Trabajo

Académico
NEscuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales 2018-I
3501-35411 Administración de la Calidad
Nota:
Docente: Lic. Lisset Guerrero Suárez

Ciclo: 8 Sección: 1 Módulo I

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2013117427

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Hasta el Domingo 27 de Mayo 2018
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2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2018-I por lo que no se aceptarán
trabajos extemporáneos.

3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
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5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta Nº2 y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

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Criterios de evaluación del trabajo académico:
Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 del trabajo
Investigación
2 bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de

3 caso práctico: situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y

4 Otros contenidos
escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

Preguntas:

1. Entre los diversos enfoques en la administración de la calidad ¿Qué modelo

considera que es el más útil? ¿Por qué? (3pts)

Enfoque al cliente, enfoque estratégico, liderazgo enfocado, conocimiento de los procesos,

orientación a las personas, enfoque científico, innovación y aprendizaje como resultado
mejora de los procesos en su totalidad. Siendo así que la Gestión de la Calidad es mejor vista
con un enfoque de un conjunto que implica la suma de todas estas partes.

2. Enuncie y explique los 14 puntos de Deming (5pts)

1) Crear constancia y disciplina

"El Dr. Deming sugiere una nueva y radical definición de la función de una empresa: Más que
hacer dinero, es mantenerse en el negoció y brindar empleo por medio de la innovación, la
investigación, la mejora constante y el mantenimiento".

•Las empresas buscan ganar dinero, pero pocas se dan cuenta que no sólo se trata de eso, si
buscarán un desarrollo en la innovación, en la mejora constante, y el aumento de empleos,
buscando estas cosas las ganancias aumentaran por añadido, al innovar en los procesos
veremos una disminución costos, etc., el hacer estas cosas veremos ganancias añadidas, que
en otras palabras ganaremos dinero.

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2) Adoptar una nueva filosofía:
"Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio antipático. Necesitamos
una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean inaceptables".

•Una filosofía interna, ósea en una motivación personal nos llevan a un desarrollo personal y
como empresa, una persona que se no tiene un filosofía de vida, va por ahí al día al día y de
una forma mediocre, una persona que tiene una filosofía, tiene metas, y busca el
mejoramiento, y desarrollo personal, por tanto, tendremos a un personal eficiente y esforzado.

3) No depender más de la inspección masiva:

"Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de
producción o en etapas importantes del camino, y los productos defectuosos se desechan o
se re-elaboran. Una y otra práctica son innecesariamente costosas. En realidad la empresa le
está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La calidad NO
proviene de la inspección sino de la mejora del proceso".

•El hacer bien las cosas a la primera, conocer nuestro proceso, controlarlo, tener personal
capacitado e eficiente, nos puede llevar a eliminar las inspecciones de producto como control
de calidad, sino más bien tener la certeza de controlar cada fase de nuestro proceso los que
nos asegura un producto final de mejor calidad, como menos desperdicios, y en caso de a
haber errores, podemos localizarlos y corregirlos.

4) Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose

exclusivamente en el precio:

"Los departamentos de compra suelen funcionar siguiendo la orden de buscar al proveedor

de menor precio. Esto frecuentemente conduce a provisiones de mala calidad. En lugar de
ello, los compradores deben buscar la mejor calidad en una relación de largo plazo con un
solo proveedor para determinado artículo".

•Existe una tendencia en la industria y aun en la misma escuela de siempre buscar los
mejores precios, abaratar costos, pero en este afán se cae en un vicio, de cambiar
proveedores, en esto se cae un error que es en cada vez que cabías de proveedor, integras
nuevas variables en tu proceso, ya que sería conocer los nuevos insumos. Si tenemos un sólo
proveedor para un producto, se puede crear un relación de confianza, tener una relación y
interconexión para el mejoramiento de su materia prima.

5) Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y

servicio

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"La mejora no es un esfuerzo de una sola vez. La administración está obligada a buscar
constantemente maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".*

•Esto es básico, el mejoramiento es la ambición de nunca fallar, pero siempre se encuentras

fallas, no somos perfectos, y como una vez escuche las maquinas no tiene palabra, pero aun
va más alia, consiste en ser más eficientes, más limpios, etc. simepre hay cosas que mejorar,
cuando uno piensa que se ha superado, el horizonte esta más lejos.

