UNIVERSIDADE DO VALE DO RIO DOS SINOS - UNISINOS

CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS

GRADUAÇÃO TECNOLÓGICA EM SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

VAGNER FLECK DIAS

UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE MATURIDADE

DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL

São Leopoldo
2014
 2

VAGNER FLECK DIAS

UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE MATURIDADE

DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL

Trabalho de conclusão de curso apresentado à

Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNI-
SINOS, como requisito parcial para a obtenção
do título de Tecnólogo em Segurança da Infor-
mação.

Orientador: Prof. Ms. Christopher R. Pohlmann

São Leopoldo
2014
 3

UMA ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL

DE MATURIDADE DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO COM
UTILIZAÇÃO DA METODOLOGIA ITIL

Vagner Fleck Dias *

Christopher R. Pohlmann**

RESUMO: As empresas estão cada vez mais competitivas buscando excelência no que remete
a serviços de TI, tornando parte inerente dos objetivos estratégicos das organizações, desse
modo entende-se que a abordagem de gestão da maturidade de serviços deve estar alinhada ao
modelo de negócio, permitindo aperfeiçoar os pontos críticos na organização, fortalecendo e
viabilizando sua evolução contínua. Este trabalho aborda um estudo na área de governança de
TI, com foco em nível de maturidade com a utilização da Information Technology Infrastruc-
ture Library (ITIL), que é a biblioteca de melhores práticas aplicadas em infraestrutura, ope-
ração e manutenção de serviços de tecnologia da informação (TI). A pesquisa propõe por
meio de análises efetuadas em trabalhos que utilizam o nível maturidade em governança de TI
auxiliar gestores a tomarem as melhores decisões relacionadas ao setor de TI de suas empre-
sas referentes a serviços. É abordada a importância da aplicação do nível de maturidade, de-
monstrando seus benefícios, alinhamento com as ações estratégicas do negócio e a TI. É de-
mostrado através de cruzamento de dados e com casos piloto as formas de utilização e avalia-
ção do nível de maturidade nas organizações. Também são apresentadas algumas melhores
práticas para o planejamento de instrumentos/ferramentas para diagnosticar o nível de maturi-
dade dos serviços de TI nas organizações.

Palavras-chave: Nível de maturidade. Serviços de TI. Governança em TI. ITIL.

1 INTRODUÇÃO

Empresas, nos mais variados setores de atuação, estão cada vez mais utilizando recur-
sos tecnológicos, na qual a Tecnologia da Informação (TI) assume um papel importante para o
negócio, tornando-se parte da atividade fim da organização, proporcionando mobilidade, agi-
lidade e suporte às tomadas de decisões (AFFELDT e VANTI, 2009).

Em pesquisas realizadas por Weil e Ross (2006), as empresas que obtém valor dife-
renciado em TI concentram seus investimentos em suas prioridades estratégicas, direcionando

*
Aluno: Vagner Fleck Dias, vagnerdias@gmail.com
**
Prof. Ms.: Christopher R. Pohlmann, chrispohlmann@gmail.com
 4

seus esforços no que consideram indispensável ao invés do que poderiam ter. As decisões
enfrentadas pelos investidores se resumem em três tópicos: (a) Quanto gastar?; (b) Em que
gastar?; (c) Como conciliar necessidades de diferentes grupos de interesse?

Para tentar resolver essas questões os administradores recorrem à comparação de gas-

tos de empresas de segmentos similares definindo assim gastos proporcionais de custeio de
tecnologia para sua empresa. Entretanto, apesar da comparação com as empresas de mesmo
segmento, cada uma tem uma realidade que lhe é peculiar.

Weil e Ross (2006) afirmam também que os atributos mais relevantes para o sucesso
no que referencia investimentos no segmento de TI dependem das corretas definições de prio-
ridades estratégicas definidas para o setor de TI.

Neste setor de TI, para se manter e evoluir em um mercado competitivo e complexo,

em que a demanda aumenta e os recursos estão cada vez mais escassos, as empresas buscam
melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos. Em busca dessas melhorias as empresas
precisam avaliar em que nível de maturidade se encontram, pois em tese, torna mais propício
o sucesso dos serviços envolvidos (KERZNER, 2003).

Modelos de maturidade provêm uma estrutura para avaliação que permite a uma orga-
nização comparar suas entregas de projetos com as melhores práticas ou contra seus concor-
rentes, enfim, definindo uma rota estruturada para o melhoramento (PENNYPACKER e
GRANT, 2003).

Nesse sentido esta pesquisa procura investigar: Como as organizações medem o nível
de maturidade dos serviços de TI?

Diante do exposto pretende-se com este trabalho analisar diversos casos de diagnósti-
co de nível de maturidade em serviços de TI com a utilização da biblioteca ITIL. Para tanto os
seguintes objetivos específicos são delineados:

a) Analisar casos que utilizaram o nível de maturidade de TI;

b) Apontar as estratégias utilizadas para identificar o nível de maturidade de serviço

de TI;

c) Propor melhores práticas para a análise do nível de maturidade em organizações.

Desta forma a pesquisa justifica-se considerando que a área de tecnologia da informa-

ção (TI) precisa estar alinhada aos negócios da empresa. Os provedores de serviços de TI
 5

além de focar em tecnologia, precisam, atualmente, considerar a qualidade dos serviços que
oferecem a seus clientes (BON, 2006).

Diante da importância da melhoria de processos para as organizações é importante

conceituar serviços e maturidade de processos.

Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clien-
tes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança deseja-
da no – ou em nome do – destinatário do serviço (LOVELOCK e WRIGHT, 2001).

A maturidade dos processos fica evidenciada quando um processo é de confiança, efi-

ciente e eficaz, e se o mesmo é integrado com outros processos. Os processos com maior ma-
turidade são formalmente alinhados com os objetivos e a estratégia da organização e suporta-
dos por uma estrutura para a melhoria contínua. Quanto maior fica esta evidência maior é o
seu nível de maturidade (FORTES, 2007).

Segundo pesquisas realizadas pela Fundação Getúlio Vargas em 2013, referentes aos
investimentos financeiros no setor tecnológico empresarial, observa-se na Figura 1, um cres-
cimento progressivo entre 1990 a 2012 tendendo a aumentar nos próximos anos (MEIREL-
LES, 2013).

Figura 1: Custos em TI e % do faturamento líquido de médias e grandes empresas

Fonte: FGV (2013)

Considerando os dados da Figura 1, é importante para o negócio que os gestores de TI

saibam qual o nível de maturidade que sua empresa se encontra, pois a avaliação de maturida-
de de governança é vital para um bom monitoramento, valorização, gestão de processos e
estruturas de TI. Em particular, usando métodos para avaliar a maturidade da governança de
TI, é possível comparar e, racionalmente, escolher entre os melhores cenários futuros (JOHN-
SON, 2008).
 6

Conforme ilustra o Quadro 1, a melhoria contínua dos processos promove, no decorrer

dos ciclos, a maturidade dos processos e, consequentemente, o almejado alinhamento da TI
com o negócio (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).

Quadro 1: Programa de melhoria contínua de processo

Fonte: Adaptado de OGC (2007)

Fernandes e Abreu (2009), no intento de buscar melhorias em gerenciamento de TI,

apontam que alguns modelos de maturidade ganharam espaço na área, pois fazem uso de indi-
cadores de desempenho para o controle dos processos, como Control Objectives for Informa-
tion and Related Tecnology (COBIT) e Capability Maturity Model (CMM).

Este trabalho foca em ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tendo em

vista a importância da área de serviços de TI nas organizações e a crescente necessidade de
avaliar a qualidade desses serviços. A Figura 2 apresenta um demonstrativo gráfico de uma
pesquisa realizada entre 200 empresas brasileiras destacando que a maior parte utiliza o fra-
mework ITIL para gestão de serviços de TI (COMPUTERWORD, 2007).

Figura 2: Frameworks utilizados na área de TI

Fonte: COMPUTERWORD (2007)

 7

ITIL fornece uma estrutura de execução e indica que a avaliação da maturidade é a

chave do sucesso. Inclui um modelo Process Maturity Framework (PMF), e instruções para a
avaliação da maturidade organizacional.

O PMF é uma estrutura de processo de maturidade e fornece o contexto para medir a

maturidade dos processos dentro de uma organização, sendo baseado em ITIL v2, útil para
examinar todo o programa de melhoria contínua de serviços implementados ou um processo
individual (FORTES, 2007).

Práticas de gerenciamento com ITIL são baseadas em um sólido quadro de conceitos,

processos, funções e atividades que exercem efeitos positivos sobre o valor do negócio. Uma
das características constantes dessas práticas encontra-se no objetivo de melhorar a qualidade
de serviço através da maturidade (OGC, 2003).

Dentro deste cenário, o mercado pressiona as empresas a atuarem de forma profissio-

nal com alto nível operacional e muitas dessas novas organizações apresentam dificuldade em
avaliar em que nível de maturidade se encontram (OGC, 2003).

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Este capítulo apresenta os principais conceitos utilizados nesse trabalho destacando os

conceitos relacionados a Serviços de TI, e ao seu papel nas organizações; alguns frameworks
de maturidade que são utilizados no mercado, com foco na biblioteca ITIL e seus principais
processos e o nível de maturidade PMF.

2.1 Serviço de TI

Dentro do contexto da presente pesquisa é importante compreender o conceito de ser-

viço e de serviço de tecnologia da informação, considerando que se pretende analisar estraté-
gias para identificar o nível de maturidade de serviços de TI.

Um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando para os mesmos al-
cançar resultados sem aumento nos custos e riscos específicos (OGC, 2003). Na ITIL, um
serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de ne-
gócio”, devendo-se levarem conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, sof-
tware, facilidades, processos e pessoas (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
 8

Para interligar as necessidades do negócio e os recursos disponíveis é preciso que haja

uma organização estruturada e bem definida, neste momento a governança de TI, entra em
cena dando meios de balancear os recursos disponíveis com as necessidades que o negócio
exigir.

