GUÍA DE PRODUCTOS OBSERVABLES DE LAS Código : PP-G-02.

01
Versión : 07
EXPERIENCIAS CURRICULARES DE Fecha : 23.03.2018
Página : 37 de 61
INVESTIGACIÓN FORMATIVA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

TESINA

“Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la pollería El Refugio

– Pacora 2018”

AUTORES:
Llauce Damián Mónica

Neciosup Carvallo Gloria

ASESOR:

Núñez Puse Sonia Magaly

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Marketing

CHICLAYO– PERÚ

2018
ÍNDICE
RESUMEN
ABSTRACT
I. INTROCUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

1.1.1. INTERNACIONAL

La mayoría de las empresas quieren ser líderes en el mercado competitivo pero no

toman en cuenta que la calidad de servicio es un factor importante que relaciona a
la satisfacción del cliente entonces para toda organización el cliente debe de ser
fundamental y ser considerado como su ingreso que sostendrá el posicionamiento de
su empresa .

La Revista Gesopolis en el artículo “Escala mexicana de calidad en el servicio en

restaurantes” publicado el 4 de junio del 2015 manifiesta que La escala más utilizada
en la literatura para medir calidad en el servicio en restaurantes es el DINESERV que
básicamente es una adaptación del instrumento SERVQUAL para medir calidad en
el servicio en restaurantes. El DINESERV fue probado en el contexto mexicano, en
donde se hallaron evidencias de ciertos problemas en la escala: se encontró una
agrupación factorial de los reactivos distinta a las cinco dimensiones originales, así
como indicadores no aceptables de confiabilidad .Aunque es posible que estos
problemas se deban a dificultades en la adaptación al idioma, también es posible que
estos resultados obedezcan a que las expectativas de los clientes tienden a variar de
acuerdo a distintos valores culturales Por eso, este estudio plantea el instrumento
EMCASER diseñado específicamente para medir la calidad en el servicio en
restaurantes en México y para comensales mexicanos.

En el artículo “Arte y Solera: el poder de estimular el paladar” publicado el 18 de

octubre del 2018 manifiesta que un nuevo negocio relacionado con la gastronomía,
lo que se busca normalmente es encontrar el mejor producto elaborado con la máxima
calidad. Marco Antonio Paz, chef de Arte y Solera a la cabeza del negocio se lanzó a
la aventura de abrir el primero de sus restaurantes hace dos años, decidió apostar por
la calidad del servicio a toda costa valorando la importancia que se debe de tener al
producto porque cada ingrediente que eligen minuciosamente es escogido por el chef
que no descansa hasta asegurarse de que en sus mesas se servirá lo mejorcito del
mercado. El propio Marco Antonio lo afirma: “el contacto con el mercado es
 absolutamente necesario y, además, sirve para oxigenarse”. Que cocinar está muy
bien, claro que sí, pero hay que saber qué se llevan los clientes a la boca.

En la Revista Restauración News en su artículo “Carl’s Jr. anuncia 10 nuevos

restaurantes antes de final de año” publicado el 17 de octubre del 2018 nos dice que
Carl´s Jr. es la cadena de hamburguesas californiana de referencia a nivel
internacional, con más de 75 años de experiencia en el mercado y cerca de 4.000
locales repartidos por todo el mundo”, ha afirmado Sergio Rivas, CEO del grupo
Beer&Food. “Carl´s Jr. es una de las grandes apuestas de Beer&Food. Nuestro foco
se centra en los modelos de negocio con un alto potencial de crecimiento, es por ello
que continuaremos abriendo tanto locales propios, como franquiciados”
Carl´s Jr. es famosa a nivel internacional por la calidad de sus hamburguesas,
elaboradas en el momento con carne 100% angus e ingredientes de primerísima
calidad, con la familia Big Angus como referente, y hechas a la parrilla, con servicio
a mesa, así como por sus batidos de helado natural hechos en el momento o su cerveza
en botellín, un detalle muy valorado por el consumidor.

1.1.2. NACIONAL
El diario Comercio en su artículo “La crítica gastronómica de Paola Miglio al
restaurante El Chinguirito” publicado el 2 de febrero del 2018 nos dice que El
Chinguirito es un pequeño rincón de cocina chiclayana en Lince ya tiene nombre
hecho y clientela por su innovación en la calidad de servicio que brindan ofreciendo
una cartilla de platos del norte para que su clientela disfrute de acuerdo a sus gustos
y preferencias de sus platos , logrando así una satisfacción en el rostro de sus clientes.

El Chinguirito no ha cambiado con el tiempo. No necesita hacerlo. Tiene clientela

cautiva y se ha sabido sostener manteniendo un sabor sin agresiones posteriores al
banquete. Es comida que cae bien porque el tiempo da la maña y dicta las cantidades
precisas para no errar. Es bueno que existan estos lugares en Lima. Es bueno q ue la
comida regional se demuestre franca y casera.

1.1.3. LOCAL
 El periódico La republica en su artículo “Fiesta chiclayana del Perú para el mundo
gastronómico” publicado el 27 de septiembre del 2015 manifiesta que Nuestra
comida norteña es la mejor del país. Desde hace treinta años logramos una revolución
porque cambiamos la forma de cocinar, logramos que las presentaciones de nuestros
platos sean tan impecables como nuestro esfuerzo al preparar los productos.
La calidad, sin duda, ha sido la clave evidente del éxito del restaurante, el mismo
que, según manifiesta su propietario, no busca la internacionalización física con un
local en el extranjero, ya que el Fiesta "es una invitación al buen comer para ser
disfrutado aquí, en el Perú".

1.2 TRABAJOS PREVIOS

A continuación se presentan antecedentes de algunos autores que han realizado estudios
anteriores:
1.2.1 Antecedentes nivel Internacional

Ortiz, S (2014) En su tesis titulada “PROGRAMAS DE CALIDAD EN SERVICIO

EN RESTAURANTES DE LUJO Y PRIMERA CATEGORÍA DE LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL” tiene como objetivo Conocer el alcance, penetración y percepción de
los programas de calidad en servicio para restaurantes en la ciudad de Guayaquil
enfocado a una investigación cualitativa sustentado en entrevistas de profundidad con
preguntas de tipo abierto y cerrado. Se obtuvo como resultado que se confunde
programas de calidad en servicio con capacitación y concluyendo que El trabajo
realizado en la implantación del programa de calidad generó en el investigador un
afecto especial por el restaurante al trabajar en pos de mejoras, encontrando las
debilidades del servicio y generando medidas que nos acerquen más a la calidad
deseada.

Sánchez, A (2017) En su tesis titulada “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE

SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE PIZZA BURGER DINER DE
GUALAN, ZACAPA” tiene como objetivo Evaluar la calidad del servicio al cliente
en el restaurante Pizza Burger Diner Gualán aplicando una investigación tipo
descriptivo donde se diseñaron dos cuestionarios , uno para medir las expectativas, con
el cual se cuestionó a los clientes seleccionados de forma sistemática (70 clientes), al
momento de llevarle el menú antes de que hicieran su orden y el segundo cuestionario
fue para medir las percepciones, con el cual se cuestionó al mismo cliente al momento
de llevarle la cuenta. Tuvo como resultados que se obtuvo un índice de calidad del
servicio de -0.18, lo cual indica que las expectativas de los clientes no superan las
percepciones por lo que según el método ServQual no existe calidad en el servicio y
que las brechas de insatisfacción son negativas. Concluyendo que con la evaluación
360 grados se determinó que existen discrepancias entre las percepciones de los
colaboradores y los directivos sobre las expectativas de los clientes, lo cual explica
que los directivos no conocen lo que sus clientes necesitan.

Álvarez, A & Ruedas, R (2016). En su tesis titulada “EVALUACION DE LA

SATISFACCION AL CLIENTE DEL RESTAURANTE EL CORRALITO
OCAÑERO” nos dice que tiene como objetivo Evaluar la satisfacción del cliente del
restaurante el Corralito Ocañero aplicando una investigación descriptiva utilizando
como instrumento para la recolección de la información la encuesta cuya muestra fue
169 clientes del restaurante el corralito Ocañero. Obtuvo como resultado que el nivel
de satisfacción de los clientes en general fue bueno, pero se evidencia la presencia de
algunas debilidades y amenazas frente a la prestación del servicio y la atención que se
les brinda. Concluyendo que La percepción de los clientes actuales con respecto al
servicio que brinda el restaurante el corralito Ocañero no es la más satisfactoria, se
quejan de las dificultades y barreras de comunicación o de encontrar soluciones
acertadas y oportunas ante una dificultad de cumplimiento a sus solicitudes. Esta
situación redunda en un bajo crecimiento y por lo tanto, pérdida de competitividad
frente al mercado.

