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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO


MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEÑANZA DESDE LA


PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
– PERU, 2008

Presentado por:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN


INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA

LIMA-PERU

2008

1
Dedicatoria

A mis padres, por la semilla de


superación que han sembrado en
mí, a mi esposa e hijos por su
apoyo emocional y estímulo.

2
Agradecimiento

A mi familia, por su comprensión y estímulo cons tante, además de


su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.

A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su valiosa


y desinteresada orientación y guía en la el aboración del presente
trabajo de investigación.

Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la


realización de este trabajo.

3
Reconocimiento

A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la


oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y
optar el Grado Académico de Maestro en Investigación y
Docencia Universitaria

4
ÍNDICE
Pág.
Resumen 6

Introducción 7
CAPITULO I

1. Planteamiento del Problema 9

1.1 Descripción de la Realidad Problemática 9


1.2 Definición del Problema 12
1.3 Objetivos 13
1.4 Justificación e Importancia 14
CAPITULO II

2. Fundamentos teóricos de la investigación 18

2.1 Antecedente Teóricos 18


2.2 Marco Histórico 21
2.3 Marco Teórico 26
2.4 Marco Conceptual 34
2.5 Hipótesis 37
2.6 Identificación de Variables 38
2.7 Operacionalización de Variables 38
CAPITULO III

3. Metodología 39

3.1 Tipo de Investigación 39


3.2 Diseño de Investigación 40
3.3 Área de Investigación 40
3.4 Población 41
3.5 Muestra 41
3.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 42
3.7 Técnicas para el procesamiento y análisis de da tos 44
3.8 Interpretación de datos 45
CAPITULO IV

4. Presentación, análisis e interpretación de resultados 47

CONCLUSIONES 91

RECOMENDACIONES 92
BIBLIOGRAFÍA 93
ANEXOS 97

5
RESUMEN

Evaluación de calidad de enseñanza desde la perspectiva de satisfacción de los


estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseñanza y formación medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad
de enseñanza percibida por los estu,ñdiantes de medicina; según sus
dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad Privada Ricardo Palma, como hipótesis se plantea: la calidad de
enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y
nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigación es
aplicada de carácter Descriptivo – Explicativo – Co rrelacional y comparativo, se
tomo como muestra a toda la población matriculada en el quinto y sexto año en el
2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y
sistemática. Se utilizo como instrumento la escala de medición de la calidad de
SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseñanza.

La principal conclusión es que la calidad de enseñanza percibida por los


estudiantes de medicina; según sus dimensiones y sa tisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada
Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfacción global. Se
recomienda mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina en la
Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del estado y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en
el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfacción del
estudiante de medicina y alcanzar un nivel óptimo y competitivo encaminado a la
excelencia

Palabras claves: Calidad de la enseñanza, satisfacción global, estudiantes de


medicina.

6
INTRODUCCION

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy subjetivas y a


depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con diferentes
aspiraciones, los académicos que buscan que la educación sea conforme a su
conocimiento, y los instituciones de salud que buscan médicos capacitados para
realizar bien su trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación médica
difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Además existe una
gran diferencia entre universidades públicas y pri vadas al ofertar sus planes de
estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre
cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su éxito.

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de


importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad. La satisfacción
del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y
logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer
empleo hasta el momento en que se jubila.

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfacción


inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el proceso debe
asegurar su satisfacción al momento de convertirse en egresado e incorporarse al
mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del
alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están realizando
para establecer un sistema de evaluación de la calidad del servicio que ofrecen.
Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en ésta, una de las
fuentes de información de más peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,
podemos decir que el profesorado está más condicion ado por lo que el alumnado
percibe de él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de
él.

Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar el proceso


enseñanza-aprendizaje y la satisfacción con los servicios de la universidad, son

7
un tópico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que
demuestran fehacientemente su constructo y medición son escasos. Hasta el
momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de
Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener
y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.

El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseñanza percibida por


los estudiantes de medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma
Con la información que nos proporciona la presente investigación se analiza, los
instrumentos y se compara la calidad de la enseñanza y satisfacción global de
ambas universidades, a través de tablas estadísticas encontrándose que la
calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según sus
dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico Villarreal es
diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma.

En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema,


para formular la pregunta de investigación.

En el capítulo II: Fundamentos Teóricos de la Investigación, se describen las


variables que sirven de sustento teórico a la investigación.

En el capitulo III: Metodología Empleada, se describe el tipo y diseño de


investigación, se selecciona la población y muestra, se describe las técnicas de
recolección de datos.

En el capitulo IV: Presentación, análisis e interpretación de resultados, se expone


a manera de tablas y gráficos los resultados de la aplicación de los instrumentos
de investigación, se realiza el análisis e interpretación por variables.

Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el


aporte de este trabajo de investigación.

8
CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer


frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopción de
modelos de gestión de comprobado éxito en el sector empresarial. Modelos
de sistemas de gestión como ISO 9000, así como los requerimientos
gubernamentales específicos del sector universitario, plantean la medición
de la calidad del servicio como herramienta de soporte al control y a la
toma de decisiones. Con la Evaluación de la calidad del servicio se busca
contribuir al desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en una
organización. La calidad del servicio, en términos generales, es el resultado
de comparar lo que el cliente espera de un servicio con lo que recibe.

El objetivo de la educación médica es hacer mejoresa los seres humanos


que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al
momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educación de calidad, es difícil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los empleará cuand o se conviertan en
egresados.

Aunque la satisfacción en el trabajo medico ha sido ampliamente estudiada,


la literatura sobre la satisfacción con la enseñanza clínica es muy limitada.
Algunas teorías como la teoría de la carrera se han utilizado para explicar la
forma en cómo las variables ocupacionales y psicológicas pueden influir en
las actitudes hacia las carreras. Desde que la satisfacción de los
estudiantes se ha asociado con sus actitudes

9
profesionales posteriores, las facultades deberían preocuparse de la
satisfacción de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os
Elementos de satisfacción en el trabajo medico pueden clasificarse en tres
dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organización.
Personal de dominio es considerado como una persona en el carácter y
que se define como las características específicas que están relacionadas
con los estudiantes (por ejemplo, satisfacción con la vida, autoestima).
Relación entre el estudiante y el instructor de clínica se clasifican en el
dominio de interpersonal Las características de la educación clínica podrían
influir en la satisfacción se categoriza como dominio de organización, que
incluye el número de maestros, los pacientes, los métodos de enseñanza, y
los conocimientos prácticos que los estudiantes aprendan.. Hay pocos
estudios que evalúan el efecto de diferentes factores en estos tres ámbitos
claramente, pero alg unos de estos factores se evaluaron en varios
estudios. Se ha demostrado que la autonomía, variedad, disponibilidad de
oportunidades de aprendizaje, supervisión del aprendizaje con más de una
supervisión y el uso de métodos de orientación institucionalizada
incrementan la satisfacción.

Los modelos que predicen la satisfacción en el empleo no son apropiados


para evaluar la satisfacción del alumno. las experiencias Clínicas de los
estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y el
papel de un estudiante en la clínica no es la misma que la de un empleado.
A diferencia de los típicos empleados, los estudiantes se encuentran
temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los estudiantes no se
les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y privilegios, o de
las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante completa a
menudo sus experiencias clínicas en los sitios, que por lo general ellos no
elegirían un empleo regular.

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones


de salud parecen estar satisfechos con sus práctica s clínicas y el

10
aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfacción no se conocen
bien.

En Perú, tanto el sistema de educación superior como el de salud han


experimentado cambios significativos en los últimos años, al igual que en la
mayoría de los países latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, públicas y pr ivadas, y ha surgido
un sistema de atención privada de salud, cuantitativamente importante. El
progreso del conocimiento y el desarrollo tecnológico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educación y salud sea hoy mayor que en
el pasado.

En los últimos años se ha visto incrementado el núm ero de facultades de


medicina en el país, en 1980 se tenían solo 7 facultades, en la actualidad
se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podría ser a
expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del
país. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado la ASPEFAM intenta
ejercer control sobre la calidad educativa, pero aún no cuenta con
instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo.

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico


Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los
años de enseñanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo
no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la
Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente
nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades
administrativas; pero en el plano académico presenta deficiencias por la
falta de selección de alumnos, así como docentes que tampoco se puede
evaluar como una buena calidad educativa.

11
Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios
aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formación de profesionales
médicos que hoy en día tienen que garantizar y acreditar sus servicios
profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la competitividad
y al mundo globalizado.

Frente a esta problemática de la calidad de la ens eñanza aprendizaje se


plantea las siguientes interrogantes

· ¿Cómo es la percepción de la calidad de enseñanzaen la universidad


nacional o privada?

· ¿Qué factores influyen en la percepción de la calidad de enseñanza en


los estudiantes de medicina?

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma?

1.2.2. Problemas Específicos:

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina según sus dimensiones en la Universidad Na cional
Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?