Governança de TI é o sistema pelo qual a atual e a futura utilização da TI são dirigidas

e controladas. Envolve avaliar e orientar a utilização de TI para apoiar a organização e o
acompanhamento deste uso para atingir metas. Inclui a estratégia e as políticas de utilização
de TI dentro de uma organização (ISO/IEC 38500, 2008).

2.2 Frameworks do Mercado

Fernandes e Abreu (2009) destacam que nos últimos anos foram criados vários mode-
los de melhores práticas de TI, com o intuito de auxiliar na governança de TI, na qual o ponto
de partida é o alinhamento estratégico.

Por sua vez, alinhamento estratégico é o processo de transformar a estratégia do negó-

cio em estratégia e ações da TI que garantam que os objetivos de negócio sejam apoiados,
além do mais o alinhamento estratégico é bidirecional, ou seja, da estratégia do negócio para
estratégia da TI e vice-versa, pois a TI pode potencializar estratégias do negócio que seriam
impossíveis de serem implantadas sem o auxílio da tecnologia da informação (FERNANDES
e ABREU, 2009).

Os modelos com maior divulgação no meio acadêmico e empresarial são os apresenta-

dos no Quadro 2.

Quadro 2: Principais modelos de melhores práticas

Modelo de melhores práticas
COBIT – Control Objectives for Information
and related Technology
Val IT – Enterprise Value: Governance of IT
Risk IT – Enterprise Risk: Identify, Govern
and Manage IT Risks
ISO/IEC 38500:2009
ISO/IEC 27001 e 27002
CMMI – Capability Maturity Model Integra-
tion / ISO 12207
MPS.br (Melhoria de Processos do Software
Escopo do modelo
Modelo abrangente aplicável para a auditoria e o
controle de processos de TI, desde o planejamento
da tecnologia até a monitoração e auditoria de todos
os processos.
Modelo que trata da governança dos investimentos
de TI e gerenciamento do portfólio desses investi-
mentos
Modelo que trata do gerenciamento dos riscos de TI
Abrangente para governança corporativa de TI
Trata de princípios e guias para segurança da infor-
mação.
Desenvolvimento de produtos e projetos de sistemas
e softwares
Modelo brasileiro para melhoria do processo de
 9

Modelo de melhores práticas Escopo do modelo

Brasileiro) software
ITIL – Information Technology Infrastructure Serviços de TI, segurança da informação, gerencia-
Library mento da infraestrutura, gestão de ativos e aplicati-
vos, etc.
eSCM-SP(eSourcing Capability Model for Modelos para gerenciamento de sourcing.
Service Providers) / eSCM-CL (eSourcing
Capability Model for Client Organizations)
Fonte: Fernandes e Abreu (2012)

Entre os frameworks relevantes para o presente estudo pode-se destacar com enfoque
em controle de processos de TI: Capability Maturity Model Integration (CMMI); e, com en-
foque em melhoria contínua de serviços de TI: Information Technology Infrastructure Library
(ITIL).

CMMI será tratado mais adiante dentro da seção 2.5 Modelos de maturidade, apenas
com o foco nos níveis de maturidade, pois o presente estudo objetiva analisar a gestão de ser-
viços de TI com o framework ITIL, aprofundado a seguir para explicitar alguns conceitos re-
levantes para o estudo.

2.3 ITIL

O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em TI e para o

alinhamento desta área com os negócios da empresa. ITIL foi desenvolvido entre 1989 e 1995
pela entidade britânica Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) (Agência
Central de Computação e Telecomunicações), com a intenção de aperfeiçoar seus processos
internos. Foram publicados 31 livros tratando todos os aspectos do fornecimento de serviços.

O ITIL era responsabilidade do Office for Government Commerce (OGC) (Secretaria

de Comércio do Governo) desde o ano 2000, onde a CCTA deixou de existir, se integrando a
este órgão. Motivado a contribuir na divulgação do ITIL, em 1991 foi criado o Information
Technology Service Management Forum (itSMF) (Fórum de Gerenciamento de Serviços de
Tecnologia da Informação), que é a organização oficial de quem utiliza o ITIL, tendo o foco
em compartilhar as melhores práticas atuais de Gerenciamento de Serviços em TI. O itSMF
organiza conferências, publicando revistas e livros, realizando congressos, questionando as
publicações do ITIL, entre outros, além de ter um papel no desenvolvimento e gerenciamento
de treinamentos e certificações ITIL, em parceria com a antiga OGC.
 10

A segunda versão do ITIL, (ITIL V2) foi publicada entre os anos 2000 e 2004, na qual
o conjunto de livros foi reduzido de 31 para apenas sete livros. A partir desta época, o ITIL
passou a ser aceito como padrão por milhares de empresas em diversos países (CARTLIDGE,
2007).

A lista de livros era composta por: Suporte a Serviços (Gerenciamento de Serviços);

Entrega de Serviços (Gerenciamento de Serviços); Gerenciamento de Aplicações; Gerencia-
mento da Infraestrutura de TI e telecomunicações; Gerenciamento de Segurança; Planejamen-
to para Implementar o Gerenciamento de Serviços de TI; Perspectiva de Negócios.

Em 2004, o OGC iniciou a revisão dos livros da versão dois do ITIL, levando em con-
ta que o ITIL não contemplava totalmente a realidade das organizações. Então, foram reuni-
dos vários autores de diversas universidades e empresas para criar uma nova versão, de modo
que toda a biblioteca fosse reescrita.

Em 2007 nasce sua terceira versão (ITIL V3) composta por cinco livros principais, que
possuem os estágios do ciclo de vida dos serviços, mais um livro de introdução, oferecendo
uma visão geral sobre os demais livros desta terceira versão e uma introdução ao gerencia-
mento de serviços de TI como regra (CARTLIDGE, 2007).

A biblioteca era composta pelos seguintes livros: Service Strategy (Estratégia do ser-
viço); Service Design (Projeto de serviço ou Desenho de serviço); Service Transition (Transi-
ção do serviço); Service Operation (Operação do serviço); Continual Service Improvement
(Melhoria contínua do serviço)

Em 15 de Junho de 2010 o ITIL mudou de dono, o OGC (Office Government Com-

merce) entidade do governo britânico e até então responsável pelo ITIL, após uma reestrutu-
ração no governo britânico, deixou de existir e a biblioteca ITIL passou a ser de responsabili-
dade do Cabinet Office, departamento de apoio ao primeiro ministro britânico. Como parte de
uma reestruturação o Cabinet Office decidiu pela revisão do ITIL V3 (ARCHIVES, 2010).

Em 2011 foi lançada a versão ITIL V3 atualizada, também denominada ITIL 2011,
que é uma versão atualizada. Não há novos conceitos adicionados, mas foram feitos para cor-
rigir falhas e depurar todas as inconsistências nos textos e diagramas (ITIL, 2011).

Os livros que compõe esta versão revisada: Service Strategy (Estratégia de serviço);
Service Design (Desenho de serviço); Service Transition (Transição de serviço); Service Ope-
ration (Operação de Serviço); Continual Service Improvement (Melhoria contínua de serviço).
 11

2.4 Nível de maturidade

Nível de maturidade pode ser considerado um degrau evolucionário, para a melhoria

do processo organizacional, composto por um conjunto de práticas específicas e genéricas que
integram um conjunto predefinido de áreas de processo, na qual seguindo as metas traçadas é
um pré-requisito para atingir o nível de maturidade correspondente (ARAGON e VLADMIR,
2008).

No mesmo sentido, maturidade é o progresso evolutivo na demonstração de uma capa-

cidade especifica ou na execução de um determinado objetivo desde um estado inicial até um
estado final desejável (METTLER, 2009).

A maturidade da organização, no contexto ITIL, envolve entregar um conjunto consis-

tente de serviços de TI, buscando entender o relacionamento entre a TI e o negócio. É uma
abordagem de melhoria de processos passível de ser aplicada em um único setor ou pode-se
expandir para toda corporação, fornecendo orientações para processos de qualidade e pontos
de referência para avaliar os processos atuais (OGC, 2007).

2.5 Modelos de maturidade

Este capítulo tem por objetivo apresenta brevemente 2 ferramentas utilizadas nos tra-
balhos avaliados que são o Process Maturity Framework (PMF) e o ITPI – Visible OPS.

PMF, em particular, foi desenvolvido na década de 1970 pela Harvard Business Scho-
ol e IBM para trazer uma abordagem prática mais comum a revisão e avaliação dos processos
de Gerenciamento de Serviços e sua utilização, dependente de uma aprovação da TI junto à
organização para definir o modelo de crescimento (RUDD, 2010)

A maturidade da gestão é fortemente dependente das fases de crescimento da organi-

zação de TI como um todo. É difícil, se não impossível, desenvolver a maturidade do Serviço
sem o devido alinhamento estratégico do negócio (OGC 2007, p 263).

Os níveis de maturidade do PMF baseiam-se no Capability Maturity Model (CMM),

que define em cinco níveis de maturidade o processo de desenvolvimento de software adapta-
do para a gestão por processos (OGC, 2003):
 12

1. Inicial: O processo tem sido reconhecido, mas existe pouca ou nenhuma atividade
de gestão de processos, nem é dada a devida importância ou recursos dentro da organização.
Este nível também pode ser descrito como 'ad hoc' ou, ocasionalmente, até mesmo “caótico”.

2. Repetitivo: O processo tem sido reconhecido e é atribuída pouca importância, re-

cursos ou foco dentro da operação. Geralmente as atividades relacionadas ao processo são
descoordenadas, irregulares, sem direção e estão orientadas para a eficácia do processo.

