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UNIVERSIDAD DE LA FRONTERA

Facultad de Ingeniería y Ciencias


Departamento de Obras Civiles
Ingeniería en Construcción

TEMUCO, 21 DE NOVIEMBRE DEL


2017

“MANUAL DE
POLÍTICAS
INTEGRADAS”
EMPRESA FULLTERRA LTDA.

SR. PEDRO AREZO VÁSQUEZ.


SR. MARCELO LEIVA REYES.
SRTA. MALENI VERA ALTAMIRANO.
SR ANDRES WINKLER HORN.
INTEGRANTES
LEONARDO LLEUFUL – ELSA SÁNCHEZ.
DOCENTES
Universidad de la Frontera-Facultad de Ingeniería y Ciencias -Departamento Ingeniería en Obras Civiles
GESTIÓN INTEGRAL DE PROYECTOS – IIO511-2

Indice
1. Introducción...................................................................................................... 1
¿Qué se desea alcanzar/lograr? ............................................................................. 2
Clientes y mercado.................................................................................................. 2
Métodos de trabajo.................................................................................................. 3
Diagramas de procesos .......................................................................................... 6
Gestión de la información documentada ................................................................. 7
Generalidades .................................................................................................. 7
Control de la información documentada ........................................................... 8
Control de los equipos de seguimiento y medición ................................................. 8
2. Manual Integrado de Calidad y Ambiental........................................................ 9
2.1 Generalidades de la Empresa .................................................................... 9
2.2 Propósito del presente Manual ................................................................. 10
2.3 Misión ....................................................................................................... 10
2.4 Visión ....................................................................................................... 10
3 Definición ....................................................................................................... 11
4 Contexto de la organización ........................................................................... 11
4.1 Conocimiento de la Organización y su Contexto ...................................... 11
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
12
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental
12
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental ............................................ 13
5.1 Liderazgo y compromiso .......................................................................... 13
5.1.1 Generalidades ................................................................................... 13
5.1.2 Enfoque al cliente .............................................................................. 14
5.2 Políticas.................................................................................................... 14
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ..................... 16
5.3.1 Responsabilidad y autoridad. ................................................................ 16
5.3.2 Representante de la dirección. .............................................................. 16
6 Planificación ................................................................................................... 17
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ...................................... 17
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo ................................. 18
7 Apoyo ............................................................................................................. 19
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7.1 Recursos .................................................................................................. 19


7.1.1 Generalidades ................................................................................... 19
7.2 Competencia ............................................................................................ 19
7.3 Toma de conciencia ................................................................................. 20
7.4 Comunicación .......................................................................................... 20
7.4.1 Comunicación interna............................................................................ 20
7.4.2 Comunicación externa ....................................................................... 20
7.5 Información documentada ........................................................................ 21
7.5.1 Generalidades ................................................................................... 21
7.5.2 Creación y actualización .................................................................... 21
7.5.3 Control de la información documentada ............................................ 22
8 Operación....................................................................................................... 22
8.1 Planificación y control operacional ........................................................... 22
8.2 Requisitos para los productos y servicios ................................................ 22
8.2.1 Comunicación con el cliente .............................................................. 22
8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios ......... 23
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios .................. 23
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios ...................................... 23
8.3.1 Generalidades ................................................................................... 23
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo .................................................. 23
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo ................................................. 24
8.3.4 Control de diseño y desarrollo ........................................................... 24
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo .......................................................... 24
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo ........................................................ 24
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
24
8.5 Producción y provisión del servicio .......................................................... 25
8.6 Liberación de los productos y servicios .................................................... 25
8.7 Control de las salidas no conformes ........................................................ 25
9 Evaluación del desempeño ............................................................................ 26
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación .......................................... 26
9.2 Auditoria Interna ....................................................................................... 26
9.2.1 Planificación auditoria ........................................................................ 26
9.2.2 Proceso de auditoria .......................................................................... 26
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9.3 Revisión por la dirección .......................................................................... 27


10 Mejora ......................................................................................................... 27
10.2 No conformidades y acciones correctivas ............................................. 27
10.3 Mejora Continua ........................................................................................ 27
Conclusiones ......................................................................................................... 28

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1. Introducción

Esta empresa dedicada al movimiento de tierra y extracción de áridos


principalmente, realizando trabajos de extracción de áridos, lavado de áridos, carga
y descarga de material, transporte de material y movimiento de tierra, en si una
empresa con labores como contratista directo en el caso de entrega de material y
como subcontratista en los procedimientos de movimientos de tierra.
Fullterra Ltda busca certificarse constantemente. Por una parte, la certificación en
calidad según la ISO 9001, para esto mejorar procedimientos y evaluar el correcto
desarrollo de los procesos y actividades, llevando a cabo evaluaciones internas y
planillas de autocontrol, así permitiendo una mejora continua de la empresa
permitiendo el avance constante de los procesos. Por otro parte, está la certificación
con la ISO 14001, con el fin de dar conformidad respecto de los requisitos
medioambientales actuales de la normativa vigente.
Debido a esto que como empresa se desarrolló un plan de gestión de calidad y
medioambiental, con el propósito de evidenciar los puntos de similitud y evitar
duplicación de documentos que son una pérdida de recursos para la organización,
Nuestro plan de gestión que tiene como objetivo lograr la certificación de la
empresa, a continuación se detalla los requerimientos establecidos en las ISO 9001
y 14001.

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La empresa Full Terra Ltda. identificó los procesos que son necesarios para la
correcta aplicación de su Sistema de Gestión de Calidad, de esta manera, los
procedimientos y actividades se deben llevar a cabo mediante la planificación,
permitiendo cumplir con las políticas de la empresa y sus respectivos objetivos de
calidad, teniendo siempre presente los requerimientos de los clientes, requisitos
legales y reglamentos aplicables vigentes.
Los elementos del Sistema de Gestión de Calidad son revisados y mejorados
continuamente de acuerdo a los requisitos de las normas NCh 9001:2015 y NCh
14001:2015. De esta manera, la empresa Full Terra realiza las siguientes
actividades para dar cumplimiento:

 Identifica los procesos necesarios para el correcto funcionamiento del SGC


y su aplicación.
 Determina la secuencia e interacción de procesos.
 Establece métodos y criterios efectivos de los procesos y su control.
 Asegura disponibilidad de recursos.
 Realiza análisis de la eficacia de los procesos.
 Implementa acciones para lograr resultados planificados y su mejora
continua.

¿Qué se desea alcanzar/lograr?