¿Cómo es la calidad de enseñanza percibida por losestudiantes de


medicina según nivel de satisfacción global en la Universidad

12
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo
Palma?

¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área


clínica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?

¿Como es la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área


clínica, según satisfacción percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?

¿Como es la influencia de las características socio demográfico de


los estudiantes de medicina en la calidad de enseñanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma?

1.2.3. Formulación del Problema

¿Como es la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma, evaluada a través de encuestas durante el año 2008?

1.3. OBJETIVOS

1.3.1. General

Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina; según sus dimensiones y satisfacción global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo
Palma.

13
1.3.2. Específicos

· Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina; según sus dimensiones en la Universidad N acional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

· Evaluar la calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de


medicina; según nivel de satisfacción global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

· Analizar la calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área


clínica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

· Analizar la influencia de las características socio demográfico de los


estudiantes de medicina, en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

1.4.1. Justificación

Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio


deba efectuarse:

Justificación teórica

La percepción de la calidad es un componente importante en la


evaluación de la unidad enseñanza-aprendizaje de asl facultades de
medicina que requiere una exhaustiva investigación.

Justificación practica

Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de enseñanza


y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades, que permitirá
detectar las falencias educativas par a mejorar la enseñanza en los
estudiantes de medicina
14
Justificación metodológica

Se desea confirmar que la metodología en la evaluación en la calidad


de enseñanza y de servicio es útil en la evaluación educativa

Justificación económico- social

La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear


profesionales competentes que se encargaran de la salud del país en el
futuro.

1.4.2 Importancia
La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos más
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educación superior y, en especial, los responsables de
su dirección y gestión. Así, la enseñanza universitaria ha sufrido en
nuestro país en los últimos años cambios importantes, tanto en términos
cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una demanda
masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad. Una de las
maneras de evaluar la calidad de la enseñanza lo constituye la
percepción del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseñanza aprendizaje en las aulas
universitarias

En nuestro país no se tienen estudios de percepción de la calidad tanto


en la enseñanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos. Que
podrían identificar las deficiencias en la enseñanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas

La educación médica en el área clínica enseñada en los últimos años


de la carrera constituye uno de los elementos más importantes en la
formación de profesionales médicos de calidad, el cual es llevado a
cabo mediante la enseñanza con el paciente ambulatorio, de consultorio
o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los modelos a los
cuales el futuro profesional médico se enfrentara. En

15
ambas áreas las técnicas de enseñanza empleadas hasta ahora no han
sido evaluadas, que mejor que recoger la opinión de los usuarios de
estas técnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la
calidad de la enseñanza a los alumnos.

Es de vital importancia para la superación personal el lograr un


desarrollo de calidad en un área de interés propio en la cual
desempeñarse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educación abarca muchos aspectos que carecen de interés para el
estudiante y descuida otros que sí lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educación medica

De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que


reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formación de los profesionales médicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemática universit aria tanto en el
sector público, como en el privado

Si se considera a la calidad como la meta del proceso en la educación,


este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo integran e
innovador, entre los múltiples y variant es significados al concepto de
calidad cabe señalar el criterio de calidad como eficacia, entendida
como el logro de los objetivos propuestos por el propio sistema
educativo. En los últimos años se ha visto una mejora de la calidad de
la educación privada en desmedro de la educación pública, pero menos
evidente en las carreras médicas donde la mística tanto de los
docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades
públicas mantiene aun un nivel académico alto

Mientras las escuelas de educación médica no mejoren sus estándares


de calidad, seguirán generando médicos con deficien te formación que
podrían incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ahí que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las áreas

16
deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la
calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.

17
CAPÍTULO II

FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION

2.1. ANTECEDENTES TEÓRICOS

González X. 2003Este estudia examina la operativización de calidad de


servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicación a un servicio público y
educativo como son las bibliotecas universitarias. El análisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las
expectativas en servicios públicos y educativos fun cionan como valores bajo
el principio de la maximización de las preferencias y esto provoca una
distorsión en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no
estaría asociado al punto de inflexión de calidad percibida, y (2) las
expectativas no funcionan «congruentemente» con las percepciones ya que
operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la
escala sustractiva dejaría de tener sentido. En todo caso defendemos la
utilización de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios
públicos y educativos pero como ponderador de impor tancia de las
percepciones.

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en


educación ha experimentando un cambio en los últimos años. El nuevo
marco teórico está fuertemente influido por las investigaciones realizadas en
el ámbito de los negocios, y ha suscitado un mayor interés en las
expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora de
la calidad universitaria y de la satisfacción de los estudiantes. El aumento de
los estudios destinados a conocer qué espera el alumnado y qué desea de la
institución universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes
líneas de investigación desarrolladas a este respecto y los hallazgos más

18
significativos; para, a partir de aquí, extraer las conclusiones que ayuden a
desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho análisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas líneas de investigación en
este tópico de estudio.

Mejías Acosta 2005 realiza una investigación para lo cual desarrolla un


modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte teórico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando sólo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace énfasis en la validación del
instrumento para futuras aplicaciones en el sector universitario.
Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad de
servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de
métodos estadísticos multivariados como el método de componentes
principales y el análisis de factores. Los resultad os indicaron que la escala
obtenida es un instrumento fiable y válido para eva luar la calidad percibida
en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniería de la Universidad
de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visión
global del proceso de medición de la calidad del servicio que incluye la
mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.

La descripción de las diferentes investigaciones sobre satisfacción


estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos más
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigación por lo
cual las citas que a continuación se mencionan no son textuales.

Un instrumento establecido para la medición de la satisfacción del


cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los años 80
por Valirie A Zeithalm, A.

19
Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science Institute
de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).

En 1988 aparece la primera versión de SERVQUAL (escala multiítem


para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo básicamente el
procedimiento recomendado por Churchill en 1979.

En primer lugar, se generan 97 ítems que representan los distintos


aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad
de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,
(2004). Cada ítem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las
expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado
servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta.

La puntuación de cada ítem, que representan la calidad de servicio


percibida, viene determinada por la diferencia de puntuación entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7
puntos, cuyos extremos son “fuertemente en desacuerdo” (1) y “fuertemente
de acuerdo” (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).

En sus orígenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:


elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicación,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensión/conocimiento del
cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con
clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado a
cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5
dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron


como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empatía, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.

20
Este instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, fue
diseñado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo número de
ítems, podemos considerar que es difícil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfacción a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difícilmente lo llenarían por ser tan
abultado, además la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinición para emitir un valor.

Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la


realización de estudios de satisfacción del estudiante a servicios
universitarios es más conveniente utilizar algunos cuestionarios ya
referenciados en el ámbito educativo, aún viendo al estudiante como un
cliente.

2.2. MARCO HISTORICO:

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucionó la producción


industrial en Japón gracias a la introducción de muestreos estadísticos para
asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Además de crear
una nueva filosofía basada en este concepto de calidad.

Contrario a su mismo nombre, la calidad se basó en un proceso cuantitativo


y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base
más fuerte de esta filosofía se encuentra en la par te cuantitativa). En
muestreos y estadísticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible
para los procesos industriales de producción en serie.

Deming (citado en González, 2007) propuso catorc e puntos para la mejora


de la calidad:

1.- Crear constancia de propósito. Esto es para mejorar productos o


servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio ya
sea a corto, mediano o largo plazo.

21
2.- Adoptar la nueva filosofía. Para poder entrar a la nueva era económica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas
que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compañía su
permanencia en el mercado. Los artículos con defectos no son gratis, y
puede ser más costoso corregir un error, que produc ir un artículo nuevo.

Sabemos que el cambio de cultura no es fácil, y se lleva tiempo, pero solo la


alta gerencia puede lograrlo.

3.- Terminar con la dependencia de la inspección. La inspección siempre es


tardía, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspección es la auditoria
para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas
preventivas.

4.- Terminar con la práctica de decidir negoc ios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
únicamente en su precio, menos ahora que las necesi dades del cliente se
basan en la confiabilidad de los productos.

5.- Mejorar el sistema de producción y de servicios. Esto debe hacerse de


una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y así mismo reducir los costos y de la misma manera reducir
los errores y desperdicios en los productos.

6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en


entrenamiento, y la supervisión es que no se han fijado estándares para
poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este
estándar solo se ligaba con la necesidad del superv isor de obtener
determinada cantidad de producción sin importar la calidad de estos.

7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisión es responsabilidad de la


administración y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.

8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la


administración, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.

22
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que
afecta a un departamento.

10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfección, o un nuevo nivel de producción sin proponer como
lograrlo.

El proponer metas, sin un método para llegar a ellas, va a producir más


efectos negativos que positivos.

11.- Eliminar estándares. Normalmente estos e stándares y metas


numéricas vienen a sustituir al liderazgo.

12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un


trabajador no podrá sentirse orgulloso de su trabaj o, sino está enterado
cuando está bien y cuando no.

