UNIVERSIDAD DIGITAL DEL ESTADO DE MÉXICO

LIC. ROOSEVELT LÓPEZ CALIXTO

LIDERAZGO Y GESTIÓN

UNIDAD 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD APLICADA A LA EDUCACIÓN

ASESORA LESLY ORTIZ GUZMÁN

18 DE NOVIEMBRE DEL 2018

 INTRODUCCION

El presente trabajo es el resultado de una serie de lecturas que se revisaron y

analizaron para comprender los temas que conciernen a esta unidad en la que se
trata la gestión escolar, el modelo de la gestión de la calidad para los centros
educativos, calidad de la educación en México, el papel de los líderes involucrados
en la educación, la situación directiva, el clima organizacional, el trabajo en
equipo, de la importancia del liderazgo en las organizaciones, equipos de trabajos
efectivos, el clima organizacional, la contribución del factor humano, la evaluación
de la calidad; dichos aspectos son el conjunto de elementos que conforman a una
institución educativa, que la hace potencialmente elegible para los estudiantes y
los padres de familia y que nos permiten entender lo complejo que es el mundo de
la educación y el lugar en el que se ubica le educación en nuestro país y poder dar
respuesta a la pregunta: ¿qué es lo que se ha hecho para gestionar la calidad en
el sistema educativo mexicano?

Hoy en nuestros días se han tomado acciones por parte de las autoridades
competentes en materia de educación sobre todo preocupada por atender las
necesidades educativas provocadas por los cambios del entorno, sobre todo en el
papel de quienes son los representantes principales de la educación. Es por eso
que la primera interrogante hace mención al papel de quienes intervienen en este
proceso.
 ¿QUÉ ES LO QUE SE HA HECHO PARA GESTIONAR LA CALIDAD EN EL
SISTEMA EDUCATIVO MEXICANO?

Papel de los líderes involucrados (administrativos, directores, docentes,

padres de familia, etcétera).

Papel de los líderes involucrados tiene dentro la comunidad escolar el logro de

una calidad educativa que repercute de manera directa en los resultados que se
obtengan, por lo que se debe comprometer a cada uno de ellos para trabajar hacia
el logro de los objetivos y canalizar esfuerzos hacia la misión y visión definida,
asumida y conocida.

Administrativos: Las acciones de la dimensión administrativa se refieren a la

coordinación permanente de recursos humanos, materiales, financieros y de
tiempo, además de garantizar acciones de seguridad e higiene y control de la
información relativa a los actores de la escuela, cumplimiento de la normatividad,
así como la relación con la supervisión escolar en sus funciones de enlace entre
las normas y disposiciones de la autoridad administrativa. Son quienes llevan la
parte de la gestión practica de las instituciones, es decir toda la documentación
que hace posible que funcione la escuela, son quienes están a la ordenación de
esfuerzos, determinación de objetivos académicos, todo ello con la finalidad de
establecer en la institución educativa las condiciones para que se desarrolle un
adecuado proceso de enseñanza-aprendizaje y un gobierno escolar eficiente y
exitoso.

Directores: El perfil de liderazgo del Director es sin duda fundamental para

conseguir los cambios estructurales necesarios para ofrecer bienestar en el
contexto en el que se desenvuelve, además del alto grado de compromiso ante las
metas institucionales.

Docentes: El papel del docente es uno de los cimientos importantes de la

educación es un ser dotado de autoridad pedagógica y por lo tanto, de capacidad
de reproducir los principios educativos, es quien inculca comportamientos,
actividades y el saber en condiciones lógicas expresadas en sus prácticas
pedagógicas, sin apelar explícitamente a normas, reglas o códigos.

Padres de familia: Como líder inicial de los alumnos deben cumplir con su papel
de formador de valores dentro de la familia y ser constante en su trabajo, vigilar
que lo aprendido en casa sea un buen ejemplo que los lleve a culminar el reto de
la educación actual.

Alumnos: Con la tarea de asumir los nuevos retos que genera su sociedad y así
mismo desarrollarse como los futuros líderes que llevarán las riendas de nuestro
país en un futuro.