3. Definido: O processo é reconhecido e está documentado, mas não há nenhum acor-

do formal, aceitação ou reconhecimento de seu papel dentro da operação de TI como um todo.
No entanto, existe um proprietário do processo e os objetivos e metas formais com recursos
alocados são focados na eficiência, bem como a eficácia do processo. Relatórios e os resulta-
dos são armazenados para referência futura.

4. Gerenciado: O processo já foi plenamente reconhecido e aceito em toda TI. O ser-

viço é focado e têm objetivos e metas que são baseados em objetivos e metas empresariais. O
processo é totalmente definido, gerenciado e tornou-se proativo, com documentos, interfaces
estabelecidas e dependências com outros processos de TI.

5. Otimização: O processo já foi plenamente reconhecido, com objetivos estratégicos

e metas alinhadas entre TI e o negócio. Estes são incorporados às atividades diárias para todos
os envolvidos. Torna-se um processo contínuo de autossuficiência de melhoria que agora bus-
ca desenvolver uma capacidade preventiva.

Além do PMF, é utilizada outra ferramentas de avaliação de maturidade, da organiza-

ção independente IT Process Institute (ITPI). Mencionado em vários trabalhos estudados com
a utilização do Visible OPS (Operações Visíveis), que é um manual projetado para alavancar
controles e melhoria de processos nas organizações de TI que necessitam aumentar os níveis
de serviço, reduzir os custos, melhorar a segurança e auditabilidade. Composto por quatro
etapas prescritivas e com auto-alimentação de dados que levam uma organização para a me-
lhoria contínua de processos controlados:

Fase 1 – Organizar e modificar a primeira reação: Quase 80 % das interrupções são

repetitivas. O primeiro passo é controlar as mudanças de risco e reduzir o tempo de reestabe-
lecimento do serviço, abordando como as mudanças são gerenciadas e como os problemas são
resolvidos.

Fase 2 – Capturar, liberar e encontrar pontos frágeis: Frequentemente não existe uma
infraestrutura que pode ser replicada. Nesta etapa, são mapeados os ativos, criando inventários
 13

das configurações e serviços para que se identifiquem aqueles com maior impacto no negócio
e com altos custos quando inoperantes.

Fase 3 - Estabelecer uma biblioteca com procedimentos repetitivos: O maior retorno

sobre o investimento está na gestão de processos eficazes. Esta etapa prioriza a criação de
métricas para uma melhoria contínua dos serviços críticos, para torná-los mais baratos.

Fase 4 - Focar na melhoria contínua: As etapas anteriores construíram progressiva-

mente um circuito fechado entre a liberação, controle e resolução de problemas. Esta etapa
programa métricas para permitir a melhoria contínua de todas estas áreas de processo, para
garantir que os objetivos de negócios sejam atendidos.

Durante as pesquisas outros trabalhos mencionaram a utilização de análise de maturi-

dade mista, mesclando parcialmente métodos e técnicas de vários frameworks para desenvol-
ver um sistema próprio de uso restrito e isolado, os quais não serão detalhados nesta pesquisa.

2.6 Trabalhos Relacionados

Os trabalhos utilizados na pesquisa estão elencados no Quadro 3, relacionando os títu-

los dos trabalhos com seus respectivos autores. Entretanto as análises dos mesmos estão no
capitulo 4.

Quadro 3: Lista de trabalhos utilizados

Gerenciamento de configuração Autores
Diretrizes para a melhoria de serviços em organizações de tecnologia da (LIMA e BRAZ, 2007)
informação
Implementação do processo gestão da configuração do framework ITIL – (ESTEVES, 2012)
Um estudo de caso
Avaliação da aplicação do itSMF OGC ITIL service management self as- (SILVA, 2012b)
sessment questionnaire a serviços de gestão de configurações de software:
Um caso de estudo
Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na gerência (SILVA, 2012a)
de configuração
A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao nível de (VITORIANO, 2012)
maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de tecnologia da
informação
Gerenciamento de Incidentes Autores
Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI: um estudo de caso (TADANO, J. et al, 2012)
em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento
Análise de viabilidade da implementação dos processos de central de ser- (BARBOSA e PINHEI-
viços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas do mo- RO, 2010)
delo ITIL.
Gerenciamento de risco em TI: um estudo de caso voltado a falhas e inci- (JUNIOR, 2011)
dentes
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL: um estudo de caso (ALVES, 2010)
 14

Gerenciamento de Liberações Autores

Processo de gerenciamento de liberação da ITIL aplicado a uma empresa (SCHERER, 2012)
de desenvolvimento de software
Estratégias para melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da (LIMA , J. et al. 2012)
informação prestados por um núcleo acadêmico
Gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação utilizando ITIL (CARQUI, 2007)
(information technology infrastructure library)
Aplicando a biblioteca ITIL no gerenciamento de serviços de tecnologia da (LIMA , J. et al. 2008)
informação
Gerenciamento de Mudanças Autores
Proposta para implantação de gerenciamento de mudanças (ALMEIDA, 2012)
Aplicação de melhores práticas para gerenciamento de serviços na área de (NETO, 2008)
tecnologia da informação de uma unidade acadêmica
Guia de gerência de serviços de TI com OTRS como utilizar as boas práti- (FÉLIX, 2012)
cas do ITIL – estudo de caso prático.
Identificação interativa da causa raiz de problemas no gerenciamento de (SANTOS, 2012)
mudanças de TI
Melhoria dos serviços através da aplicação do modelo de governança de TI (NETO e PEREIRA,
e ferramentas de qualidade: um estudo de caso 2011)
Gerenciamento de Problemas Autores
Gerenciamento de disponibilidade de infraestrutura - baseado nas melhores (PAPI, 2011)
práticas de ITIL
Benefícios da aplicação da ITIL em empresas com foco na gestão de pro- (MENDONÇA, 2011)
blemas de problemas no gerenciamento de mudanças.
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL: um estudo de caso (ALVES, 2010)
Service Desk Autores
Service Desk - nível de maturidade na gestão de serviços de TI: um estudo (POHLMANN, 2006)
de caso em uma instituição de ensino superior
Análise do processo de gerenciamento de incidentes e problemas em um (MERZONI, 2012)
ambiente de desenvolvimento de software
Avaliação do grau de maturidade da função Service Desk e dos processos (PEREIRA, 2010a)
de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas: um estudo
de caso em uma instituição de ensino
Gerenciamento de serviços de TI baseando-se nas melhores práticas ITIL (MILITÃO, 2009)
estudo de caso do grupo Angeloni
Propostas de melhorias para o sistema de suporte de TI com base no ITIL - (TRAJANO, 2012)
um estudo de caso
Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o Help Desk da (MACHADO, 2008)
empresa SIM TELECOM
Service Desk e a metodologia ITIL: um estudo de caso (NETTO, 2007)
Suporte técnico de TI baseado na metodologia ITIL: um estudo de caso (PEREIRA, 2010b)
sobre o nível de maturidade em uma central de serviços
Um processo para implementação das práticas ITIL para gerenciamento de (ANDRADE, 2008)
serviços de TI
Governança e modelação de processos de TI (PORCIUNCULA, 2010)
Fonte: Elaborado pelo autor
 15

3 METODOLOGIA

Na metodologia apresenta-se o método de pesquisa, o método de trabalho, seu deline-

amento, a descrição dos passos metodológicos, definição da unidade de análise e como as
técnicas de coleta de dados são usadas.

Metodologia é “a forma encontrada pela sociedade para legitimar um conhecimento

adquirido empiricamente, ou seja, quando um conhecimento é obtido pelo método científico,
qualquer pesquisador que repita a investigação, nas mesmas circunstâncias, obterá o mesmo
resultado, desde que os mesmos cuidados sejam tomados” (CAMPOMAR, 1991, p. 95). Nes-
se sentido o método de trabalho utilizado para a realização desta pesquisa é conduzido através
dos tópicos relacionados no Quadro 4.

Quanto aos objetivos, a pesquisa é classificada como exploratória, pois tende a pro-
porcionar o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuições, assim como fornecer maior
familiaridade com o problema com vistas a torná-lo mais explícito (GIL, 1991).

Desta forma a pesquisa pretende explorar como as organizações medem o nível de ma-
turidade dos serviços de TI, a partir da análise de diversos casos de diagnóstico em serviços
de TI, com a utilização da biblioteca ITIL. O resultado esperado envolve tornar mais explícito
para a comunidade acadêmica e empresarial, os instrumentos utilizados para identificar o ní-
vel de maturidade neste contexto.

No que diz respeito a procedimentos técnicos, é realizado um Estudo de Caso, pois

envolve um estudo profundo e exaustivo dos métodos estudados com o intuito de obter um
conhecimento amplo e detalhado (GIL, 1991).

São utilizadas várias fontes de evidência ou dados obtendo várias “medidas” do mes-
mo fenômeno, criando condições para uma triangulação dos dados levando o que Yin (1991)
preconiza a utilização de diversas fontes de dados de modo a obter uma descrição mais rica e
completa dos fenômenos (YIN, 2001, p.153).