13.- Instituir un activo programa de educación. Es necesario capacitar al


personal en cuanto al uso de las estadísticas, para poder incorporar algunos
sencillos métodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitación es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.

14.- Implicar a todo el personal en la transformación. La administración


necesitará la orientación de algún experto, pero es te no asumirá la
responsabilidad que le compete a la administración.

Estos principios establecidos por Deming han ido evolucionando


constantemente hasta convertirse en normas y estánd ares de certificación
para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.

En cuestión de la calidad del servicio se complica un poco la evaluación ya


que son consumidos al momento en que se producen. Además los servicios
no pueden ser separados de su fuente de producción, por lo que para
verificar la calidad de la prestación del servicio se requeriría la presencia de
un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio
al cliente. Esto podría dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como
la del empleado que presta el servicio.

23
La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfacción del
cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas
herramientas como cuestionarios, encuestas telefónicas, etc.

En cuanto a la educación, el principal problema para evaluar la calidad es


definir quién es el cliente.

Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el “cliente” del sistema


educativo, sino que serán los “usuarios” de ese egr esado quienes pueden
mostrar satisfacción o insatisfacción, ya sea al aceptarlo en un siguiente nivel
educativo, o al aceptar sus servicios. También menciona que se podría
considerar al estudiante como la materia prima bási ca de la educación, o en
el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre preferirá
un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educación, por lo que la
calidad de la educación no se puede basar en darle gusto al estudiante.

Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los


estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades
técnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o
producto comercializable. Además sugiere que la dis ciplina académica
(carrera) influye más que el tipo de universidad al momento de definir al
estudiante como cliente.

Es evidente la oposición de posturas, especialmente cuando se establece la


diferencia entre las universidades públicas y las p rivadas. Estas últimas
tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarán dispuestos a pagar si a cambio reciben una
educación de mayor calidad que además les permita tener mayores y
mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.

Además las universidades privadas deben también considerar fuertemente a


las instituciones empleadoras no sólo porque serán los beneficiarios del
proceso de enseñanza-aprendizaje, sino también porque muchas de ellas
contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro
empleados mejor capacitados.

24
Las universidades públicas por lo general depend en económicamente del
gobierno, y aunque no es su única fuente de ingreso s, definitivamente el
pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte
considerable del flujo económico de dichas instituciones.

Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las


universidades públicas, al recibir una mayor cantid ad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estándares más altos par a elegir a los
candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrículas reducidas es
posible que reduzcan sus estándares para permitir e l acceso a un mayor
número.

Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor
perciban los estudiantes un servicio de calidad, má s rápida y eficientemente
se puede mejorar la calidad, y más oportunidades ti enen de capitalizar
estas percepciones.

Es importante también para las escuelas de carác ter público considerar al


estudiante como cliente ya que la calidad de la educación que reciba
afectará su desempeño al momento de egresar y puede establecer la
diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado.
Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer
adecuadamente en el área laboral estará fallando al propósito por el cual
existe.

Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes
como más importantes en el servicio que les proporc iona el instructor son la
confiabilidad y la sensibilidad. Además las mujeres continuamente reportaron
que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus expectativas.
Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado ligeramente
superior de aprobación.

La insatisfacción de los estudiantes en cuanto a sus expectativas


académicas se puede traducir en un menor desempeño por parte de los
mismos, y con esto también un descenso en la calidad del proceso
educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.

25
Tanto las escuelas públicas como privadas deben co nsiderar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del
producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas
empleadoras.

Además falta otro punto a considerar, ya que el cl iente no siempre es la


empresa empleadora o la institución educativa del siguiente nivel (en grados
de diplomados, maestrías y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar
se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,
médicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier
egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas
veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.

Son pocos los planes de estudio que además de conc entrarse en su área
académica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el
desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.

2.3. MARCO TEÓRICO

2.3.1 CALIDAD DE ENSEÑANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICI NA

Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior en


medicina es difícil definir cuál es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayoría descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.

Las percepciones sobre calidad en la educación tienden a ser muy


subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos
que cuentan con diferentes aspiraciones, los académicos que buscan
que la educación sea conforme a su conocimiento, y los instituciones

26
de salud que buscan médicos capacitados para realizar bien su trabajo.

Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educación


médica difícilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.

Además existe una gran diferencia entre universida des públicas y


privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes,
ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas
de los estudiantes para asegurar su éxito.

El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima


es de importancia para definir el rumbo de la evaluación de la calidad.
La satisfacción del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y
puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en
que se jubila.

Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su


satisfacción inmediata (la cual por lo general sería de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfacción al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.

Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la


influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En
psicología y educación estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalión o profecía de autocumplimiento (también denominado
autorrealización, concepto proveniente del término en inglés self-
fulfilling prophecy). Este efecto o profecía consiste en que las
expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en
realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y
expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que
provoca en los demás una respuesta que confirma esa s expectativas
(Merton citado en Burón, 1995).

La mayoría de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada


profecía de autocumplimiento se han desarrollado en el ámbito escolar

27
y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre
el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios
de este tópico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalión
está presente en las aulas y se configura como un f enómeno
importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy,
1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden
reflejarse en la educación superior, en esta etapa educativa se
encuentra un gran vacío en la investigación del efecto de las
expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias
encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos,
en la medida de lo posible, a las características de las aulas
universitarias.

Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que


influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de éstos sobre aquélos (Juanas y
Rodríguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.

Desde otra postura, Burón (1995) considera al alumnado como


“profeta”, en el sentido de que la profecía puede darse, igualmente,
desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que
la influencia de los profesores será más fuerte que la de los alumnos.

Justicia (1996) también establece que existe una influencia desde el


alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de éste sobre el alumnado, afirma que “a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepción que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actúan en la dirección de crearse una impresión favorable”

Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado


sobre el profesorado y el proceso de enseñanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades están
realizando para establecer un sistema de evaluación de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la

28
labor docente y en ésta, una de las fuentes de información de más
peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado está más condicionado por lo que el alu mnado percibe de
él y su actuación, y considera más las percepciones y expectativas de
él.

Burón (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de


unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que
se suceden en el desarrollo de la profecía:

1. Se forman las expectativas o la profecía. Como ejemplo pueden


señalarse dos expectativas que ocurren en el ámbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: “es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura”; y otra en una situación
inversa: “con los cursos de tal titulación es imposible dar clases”.

2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por


ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programación y el diseño de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificación y el estudio por parte del
alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de
enseñar o aprender se considera mínima.

3. Se describe la confirmación de las expectativas. Al no esforzarse


igual o más que en otras ocasiones provoca resultad os negativos y la
profecía se cumple; así las expectativas se afianzan más.

Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada


persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideología, criterios y jerarquía de valores individuales,
entre otros (Burón, 1995).

2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO

29
Las expectativas del alumnado en Educación Superior se han
estudiado desde un modelo teórico más reciente, inf luenciado por
ámbitos ajenos a la educación. El objetivo de este artículo es ofrecer un
análisis de este nuevo marco de estudio de las expe ctativas, y ofrecer
los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y
nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo
ámbito de estudio.

Actualmente existe un creciente interés por las expectativas que el


alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus estudios.
Los objetivos que las investigaciones en este campo persiguen pueden
agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las expectativas del
alumnado con la intención de conocer qué esperan de la universidad en
general, y aquellos que estudian las expectativas de los estudiantes
sobre componentes específicos del proceso de enseñanza-aprendizaje.

A diferencia de la investigación realizada tradicionalmente en el campo


de la enseñanza-aprendizaje, en la década de los ochenta el estudio de
las expectativas adoptó como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provocó el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educación.

Fundamentalmente, trabajos realizados en el á mbito de los negocios


como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la
configuración de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfacción de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distinción entre la satisfacción del cliente y la
evaluación de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas están relacionadas con la
satisfacción posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la

30
consideración de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar
dicha calidad..

A partir de esas dos líneas de investigación, diferentes especialistas en


educación superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
concepción de expectativas sea más amplia que la utilizada
tradicionalmente; además ha promovido un número cad a vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la
calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educación superior
(Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;
Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; Darlaston-
Jones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).

Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los


negocios en el ámbito de la educación superior, es necesario señalar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:

1. Enfoque adoptado. La educación ha enfocado tradicionalmente sus


estudios de dentro a fuera, en tanto que conocían desde el interior lo
que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educación. La
influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la
dirección de la investigación de este campo hacia un interés de fuera a
dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se
consideran para la mejora de la educación (Sander et al., 2000).

2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no sólo se estudian


las expectativas en los términos de aquello que el alumnado espera
(profecía de autocumplimiento) y que se puede manifestar a través de
dos tipos de expectativas, denominadas por los teóricos de la nueva
perspectiva como predictivas (lo que es más probabl e que ocurra) y
normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones
similares). Ahora, también se añade aquello que elalumnado prefiere o

31
desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,
2000).

