Trabajo

Académico
Escuela Profesional de Administración y Negocios Internacionales 2018-II
3502-35406 Gestión de la Calidad
Nota:
Docente: Lic. Lisset Guerrero Suárez

Ciclo: 7 Sección: 1 Módulo I

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2018
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2. Las fechas de publicación de trabajos académicos a través del campus virtual DUED LEARN están definidas
en la plataforma educativa, de acuerdo al cronograma académico 2018-II por lo que no se aceptarán
trabajos extemporáneos.

3. Las actividades de aprendizaje que se encuentran en los textos que recibe al matricularse, servirán para su
autoaprendizaje mas no para la calificación, por lo que no deberán ser consideradas como trabajos
académicos obligatorios.

Guía del Trabajo Académico:

4. Recuerde: NO DEBE COPIAR DEL INTERNET, el Internet es únicamente una fuente de
consulta. Los trabajos copias de internet serán verificados con el SISTEMA
ANTIPLAGIO UAP y serán calificados con “00” (cero).

5. Estimado alumno:
El presente trabajo académico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del curso.
Para el examen parcial Ud. debe haber logrado desarrollar hasta Nº2 y para el examen final debe haber
desarrollado el trabajo completo.

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Criterios de evaluación del trabajo académico:
Este trabajo académico será calificado considerando criterios de evaluación según naturaleza del curso:

Presentación adecuada Considera la evaluación de la redacción, ortografía, y presentación del

1 del trabajo
Investigación
2 bibliográfica:
trabajo en este formato.
Considera la revisión de diferentes fuentes bibliográficas y electrónicas
confiables y pertinentes a los temas tratados, citando según la normativa
APA.
Se sugiere ingresar al siguiente enlace de video de orientación:

Situación problemática o Considera el análisis contextualizado de casos o la solución de

3 caso práctico: situaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso.

Considera la aplicación de juicios valorativos ante situaciones y

4 Otros contenidos
escenarios diversos, valorando el componente actitudinal y ético.

Preguntas:

1. Explique detalladamente ¿Cuáles son los factores en la eficacia del liderazgo?

(3pts)

Personalidad del líder, sus experiencias y expectativas. Los valores, formación y experiencia
del líder afectarán a la selección del estilo de liderazgo. En general, los gerentes adquieren el
estilo con que se sienten más cómodos.

Las expectativas de un gerente son otro componente más. La evidencia ha demostrado que,
por varias razones, las situaciones tienden a corresponder a nuestras suposiciones; a esto se
le llama en ocasiones profecía que se cumple por sí misma.

Las expectativas y comportamientos de los superiores. El estilo de liderazgo que aprueban los
superiores de un gerente es muy importante al determinar la orientación que éste seleccionará.
Así, un superior que claramente favorece un estilo orientado a las tareas “Estas haciéndolo con
una supervisión estrecha, continua así” puede hacer que el gerente adopte ese tipo de
liderazgo. El superior que prefiere un estilo orientado a los empleados lo alienta a adoptar una
orientación más centralizada en el empleado.

Las características de los subordinados influyen en el estilo de liderazgo del gerente en

diversas formas. En primer lugar, las destrezas y preparación de ellos influyen en la elección de
estilo. En segundo lugar, sus actitudes también serán un factor importante.

Las expectativas de los subordinados constituyen otro factor que determina lo adecuado de un
estilo en particular. Los que han tenido gerentes centrados en el empleado esperan que el
nuevo jefe muestre un estilo similar y reaccionarán negativamente ante un liderazgo autoritario.

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Las reacciones de los subordinaos ante el estilo de liderazgo del gerente suelen indicarle la
eficacia del mismo. Normalmente se necesitará mucho más tiempo y paciencia por parte del
gerente antes que los subordinados acepten el nuevo estilo.

Necesidades de la tarea. La naturaleza de las responsabilidades del trabajo de los

subordinados también repercutirá en el tipo de estilo de liderazgo que usará el gerente. Así, los
trabajadores que requieren instrucciones precisas exigen un estilo más orientado a la tarea que
aquellos cuyos procedimientos deben dejarse parcialmente a cada empleado

Cultura y políticas organizacionales. La cultura de una organización moldea el comportamiento

del líder y también las expectativas de los subordinados. Las políticas establecidas de una
empresa afectan asimismo el estilo de liderazgo.

Expectativas y comportamientos de los colegas. Los gerentes constituyen un importante grupo

de referencia. Los gerentes forman amistades con sus colegas de la empresa y las opiniones
de los colegas son importantes para ellos. Además, la actitud de los colegas también afecta a
la eficacia del desempeño del gerente; los colegas hostiles pueden competir agresivamente por
los recursos de la organización, dañar la reputación del gerente y mostrarse poco cooperativos
en otros aspectos.