La empresa Full Terra al implementar su política integral desea alcanzar el respeto


y la confianza de nuestros clientes, lograr el compromiso de nuestros empleados
para que se utilicen los recursos de forma racional. Mejorar la competitividad y la
calidad ante las empresas de la zona que ofrecen los mismos servicios.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad
y el liderazgo frente al sector.
Crear el entono óptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus
trabajadores.

Clientes y mercado

Clientes:
Los clientes donde nos enfocaremos pueden ser del ámbito público o privado,
destacando al SERVIU y MOP. Además realizaremos movimientos de tierra y venta

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de áridos a diversos proyectos privados, como proyectos inmobiliarios, caminos


forestales, etc.
Mercado:
El mercado en la novena región es bastante amplio debido a la gran cantidad de
proyectos inmobiliarios que se desarrollan principalmente en la ciudad de Temuco,
además de diversas construcciones y mantenciones de caminos en zonas urbanas
y rurales, abarcando 12.000 kilómetros aproximadamente. Siendo estos números
bastante importante para desarrollarse de buena manera en la región como
empresa de movimiento de tierra y extracción de áridos.

Métodos de trabajo

Para estos trabajos, es fundamental el fiel cumplimiento de las normas ambientales


y de calidad, ya que sin ellas es imposible pensar en un buen sistema de gestión de
calidad implementada en nuestra organización.
Para la ejecución de las distintas partidas, es fundamental que se cumplan los
distintos parámetros para que la realización de estos trabajos genere la menor
contaminación posible, es por lo que se deberán tomar medidas para generar la
menor cantidad de impacto ambiental en el lugar. Además, se deben considerar e
implementar la política de calidad adecuada para dicho trabajo.

1. EXTRACCIÓN DE ÁRIDOS:
La extracción de áridos se realizará desde pozos secos o lastreros, la cual tiene
como principal característica, que se realiza en sectores fuera de los cauces, en
lugares donde los áridos se encuentran en forma natural como producto de un
relleno aluvial en los valles. Es fundamental para este proceso la de tomar medidas
de plan de manejo, para ocasionar al lugar el menor deterioro o impacto ambiental.
Para realizar la extracción de áridos desde pozos lastreros, se deben definir las
zonas de extracción, haciendo un retiro de la capa vegetal que pudiese tener el
lugar. Todo el material que es extraído se debe situar en un lugar de acopio dentro
de la empresa, el cual también debe ser definido con anterioridad.
2. MOVIMIENTO DE TIERRA:
El proceso de movimiento de tierra es una partida que no se realiza dentro de la
empresa como tal, ya que esta, se ejecuta en lugares donde sea solicitado el
movimiento de tierra, como en excavaciones profundas para la ejecución de las
fundaciones de algún tipo de edificio.

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Es fundamental saber que esta partida, a pesar de que no se ejecuta en la misma


obra, se deben adoptar medidas para que estos procesos llevados a cabo fuera del
lugar físico también deben estar bajo las normas ambientales que lo rigen para
cumplir con ellas.
Se considera como el trabajo de movimiento de tierra, a excavaciones en lugares
de distinta estratigrafía y además de el retiro de ellas, realizadas principalmente con
maquinaria de excavadoras, retroexcavadoras y camiones tolva para el retiro del
material.

3. TRANSPORTE DE MATERIAL:
Este proceso es fundamental para el desarrollo de la empresa, ya que en ellos se
establecen los tiempos de traslado, los cuales definen de cierta forma la calidad de
producto que se entrega, ya que es un punto importante para la calidad, cumplir con
los tiempos que fuesen establecidos con anterioridad.
El transporte de material es una partida que se realiza en los dos procesos descritos
con anterioridad, en el cual debemos considerar que para la extracción de los áridos
se transporta hasta el lugar de acopio en la empresa, mientras que, en el
movimiento de tierra, está considerado el transporte del material el cual está siendo
removido desde el lugar en donde se trabaja. Todos los transportes son realizados
mediante camiones tolva.

4. CARGA Y DESCARGA DE MATERIAL:


La carga y descarga de material, es la maniobra que se realiza para depositar los
distintos materiales que se trabajan en los diferentes procesos, ya que en todos se
debe contemplar este trabajo. Es fundamental conocer cómo se realiza y definir
ciertos parámetros de aceptabilidad de carga de camiones o la forma de descargar
del material en distintos lugares, principalmente para el movimiento de tierra, ya que
la descarga se realiza en lugares establecidos por las entidades pertinentes

5. LAVADO DE ÁRIDOS:
El lavado de los áridos es un proceso de vital importancia para obtener áridos
limpios y por ende, buenas resistencias en el hormigón. Nuestros nuevos equipos
de lavado, han ido optimizando este proceso gracias al conocimiento y experiencia
adquirida durante años por un equipo especializado que busca, de manera
permanente, lograr mejores rendimientos.
De la calidad de nuestros áridos va a depender el obtener hormigones de calidad,
por lo que ponemos especial atención en estos procesos, realizando ensayos de
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autocontrol en forma periódica de manera de asegurar que los áridos terminados


estén dentro de las bandas granulométricas que exijan las especificaciones. Esta
actividad se realiza dentro de nuestro centro de acopio de material.

6. ADMINISTRACIÓN Y MARKETING:
La administración de la empresa requiere, como punto de inicio, establecer los
objetivos. A partir de estas metas, comienza el proceso de organización de los
recursos (financieros, humanos, etc.) para que la entidad logre cumplir con sus
propósitos. Debido a la multiplicidad de factores que intervienen en el
funcionamiento de la empresa, su administración exige un importante trabajo de
coordinación y de comunicación.
La oficina de marketing tiene como objetivo generar técnicas y estudios que tienen
el fin mejorar la comercialización de nuestros productos y servicios.

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Diagramas de procesos

Extracción Movimiento
de áridos de tierra

Lavado de
áridos

Acopio de
material

Se rechaza Ensayos
NO

SI

Transporte
de material

Carga y
descarga

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Gestión de la información documentada


Generalidades
El Sistema de Gestión de Calidad Limitada se compone de la siguiente forma:

 Política de Calidad:
Es determinada por la alta gerencia, en la cual se expresa el compromiso de
la empresa en temas de calidad y además es el punto de partida del Sistema de
Gestión de Calidad. Se describen en forma general los alcances de la empresa y el
significado de la calidad en Full Terra Ltda.

 Objetivos de Calidad:
Definidos por la gerencia, los objetivos de calidad de esta empresa se
establecen para satisfacer las exigencias de los clientes, y la mejora continua de los
procesos, productos y servicios.

 Manual de Calidad:
Documento de mayor nivel en el cual se describe el Sistema de Gestión de
Calidad basado en las normas NCh 9001:2008 y NCh 14001:2015.

