TALLER N° 1

“Agencias de viaje y turismo JUMBO TRAVEL”

1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

 Ruc: 20447819482
 Razón social: JUMBO TRAVEL E.I.R.L
 Tipo de empresa: Empresa individual de responsabilidad limitada.
 Condición: Activo
 Fecha de inicio de actividades: 24 de octubre del 2007.
 Actividad comercial: Agencias de viajes y guías turísticos
 Dirección legal: JR. Independencia N° 437
 Ciudad/departamento: Puno
2. PERFIL DE LA EMPRESA

JUMBO TRAVEL constituida como una empresa de responsabilidad limitada nacida a

partir de un sueño que tuvo un grupo de jóvenes emprendedores quienes cuentan con una
amplia y reconocida trayectoria en la administración y gestión de diversas empresas del
sector turismo de la ciudad de Puno.

2.1 Nuestra Visión:

Aspiramos ser una institución líder a nivel provincial y nacional, y convertir JUMBO
TRAVEL en un destino turístico de excelencia, reconocido a nivel internacional.

2.2 Nuestra Misión:

Promover y orientar el turismo en el ámbito del departamento de puno a fin de asegurar

experiencias memorables en el visitante y mejorar la calidad de vida de las comunidades
locales protegiendo el patrimonio natural y cultural.

2.3 Nuestros Valores:

 Respeto a la dignidad humana y al medio ambiente.

 Solidaridad, porque ponderamos a las acciones de ser servicial, de colaboración y
compañerismo.
 Equidad hacia nuestros clientes externos.

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Dirección: Jr. Independencia N° 437
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  Profesionalismo: porque al hacer nuestro trabajo nos esforzamos en dar lo mejor
de nosotros mismos, actuando con conocimiento, iniciativa, perseverancia y
creatividad; enfocados en la satisfacción plena del usuario/cliente externo e
interno.
 Responsabilidad social: porque nos desempeñamos en un entorno socio-
económico del cual somos parte y con el cual interactuamos permanentemente.
Ejercemos una responsabilidad social no sólo cuando cumplimos con excelencia
nuestra misión dentro de la organización, sino también cuando desarrollamos y
promovemos la actividad turística atendiendo al ejercicio de buenas prácticas con
el entorno natural y social, con miras de transmitir confianza y garantizar la
máxima satisfacción de quienes visitan nuestra provincia. Comprendemos la
realidad, necesidades, idiosincrasia y visión de las comunidades receptoras,
implementando medidas que impacten positivamente en ellas.

 Compromiso con la organización: porque compartimos y estamos comprometidos

con nuestra visión y nos esforzamos continuamente para cumplir con excelencia
nuestra misión.

2.4 pregonamos:

 El trabajo en equipo: porque alentamos y estimulamos la participación,

respetamos opiniones diversas, compartimos información, recursos y la
responsabilidad con los objetivos del equipo, logros y errores.
 El reconocimiento hacia el compromiso con la tarea, el esfuerzo y los logros.
 El compromiso con la mejora del desempeño institucional se basa en una gestión
orientada a:
 Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios que le son aplicables e
identificar las necesidades de los usuarios actuales y potenciales con el
compromiso de ofrecerles servicios adecuados para satisfacer sus necesidades y
mejorar la competitividad del sector general.

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  Establecer objetivos específicos en el marco de la presente política, que serán
revisados anualmente y en todos los niveles de la organización que permitan dar
cumplimiento a nuestra misión institucional buscando la mejora permanente en el
desempeño organizacional.
 Gestionar los recursos humanos, económicos y técnicos para lograr la eficiencia
en la realización de nuestros procesos para fortalecer la capacidad de gestión de
La Subsecretaría de Turismo de la Provincia del Neuquén para obtener mejores
resultados y cumplir los objetivos de la organización.
 Desarrollar constantemente la competencia de todo el personal asegurando su
continua capacitación y concientización, por la calidad y la ética en el
cumplimiento de sus tareas.
 Difundir la presente política y asegurar su comprensión a toda la organización en
particular, otras organizaciones, gobiernos, instituciones, prestadores y la
comunidad en general.
 Adaptarse a las nuevas demandas, focalizando permanentemente las necesidades
de los usuarios actuales y potenciales, mediante una organización flexible que
aprende y permite ajustes rápidos a cambios tanto internos como externos.
 Atender y estar atentos en mejorar la calidad de vida de las comunidades y
destinos turísticos que representan.