6) Instituir la capacitación en el trabajo:

"Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su trabajo otros trabajadores que
nunca recibieron una buena capacitación. Están obligados a seguir instrucciones ininteligibles.
No pueden cumplir bien su trabajo porque nadie les dice cómo hacerlo"

"La organización debe:

a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la
calidad del producto;

b) Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;

c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas;

d) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

• Pues no puedo estar más de acuerdo que una correcta capacitación influye en la eficiencia
de un trabajador, la capacitación la podría comparar con la educación de un niño, si este
aprende malas mañanas será difícil erradicarlas en un futuro posterior porque se vuelven
costumbre, así de esta misma forma los trabajadores.

7) Instituir el liderazgo:
"La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni es castigarla, sino dirigirla.
Dirigir consiste en ayudarle al personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos
objetivos quién necesita ayuda individual" "Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización".

• Muchas personas confunden el liderazgo con el ser mandón, o el castigar, para mi el

liderazgo esta más relacionado con el servicio un líder dentro de una empresa debe estar más
al servicio hacia sus subordinados, y no sólo actuar como cacique, una actitud de servicio

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creara una relación de confianza entre obrero-jefe. Esto permitirá una comunicación más
fluida, lo que permita que cuando surjan problemas puedan evidenciarse con mayor prontitud,
y las ordenas serán transmitidas con mayor claridad y mayor agrado.

8) Desterrar el temor:
"Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una posición, aún cuando no
comprendan cuál es su trabajo, ni qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas
mal o sencillamente no las harán. Las pérdidas económicas a causa del temor son terribles.
Para garantizar mejor calidad y más productividad es necesario que la gente se sienta
segura"

• Este punto va relacionado con el 7 ya que si no hay un correcto liderazgo, habrá miedo de
los subordinados ante sus superiores. El miedo es paralizante, y en lugar de superarte te lleva
a un estancamiento. La erradicación del miedo se logra con un correcto liderazgo.

9) Derribar las barreras que hay entre áreas de staff

"Muchas veces los departamentos o las unidades de la empresa compiten entre sí o tienen
metas que chocan. No laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y peor
todavía, las metas de un departamento pueden causarle problemas a otro."

• Las barreras dentro del grupo son eso, barreras que impiden el progreso, y cuando se da
dentro de una empresa aun más, las barreras jerárquicas deben ser derribadas, pero existen
estas barreras en mi opinión por la soberbia, se deben entender que una empresa es u n todo
un cuerpo, por tanto nadie es más importante que otros, ni una área más que otra, cuando se
entiende que todo es uno y que si uno se duele todos, podrán derribarse las barreras.

10) Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para
la fuerza laboral:
"Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas".

• La verdad este punto no lo entendí.

11) Eliminar las cuotas numéricas:

"Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los métodos.
Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La persona, por conservar el
empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener en cuenta el perjuicio para su empresa"

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• Esto motiva a los trabajadores a si hacer las cosas, pero dejan de ser profesionales y pasan
a hacer más bien chalanes, son personas que son motivadas por una incorrecta forma, ya
que son presionadas por cuotas, niveles de producción lo que en la mayoría de los casos, si
no es que siempre, esta relacionado con el dinero, y esto no suele ser una buena motivación
y/o meta, así que esto debe ser eliminado, y debe haber una

Motivación de hacer las cosas y sacar las cuotas por la simple motivación de una superación
personal.

12) Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que

produce un trabajo bien hecho.
"La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder hacerlo. Con mucha frecuencia,
los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos
obstaculizan un buen desempeño. Es preciso remover esas barreras"

• Esto lo entiendo como reconocimiento, la gente, personas los seres humanos están habidos
de reconocimiento, y cuando una persona no ve sus esfuerzos reflejados en algún tipo de
reconocimiento se ben desmotivadas, pero; para mi se debe tener cuidado en este punto, ya
que podría ser contraproducente, se deben mejor tener satisfacción en el simple hecho de
hacer bien las cosas, de saber que cumpliste con tu deber, no como algo obligatorio, si no
como un deber que es parte de uno mismo, y de esta forma tener orgullo personal.

13) Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:

"Tanto la administración como la fuerza laboral tendrán que instruirse en los nuevos métodos,
entre ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".

• Por todos lados se da el desarrollo, y se deben implementar las mejoras, pero cuando estas
mejoras no se producen desde las entrañas de la empresa, si no provienen de afuera, se
debe capacitar a los trabajadores y no sólo dejar que aprendan sobre la marcha, si no que
capacitarlos y de forma correcta.

14) Tomar medidas para lograr la transformación

"Para llevar a cabo la misión de la calidad, se necesitará un grupo especial de la alta

administración con un plan de acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La empresa debe contar con una masa crítica de personas que
entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades mortales y los obstáculos".