El coraje inquebrantable: Está basado en conocimiento de sí mismo y de su ocupación. Ningún

seguidor desea ser dominado por un líder que le falte confianza y valentía. Ningún seguidor
inteligente será dominado a largo plazo por tal líder.

Control de sí mismo: El hombre que no se puede controlar a sí mismo nunca puede controlar a
otros. El autocontrol es ejemplo para los seguidores de uno, los cuales los más inteligentes se
emularán.

Un agudo sentido de justicia: Sin un sentido de justicia, ningún líder puede comandar y
mantener el respeto de sus seguidores.

Firmeza de decisión: El hombre que tambalea en sus decisiones demuestra que no es seguro
de sí mismo, no puede guiar a otro exitosamente.

Firmeza de planes: El líder exitoso debe planear su trabajo y trabajar su plan. Un líder que se
mueve por suposiciones y sin planes definitivos prácticos es comparable con un barco sin
timón. Tarde o temprano el barco se estrellará contra las rocas.

El hábito de hacer más de lo que le pagan: Una de las penalidades del liderazgo es la
necesidad de disponerse a hacer lo que él más requiere de sus seguidores.

Una personalidad agradable: No desaliñado; Las personas descuidadas no pueden ser líderes
exitosos. El Liderazgo exige respeto. Los seguidores no respetarán a un líder que no califica
altamente en todos los factores de una personalidad agradable.

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Compasión y entendimiento: El líder exitoso debe ser compasivo con sus seguidores. Aún más,
él debe entender los problemas de las personas.

Maestro del detalle: El liderazgo exitoso exige que la posición del líder sea como un maestro de
detalles.

Disposición de adquirir completa responsabilidad: El líder exitoso debe estar dispuesto a asumir
la responsabilidad por los errores y deficiencias de sus seguidores. Si él trata de desviar ésta
responsabilidad, él no permanecerá como líder. Si uno de sus seguidores comete un error y
demuestra a sí mismo ser incompetente, el líder debe considerar que, es él quién que falló.

2. Entre los diversos enfoques en la administración de la calidad ¿Qué modelo

considera que es el más útil? ¿Por qué? (3pts)
Para mí este modelo es el que podemos aplicar de una manera muy eficaz tiene como objetivo
ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y,
en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfacción
del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen
mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente
de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la
excelencia de los resultados empresariales". Se trata de un modelo de aplicación continua en el
que cada uno de sus 9 elementos (criterios) se desglosan en un cierto número de subcriterios,
pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y
ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia. La base del
modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y sistemático de las
actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia
empresarial (normalmente una organización puntera). Aunque la autoevaluación suele ser
aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse un departamento, unidad o
servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente
sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más
significativas, de tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que
fortalecerse. La idea básica del Modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no dice
cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la
experiencia de sus miembros. Para mejorar, es necesario conocer primero la situación actual y
para ello es útil tener una guía que nos lleve a examinar de forma sistemática todos los
aspectos del funcionamiento de la organización. A estos aspectos los denominaremos
"criterios".

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3. Explique detalladamente ¿Cómo se promueven a nuevos líderes dentro de la
empresa? (4pts)
A través de las herramientas predictivas es posible evaluar el comportamiento de las personas
en el trabajo y por qué ellas se comportan de aquella manera. Los estándares identificados
apuntan cuál será el comportamiento probable de la persona en el futuro, delante de un
contexto semejante.
Para empresas preocupadas en cómo identificar a nuevos líderes, ellas son útiles para
identificar a colaboradores con gran potencial y también a aquellos con perfil incompatible con
los papeles de liderazgo.
En primer lugar, los gestores deben determinar qué habilidades y características son
obligatorias para cada papel. Ellas deben ser evaluadas teniendo en mente el futuro de la
organización, para garantizar que los nuevos líderes puedan colocar en práctica las estrategias
de negocio.
El historial de desempeño es un aspecto que ayuda a medir la experiencia y la capacidad de
un candidato. Sea cauteloso en este momento. Deje el desempeño en segundo plano y priorice
siempre el potencial cuando busque nuevos líderes.
Algunos colaboradores presentan desempeño excepcional y tienen interés en ocupar un papel
de liderazgo, pero son considerados inaptos cuando se trata de potencial.
Los gestores precisan enfocarse en las capacidades de los candidatos. Es crucial identificar
cuáles son sus objetivos frente a la empresa y si hay potencial para crecer, para comunicarse
claramente, exponiendo su visión y construyendo un equipo, desarrollando e influenciando a
sus miembros.
La integración de las personas tiende a ser mayor con líderes que orientan y auxilian en el
desarrollo profesional, haciendo del entrenador una de las habilidades necesarias para los
nuevos líderes. Por eso, al buscar potenciales candidatos, procure aquellos que estén aptos a
inspirar, aconsejar y estimular a sus futuros liderados.