Como destaca Miguel (2010), depois de definidas as técnicas para a coleta de dados,
deve ser desenvolvido um protocolo contendo procedimentos, regras gerais da pesquisa e ori-
gem das fontes de informações. Este pode ser considerado um instrumento que melhora a con-
fiabilidade e a validade na condução do estudo de caso. As fontes das informações obtidas
neste trabalho estão discriminadas no Quadro 3 e o protocolo de coleta de dados encontra-se
detalhado da etapa (c) do Quadro 4.
 16

Quadro 4: Etapas da pesquisa

Macro etapas Etapas
a) Identificar frameworks para a gestão de serviços de TI
Pesquisar referencial teórico e traba-
b) Identificar casos que utilizaram o nível de maturidade em
lhos relacionados
gestão de serviços de TI
c) Definir o roteiro de diagnóstico e critérios de análise dos
Planejar a análise e coleta de dados
casos/trabalhos relacionados
d) Analisar os casos/trabalhos relacionados
Realizar a análise e) Definir a estrutura do questionário
f) Validar questionário com caso piloto
g) Apresentar melhores práticas para aplicação do nível de
Concluir a análise
maturidade nas organizações
Fonte: Elaborado pelo autor

Na etapa (a), apresentam-se brevemente alguns frameworks para a gestão de TI, com
foco na biblioteca ITIL para a gestão de serviços de TI. A etapa (b) tem como objetivo anali-
sar e identificar práticas de avaliação utilizadas para identificar o nível de maturidade de ser-
viços de TI a partir dos referenciais pesquisados. A etapa (c) tem por objetivo explicar sobre
os critérios utilizados para avaliar os trabalhos selecionados, Na etapa (d) apresentam-se os
dados extraídos dos trabalhos analisados, realizando comparações e agrupando características
convergentes para serem utilizadas nas análises. Na etapa (e) é apresentada a estrutura de um
questionário com perguntas abertas geradas a partir dos achados encontrados nos trabalhos
relacionados.

Na etapa (f) é aplicado o questionário em casos piloto caracterizando-se como uma va-
lidação, em pequena escala, dos procedimentos e métodos elaborados para determinada pes-
quisa (MACKEY e GASS, 2005). Tais perguntas foram extraídas a partir das análises dos
trabalhos relacionados considerando a estratégia de investigação 5W1H.

A etapa (g) explicita, a partir da análise dos trabalhos relacionados e da validação do

caso piloto, algumas melhores práticas para aplicação do nível de maturidade nas organiza-
ções.

4 ROTEIRO DE DIAGNÓSTICO E CRITÉRIOS DE ANÁLISE

Este capítulo tem por objetivo expor o crivo utilizado nos processos envolvidos para
seleção dos casos utilizados nesta pesquisa, tais como: origem de dados, informações de refe-
rências, quantidade avaliada e outras informações pertinentes. Bem como explicar o roteiro
seguido para diagnosticar os resultados, expor os critérios para avaliar os trabalhos seleciona-
dos, clareando quais padrões utilizados na busca dos dados e como proceder.
 17

Yin (2001), em estudos de casos múltiplos, destaca que a análise deve ser primeira-
mente conduzida dentro de cada caso. Os resultados devem ser interpretados como casos úni-
cos e podem ser tratados como apenas um dos vários fatores em uma análise de adequação ao
padrão ou construção da explanação de caso único.

Os padrões encontrados através das pesquisas realizadas neste trabalho são tratados
como casos únicos. Depois de comparados, seguindo o método de replicação para casos múl-
tiplos são gerados resultados para as análises.

Os trabalhos relacionados originam-se de três fontes de pesquisas durante o mês de

Outubro de 2013, com intenção de buscar casos que abordam formas de avaliação de maturi-
dade em seus estudos: Biblioteca Digital Brasileira de Teses e Dissertações
(http://bdtd.ibict.br); Universidade de São Paulo (http://www.teses.usp.br) e Google Acadê-
mico (http://scholar.google.com).

Nesses sites de pesquisas as palavras-chaves (keywords) utilizadas para refinar os re-

sultados com maior relevância são: (Nível de maturidade ITIL em serviços de TI); (Modelos
de maturidade ITIL) e (“Estudos de caso” + “nível de maturidade” + ITIL).

As quantidades de referências obtidas a partir das keywords utilizadas são apresenta-

das na Tabela 1:

Tabela 1: Lista de palavras-chaves (keywords)

Palavras chaves
Sites de pesquisa
(keywords)
http://bdtd.ibict.br http://www.teses.usp.br http://scholar.google.com
Nível de maturidade ITIL
5 26 598
em serviços de TI
Modelos de maturidade
5 25 680
ITIL
“Estudos de caso” + “ní-
vel de maturidade” + 0 8 65
ITIL
Fonte: Elaborado pelo autor

Embora exista um volume considerável de dados analisados, nem todas as fontes são
úteis, pois conforme Yin (2001) deve-se utilizar procedimentos para coletar cada tipo de evi-
dência administrado independentemente, a fim de garantir que cada fonte seja adequadamente
utilizada.
 18

Para obter melhoria na precisão dos resultados, em relação aos trabalhos previamente
pesquisados, aplicaram-se novos keywords pertinentes às disciplinas do ITIL, conforme apre-
sentando no Quadro 5.

Quadro 5: Resultado das pesquisas por Disciplina do ITIL

Disciplina do ITIL Trabalhos analisados Trabalhos pertinentes à pes-
quisa
Gerenciamento de configuração 32 5
Gerenciamento de incidentes 28 4
Gerenciamento de liberações 34 4
Gerenciamento de mudanças 9 5
Gerenciamento de problemas 7 3
Service Desk 43 10
Fonte: Elaborado pelo autor

Na Tabela 2, é observado a relação temporal da produção dos trabalhos relacionados:

Tabela 2: Ano dos trabalhos analisados

Ano do trabalho Quantidade de trabalhos
2006 1
2007 5
2008 5
2009 1
2010 5
2011 4
2012 10
Fonte: Elaborado pelo autor

No que se refere as análises, os trabalhos utilizados são aqueles em que a maturidade

ITIL é tratada com maior ênfase e os critérios de análise dos trabalhos selecionados procuram
responder as seguintes questões:

 Identificar os instrumentos de coletas de dados para analisar o nível de maturidade,

referenciando para qual versão do ITIL;

 Identificar se determinado instrumento se repete nas aplicações do ITIL

 Identificar formas de representação do nível de maturidade;

 Identificar as disciplinas do ITIL utilizadas;

 Identificar o público que foi aplicado os questionários;

 Avaliar a temporalidade utilizada, transversal ou longitudinal.

 19

Yin (2001) salienta que a análise de dados consiste em examinar, categorizar, classifi-
car em tabelas ou, do contrário, recombinar as evidências tendo em vista proposições iniciais
de um estudo, sendo que a partir de dados estudados nos trabalhos analisados, puderam-se
gerar perguntas para a pesquisa, conforme Quadro 6.

Quadro 6: Perguntas aplicadas para analisar os trabalhos relacionados

Título do trabalho?
Questão de pesquisa?
Objetivo geral?
Objetivos específicos?
Qual versão do ITIL?
Resultados encontrados?
Motivadores da escolha do escopo?
Formas de avaliação da maturidade?
Instrumento de coleta de dados utilizado?
Público-alvo?
Tamanho da amostra?
Demonstração de resultados obtidos?
Resultados obtidos?
Fonte: Elaborado pelo autor

Após a seleção dos trabalhos pertinentes à pesquisa de maturidade ITIL, aplicou-se as

perguntas do Quadro 7, as quais analisam as estratégias utilizadas para identificar o nível de
maturidade de cada caso analisado.

Quadro 7: Descrição dos critérios de análise dos trabalhos relacionados

Critérios de Análise Descrição
Título do trabalho Título
Questão de pesquisa É a delimitação de um problema
Para Oliveira (2011, p. 36) “o objetivo geral
precisa dar conta da totalidade do problema da
pesquisa, devendo ser elaborado com um
Objetivo geral
verbo de precisão, evitando ao máximo uma
possível distorção na interpretação do que se
pretende pesquisar.”.
Para Oliveira (2011, p. 37) “os objetivos
específicos fazem o detalhamento do objetivo
Objetivos específicos
geral e devem ser iniciados com o verbo no
infinitivo.”.
Qual versão do ITIL Qual versão do ITIL é utilizada no trabalho?
Resultados encontrados Resultados obtidos nos trabalhos analisados.
Escopo (objetivo geral, objetivo especifico ou
Motivadores da escolha do escopo
questão de pesquisa).
Nome do instrumento, instrumentos utilizados
Formas de avaliação da maturidade
para avaliar a maturidade.
Instrumento de coleta de dados utilizado. Tipo de instrumento utilizado para coletar os
dados, questionários, etc.
Público-alvo Pessoas que foram submetidas aos questioná-
rios.
Tamanho da amostra Quantidade de dados coletados
 20

Critérios de Análise Descrição

Demonstração de resultados obtidos. Forma gráfica, tabelas, etc.
Resultados obtidos Resultados que foram obtidos através da
aplicação do nível de maturidade ITIL
Fonte: Elaborado pelo autor

A próxima sessão tem como objetivo demostrar as estratégias abordadas na identifica-

ção do nível de maturidade de serviços de TI, no intento de agrupar características semelhan-
tes para análises.

5 ANÁLISE DAS ESTRATÉGIAS UTILIZADAS PARA IDENTIFICAR O NÍVEL DE

MATURIDADE DE SERVIÇOS DE TI

Nesse capítulo pretende-se expor dados extraídos dos trabalhos analisados, fazendo
comparações e agrupando características convergentes utilizadas nas análises.

O Quadro 8 explicita a relação existente entre cada disciplina do ITIL e instrumentos

utilizados por seus autores para avaliar o nível de maturidade.