Calidad en el sistema educativo

La calidad educativa se presenta como el indicador que permite justificar los

diferentes planes y reformas que requieren ser aplicados al sistema educativo, y
esta se recurre para demostrar el fracaso de los países que por la vía de la
educación han pretendido mejorar su desarrollo. Es por eso que en esta visión de
la calidad, se han diseñado instrumentos mediante los cuales se hace un
seguimiento riguroso a la calidad educativa, y es así como aparecen los sistemas
de evaluación de la educación. Se diseñan pruebas y se acomodan mecanismos
para hacer seguimiento al proceso educativo y determinar los índices de calidad
de la educación. La calidad y la evaluación se convierten desde entonces en los
referentes a los que se recurre para hacer seguimiento a los sistemas educativos
del continente. Se establecen objetivos para los sistemas de evaluación que
buscan conseguir estándares de calidad, se orienta la evaluación como el proceso
que mediante la aplicación de instrumentos mecanicistas en el seguimiento a la
labor pedagógica, tanto de docentes como de educandos, y se busca calificar los
resultados de dicho proceso para determinar estrategias de seguimiento para el
mejoramiento educativo. De esta forma, la evaluación se propone obtener
resultados numéricos que arrojen datos cuantificables que den cuenta de la
calidad educativa (Aguerrondo, 2005).
En la actualidad el concepto de calidad en educación se ha determinado de
manera imprecisa, es necesario identificar una serie de elementos o dimensiones
que lo integran, discrepando en algunos de ellos. Estas dimensiones están
contempladas por la OREALC/UNESCO (2007), a saber: equidad, relevancia,
pertinencia, eficacia y eficiencia.

* Equidad: conocimientos, recursos y condiciones iguales para todos los

estudiantes que permitirá que ellos accederán a empleo digno, ejercer la
ciudadanía, ejercer su liberta de insertarse en la sociedad del conocimiento.

* Relevancia: los objetivos de la educación deben reflejar los intereses de la

sociedad en la que se imparte. La educación debe promover aprendizajes
significativos desde el punto de vista de las exigencias sociales.

* Pertinencia: la educación debe ser significativa para personas de distintos

estratos sociales y culturales en donde el estudiante es el centro de la educación.

* Eficacia: da cuenta de si las metas son alcanzadas por todos. Medida en la que
los estudiantes acceden y terminan la educación obligatoria.

* Eficiencia: se refiere al financiamiento público destinado a la educación, la

responsabilidad en el uso de este. Los modelos de gestión institucional de uso de
recursos.

Los niveles de calidad varían mucho en que el sistema educativo y otro, y dentro
de un mismo sistema educativo, puede haber algunas variaciones de calidad; por
ejemplo, entre escuelas públicas y privadas, por ejemplo entre escuelas rurales y
urbanas; por ejemplo entre la educación para las mayorías y la educación para las
minorías, los inmigrantes, los marginales, etcétera. Incluso en la misma sala de
clase, los estudiantes pueden tener experiencias de aprendizaje significativamente
diferentes.

La calidad educativa debe estar presente en todos y cada uno de los procesos que
tengan que ver con la educación, todos y cada uno de los niveles de la educación,
con todos y cada uno de los actores.
 Gestión educativa (procesos y sistemas involucrados).

La gestión como concepto tiene su origen dentro de las teorías

organizativas, las cuales la conciben como una especialización técnica asociada a
hacer operativos ciertos procesos de producción, distribución y valoración de
bienes.

La gestión educativa es un proceso orientado al fortalecimiento de los Proyectos

Educativos de las Instituciones, que ayuda a mantener la autonomía institucional,
en el marco de las políticas públicas, y que enriquece los procesos
pedagógicos con el fin de responder a las necesidades educativas locales,
regionales. Desde lo pedagógico, promueve el aprendizaje de los estudiantes, los
docentes y la comunidad educativa en su conjunto, por medio de la creación de
una comunidad de aprendizaje donde se reconozca los establecimientos
educativos como un conjunto de personas en interacción continua que tienen la
responsabilidad del mejoramiento permanente de los aprendizajes de los
estudiantes, con el fin de formarlos integralmente para ser miembros de una
sociedad. Todo esto ayuda a favorecer su calidad de vida y prepararlos para su
vida en el mundo laboral.