Avilés, E & Torres, A (2018) En su tesis titulada “DISEÑO DE UN MODELO DE

GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE PARA EL
RESTAURANTE “LA FINQUITA” tiene como objetivo Diseñar un modelo de
Gestión de calidad de servicio al cliente mediante estrategias que permitan incrementar
las ventas del restaurante “La Finquita” en la Ciudad de Guayaquil aplicando una
investigación mixto puesto que utilizaremos herramientas cualitativas para medir la
satisfacción actual de los comensales, mediante la observación directa de su
comportamiento y con preguntas de índole cualitativas con características como: malo,
regular, bueno o excelente, y datos cuantitativos como el rango de edades, frecuencia
 de consumo, cantidad de platos vendidos y el rango de precios que los consumidores
están dispuestos a pagar por un almuerzo. Tuvo como resultado de las encuestas de
servicio al cliente, que el restaurante “La Finquita” no posee de un reconocimiento
general por parte de los comensales al momento de identificar el nombre del local,
también la falta de buenas relaciones entre los trabajadores y los gerentes en el tiempo
de desarrollar las labores diarias, asimismo la preferencia de los demandantes de
comida por un precio de almuerzo entre 2.50 a 3.00 dólares y no menos importante los
desperdicios de alimentos debido a que no logran ser vendidos. Se concluyó que el
restaurante “La Finquita” está catalogado por los clientes como un buen lugar para
consumir un almuerzo sano y de excelente sabor, pero que necesita de una gestión de
calidad para su mejor desenvolvimiento a futuro.

Lynn, J. (2013) in his testified thesis “GUEST SATISFACTION ANALYSIS OF A CASUAL DINING
RESTAURANT: A COMPARISON OF TOURIST VS NON-TOURIST SATISFACTION SCORES”

1.2.2 Antecedentes nivel nacional

Verástegui, P (2017) En su Tesis de investigación titulada “EL NIVEL DE CALIDAD

DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE LAS DELICIAS, PAIJÁN
2017” .Esta investigación tiene como objetivo Medir el nivel de calidad de servicio al
cliente en el restaurante aplicando una investigación cuantitativa que tuvo como
instrumento la encuesta. Se obtuvo como resultado que la Calidad de Servicio al
cliente del restaurante Las Delicias es de nivel alto, en la medida que el 93.3% de los
30 encuestados así lo manifestaron. Concluyendo que el restaurante Las Delicias debe
de tener un mayor compromiso con las dimensiones, de Elementos Tangibles
específicamente en el aspecto referente a la apariencia moderna de los equipos tales
como, los exhibidores de los productos, refrigeradoras, congeladoras, y lo relacionado
con otros ambientes que ha sido observado por el cliente.

Catapoya , E & Mera , E (2015) En su tesis titulada “ESTRATEGIAS DE SERVICIO

Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE CAPORAL
PARRILLAS S.A.C., CARABAYLLO 2015” manifiesta que tiene por objetivo
Establecer las estrategias adecuadas y totales para la satisfacción del cliente en la
empresa Restaurante Caporal Parrillas S.A.C., Carabayllo – 2015 aplicando una
investigación cuantitativa con la técnica de encuesta , se obtuvo como resultados que
el 95% de encuestados ha respondido afirmativamente y están de acuerdo a
implementarse todo lo preguntado en las encuestas y poner de manifiesto la voluntad
de los directivos y propietarios del Restaurante Caporal Parrillas S.A.C. para corregir
los detalles observados y levantarse estas observaciones descritas, considerándose una
ampliación de los estudios sobre la implementación de estrategias para lograr la tan
ansiada satisfacción de los clientes potenciales y no potenciales del citado restaurante.
Se concluye que el Restaurante Caporal Parrillas S.A.C. tiene deficiencias en la
atención al cliente dividuo a la falta de capitación tanto operativo, administrativo y
sobre todo en los meseros que es primer contacto que el cliente observa.

Para Rodríguez , F ( 2018) En su tesis titulada “PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD

DE SERVICIO EN RESTAURANTES VEGETARIANOS DE JULIACA, 2017”
tiene como objetivo describir la percepción de calidad de servicio en restaurantes
vegetarianos de Juliaca aplicando un tipo de investigación cuantitativa con un diseño
de investigación descriptivo no experimental transaccional , teniendo como
resultados que existe una considerable cantidad de consumidores que no consideran
que el servicio es de calidad por tanto las empresas de este rubro deben generar
estrategias que permitan incrementar los porcentajes de percepción de calidad de sus
consumidores. Concluyendo con una afirmación de que en relación a su objetivo
general que es describir la percepción de la calidad en restaurantes vegetarianos, el
consumidor percibe servicio de calidad en los restaurantes vegetarianos tomando en
cuenta las cinco dimensiones que mencionaron en su investigación, sin embargo existe
un alto porcentaje de consumidores que indican lo contrario.

Para Ayra, N (2016) En su tesis titulada “BENCHMARKING Y LA CALIDAD DE

SERVICIO DE LOS RESTAURANTES EN LA CIUDAD DE HUÁNUCO-2016”
tiene por objetivo Analizar en qué medida influye el Benchmarking en la Calidad de
Servicio de los restaurantes en la ciudad de Huánuco aplicando una investigación de
tipo cuantitativo utilizando la técnica de la encuesta , que se obtuvo como resultados
que los restaurantes en Huánuco hacen uso del benchmarking para evaluar el servicio,
procesos de trabajo para realizar las mejores prácticas esto influye y se relaciona
medianamente en la calidad de servicio en un 40.3% como nos indica la prueba
estadística. Concluyendo que el benchmarking y su influencia en la calidad de servicio
 de los restaurantes en la ciudad de Huánuco tienen una correlación medianamente baja,
siendo un 40.3% y el valor de significancia es 0.004 siendo menor al 0.05 y podemos
decir que el benchmarking influye significativamente en la calidad de servicio de los
restaurantes en la ciudad de Huánuco – 2016.

Para Silvera, M (2017) En su tesis titulada “SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA

POLLERÍA LA NUEVA CASONA DE LA CIUDAD DE ANDAHUAYLAS, EN EL
AÑO 2017” que tiene como objetivo Identificar el nivel de satisfacción del cliente en
la pollería “La Nueva Casona” ubicada en la ciudad de Andahuaylas, durante el año
2017 aplicando una investigación de tipo cuantitativo, se procesó y evaluó la
información obtenida mediante gráficos y estadísticas para obtener resultados. y los
resultados obtenidos fueron de 0.873 para el cuestionario por lo tanto el instrumento
es fiable y consistente.

1.2.3. Antecedentes nivel local

Dávila, K & Flores, M (2017) En su tesis titulada “EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO EN EL RESTAURANTE TURÍSTICO EL CÁNTARO E.I.R.L. DE
LAMBAYEQUE” nos dice que tuvo como objetivo Evaluar la calidad del servicio en
el Restaurante Turístico El Cántaro de Lambayeque aplicando una investigación
mixta, ya que tendrá una parte cualitativa y otra cuantitativa. Será cualitativa porque
se recogerá las percepciones de los clientes en cuanto a la calidad de servicio mediante
el cuestionario utilizando la escala tipo Likert. Será cuantitativa porque
posteriormente, se asignará pesos a cada alternativa para obtener promedio
ponderados. Se obtuvo como resultados que gran parte los encuestados sienten que el
personal se preocupa por solucionar sus dudas y quejas, además de estar atentos para
evitar errores, pues lo que caracteriza a esta empresa es su preocupación por brindarles
el mejor servicio a sus clientes, siendo esta la mejor publicidad por parte de la empresa,
ya que un cliente satisfecho siempre regresa y recomienda el lugar con sus conocidos.
Concluyendo que los clientes se sienten conformes el servicio brindando por los
colaboradores y la calidad de sus platos gastronómicos, aquellos que experimentan la
combinación de los ingredientes más tradicionales de la comida Lambayecana,
llegando así a satisfacer sus necesidades procurando así que el servicio sea viable.
Monje, C (2016) En su tesis titulada “ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SU
RELACIÓN CON LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL SNACK RESTAURANTE
EL REPOSO CHICLAYO – 2015” manifiesta que su objetivo es Determinar la
relación entre las Estrategias de atención y la calidad del servicio en el snack
restaurante el Reposo que tiene como propósito de mejorar la calidad que le brindan
al cliente ya que presentan problemas como la insatisfacción en el cliente por el trato
que le brindan en el restaurante aplicando un tipo de investigación cuantitativo
teniendo como instrumento de recolección a un cuestionario , se obtuvo como
resultado que si existe relación entre atención al cliente y la calidad de servicio dado
que el coeficiente de correlación de Pearson nos arrojó un 866. Se concluyó que las
estrategias de atención en el snack restaurante el Reposo son la calidad del producto,
la localización y el tiempo que el restaurante tiene en el mercado.