Quadro 8: Instrumentos de coleta do nível de maturidade

Gerenciamento de Configuração Instrumento de Coleta

Diretrizes para a melhoria de serviços em organizações de tecnologia Questionário/ITPI-visível OPS

da informação
Implementação do processo gestão da configuração do framework Questionário/itSMF
ITIL – um estudo de caso
Avaliação da aplicação do ItSMF OGC ITIL service management Questionário/itSMF
self assessment questionnaire a serviços de gestão de configurações
de software um caso de estudo
Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na Questionário/itSMF
gerência de configuração
A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao Questionário/itSMF
nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de
tecnologia da informação
Gerenciamento de Incidentes
Abordagem proativa como redutor de incidentes em TI um estudo de Questionário/itSMF
caso em uma organização estatal de pesquisa e desenvolvimento
Análise de viabilidade da implementação dos processos de central de Questionário/itSMF
serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas
do modelo ITIL.
Gerenciamento de risco em TI um estudo de caso voltado a falhas e Questionário/próprio autor
incidentes
Gerenciamento de Problemas utilizando ITIL: um estudo de caso Questionário/próprio autor
Gerenciamento de Liberações
Processo de gerenciamento de liberação da ITIL aplicado a uma em- Questionário/próprio autor
presa de desenvolvimento de software
Estratégias para melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da Questionário/ITPI-visível OPS
informação prestados por um núcleo acadêmico
 21

Gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação utilizando Questionário/próprio autor

ITIL (information technology infrastructure library)
Aplicando a biblioteca ITIL no gerenciamento de serviços de tecno- Questionário/ITPI-visível OPS
logia da informação
Gerenciamento de Mudanças
Proposta para implantação de gerenciamento de mudanças. Questionário/próprio autor
Aplicação de melhores práticas para gerenciamento de serviços na Questionário/itSMF
área de tecnologia da informação de uma unidade acadêmica
Como utilizar as boas práticas do ITIL – estudo de caso prático. Questionário/próprio autor
Identificação interativa da causa raiz de problemas no gerenciamento Questionário/próprio autor
de mudanças de TI
Melhoria dos serviços através da aplicação do modelo de governança Questionário/próprio autor
de TI e ferramentas de qualidade um estudo de caso
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de disponibilidade de infraestrutura - baseado nas Questionário/itSMF
melhores práticas de ITIL
Benefícios da aplicação da ITIL em empresas – com foco na gestão Questionário/itSMF
de problemas
Gerenciamento de problemas utilizando ITIL um estudo de caso Questionário/itSMF
Service Desk
Service Desk - modelo de maturidade na gestão de serviços de TI um Questionário/itSMF
estudo de caso em uma instituição de ensino superior
Análise do processo de gerenciamento de incidentes e problemas em Questionário/itSMF
um ambiente de desenvolvimento de software
Avaliação do grau de maturidade da função Service Desk e dos pro- Questionário/itSMF
cessos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de TI
gerenciamento de serviços de TI baseando-se nas melhores práticas Questionário/próprio autor
ITIL estudo de caso do grupo Angeloni
Propostas de melhorias para o sistema de suporte de TI com base no Questionário/itSMF
ITIL - estudo de caso
Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o helpdesk Questionário/próprio autor
da empresa Sim Telecom
Service desk e a metodologia ITIL um estudo de caso Questionário/itSMF
Suporte técnico de TI baseado na metodologia ITIL um estudo de Questionário/itSMF
caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços
Um Processo para Implementação das Práticas ITIL para Gerencia- Questionário/itSMF
mento de Serviços de TI
Governança e modelação de processos de TI Questionário/itSMF

Fonte: Elaborado pelo autor

A análise dos instrumentos de avaliação do nível de maturidade demonstra a predomi-

nância de alguns tipos de questionário utilizados, como o Questionário itSMF e instrumento
de coleta do nível de maturidade desenvolvido pelo próprio autor de cada trabalho. Os instru-
mentos mencionados nos trabalhos estão elencados no Quadro 9.
 22

Quadro 9: Tipos de questionários utilizados

Formas avaliativas Quantidade
Questionário itSMF (IT Service Management Forum) 18
Questionário Visible OPS 3
Instrumento desenvolvido pelo próprio autor 10
Fonte: Elaborado pelo autor

O Quadro 10, tem por objetivo apontar qual o público alvo que é destinado as aplica-
ções dos modelos de questionários avaliados nos trabalhos selecionados.

Quadro 10: Público Alvo

Modelo de questionário Público
itSMF Gerentes de TI; Técnicos e Colaboradores.
Questionários criados pelos próprios Gerentes de TI; Técnicos e Colaboradores.
autores
Visible OPS/ ITPI Gerentes de TI e Técnicos
Fonte: Elaborado pelo autor

No Quadro 11, apresentam-se os resultados dos critérios de análise das ferramentas de

coleta de dados do nível de maturidade.

Quadro 11: Resultado dos critérios de análise

Critérios
Tipos de questionário
Origem dos dados
Parâmetro de tempo
Público-alvo
Expressão dos dados obtidos
Resultados obtidos
Resultados
Self-assessment/itSMF, Visible OPS - ITPI e próprio dos autores.
Desenvolvido pelos autores, frameworks e banco de dados.
Longitudinal / Transversal
Gestores de TI, técnicos e colaboradores.
Bruto, porcentagem, gráficos, quantitativos e qualitativos.
Os resultados obtidos do instrumento, tanto as descrições quantitati-
vas, qualitativas, como gráficas.
Fonte: Elaborado pelo autor

O Quadro 11, contém resultado dos tipos de questionários utilizados, a origem das
fontes de dados, quais os tipo de abordagem temporal, qual o público alvo, quais as formas
utilizadas para demostrar os dados obtidos e os resultados obtidos. Esse quadro contempla um
resumo das possíveis formas de abordagem para avaliar o nível de maturidade de uma empre-
sa.

No Quadro 12 apresenta-se a observância de uma forma qualitativa dos principais mo-

tivadores da implantação do nível de maturidade.
 23

Quadro 12: Motivadores para utilização da maturidade

Aperfeiçoar as rotinas internas de TI
Aumentar competitividade no mercado
Aumentar o nível de qualidade do serviço apresentado ao usuário
Melhorar o alinhamento da TI com as expectativas do negócio
Prevenir incidentes na área de TI
Diminuir custos com serviços de TI
Fonte: Elaborado pelo autor

Durante as análises observa-se que alguns autores explicitaram os benefícios alcança-

dos elencados no Quadro 13. Esses são resultados que podem repercutir em todos os setores
da empresa, impactando diretamente no negócio.

Quadro 13: Benefícios com a implantação do ITIL

Aumento da qualidade (diminuição de defeitos)
Diminuição da manutenção (ações proativas)
Aumento na produtividade (menos retrabalho)
Ciclos mais rápidos (agilidade nos retornos)
Aumento de valor (mais qualidade nas entregas)
Aumento da satisfação dos clientes (mais contratos)
Facilidade na execução das atividades (melhor uso dos recursos)
Aumento da satisfação dos funcionários (redução nas demissões)
Melhora no cumprimento dos prazos (processos melhores definidos)
Diminuição dos custos (maior alinhamento com o negócio)
Fonte: Elaborado pelo autor

Na Tabela 3 é demostrado quais versões foram utilizadas nos trabalhos analisados.

Importante salientar que a versão predominante não é a última. Tal percepção pode evidenciar
uma lacuna de investigação pela área acadêmica, uma revisão cuidadosa dos critérios de sele-
ção dos trabalhos relacionados e/ou uma demora na implementação das melhores práticas
contidas na versão ITIL 2011.

Tabela 3: Versões utilizadas

Versão ITIL Porcentagem dos trabalhos analisados
V2 64,51 % (20/31)
V3 35,49 % (11/31)
ITIL 2011 0 % (0/31)
Fonte: Elaborado pelo autor

Também se observa que na análise das ferramentas de coleta de dados utilizadas para
identificar o nível de maturidade nos trabalhos relacionados, constata-se que algumas ques-
tões apresentadas no Quadro 14 não são abordadas.
 24

Quadro 14: Questões não abordadas

Qual ciclo de atualização dos questionários de maturidade?
Qual o ciclo de aplicação dos questionários na empresa?
Outros setores da empresa participaram da elaboração do questionário?
Em quais outros setores foram aplicados os questionários de maturidade?
Fonte: Elaborado pelo autor

Após a identificação das questões não abordadas do questionário, através dos textos
selecionados observa-se a necessidade de buscar mais uma fonte de dados. Para responder tais
perguntas elabora-se um teste piloto, utilizando a ferramenta "5W1H”.

Quadro 15: Metodologia 5W1H

What? O que será feito?
When? Quando será feito?
Where? Onde será feito?
Why? Por que será feito?
Who? Quem o fará?
How? Como será feito?
Fonte: Elaborado pelo autor

Campos (1996) define que "5W1H” é organizado para permitir uma fácil identificação
dos elementos necessários para implantação do projeto e que cada ação deve ser especificada
levando-se em consideração os seguintes itens do Quadro 15.

5.1 Estrutura do Questionário

Neste momento apresenta-se a estrutura de um questionário com perguntas abertas ge-

radas a partir dos achados encontrados nos trabalhos relacionados. Tais perguntas tem origem
da análise dos trabalhos relacionados considerando a estratégia de investigação 5W1H. Esse
questionário apresenta-se como uma proposta de melhor prática a ser empregada nas organi-
zações para manter o processo de diagnóstico de nível de maturidade em constante avaliação.

Buscando elucidar os questionamentos apresentados no Quadro 14, elaboraram-se

perguntas para o caso piloto conforme o Quadro 16.