3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de


estudio, influida por la filosofía universitaria de mejora de la calidad del
servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han
utilizado para designar a los agentes del proceso educativo
(profesorado, alumnado). Según Fernández Rodríguez (2001) esta
nueva filosofía utiliza términos como gestor para identificar al
profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que para
nombrar al alumnado existen discrepancias, otorgándole diferentes
términos que se asocian a diferentes funciones: (a)consumidor o cliente,
alumnado como usuario de un servicio en el que él no interviene (este
papel puede asimilarse al que adopta el alumnado en la enseñanza
centrada en el profesorado); (b) producto, alumnado como materia
prima que es manipulada según las necesidades del mercado laboral
(similar al papel de una enseñanza centrada en el currículum), y (c)
productor, alumnado como participante activo y responsable de su
aprendizaje que es el producto (papel similar al que toma la enseñanza
centrada en el alumno).

En definitiva, los términos que más se ajusta n a la postura de este


trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartícipes del proceso de
aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepción, el
alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de utilizarlos
para manifestar al profesorado las modificaciones o correcciones que
considere oportunas. De ahí la importancia de las percepciones,
expectativas y opiniones del alumnado durante todo proceso de
enseñanza-aprendizaje.

Las expectativas de los estudiantes en términos de guía para mejorar


el proceso enseñanza-aprendizaje y la satisfaccióncon los servicios de
la universidad, son un tópico que debe estudiarse cuidadosamente,
porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y

32
medición son escasos. Hasta el momento son varias las
investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino
Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y
valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.

Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al


menos nacional, que estudian las expectativas de enseñanza. En
algunos casos, los instrumentos utilizados para estudiar las expectativas
del alumnado sobre la enseñanza o el profesorado ideal son también
usados para evaluar las percepciones de sus profesores y profesoras
actuales, modificándolos de este modo a un instrumento valorativo de la
situación real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta transformación de
los instrumentos produce una gran confusión para diferenciar y
determinar sus objetivos.

Los instrumentos más utilizados en las expect ativas son las escalas,
los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, según los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:

• Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service


Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos
secciones de 21 ítems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre éste. A pesar de no
ser específico para el ámbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseñanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administración.

• University Students’ Expectations of Teaching (USET), diseñado por


Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseñanza, tales como: métodos de
enseñanza, método de evaluación y cualidades del profesorado. Este

33
cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la
Fuente, Nievas y Rius (2002).

• Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y


Birenbaum (2000). con la intención de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los métodos de enseñanza.

2.4. MARCO CONCEPTUAL

SERVQUAL

Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la


Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml,
A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos
con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America
Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto
Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación
concluyó en Junio de 1992. En nuestro caso esta modificado para la
calidad de servicio universitario.

PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE

El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él


mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realización del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades de las cuales el estudiante es consciente.

CALIDAD

Dar una definición de "calidad" no es fácil, dada la perspectiva


multidimensional que este concepto tiene. Así, sólo en el ámbito
lingüístico, la Real Academia Española, en el Diccionario de la Lengua

34
Española de 1984, Tomo I, página 242, define calidad como una
"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimación
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educación,
como en otras áreas del conocimiento, el término se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfección de un proceso, a la
obtención de buenos resultados con una determinada técnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular ámbito del
concepto, no existe una sola definición para la calidad. Así, para Crosbi,
por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones"; para
Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es "producir
los bienes y servicios demandados, al menor costo posible para la
sociedad" (Galán M. "El Reto de la Mejora e n la Educación Superior:
Una Perspectiva Europea", Programa de Doctorado: "Evaluación,
Mejora y Calidad de la Educación Superior", Universidad de Cádiz,
España, enero 2000). En este contexto, la definición de calidad dada
por Rosselot para la prestación de un servicio a las personas -situación
aplicable a la medicina y a la educación médica-como un "hacer bien las
cosas", como "una condición o atributo del objeto que debe ser
verificado y comprobado por el usuario", o como una "meta para el
usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas, forman parte de lo
que se entiende por calidad, en el ámbito referido.

LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN .

Método muy extendido en nuestro entorno para la detección de


problemas de calidad en los servicios educativos.

Es un método descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes


aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluación y seguimiento en el tiempo.

Como instrumento de medición y diagnóstico cumple con los requisitos


de ser suficientemente sensible y específico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parámetros ser án los que

35
proporcionen la validez al cuestionario. La redacción de preguntas, la
compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es circunstancia
calve en la construcción de los cuestionarios de satisfacción. El tipo de
preguntas y el orden de las mismas serán también factores a tener en
cuenta en la realización de las encuestas.

EDUCACION MÉDICA.

Educación Médica es un proceso conformado por el conjunto de


actividades de enseñanza/aprendizaje orientado a adquirir
competencias y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de salud
de los pacientes y de la población. La educación médica debe iniciarla
el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupción durante toda la
carrera.

2.5. HIPÓTESIS

2.5.1. General

La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;


según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma

2.5.2. Específicos

· La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina


según; sus dimensiones es diferente en la Universid ad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

36
· La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina
según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

· La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica


percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

· Las características socio demográficas de los estud iantes de medicina,


influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma.

2.6. IDENTIFICACIÓN DE VARIABLES

VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)

Calidad de enseñaza:

- Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles


-Confiabilidad

-Capacidad de respuesta

-Seguridad

-Empatía

- Área teórica

- Área clínica

VARIABLE DEPENDIENTE (VD)

Satisfacción percibida:

37
- Nivel de satisfacción global

VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)

Características sociodemográficas de los alumnos de medicina:

- Sexo
- Edad
- Estado Civil
- Ocupación padres
- Procedencia
- Lugar residencia

Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma

2.7. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLE INDICADOR INDICE ESCALA DE


MEDICION
Variables Dimensiones de calidad: 1. En total Nominal
independiente (VI) -Elementos tangibles
desacuerdo
-Calidad de -Confiabilidad
enseñanza -Capacidad de 2. Desacuerdo
3. Indiferente
respuesta 4. De acuerdo
-Seguridad 5. Totalmente de
-Empatía acuerdo
Área teórica
Área clínica
Variable Nominal
dependiente (VD) Nivel de satisfacción 1. Completamente

-Satisfacción global satisfecho


percibida
2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho

38
Variables Nominal
intervinientes (Vi) · Sexo Ficha de

· Edad recolección de
-Características · Procedencia datos
· Estado civil
sociodemográficas · Ocupación
de los alumnos de · padres
medicina Lugar residencia
-UNFV, URP

39
CAPÍTULO III

METODOLOGÍA

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN

Tipo: investigación aplicada por que se respondió a los interrogantes


formulados sobre la calidad de enseñanza y de servicio percibida por los
alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

Nivel de Investigación: se llevo a cabo una investigación de carácter


Descriptivo – Explicativo – Correlacional y comparativo con el fin de
obtener información sobre los diversos factores relacionados con la calidad
de enseñanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfacción percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación corresponde al diseño noexperimental y

transversal (Hernández, Fernández y Bautista. 2001: 189).

X Y

Calidad de la Satisfacción
enseñanza recibida

Causa Efecto

40
3.3. ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma

3.4. POBLACIÓN

Para el presente estudio se tomo en cuenta como población a los alumnos


de las facultades de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado en el año
2008 y que cursen el quinto y sexto año de estudios, los cuales ascienden
a 296 alumnos.

3.5. MUESTRA

Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos


matriculados en el año 2008 que han cursado el quinto y sexto año de
estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en
forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.

Criterios de inclusión

o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el


Año 2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estén dispuestos a colaborar
o Alumnos que cursen el quinto y sexto año de estudios

Criterios de Exclusión

41
Alumnos que no se han matriculados en el año 2008
Alumnos que presentes limitaciones en la comprensión de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto año de estudios

Tamaño de la muestra

Para la realización del estudio se tomó en cuenta al opinión de la


percepción de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de
los alumnos cursantes del quinto y sexto año de estudios de la carrera de
medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del
año 2008 de la UNFV y URP

La muestra estará constituida por 296 alumnos (148 de la


UNFV y 148 de la URP), que cursan los últimos años y que deseen
participar en el presente estudio, seleccionados a través de muestreo
aleatorio sistemático. El cálculo muestral se hizo aplicando la siguient e
fórmula:

2
n=z *p*q

2
E

Donde:

z : 1.96

p : 0.50 (prevalencia del evento)

q : 1 – p = 0.5

E : 0.065 (error absoluto o de precisión máximo)

3.6. TÉCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

42
3.6.1. Técnicas de recolección de datos

En este trabajo de investigación se desarrolla un modelo para determinar la


calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se usó como
instrumento de medición una versión modificada del SERVQUAL
(Parasuraman 1988), que es la escala más usada y ac eptada para la
medición de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18
variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)
dimensiones: Elementos Tangibles, Confiabilidad, Capacidad de
Respuesta, Seguridad y Empatía. Este instrumento fue modificado, las
recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, económicas y
culturales peruanas.

Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila


entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),

1. En total desacuerdo

2. Desacuerdo

3. Indiferente

4. De acuerdo

5. Totalmente de Acuerdo

Que permitió al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.

En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfacción de de


la enseñanza en el área clínica y otras variables,

De las fichas de recolección de datos, se elaboro la base de datos obtenida


en Microsoft Office Excel 2007, fueron posteriormente transformadas y
procesadas en el paquete estadístico SPSS vs 16 .Para el procesamiento
de los datos se utilizó el paquete estadístico SPSS 16, en su versión en
evaluación disponible en Internet.

43
Se realizara un análisis de factores confirmatorio de las variables
estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos
obtenidos a través del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,
son las mismas que a las sugeridas teóricamente por el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. El Análisis Factoria l es una técnica de
reducción de datos que sirve para encontrar grupos homogéneos de
variables a partir de un conjunto numeroso de variables.

Primeramente, se calcularon algunos estadísticos descriptivos


univariantes (la media y la desviación estándar), que si bien no son
relevantes para el análisis factorial, revelan algu nas tendencias en la
opinión de los estudiantes.

Se realizo un análisis de factores de la Matriz d e Correlaciones. Esta


matriz presenta los coeficientes de correlación entre cada par de variables,
y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta

Adicionalmente, se calculo la medida de adecuación muestral de Kaiser-


Meyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.

Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y


con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extracción a cinco (05) componentes

Para facilitar la interpretación de la solución se utilizo el método de


Rotación VARIMAX. Este método de rotación, que minimiza el número de
variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la
interpretación de los factores optimizando la solución por columna.

3.7. TÉCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DA TOS

Para realizar el análisis de fiabilidad del instrum ento SERVQUAL se


realizo un estudio piloto y se utilizó el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este análisis fue 0,9552, lo que ind ica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los ítems a la vez y
para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones

44
individuales de la variable al coeficiente global, encontrándose que dichas
contribuciones eran significativas.

Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensión


eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensión. Al eliminar variables
internamente, no se logró mejorar el coeficiente, por lo que no se requirió
modificar las dimensiones existentes.

La alta consistencia interna es un indicador suficientemente válido de que


la escala usada mide la característica “Calidad de Servicio”, lo que se
interpreta como garantía de una alta fiabilidad del instrumento.

Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los


estudiantes, se les pidió que valoraran sus percepciones sobre el servicio
prestado en la escuela de Medicina Hipólito Unanue de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y a la Universidad Ricardo Palma explicándoles
la forma de hacerlo y ofreciéndoles a yuda en caso de duda. Asimismo se
les indicó que repartieran 100 puntos entre las diferentes dimensiones, con
el objeto de determinar la importancia que el estudiante le da a cada una
de las ellas. Adicionalmente, se les pidió que respondieran las preguntas
complementarias que estaban incluidas en el instrumento suministrado.
Una vez completada la encuesta por parte del estudiante, fue entregada
personalmente al autor.

3.8. INTERPRETACIÓN DE DATOS

Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.

Prueba Chi Cuadrado


Hipótesis:
Ho: Independencia entre las variables (No hay asociación entre las
variables)
H1: Dependencia entre las variables

Estadístico de prueba:
45
De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)
r k
(O - E )2
ijij
c 2 = ∑∑
i=1 j=1 E
ij

Donde,
O: Valor observado
E: Valor esperado

Regla de decisión:
Si cCalculado2 > cTabla2 , se rechaza Ho Ó
Si a > p , se rechaza Ho.

PRUEBA EXACTA DE FISHER


La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20
< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo
aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.

46
CAPÍTULO IV

PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS

En este capítulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en


distribución de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se
realiza la lectura de los mismos y la interpretación los test estadísticos.

47
4.1. RESULTADOS

I. VARIABLE INDEPENDIENTE

CALIDAD DE LA ENSEÑANZA. DIMENSIONES DE CALIDAD

1.1. Elementos tangibles

Tabla N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva
de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

La facultad cuenta Universidad Pruebas


con máquinas y
Total Exacta
equipos de apariencia UNFV URP c2 p de p
moderna y atractiva Fisher

Total 296 148 148 141,662 0,000 155,943 0,000

En total desacuerdo 30 24 6

Desacuerdo 117 98 19

Indiferente 25 13 12

De acuerdo 99 10 89

Totalmente de acuerdo 25 3 22

Grafico N° 1
Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva


120
100 98
89
80

60

40

24 19 22
20 13 12 10 3
6
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo Opinión acuerdo

48
Tabla N° 2

Instalaciones visualmente atractivas.


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Las instalaciones de Universidad Pruebas


la facultad son
Total Exacta
visualmente UNFV URP c 2 p de p
atractivas Fisher

Total 296 148 148 165,712 0,000 188,650 0,000

En total desacuerdo 25 22 3

Desacuerdo 115 100 15

Indiferente 29 15 14

De acuerdo 102 6 96

Totalmente de acuerdo 25 5 20

Gráfico N° 2

Instalaciones visualmente atractivas.

Nº UNFV URP
120
100 100 96

80

60

40

22 15 15 14 20
20 6
3 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo Opinión acuerdo

49
Tabla N° 3

Apariencia pulcra del personal


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad tiene Total
apariencia pulcra UNFV URP c2 p Exacta de p
Fisher

Total 296 148 148 195,326 0,000 231,046 0,000

En total desacuerdo 21 18 3

Desacuerdo 113 105 8

Indiferente 35 18 17

De acuerdo 106 4 102

Totalmente de acuerdo 21 3 18

Grafica N° 3

Apariencia pulcra del personal

Nº UNFV URP
120 105
102
100
80

60

40

18 18 17 18
20 8 4 3
3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo Opinión acuerdo

50
Tabla y N° 4

Elementos materiales de enseñanza


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Los elementos Universidad Pruebas


materiales
(separatas, reportes y Total Exacta
similares) son UNFV URP c2 p de p
visualmente Fisher
atractivos

Total 296 148 148 156,487 0,000 182,805 0,000

En total desacuerdo 29 25 4

Desacuerdo 119 99 20

Indiferente 36 17 19

De acuerdo 90 2 88

Totalmente de acuerdo 22 5 17

Grafico N° 4

Elementos materiales de enseñanza

Nº UNFV URP
120
100 99
88
80
60

40

25 20 17 19 17
20
5
4 2

0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo
Opinión

51
ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: elementos tangibles, se


aprecia respecto a: Tenencia de máquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el
mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica
N° 1).
Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 2).
En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde
que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y
Grafica N° 3).
Respecto a: elementos materiales de enseñanza (separatas, reportes, etc) son
visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor
numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 4)

En la dimensión elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre


la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en
cuando a la percepción de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados
de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos
modernos, instalaciones, materiales de enseñanza y el personal es de mayor
calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que
cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional
Federico Villarreal.

52
1.2 Confiabilidad

Tabla N° 5

Cumplimiento de compromiso
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Cuando el personal Universidad Pruebas


de la señorío
promete en hacer Total c2 Exacta
algo en cierto tiempo UNFV URP p de p
lo hace Fisher

Total 296 148 148 82,510 0,000 86,815 0,000

En total desacuerdo 20 10 10

Desacuerdo 120 96 24

Indiferente 24 12 12

De acuerdo 116 26 90

Totalmente de acuerdo 16 4 12

Gráfico N° 5

Cumplimiento de compromiso


120
100 96 90

80

60

40 24 26

20 10 10 12 12 12
4
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

53
Tabla N° 6

Interés para solucionar los problemas


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Cuando tienes un Universidad Pruebas


problema la facultad
muestra un Total c2 Exacta
verdadero interés en UNFV URP p de p
solucionártelo Fisher

Total 296 148 148 118,707 0,000 128,712 0,000

En total desacuerdo 12 6 6

Desacuerdo 124 106 18

Indiferente 30 15 15

De acuerdo 105 16 89

Totalmente de acuerdo 25 5 20

Gráfico N° 6

Interés para solucionar los problemas

Nº UNFV URP
120 106

100 89

80

60

40

20 18 15 15 16 20

6 6 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

54
Tabla N° 7.

Realización del servicio la primera vez


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas

facultad realiza bien el Total Exacta


servicio la primera vez UNFV URP c2 p de p
Fisher

Total 296 148 148 129,886 0,000 143,779 0,000

En total desacuerdo 16 8 8

Desacuerdo 116 102 14

Indiferente 37 19 18

De acuerdo 116 16 100

Totalmente de acuerdo 11 3 8

Gráfico N° 7

Realización del servicio la primera vez


120
102 100
100

80
60

40

20 14 19 18 16

8 8 8
3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo

55
Tabla N° 8.

Conclusión del servicio a tiempo


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad concluye el
Total Exacta
servicio en el tiempo UNFV URP c2 p de p
prometido Fisher

Total 296 148 148 131,042 0,000 148,325 0,000

En total desacuerdo 19 9 10

Desacuerdo 134 111 23

Indiferente 34 17 17

De acuerdo 94 6 88

Totalmente de acuerdo 15 5 10

Gráfico N° 8

Conclusión del servicio a tiempo


120 111
100 88

80

60

40

23 17 17
20 9 10 10
6
5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

56
Tabla N° 9

Mantenimiento de registros
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad insiste en
mantener los Total c2 Exacta
registros exentos de UNFV URP p de p
errores Fisher

Total 296 148 148 97,725 0,000 103,351 0,000

En total desacuerdo 17 5 12

Desacuerdo 143 112 31

Indiferente 21 11 10

De acuerdo 98 17 81

Totalmente de acuerdo 17 3 14

Gráfico N° 9

Mantenimiento de registros


120 112
100

80 81

60

40 31

20 12 11 10 17 14

5 3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

57
ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: confiabilidad, se aprecia


respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la
Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo,
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96)
que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 5).
Respecto a: interés por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 6).
En lo que respecta a: Realización del servicio la primera vez, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde
que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde
estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 7).
Respecto a: Conclusión del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 8)
En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (81) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde
estar en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N° 9).

