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Se você é da área de TI, sendo operacional (Técnicos em geral), tático (Gerentes) ou estratégico

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( Diretores), com certeza já ouviu falar de ITIL e seus processos e “boas práticas”, mas eu vou
tentar dar uma esclarecida e uma breve explicada sobre o assunto.
Eu conheci o Itil atráves da antiga empresa em que minha namorada trabalhava e daí em diante
resolvi me aprofundar um pouco no assunto. Fiz um curso preparatório para a Prova de
Certificação, fiz a prova e passei. Hoje sou ITIL Foundations Certified, o primeiro nível de
Certificação (são três niveis) na Versão 2 do Itil. Não pretendo fazer o segundo nível pois acredito
ser direcionado para Gerentes de TI ou Consultores de Processos Itil.
Vamos começar diferente, dizendo o que ITIL não é para entendermos bem o que é, ITIL não é:
- Metodologia
- Um objetivo e sim um ponto de partida
- Não é uma norma, ISO ou BS
- Não é Estático e pode ser adaptado
- Não é teoria, mas sim baseado em práticas e daí vem o “melhores práticas”
- Não é estratégicoPortanto ITIL não dita normas e nem metodologias para Gestão de TI e nem deve
ser base para o planejamento Estratégico da Empresa.
ITIL se preocupa com o Operacional, isto é, com os Serviços entregados ao Cliente e para isso
subdivide a Gestão da TI em 10 processos e uma função.Tem como algumas características:
–> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos
–> Alinhamento entre TI e Negócio
–> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA)
–> Se Preocupa c/ os Serviços de TI
–> Baseado em Processos
–> Mantido pela OGC
–> Atualizado pelo ITSMF
–> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM
–> Se preocupa com o Operacional e Tático
–> Conteudo documentado em 7 Livros
–> Melhores Prática–> Gestão dos Serviços de TI
Resumindo: ITIL é um grande aparato das “Melhores Práticas” utilizadas pelos grandes Gestores
de TI documentadas em 7 livros, subdividida em 10 processos e uma função e que tem objetivo
fazer com que a TI foque no Negócio da Empresa e para que entregue os seus Serviços aos seus
clientes da melhor maneira possivel e a um custo justificável.
Os seus processos são subdivididos em 2 grandes grupos + uma Função:
1) SERVICE SUPPORT
** Gestão de Incidentes (Incidents)
** Gestão de Problemas (Problem)
** Gestão de Mudanças (Change)
** Gestão de Liberações (Release)
** Gestão de Configuração (Configuration)
2) SERVICE DELIVERY
** Gestão de Nivel de Serviço (SLA)
** Gestão de Capacidade (Capacity)
** Gestão de Disponibilidade (Availability)
** Gestão Financeira (Financial)
** Gestão da Continuidade (Continuity)
FUNCÃO:Service Desk
Onde entende-se que Processo é um modo sistemático de fazer as coisas e um processo efetivo é um
processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.
Mas onde isto se encaixa nas empresas e nos profissionais de TI?
Nas empresas é mais que óbvio que ter processos bem ajustados, organizados na área de TI e