 Ficha de procesos:
Contiene la descripción de los procesos. Para lograr alcanzar los resultados
planificados se establecen en este documento los análisis de los procesos. Además
se crean indicadores para cada uno de estos, con el propósito de evaluar la eficacia
y poder evaluar si finalmente se logra llegar a la mejora continua, esto se exponen
en las fichas de los procesos.

 Procedimientos:
Corresponde a los documentos que definen la forma de las actividades. En
este se encuentran los procedimientos generales y específicos, además de los
instructivos para asegurar la operación y control de los procesos.

 Plan de Calidad:
Documentos que contienen los requisitos de las normas aplicables al SGC.
Se establecen las funciones y responsabilidades para cada participante en obra.

 Registros:

A través de este medio se describen y documentan las formas de


realización de las actividades y procesos.

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Control de la información documentada


Se tiene que asegurar los mecanismos de control necesarios de modo que los
documentos se encuentren en su edición vigente y con el número de copias
especificadas. Los controles se deben aplicar tanto a aquellos documentos que
sean generados por Full Terra Ltda, como a todos los de origen externo.
Todos los tipos de registros de calidad se deben controlar de tal modo de poder
asegurar su fácil identificación, almacenamiento, rápido acceso, conservación de
acuerdo a las características del registro y las necesidades de la empresa,
proyectos y clientes. De esta forma se genera evidencia de la conformidad del
producto y requisitos, además de la operación eficaz del Sistema de Gestión
Integrado.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD


Fecha: 01/09/2017
LISTA DE CHEQUEO
Página 1 de 1 LCH Nº: 28

Obra: Fecha
Fecha Inicio Rev. : Cierre:

PROCESO
ACTIVIDAD Criterio aceptación Chequeo
Observaciones
RECEPCION EMPASTES Tolerancia Inspección 1° VºBº 2° VºBº ITO
Revisión procedimiento acorde a lo establecido n/a Visual
RECEPCIÓN

Verificación de encargado de partida n/a Visual


Ejecucion conforme a NCH y politicas ambientales n/a Visual
Aseo y retiro de escombros n/a Visual
1º REVISION Tolerancia Inspección 1° V°B° 2° VºBº ITO
Chequeo por encargado de calidad n/a Visual
Recorrido de la zona de trabajo n/a Visual
EJECUCION

Verificacion y Revision de maquinaria n/a Visual


2º REVISION Tolerancia Inspección 1° VºBº 2° VºBº ITO
Ejecucion de partida n/a Visual
Revision de proceso n/a Visual
Chequeo final n/a Visual

RECEPCIÓN ACTIVIDAD
SUBCONTRATO SUPERVISOR JEFE DE OBRA ECO Y/O ITO
Nombre:
Firma:
Fecha Recepción:

Control de los equipos de seguimiento y medición

Los procesos a los cuales tendremos que realizar los seguimientos y medición serán
a:

 Extracción de árido: En este proceso deberemos realizar el seguimiento a


los lugares donde se puede realizar el proceso que necesitamos realizar la
extracción.

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Los principales dispositivos de medición de este proceso será la realización de


sondajes para verificación de los lugares donde se debe realizar la extracción.

 Lavado de árido: Para este proceso, el principal seguimiento y medición que


se realizara será a que no exista material particulado de otra procedencia y
de un tamaño que no sea aceptable.
El dispositivo de medición se realiza con diversos ensayes de mecánica de suelos.

 Carga y descarga de material: En este proceso se realiza seguimiento y


medición a la correcta carga de todos los materiales que son entregados a
los clientes de la empresa.
El dispositivo de medición es mediante cálculo de volúmenes de cada uno de los
camiones que entra o sale de la organización.

 Transporte de material: Para este proceso es fundamental el seguimiento y


medición de los tiempos de traslado que se realicen en el transporte, ya que
con ellos influye en la calidad del servicio que se entrega a los clientes.
El dispositivo de medición es el registro de los tiempos empleados en cada viaje de
traslado de material.

 Movimiento de tierra: En este proceso se realizarán seguimiento y


medición, principalmente, a los tiempos empleados en ejecutar las labores
de movimiento de tierra en cada obra subcontratada.
El dispositivo de medición es el registro utilizado para los trabajos empleados.

2. Manual Integrado de Calidad y Ambiental

2.1 Generalidades de la Empresa

Razón social : FULLTERRA LTDA.


Rut : 77.598.483-1
Giro : Preparación del terreno, excavaciones y movimientos de
tierras
Dirección : Avenida Valparaíso # 291 – TEMUCO
Representante legal : Marcelo Leiva Reyes
Teléfono : (45) 2545436
Página web : www.fullterramovimientos.cl
Contacto mail : Movimientosyaridos@fullterra.cl

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2.2 Propósito del presente Manual

Este manual integrado tiene como propósito detallar y definir los requisitos que
deben cumplir por parte del sistema de gestión de la empresa Fullterra Ltda. con el
fin de presentar la capacidad de realizar, proyectar obras y diseños requeridos,
además de entregar un producto con todos los estándares solicitados por nuestros
clientes, para dar otorgar un servicio de calidad.
También, este manual entrega de forma simple, los mecanismos y métodos que
permiten garantizar una continua mejora del sistema de gestión de calidad y
ambiental, el que contiene todos los procesos productivos, de dirección y soporte
relacionados directamente a la calidad del producto y la positiva evaluación y
satisfacción de los clientes, además del cumplimiento de la normativa ambiental.

2.3 Misión

Somos una empresa constructora dedicada a la extracción de áridos y movimiento


de tierra, en el ámbito público y privado, cuya misión es satisfacer las necesidades
de nuestros clientes antes, durante y después de finalizado el proyecto. Dando
cumplimiento a los estándares de calidad y plazos fijados por éste, satisfaciendo a
nuestros clientes por medio de la exigencia en el control de calidad de nuestros
productos terminados.

2.4 Visión

Ser la empresa constructora de referencia a nivel regional, liderando el mercado por


medio de la responsabilidad, y eficiencia, cumpliendo a tiempo con todos y cada
uno de los trabajos encomendados, lograr que todo nuestro personal se sienta
motivado y orgulloso de pertenecer a nuestra organización, fomentando el control y
la calidad en el servicio, buscando siempre dar más de sí mismos y con esto lograr
la satisfacción del cliente. Una empresa diversificada e integrada, comprometida por
el medio ambiente y admirada por su capacidad de crear valor y de innovar para dar
respuesta a las nuevas necesidades sociales.