Gamboa, K & Huaman, K (2013) En su tesis titulada “LA MEDICIÓN DEL GRADO
DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LAS EMPRESAS DE
RESTAURACIÓN TURÍSTICA DE CINCO TENEDORES DE LA CIUDAD DE
CHICLAYO – LAMBAYEQUE” teniendo como objetivo Analizar el grado de
satisfacción de los clientes de las empresas de restauración turística de cinco tenedores
de la ciudad de Chiclayo aplicando su investigación de tipo descriptiva – explorativa.
Los resultados que se obtuvieron se analizaron mediante cuadros y gráficos
comprobándose la hipótesis positiva que Existe grado de satisfacción significativo de
los clientes en los restaurantes de cinco tenedores de la ciudad de Chiclayo 2012.

Ballena , S & Guevara, S (2018) En su tesis titulada “ESTUDIO DE LA CALIDAD

DEL SERVICIO DEL RESTAURANTE TURÍSTICO MI PAULITA SEGÚN EL
MODELO SERVQUAL, MONSEFÚ 2017” tiene como objetivo fue determinar en
qué nivel de calidad de servicio se encuentra la empresa Mi Paulita mediante el modelo
Servqual aplicando una investigación de tipo cuantitativo debido a que se aplicó
encuestas a los comensales del Restaurante turístico Mi Paulita con el propósito de
describir la realidad tal como se experimenta en el Restaurante Mi Paulita. Tuvo como
resultados que con las encuestas realizadas y analizando cada una de las variables del
método Servqual se logró observar en que dimensión resalta cada una de ellas y a cuál
elemento se le debe prestar mayor atención para ofrecer un mejor servicio dentro de la
 empresa. Se concluyó que Al analizar el nivel de fiabilidad del restaurante turístico MI
PAULITA – MONSEFU, señala que los clientes al adquirir el servicio perciben que
las entregas de los platos tardan más tiempo del deseado; es por ello, que a los clientes
les gustaría que los atiendan en el tiempo ofrecido, evitando la incomodidad de los
comensales.

1.3. Teorías relacionadas al tema

1.3.1 Calidad de Servicio

1.3.1.1 Concepto de Calidad de Servicio

Según Larrea, P (2004) manifiesta que: “La calidad es el conjunto de aspectos y

características de un producto o servicio que guardan relación con su capacidad
para satisfacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes”. En la
sociedad actual los clientes están en busca de recibir un servicio de buena
calidad, las empresas buscan entender con claridad lo que el cliente busca para
satisfacer sus necesidades.

Para Setò, D (2006) expresa que: “Calidad de servicio es como un arma

estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos
altamente competitivos” (P.6), es decir es una medida de cuán bien el nivel de
servicio calza con las expectativas del cliente ya que éstos son más exigentes con
el pasar del tiempo, entregar calidad de servicio significa corresponder a las
expectativas del cliente en base consistente

Para Vargas, M (2015) nos dice que: “La calidad es un factor de progreso que
busca la perfección y en esta se encuentra el hombre como centro, desarrollando
estrategias que orienten al cliente, cree alianzas y redes de desarrollo productivo
eficaz, ágil y flexible motivando el emprendimiento de nuevos proyectos
conduciendo a establecer caminos hacia las organizaciones”, entonces es un
enfoque estructurado que tiene que tener toda empresa para ofrecer un buen
servicio al consumidor aplicando herramientas que le permita crecer en el
mercado y lograr el éxito .
En la actualidad ya que existe competencia intensa, para tener ventajas competitivas es la es
recomendable entregar alta calidad de servicio para que los clientes se sientan satisfechos y
puedan permanecer en el mercado. Así mismo ofreciendo una adecuada calidad de servicio
se podrá diferenciar del resto agregando valor a su servicio para que puedan cumplir con las
necesidades y expectativas que requiere los clientes.

1.3.1.2. Calidad

Para Allred & Addams (2000) sugieren que las compañías interesadas en mejorar
la calidad de servicio, deberían enfocar su estrategia de desarrollo en:
 Expectativas de los clientes: Después de identificar expectativas básicas
de servicios, el próximo paso es priorizarlas de acuerdo a la importancia
del cliente, recursos y capacidad de la compañía para entregar el servicio
esperado. Cabe destacar que las expectativas del cliente va cambiando
con el pasar del tiempo
 Evaluación de los clientes del proceso de servicios
 Estrategias de retención de clientes

Según Paz, R (2005) “La calidad de servicio no es una decisión optativa sino un
elemento imprescindible para la existencia de una empresa, además constituye el
centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso”, por ende la
organización debe de estar actualizado con las necesidades que presente el
cliente, ir variando con el producto o servicio en su desarrollo para poder seguir
posicionado en el mercado competitivo.

Para Evans & Lindsay, (2008). “El aseguramiento de la lealtad se refiere a

cualquier actividad planeaba y sistemática dirigida a proveer a los clientes
productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto con la confianza de
que los productos satisfacen los requerimientos de los clientes”, por ello el
aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos puntos focales
importantes en los negocios: el diseño de bienes y servicios y el control de la
calidad durante la ejecución de la manufactura y la entrega de servicios

1.3.1.3 Dimensiones de la Calidad de Servicio

 Para Setó, D (2006) manifiesta que: existen 10 elementos determinantes de la
calidad de servicio independientemente del tipo de servicio considerado. Estas
dimensiones son los siguientes:

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos,

personal y materiales de comunicación
 Fiabilidad: es la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma
cuidadosa y fiable.
 Capacidad de Respuesta: disposición y voluntad de los empleados para
ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido.
 Profesionalidad: que los empleados dispongan de las habilidades y
conocimientos necesarios para la prestación del servicio. Es decir, que el
proveedor del servicio sea un profesional de su ámbito.
 Cortesía: es la atención, consideración, respeto y amabilidad con los
clientes por parte del personal de contacto
 Credibilidad: veracidad, creencia y honestidad sobre el servicio que se
ofrece.
 Seguridad: que los clientes estén tranquilos y no perciban peligros o
riesgos en su relación con el proveedor del servicio. Aquí se incluiría, por
ejemplo, la confidencialidad de los datos de los clientes.
 Accesibilidad: facilidad para contactar y acceder a la empresa.
 Comunicación: el proveedor del servicio mantiene a los clientes
informados y además está dispuesto a escucharles. En esta dimensión se
incluiría, por ejemplo, algo tan importante como la gestión de las
reclamaciones, quejas o sugerencias de los clientes.
 Comprensión al cliente: es el esfuerzo realizado para conocer más a fondo
a los clientes, sus necesidades y gustos.

Por lo tanto consideraron más adecuado resumir esos diez elementos en cinco, ya que se
encontró una elevada correlación o similitud entre algunos de ellos. Concretamente la
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad se agruparon en una sola dimensión que
se resumió como seguridad. Por parte la accesibilidad, comunicación y comprensión del
cliente se agruparon en la dimensión denominada empatía, de modo que las dimensiones o
elementos resultantes fueron los siguientes.

 Tangibilidad: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales

de comunicación.
 Fiabilidad: habilidad para prestar el servicio prometido de forma cuidadosa y fiable.
 Capacidad de respuesta: disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los
clientes y ofrecerles un servicio rápido.
 Seguridad: conocimientos y atención mostrados por el personal de contacto y sus
habilidades para inspirar credibilidad y confianza al cliente
 Empatía: atención individualizada que el proveedor del servicio ofrece a los clientes

1.3.2. SATISFACCIÒN DEL CLIENTE

Según Terry, G (2000) expresa que: “la satisfacción del cliente es el grado que
experimentan el cliente después de haber consumido un determinado producto o
servicio.” (P. 25). La satisfacción del cliente proporciona un nivel placentero de lo
que está recibiendo, en cuanto a un producto o servicio está influenciado
significativamente por la evaluación que hace sobre las características de ello.