4. Explique detalladamente ¿Qué haría Ud. para promover y asegurar el

comportamiento ético de sus empleados? (4pts)
Educar a los empleados:
Mayor interés en la comunidad empresarial con respecto a la ética basada en temas ha dado
lugar a una mayor financiación e investigación para aumentar la conciencia ética. Una de
las estrategias para mejorar el clima ético de la organización de la empresa es ofrecer o
requerir incluso clases de ética empresarial. Clases de ética empresarial en el colegio
comunitario local o incluso clases que se ofrecen directamente a través del departamento
de recursos humanos pueden ser una forma práctica y rentable para ofrecer capacitación
continua y la motivación ética
Clima Organizacional

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Un clima organizacional correcto incrementa la motivación, innovación y productividad. Los
climas positivos estimulan el esfuerzo extra y pueden impactar el rendimiento total en un 30%.
Los climas negativos lo inhiben.
Comportamiento Ético
Una de las cuestiones más problemáticas planteadas en relación con la ética empresarial es si
las empresas pueden ser más éticos en el mundo real. La opinión mayoritaria sobre este tema
sugiere que el gobierno, asociaciones Comerciales y empresas individuales de hecho pueden
establecer niveles aceptables de comportamiento ético. Los empleados pueden determinar con
más facilidad y adoptar un comportamiento aceptable cuando las empresas les proporcionan
un "código de ética".
Código de Ética
Estos códigos son quizás la forma más eficaz de fomentar el comportamiento ético. Un código
de ética es una guía escrita para un comportamiento aceptable y ético que resume las políticas
uniformes, las normas y los castigos por violaciones. Debido a que los empleados sepan qué
se espera de ellos y lo que sucederá si violan las reglas, un código de ética va un largo camino
a fomentar el comportamiento ético. Sin embargo, los códigos no pueden cubrir todas las
situaciones. Asimismo, las empresas deben crear un entorno en el que los empleados
reconocen la importancia de cumplir con el código escrito

5. Defina Benchmarking y Outsourcing, y explíquelos prácticamente (4pts)

El término inglés benchmark se deriva de las palabras bench (banquillo, mesa) y mark (marca,
señal). En la acepción original del inglés esta palabra compuesta se podría traducirse como
medida de calidad
Concepto de Benchmarking Benchmarking es una técnica de gestión empresarial que
pretende descubrir y definir los aspectos que hacen que una empresa sea más rentable que
otra, para después adaptar el conocimiento adquirido a las características de nuestra propia
compañía.
Categorías de benchmarking Benchmarking Interno: Identifica los estándares de desarrollo
interno de una organización. Estimula las comunicaciones internas y la solución conjunta de
problemas Benchmarking Competitivo: comprende la identificación de productos, servicios y
procesos de trabajo de los competidores directos de su organización. Es de utilidad cuando se
busca posicionar los productos de la organización en el mercado. Benchmarking Funcional:
comprende la identificación de productos, servicios y procesos de trabajo de organizaciones
que podrían ser o no ser competidoras directas de su organización.
¿Qué cosas se someten al proceso de benchmarking? Cualquier cosa que se pueda observar o
medir puede ser objeto del benchmarking:
Productos y servicios.

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Procesos de trabajo.
Funciones de apoyo.
Desempeño organizacional.
Estrategias.
Definición outsourcing Es el uso de recursos exteriores a la empresa para realizar actividades
tradicionalmente ejecutadas por personal y recursos internos. Es una estrategia de
administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de ciertas actividades a
empresas altamente especializadas. Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar
garantías de experiencia y seriedad en el área. En cierto sentido este prestador pasa a ser
parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente.
¿por qué utilizar outsourcing? Es más económico.
Reducción y/o control del gasto de operación.
Concentración de los negocios y disposición más apropiada de los fondos de capital debido a la
reducción o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con al razón de ser de la
compañía.
Manejo más fácil de las funciones difíciles o que están fuera de control.
Disposición de personal altamente capacitado.
Mayor eficiencia. Áreas de la empresa que no deben pasar a outsourcing La Administración de
la planeación estratégica.
La tesorería
Control de proveedores
Administración de calidad
Ventas