Quadro 16: Origem das perguntas do Questionário

Perguntas Autor Motivo da pergunta 5w1h
(VITORIANO, Observar o nível de atualização
1) Qual versão do ITIL foi utilizada? What
2012) do framework
Relevância hierárquica na empre-
2) Qual o seu cargo na organização? (PEREIRA, 2010) Who
sa
3) Qual(is) disciplina(s) do ITIL são Se a aplicação foi direcionada a
(CARQUI, 2007) What
utilizada(s)? uma ou mais disciplinas do ITIL
 25

Perguntas Autor Motivo da pergunta 5w1h

4) Quantos funcionários a empresa
(ESTEVES, 2012) Quantidade total de funcionários Who
possui?
5) Quantos destes funcionários utili-
(NETTO, 2008) Tamanho da amostra How
zam algum serviço de TI?
6) Quais são os motivadores para a
(SCHERER, 2012) Por que utilizar o ITIL? What
avaliação do nível de maturidade?
7) Em quantos setores e quais foram
Aplicabilidade em outros setores
aplicados a avaliação do nível de (MERZONI,2012) Who
além da TI
maturidade?
8) Empresas terceirizadas que pres-
tam ou recebem serviços de TI fo- Avaliação a influencia de tercei-
(ALMEIDA,2012) Who
ram envolvidos para avaliar o nível ros na avaliação de maturidade
de maturidade?
9) Qual a periodicidade de atualiza-
ção do conteúdo (perguntas, chec- Procurar indícios se a ferramenta
(NETTO, 2008) When
klist, etc.) do instrumento utilizado é atualizada regularmente
para avaliar o nível de maturidade?
10) Qual a periodicidade de avalia- Avaliar de quanto em quanto
(PAPI, 2011) When
ção do nível de maturidade? tempo a ferramenta é utilizada.
11) Quem são os responsáveis (se-
tor, cargo, função ou empresa exter- Perceber a participação de quais
na) pela construção e aplicação dos (MACHADO,2012) pessoas na aplicação e avaliação Who
métodos de avaliação do nível de do instrumento
maturidade?
12) Houve delimitação de papéis dos
responsáveis para cada parte do pro- (SILVA, Paulo, Perceber quem aplica e quem
Who
cesso de avaliação? Quem aplicou? 2012) analisa os resultados.
Quem analisou os resultados?
Perceber a utilização de outras
13) Qual os tipos de questionários
(ALVES, 2010) ferramentas de maturidade junto What
utilizados?
ao ITIL.
14) A utilização da avaliação do
nível de maturidade dos serviços de Avaliar os resultados financeiros
(PORCIUNCULA,
TI foi útil para melhorar o controle com a utilização do método de What
2010)
de gastos e redução de custos da maturidade.
organização?
15) Quais resultados a empresa ob-
Avaliar os resultados obtidos com
teve com a avaliação do nível de (SILVA, 2012a) How
a aplicação do método.
maturidade?
16) Convidamos você a realizar uma
análise crítica sobre as perguntas
acima apresentadas. Procure destacar Elaborado pelo
- -
benefícios, críticas, dificuldades autor
encontradas, sugestão de melhorias,
etc.
Fonte: Elaborado pelo autor
A sequência de perguntas elencadas no Quadro 16 são as mesmas aplicadas nos casos
pilotos que são melhores explicadas no próximo capítulo.
 26

5.2 Validação do caso piloto

Caso piloto é um teste, em pequena escala, dos procedimentos e métodos elaborados

para determinada pesquisa (MACKEY e GASS, 2005). É uma versão reduzida do estudo
completo, que procura realizar todos os procedimentos previstos na metodologia possibilitan-
do a alteração ou melhoria dos instrumentos na fase da investigação em si (CANHOTA,
2008).

Mackey e Gass (2005) salientam que a importância de conduzir um estudo piloto está
na possibilidade de testar, avaliar, revisar e aprimorar os instrumentos e procedimentos de
pesquisa utilizados.

O questionário foi enviado a três organizações com indícios de utilização da metodo-

logia ITIL, havendo retorno com informações relevantes para verificação do questionário e
procedimentos utilizados. No Quadro 17 é apresentado o perfil dos entrevistados.

Quadro 17: Perfil organizacional

Empresa/Cargo Ramo de Atuação Questão 4 Questão 5
E1 - Gerente de Servi- Indústria Aprox. 7.000 Aprox. 5.000
ços de TI
E2 - Líder de equipe de Educacional Cerca de 5.000 Mais ou menos 50%. Re-
atendimento de N1 correm á TI centralizada.

E3 - Consultor de Aten- Comercialização de ERP 80 funcionários 40 funcionários

dimento Pleno para o setor Industrial
Fonte: Elaborado pelo autor

Considerando o retorno dos questionários e procedimentos utilizados, somente uma

empresa indicou utilizar o ITIL formalmente para a gestão de serviços de TI. De qualquer
forma, as demais questões pertinentes para o presente estudo serão consideradas para fins de
validação do questionário.

É importante lembrar que o questionário tem como objetivo validar algumas questões
de investigação levantadas a partir dos trabalhos relacionados, além de coletar uma percepção
dessas questões diante de organizações que implementam a gestão de serviços de TI, de modo
a confirmar e/ou apresentar contribuições para a pesquisa. De modo algum, pretende ser con-
clusivo quanto a conteúdo das análises realizadas, focando apenas em validar, através de uma
aplicação piloto, a relevância dos achados analisados nos trabalhos relacionados.
 27

Além do caráter de análise do conteúdo das respostas, os entrevistados contribuem

com a estrutura do questionário, sugerindo a alteração de algumas perguntas, com opções de
múltipla escolha, ou até mesmo com o ajuste pontual de alguns termos utilizados nas pergun-
tas. Tal observação dos entrevistados, pode remeter para uma pesquisa com diversas organi-
zações na criação de um vocabulário de termos, de modo a orientar a compreensão adequada
de algumas perguntas.

No Quadro 18 estão elencadas as contribuições dos casos piloto, destacando que as

respostas não estão disponíveis na integra, visto que foram tabuladas e analisadas.

Quadro 18: Contribuições dos dos casos pilotos

Perguntas Contribuições do caso piloto
E-1- Utiliza O ITIL V3
1) Qual versão do ITIL foi utilizada? E-2- Não Utiliza Formalmente
E-3- Não Utiliza
2) Qual o seu cargo na organização? Todos são de setores de TI
3) Qual(is) disciplina(s) do ITIL são
E-1 – Destaca o foco em disciplina de service operation
utilizada(s)?
4) Quantos funcionários a empresa
possui?
Nem todos os funcionários utilizam serviços de TI
5) Quantos destes funcionários utilizam
algum serviço de TI?
6) Quais são os motivadores para a E-1 – Continuidade do serviço e produtividade
avaliação do nível de maturidade? E-3 – Qualidade na entrega de serviços para os clientes
E-1 – As avaliações da maturidade dos serviços é aplicada aos
gestores, em um formato “self-assessment” e são submetidas a
uma análise da equipe de Gerenciamento dos Níveis de Servi-
ço, que eventualmente podem solicitar evidências da maturi-
7) Em quantos setores e quais foram
dade em determinado quesito. Além disso, uma pesquisa de
aplicados a avaliação do nível de matu-
percepção é aplicada a todas as áreas da empresa que visa
ridade?
entender como os usuários finais percebem as melhorias e o
gerenciamento de determinado serviço.
E-2- Foi aplicado uma pesquisa uns 2 anos atrás nos setores
de atendimento e desenvolvimento
E-1- As empresas terceirizadas, prestadoras de serviços de TI,
8) Empresas terceirizadas que prestam
não participaram das avaliações (no sentido de contribuírem
ou recebem serviços de TI foram en-
com sua análise sobre os quesitos). Porém, seus serviços fo-
volvidos para avaliar o nível de maturi-
ram submetidos a avaliação.
dade?
9) Qual a periodicidade de atualização
E-1- O instrumento é atualizado anualmente, a partir do feed-
do conteúdo (perguntas, checklist, etc.)
back recebido da edição anterior.
do instrumento utilizado para avaliar o
E-2- Realizado somente uma vez
nível de maturidade?
E-1- Anual
10) Qual a periodicidade de avaliação
E-3- Foi aplicado uma pesquisa uns 2 anos atrás nos setores
do nível de maturidade?
de atendimento e desenvolvimento
11) Quem são os responsáveis (setor,
E-1- Construção e Aplicação: Equipe de Gerenciamento dos
cargo, função ou empresa externa) pela
Níveis de Serviço (SLM)
construção e aplicação dos métodos de
E-3- Construção e Aplicação : Consultor de atendimento
avaliação do nível de maturidade?
 28

Perguntas Contribuições do caso piloto

12) Houve delimitação de papéis dos
responsáveis para cada parte do proces-
so de avaliação? Quem aplicou? Quem
analisou os resultados?
13) Qual os tipos de questionários
utilizados?
14) A utilização da avaliação do nível
de maturidade dos serviços de TI foi
útil para melhorar o controle de gastos
e redução de custos da organização?
15) Quais resultados a empresa obteve para atender dúvidas e dificuldades no entendimento sobre o
com a avaliação do nível de maturida- funcionamento dos serviços.
de?
Fonte: Elaborado pelo autor
E-1- Todo o processo de avaliação, aplicação e análise de
resultados é feita pela equipe de Gerenciamento dos Níveis de
Serviço (SLM). Por se tratar de uma avaliação que os próprios
gerentes dos serviços fazem sobre os que estão sob sua res-
ponsabilidade, pode-se entender que a aplicação cabe também
aos Gerentes dos Serviços.
E-3- Consultor de aplicação – aplicou e analisou
E-1- Instrumento desenvolvido internamente
E-2- Não utiliza
E-3- Questionário itSFM
E-1 Foi possível reduzir a estrutura de análise de desvios no
fluxo de suporte aos serviços envolvidos na avaliação de
maturidade.
E-1- Mais clareza nas informações sobre os serviços entre-
gues aos funcionários da companhia, redução do número de
incidentes e de contatos dos usuários com as equipes de su-
porte. É possível perceber também uma redução no esforço
E-3- A análise dos processos demonstrou A utilização de
algumas das práticas recomendados pelo framework ITIL.
Mostrou que alguns processos necessitam ser reorganizados e
outros implantados, visando obter uma melhor qualidade nos
serviços.

Entre os entrevistados o maior número de contribuições é do E-3, visto que é o único

que tem implantado na empresa o ITIL V3. No contato inicial com as empresas selecionados
para o caso piloto, os gestores destacaram que utilizavam gestão de serviços de TI, o que mo-
tivou a escolha das mesmas. Apesar da demais empresas não utilizarem formalmente, respon-
deram algumas perguntas referente a análise do nível de maturidade, por compreender a im-
portância de realizar tal análise e/ou por ter realizado a mesma em algum momento. Tal per-
cepção, contribui com o referente questionário, para que numa aplicação futura o foco seja
direcionado para empresas com ITIL formalmente implementando.