2.5 Objetivos de la empresa

El objetivo principal de la empresa es el proveer servicios turísticos de calidad que

proyecten la mejor imagen del departamento de puno y por ende del país; ayudando
de esta manera al desarrollo del turismo y generación de empleo.

3.DATOS DE IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO

 Nombre del puesto: Guía turístico

 Unidad o departamento al que pertenece: Departamento de operaciones.
 Sección donde se realiza: Área técnica
 N° de puestos existentes: 7
 Cargo del jefe inmediato: Administrador de operaciones
 Fecha de realización: 13 de septiembre
 Analista: Lisbeth Magali Camacho Acero
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 Julver Americo Huahuasoncco Mamani
 Aprobó: Anabel Carmen Hancco Quiñonez
Kluivert Antony Pacori Mamani

4. ESTRUCTURA ORGÁNICA.

GERENTE

ÁREA ÁREA DE AREA DE

FINANCIERA VENTAS CONTABILIDAD

ÁREA TÉCNICA ÁREA COMERCIAL

O DE MARKETING

DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DE

OPERACIONES DE RESERVAS PROGRAMACION

GUIA DE TRANSPORTE TRANSFER

TURISMO

JUSTIFICACION:

La razón fundamental por la que elegimos al GUIA DE TURISMO es porque este

es embajador cultural del país en el que realiza la visita turística, pues del resultado

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 de su desempeño profesional dependen en gran medida la perspectiva que el

turista se forma del país que ha visitado.

En el caso de la Agencias de viaje y turismo JUMBO TRAVEL, el personaje

esencial para que se lleve a cabo las actividades programadas para los turistas es

el Guía de Turismo, ya que en gran parte su intervención hace de que la

organización marche de manera positiva y/o negativa.

Es el actor principal para que la organización este en marcha; por tanto, es un

puesto trascendente y fundamental dentro de la organización.

5. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO.

El guía es responsable de la coordinación, recepción, asistencia, conducción,

información, y animación de los turistas tanto nacionales como extranjeros.

Recibe las instrucciones de la empresa operadora sobre el grupo de turistas a conducir o

a la actividad a realizar que incluye:

 Número de vuelos o especificaciones de los barcos

 Día y hora de llegada
 Tipo de tour
 Ordenes de servicio
 Presupuesto para el gasto del tour
 Pases a instalaciones restringidas
 Supervisar la unidad de transporte
 Elabora informes al finalizar los itinerarios
 Acompaña a los turistas de compras
 Toma decisiones en situaciones especiales que afectan al turista
 Coordina los servicios que se realizaran mediante el recorrido

6. FUNCIONES DEL PUESTO DEL TRABAJO

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6.1 Función general: es el responsable de la recepción, coordinación, orientación,
información, asistencia y animación de los visitantes nacionales e internacionales en el
idioma de su elección.

6.2 Funciones específicas:

Velar por la seguridad y bienestar de los turistas, brindándoles toda la colaboración y

servicios que sean inherentes a su profesión. Recepcionar a los turistas en las terminales
de transportes o en los lugares pre-establecidos. Acompañar a los turistas en los traslados
hacia el o los hoteles previstos para su alojamiento y en la salida hacia las terminales o
lugares previstos para su retorno. Guiar a los turistas brindándoles información detallada
y completa del país, ciudad o lugar que visitan. 8 Educar al turista sobre las costumbres
locales.

7. HERRAMIENTA UTILIZADAS:

 Un GPS.
 Una brújula.
 Un puntero.
 Signos de señalización (carnet, bandera).
 Indumentaria adecuada (zapatillas de montañas, chalecos, etc.).
 Botiquín de primeros auxilios.

8. FORMACIÓN EXIGIDA POR EL PUESTO:

 Conocimientos de cultura andina.