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• Todo lo anterior podrá sonar muy bonito pero si no se no se lleva acabo, sólo quedará en
palabras que se las lleva el viento, así que todos los puntos anteriores, deben de pasar de ser
teoría a estilo de vida. En este caso de formar parte integra de la empresa, una forma en que
se hacen las cosas, y los pensamientos o buenas intenciones no son nada sin las acciones,
así que todo debe llevar a un transformación en una forma distinta de hacer las cosas.

3. Defina Benchmarking y Outsourcing, y explíquelos prácticamente (5pts)

Outsourcing o Tercerización (también llamada subcontratación): es una técnica innovadora de

administración En el mundo empresarial, designa el proceso en el cual una organización
contrata a otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de su actividad o
producción.

Outsourcing está estrechamente relacionado con la subcontratación de servicios, pues

supone la búsqueda de una fuente externa a la empresa que pueda prestar de manera
eficiente determinados servicios, para que esta pueda disponer de más tiempo para centrarse
en los aspectos claves de su negocio.

Benchmarking: Es la consecuencia de una administración para la calidad, además de ser una

herramienta en la mejora de procesos y la cual quedó definida por "David Kearns" como la
toma de referencia de los mejores y lograr adoptar sus métodos y estrategias, dentro de la
legalidad establecida.

Son los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio.

3. Defina y de un ejemplo de estándares de calidad (3pts)

El estándar de calidad es la norma técnica que se utilizará como criterio de evaluación de la

calidad.

Toda empresa busca brindar al público productos o servicios de calidad. Para poder lograr
este objetivo los empresarios deben fijar ciertos estándares de calidad que le permitirán saber
que tan bueno es el producto o servicio que están brindando.

Ejemplo: "panadería el sol"

Calidad de insumos y el proceso: se ha comprado la harina de mejor calidad y los demás

insumos de los mejores proveedores, la maquinaria es la mas moderna y se encuentra en
buen estado

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Calidad del proceso: el producto esta siendo bien empaquetado y cada personal desempeña
de manera correcta sus funciones.

Calidad del servicio: el producto final tiene el mejor sabor y aroma.

4. Explique el sistema ISO y proporcione 4 ejemplos (4pts)

ISO es la Organización Internacional para la Estandarización, que regula una serie de normas
para fabricación, comercio y comunicación, en todas las ramas industriales.

Se conoce por ISO tanto a la Organización como a las normas establecidas por la misma para
estandarizar los procesos de producción y control en empresas y organizaciones
internacionales.

EJEMPLOS

Una empresa de fabricación de partes metálicas, se dio cuenta de la necesidad de demostrar

fehacientemente a sus clientes que sus productos tienen una calidad estable. Para ello buscó
una empresa consultora en el área de calidad, en ese entonces utilizó por primera vez la
norma ISO 9000 y se creó para la empresa un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). De
forma organizada, en un trabajo colaborativo y un buen ambiente de trabajo al interior de la
empresa, motivados por cumplir las Outsourcing o Tercerización (también llamada
subcontratación): es una técnica innovadora de administración En el mundo empresarial,
designa el proceso en el cual una organización contrata a otras empresas externas para que
se hagan cargo de parte de su actividad o producción.

Outsourcing está estrechamente relacionado con la subcontratación de servicios, pues

supone la búsqueda de una fuente externa a la empresa que pueda prestar de manera
eficiente determinados servicios, para que esta pueda disponer de más tiempo para centrarse
en los aspectos claves de su negocio.

Benchmarking: Es la consecuencia de una administración para la calidad, además de ser una

herramienta en la mejora de procesos y la cual quedó definida por "David Kearns" como la
toma de referencia de los mejores y lograr adoptar sus métodos y estrategias, dentro de la
legalidad establecida.

Son los niveles mínimo y máximo deseados, o aceptables de calidad que debe tener el
resultado de una acción, una actividad, un programa, o un servicio.

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5. Defina y de un ejemplo de estándares de calidad (3pts)
El estándar de calidad es la norma técnica que se utilizará como criterio de evaluación de la
calidad.

Toda empresa busca brindar al público productos o servicios de calidad. Para poder lograr
este objetivo los empresarios deben fijar ciertos estándares de calidad que le permitirán saber
que tan bueno es el producto o servicio que están brindando.

Ejemplo: panadería el sol”

Calidad de insumos y el proceso: se ha comprado la harina de mejor calidad y los demás

insumos de los mejores proveedores, la maquinaria es la más moderna y se encuentra en
buen estado

Calidad del proceso: el producto esta siendo bien empaquetado y cada personal desempeña
de manera correcta sus funciones.

Calidad del servicio: el producto final tiene el mejor sabor y aroma.

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