voltados para o seu Negócio seja necessário e até mesmo essencial para se manter competitiva.
Além de que a TI torna-se a base de sustentação e provedora de Serviços confiáveis e estaveis para
os demais Setores da empresa.Para um profissional de TI ter conhecimento destas práticas é ainda
um diferencial, mas tende a ser imprescindível uma vez que o interesse das empresas é cada vez
maior, sendo assim a exigência por profissionais conhecedores do ITIL é cada vez maior.
Portanto conhecimento sobre ITIL não é somente para o Gerente de TI, mas para todos os Analistas
e demais profissionais de TI que passam a executar seu trabalho sempre focado no que é melhor
para a empresa e não mais no que é melhor para o Setor de TI.O ITIL tende a se tornar um “Padrão
de Fato” dentro da Gestão de TI, se já não é.
ITIL significa: IT Infraestructure Library (7 Livros). Não confunda ITIL com Governança ou
com COBIT, pois estes dois últimos são voltados para a área estratégica da empresa (Diretoria e
etc), enquanto ITIL é voltado para á área Operacional e Tática.
Aqui na página você encontra bastante material para estudo e preparatório para a prova de
Certificação, inclusive com simulados de provas para testar seu conhecimento. Espero ter ajudado e
caso tenha mais interesse indico que faça um curso mesmo que não tenha interesse na Certificação.
[update1] O João Carlos da lista GE-ITIL-RS bem lembrou que são três os níveis de certificação:
- Foundations (conhecimento genérico sobre ITIL)
- Pratictioner (conhecimento específico de um conjunto de processos/função do ITIL divido em 4
grupos de processos)
- Manager (conhecimento específido de todo o conjunto de processos/função do ITIL)
[update2] Se gostou do post e o material foi útil deixe um comentario e de seu voto clicando nas
estrelas na coluna ao lado direito …
[update3] Antes de postar alguma pergunta leia os comentários, pois tem muito mais informação ali
e muitas perguntas respondidas …
[update4] Leia tambem os outros posts sobre Certificação, ITIL, COBIT, SOX e etc …
[update5] Agora sou Practitioner Certified … as exigências do Mercado e de minhas novas
atribuições me fizeram mudar de idéia!!
[update6] O iDisc tá fora e não vai voltar tão cedo. Bolei uma outra forma de disponibilizar o
material. Leiam aqui!!
Abraços
Pessoal,
Como muitos já notaram eu retirei o iDisc do ar pois como era um espaço dentro da minha conta na
Apple eu pagava U$100,00 por ano para manter.
Como não cobro nada e não ganho nada para manter o material e o site resolvi cancelar o
pagamento e não tenho mais o Disco Virtual.
Então resolvi fazer diferente:
Eu tenho muito material e quero compartilhar com todos que tiverem interesse.
E para tanto resolvi gerar um DVD e vou enviar, sem custo, para todos os que me enviarem um
postal.
Coloquem no comentário deste post seu e-mail que eu mando meu endereço e assim que receber o
postal eu envio o DVD … mais uma vez … não vou cobrar nada …
É uma troca …
Aguardo o postal de vocês …

