MANUAL DE BIENVENIDA

CONTENIDO

I. BIENVENIDA

II. MENSAJE DEL PRESIDENTE

III. HISTORIA

IV. ¿QUIÉNES SOMOS?

V. FILOSOFIA INSTITUCIONAL

VI. ¿QUÉ HACEMOS?

VII. ORGANIGRAMA

VIII. ESQUEMA OPERATIVO

IX. VALORES QUE NOS RIGUEN

X. ATENCIÓN A USUARIOS
 I. BIENVENIDA

Es muy grato tenerte con nosotros y que seas parte de Comisión Nacional
para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros
(CONDUSEF), órgano descentralizado de la Secretaría de Hacienda y
Crédito Público.

Para que conozcas la CONDUSEF, hemos preparado este manual de

bienvenida en el cual abordaremos los siguientes puntos:

° Mensaje del Presidente de la Comisión Nacional.

° Historia
° ¿Quiénes somos?
° Filosofía institucional
° ¿Qué hacemos?
° Organigrama
° Esquema operativo
° Valores que nos rigen
° Atención a usuarios
° Directorio

¡Bienvenido!
Estamos seguros que tu participación será muy
importante para la
CONDUSEF
 II. MENSAJE DEL PRESIDENTE

En nombre de la CONDUSEF y el mío propio, te doy la más cordial

bienvenida a formar parte de nuestro equipo de trabajo.

Uno de nuestros principales retos es fomentar una cultura de servicio a los

usuarios con responsabilidad, honestidad y transparencia; y para lograrlo
espero contar con tu entusiasmo, energía y entrega.

Debemos estar orgullosos de ser servidores públicos comprometidos con

nuestras tareas y brindar calidad en los servicios que ofrecemos.

Al formar parte de CONDUSEF tenemos la oportunidad de exaltar un

espíritu de servicio que no sólo se refleje con los usuarios sino también
con nuestros compañeros de trabajo. La diferencia entre un trabajo
excelente y uno mediocre son los detalles, te invito a que con tu
compromiso, logremos una Comisión de excelencia.

Con el objeto de orientar y brindar una mayor comprensión a las políticas,

servicios y beneficios de la CONDUSEF, a continuación te compartimos
información que será de gran interés para ti.

Te reitero la más cordial bienvenida, estoy seguro que tu estancia será

una grata y enriquecedora experiencia, nunca olvides que las
oportunidades para tu desarrollo y crecimiento profesional se darán de
acuerdo a tu desempeño.
 III. HISTORIA

Anterior a la creación de la Comisión Nacional para la Protección y

Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, se contaba con
entidades y diversos ordenamientos que regulaban la protección de los
intereses del usuario de servicios financieros: Comisión Nacional
Bancaria y de Valores; Comisión Nacional de Seguros y Fianzas,
Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.

Estas disposiciones contemplaban esquemas de protección al usuario de

servicios financieros, y le proveían de mecanismos de defensa, sin
embargo la falta de uniformidad en la legislación y en los procedimientos
establecidos, así como la multiplicidad de autoridades y criterios
involucrados, dificultaba a los usuarios la protección de sus derechos e
intereses.

Existía una clara tendencia a solucionar en los órganos

jurisdiccionales los conflictos surgidos entre las entidades
financieras y el usuario de sus servicios, sin agotar la etapa
conciliatoria y sin que se regulara de manera puntual la forma de
informar, orientar, promover y proteger los derechos e intereses de
los usuarios, procurando la equidad y la seguridad jurídica en las
relaciones entre los usuarios y las Instituciones financieras.
 III. HISTORIA

El mayor número, la diversidad de intermediarios y la especialización de

los servicios financieros, así como la complejidad administrativa que para
los usuarios representaban los órganos de supervisión y vigilancia que la
legislación les ofrecía, plantearon la conveniencia e incluso la necesidad
de que el usuario contara con un organismo independiente, imparcial y
especializado, que de manera obligatoria y vinculativa para las partes,
concurra a la solución de los conflictos surgidos con motivo de la
prestación de los distintos servicios financieros.