Según Guardeño, M (2011) manifiesta que: “la satisfacción es como la evaluación que
realiza el cliente respecto al producto o servicio, en términos del producto o servicio
responde a sus necesidades y expectativas” (P.16). Las emociones de los clientes
respecto al servicio brindado lo pueden recibir de muchas maneras tales como
felicidad, sorpresas y decepcione- emociones positivas y negativas.

Según Eiglier y Langeard (2012) señalaron que desde la perspectiva del usuario la
satisfacción valorará los resultados de los servicios, midiendo la cantidad de los
mismos y la efectividad de los resultados que obtiene, teniéndose en cuenta que en la
valoración intervienen de forma diferente numerosos factores que actúan como
patrones, dado que la satisfacción del usuario está determinado por su entorno
informativo y de los factores personales, además del tipo, naturaleza de los sistemas y
los servicios disponibles (p.46)
 García, Gómez & Díaz (2011) expresaron que “la satisfacción del usuario está
orientada a los servicios y hacia las demandas de quienes hacen uso de ellos. Esta
dirección el estudio en cuanto a la percepción del público incorpora su perspectiva en
el desarrollo de la evaluación de la calidad de los servicios, de tal manera que hay
estudios evaluados respecto a la satisfacción y calidad.”(p.13)

Es decir los clientes son las personas más importantes para la organización, ya que el cliente
no depende de usted, es usted quien depende del cliente; por ello el cliente tiene que sentirse
a gusto con el servicio que se le ofrece para que esté fidelizado con la empresa. Por
consiguiente las empresas tienen la obligación de servirles ya que el éxito de la empresa
depende del número de ventas que realicen los mismos, además no olvidemos que el trato
hacia ellos debe ser la adecuada como es la comunicación con él y de qué manera les puede
ayudar a lo que estos quieren satisfacer

1.3.3. Satisfacción y expectativas del cliente

Según la Norma ISO 9001:2008 la satisfacción puede definirse como el resultado de

comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y7o servicios en los
procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial; es
decir, lo que los clientes esperan antes del consumo y lo que perciben después de él. En
relación a las expectativas podemos distinguir 3 tipos de servicio:

 Servicio adecuado: es el nivel estándar que el cliente considera apropiado. Es el

servicio mínimo
 Servicio esperado: el servicio esperado es cómo supone que será un cierto servicio
antes de recibirlo. Se corresponde con las expectativas realistas que tiene el cliente
sobre un servicio en concreto
 Servicio deseado: el servicio deseado es el ideal para un cierto cliente. Es como el
servicio personalizado. Es una combinación entre lo que puede ser y lo que se
considera que debe ser. (Palomo, M. 2014) p.85

1.3.4. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

Según Guardeño, M (2011) manifiesta que: existen diversos beneficios que todas las
empresas pueden obtener al logar la satisfacción de sus clientes, éstos de resumen en tres
grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la
satisfacción del cliente. (p.72)

 Primer beneficio
El cliente satisfecho, generalmente, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa se
obtiene como beneficio su lealtad y la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro
 Segundo beneficio
El cliente satisfecho es aquel que comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos
 Tercer beneficio
El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio o un determinado lugar en el mercado
Por tanto, toda empresa logre la satisfacción de sus clientes obtendrá como
beneficios:
 La lealtad del cliente
 Una difusión gratuita
 Una determinada participación en el mercado

Por ello dependiendo del adecuado servicio que se le brinda a los clientes se obtendrá tendrá
buenos beneficios por parte de ellos generando que su satisfacción sea buena permitiendo
así la fidelización con la empresa sin importar lo que ofrece la competencia, además pueden
recomendar a otras personas que adquieran el producto o servicio que brinda ésta ya que
cumplirán con las necesidades que ellos tengan y así generar una buena imagen a la empresa
y puedan ser recomendados por otros.

1.3.5. Elementos

Para Guardeño, M (2011) los elementos son 4 y éstas son:

1.3.5.1 El rendimiento Percibido

 Se refiere al desempeño, en cuanto a la entrega de valor, que el cliente considera
haber obtenido tras adquirir un producto o servicio, tiene las siguientes
características:

 Se determina desde el punto d vista del cliente, no de la empresa

 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
 Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos

1.3.5.2. Las expectativas

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir ago. Las
expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:

 Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brida el
producto o servicio
 Experiencias de compras anteriores
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
 Promesas que ofrecen los competidores

1.3.5.3. Los niveles de satisfacción

Tras realizar la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes

experimentan tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente
 Satisfacción. Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coinciden con las expectativas del cliente
 Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente, será leal a una marca o proveedor porque siente una
afinidad emocional que supera a una simple preferencia racional(lealtad
incondicional)

1.3.6. Necesidades y expectativas

Según Perez, J (2006) manifiesta que todo cliente o usuario tiene tres tipos de necesidades a
satisfacer. (p.91)

 Aquellas fácilmente explícitamente y se constituirán las necesidades objetivas.

Cuando un cliente se acerca a un taller de reparaciones, una de sus necesidades
objetivas será que el vehículo le sea devuelto en un plazo determinado y en perfecto
estado de funcionamiento para conducir con seguridad
 Otras se refieren a aquellos implícitos que no se especifican por su propia evidencia.
Son aspectos del servicio que el cliente da por supuesto: corresponden a aquellas
necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no se siente
la necesidad de mencionarlas.
 El tercer grupo corresponden a necesidades, más bien expectativas, que por su
propia naturaleza son principalmente subjetivas y que determinarán en gran medida
la percepción por el cliente de la calidad del servicio recibido, ya que necesita
satisfacerlas.

Para que las empresas puedan tener un posicionamiento en el mercado éstas deben de
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de conseguir lo que están buscando,
para que así las empresas pueden ser recomendados por otras personas para que adquieran
el servicio o producto que están ofreciendo.

1.4. Formulación del problema

1.4.1. Problema general

¿Cómo influye la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en la pollería El

Refugio-Pacora 2018?

1.4.2. Problemas específicos

¿Cómo influyen los elementos tangibles en la satisfacción del cliente en la pollería El

Refugio -Pacora 2018?

¿Cómo influye la fiabilidad en la satisfacción del cliente en la pollería El Refugio-

Pacora 2018?

¿Cómo influye la capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente en la pollería El

Refugio- Pacora 2018?
1.5. Justificación del Problema
En el presente estudio de investigación nos permitirá conocer las expectativas,
necesidades y satisfacciones del cliente, si bien es cierto que la calidad de servicio y la
satisfacción son muy importantes para las pollerías. Resulta de mucho valor que la
pollería del distrito de Pacora brinde una buena calidad de servicio, ya que es un factor
muy importante que ayuda a aumentar y generar una ventaja competitiva.
1.5.2. Justificación Teórica

La presente investigación permitirá diagnosticar teorías referidos a la influencia de la

calidad de servicio con la satisfacción del cliente, en el cual permitirá beneficiar no
solamente a los clientes, sino también a la comunidad en general

1.5.1 Justificación Práctico

El presente trabajo de investigación se realiza con la finalidad de fortalecer la lealtad de

los clientes mediante una adecuada calidad de servicio al cliente, generando un mercado
competitivo

1.5.3. Justificación Metodológico

Para lograr el estudio de éste trabajo, se empleará técnicas de investigación como el

cuestionario y el uso de gráficas estadísticas como resultado de la investigación lo cual
permitirá conocer la influencia que tiene una variable con la otra.

1.6. Hipótesis
 H1: La calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en la pollería El
Refugio-Pacora , 2018

1.7. Objetivo
1.7.1. Objetivo General
 Determinar de qué manera influye la calidad de servicio en la satisfacción del
cliente en la Pollería El Refugio- Pacora, 2018

1.7.2. Objetivos Específicos

 Identificar la influencia que existe entre elementos tangibles y satisfacción del

cliente en la pollería El Refugio-Pacora, 2018
  Identificar la influencia de la fiabilidad en la satisfacción del cliente en la
pollería El Refugio - Pacora 2018
 Identificar la influencia que existe entre capacidad de respuesta y satisfacción
del cliente en la Pollería El Refugio –Pacora 2018

7. Limitaciones de la investigación

Las limitaciones que presentaron en la investigación es:

Limitaciones de información: No existen ya que los clientes se encuentran totalmente

expuestos a la aplicación de los instrumentos tales como encuestas, entrevistas, etc.