 La gestión educativa consiste en:

Presentar un perfil integral, coherente y unificado de decisiones.

Definir los objetivos institucionales, las propuestas de acción y las prioridades en

la administración de recursos.

Definir acciones para extraer ventajas a futuro; se consideran tanto las

oportunidades y amenazas del medio en el que está inserta, como los logros y
problemas de la misma organización.

Comprometer a todos los actores institucionales.

Definir el tipo de servicio educativo que se ofrece.

La gestión en el campo educativo se ha clasificado, para su estudio, en tres

categorías de acuerdo con el ámbito de su quehacer y con los niveles de
concreción en el sistema: institucional, escolar y pedagógica, las cuales se
representan en el gráfico siguiente:

Gestión institucional: Ésta se enfoca en la manera en que cada organización

traduce lo establecido en las políticas; se refiere a los subsistemas y a la forma en
que agregan al contexto general sus particularidades. En el campo educativo,
establece las líneas de acción de cada una de las instancias administrativas.

Gestión escolar: La gestión escolar ha sido objeto de diversas conceptualizaciones

que buscan reconocer la complejidad y la multiplicidad de asuntos que la
constituyen. Así, desde una perspectiva amplia del conjunto de procesos y de
fenómenos que suceden al interior de la escuela (SEP, 2001), se entiende por
gestión escolar: El ámbito de la cultura organizacional, conformada por directivos,
el equipo docente, las normas, las instancias de decisión y los actores y factores
que están relacionados con la ‘forma’ peculiar de hacer las cosas en la escuela, el
entendimiento de sus objetivos e identidad como colectivo, la manera como se
logra estructurar el ambiente de aprendizaje y los nexos con la comunidad donde
se ubica.

Gestión pedagógica: Es en este nivel donde se concreta la gestión educativa en

su conjunto, y está relacionada con las formas en que el docente realiza los
procesos de enseñanza, cómo asume el currículo y lo traduce en una planeación
didáctica, cómo lo evalúa y, además, la manera de interactuar con sus alumnos y
con los padres de familia para garantizar el aprendizaje de los primeros.

Equipos de trabajo

Esto enmarca como la forma en que proporcione a la institución escolar una

visión compartida acerca de hacia dónde se quiere ir y cuáles son las
concepciones y los principios educativos que se pretenden promover. También
tiene que ver con los procesos que faciliten la comprensión, la planificación, la
acción y la reflexión conjunta acerca de qué se quiere hacer y cómo, que para ser
efectivos deben desarrollarse de manera colegiada.
La conformación de equipos de trabajo se da en tiempos y formas diversas, esto
no significa que sus miembros trabajen en colaboración, pues se presentan
implicaciones necesarias de reconocer, como la adaptación de los nuevos
miembros a las formas de trabajo existente, la conjunción de liderazgos, la
apropiación de los propósitos de grupo, la inclusión en tareas colectivas y la
aportación de la individualidad para la construcción colectiva, entre otras. Estas
implicaciones se convierten en tarea fundamental de una organización; se requiere
de esfuerzos que tienen sentido siempre y cuando se concentren en lograr la
concurrencia de factores como voluntad, decisión y participación por parte de los
miembros del grupo, de los que muestran alguna resistencia a los propósitos
generales y de los que se integran. Establecer dinámicas de colaboración en un
equipo se convierte, entonces, en una tarea compleja y permanente, pues de ello
depende el funcionamiento del equipo.

Clima organizacional

El clima tiene una dependencia a las situaciones que se presenten en la

institución, retoma elementos de la personalidad de los integrantes de la
institución, está determinado por las características, las conductas, las actitudes,
las aptitudes, el conocimiento, la motivación, las relaciones sociales entre los
miembros de la institución (directivos, personal administrativo, docentes,
estudiantes, padres de familia, comunidad), los valores, la cultura, las
expectativas, el comportamiento y el tipo de Gestión que se realice en la
institución, de tal forma que observar todos estos elementos permitirá un ambiente
propicio para el cumplimiento de los objetivos.