Na questão 2 observa-se que em todos os casos as respostas convergem para cargos de

TI. Esse resultado alinha-se com os achados nas pesquisas realizadas nos trabalhos relaciona-
dos. Desta forma, como percebido nos trabalhos relacionados, fica a cargo da área de TI reali-
zar a análise de maturidade quanto aos serviços de TI.

A questão 7 contribui com a resposta do E1, na qual explica a avaliação de maturidade

através dos gestores por meio de um questionário self-assessment, que por sua vez é analisado
por uma esquipe de gerenciamento de maturidade especializada. Além disso, existe uma pes-
 29

quisa de percepções aplicadas em todas as áreas da empresa que busca avaliar como os usuá-
rios finais percebem as melhorias. Essa é uma forma interessante de poder avaliar todos os
passos da aplicação e avaliação de maturidade, desde o gestor até o usuário final. Tal contri-
buição remente a investigar em maior profundidade as diversas estratégias de aplicação de
ferramentas/instrumentos de coleta do nível de maturidade nas organizações.

A questão 8 sugere que as empresas terceirizadas, prestadoras de serviço passem por

uma avaliação dos seus serviços. Pode-se dizer que é uma forma de verificar se os serviços
prestados estão de acordo com a expectativa da empresa. Tal contribuição é pertinente e con-
firma a desconfiança que remeteu a incluir essa questão no questionário.

A questão 12 contribui com os resultados encontrados nos casos analisados, pois de-
mostra a existência de uma equipe de Gerenciamento dos Níveis de Serviço (SLM), responsá-
vel pela avaliação, aplicação e análise de resultados.

O resultado da questão 14 e dos achados nas pesquisas relacionadas são consoantes,

pois em todas as análises houve menção a questão de controle de gastos. Os benefícios de
aplicação o nível de maturidade também são consoantes aos achados nos trabalhos relaciona-
dos, a exemplo da questão 15.

5.3 Melhores práticas para a análise do nível de maturidade nas organizações

Interessante salientar que este trabalho procura identificar casos que utilizam o nível
de maturidade em gestão de serviços de TI, fazendo uma análise entre os mesmos para que
fosse possível extrair formas facilitadoras para utilização do nível de maturidade, demostran-
do através de pesquisas as utilizações das ferramentas de avaliação, comparação e obtenção
de resultados importantes para serem utilizados.

É demonstrado que a melhor forma para avaliar o nível de maturidade das empresas se
dá através de questionários, conforme levantamento no Quadro 9.

A partir das análises realizadas nos casos avaliados e através dos casos pilotos verifi-
ca-se que a utilização do nível de maturidade nas organizações é pertinente, conforme Quadro
12 que demostra os motivadores da utilização da maturidade, bem como com o Quadro 13
que mostra os benefícios da sua utilização.

A seguir o Quadro 19 elenca confirmações do caso piloto em relação às expectativas e

resultados observados nos questionários de análise aplicados nos trabalhos relacionados:
 30

Quadro 19: Confirmações das perguntas aplicadas e o resultado do caso Piloto

Pergunta de confir-
Expectativas Resultados
mação do Caso piloto
Pergunta 6 Aperfeiçoar as rotinas internas de TI Aumento da qualidade (diminui-
ção de defeitos)
Pergunta 6 Aumentar o nível de qualidade do servi- Aumento na produtividade (me-
ço apresentado ao usuário nos retrabalho)
Pergunta 9 Melhorar o alinhamento da TI com as Ciclos mais rápidos (agilidade
expectativas do negócio nos retornos)
Pergunta 16 Prevenir incidentes na área de TI Aumento de valor (mais qualida-
de nas entregas)
Pergunta 15 Diminuir custos com serviços de TI Diminuição dos custos (maior
alinhamento com o negócio)
Fonte: Elaborado pelo autor

No Quadro 20 apresenta-se a sugestão de alguns tópicos a serem considerados no pla-

nejamento de instrumentos/ferramentas para aplicação e avaliação do nível de maturidade

Quadro 20: Melhores práticas para aplicação do nível de maturidade

Melhor prática
Público alvo
Disciplinas utilizadas
Periodicidade de aplicação da
ferramenta
Periodicidade de atualização da
ferramenta
Questionário utilizado
Ação Sugestões para a Ação
Definir público Gestores de TI, técnicos e/ou
colaboradores.
Definir as disciplinas a serem Determinar qual disciplina do
avaliadas ITIL será utilizada.
Definir a periodicidade de apli- Sugestão de aplicar anualmente
cação da ferramenta
Definir a periodicidade de atua- Sugestão de atualização anual
lização da ferramenta ou quando houver alguma mu-
dança considerada importante na
estrutura.
Definir qual questionário utilizar Self-assessment/itSMF, Visible
OPS – ITPI
Fonte: Elaborado pelo autor

O Quadro 20 apresenta a seguinte estrutura. Na coluna Melhor prática, uma sugestão

de prática a ser seguida, na coluna Ação, o que deve ser realizado e, na coluna Sugestões, al-
gumas opções de como encaminhar a ação.

Analisando o item Público alvo é importante delinear o público em que se pretende

aplicar o instrumento/ferramenta de avaliação do nível de maturidade. Os trabalhos relaciona-
dos analisados utilizam diversas estratégias, algumas mais custosas, aplicando tais instrumen-
tos em departamentos inteiros, e outros, como do E1, aplicando somente entre os gestores e
buscando evidências para suportar a percepção dos gestores.

O item Disciplinas utilizadas é de fundamental importância, pois envolve estabelecer o

escopo de análise da maturidade. Em muitos das análises realizadas observa-se uma estratégia
 31

inicial de analisar a maturidade das disciplinas que impactam no atendimento aos usuários dos
serviços de TI.

Os dois itens referentes a periodicidade merecem atenção especial, visto que a organi-
zação pode passar por transformações, além de ser pertinente para garantir a melhoria contí-
nua dos processos de gestão de serviço de TI implementados.

Por fim, o item Questionário utilizado, em alguns momentos denominado neste artigo
de instrumento/ferramenta de coleta do nível de maturidade, aponta, a partir dos trabalhos
relacionados, a opção de utilização dos questionários Self-assessment/itSMF e Visible OPS –
ITPI. Também se observou casos que empregam Questionário/Instrumentos desenvolvidos
internamente pelas organizações, os quais mereceriam uma investigação mais detalhada de
como são organizados ou se remetem para os questionários anteriores.

6 CONCLUSÃO GERAL

O presente trabalho propôs analisar casos que utilizaram o nível de maturidade de TI a

partir de diversas fontes de dados analisando referências de diversos casos de diagnóstico de
nível de maturidade em serviços de TI com a utilização da biblioteca ITIL, bem como vali-
dando os achados encontrados em alguns casos piloto.

No decorrer da pesquisa, são abordados vários conceitos relacionados ao nível de ma-

turidade e ferramentas relacionadas, focando na utilização da maturidade no serviço de TI,
trazendo a luz informações relevantes as suas utilizações.

Diante do desafio de propor melhores práticas para a análise do nível de maturidade

dos serviços de TI nas organizações as contribuições extraídas da análise dos trabalhos relaci-
onados são organizadas, de modo a apontar as estratégias utilizadas. Em seguida, é organiza-
do um questionário que reúne algumas dessas melhores práticas, com o objetivo de validar
com alguns casos piloto a relevância de tais achados.

Na análise referentes as versões do ITIL, é concluso que a utilização da última versão

ainda é muito incipiente, conforme as fontes de dados analisados. Sugere-se a observação
constante na evolução da ferramenta ITIL para sempre poder utilizar os aperfeiçoamentos que
esse framework disponibiliza.

É importante salientar que para as empresas possuírem qualidade nos serviços de TI é

necessário que exista um controle nos processos de elaboração das ferramentas, no cuidado ao
 32

escolher público alvo, delimitar quais são as áreas de aplicação, observar os ciclos de atuali-
zação e de reaplicação das ferramentas, para que assim exista consistência e manutenção dos
níveis de serviços oferecidos.

Para trabalhos futuros sugere-se a revisão do questionário elaborado, com as contri-

buições dos casos piloto e, até mesmo, com outras contribuições encontradas nos trabalhos
relacionados, também se sugere a aplicação do questionário num grupo maior de empresas, de
modo a compreender em maior profundidade como as empresas analisam o nível de maturi-
dade dos serviços de TI. Tal percepções podem promover a disseminação de melhores práti-
cas nas organizações através de apresentações de estratégias tangíveis.

7 REFERÊNCIAS

AFFELDT, Fabrício S.; VANTI, Adolfo A. Alinhamento estratégico de tecnologia da in-

formação: análise de modelos e propostas para pesquisas futuras. Journal of Information
Systems and Technology Management, 2009.

ALMEIRA, Diego. Proposta para implantação de gerenciamento de mudanças. Brasília.

2012.

ALVES, Leandro. Gerenciamento de problemas utilizando ITIL: Um estudo de caso.

Uberlândia. 2010.

ANDRADE, Jeime. Um processo para implementação das práticas ITIL para gerencia-
mento de serviços de TI. Pernambuco. 2008.

ARAGON, Aguinaldo Fernandes; VLADMIR, F. de A. Implantando a governança de TI:

da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2008.

ARCHIVES, N. OGC is now part of the new Efficiency and Reform Group within the
Cabinet Office, 2010. Disponível em:
<http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20110822131357/http://www.ogc.gov.uk/index.as
p>. Acesso em 1nov.2013.

BARBOSA, Samuel; PINHEIRO, Vinicius. Análise de viabilidade da implementação dos

processos de central de serviços, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de pro-
blemas do modelo ITIL. São Paulo. 2010.