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3 Definición

El manual de calidad tiene como finalidad la descripción completa del Sistema de


Gestión de Fullterra Ltda. Este garantiza el cumplimiento de nuestros objetivos de
calidad y políticas, sin dejar de lado todos los requerimientos que se registran de los
clientes, del mismo modo las normativas aplicables vigentes, enfocados siempre a
una sucesiva mejora continua en la organización.
Con el plan del mejoramiento continuo, nuestro sistema de gestión se realizara una
revisión periódica semestral, siempre y cuando no se requiera una revisión
anticipada, por algún problema que la justifique.

4 Contexto de la organización
4.1 Conocimiento de la Organización y su Contexto

Fullterra Ltda., es una empresa que cuenta con una amplia trayectoria, desde el año
1985, movimiento de tierra y venta de áridos en la región de la Araucanía;
fundamenta sus principios en la búsqueda de un buen servicio, una mejora continua
de nuestros procesos y productos, teniendo en cuenta la responsabilidad con los
trabajadores, así también con el medio ambiente respetando la norma establecido
para ello, esto, con la finalidad de cumplir los requerimientos que la empresa se
autoimpone para satisfacer de buena manera a todos los clientes y poder generar
nuevos horizontes de trabajo.
Trabajamos principalmente en la extracción de áridos en canteras lastreras secas.
Y movimientos de tierra, siendo estos contratados por diferentes mandantes para
las excavaciones de posibles nuevas construcciones.

 Fortaleza: Cumplimos con las normas y leyes en las actividades que


realizamos, siendo amigable con el medio ambiente.
 Utilización de maquinaria con tecnología, reduciendo las emisiones al medio
ambiente.
 Oportunidades: Poca certificación en el rubro que se desempeña la
empresa. Gran demanda de nuestros servicios que ofrecemos.
 Debilidades: Alto costo en los procesos debido a la implementación de las
normas del medio ambiente. Con el tiempo se van reduciendo los lugares de
extracción.
 Amenazas: Alta competencia en la novena región. No contar con personal
encargado del análisis del mercado.

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4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes


interesadas

1. Nuestros clientes: Ellos serán los interesados en recibir un producto con los
estándares de calidad que establecemos como empresa, que sean eficaz y
eficiente, con el objetivo de superar sus expectativas, para que prefieran
nuestro producto.

2. Proveedores: Fundamentales para el correcto funcionamiento de la empresa,


ya que ellos serán los encargados de que los productos sean entregados en
tiempos establecidos, tanto a los clientes como a nuestra empresa.

3. Organismos ambientales: Estos organismos serán requeridos en nuestra


organización con la finalidad de siempre estar bajo las normativas aplicables,
reduciendo cada vez los aspectos e impactos ambientales producidos.

4. Vecinos: Son los principales afectados en el momento de la ejecución de los


procedimientos, es por ello que se debe tener todas las precauciones para
generar la menor cantidad de impacto al medio ambiente.

5. Entes financieros: Serán quienes darán el financiamiento para realizar


nuevos proyectos, como mejora en procedimientos o maquinaria, o en
proyectos futuros que se deseen implementar.

4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad y


Ambiental

El alcance del presente manual integrado para la empresa Fullterra Ltda tiene como
área de manejo, todos los procesos de extracción de áridos, movimiento de tierra,
transporte de material y lavado de áridos para todas las empresas que requieran de
estos servicios prestados por la empresa.
En este manual integrado, se debe demostrar que el alcance al cual se pretende
lograr es aplicable a todos los contratos de los proyectos que están siendo
ejecutados, siendo la empresa Fullterra, la principal empresa en el rubro en el cual
se desempeña, brindando apoyo a distintas empresas que necesiten de las distintas
labores que ejecutaran.

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4.4 Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental

La empresa FULLTERRA Ltda. estableció ciertos procesos que son vitales


para la correcta utilización de su Sistema de Gestión de Calidad y ambiental, así
mismo, los procesos que realiza la empresa deben ser realizados mediante una
planificación, con esto se logra cumplir con los objetivos ambientales y de calidad,
además de cumplir con las políticas de la empresa. Sin olvidar a los clientes que
son fundamental dentro de organización cumpliendo siempre con todos los
requerimientos exigidos, sin dejar de lado los requisitos legales y reglamentos
aplicables vigentes.

Los elementos del Sistema de Gestión de Calidad son revisados y mejorados


continuamente de acuerdo a los requisitos de las normas NCh 9001:2015 y NCh
14001:2015. De esta manera, la empresa FULLTERRA Ltda. realiza las siguientes
actividades para dar cumplimiento:

 Detallar los procesos necesarios para el correcto funcionamiento de la


organización.
 Establecer los procesos realizados por la empresa.
 Establece métodos para el control.
 Asegura disponibilidad de recursos.
 Realiza análisis de la eficacia de los procesos.
 Consideración de una mejora continua en cada uno de los procesos.

5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La gerencia de Fullterra Ltda, se propone asumir la responsabilidad y obligación de
la eficiencia del sistema integrado de calidad y ambiental para toda la organización,
asegurando el fiel cumplimiento de las políticas creadas y de los objetivos
planteados para cumplir de manera eficaz lo antes planteado. Además, la gerencia
se encargará de que el sistema integrado cumpla con los resultados previstos por
la organización, de tal manera que la gerencia apoye en dirigir y apoyar a las
personas para adquirir las metas propuestas.

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5.1.2 Enfoque al cliente


La alta dirección en esta organización presenta constantemente un compromiso con
respecto al enfoque al cliente, ya que siempre estarán para satisfacer de la mejor
manera los requisitos que ello plantean. Además, siempre tenido en consideración
los posibles riesgos que pueden afectar a las conformidades del producto con la
finalidad de la satisfacción de todas las partes que involucran a los distintos
procesos llevados a cabo por parte de la empresa Fullterra Ltda.
La satisfacción al cliente debe presentarse de manera íntegra por parte de la alta
dirección de la empresa, ya que es fundamental siempre mantener de una buena
manera la relación que se establecen con ellos, siempre considerando el aumento
de la satisfacción para todos quienes requerirán del producto o servicio entregado.