8. Delimitaciones

Espacial: La pollería El Refugio se ubica en el distrito de Pacora, provincia de

Lambayeque

Temporal: La investigación se desarrollará en el segundo semestre del año 2018 y

terminará a fin de año del 2018.

Teórica: El trabajo de investigación se realizará en base a los previos antecedentes,

la realidad problemática y las bases teóricas

II.MÉTODO

2.1 Diseño de Investigación

Es un diseño no experimental

Según Hernández, R. (2010) expresa que: “el diseño de investigación no experimental es

observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente
analizarlos.”(P.149)

La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular las variables

independientes porque ya sucedieron, al igual que sus efectos. Se basa en la observación
de fenómenos tal y como se dan en su contexto natural.

2.2 Variables, Operacionalización

2.2.1 Variable Independiente: Calidad de Servicio

Definición Conceptual

Calidad de servicio es como un arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y

especialmente en entornos altamente competitivos. (Setò, D (2006)

Definición Operacional

Es una medida de cuán bien el nivel de servicio calza con las expectativas del cliente ya que
éstos son más exigentes con el pasar del tiempo, entregar calidad de servicio significa
corresponder a las expectativas del cliente en base consistente

2.2.2 Variable Dependiente: Satisfacción del cliente

Definición Conceptual

La satisfacción es como la evaluación que realiza el cliente respecto al producto o servicio,

en términos del producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. (Guardeño,
2011)

Definición Operacional

Las emociones de los clientes respecto al servicio brindado lo pueden recibir de muchas
maneras tales como felicidad, sorpresas y decepcione- emociones positivas y negativas.

Escala Instru
VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMEMSIONES INDICADO ÍTEMS de mento
(S) CONCEPTUA OPERACION RES medici
L AL ón
 19-27
Es una
ELEMENTOS -Personal
medida de
TANGIBLES -Equipos
cuán bien -
Calidad de el nivel de Comunicac
servicio es servicio ión
como un calza con 28-33
arma las -Habilidad
FIABILIDAD - Fiable
estratégica expectativa
para poder s del cliente
sobrevivir ya que
en el éstos son
mercado, y más
CALIDAD
especialme exigentes
DE - 34-39
SERVICIO nte en con el pasar
Disposició
entornos del tiempo,
CAPACIDAD DE n para
altamente entregar RESPUESTA ayudar a
competitivo calidad de los clientes
s. servicio
-Servicio

Escala Ordinal
significa

Cuestionario
Rápido
correspond
er a las
expectativa
s del cliente
en base
consistente

La Las -Producto 1-6

satisfacción emociones INSATISFACCIÓN -Cliente
es como la de los
evaluación clientes
que realiza respecto al
el cliente servicio
respecto al brindado lo - 7-12
SATISFAC
producto o pueden SATISFACCIÓN Desempeñ
CIÓN DEL
servicio, en recibir de o
CLIENTE
términos del muchas -
producto o maneras Expectativ
servicio tales como as
responde a felicidad,
sus sorpresas y -Marca 13-18
necesidades decepcione-
COMPLACENCIA -
y emociones
Preferenci
expectativas positivas y
negativas. a

2.3 Población y Muestra

2.3.1 Población:

Para Díaz, C. (2005) define a la población como el conjunto de todos los elementos (unidades
de análisis) que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigación.”(P.236)

La población en esta investigación serán todos los clientes de la pollería El Refugio-Pacora,

que son 92 personas.

2.3.2 Muestra:

Según Hernández, R. (2010) define a la muestra como un subgrupo de la población de interés

sobre el cual se recolectarán datos, y que tiene que definirse o delimitarse de antemano con
precisión, éste deberá ser representativo de dicha población.”(P.173)

Para el cálculo de la muestra, se tomó en cuenta la siguiente fórmula

Donde:

 N= Tamaño de la población
 Z^2= Nivel de confianza
 p= Probabilidad de éxito, o proporción esperada
 q= Probabilidad de fracaso
 d= Precisión

Reemplazando datos

1012 ∗ 101 ∗ 0.5 ∗ 0.5

𝑛=
0.052 (101 − 1) + (1.962 ∗ 0.5 ∗ 0.5)

n= 80

Reemplazando datos la muestra será de un total de 80 personas de las cuales sacaremos la

información necesaria para la investigación e interpretar los resultados.

2.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

2.4.1. Cuestionario
Para la recopilación de información se utilizara como instrumento el cuestionario, que estará
diseñado de tal forma, que permita identificar la influencia que existe entre las variables. El
cuestionario utilizará la escala de Likert que tendrá 39 ítems

Según Hernández, Fernández & Baptista (2010) expresa que “el cuestionario consiste en un
conjunto de preguntas respecto de una o más variables a medir” (p. 217)

2.4.2 Validez

Según Hernández, Fernández & Baptista (2010) expresa que “la validez de constructo a un
instrumento que representa y mide un concepto teórico” (p.201)

2.4.3. Confiabilidad

Según Ortiz, F (2004) manifiesta que “el alfa de cronbach es un coeficiente que requiere de
una sola administración del instrumento de medición y produce un coeficiente mayor en
valores que oscilarán entre uno y uno” (p. 67)

2.4.4. Método de análisis y procesamiento de datos

Para procesar los datos tuvo que ser recogidos con el cuestionario lo cual se utilizará el
software SPSS y Microsoft Excel para obtener los resultados de los datos mediante tablas y
gráficos estadísticos.

Según Pedroza, A (2006) manifiesta que “el sistema de análisis estadístico con el software
Statical Packet for Social Science (SPSS) implementa sistema de investigación cuantitativo,
proporciona a las instituciones mucha información valiosa, basada en datos confiables para
fundamentar las decisiones institucionales” (p.16)

2.6. ASPECTOS ÉTICOS

Esta investigación tiene como aspectos éticos con respecto a los autores citados, ya que se
consideran en la realización del contenido en el marco teórico(conceptos y teorías
relacionadas a cada una de las variables), respetando su esencia científica de ello,
manteniendo la justificación de este trabajo, como también se tuvo el respeto de las personas
del distrito de Pacora para realizar la encuesta donde fue la manera voluntaria y que los datos
de información que aportaron es de confidencialidad.
III.RESULTADOS

3.1 Descripción de Resultados

Tabla N°1

Dimensión: Elementos Tangibles

INDICADORES Totalmente En Ni en acuerdo/ De Totalmente Total

en desacuerdo Ni en desacuerdo acuerdo de acuerdo
desacuerdo
E % E % E % E % E % E %
Personal 8 10 15 19 10 13 12 15 35 43 80 100
Equipo 22 28 15 19 4 5 10 13 29 35 80 100
Comunicación 9 11 11 14 15 19 35 44 10 12 80 100
Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio – Pacora
2018

100%
12%
90%
80% 35%
43%
70%
44%
60% 13%
50% 15% 5%
40% 19%
13% 19%
30%
20% 19% 14%
28%
10%
10% 11%
0%
Personal Equipo Comunicación

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Figura N°01: Elementos Tangibles

Interpretación

En la Grafica N° 01 nos muestra que el indicador del Personal existe un 43% que está
totalmente en acuerdo de que se ofrece una buena atención al cliente ya que está cubriendo
con las necesidades que requiere el consumidor pero hay un 10 % que se pronuncia en que
el personal debe de tener un uniforme adecuado para que la atención al cliente sea más
formal. En referencia en el indicador del Equipo los encuestados están totalmente en acuerdo
con un 35% de que la Pollería debe contar con todos los equipos necesarios y modernos para
que les brinde un buen servicio que servirá para auxiliar al cliente cuando suceda un
accidente es así que existe un 28% en que consideran que los equipos que tiene actualmente
la pollería no son necesarios para ofrecer una buena calidad de servicio. Por otro lado las
personas encuestadas en el indicador de la Comunicación manifiestan que están de acuerdo
con un 44% que existe una buena comunicación entre el personal y el cliente considerando
que la comunicación debe ser formal para la atención al cliente pero hay una índice de
inconformidad del 11% en que están totalmente en desacuerdo que el jefe de la pollería tiene
una buena comunicación con sus colaboradores.