BON, Jan Van. Introdução ao ITIL. London: TSO, 2006

CAMPOMAR, M.C. Do uso de “estudo de caso” em pesquisas para dissertações e teses

em administração. Revista de Administração da Universidade de São Paulo (RAUSP), São
Paulo, v.26, n.3, p.95-97, jul./ago./set. 1991
 33

CAMPOS, V. F. Gerenciamento pelas diretrizes. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ot-

toni Escola de Engenharia da UFMG, 1996.

CANHOTA, C. Qual a importância do estudo piloto? In: SILVA, E. E. (Org.). Investiga-

ção passo a passo: perguntas e respostas para investigação clínica. Lisboa: APMCG, 2008.

CARQUI, Fábio. Gerenciamento dos serviços de tecnologia da informação utilizando

ITIL (information technology infrastructure library). Taquaritinga. 2007.

CARTLIDGE, Alison, et al. Service Operation. [ed.] Alison Cartlidge e Mark Lillycrop. An
Introductory Overview of ITIL® v3. s.l. The UK Chapter of the itSMF, 2007.

COBIT 4.1 Framework, Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, IT

Governance Institute, 2010.

COMPUTERWORD, Pesquisa revela que 85% das empresas já usam modelos de gover-
nança de TI, Publicado em 16 de outubro de 2007. Disponível em:
<http://computerworld.uol.com.br/gestao/2007/10/16/idgnoticia.2007-10-
16.0083336108.html> Acesso em: 01 nov. 2013.

ESTEVES, Rui. Implementação do processo gestão da configuração do framework ITIL

– Um estudo de caso. Portugal. 2012.

FAGUNDES, E. M. COBIT um kit de ferramentas para a excelência na gestão de TI.

2004. Disponível em <http://www.efagundes.com/Artigos/Arquivos_pdf/cobit.pdf>. Acesso
em: 21 ago. 2013.

FÉLIX, Renato. Guia de gerência de serviços de TI com OTRS Como utilizar as boas
práticas do ITIL – estudo de caso prático. Brasília. 2012.

FERNANDES, A. A.; ABREU, V.F. Implantando a Governança de TI da Estratégia à

Gestão de Processos e Serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2009

FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de Informação: Planejamento e Gestão. 2. ed. São

Paulo: Atlas, 2006

FORTES, G. Estrutura de Maturidade de Processos. Newsletter Insight. 2007. Disponível

em: <http://www.sinfic.pt/SinficNewsletter/sinfic/Newsletter98/Dossier2.html>. Acesso em:
18 ago. 2013.

GIL, Antônio C. Como elaborar projetos de pesquisa. São Paulo: Atlas, 1991.

ISO – International Organization for Standardization. ISO/IEC 38500:2008 - ISO/IEC

standard for corporate governance of information technology

ITIL; Best Management Pratices. ITIL update faqs - Summer 2011. Disponível em
<http://www.best-management-
practice.com/gempdf/ITIL_UPdate_FAQs_Summer_2011_June11.pdf>. Acesso em:
1nov.2013

ITPI: IT Process Institute. 2013. Disponível em: <http://www.itpi.org/index.html>. Acesso

em: 19ago.2013
 34

ItSMF: IT Service Management Forum – Brasil. 2013. Disponível em:

<http://www.itSMF.com.br/portal/>. Acesso em: 18 ago. 2013.

JUNIOR, Júlio. Gerenciamento de risco em TI: Um estudo de caso voltado a falhas e in-
cidentes. Porto Alegre. 2011.

KERZNER, Harold, A Systems Approach to planning, scheduling, and Controlling. 8. ed.

John Wiley& Sons, Inc, 2003.

LIMA, Joselice, BRAZ, Odilon. Diretrizes para a melhoria de serviços em organizações

de tecnologia da informação. São Paulo. 2007a.

LIMA, Joselice; MOLINARO, Fernando; NETO, Odilon; FLORENCIO, Alaor. Estratégias

para melhorar a qualidade dos serviços de tecnologia da informação prestados por um
núcleo acadêmico. Brasília. 2012b.

LIMA, Joselice; NETO, Odilon; MOLINARO, Silva. Aplicando a biblioteca ITIL no ge-
renciamento de serviços de tecnologia da informação. Brasília. 2008.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: Marketing e Gestão. Tradução

corporate governance of information technology de Cid Knipel Moreira; Revisão Técnica de
Mauro Neves Garcia. São Paulo: Saraiva, 2001.

MACHADO, Debora. Proposta de um novo modelo de gestão de serviços para o Help

Desk da empresa SIM TELECOM. Porto Alegre. 2008.

MACKEY, A.; GASS, S. Common data collection measures. In: ______. Second language
research: methodology and design. Mahwah: Lawrence Erlbaum, 2005.

MAGALHÃES, Ivan Luizio & PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de

TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007.

MEIRELLES, Fernando S. 24ª Pesquisa Anual do Uso de TI. Fundação Getúlio Vargas,
2013. Disponível em:
<http://eaesp.fgvsp.br/sites/eaesp.fgvsp.br/files/arquivos/gvpesqti2013ppt.pdf>. Acesso em:
17 ago. 2013.

MENDONÇA, Felipe. Benefícios da aplicação da ITIL em empresas com foco na gestão

de problemas no gerenciamento de mudanças. Porto Alegre. 2011.

MERZONI, Priscila. Análise do processo de gerenciamento de incidentes e problemas em

um ambiente de desenvolvimento de software. São Leopoldo. 2012.

METTLER, T. A Design Science Research Perspective On Maturity Models In Infor-

mation Systems. OPM3, 2003. Organizational Project Management Maturity Model. New-
town Square, Pensylvania, USA, Project Management Institute, 2009.

MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção

e Gestão de Operações na prática. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. Novatec. 2007.

MILITÃO, Renan. Gerenciamento de serviços de TI baseando-se nas melhores práticas

ITIL estudo de caso do grupo Angeloni. São Paulo. 2009.
 35

NATIONAL, Archives, OGC is now part of the new Efficiency and Reform Group within
the Cabinet Office, 2010. Disponível em:
<http://webarchive.nationalarchives.gov.uk/20110822131357/http://www.ogc.gov.uk/index.as
p>. Acesso em: 01 nov. 2013.

NETO, Bruno; PEREIRA, Fabio. Melhoria dos serviços através da aplicação do modelo de
governança de TI e ferramentas de qualidade: um estudo de caso. Rio de Janeiro. 2011a.

NETO, Odilon. Aplicação de melhores práticas para gerenciamento de serviços na área

de tecnologia da informação de uma unidade acadêmica. Brasília. 2008b.

OGC. The Official Introduction to the ITIL – Service Lifecycle. TSO. 2007.

PAPI, Wagner. Gerenciamento de disponibilidade de infraestrutura baseado nas melho-

res práticas de ITIL. Canoas. 2011.

PENNYPACKER, James S.; GRANT, Kevin P. Project Management Maturity: An Indus-

try Benchmark. Project Management Journal. Vol. 34, p. 4-11, Mar. 2003.

PEREIRA, Cleber. Avaliação do grau de maturidade da função Service Desk e dos pro-
cessos de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas: um estudo de caso
em uma instituição de ensino. São Leopoldo. 2010a.

PEREIRA, Ulisses. Suporte técnico de TI baseado na metodologia ITIL: um estudo de

caso sobre o nível de maturidade em uma central de serviços. Brasília. 2010b.

POHLMANN, Christopher. Service Desk nível de maturidade na gestão de serviços de

TI: um estudo de caso em uma instituição de ensino superior. São Leopoldo. 2006.

PORCIUNCULA, Raquel. Governança e modelação de processos de TI. Lisboa. 2010.

RUDD, C. ITIL V3 Planning to implement service management. London: TSO, 2010.

SANTOS, Ricardo. Identificação interativa da causa raiz de problemas no gerenciamento

de mudanças de TI. Porto Alegre. 2012.

SCHERER, Fabiana. Processo de gerenciamento de liberação da ITIL aplicado a uma

empresa de desenvolvimento de software. Medianeira. 2012.

SILVA Claudine. Uma abordagem prática para implantação de ITIL com ênfase na ge-
rência de configuração. Santa Catarina. 2012a.

SILVA, Edna L.; MENEZES, Estera M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Disser-

tação. 3. ed. Florianopolis, 2001.

SILVA, Paulo. Avaliação da aplicação do itSMF OGC ITIL service management self
assessment questionnaire a serviços de gestão de configurações de software: Um caso de
estudo. Portugal. 2012b.

SIMONSSON, M., Johnson, P. The IT organization modeling and assessment tool: Corre-
lating IT governance maturity with the effect of IT. Em: Proceedings of the 41ª HICSS,
2008.
 36

SORTICA, Eduardo A.; CLEMENTI, Sérgio; CARVALHO, Tereza C. M. B. Governança

de TI: Comparativo entre Cobit e ITIL. In: Congresso Anual de Tecnologia da Informação
– CATI 2004 – FGV-SP. Disponível em:
<http://www.ecivaldo.com/IFSP/disciplinas/2012.1/A6SGE/GovernancaTI.pdf>. Acesso em
19mar. 2010.

TADANO, Jorge; QUINTAIROS, Paulo; OLIVEIRA, Edson. Abordagem proativa como

redutor de incidentes em TI: Um estudo de caso em uma organização estatal de pesquisa
e desenvolvimento. São Paulo. 2012.

TRAJANO, Vanessa. Propostas de melhorias para o sistema de suporte de TI com base

no ITIL um estudo de caso. Pernambuco. 2012.

VITORIANO, Maria. A percepção de gestores da administração direta federal quanto ao

nível de maturidade dos processos de gerenciamento de serviços de tecnologia da infor-
mação. Brasília. 2012

WEILL Peter; ROSS, Jeanne. Governança de TI – tecnologia da informação. São Paulo.

M.Books, 2006.

YIN, Robert. Estudo de Caso: Planejamento e Métodos. Porto Alegre: Bookman, 2001.