5.2 Políticas

Política de calidad
Full Terra Ltda., es una empresa que cuenta con una amplia trayectoria, desde el
año 1985, en el arriendo de maquinaria, movimiento de tierra y venta de áridos en
la región de la Araucanía; fundamenta sus principios en la búsqueda de un buen
servicio, una mejora continua de nuestros procesos y productos, teniendo en cuenta
la responsabilidad con los trabajadores, así también con el medio ambiente
respetando la norma establecido para ello, esto, con la finalidad de cumplir los
requerimientos que la empresa se autoimpone para satisfacer de buena manera a
todos los clientes y poder generar nuevos horizontes de trabajo.
Para cumplir con lo dicho anteriormente se consideran los siguientes puntos:
1. Se deberá tener una mejora continua en todos los procesos productivos tanto
en el arriendo de maquinaria como en el movimiento de tierra y la venta de
áridos de la empresa Full Terra Ltda.; incluyendo, el sistema de gestión, la
capacitación del personal y la potenciación de sus habilidades. Todo esto,
con la finalidad de que nuestros clientes tengan sus productos en los plazos
que se establezcan para cada uno de ellos.

2. Se cumplirá todos los aspectos de la normativa legal vigente, que se aplica


en el ámbito laboral, en los daños medioambientales y a la Prevención de
riesgos profesionales, previniendo el daño ambiental o contaminación de
esta misma y el deterioro de la salud de los trabajadores de la empresa, el
cual se realizará mediante capacitaciones constantes al personal en materia
de prevención, asi también se generaran nuevos procesos para disminuir las
emisiones de material particulado, el cual afecta directamente a la
contaminación medioambiental.

3. Se presentarán a los clientes, la mejor calidad en sus productos para el


arriendo de maquinarias, haciendo de ellas mantenciones periódicas y de
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renovación cada 2 años de ellas, garantizando así el buen rendimiento de


estas y evitando problemas futuros para quien recibe el servicio, como
también de la menor contaminación que estas pueden llegar a emitir.

Se deberá mantener como en todo lugar de trabajo un ambiente laboral grato para
el desarrollo de las personas, destacando el trabajo en equipo, el buen trato de los
trabajadores e incentivando las mejoras personales de los trabajadores que están
dentro de la empresa, esto se logra implementando incentivos a los trabajadores
por rendimiento, por mayor prevención dentro de la obra y por el compromiso con
la empresa que estos tengan, generando una sana competitividad para alcanzar de
mejor manera los objetivos planteados.

Política Ambiental
La empresa Full Terra Ltda. se compromete a introducir de forma paulatina en sus
actividades de extracción de áridos y movimientos de tierras de manera que se
pueda garantizar que los trabajos que se realicen en esta empresa tengan en cuenta
los distintos factores ambientales.
En esta empresa se ejecutarán todos los trabajos y procesos constructivos según
las normas medio ambientales vigentes, asegurando el buen desarrollo de las
actividades. Además, preservar la integridad física y mental de los trabajadores,
implementar procesos que puedan hacer sustentable los recursos y el
medioambiente así como la infraestructura de esta empresa.
1. Realizar un esfuerzo continuo por identificar, prevenir y minimizar de forma
sostenida los impactos ambientales negativos derivado de nuestras actividades,
instalaciones, procurando la utilización eficiente de los recursos energéticos y
materias primas.
2. Capacitación periódica a todos los trabajadores para promover el desarrollo de
una cultura de respeto ambiental y sobre los aspectos ambientales que se
pueden generar en sus actividades.
3. Reducción de emisiones por medio de la actualización y mejora continua de la
maquinaria, con una renovación máxima de 3 años de antigüedad, con esto
aseguramos una tecnología de últimas generación.
4. La empresa se compromete a mantener una mejora continua del sistema de
gestión ambiental, de los procesos y del desempeño afectantes del medio
ambiente, a partir auditorias, análisis de estadísticas y datos, acciones
preventivas y correctivas, evaluar la eficacia de las acciones realizadas.
5. Se busca mantener la satisfacción de nuestros clientes, y todas las partes
interesadas, al cumplir con los requisitos ambientales especificados y acordados
en los proyectos de la empresa.
6. Garantizar la difusión de la política a empleados como a las partes interesadas.
7. Establecer y revisar de forma periódica los objetivos ambientales.
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5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 Responsabilidad y autoridad.

En la empresa se encuentran una serie de cargos como, gerencia, responsable de


calidad y medio ambiente, administrador de las obras y pozos de extracción de
áridos y encargado de terreno. Estos cargos son fundamentales para la buena
comunicación dentro de la empresa, determinando ordenadamente los cargos en la
organización con sus responsabilidades determinadas según el cargo.

Gerencia
GERENTE GRAL

Resp. Calidad y
medio ambiente
ING. MEDIOAMBIENTAL

Of de Encargado de
administracion terreno
ING. RESIDENTE CAPATAZ

RRHH Contabilidad Laboratorista Obras


SECRETARIA CPA CATEGORIA A JORNALES

5.3.2 Representante de la dirección.

El representante de la dirección para el sistema de gestión integral de calidad y


ambiental será el gerente general de FULLTERRA Ltda., en su cargo tendrá como
responsabilidad en una serie de funciones:

 Garantizar la mejora continua en los procesos realizados mediante la gestión


de calidad y ambiental.
 Contribuir esforzadamente en la eficacia del sistema de gestión integral de
calidad y ambienta, siempre informando a la alta dirección para una posible
mejora.

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 Tener en consideración los requisitos de los clientes, siendo un pilar


fundamental en la organización, logrando hacer llegar la información a todos
los niveles de la organización.

6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Calidad

En la empresa FULLTERRA Ltda. Se llevara un control con los problemas de


gestión de calidad que se encontraran en los diferentes procesos, cada problema
deberá ser identificado y tratado de una manera diferente, adquiriendo cada uno de
ellos una metodología diferente:
Identificación
Para un producto no conforme este se deberá identificar, para evitar la entrega al
cliente o molestia de este.
Tratamiento
En la empresa FULLTERRA Ltda hay diferentes caminos que se pueden tomar
como solución a los problemas de calidad:

 Eliminación o Desecho en caso de no cumplir con las características.


 Reemplazo del producto fabricado.
 Adquirir tiempos de entrega óptimos.

Registros
Para poder realizar un seguimiento de los problema en forma posterior, se
procederá a generar un registro en donde este cuente con la descripción, así de
esta forma todos los integrantes de la empresa puedan entender el alcance del
problema como también el tratamiento que se realizó de este.
Se realizaran diversas evaluaciones de los procesos con planillas de evaluación,
estas deberán contar con la descripción de la partida y los responsables a cargo de
la partida. Con el motivo de que todo el personal de la organización pueda entender
el problema que ha ocurrido, y la solución que se realizara para entregar cada día
un mejor servicio.
Calidad
Producción Puntaje Nivel
Socavaciones 160 BAJO
Generación de gases 2880 MUY SERIO
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Emisión de material particulado 1080 MEDIO


Generación de ruido 384 MEDIO
Generación de residuos 1440 MEDIO
orgánicos
Generación de vibración 96 BAJO
Generación de lodo 432 MEDIO
Oficina
Generación de residuos solidos 288 BAJO
Consumo de energía eléctrica 48 BAJO
Consumo de agua potable 72 BAJO
Generación de residuos 2304 MUY SERIO
peligrosos (Tóner, pilas,
fluorescentes, etc.)