 Conocimientos de idiomas extranjeras y de la zona.
 Una dicción clara.
 Excelentes habilidades interpersonales.
 Una buena presentación y habilidades de comunicación.
 Buenas habilidades descriptivas.
 Una buena forma capacidad de planificación y organización.
 Automotivación y entusiasmo.
 Es un profesional autodidacta.
 Conocer técnicas de atención al público.
 Conocer el contexto cultural del patrimonio del lugar.
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  Tener una formación que valida sus conocimientos.
 Es asertivo/a.

9. EXPERIENCIA NECESARIA PARA EL PUESTO DE TRABAJO:

 Haber realizado mínimamente la actividad o el puesto de transfer.

 Grado en gestión turística
 Grado en turismo
 Técnico superior en guía, información y asistencias turísticas.

10. TIEMPO DE ADAPTACION:

 El guía de turismo normalmente se puede adaptar en 2 meses, teniendo en cuenta

la formación que se requiere, los conocimientos y la experiencia.

11. RESPONSABILIDAD:

 Recepción de los visitantes nacionales y extranjeros.

 Acompañamiento de turistas a sus respectivos hoteles o lugares que quiera

visitar.

 Manejo de presupuesto de gastos de tour.

 Supervisión de la unidad de transporte.

 Elaboración de informes o reportes de tour.

 Información veraz, objetiva y clara al público receptor.

 Coordinación de los servicios y productos dentro del itinerario del tour.

 Asistencia al turista, primeros auxilios y, en caso necesario, coordinación de

ingreso del turista a servicios hospitalarios.

 Ejecución puntual del programa de actividades establecido por la agencia de

viajes o tour operador.

 Control del grupo de visitantes en cuanto a regulaciones, restricciones o

precauciones necesarias en el desarrollo de las actividades dentro del recorrido.

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  Entretenimiento del grupo durante la demostración o explicación de la zona
visitada.

 Gestión de la logística del recorrido entre el tour operador y los turistas

considerando el tiempo destinado a cada atractivo y/o actividad.

12. TOMA DE DECISIONES

El guía de turismo se encuentra en la facultad de tomar las siguientes decisiones:

 Actualizar información sobre el atractivo o circuito a recorrer.

Por ejemplo, en caso de conflictos sociales inesperados en la ruta turística
(huelgas) el guía tiene la potestad de elegir una nueva ruta.
 Frente a los cambios significativos en los atractivos o destinos turísticos, puede
organizar el plan de relevo para reorganizar el itinerario que seguirán los turistas
Por ejemplo, cuando un atractivo tiende a tener cambios por factores naturales,
climáticos, etc. (tierras movedizas, huaicos) que ponen en riesgo la integridad de
las personas, el guía de turismo tiene la facultad de reorganizar el itinerario.
 Se encuentra en la facultad de hacer coordinaciones directas de mando con los
conductores, transfer, terramozas, lago mozas.
Por ejemplo, cuando se ejecuta un circuito dentro del lago Titicaca. dentro del
barco el guía de turismo es el que da todas las ordenes tanto como al conductor
de la lancha, lago mozas. Etc. En otras palabras, es como el capitán durante todo
el transcurso del viaje.
 En caso de accidentes ocurridos durante el accidente, el guía tiene la facultad de
decidir cómo se procederá para acudir con los primeros auxilios
´por ejemplo en caso de que algún turista sufra u incidente de salud durante el
viaje (paro cardiaco) este suceso podría ser dentro de la lancha, el guía será el
encargado de darle los primeros auxilios u caso contrario tomar la decisión de
como trasladarlo a un centro de primeros auxilios o en otros casos pedir ayuda a
la agencia u otra tercera persona.
 Durante el viaje el guía decide sobre lugares de descanso, fotografías, etc.
Al ser el gua una persona conocedora de los atractivos, con un rango de
experiencia mayor a las personas normales en este caso los turistas, pues es el

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 guía es la persona con mayor facultad de decisión para elegir lugares para
fotografías, etc. Siempre cuidando la integridad de las personas.
Por ejemplo, un guía jamás va permitir tomarse una selfi durante la escalada al
cañón del colca

13. SUPERVISIÓN O CONTROL RECIBIDO:

El guía de turismo se encuentra bajo el mando de área de operaciones.