Tabla N °2

Dimensión: Fiabilidad

INDICADORES Totalmente En Ni en De Totalmente Total

en desacuerdo acuerdo/ Ni acuerdo de acuerdo
desacuerdo en desacuerdo
E % E % E % E % E % E %

Habilidad 4 5 9 11 10 13 25 31 32 40 80 100

Fiable 0 0 2 3 6 8 47 58 25 31 80 100

Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio-Pacora

2018
100%
90%
31%
80% 40%
70%
60%
50%
31%
40% 58%
30%
20% 13%
10% 11% 8%
0% 5% 3%
0%
Habilidad Fiable

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Figura N°2: Fiabilidad

Interpretación:
Los resultados obtenidos muestran en la Grafica N°2 en su indicador de Habilidad que el
40% de encuestados están totalmente en acuerdo que el colaborador debe poseer
habilidades para ofrecer un buen servicio y desempeñar mejor su cargo es así que existe
un 5% que está totalmente en desacuerdo en que el personal de la pollería actualmente
tiene habilidad para relacionarse con el cliente lo que significa que se debe mejorar en ese
aspecto porque es importante resaltar que los colaboradores deben de poseer esa
habilidad que permita relacionarse al consumidor lo que conllevara que la atención sea
más satisfactoria , con respecto al indicador de Fiable los clientes afirman que el 58% están
de acuerdo que el personal si le transmita confianza y que el ambiente de la pollería le
brinde seguridad es así que hay una minoría del 3% que ha sentido una desconfianza con
el producto que le ha ofrecido la empresa lo que implica que se mejore para que no exista
problemas y errores que conlleve a que el cliente ya no vuelva a consumir en la Pollería .

Tabla N °3

Dimensión: Capacidad de Respuesta

INDICADORES Totalmente En Ni en De Totalmente Total

en desacuerdo acuerdo/ Ni acuerdo de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
E % E % E % E % E % E %
Disposición para 10 13 13 16 25 31 13 16 19 24 80 100
ayudar a los clientes
Servicio Rápido 5 6 6 7 18 23 20 25 31 39 80 100
Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio-Pacora
2018

100%
24%
80% 39%
16%
60%
31% 25%
40%
20% 16% 23%
13% 7%
6%
0%
Disposicion para ayudar a Servicio Rapido
los clientes

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Grafica N°3: Capacidad de Respuesta

Interpretación:
La Grafica N°3 con su dimensión Capacidad de Respuesta en su indicador de la Disposición
para ayudar a los clientes los encuestados manifiestan que el 31% se encuentran Ni en
acuerdo/ Ni en desacuerdo que la pollería debe de contar con una caja de recomendaciones
para mejorar su calidad de servicio ya que consideran que la Pollería debe estar al pendiente
de lo que necesite el consumidor para satisfacer su necesidad sin necesidad que ellos
recomienden algo por lo tanto hay un 13% que están en totalmente en Desacuerdo que los
colaboradores de la pollería no le ayuda a resolver algún problema que tengan en momento
que están consumiendo es así que no le prestan atención lo que implica que no se logre la
satisfacción esperada por parte del consumidor y el colaborador no esté debidamente
preparado lo que conlleva que una mala experiencia puede traer consecuencias negativas
para la empresa . Por otro lado en el indicador del Servicio Rápido el 39% afirma que está
totalmente de acuerdo en que la pollería debe ofrecer un servicio rápido para satisfacer sus
necesidades logrando que la atención sea eficiente, eficaz satisfaciendo sus deseos y existe
un 6% que aun siente que la pollería no está comprometido con las exigencias que requiere
el cliente .

Tabla N°4

Dimensión: Insatisfacción

INDICADORES Totalmente En Ni en De Totalmente Total

en desacuerdo acuerdo/ Ni acuerdo de acuerdo
desacuerdo en
desacuerdo
E % E % E % E % E % E %

Producto 2 3 1 1 8 10 20 25 49 61 80 100

Cliente 0 0 0 0 10 12 30 38 40 50 80 100

Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio-Pacora

2018
 100%

80%
50%
61%
60%

40%
38%
25%
20%
10% 12%
0% 1%
3% 0%
Producto Cliente

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Figura N° 04: Insatisfacción

Interpretación:

Según los resultados que refleja la Grafica N°4 en su indicador Producto las personas
encuestadas afirman con un 61% está totalmente en acuerdo que el servicio que ofrece la
pollería es bueno cada vez que adquiere el servicio el consumidor pero hay un 1% que posee
una insatisfacción en que el producto que ofrecen no cumple con sus necesidades lo que
implica que esa minoría lo puedan reducir ofreciendo un valor agregado al servicio y con
respecto al indicador del Cliente existe un 50% que se encuentra totalmente de acuerdo en
que si se siente cómodo con el servicio ofrecido ya que considera que el cliente debe de
recibir un buen trato de parte del colaborador es así que un 12 % esta Ni en acuerdo / Ni en
desacuerdo que cree en que la pollería lo toma como su centro de prioridad .

Tabla N°5

Dimensión: Satisfacción

INDICADORES Totalmente en En Ni en De Totalmente Total

desacuerdo desacuerdo acuerdo/ Ni acuerdo de acuerdo
en desacuerdo
E % E % E % E % E % E %

Desempeño 3 4 5 6 11 14 28 35 33 41 80 100

Expectativas 0 0 3 4 8 10 38 48 31 38 80 100

Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio-Pacora

2018
 100%
90%
80% 41% 38%
70%
60%
50%
40% 35%
48%
30%
20%
14%
10% 10%
6%
0% 4% 4%
0%
Desempeño Expectativas

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Figura
N°5: Satisfacción

Interpretación:

En este caso la Grafica N°5 en su dimensión Satisfacción con su indicador del desempeño
arrojan como resultados que el 41% de encuestados están Totalmente en acuerdo en que el
personal tenga un mejor desempeño brindando un buen servicio y con un 5% están en Total
en Desacuerdo que los colaboradores tienen un buen desempeño en su trabajo lo que se debe
de inculcar al colaborador mejorar para que realicen sus actividades en función con los
objetivos que tiene la empresa. Con respecto al indicador de la Expectativas han expresado
que el 48% está De acuerdo que los clientes se han sentido satisfechos en el momento que
les brinda el servicio ya que la pollería está cumpliendo con sus expectativas pero hay un
4% que está en Desacuerdo que haya tenido buenas experiencias en la pollería lo que se
debe de innovar para que el cliente sienta la satisfacción de una experiencia agradable.
Tabla N°6

Dimensión: Complacencia

INDICADORES Totalmente En Ni en acuerdo/ De Totalmente Total

en desacuerdo Ni en acuerdo de acuerdo
desacuerdo desacuerdo
E % E % E % E % E % E %

Marca 1 1 2 3 5 6 48 60 24 30 80 100

Preferencia 0 0 5 6 15 19 34 43 26 33 80 100

Fuente: Encuesta aplicada a los 80 clientes que consumen en la Pollería El Refugio-Pacora

2018

100%
90%
30% 33%
80%
70%
60%
50%
42%
40% 60%
30%
20%
19%
10%
6%
0% 3%
1% 6%
0%
Marca Preferencia

Totalmente en Desacuerdo En desacuerdo

Ni en acuerdo/ Ni en desacuerdo De acuerdo
Totalmente en acuerdo

Figura N°6: Complacencia

Interpretación:

Los resultados que se observan en la Grafica N°6 nos dice que en su dimensión de
Complacencia con su indicador de Marca refleja que el 60% de encuestados están De
acuerdo en que la Pollería realice publicidad ya que permitirá recordarle al consumidor el
producto que ofrecen logrando así sentirse a gusto con lo que recibe pero hay un 1% que
está en Totalmente en Desacuerdo que toman en cuenta la publicidad para consumir en la
Pollería. Respecto al indicador de la Preferencia existe un 42% que afirman estar De acuerdo
en que prefieren consumir en La Pollería El refugio en vez de asistir a la competencia ya
que se consideran fieles a la empresa pero hay un 6% que está En Desacuerdo que los
colaboradores los atiendan de acuerdo al orden de llegada en la Pollería por ende se deben
de minimizar esos errores que están cometiendo.
IV.DISCUSIÓN

En el presente capitulo se analizara y se tomara como referencia el marco teórico, la

hipótesis y la base de resultados que forman parte de un cuestionario con el propósito
de lograr los objetivos que se han planteado.
El presente trabajo de investigación cabe resaltar que hoy en día los consumidores
deciden qué empresa permanece o no en el mercado por lo que es necesario satisfacer
sus necesidades y deseos, después de haber realizado el estudio correspondiente
describiendo cada dimensión podemos decir lo siguiente:

De acuerdo a lo que nos dice Setò, D (2006) afirma que Calidad de servicio es como un
arma estratégica para poder sobrevivir en el mercado, y especialmente en entornos
altamente competitivos es así que en la Pollería El Refugio – Pacora 2018 tiene un 61%
de todas las personas encuestas que aprueban la calidad de servicio considerándolo
como bueno cada vez que adquieren el servicio el cliente.
En cuanto a la dimensión de los Elementos Tangibles las personas encuestadas indican
que La Pollería El Refugio- Pacora 2018 cuenta con un personal que ofrece una buena
atención al cliente por lo que está cubriendo esa necesidad que requiere el consumidor
pero con respecto a sus equipos aún existe una ineficiencia ya que consideran que los
equipos que actualmente poseen no son los necesarios para ofrecer una calidad de
servicio por lo que gran parte de los encuestados recomiendan que deben contar con los
equipos necesarios pues permitirá auxiliar al cliente en caso de una emergencia , como
menciona el trabajo de investigación de Verástegui, P (2017) En su Tesis de
investigación titulada “EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN
EL RESTAURANTE LAS DELICIAS, PAIJÁN 2017 publicado en la Universidad
Privada del Norte ,Trujillo- Perú la cual contribuye con la dimensión de Elementos
Tangibles donde recomiendan tener un mayor compromiso con la dimensión
mencionada referente a la apariencia moderna de los equipos .

La Fiabilidad como indica Setó, D (2006) es la habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma cuidadosa y fiable por lo que en nuestra investigación se ve
reflejado que los clientes se encuentran de acuerdo en que el colaborador debe poseer
habilidades para ofrecer un buen servicio afirmando la fiabilidad que el personal
transmita la confianza suficiente posee un ambiente que brinde seguridad al consumidor.
La dimensión de Capacidad de Respuesta los clientes de la Pollería El Refugio- Pacora
2018 han manifestado que hay una ineficiencia sobre los colaboradores que no les
ayudan a solucionar algún problema que presenten por lo que se puede decir que el
trabajador no está debidamente preparado para afrontar situaciones trayendo
consecuencia negativas para la Pollería es así que Setó, D (2006) expresa que es la
disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un
servicio rápido por lo que se debe de mejorar para lograr la satisfacción del consumidor
.

Sobre la variable dependiente que es la Satisfacción del Cliente lo señalado por

Guardeño, M (2011) considera la satisfacción como la evaluación que realiza el cliente
respecto al producto o servicio, en términos del producto o servicio responde a sus
necesidades y expectativas por lo que todo aquello va a recaer en las expresiones y
emociones que tengan los consumidores frente al producto ofrecido.
La insatisfacción que presentan los consumidores de la Pollería El Refugio- Pacora 2018
es mínima lo que no es preocupante porque con un valor agregado va a poder reducir
ese porcentaje ya que no se está logrando alcanzar el total de expectativas en el
consumidor tal como lo menciona Álvarez, A & Ruedas, R (2016). En su tesis titulada
“EVALUACION DE LA SATISFACCION AL CLIENTE DEL RESTAURANTE EL
CORRALITO OCAÑERO” publicado en la Universidad Francisco de Paula Santander
, Ocaña-Colombia que presentan algunas debilidades trayendo como consecuencia la
insatisfacción con un pérdida de competitividad en el mercado pero que buscaran
encontrar las soluciones acertadas y oportuna frente a los problemas que presentan.

Respecto a la dimensión Satisfacción Guardeño, M (2011) asegura que se produce

cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente
por lo tanto cabe mencionar que en la Pollería El Refugio las personas encuestadas se
han sentido satisfechas en el momento que se le brinda el servicio cumpliendo así sus
expectativas la empresa por ende también resaltan que los colaboradores realicen su
mejor desempeño ya que posicionara mejor a la Pollería pero también se debe de trabajar
con respecto a un mínimo porcentaje que se refleja para poder llegar a los objetivos de
la empresa y lograr la una experiencia agradable en el cliente .
La dimensión de Complacencia que posee la Pollería El Refugio – Pacora 2018 muestra
que los clientes están de acuerdo en que prefieren consumir en la Pollería que visitar a
la competencia como lo señala Silvera, M (2017) En su tesis titulada “SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE EN LA POLLERÍA LA NUEVA CASONA DE LA CIUDAD DE
ANDAHUAYLAS, EN EL AÑO 2017” publicada en la Universidad Alas Peruanas,
Andahuaylas – Perú lo que indica que sus clientes eran fidelizados por el servicio
brindado ya que las otras pollerías existentes no poseía lo mismo lo que implicaba
marcar la diferencia y obtener más clientes en beneficio de dicha empresa .

Sobre el Objetivo General: “Determinar de qué manera influye la calidad de servicio

en la satisfacción del cliente en la Pollería El Refugio – Pacora 2018” , se puede decir
que la calidad de servicio si influye de forma positiva en la satisfacción del cliente ya
que en el consumidor se podrá reflejar todos aquellos gestos que sientan el agrado del
producto teniendo en cuenta la aplicación del cuestionario pre- test donde los resultados
demuestran la afirmación de lo dicho y tomando como referencia a García, Gómez &
Díaz (2011) expresando que la satisfacción del usuario está orientada a los servicios y
hacia las demandas de quienes hacen uso de ellos. Esta dirección el estudio en cuanto a
la percepción del público incorpora su perspectiva en el desarrollo de la evaluación de
la calidad de los servicios, de tal manera que hay estudios evaluados respecto a la
satisfacción y calidad. Siendo así que la calidad de servicio será juzgada por parte del
cliente de la mano con la percepción que tenga conllevando como respuesta la
satisfacción en cada una de las necesidades que presente el consumidor.

En cuanto a los objetivos específicos tenemos el primer objetivo específico “Identificar

la influencia que existe entre elementos tangibles y satisfacción del cliente en la Pollería
El Refugio – Pacora 2018”, de acuerdo a un procesamiento de datos llegando a tabular
tablas y graficas seguido de una interpretación detallada se ha podido obtener un
resultado de los elementos tangibles en que consisten el personal, los equipos y la
comunicación que si influye para que el cliente sienta satisfacción ya que cabe
mencionar que ellos reflejan un 44% están de acuerdo que exista una buena
comunicación entre colaborador y cliente para ofrecer una buena atención lo que
también menciona es que cuente con equipos necesarios modernización en beneficio de
su bienestar y seguridad del cliente .
Siguiendo con el segundo objetivo específico “Identificar la influencia de la fiabilidad
en la satisfacción del cliente en la Pollería El Refugio- Pacora 2018” , si existe una
influencia de por medio porque las personas encuestadas en el indicador habilidad nos
dice que poseer habilidades en un colaborador va desempeñar mejor sus funciones
teniendo una consecuencia positiva el ofrecimiento de un buen servicio logrando así su
satisfacción por ende la confianza es un factor principal para que el cliente sienta
seguridad en la empresa donde recurre a consumir .
Como tercer objetivo específico “Identificar la influencia que existe entre capacidad de
respuesta y satisfacción del cliente en la Pollería El Refugio Pacora- 2018” afirmando
en el indicador de Servicio Rápido que los clientes están totalmente de acuerdo que
ofrezcan un servicio rápido lo cual permitirá satisfacer sus necesidades por ello si existe
una influencia pero existe una ineficiencia respecto a solucionar algún inconveniente
que tenga el cliente por lo que se debe de mejorar e instruir al personal para que sepa
actuar frente a la situación .