El clima, entonces, está representado por el ambiente interno existente entre el

personal de la institución y que repercutirá en los factores externos y la calidad
educativa, establecida como un elemento indispensable en la Reforma educativa
mexicana.
La gestión debe dejar a un lado los usos y costumbres que propician la rutina y el
aislamiento profesional. Lo que se propone es liderar procesos que aseguren los
resultados; trabajar en equipo para asumir corresponsablemente las decisiones
que llevan a lograr lo planeado, impulsar el involucramiento y la participación
activa de los padres de familia, en la formación de sus hijos; evaluar el desempeño
docente y el de los alumnos, con base en un enfoque de mejora continua. De lo
que se trata es de entender, diseñar y ejecutar la planeación de la escuela y del
aula de una manera totalmente renovada.

El clima institucional permitirá la ejecución de la planeación de la escuela y la toma

de decisiones conjuntas en un ambiente de cordialidad, compromiso, motivación e
involucramiento.

Con base en el tipo de Gestión que se desarrolle en la institución y del plan de

trabajo, se desarrollará un clima institucional y organizacional, siendo este y sus
tipos, elementos básicos para la armonía en la institución u organización y existen
cuatro tipos de clima organizacional:

1. Orientado al Control (basado en sistemas).

2. Orientado al Desarrollo de la Libertad Profesional (basado en la confianza de la

gente).

3. Orientado a la Productividad y el Rendimiento (basado en la optimización

continua de los procesos de producción).

4. Orientado al Desafío (basado en la colaboración en equipo).

La detección del tipo de clima en la organización o institución resulta fundamental

para el cumplimiento de los objetivos, requiriendo de destreza, estrategia y
determinación.

Existen diversos factores que influyen directamente en el clima

organizacional o institucional, no identificados en un orden específico:
•Directivos.

•Grupo.

•Tamaño de la institución.

•Relación de los directivos con el personal.

•Objetivos y estrategia institucional.

•Importancia regional o nacional y visibilidad.

•Control normativo.

•Grado de control externo.

•Localidad.

•Instalaciones.

Estos factores sugieren que no necesariamente sean un elemento aislado en la

influencia o resultados del clima institucional, sin embargo, un momento crucial es
el desarrollo adecuado del clima en función del tipo de Gestión y de los resultados
esperados.

Contribución del factor humano

La sociedad está constituida por grupos de personas que actúan recíprocamente,

que tienen actividades que se centran alrededor de objetivos comunes, que
comparten creencias, actitudes y conductas colectivas; cuando se pertenece a
grupos organizados con intereses afines, la relación personal es más directa y
existen mayores oportunidades de establecer vínculos estrechos y definitivos que
logran un beneficio común. Con la colaboración de la comunidad se origina una
nueva actitud ante las autoridades escolares y municipales; la población, a través
de su participación colectiva, procura resolver aquellos problemas que están
dentro de sus posibilidades en corresponsabilidad con el fin de asegurar el
bienestar general. Con el desarrollo de la participación social se crea capital
social, entendido como el conjunto de normas y vínculos que permiten la acción
colectiva.
El capital social puede revitalizar la cohesión social, entendida como una
disposición mental y de actitud para crear el espíritu de la comunidad. Las
sociedades que han incrementado el logro educativo de manera exitosa confirman
constantemente que la participación social en el ámbito escolar contribuye en
forma muy significativa; en el ámbito nacional, las evaluaciones de calidad de los
centros escolares también ratifican que las escuelas dignas de imitación por
convertirse en escuelas de alta eficacia social destacan entre sus avances el
incremento del logro educativo.

La dimensión del factor humano de la escuela se constituye por lo siguiente:

La consolidación de la comunidad escolar, considerando la permanencia de los

directores y de los maestros en la escuela; la cultura de trabajo colectivo (a través
del Consejo Técnico Escolar) y el diseño de un proyecto de mejora académica de
manera participativa, con responsabilidad en su ejecución y en sus resultados.