[update1] Muitos me perguntaram porque não coloco em um disco virtual gratuito ou peço o
endereço por e-mail … etc … etc …
Eu quero receber o postal, pois assim garanto que se houver real interesse no material o envio do
postal será feito e eu respondo com o DVD!!
[update2] Muita gente não sabe o que é um postal, o que me surpreendeu, portanto coloco aqui o
link da wikipedia que define bem O que é um Cartão Postal…
[update3] A proposta continua valendo. Eu chego a demorar para responder os comentários mas
respondo todos e envio o DVD. Obrigado pelos mais de 400 comentários … mas postal mesmo
recebi pouco mais de 10% disto …

O DVD contem muito material sobre:


BCI
BPM
BPMN
Certificação
CMM
COBIT
COSO
DRI
Geral
Governança
Integração
ITIL
MOF
PMI
Security
Sis Sigma
SOX
Video_Audio

Anotações para prova de certificação

Eis que analisando as estatísticas do blog eu me surpreendi ao me deparar com o fato de que o
segundo Post que mais teve acessos até agora e o que mais recebe visitas redirecionado por
pesquisas feita no Goolgle é o “ITIL … o que é isso e para que serve?”.
Todavia isto demonstra um tendência clara no mercado de TI em que os profissionais e as empresas
estão buscando uma maneira de alinhar o Setor de Tecnologia, antes isolado e meio que de fora do
processo todo, com o negócio da empresa. As empresas estão buscando profissionalisar e
estabelecer métodos e “boas práticas” no seu Setor de TI e principalmente fazer com que os
profissionais de TI entendam que eles não trabalham para si e para as “novas tecnologias” e sim que
trabalham para que a empresa obtenha sucesso e tenha mais lucros e crescimento.
Acredito que no ano que vem o i~ será uma realidade em muitas empresas, começando pelas
maiores e isto exigirá das empresas de TI que busquem a qualificação de seus profissionais para que
estes possam atender esta demanda que com certeza irá explodir no próximo ano.
Quando estava me preparando para a prova fiz uma série de resumos e anotações que compartilho
com quem estiver lendo este Post e pode ajudar na hora da prova de certificação Itil Foundations.
Lembro que no meu iDisc tenho vários exemplos de prova e muito material para estudo … fiquem a
vontade para baixarem.
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BSC –> Balance Score Card
–> Kaplan & Norton
–> 1992
–> Gestão Estratégica
Eficiência x Eficácia
Eficiência = Otimizar
Eficácia = Fazer Bem
KGI = Key Goal Indicators
–> Medem o que … (Eficácia)
KPI = Key Performance Indicators
–> Medem como … (Eficiência)
PDCA –> Plan, Do, Check, Act
–> Edward Deming
TI —> Negócio –> Cliente
Foca Foca
Processo = Modo Sistemático de fazer as coisas.
TI Entrega Serviço —> O que o cliente percebe.
TI –> Disponibilidade dos Serviços e não dos Servidores.
–> Suportar os objetivos do negocio.
BSC –> 4 Perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos, Crescimento e Aprendizado.
ITIL –> 1 Função Operacional; 5 Processos Operacionais; 5 Processos Táticos
–> Alinhamento entre TI e Negócio.
–> Ganho nos Níveis de Serviço (SLA)
–> Se Preocupa c/ os Serviços de TI
–> Baseado em Processos
–> mantido pela OGC
–> Atualizado pelo ITSMF
–> Suportado por ISO, BSC, GQT, EFQM
–> Não é Metodologia
–> Não é Objetivo
** Um processo efetivo é um processo que pode ser repetido mensurado e gerenciado.
** Um processo realizado com o mínimo de esforço é considerado eficiente.
TI –> Preocupada com a qualidade e com o negócio. Prestadora de Serviço.
ITIL + PDCA + ITSM
ITIL = IT Infraestructure Library (7 Livros)
PDCA = Plan, Do, Check, Act
ITSM = IT Service Management
ITIL –> Operacional = dia a dia; 0 a 6 meses
–> Tático = média a curto prazo; 6 a 2 anos
BSC, Cobit e Governança –> Estratégico = Longo prazo; 2 a 5 anos
Clientes X Usuários:
Clientes = Aqueles que contratam ou comissionam os Serviços
Usuários = Aqueles que usam os Serviços no dia a dia
COBIT –> 4 Domínios e 24 Processos
–> Para Toda a TI (para que?)
–> Governança de TI
–> Objetivos de Controle
–> Provedor de Informação
–> Eficácia
ITIL –> 10 processos e 1 Função
–> Para a Infra-estrutura (como?)
–> Gestão dos Serviços de TI
–> Melhores práticas
–> Provedor de Serviços
–> Eficiencia
BS15000 agora ISO20000
SERVICE SUPPORT
** Gestão de Incidentes (Incidents)
** Gestão de Problemas (Problem)
** Gestão de Mudanças (Change)
** Gestão de Liberações (Release)
** Gestão de Configuração (Configuration)
SERVICE DELIVERY
** Gestão de Nivel de Serviço (SLA)
** Gestão de Capacidade (Capacity)
** Gestão de Disponibilidade (Availability)
** Gestão Financeira (Financial)
** Gestão da Continuidade (Continuity)
Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta a qualidade
Problema = causa desconhecida de incidentes
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + Solução de Contorno
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[update1] Se gostou do post e o material foi útil deixe um comentario e dê seu voto clicando nas
estrelas na coluna ao lado direito …
[update2] O iDisc tá fora e não vai voltar tão cedo. Bolei uma outra forma de disponibilizar o
material. Leiam aqui!!
Abraços

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