En la dimensión Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma,


el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra
mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad según la
percepción de los alumnos.
1.3. Capacidad de respuesta

58
Tabla N° 10

Comunicación de la culminación del servicio


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad le comunica
Total Exacta
cuando concluirá la UNFV URP c2 p de p
realización del servicio Fisher

Total 296 148 148 117,943 0,000 126,721 0,000

En total desacuerdo 30 24 6

Desacuerdo 104 88 16

Indiferente 26 12 14

De acuerdo 108 18 90

Totalmente de acuerdo 28 6 22

Gráfico N° 10

Comunicación de la culminación del servicio


100 88 90
90
80
70
60
50
40
30 24 16 18 22
20 12 14
10 6 6
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

Tabla N° 11

59
Puntualidad del servicio
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas

facultad ofrece un Total c2 Exacta


servicio puntual UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 148 148 200,827 0,000 242,104 0,000

En total desacuerdo 28 23 5

Desacuerdo 103 100 3

Indiferente 32 15 17

De acuerdo 107 5 102

Totalmente de acuerdo 26 5 21

Gráfico N° 11

Puntualidad del servicio


120
100 102

100

80
60

40

23 15 17 21
20
5 5
5 3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo

60
Tabla N° 12

Disponibilidad de brindar ayuda


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas

facultad siempre está Total c2 Exacta


dispuesto a ayudarle UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 148 148 152,368 0,000 168,640 0,000

En total desacuerdo 22 19 3

Desacuerdo 116 98 18

Indiferente 28 18 10

De acuerdo 106 10 96

Totalmente de acuerdo 24 3 21

Gráfico N° 12

Disponibilidad de brindar ayuda


120
100 98 96
80

60

40

19 18 18 21
20 10 10 3
3
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

61
Tabla N° 13

Disponibilidad de atención
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad nunca está
Total Exacta
demasiado ocupado UNFV URP c 2 p de p
para atenderle Fisher

Total 296 148 148 193,526 0,000 228,682 0,000

En total desacuerdo 25 20 5

Desacuerdo 113 105 8

Indiferente 23 13 10

De acuerdo 115 5 110

Totalmente de acuerdo 20 5 15

Gráfico N° 13

Disponibilidad de atención

Nº UNFV URP
120 105 110

100
80

60

40

20 15
20 8 13 10
5 5 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

62
ANALISIS E INTERPRETACION

En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Capacidad de respuesta,


se aprecia respecto a: Comunicación de la culminaron del servicio de 148
encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90)
que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 10).
Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N° 11).
En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que
esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en
desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 12).
Respecto a: Disponibilidad de atención, se observa que en la Universidad Ricardo
Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 13)

En la dimensión Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad


Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo;
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero
manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo
Palma, presenta según la percepción de los alumnos, mejor calidad para la
atención del alumno en cuanto a culminación oportuno del servicio, mejor
puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atención oportuna al alumno,
siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptación mayoritaria, a
diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal.

1.4. Seguridad

63
Tabla N° 14

Inspiración de confianza
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El comportamiento del Universidad Pruebas

personal de la facultad Total Exacta


le inspira confianza UNFV URP c2 p de p
Fisher

Total 296 148 148 26,780 0,000 27,016 0,000

En total desacuerdo 26 20 6

Desacuerdo 116 68 48

Indiferente 20 10 10

De acuerdo 116 38 78

Totalmente de acuerdo 18 12 6

Gráfico N° 14

Inspiración de confianza

Nº UNFV URP
90
80 78
70 68
60
50 48
38
40
30 20
20
10 10 12
10 6 6
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

Tabla N° 15

Seguridad de los trámites

64
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Usted se siente seguro Universidad Pruebas

con sus trámites con la Total c2 Exacta


facultad UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 148 148 13,564 0,009 13,627 0,008

En total desacuerdo 22 10 12

Desacuerdo 114 72 42

Indiferente 22 10 12

De acuerdo 115 46 69

Totalmente de acuerdo 23 10 13

Gráfico N° 15

Seguridad de los trámites

Nº UNFV URP
80 72
69
70
60

50 42 46

40
30

20 12 12 10 13
10 10
10
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

Tabla N°16

65
Trato amable
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas

facultad es amable Total c2 Exacta


con usted UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 148 148 28,638 0,000 28,928 0,000

En total desacuerdo 17 10 7

Desacuerdo 116 78 38

Indiferente 21 8 13

De acuerdo 124 42 82

Totalmente de acuerdo 18 10 8

Gráfico N°16

Trato amable

Nº UNFV URP
90 82
78
80
70
60
50 38 42

40
30
20 10 13 10 8
10 7 8
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de

desacuerdo acuerdo

Tabla N° 17

66
Nivel de respuesta
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal tiene el Universidad Pruebas


conocimiento
suficiente para Total c2 Exacta
responder a sus UNFV URP p de p
preguntas Fisher

Total 296 148 148 26,902 0,000 27,157 0,000

En total desacuerdo 16 11 5

Desacuerdo 125 80 45

Indiferente 27 13 14

De acuerdo 108 34 74

Totalmente de acuerdo 20 10 10

Gráfico N° 17
Nivel de respuesta

90 80
80
74
70
60
50 45
40 34
30
20 11 13 14 10 10

10 5
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

ANALISIS E INTERPRETACION

67
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Seguridad, se aprecia
respecto a: Inspiración de confianza de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (68) que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N° 14).
Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N° 15).
En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en que se
realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se realiza
bien (Tabla y Grafica N° 16).
Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma
el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que
en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados
(80) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 17)

En la dimensión Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el


mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra según
la percepción de los alumnos encuestados en mejor aceptación en la credibilidad
de la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato
amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los
alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no
esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio.

1.5. Empatía

68
Tabla N° 18

Atención individualizada
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

La facultad le da una Universidad Pruebas

atención Total Exacta


individualizada UNFV URP c2 p de p
Fisher

Total 296 148 148 108,504 0,000 119,322 0,000

En total desacuerdo 26 16 10

Desacuerdo 116 96 20

Indiferente 46 18 28

De acuerdo 87 9 78

Totalmente de acuerdo 21 9 12

Gráfico N° 18

Atención individualizada


120
100 96

80 78

60

40 28

20 16 20 18 12
10 9 9
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

Tabla N° 19

69
Horarios convenientes
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

La facultad tiene Universidad Pruebas


horarios convenientes
Total Exacta
para todos los UNFV URP c2 p de p
estudiantes Fisher

Total 296 148 148 124,852 0,000 140,489 0,000

En total desacuerdo 28 14 14

Desacuerdo 113 98 15

Indiferente 46 22 24

De acuerdo 86 7 79

Totalmente de acuerdo 23 7 16

Gráfico N° 19

Horarios convenientes


120
98
100
80 79
60

40 24

22
20 14 14 15 7 16
7
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

Tabla N° 20

70
Atención personalizada
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

La facultada tiene Universidad Pruebas


personal que le
Total Exacta
ofrece una atención UNFV URP c2 p de p
personalizada Fisher

Total 296 148 148 109,364 0,000 120,043 0,000

En total desacuerdo 27 18 9

Desacuerdo 112 92 20

Indiferente 43 21 22

De acuerdo 94 10 84

Totalmente de acuerdo 20 7 13

Gráfico N° 20
Atención personalizada

100 92

90 84
80
70
60
50
40
30 18 20 21 22
20 13
9 10
10 7
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

Tabla N° 21

71
Preocupación de los intereses del estudiante
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

El personal de la Universidad Pruebas


facultad se preocupa
por los mejores Total c2 Exacta
intereses de los UNFV URP p de p
estudiantes Fisher