6. Defina y de un ejemplo de estándares de calidad (2pts)

ESTÁNDARES DE CALIDAD. • Es la norma técnica que sirve como modelo, norma, patrón o
referencia utilizado como parámetro de evaluación de la calidad. • Son los niveles mínimo y
máximo aceptables de calidad que debe tener el resultado de una acción, una actividad, un
programa, o un servicio, en busca de la excelencia dentro de una organización institucional.
EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD • ISO 9001: Requisitos para un Sistema de
Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector) • ISO
10015 - Directrices para la Formación • ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de
la Calidad en Laboratorios Clínicos.
EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD • ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de
Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración. • OHSAS 18001 - Sistemas
de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. • ISO 20000-1 - Requisitos para un Sistema
de Gestión de (la Calidad de) los Servicios

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ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA • Una de las metas de todo empresario es
entregar el mejor producto y servicio posible; sin embargo, esto no siempre ocurre si no se
establecen claramente estándares para cada paso del proceso de producción, se deben tener
en cuenta los planes de mejora para lograrlo.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA • Estrategias: Definir políticas y objetivos
para el logro de la calidad y satisfacción del cliente, las políticas deben estar alineadas a los
resultados que la organización desee obtener. • Procesos: Se deben determinar, analizar e
implementar los procesos para la realización del producto o servicio.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA • Recursos: Definir asignaciones claras del
personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio para
apoyar las actividades de la calidad.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UNA EMPRESA • Estructura Organizacional: Definir y
establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación
dentro de la organización. • Documentos: Establecer los procedimientos documentos,
formularios, registros y cualquier otra documentación.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO • La calidad de los productos es de vital
importancia porque ayuda a garantizar la satisfacción del cliente, proporciona una ventaja
competitiva. • Una marca sólida es importante para el éxito en el mercado.
ESTANDARES DE CALIDAD DE UN PRODUCTO • Debe reflejar las necesidades de los
clientes, y esas necesidades pueden no coincidir con otros estándares de la industria • En una
serie de sectores del mercado, las organizaciones deben cumplir las normas de calidad de un
organismo reconocido como el ISO para obtener la aprobación como proveedor de un producto
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA EDUCACIÓN • Son orientaciones de carácter público que
señalan las metas educativas para conseguir una educación de calidad. • Cuando los
estándares se aplican a estudiantes, se refieren a los conocimientos, destrezas y actitudes, se
refieren a los procesos de gestión y prácticas institucionales.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA EDUCACIÓN • Estar referidos a logros o desempeños
observables y medibles. • Ser fáciles de comprender y utilizar. • Son inspirados en ideales
educativos. • Su propósito es orientar, apoyar y monitorear la gestión de los actores del sistema
educativo hacia su mejoramiento continuo.
ESTÁNDARES DE CALIDAD ISO (International Standard Organization) • Es una federación de
alcance mundial integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 153 países, es una
organización no gubernamental establecida en 1947. • La misión de la ISO es promover el
desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con la mira
en facilitar el intercambio de bienes y servicios.
ESTÁNDARES DE CALIDAD ISO • Las modernas normas de aseguramiento de calidad se
basan en las que utilizaban los artesanos en la antigüedad, es decir planificaban sus tareas,
desarrollaban sus herramientas, obtenían sus materias primas, hacían los trabajos y
verificaban sus resultados. • A mediados del siglo XIX empieza a desarrollarse la producción en
masa lo que orienta a la búsqueda de normas de calidad más exigentes.

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ESTÁNDARES DE CALIDAD ISO • La norma mas relevante en la actualidad es la ISO serie
9000,pues han tenido una gran difusión y aplicación en todo el mundo, en mas de 70 países y
alrededor de 100,000 empresas que se encuentran certificadas. • Es un conjunto de cuatro
normas relacionadas entre sí, la aplicación de las normas ISO 9000 radica en que son normas
prácticas y aplica para pequeñas y mediana empresas.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SOFTWARE • Implica la utilización de metodologías o
procedimientos estándares para el análisis, diseño, programación y prueba del software que
permitan lograr una mayor confiabilidad. • Cualquier organización que se dedica a la
comercialización de software debe considerar la calidad, hoy con más razón, donde existe un
mercado en el cual el cliente es cada vez más exigente.
ESTÁNDARES DE CALIDAD DE SOFTWARE • Cuando una empresa está funcionando y
decide implantar un modelo estándar de Calidad del Software, es señal que la empresa tiene el
propósito de permanecer y crecer en el mercado. • Tiene como objetivo principal que las
empresas desarrollen sistemáticamente, productos, bienes y servicios de mejor calidad y
cumplan con las necesidades de los clientes.

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