mobilité - intensité - expressivité
Identifier le tonus général (vitalité - nonchalance) qui se dégage de l'image corporelle de
mon interlocuteur.
On doit pas de se décourager :
Un long entraînement est nécessaire pour observer tous ces
paramètres simultanément. Commençons toujours pas en isoler l'un
ou l'autre. Avec la pratique, l'observation deviendra plus riche.

V- SYNTHESE
L’écoute bienveillante nous rend disponible à autrui et à son univers de codes et de significations. Par un
mouvement réflexe, l’interlocuteur se sent compris et utilise son énergie non pas à se défendre ou à attaquer mais
à échanger, réfléchir et à trouver des solutions. L’écoute active est une approche centrée sur la personne (Carl
Rogers) .
● Faire dire plutôt que dire
Il faut d'abord et avant tout savoir taire son propre discours pour concentrer toute son attention sur
celui de l'autre. Pour cela, il est conseillé de prendre également en compte ses silences, qui permettent
de suivre son rythme et lui laissent le temps d'analyser ses émotions.
● Poser des questions ouvertes et ne pas étouffer les questions
Pour être sûr d’entendre ce que votre interlocuteur a vraiment à vous dire, il faut lui poser des
questions ouvertes (voir fiche questions et modes de reformulation) et ne pas refermer
immédiatement en posant des questions fermées et éviter d’induire la réponse dans la manière de
formuler la question :
● Exemple de questions « ouvertes »
- En quoi consiste votre travail ?
- Quelles raisons vous ont incité à prendre cette décision ?
- Comment avez vous procédé pour résoudre ce problème ?
● Contre-exemples :
Vous ne rencontrez pas de problèmes dans votre travail, n’est-ce pas ? (alors que la
question ouverte correspondante serait : Rencontrez-vous des difficultés particulières dans
votre travail quotidien ?)

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1-3 L’écoute active

● Donner des signes de votre écoute et des « accusés de réception » en reformulant ce que dit
votre interlocuteur :
Tout d’abord, votre posture et de manière générale toute votre communication non verbale va montrer
votre écoute ou trahir votre absence d’écoute.
 A préconiser : Des hochements de tête, le regard (droit dans les yeux) ou « l’oreille tendue », les
petits « grognements » d’assentiment, …
 A éviter : : le visage fermé, impassible, les bras croisés, le regard « fuyant » « distrait.
Exemple de dialogue : M. X : Ce type de travail ne m’apporte plus rien. M. Y : Votre travail vous
semble monotone et ne vous stimule plus. M. X : C’est cela, il faudrait que je trouve quelque chose de
plus stimulant. M. Y : Quel type d’activité vous paraîtrait stimulant ?
Il est intéressant de reformuler les propos de son interlocuteur afin de s’assurer que l’on a bien
compris ses dires afin de ne pas faire d’interprétations erronées.
● Synthétiser périodiquement les acquis de l’entretien
Dans le cadre d’un entretien (d’évaluation) qui peut être long et afin d’éviter les malentendus,
ou oublis, il est intéressant de faire des synthèses intermédiaires
● Rester au niveau des faits concrets et spécifiques – éviter les opinions et les jugements –
Faire exprimer des faits et des intentions d’action.
Exemples :
plutôt que de dire : Dire / demander
M. X, vous êtes toujours en Au cours du dernier mois, combien de fois avez-vous été en retard ?
retard. et ce, depuis combien de temps ? Quelles sont les raisons de ce
retard ?
Mme Y, vous avez une attitude Quels sont les faits et comportements concrets qui vous induisent à
négative face au travail. penser que l’attitude de Mme Y est négative face au travail ?
Annoncer les faits et proposer à Mme Y de vous donner une
explication

● Ne pas hésiter à faire parler son interlocuteur sur ce qu’il ressent


Parler de faits qui impliquent son interlocuteur peut provoquer chez lui de l’émotion ( en général de
la colère, de la peur, de la tristesse, de l’enthousiasme, …)
« Je vaux quand même mieux que ça ! »
« Je crains de ne pas être à la hauteur »
« Je me sens mal à l’aise en face de vous »
Quand on constate que l’émotion gagne, il est conseillé de:
 Ne pas en avoir peur, mais l’accueillir et rester attentif et bienveillant
 Centrer à ce moment là l’entretien sur ce que ressent son interlocuteur à l’aide de questions
ouvertes laissant s’exprimer les émotions
Exemples :
- Qu’est ce que vous ressentez ?
- Vous avez le sentiment…
J’entends bien votre colère, elle est légitime.

Merci de votre attention