Respecto a la base de resultados en ambas variables se ha demostrado la influencia entre

las dos variables confirmando así la hipótesis planteada que está referida a “La calidad
de servicio influye en la satisfacción del cliente en la pollería El Refugio-Pacora, 2018”
teniendo como sustento las investigaciones y resultados que se han obtenido en cada
variable.
V.CONCLUSIONES

 La calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente de la pollería El Refugio

ya que toda persona necesita ser atendido de la mejor manera, por ello la empresas
deben de hacerles sentir como si estuvieran en casa teniendo una buena relación
con ellos ya que depende del trato que reciben éstos para que puedan sentirse
satisfechos y lleguen hacer clientes fidelizados para dicha empresa sin importar el
resto que haya en el mercado
 La identificación de la influencia de los elementos tangibles de la calidad de servicio
en la pollería El Refugio-Pacora se llevó a cabo el cuestionario a los clientes de la
ciudad de Pacora en el presente año 2018, donde se concluye que el personal ofrece
una buena atención al cliente ya que está cubriendo con las necesidades que requiere
el consumidor, cuentan con todos los equipos necesarios y modernos para que
brinden un buen servicio lo cual servirá para auxiliar al cliente cuando suceda un
accidente, además la comunicación que existe entre el personal y el cliente es buena
que les permite tener confianza entre ellos.
 La influencia de la fiabilidad para prestar servicio es muy importante lo que se
concluye que estos influyen en la satisfacción del cliente ya que el colaborador
posee habilidades para ofrecer un buen servicio y desempeñar mejor su cargo,
además tienen la habilidad para relacionarse con el cliente, además el personal
transmite confianza y que el ambiente de la pollería les brinda seguridad y así
puedan satisfacer las necesidades para que en otras oportunidades puedan adquirir
el servicio que ofrecer, ya que de ellos depende el éxito de la empresa(clientes).
 La influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente se concluye
que la atención que el personal de la empresa tienen la disponibilidad de ayudar y
brindar un servicio rápido a los clientes lo cual, pero en este caso el personal
demora en atender a los clientes, lo que ocasiona que las personas no se sientan a
gusto son eficientes en el desempeño que el personal tienen para brindar un
oportuno servicio a los clientes.
VI.RECOMENDACIONES
 REFERENCIAS

Alvarez, A., & Ruedas, R. (2016). Evaluación de la satisfacción al cliente del restauranteel Corralito
Ocareño. (Tesis de Grado), Universidad Francisco de Paula Santander Ocaña, Colombia.
Ortiz, S. (2005). Programas de calidad en servicios en restaurantes de lujo y priemra categoría de
la ciudad de Guayaquil. (Tesis de Licenciado), Escuela Superior Politécnica del
Litorial,Ecuador.

Avilés, E., & Cadeño, T. (2018). Diseño de un Modelo de Gestión de Calidad de Servicios al Cliente
para el restaurante. (Tesis de Ingeniería), Universidad Católica de Santiago de Guayaquil,
Ecuador.

Rojas, G. (2015). Análisis del nivel de satisfacción del cliente en los restaurantes de primera
categoría del Cantón.(Tesis de Licenciatura),Universidad de Cuenca, Ecuador

Sánchez, A. (2017). Evaluación de la calidad de servicio al cliente en el restaurante Pizza Burger

Diner de Gualan, Zacapa . (Tesis de grado), Universidad Rafael Landívar, Guatemala.

Moreno, J., (2012).Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante la cabaña de Don

Parce.(Tesis de grado), Universidad de Piura, Perú

Ayala, K. (2015).Los costos de la calidad y su relación con la satisfacción del client, en los
restaurantes pollerías de Piura cercado 2014. (Tesis para optar el título de contador
público), Universidas de Piura, Perú

Rodriguez, J. (2018). Percepción de la calidad de servicio en restaurantes vegetarianos de Juliaca,

2017. (Tesis de grado), Universidad Peruana Unión, Juliaca.

Robles, M. (2017).Satisfacción del cliente en la pollería la nueva casona de la ciudad de

Andahuaylas, en el año 2017. (Tesis de Licenciatura), Universidad Alas Peruanas,
Andahuaylas.

Cayotopa, E., & Mera, E. (2016). Estrategias de servicio y satisfacción del cliente en el restaurante
Caporal Parrillas S.A.C, Carabayllo 2015. (Tesis de licenciatura). Universidad Peruanas de
las Américas.Lima.

Elguera, A. (2016). Benchmarking y la calidad de servicio de los restaurantes en la ciudad de

Huánuco-2016. (Tesis de licenciada), Universidad de Huánucco, Huánuco.

Verastegui, P. (2017).El nivel de calidad de servicio al cliente en el restaurante las Delicias, Paiján
2017. (Tesis de Licenciatura), Universidad Privada del Norte, Trujillo.

Llontop, J. (2018).Calidad de servicio y nivel de fidelización del cliente de la empresa Popeyes

Louisiana Kitchen, Chiclayo- 2017. (Tesis de Licenciatura), Universidad deLambayeque,
Chiclayo.

Monje, C., (2016).Estrategías de atención y su relación con la calidad de servicio en el snack

restaurante el Reposo Chiclayo-2015. (Tesis de Licenciatura), Universidad Señor de Sipán,
Pimentel.
ANEXOS

CUESTIONARIO
 OBJETIVO: El presente cuestionario servirá para recoger información valiosa para el
desarrollo de un trabajo de investigación sobre “Calidad de servicio y su influencia en la
satisfacción del cliente en la pollería El Refugio-Pacora en el año 2018”

INSTRUCCIÓN:

Marque con una X la respuesta que considere correcta de acuerdo a la pregunta.

1. Totalmente en desacuerdo
2. En desacuerdo
3. Ni en acuerdo/ni en desacuerdo
4. En acuerdo
5. Totalmente de acuerdo

Sexo:

Femenino Masculino

Dimensión Satisfacción del cliente 1 2 3 4 5

1. ¿El servicio que ofrece la pollería es bueno?

2. ¿El producto ofrecido cumple con sus necesidades?

3. ¿Cada vez que adquiere el servicio se siente

satisfecho?
Insatisfacción
4. ¿La pollería le toma como su centro de prioridad?

5. ¿Considera que usted como cliente tiene que

recibir un buen trato?

6. ¿Se siente cómodo con el servicio ofrecido?

7. ¿Los colaboradores tienen un buen desempeño en

su trabajo?

8. ¿El personal emplea diferentes habilidades,

desempeños para brindar un buen servicio?

SATISFACCIÓN 9. ¿Los colaboradores realizan sus actividades en

función a los objetivos de la empresa?

10. ¿La pollería El Refugio cumple con sus

expectativas?
 11. ¿Se siente satisfecho en el momento que les
brinda el servicio?

12. ¿Tiene buenas experiencias en la pollería El

Refugio?

13. ¿Se siente identificado con la pollería El Refugio?

14. ¿Adquiere de manera constante el producto que

ofrece la empresa
COMPLACENCIA
15. ¿Se siente a gusto con el producto y servicio que
recibe?

16. ¿El servicio que brinda el personal es de su

agrado?

17. ¿Los colaboradores les atienden de acuerdo al

orden de llegada?

18. ¿El personal se preocupa por usted en el trato que

se les ofrece?

Calidad de servicio

19. ¿El personal de la pollería El Refugio me ofrece

una buena atención?

20. ¿El personal de la pollería debe ser capacitado

para que cubra mis expectativas?

21. ¿El personal debe tener debe tener el uniforme

adecuado para la atención al cliente?
22. ¿La pollería debe contar con todos los equipos
necesarios y modernos para brindarme un buen
servicio?
23. ¿La pollería debe poseer sus instalaciones físicas de

buena calidad para que me auxilie cuando suceda un

accidente?

Elementos 24. ¿Los equipos que tiene la pollería son necesarios

Tangibles para ofrecer una buena calidad de servicio?
 25. ¿Existe una buena comunicación entre el personal

de la pollería con el cliente?

26. ¿Considera que la comunicación del personal debe

ser formal para la atención al cliente?

27. ¿El jefe de la pollería tiene una buena comunicación

con sus colaboradores?

28. ¿Los colaboradores poseen habilidades para

desarrollar su cargo?

Fiabilidad 29. ¿EL personal de la pollería tiene la habilidad para

relacionarse con el cliente?

30. ¿EL colaborador debe poseer habilidades que le

permitan ofrecer un buen servicio?

31. ¿La limpieza del ambiente le brinda seguridad?

32. ¿El personal de la pollería le transmite confianza

33. ¿ A sentido desconfianza con el producto ofrecido

por la empresa

34. ¿Los colaboradores de la pollería le ayuda a

resolver algún problema que se presente?

Capacidad de 35. ¿El personal le presta atención en lo que usted

respuesta necesite en el momento?

36. ¿Usted cree que la pollería debe contar con una

caja de recomendaciones para mejorar su calidad de
servicio?

37. ¿La pollería ofrece un servicio rápido para

satisfacer sus necesidades?

38. ¿La pollería está comprometido con las exigencias

que usted desea?

39. ¿La atención de la pollería El Refugio es eficiente y

eficaz?