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlo


Objetivos:
1. Renovación de la maquinaria: Se pretende renovar la maquinaria de la
empresa, de esta manera reducir las emisiones de gases tóxicos emitidos
por las maquinas que no son renovadas.
Se estima reducir las emisiones en un 50% para los primeros 2 años de
implementada esta medida y además de evaluar la implementación de
máquinas eléctricas que disminuyan aún más las emisiones toxicas.

2. Reducción las emisiones de ruido: Se pretende reducir todas las


emisiones de ruidos producidos por los distintos trabajos ejecutados, esta
reducción será de a lo menos un 50% en el primer año de implementación,
esto se logrará con paneles en todo el perímetro del recinto del trabajo.

3. Reducción de emisiones de polvo: Se estima disminuir las emisiones de


polvo en un 60% en un plazo de dos años, ya que estos procesos no están
enmarcados como protección en la actualidad. Se realizará mediante
modificación de procesos e implementación de nuevas máquinas con filtros
especiales que reduzcan estas emisiones.

4. Disminución de residuos: La principal fuente de residuos ocupados en la


empresa es por parte de la oficina central, en la cual se generan residuos
principalmente papeles en desuso.
Se pretende disminuir estos residuos mediante implementación de material
digital y así reducir esa problemática en un 65%, emitiendo solo material
necesario dentro de la organización.
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7 Apoyo
7.1 Recursos
Fullterra ltda, Determina y proporciona los recursos, infraestructura y ambiente de
trabajo necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión Integrado
de Calidad y Ambiental, mejorar continuamente su eficiencia, para que los requisitos
especificados sean alcanzable por el consumidor y aumentar su satisfacción
mediante el cumplimiento de estos.
Para lograr la conformidad los recursos, requeridos son definidos y fijados, teniendo
en cuenta, el tipo de trabajo a ejecutar, los requerimientos que necesita el cliente,
las normativas vigentes, estándares y requisitos legales que serán aplicados.
Los diferentes procesos y programaciones del SGC (problemas de calidad,
satisfacción del cliente entre otros) permiten encontrar la necesidad de cambiar los
recursos, los responsables de determinar su asignación es la alta dirección.

7.1.1 Generalidades
Se realizaran evaluaciones periódicas y como mínimo una vez al año, los
responsables de las distintas áreas de la empresa evaluaran las necesidades del
personal bajo su responsabilidad, estableciendo un plan de formación

Se desarrollará según disponibilidades en el transcurso del año, abarcando temas


técnicos de proceso, instalación, nuevas legislaciones y calidad.
La alta dirección será responsable de evaluar la eficacia de la capacitación y
definición de competencias

7.2 Competencia
Para dicha organización debemos tener en consideración las capacidades que debe
tener cada una de las personas en sus distintos puntos de trabajo que harán que
las distintas labores, sea efectuado de la manera más eficiente.
En esta organización se deben requerir personas idóneas para cada uno de los
cargos que se necesitan dependiendo de las etapas que se vayan solicitando en el
transcurso del tiempo. Cada una de las personas deberán contar con experiencia
en sus puestos de trabajos, además, a medida que se requieren hacer nuevos
procesos, se realizaran capacitaciones a los mismos trabajadores de la empresa,
para así mantener una mejora a lo largo del tiempo.
Cada una de las experiencias solicitadas y de las capacitaciones que realizaran o
hayan realizado, deberán estar respaldadas mediante información documentada
que acredite lo expuesto.

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7.3 Toma de conciencia

 Ejecución de programas de sensibilización ambiental


 Promover buenas prácticas ambientales
 Aplicación y conocimiento de las políticas de Calidad y Ambientales.

7.4 Comunicación

7.4.1 Comunicación interna

En el interior de FULLTERRA Ltda, la comunicación se realiza mediante 4 niveles a


nivel organizacional, logrando que la organización tenga acceso a la información
relevante como de los proyectos, planes de calidad, etc. de forma clara y fácil.
Actividades

 Reuniones sobre la calidad en los procesos realizados por la empresa.


 Incorporación de personal.
 Capacitación y charlas periódicas.
 Reuniones de coordinación.

Correspondencia

 Correos electrónicos
 Comunicación y base de datos vía intranet.

Toda la documentación del sistema de gestión de calidad desarrolla y promueve la


comunicación apropiada a cada actividad. Desde la dirección de la empresa, por
medio del responsable de gestión de calidad evalúa periódicamente la efectividad
de los medios de comunicación dispuestos, comprobando su fluidez y eficiencia.
La documentación en el sistema de gestión de calidad respalda toda la información
de la empresa, promoviendo una comunicación clara y de fácil acceso para actividad
o proceso realizado. Este sistema de gestión deberá tener un responsable de
calidad quien ira evaluando constantemente, entregando las informaciones
mediante diversos medio de comunicación utilizada por la empresa, logrando una
comunicación eficiente a todo nivel organizacional.
7.4.2 Comunicación externa

La empresa FULLTERRA Ltda, tiene una comunicación estable a lo largo de todo


el servicio entregado con los clientes, siendo esta comunicación. Implantando como
empresa puntos claves para interacción con los clientes:
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 Comunicación fluida y periódica con los clientes en visitas a terreno.


 Retroalimentación por parte del cliente durante el proceso de entrega.
 Utilización de encuestas o evaluaciones del servicio entregado.
 Rápida respuesta por parte de nosotros ante la solicitud de adquirir
nuestros servicios.

7.5 Información documentada


7.5.1 Generalidades
Gestión de Calidad: Definida por la alta gerencia, se expresa el compromiso de la
empresa en temas de calidad y además es el punto de inicio del Sistema de Gestión
de Calidad. En forma general se describirán los alcances de la empresa y el
significado de la calidad en Fullterra Ltda.
Objetivos de Calidad: La gerencia es la encargada de definir los objetivos de calidad
de Fullterra Ltda Su finalidad es satisfacer los requisitos de los clientes, y mejorar
continuamente los procesos, productos y servicios.
Manual de Calidad: Se describe el sistema de gestión de calidad basado en las
normas NCh 9001 2015 y NCh 14001
Mapa y ficha de procesos: Para lograr alcanzar los resultados planificados se
establecen en este documento la medición y análisis de los procesos. Además se
crean indicadores para cada proceso, con el objetivo de evaluar la eficacia de estos
y evaluar si se consigue la mejora continua, los cuales se exponen en las fichas de
los procesos.
Procedimientos: Definen la forma concreta de las actividades, se encuentran los
procedimientos generales y específicos, además de instructivos para asegurar la
operación y control de los procesos.
Procedimientos de trabajo e instructivos: Se establecen las muestras y
responsabilidades en actividades críticas para dar cumplimiento al SGC.
Plan de Calidad: Se establecen las funciones y responsabilidades para cada
participante en obra. Los documentos que contienen los requisitos de las normas
aplicables al SGC
Registros: Por medio de este se describen y documentan las formas de realización
de las actividades.

