MANEJO DE RECLAMOS DE USUARIOS DE SERVICIOS DE

TELECOMUNICACIONES

Diagnóstico situacional reclamos de usuarios de servicios de telecomunicaciones

Durante 2017 e inicios de 2018, según declaraciones de funcionarios de OPSITEL, los

reclamos de usuarios se incrementaron tanto a nivel de primera instancia – ante
operadores- como en segunda instancia –ante el Tribunal Administrativo de Solución de
Reclamos (TRASU):

“(…) el Tribunal de Reclamos del Osiptel, (…) recibió 233,342 expedientes entre
quejas y apelaciones, lo que implicó que superara su capacidad resolutiva.

En consecuencia, se elevó el número de casos pendientes de atención y la

extensión del plazo para resolver las quejas y apelaciones hasta por 139 días.

De acuerdo al análisis realizado por el Tribunal de Reclamos, del total de

apelaciones resueltas en esta segunda instancia en 2017, el 87.3% corresponde al
servicio de telefonía móvil.

Asimismo, el análisis del regulador señala que del total de las apelaciones que
resuelve el citado Tribunal el 65% se gestiona vía telefónica, no obstante el 63%
fue declarado improcedente o infundado.

(…) el uso indebido de los mecanismos que facilitan la interposición de reclamos

y apelaciones y que les permiten evadir el pago de los recibos correspondientes”,
indicó Ana Rosa Martinelli, secretaria técnica del TRASU” (Gestión, 2018, párr..
3, 4, 5, 6, 9)

Lo descrito lleva a que el ente regulador sienta colapsar su sistema de reclamos ante la
enorme demanda de solución de reclamos, lo que en la práctica ante la falta de respuesta
dentro del plazo legal, conlleva a que el reclamo resulte ser procedente.
Digamos que si la sobrecargada empresa operadora no responde el reclamo dentro de los
plazos establecidos, el usuario podrá presentar una Queja solicitando que el TRASU
defina si se aplicará el silencio administrativo positivo (SAP). Considérese que así se
incrementa más el cúmulo de reclamos por procesar al considerarse que para presentar la
Queja, el usuario cuenta con un plazo de hasta de dos (2) años, contados desde la fecha
en que se le debió notificar la respuesta a su reclamo.

Es en ese orden de cosas que el OPSITEL decidió emitir nuevas MEDIDAS

EXTRAORDINARIAS para la atención de reclamos de usuarios.

Medidas extraordinarias

La norma a saber es la RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO Nº 51-2018-

CD/OSIPTEL. Norma que aprueba Medidas Extraordinarias relacionadas al
procedimiento de atención de reclamos de usuarios, de fecha 22 de febrero de 2018, dada
en la ciudad de Lima.

Dicha norma en su art. 2 señala que, a partir de la vigencia de la resolución, se suspende

por 18 meses el uso del teléfono para presentar tanto apelación como queja.

Asimismo también se suspende la calidad de sujetos activos del procedimiento para

presentar reclamos, recursos y/o quejas a los usuarios de los servicios públicos de
telecomunicaciones y se conserva exclusivamente para los abonados de servicios públicos
de telecomunicaciones.

Estas medidas son restrictivas del derecho del consumidor final y habría que ponderarse
su legalidad en especial en cuanto a la afectación práctica del concepto de consumidor
final, el cual es sujeto de protección y cuenta con un ámbito jurídico denominado el
derecho de protección al consumidor y que podría subsumir (y no solo ser de aplicación
supletoria) al ámbito jurídico de las telecomunicaciones.

En el art. 3 se señala seis salas unipersonales para el TRASU. Según el art. 4, OPSITEL
se asegurará de que:

“(i) Que las empresas operadoras cuenten con un canal web operativo para la
presentación de reclamos, apelaciones y quejas.

(ii) Que las apelaciones no elevadas por las empresas operadoras al TRASU se
refieran a aquellas en las cuales se aplicó el Silencio Administrativo Positivo o
la Solución Anticipada.”

Y resaltamos que según el art. 7, “los Recursos de Apelación y Queja, pendientes de

resolución, serán atendidos dentro de los plazos que permita la capacidad resolutiva del
TRASU, que en ningún caso superará el plazo previsto en el artículo 1 de la presente
resolución”.

Es decir, durante 18 meses, estaremos en una especie de estado excepcional en cuanto al

derecho del consumidor de los servicios de telecomunicaciones, habrá ciertas
limitaciones en el ejercicio del derecho de reclamo en aras de dar solución de calidad a
un mayor porcentaje de reclamos.

REFERENCIAS

REDACCIÓN GESTIÓN. 2018, 25 febrero. Osiptel adopta medidas para evitar colapso del
sistema de reclamos de usuarios. Gestión. Recuperado de
https://gestion.pe/economia/osiptel-adopta-medidas-evitar-colapso-sistema-reclamos-
usuarios-228058

Resolución Nº 51-2018-CD/OSIPTEL. Recuperado de

https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/norma-que-aprueba-medidas-
extraordinarias-relacionadas-al-pr-resolucion-n-51-2018-cdosiptel-1620019-1/