Es importante destacar que la Comisión Nacional no incrementó el

aparato burocrático, sino que se conforma con los recursos
presupuestales, humanos y materiales que dedicaban las Comisiones
Nacionales supervisoras a la atención del público usuario.
 IV. ¿QUIÉNES SOMOS?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros (CONDUSEF) es un Organismo Público
Descentralizado, cuyos objetivos son:

1. Equidad en las relaciones entre las Instituciones Financieras y los

usuarios de las mismas.

2. Promover, asesorar, proteger y defender los derechos e intereses de

las personas que utilizan o contratan un producto o servicio financiero
ofrecido por las Instituciones Financieras que operen dentro del
territorio nacional.

3. Crear y fomentar entre los usuarios una cultura adecuada respecto de

las operaciones y servicios financieros.
 V. FILOSOFÍA INSTITUCIONAL

MISIÓN

Desarrollar y proporcionar servicios que orienten, asesoren, protejan y

apoyen la defensa de los intereses y derechos de los usuarios de servicios
financieros en las operaciones que celebre con Instituciones Financieras,
tratando de que se lleven a cabo con equidad. Además, suministrarle
servicios de información y difusión que fomenten una cultura financiera
para propiciar un sano desarrollo del sistema financiero.

VISIÓN

Se promoverá una cultura financiera entre los usuarios del sector. El

organismo dispondrá de elementos técnico-financieros y jurídicos de
calidad para celebrar operaciones equitativas y confiables con las
Instituciones Financieras, propiciando mayor fortalecimiento y el más sano
desarrollo del Sistema Financiero Mexicano con la reducción al mínimo de
quejas, reclamaciones, conciliaciones y arbitrajes.
 VI. ¿QUÉ HACEMOS?

Con base en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios

Financieros la CONDUSEF, publicada el 18 de enero de 1999 en el diario
Oficial de la Federación, las funciones se orientan, en dos vertientes
fundamentales.

Preventiva.- fomento de la cultura financiera, a través de dar a conocer al

público la existencia de CONDUSEF, sus funciones y atribuciones, para
lograr un reconocimiento de los usuarios de servicios financieros y difundir
información financiera a través del conocimiento del manejo y operación de
los productos y servicios más utilizados por la población.

Correctiva.- relacionada con la resolución de controversias entre los

usuarios y las instituciones financieras, siempre buscando que la relación
entre ambos se enmarque en términos de buen entendimiento y respeto
mutuo, dando la razón a quien la tenga.
 VII. ORGANIGRAMA

Para el cumplimiento de sus funciones la CONDUSEF cuenta con la

siguiente estructura orgánica:

PRESIDENCIA

II VICEPRESIDENCIADE
SECRETARÍADE LAJUNTA VICEPRESIDENCIA VICEPRESIDENCIA VICEPRESIDENCIADE ÓRGANOINTERNO
PLANEACIÓNY
DE GOBIERNO TÉCNICA JURÍDICA DELEGACIONES DE CONTROL
ADMINISTRACIÓN

DIRECCIÓNGENERAL DE
PROSECRETARÍA DIRECCIÓNGENERALDE DIRECCIÓNGENERALDE SECRETARÍATÉCNICA
DEFENSORÍA, DIRECCIÓNGENERAL DE
DE LAJUNTADE ANÁLISIS DE SERVICIOS Y DELEGACIONES CENTRO-
INTERVENTORÍAY ADMINISTRACIÓN
GOBIERNO PRODUCTOS FINANCIEROS OCCIDENTE
CONSULTIVA

DIRECCIÓNGENERAL DE
III
DIRECCIÓNGENERALDE ORIENTACIÓN,
DIRECCIÓNGENERALDE DIRECCIÓNGENERAL DE
PROMOCIÓNDE LA SUPERVISIÓN,
DELEGACIONESNORTE -SUR PLANEACIÓN
CULTURAFINANCIERA CONCILIACIÓNY
DICTAMINACIÓN