7.5.2 Creación y actualización

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Fullterra Ltda se asegurará de que la descripción de la información documentada


tanto para Calidad como Ambiental sea la adecuada, así también el formato,
revisión y aprobación.

7.5.3 Control de la información documentada

Se aseguran los mecanismos de control necesarios de forma que la documentación


se encuentre vigente, además de su disponibilidad en los lugares físicos que se
requieran, con todas las copias especificadas, los controles se aplican a
documentos externos a la empresa e internos a esta.
Los registros de calidad se deben controlar para asegurar su fácil identificación,
almacenamiento, rápido acceso, conservación con respecto a las características de
registro y necesidades de la empresa.
De manera que genera evidencia de conformidad de los productos y requisitos.

8 Operación
8.1 Planificación y control operacional

La organización deberá tener presente la implementación de la planificación y


control de todos los procesos que son llevados a cabo dentro de ella, siempre
teniendo presente las consecuencias de los cambios que pueden generar estas
acciones. Además, los procesos que son contratados externamente estén
controlados por parte de la organización, generando información documentada que
acredite que las acciones realizadas están enmarcadas y realizadas en función a lo
requerido.
Además del control y planificación de procesos, se deben realizar dichas acciones
para los recursos que son necesarios para implementar estas acciones, las cuales
deberán ser controladas para verificar que estas, cumplen con lo requerido por la
organización, así también de la planificación que deberán tener estas al momento
de ser solicitadas para llevarlas a cabo dentro de un proceso específico dentro de
la organización , tanto para movimiento de tierra como para extracción de áridos y
todos los trabajos ejecutados dentro de estos.

8.2 Requisitos para los productos y servicios


8.2.1 Comunicación con el cliente
Se deberá considerar y proporcionar a los clientes de toda la información requerida
para dar claridad de los productos entregados, como precios de productos, plazos
para ejecución de las distintas partidas que son llevadas a cabo por la empresa
Fullterra.

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Se considera además de retroalimentación por parte de los clientes, generando


encuestas a todos los clientes del trato que fue entregado en la empresa para
distintos parámetros de medición que serán incluidos en mejoras a lo largo del
tiempo.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios


Todos los productos entregados en la empresa deben estar sometidos a distintos
parámetros de medición que sean en directo beneficio del producto terminado,
aplicado las normativas aplicada a todos los procesos, como en extracción de árido,
se deberán delimitar zonas de extracción estrictamente permitidos en los distintos
lugares donde se ejecuta este proceso.
En esta organización se realizan declaraciones a las autoridades pertinentes en
cada trabajo que se ejecutan, con ello se verifican que todos los trabajos llevados a
cabo dentro de esta empresa, son bajo el alero de entidades que están siendo
fiscalizadas, las cuales hacen que el producto final entregado está siendo regulado.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios


Se asegurarán que todos los productos cumplen con los requisitos que los clientes
necesitan, como en los procesos de movimiento de tierra se genera todo el proceso
para ejecutar dicha actividad, ya que se hará todo el movimiento de tierra y además
de los trabajos de retiro del material del lugar de ejecución y transportados a lugares
establecidos para desechar estos depósitos.
Cada uno de los productos debe estar plenamente definido dentro de lo que se está
entregando al cliente, determinando de forma clara, las especificaciones del
producto terminado, asi se genera transparencia y un posible contraste entre lo
necesitado por el cliente y lo entregado por parte de la empresa.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios

8.3.1 Generalidades
Fullterra Ltda establece, implementa y mantiene sus procesos, permitiendo que el
desarrollo sea adecuado, asegurando la provisión de nuestros productos y
servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo


Se determinan los controles y etapas para el diseño y desarrollo de la organización,
considerando la naturaleza, duración y complejidad de cada partida para que las
actividades de diseño y desarrollo sean óptimas.
Las etapas de nuestros procesos requeridos, incluyen revisiones del diseño
esporádicas y desarrollo que sean aplicables para nuestra empresa
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Los procesos deberán verificarse y posteriormente validarse, como también las


responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo.
Las necesidades se controlaran por interfaces entre el personal que participa
activamente en el proceso, logrando una mejora continua
Los niveles de control del proceso de diseño y desarrollo serán riguroso por parte
de Fullterra ltda.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo


La organización determina todos los requisitos esenciales para nuestros productos
y servicios, la información de actividades previas al diseño debe ser rigurosa y
conforme con los requisitos legales y reglamentarios según las normativas
correspondientes

8.3.4 Control de diseño y desarrollo


Fullterra ltda aplica sus controles rigurosamente y se desarrolla para definir
resultados, revisiones y así evaluar la capacidad de resultados, verificaciones
correspondientes y conservación de la información documentada para todas las
actividades mencionadas.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo


No aplica en nuestra organización.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo


No aplica en nuestra organización.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados


externamente
Nuestra empresa FULLTERRA Ltda. Realizara controles mediante planillas
evaluadoras, estas serán aplicadas en cada uno de los procesos realizados por la
empresa. Con esto lograremos poder tener registros de cumplir con los requisitos
exigidos como organización, con ellos cumpliremos con la calidad exigida y así
obtener un servicio y producto en conformidad.
Estas planillas que se utilizan en la evaluación de los procesos de producción y
transporte serán respaldadas mediante nubes virtuales, estas estarán disponibles
de forma fácil y expedita para su revisión en forma periódica.
Toda esta información recopilada sobre el producto que está listo para la venta,
estará al alcance de los clientes interesados en solicitar el servicio o bien comprar
nuestros productos. Con ello podremos marcar una diferencia ante otras empresas,
permitiendo que el cliente se dé cuenta que somos líderes en el rubro.