Relaciones basadas en la confianza entre directores, maestros, padres de familia

y el Consejo Escolar de Participación Social, debido a que cada quien conoce el
alcance de sus responsabilidades, se puede conversar amplia y abiertamente
sobre los problemas.

El compromiso explícito de maestros, padres y directivos por el aprendizaje

significativo de los alumnos, de manera que se consideran aliados en una tarea
común.

La evaluación de la calidad

Este componente se define como la valoración colectiva y crítica de los procesos

implementados en sus fases de planeación, desarrollo e impacto, caracterizada
por una actitud de responsabilidad por los resultados propios y de apertura a
juicios externos, factores fundamentales para la toma de decisiones. Los
individuos, al igual que las instituciones, tienden a hacer juicios de valor referentes
a determinados aspectos de la vida cotidiana; en el ámbito de la educación se
considera que la importancia de emitir tales juicios consiste en que estén
orientados a un destino predeterminado: la mejora continúa de los procesos. Así,
se busca superar el enfoque tradicional de la evaluación educativa que se limita a
la calificación y a la acreditación y, en un momento dado, a controlar o sancionar
de manera cuantitativa el fenómeno educativo, que es esencialmente cualitativo.

Por lo general, la evaluación educativa se piensa principalmente como evaluación

de aprendizajes. Esta dimensión, si bien importante, no es la única. Los
aprendizajes son sólo una parte de los resultados del sistema educativo. La
educación no constituye solamente un mecanismo de producción de
conocimientos o habilidades para el mercado de trabajo, sino que también es una
agencia fundamental de socialización, esto es, de formación en valores y actitudes
compatibles con un modelo de sociedad. 4 También debe tenerse en cuenta que
una evaluación integral del sistema educativo supone atender también a los
insumos, los actores, las condiciones, y especialmente, a los procesos educativos.
Es necesario, por lo tanto, elaborar indicadores válidos y confiables de aspectos
como los recursos disponibles en las escuelas; las capacidades, representaciones
y prácticas pedagógicas de los maestros; las condiciones de vida de los alumnos;
la gestión y el clima escolar. Sólo atendiendo a estos aspectos es posible pasar de
la descripción a la explicación de los fenómenos, ampliando así las posibilidades
de intervención. Otros aspectos importantes a evaluar son los programas de
estudio de los alumnos, la formación docente, o el funcionamiento del sistema.
Asimismo, es fundamental una evaluación sistemática de las políticas y programas
educativos, en particular de su impacto.

La evaluación de la calidad es considerada como un proceso general, que se

describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en
cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. Mediante la aplicación
del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio pero también
facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas
encontrados y provee a la institución de servicio de algunas estrategias que
contribuyen a la eliminación de esos problemas.
La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una
empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta.
Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos
de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y
sus resultados, y por ello comparar.

La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades

fundamentales medición y comparación. Al igual que la Gestión de la calidad ha
evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos,
en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente.

Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los
cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en
criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del
cliente.

La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la

actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a
la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la
gestión de la calidad es significativo. Coincidentemente, en este período las
empresas de servicio toman auge y muchos de los modelos utilizados para la
evaluación de la calidad hacen referencia directa a estas empresas.

Conclusiones en las cuales describas si los modelos de gestión de la

calidad responden a los retos que tiene actualmente el sistema educativo.

Cuando nos referimos a los conceptos de calidad y los procesos y procedimientos

para lograrla no son exclusividad de la industria, sino que son en la educación.
Cada día la sociedad y el gobierno ejercen mayor presión sobre las instituciones, y
sobre todo el sistema educativo, con el fin de lograr un nivel de calidad de la
educación cada vez mejor. Es por eso que se puede lograr si se toman como base
los conceptos y modelos que se manejan en la industria, a pesar de las diferencias
entre los fines y objetivos de cada cual. Sabemos que la educación tiene como
propósito la formación del hombre, tanto en su aspecto técnico como humanístico,
así que las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos, donde
todas las actividades se interrelacionan entre sí; es decir, desde otro punto de
vista los procesos es la manera en que se hacen las cosas en la organización,
según sea el caso de producción y entrega de bienes o prestación de un servicio.