DIRECCIÓNGENERALDE
SERVICIOS LEGALES

IV DELEGACIONES DELEGACIONES

16 19

• BAJACALIFORNIA • OAXACA • AGUASCALIENTES • METROPOLITANASUR

• BAJACALIFORNIASUR • QUINTANAROO • COAHUILA • MICHOACÁN
• CAMPECHE • SINALOA • COLIMA • MORELOS
• CHIAPAS • SONORA • DURANGO • NAYARIT
• CHIHUAHUA • TABASCO • EDO. DEMÉXICO • PUEBLA
• CD. JUÁREZ • TAMAULIPAS • GUANAJUATO • QUERÉTARO
• GUERRERO • VERACRUZ • HIDALGO • SANLUISPOTOSÍ
• NUEVOLEÓN • YUCATÁN • JALISCO • TLAXCALA
• METROPOLITANANORTE • ZACATECAS
• METROPOLITANAORIENTE
 VIII. ESQUEMA OPERATIVO

A fin de comprender la operación de la CONDUSEF se desarrollo el siguiente esquema:

Junta de Gobierno

Órgano
Presidente
Instituciones Interno
de Control INSTITUCIONES
Financieras
FINANCIERAS
Análisis de Sevicios y Promoción y Educación •Información Estadística
Informe
Productos Financieros de la Cultura Financiera
Unidades Trimestral •Cuadros Comparativos
Especializadas (REUNE)
y Comisiones
(UNES) Consejos Consultivos EQUIDAD EN LAS
Oficinas Nacional y Regionales RELACIONES ENTRE
Centrales y USUARIOS INSTITUCIONES
Respuesta Delegaciones FINANCIERAS Y LOS
NO Favorable Atenció
Atención a Usuarios Orientación y •Crédito
USUARIOS
Resoluciones •Seguros
Productos o Servicios
• AFORES
VU •AFORES /SAR
• Seguros
• Tarjetas de crédito
• Cheques ATJ
ATJ
• Crédito hipotecario Órganos
• Crédito automotriz Colegiados
•Etcétera...
CO •Convenio Conciliatorio
•Defensoría
Comité de

Usuarios de los DT DL Dictámenes •Laudos Arbítrales

Técnicos
Servicios •Dictamen Técnico
Financieros AR
Comité de
-Orientación Condonación
-Reclamos de Multas

Apoyo Técnico.- Planeación, Programación, Informática, Presupuesto, Organización

Apoyo Administrativo.- Recursos Humanos, Materiales y Servicios

 IX. VALORES QUE NOS RIGEN

9 Una sola CONDUSEF

• Mejorar la comunicación formal e informal
• Mayor atención a Delegaciones
• Menos gasto, más ahorros
• Mayor Productividad
• Transparencia
• Horarios Normales
9 Espíritu de Servicio
• Atención, rapidez y cortesía.- el objetivo es servir
• Trato amable a los demás
• Cordialidad y respeto a los compañeros de trabajo
• Desburocratizar y simplificar.- facilitar el cumplimiento de requisitos
9 Educar
• Enfatizar en la cultura financiera
• Servicio Social, capacitar a los estudiantes que quieren superarse
• Capacitación con recursos internos
9 Ejecutar
• Llevar a cabo lo planeado

LEMAS INSTITUCIONALES:

¡ LA RAZÓN A QUIÉN LA TENGA!

¡LA INFORMACIÓN ES TU DERECHO!
¡EQUIDAD ENTRE LOS USUARIOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS!
 X. ATENCIÓN A USUARIOS

Para la atención de los usuarios, CONDUSEF cuenta con diversos

mecanismos como:

• Delegaciones en toda la República Mexicana;

• Centros de atención telefónica (desde el D.F. 53-400-999 y
desde el interior de la República 01-800-999-80-80) y
• Página de Internet www.condusef.gob.mx .