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8.5 Producción y provisión del servicio


Las planillas que se utilizan en la evaluación de los procesos de producción y
transporte serán respaldadas mediante nubes virtuales, estas estarán disponibles
de forma fácil y expedita para su revisión en forma periódica.
Con esto lograremos obtener productos y servicios controlados bajo procesos
estandarizados, con seguimientos y mediciones en las diferentes etapas de la
producción verificando el cumplimiento.
Al estar controlado los procesos se podrá evitar errores humanos debido a la
revisión constante antes de la entrega del producto.
En el instante de la entrega del producto solicitado por el cliente se deberá asegurar
y controlar que el producto que se va a entregar corresponda y deberá llevar
respaldo mediante informes del material transportado. El cliente deberá firmar el
documento, asegurando con esto que la entrega está conforme.

8.6 Liberación de los productos y servicios


Se implementarán controles planificados para la liberación de los productos, así se
cumplirán que estos sean conformes:
Para la venta de áridos, se tendrá un control de cada uno de los tipos de áridos que
serán entregado a los clientes, en los cuales se debe identificar el tipo de árido a
entregar, cada uno de ellos con sus pruebas que fueron realizadas y que cumplen
con las normativas, además estas deben estar autorizadas por el personal calificado
del área, estas es por parte del laboratorista quien será encargado de fiscalizar
estas pruebas realizadas, para luego ser entregadas al personal profesional a cargo
de las entrega del producto, quien verificara las pruebas realizadas y quien
autorizará que el producto, está siendo entregado conforme a lo que la empresa y
normativa exige.
Cada uno de los productos entregados es respaldado a través de información
documentada, detallando caramente las pruebas realizadas, la fecha de emisión y
el profesional a cargo quien da la orden de salida del producto. Esta información,
será entregado a los clientes y además respaldados en la nube virtual por parte de
la empresa Fullterra, quien está a cargo de la ejecución de todas las labores antes
mencionadas.

8.7 Control de las salidas no conformes

En esta organización se realizan controles de las salidas que fueron encontradas


como no conformes, tanto para productos que son encontrados antes de la entrega
así también para los entregados erróneamente a distintos clientes.
Todos los productos que son encontrados con no conformidades no serán
integrados por parte de la empresa a sus productos de ventas, ya que no cumplieron
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con los requerimientos que la empresa y las entidades que regulan estos productos
exigen.
Todos los materiales granulares que son encontrado como no conformes, serán
separados de los otros productos que están listos para su distribución, no obstante
se informa a los clientes que dichos materiales no cumplen con los requisitos como
materiales estructurales, aun así pueden ser ocupados en otros tipo de rellenos, los
cuales deben estar específicamente establecidos e identificado para que el cliente
tome la decisión de si necesita este material con las consideraciones entregadas
por el personal de la empresa.
Para cada uno de los materiales no conformes, se genera información
documentada, en los cuales se establecen claramente las causales de las no
conformidades y la especificación de cuál será el tratamiento que se puede realizar
para recuperar el material, ya sea ocuparlo en otro tamaño de grava o cualquier otra
disposición que el personal especializado determine que se puede realizar con estos
materiales.

9 Evaluación del desempeño


9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Se requiere seguimiento y medición, en aquellas partidas en que se utilizará
maquinarias que emitan material particulado y gases.
Para Fullterra es de suma importante tener periódicamente un mantenimiento a toda
la maquinaria utilizada, periódicamente cuando se encuentre algún deterioro o falla
Se realizarán encuestas a los clientes, para saber si se está cumpliendo con el
servicio propuesto.

9.2 Auditoria Interna


9.2.1 Planificación auditoria
Las auditorías internas permitirán obtener evidencia objetiva sobre el cumplimento
del sistema de gestión de calidad y ambiental, además permite evaluar la eficacia
de las auditorias en la empresa.
En caso de que existan problemas, detalles u observaciones con relación a las
auditorias serán calificados de acuerdo a la gravedad para los cuales se adoptaran
medidas correctivas.

9.2.2 Proceso de auditoria


Se ejecutaran de forma programada todas las auditorias con frecuencia
determinadas, definiendo cada uno de los criterios claramente y alcances de estas.
Se analizaran los resultados y serán informados a cada departamento según
corresponda para aplicar la mejora continua correspondiente.

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Las auditorias serán tanto de calidad como ambientales.

9.3 Revisión por la dirección


Se revisara periódicamente los sistemas de gestión ambiental y de calidad por parte
de la alta dirección, asegurando la eficacia de cada uno de los procesos. Se
considera las revisiones efectuadas anteriormente, cambios internos o externos de
la empresa, cumplimiento de objetivos, eficacia de las acciones correctivas
implementadas, seguimientos de mediciones, mejora continua, etc.

10 Mejora
10.2 No conformidades y acciones correctivas
Nuestra empresa cuando existan no conformidades, debe tomar acciones
inmediatas para controlarla y corregirlas.
Las acciones correctivas tienen como finalidad eliminar los problemas de calidad
que ocurran, con el objetivo que estos no se vuelvan a producir.
Se analizara la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad. Para que esta no vuelva a ocurrir en ningún espacio de la organización
mediante:

 La revisión y estudio de la no conformidad.


 La determinación de las causas.

10.3 Mejora Continua


La mejora continua se deberá tener en consideración a lo largo de toda la
organización, siendo esta muy importante, ya que es la única forma de ir mejorando
de forma constante en el tiempo. Con ello deberemos realizar controles y evaluar
cada proceso en la producción y transporte. El personal de la empresa se deberá
capacitar constantemente para que el servicio entregado hacia los clientes mejore
de forma considerable en tiempos y calidad en la atención. Y por último y unos de
los más importantes es el proceso de entrega, ya que en este punto estamos en
contacto directo con los clientes, obligándonos a mejorar periódicamente mediante
revisiones y análisis del servicio entregado para que sigan prefiriendo nuestro
servicio y no el de otras empresas.

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Conclusiones

El sistema de gestión de calidad basado en las normas ISO 9001 y 14001 de 2015,
serán fundamentales para mejorar y estandarizar los procesos de nuestra
organización, tanto en el ámbito de calidad y ambientales. Además, permite tener
un orden y control de las actividades que se realizan en la empresa, mediante la
identificación de los objetivos de calidad y ambiental y así poder fijar metas de que
es lo que esta organización quiere lograr.
Full Terra Ltda, una vez que se implementa el sistema de gestión de calidad y
logrando identificar las no conformidades en distintos procesos ejecutados, a través
de mejoras a lo largo del tiempo, con ello se implementaran constantes mejoras
continuas en todos los procesos ejecutados, con este sistema de gestión
implementado lograremos sobresalir con respecto a la competencia, de esta manera
aseguraremos los actuales y futuros clientes de nuestra organización, obteniendo
un servicio de calidad y eficiente.

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