Total 296 148 148 96,559 0,000 104,745 0,000

En total desacuerdo 31 12 19

Desacuerdo 108 89 19

Indiferente 44 24 20

De acuerdo 94 13 81

Totalmente de acuerdo 19 10 9

Gráfico N° 21

Preocupación de los intereses del estudiante

Nº UNFV URP

100
89
90
81
80
70
60
50
40
30 19 19 24 20
20 13
12 10 9
10
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo
Opinión

Tabla N° 22

72
Cobertura de las necesidades
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

La facultad Universidad Pruebas


comprende las
necesidades Total UNFV URP c2 p Exacta p
específicas de sus de Fisher
estudiantes

Total 296 148 148 138,162 0,000 158,683 0,000

En total desacuerdo 27 17 10

Desacuerdo 98 88 10

Indiferente 56 30 26

De acuerdo 99 7 92

Totalmente de acuerdo 16 6 10

Gráfico N° 22

Cobertura de las necesidades


100 88 92
90
80
70
60
50
40 30
30 26
20 17 10 10
10 7
10 6
0
En total Desacuerdo Indiferente De acuerdo Totalmente de
desacuerdo acuerdo

ANALISIS E INTERPRETACION

73
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseñanza: Empatïa, se aprecia
respecto a: Atención individualizada de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N° 18).
Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo (Tabla
y Grafica N° 19).
En lo que respecta a: Atención personalizada, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (84) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en
que se realiza bien (Tabla y Grafica N° 20).
Respecto a: Preocupación por los intereses del estudiante, se observa que en la
Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar
de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N°
21)
Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (88) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N° 22)
En la dimensión Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el
mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en
mejor percepción en cuanto a atención individualizada y personalizada, con
horarios convenientes, se muestra preocupación por los estudiantes y mejor
cobertura de sus necesidades.

II. VARIABLES DEPENDIENTES

74
SATISFACCIÓN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIÓN GLO BAL

2.1. Satisfacción Global

Tabla N° 23

Calidad de la educación médica


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas


estuvo usted con la
calidad de la Total Exacta
educación médica UNFV URP c2 p de p
durante los dos Fisher
últimos años?

Total 296 148 148 50,575 0,000 51,865 0,000

Completamente 102 26 76
Satisfecho

Parcialmente 152 106 46


satisfecho

Insatisfecho 42 16 26

Gráfico N° 23

Calidad de la educación médica


120
106
100

76
80

60
46
40 26
26
20 16
0

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Tabla N° 24

75
Enseñanza al pie de cama del paciente.
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho estuvo Universidad Pruebas


usted con la enseñanza
al pie de la cama del Total c2 Exacta
paciente (pacientes UNFV URP p de p
hospitalizados)? Fisher

Total 296 148 148 52,362 0,000 53,886 0,000

Completamente 98 24 74
Satisfecho

Parcialmente satisfecho 144 102 42

Insatisfecho 54 22 32

Gráfico N° 24

Enseñanza al pie de cama del paciente

Nº UNFV URP

120
102
100

80 74

60
42
40 32
24 22
20
0

En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Nivel de satisfacción

Tabla N° 25

76
Educación teórica
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas


esta con la educación
teórica (conferencias, Total c2 Exacta
reporte de las UNFV URP p de p
mañanas, etc.)? Fisher

Total 296 148 148 48,781 0,000 50,081 0,000

Completamente 121 33 88
Satisfecho

Parcialmente 132 94 38
satisfecho

Insatisfecho 43 21 22

Grafico N° 25
Educación teórica

100 88 94
90
80
70
60
50 38
40 33
30 21 22
20
10
0
En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Tabla N° 26

77
Entrenamiento con el paciente ambulatorio
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas


estuvo con su
entrenamiento con el Total Exacta
paciente ambulatorio? UNFV URP c2 p de p
(pacientes de la Fisher
consulta externa)

Total 296 148 148 18,916 0,000 19,025 0,000

Completamente 108 36 72
Satisfecho

Parcialmente satisfecho 147 88 59

Insatisfecho 41 24 17

Grafico N° 26

Entrenamiento con el paciente ambulatorio

Nº UNFV URP

100
88
90
80
72
70
59
60
50
36
40
30 24
17
20
10

0
En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

Tabla N° 27

78
Métodos de evaluación teórica
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas


estuvo usted con los
métodos de Total c2 Exacta
evaluación teórica en UNFV URP p de p
los 2 últimos años? Fisher

Total 296 148 148 19,635 0,000 19,787 0,000

Completamente 100 32 68
Satisfecho

Parcialmente 144 86 58
satisfecho

Insatisfecho 52 30 22

Gráfico N° 27

Métodos de evaluación teórica


100
90 86
80 68
70
58
60
50
40 32 30

30 22
20
10
0
En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

79
Tabla N° 28

Métodos de evaluación práctica


Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

¿Cuán satisfecho Universidad Pruebas


estuvo usted con los
métodos de evaluación Total c2 Exacta
practica en los 2 UNFV URP p de p
últimos años? Fisher

Total 296 148 148 33,937 0,000 34,425 0,000

Completamente 117 34 83
Satisfecho

Parcialmente satisfecho 129 82 47

Insatisfecho 50 32 18

Gráfico N° 28

Métodos de evaluación práctica


90 83 82
80
70
60
50 47
40 34 32

30
18
20
10
0
En total desacuerdo Desacuerdo Indiferente

ANALISIS E INTERPRETACION

80
En cuanto a Satisfacción global: Calidad de la educación medica , se aprecia de
148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero
(76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho (Tabla
y Grafica N° 23).
Respecto a: Enseñanza a pie de cama del paciente, se aprecia que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho
(Tabla y Grafica N° 24).
Respecto a: Educación teórica , se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en
mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (94) responde que esta
parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 25).
En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio, se aprecia
que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla
y Grafica N° 26).
Respecto a: Métodos de evaluación teórica , se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 27).
Referente a: Métodos de evaluación practica , se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N° 28).

La satisfacción global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se


encuentra el mayor numero de satisfacción en forma completa, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor número esta p arcialmente satisfecho.
III. VARIABLES INTERVINIENTES

3.1. Género

81
Tabla N° 29

Género
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Género Total c2 Exacta


UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 2,653 0,103

Masculino 142 48,0 78 52,7 64 43,2

Femenino 154 52,0 70 47,3 84 56,8

Gráfico N° 29

Género

% UNFV URP
56.8
60.0 52.7

50.0 43.2 47.3

40.0

30.0

20.0

10.0

0.0
Masculino Femenino
Género

3.2. Año de estudio

82
Tabla N° 30

Año de estudio
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas
Año de
Total Exacta
estudio
UNFV URP c 2 p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484

Quinto 162 54,7 78 52,7 84 56,8

Sexto 134 45,3 70 47,3 64 43,2

Gráfico N° 30

Año de estudio

%
56.8
60.0
52.7
50.0 47.3
43.2
40.0

30.0

20.0

10.0

0.0
Quinto Sexto
Género

3.3. Grupos de edad

Tabla N° 31

83
Grupos de edad
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas
Grupos de
Total Exacta
edad
UNFV URP
c2 p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327 0,003 11,341 0,004

De 20 a 22 años 54 18,2 20 13,5 34 23,0

De 23 a 25 años 176 59,5 84 56,8 92 62,2

De 26 a 28 años 66 22,3 44 29,7 22 14,9

Gráfico N° 31

Grupos de edad

%
70.0 62.2
60.0 56.8
50.0
40.0 29.7
30.0
23.0
20.0 13.5 14.9
10.0
0.0 De 20 a 22 años De 23 a 25 años De 26 a 28 años

Grupos de edad

3.4. Ocupación de los padres

Tabla N° 32

84
Ocupación de los padres
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas
Ocupación de
Total Exacta
los padres
UNFV URP
c2 p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476 0,000 27,219 0,000

Desempleado 2 0,7 2 1,4 0 0,0

Empleado 114 38,5 72 48,6 42 28,4

Obrero 32 10,8 22 14,9 10 6,8

Independiente 148 50,0 52 35,1 96 64,9

Gráfico N° 32

Ocupación de los padres


% UNFV URP

70.0 64.9
60.0
50.0 48.6
40.0 35.1
30.0 28.4
20.0 14.9
10.0 6.8
1.4 0.0
0.0
Desempleado Empleado Obrero Independiente

3.5. Lugar de residencia

Tabla N° 33

85
Lugar de residencia
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas
Lugar de
Total Exacta
residencia
UNFV URP
c2 p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179 0,000 93,480 0,000

Residencial 93 31,4 13 8,8 80 54,1

Urbanización 178 60,1 110 74,3 68 45,9

Cooperativa 24 8,1 24 16,2 0 0,0

Urbano- 1 0,3 1 0,7 0 0,0


Marginal

Gráfico N° 33

Lugar de residencia

%
80.0 74.3
70.0
60.0 54.1
50.0 45.9
40.0
30.0
20.0 16.2
10.0 8.8
0.0 0.7 0.0
0.0
Residencial Urbanización Cooperativa Urbano-Marginal

Lugar de residencia

3.6. Estado civil

Tabla N° 33

86
Estado civil
Evaluación de la Calidad de Enseñanza desde la Perspectiva de satisfacción de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.