 Mediante una orden de servicio, este se pone a disposición de la agencia, hotel u

organismo que requiere sus servicios.
 Se realiza un control mediante sistemas de comunicación entre el área de
operaciones y el guía, durante el tour
 Finalmente se realiza un control de la calidad de servicio del guía, mediante las
hojas de calificación, esta es completada por cada uno de los turistas del grupo.
Luego estas calificaciones son analizadas por el administrados de operaciones,
del cual se obtiene los rendimientos de cada colaborador como guía de turismo.

14. SOLUCION DE PROBLEMAS:

El guía de turismo enfrenta varios problemas antes, durante y después del tour, y las
cuales tiene que saber solucionarlos, los principales problemas son:

 El Tiempo: El profesional en el guiado de turistas ejecuta sus actividades con

base en un itinerario turístico, el guía debe respetar a cabalidad cada una de las
actividades programadas, el tiempo es el principal aliado en la operación de los
servicios, pero impredecible, un embotellamiento, una huelga, un accidente, un
derrumbe o cualquier situación imprevista que se de en carretera u otra
actividad, deteriorará la entrega de los servicios. En caso de algún tipo de
situación fuera del itinerario turístico, el profesional debe reaccionar y controlar
el tiempo. Así también tendrá que agilizar las siguientes actividades sin incurrir
en errores o bien en deterioro de la calidad de los servicios.

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 Como se dice la hora turismo es 10 minutos antes , de la hora indicada, este
dicho se maneja en toda la planta industria del turismo . ya que a veces por
retraso de un minuto se puede perder vuelos grupales, etc

 Carretera Obstruida: Utilizar rutas alternas, es importante conocer con

exactitud los alrededores de las rutas principales, así como las condiciones que
ofrecen (lastreado, anchura de puentes, distancias, presencia de planta turística).
Por ejemplo Juliaca- puno es comúnmente es una tuta diaria ya que el aeropuerto
se encuentra en la ciudad de Juliaca, y con un conflicto social la carretera esta
interrumpida por los pobladores, el gua debe conocer rutas alternas para poder
llegar al destino Puno
 Incidentes: En caso de accidente de un cliente o personal de servicio. La
aplicación de las técnicas básicas de primeros auxilios es fundamental, pero si la
situación es seria, debe activar el Sistema Nacional de Emergencias Médicas.
Conocer ubicación, dirección y teléfonos de los centros médicos más
importantes de la región visitada.

 Consulados: La actividad turística se desarrolla en convivencia con personas de

todo el mundo; se sugiere que el guía de turistas este informado de las normas y
regulaciones que aplica cada nación por medio de su consulado o representante .,
así como su ubicación, teléfonos y personal encargado.

 Tiempo Meteorológico: Se evalúa la temperatura, humedad y velocidad del

viento, las cuales pueden variar a lo largo del día. El Guía de turistas debe
asesorarse de estas condiciones de acuerdo a la zona, área o destinos por visitar.
Si las condiciones de tiempo no son favorables deberá comunicarlo a sus
clientes y definir la actividad secundaria por ejecutar ya sea bajo techo o al aire
libre.

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15. RELACIONES:

El guía de turismo está estrechamente relacionado con

 Muy estrechamente con el departamento de operaciones.
 Con las personas de las regiones a visitar.
 Las compañías de transporte (embarcaciones, trenes, aviones, etc.)
 Entidades de primeros auxilios
 Consulados, aduanas, control migratorio, etc.

16. CONDICIONES DEL PUESTO DE TRABAJO:

 AMBIENTE FISICO:

- EL guía de turismo está expuesto a diferentes tipos de ambientes físicos,

según sea la ocasión para la que es requerida, por ejemplo:

 Paisajes naturales (Lago Titicaca)

 Paisajes rurales (Isla Taquile, LLachon, Amantani)

 Paisajes urbanos (Ciudad de Puno)

 Paisajes montañosos (Escallani)

 Paisajes costeros (Playa de chifron)

 ESFUERZOS REQUERIDOS:

Tener formación y conocimientos en primeros auxilios, legislación turística,

mercado y actividad turística.