La Calidad Total es una herramienta básica para una propiedad que permite que
esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Es aquí donde
podemos ilustrar este concepto con las experiencias dadas en las instituciones
educativas públicas, que han tenido éxito incorporando en su estructura
organizacional el término de calidad y mejor aún haber adoptado el sistema de
gestión de la calidad. La calidad es un tema muy controversial, en especial cuando
se analiza uno de los conceptos más utilizados, calidad es el conjunto de
características inherentes a la prestación de un servicio para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas. Como
consecuencia de lo anteriormente debemos entender que complejo es el
concepto, así que el sistema de gestión de calidad es el conjunto de actividades y
funciones para alcanzar la calidad, se debe pensar que significa el todo de las
acciones a realizar, la calidad debe extenderse a todo proceso, por lo que toda
persona es responsable de la calidad de lo que hace, realizando todas las
gestiones a satisfacer las necesidades del cliente interno y externo de la
organización.

Se puede enmarcar que la calidad es una estrategia utilizada para mejorar la

competitividad, siendo la responsable de orientar todos los procesos
organizacionales y por supuesto, la mejora continua. Por lo tanto es necesario
entender, que según la organización, se debe realizar un diseño en función a las
realidades sociales y culturales, entornos políticos-económicos, o estructura del
sector en que la empresa u organización desarrolla su actividad.

Los cambios que está atravesando la sociedad actual, especialmente con la

globalización, la era digital, y no menos importante las comunicaciones, están
desafiando a la escuela constantemente, por ello, es casi obligatorio que la
escuela tradicional se mantenga en el tiempo, y que sobreviva a estos cambios tan
constantes, viéndose en la necesidad de adecuarse al contexto actual y se abran
a nuevos aprendizajes; pocas escuelas ofrecen las condiciones necesarias a los
estudiantes para que formen parte de esta era, y una buena forma de llevar a cabo
estos cambios es a través del liderazgo, el cual debe ser reflexivo, crítico,
tolerante, analítico, conciliador, negociador, de colaboración, entre otros, pero por
sobre todas las cosas, motivar para que todos los miembros estén comprometidos
en el sistema de mejoramiento, incorporando nuevas ideas, lo que le va a permitir
ser un innovadores.

Es de suma importancia, el papel que juegan las instituciones formadoras de

profesionales de la docencia, ya que son éstas las encargadas de generar buenos
líderes, que sean capaces de cumplir con las expectativas antes descritas.

Realmente, para alcanzar un impacto social positivo, es indispensable, el liderazgo

en toda estrategia a realizar, de igual forma, el gestionar los recursos y de realizar
el control, en el mejor sentido, de los procesos en donde están involucradas todas
las personas, los líderes en las organizaciones deben desarrollar la misión y
valores necesarios para alcanzar el éxito, ya que este comportamiento permite
alcanzar las metas propuestas logrando alcanzar la excelencia.

El principal factor que determina el éxito o fracaso de la implementación de un

sistema de calidad, es la percepción que tenga el grupo de la dirección de la
institución, entendiendo esto, como todas las personas que tienen la
responsabilidad de dirigir a un grupo o ser responsable de que las acciones se
cumplan.

El líder debe soñar y ser muy creativo, enseñarle a sus empleados que están para
llegar donde ellos deseen llegar, con trabajo, dedicación y perseverancia. Debe
ser un visionario capaz de vender sus sueños, debe inculcar en sus empleados la
idea que son los formadores de “las mujeres y hombres del mañana”. Debemos
enseñar que todos los seres humanos, a pesar de ser únicos, poseemos un
cerebro capaz de pensar para hacer grandes cosas, que podemos desarrollar el
potencial intelectual y desarrollar habilidades poderosas, que nos permitan
literalmente ser más inteligentes. El líder debe poseer la habilidad de despertar en
todos sus empleados, la potencialidad que tienen por dentro.

La calidad del siglo XXI debe estar orientada a servir a la gente, es decir, a sus
clientes (internos y externos), optimizándoles beneficios y bienestar, pero antes
que nada las personas que trabajan para y en la organización deben tener
satisfechas sus necesidades. Maslow.
BIBLIOGRAFIA.

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