Universidad Pruebas

Estado civil Total c2 Exacta


UNFV URP p de p
Fisher

Total 296 100,0 148 100,0 148 100,0 5,618 0,060 5,560 0,059

Casado 26 8,8 18 12,2 8 5,4

Soltero 254 85,8 120 81,1 134 90,5

Conviviente 16 5,4 10 6,8 6 4,1

Gráfico N° 33

Estado civil

%
100.0 90.5
90.0 81.1
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0 12.2 6.8 4.1
10.0 5.4
0.0 Casado Soltero Conviviente

Estado civil

ANALISIS E INTERPRETACION

87
Respecto al Género se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad
Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de
tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%)
masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N° 29).
Respecto a: Año de estudio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde
al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde
al quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N° 30).
Respecto a: Grupo de edad, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 años, 92 encuestados (62.2%) de 23
a 25 años y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 años, en la Universidad Nacional
Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 años, 84 (56.8%) de 23 a 25 años y 44
(29.7%) de 26 a 28 años (Tabla y GraficaN° 31).
En lo que respecta a: Ocupación de los padres , se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es
empleado, 10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal 2 encuestados (1.4%) manifiesta que es
desempleado, 72 (48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%)
independiente (Tabla y Grafica N° 32).
Respecto a: Lugar de residencia, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma,
80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanización, ninguno vive
en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal
13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanización, 24 (16.2%)
cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N° 33).
Referente a: Estado civil, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8
encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente,
en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado,
120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N° 34).

4.2. CONSTRASTACION DE HIPÓTESIS

Tanto para la hipótesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe


diferencia significativa en la calidad de enseñanza percibida por los
estudiantes de medicina, la calidad de enseñanza en el área teórica y en el

88
área clínica, y sus dimensiones y nivel de satisfa cción global y las
características socio demográfica de de los estudia ntes de la universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

PLANTEAMENTO DE LAS HIPÓTESIS CONTRASTADAS

Hipótesis General:
Ho: La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es igual en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.
H1: La calidad de enseñanza percibida por osl estudiantes de medicina;
según sus dimensiones y nivel de satisfacción global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.

Hipótesis específica:

1. Calidad de la Enseñanza
Ho: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica
percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica
percibida por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.

2. Dimensiones de Calidad

Ho: La calidad de enseñanza percibida por osl estudiantes de medicina


según; sus dimensiones es igual en la Universidad N acional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseñanza percibida por osl estudiantes de medicina
según; sus dimensiones es diferente en la Universid ad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

89
3. Satisfacción Percibida
Ho: La calidad de enseñanza percibida por osl estudiantes de medicina
según; nivel de satisfacción global es igual en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseñanza percibida por osl estudiantes de medicina
según; nivel de satisfacción global es diferente en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.

4. Características Socioeconómicos
Ho: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
no influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: Las características socio demográficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseñanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

90
CONCLUSIONES

· La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según


sus dimensiones y satisfacción global en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta
ultima se aprecia mayor satisfacción global.

· La calidad de enseñanza percibida por los estudiantes de medicina; según


sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con
esta, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor
numero de alumnos manifiestan estar de acuerdo

· La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica, percibida


por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar satisfecho
parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma, el
mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho.

· Las características socio demográfico como genero, año de estudios, grupo


de edad, ocupación de los padres, lugar de residencia y estado civil
de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de
enseñanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad
Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene características diferentes y
peculiares por ser privada y nacional.

RECOMENDACIONES
91
· Se debe mejorar la calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina
en la Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus
dimensiones y satisfacción global, sugiriéndose mayor presupuesto del
estado.

· La calidad de enseñanza de los estudiantes de medicina; según sus


dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe
ser considerada en su planificación universitaria que incluye,
infraestructura, personal, gestión, etc. a fin de realizar un diagnostico
oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad
orientado a aumentar la satisfacción del estudiante.

· La calidad de la enseñanza en el área teórica y en el área clínica de los


estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal
debe tener mayor énfasis en la practica hospitalaria, sugiriéndose mejorar
la infraestructura de los servicios; así como generar recursos propios para
dotar de material didáctico para la enseñanza.

· Se debe tener en cuenta las características socio demográfico como


genero, año de estudios, grupo de edad, ocupación de los padres, lugar de
residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio
y asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de
los alumnos.

· Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la


Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos
importantes en el proceso de enseñanza-aprendizaje para lograr mayor
calidad y satisfacción del estudiante de medicina y alcanzar un nivel
óptimo y competitivo encaminado a la excelencia.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

92
1. Carbajal Hinojosa Lawrence Andrés. Calidad del servicio en la educación
superior educación 2007 vol 2 pag 56-64

2. Cronin, J. y s. Taylor : « SERVPERF vs SERVQUAL Reconciling


Performance-Based and Perceptions-Minus Expectations Measurement of
Service Quality», Journal of Marketing, vol. 58, Ja nuary, 1994.pp. 125-131.

3. Díaz, D.: «Validación de una escala de medida para la determinación de la


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33. Williams, J. (2007). Editorial [Versión electrónica]. Quality ni Higher


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96
ANEXOS

97
ANEXO N ° 1

FICHA DE RECOLECCION DE DATOS

Marcar con una X en el recuadro correspondiente

Buenos días. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda
la Universidad Para ello, pedimos su colaboración contestando con sinceridad las preguntas que le
haremos a continuación.

I. DATOS DEMOGRAFICOS

Nº FICHA

1. Sexo: 1. femenino 2. Masculino

2. Edad: (en años cumplidos)

3. Estado civil:

1 Soltero 2.casado 3. Separado 4.conviviente


4. Sexo: 1.Hombre ( ) 2. Mujer ( )

5. Año de estudio:

6. Ocupación de 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )


padres:
2.Estudiante ( ) 3.Empleado ( ) 4. Obrero ( ) 5.
Trabajador Independiente ( ) 6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7.Otros ( )
7. Lugar de 0.Urbano ( ) 1. Urbano – Marginal ( )
Residencia:
8. Medio de transporte: 0. ) 1.A pie ( ) 2. Otro ( )
Vehículo (

9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________

98
10. Proveedor del Servicio 0. Secretaria ( ) 1. Personal
administrativo ( )

2. Docente ( ) 3. Vigilante ( ) 4. Otro ( )

II. CUESTIONARIO DE SATISFACCION

1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educación médica durante los dos
últimos años?

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la


consulta externa

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

· Apropiada atmosfera educativa (ambiente físico)

· Duración apropiada del entrenamiento

· Aproximación diagnostica a las enfermedades comunes y epidémicas.

· Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

· Buena experiencia de los instructores

· Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

· Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

2.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseñanza al pie de la cama del paciente (pacientes
hospitalizados)
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

99
3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 7

· Apropiada atmósfera educativa (ambiente físico)

· Duración apropiada del entrenamiento

· Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.

· Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

· Buena experiencia de los instructores

· Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada actividad clínica)

· Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

3.2. Insatisfacción valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

4- Cuan satisfecho esta con la educación teórica (conferencias, reporte de las mañanas, etc.)
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos

de los siguientes factores sobre su satisfacción desde 1 a 5

· buena experiencia de los instructores

· Aproximación a las enfermedades comunes y epidémicas.

· Aproximación a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad

· Uso de equipo educacional

· Tamaño de la clase (número de estudiantes en cada clase)

4.2. Insatisfacción valorando de 1 a 5 en los factores arriba mencionados.

5- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación teórica en los 2 últimos años?

Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

6- Cuan satisfecho estuvo usted con los métodos de evaluación practica en los 2 últimos años?

100
Completamente satisfecho parcialmente satisfecho insatisfecho

III. DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE


MEDICINA DE LA UNFV

Realizar la valoración de acuerdo a los siguientes valores:

101
1. En total desacuerdo 2. Desacuerdo 3. Indiferente 4. De acuerdo 5.

Totalmente de Acuerdo

DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal

y materiales de comunicación)

1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas

3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra

4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente

atractivos

DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y

cuidadosa)

5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace

6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero interés en

solucionártelo

7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez

8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido

9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposición y voluntad del personal de la facultad de

medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)

10. El personal de la facultad le comunica cuando concluirá la realización del servicio

11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual

12. El personal de la facultad siempre está dispuesto a ayudarle

13. El personal de la facultad nunca está demasiado ocupado para atenderle.

102
DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atención mostrados por el personal de la facultad

de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)

14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza

15. Usted se siente seguro con sus trámites con la facultad

16. El personal de la facultad es amable con usted

17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas

DIMENSION 5: EMPATIA (atención individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)

18. La facultad le da una atención individualizada

19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes

20. La facultada tiene personal que le ofrece una atención personalizada

21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes

22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes

103