- Ejecutar los procedimientos de Seguridad

- Conocer y manejar planes de seguridad

- Elabora el recorrido a seguir de la actividad guiada, asegurándose de

contemplar los riesgos para proporcionar más seguridad a los clientes.

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 - Velar por la seguridad de los turistas

 RIESGOS A LO QUE ESTA EXPUESTO:

El guía de turismo tiene la posibilidad de que sufra algún daño derivado del

trabajo.

 Posible lesión o daño para la salud.

 Enfermedades patologías.

 Lesiones sufridas con motivo u ocasión del trabajo.

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

HABILIDADES DEL GUIA DE TURISMO:

El Guía debe conocer todo lo que puede llegar a interesar a los turistas, conocer
perfectamente el acervo cultural y artístico, las bellezas naturales, atractivos,
diversiones, informaciones sobre comunicaciones, alojamientos, transportes, etc., y
dominar con fluidez los idiomas extranjeros. Deberá conocer no sólo el desarrollo de su
cultura local sino también la del turista que atiende. De esta manera podrá comprenderlo
y asistirlo mejor.
CONOCIMIENTOS:
Conocimientos generales:
Es necesario que el Guía de Turismo tenga conocimiento profundo sobre aspectos
relacionados con la actualidad política, social, cultural y medio ambiental, entre otros.
Manejar correctos conocimientos en historia, geografía, geología, patrimonio, ecología,
relaciones públicas, primeros auxilios, entre otros.
Conocimientos específicos:
 Técnicas de guiado pedestre y vehicular.
 Conocer en detalle los sitios de atracción turística.
 Manejar información pertinente a los servicios de alojamiento y medios de
transporte.
 Conocer sobre la psicología y dinámica del turista. Dinámica de grupo.
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  Conocer sobre la legislación y reglamentaciones vigentes que afectan al sector.
Conocimientos profesionales:
El Guía de Turismo debe utilizar las técnicas de:
 Expresión: la expresión verbal y corporal es fundamental en el Guía. Parte de
una buena expresión verbal correcta es la buena dicción, la vocalización correcta
de las palabras, la utilización de términos adecuados, la no utilización de
terminología vulgar o discriminatoria.
 Descripción: un Guía sabe describir cuando tiene amplio vocabulario técnico y
general. La descripción se basa principalmente en hacer observar al turista lo
que realmente es importante. La descripción del Guía es como una linterna en la
oscuridad.
 Comunicación: un Guía sabe comunicarse no sólo cuando sabe hablar con otra
persona, sino que sabe hacerse comprender, y puede comprender lo que quiere el
turista.
 Conducción: es cuando el Guía tiene todas las capacidades para poder estar al
frente de la dirección de un grupo o simplemente una persona. No sólo son
conocimientos técnicos, sino también de experiencia.
 Tramitación: esto es la asistencia que puede dar un Guía respecto de las
cuestiones formales del viaje de un turista. El Guía más allá de brindar la
información sobre el destino y los atractivos, debe tener conocimiento general
sobre gestión de pasaportes perdidos, tramitación de pasajes aéreos o terrestres,
empresas, etc.
 Organización: esto se refiere a la capacidad de poner en marcha correctamente
los servicios contratados por el turista, y en solucionar los imprevistos del viaje.
Para que un Guía pueda organizar el viaje, itinerario, etc. debe conocer a fondo
los servicios contratados, las cláusulas de contrato, y tener plena comunicación
con la agencia para solucionar los imprevistos sobre éstos. A su vez la agencia
debe darle al Guía un margen de decisión para poder modificar el itinerario en
casos de imprevistos.
 Recreación: el Guía no sólo es una persona que da información. En párrafos
anteriores se expresó que además debe ser una persona jovial, simpática,
agradable, esto es sencillamente 9 estar preparado y dispuesto para participar de
una guitarreada, para bailar una chacarera, para enseñarle al turista a bailar un
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 gato. El Guía es una persona que brinda información también a través de
actividades lúdicas.

Cualidades individuales del guía de turismo, tales como:

 Amabilidad
 Intuición
 Tacto
 Equilibrio emocional
 Dominio de sí mismo
 Compostura en los modos
 Capacidad comunicativa
 Ánimo jovial y alegre
 Espíritu de observación

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