Vous êtes sur la page 1sur 11

TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

TOURIST INFORMATION: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

MANUEL SALGADO
PhD, ESTH/IPG e GOVCOPP, DEGEI, Universidade Aveiro
manuelsalgado@ipg.pt

ADÉLIA GODINHO
ESTH/IPG
angodinho@gmail.com

EVA MILHEIRO
ESEP
eva@esep.pt

Submetido: 15.07.2011
Aceite: 18.10.2011

RESUMO ABSTRACT

O artigo estuda a importância da informação This article investigates the importance of tourism
turística e a necessidade de estruturação de uma information and the need to construct a network of
rede de organizações turísticas na região da Serra da tourism organizations in the region of Serra da
Estrela através de uma plataforma de base Estrela through a technology-based platform, which
tecnológica, que será desenvolvida por uma Destiny will be developed by a destiny management
Management Company (DMC). O projecto DMC company (dmc). The dmc project Turismo Serra da
Turismo Serra da Estrela pretende constituir-se Estrela intends to establish itself as a technology
como uma plataforma tecnológica de trabalho para platform to work for the tourism community,
a comunidade turística, com vista à sua melhor aiming at a better organization and efficient
organização e a um funcionamento eficiente em operation on the network, sharing knowledge and
rede, partilhando conhecimento e experiências experience relevant to the regional level, creating
relevantes a nível regional, gerando valor added value for the recognition of the importance
acrescentado para o reconhecimento da importância of networks in tourism in this region. We also
das redes no Turismo nesta região. Também investigate about the usability and interest of tourist
investigamos sobre a usabilidade e o interesse da information available online in order to achieve
informação turística disponível online com o intuito integrated management of tourism destinations and
de promover uma gestão integrada de destinos usefulness of networks and partnerships in the field
turísticos e a utilidade das redes e parcerias no of Tourism.
campo do Turismo.
KEYWORDS
PALAVRAS-CHAVE
Tourist Information, ICT, Networks, Serra da
Informação Turística, TIC, Redes, Serra da Estrela. Estrela.

1. INTRODUÇÃO

O comportamento do consumidor em turismo papel central no sucesso do desenvolvimento do


obriga a repensar constantemente as estratégias de sector do turismo, quer em termos da oferta, quer
marketing das empresas e demais organizações da procura. Assim, assumimos que as Tecnologias
turísticas. Neste âmbito, a organização, gestão e da Informação e da Comunicação (TIC) e a Internet
difusão de informação turística atualizada possui um são ferramentas imprescindíveis no desenvol-
88
M. SALGADO, A. GODINHO, E. MILHEIRO, INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

vimento sustentável e competitivo de destinos e de 2. TURISMO E TECNOLOGIAS DA


empresas turísticas. Estes instrumentos tecnológicos INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO
contribuem decisivamente para a imagem e
sustentabilidade do destino e da empresa turística, A análise da maior relação que se vai estabelecendo
dada a comunicação eficiente com os consumidores. entre o Turismo e as TIC, que são duas áreas do
A nossa premissa assenta na evidência de que os conhecimento científico, é uma realidade cada vez
websites se converteram num veículo poderoso de mais incontornável e tem registado inúmeros
informação e promoção turística. desenvolvimentos ao nível da investigação de
inúmeros autores, ocorrendo vários contributos na
A região da Serra da Estrela reúne um conjunto de literatura específica (Sheldon, 1997; Buhalis, 1998 e
recursos e atributos turísticos de elevado potencial 2003; Inkpen, 1998; O‟Connor, 1999; Werthner e
com vista à afirmação deste destino singular, Klein, 1999; Laws, 2001).
relevante a nível nacional. Nesse sentido, considera-
se necessário valorizar e divulgar esses recursos, O papel fulcral das TIC tem sido referido por
sobretudo os primários, inerentes aos patrimónios diversos autores com ênfase na área do turismo
natural e cultural, que devem ser complementados (Buhalis, 1997; Carter e Richer, 1999; Palmer e
com uma oferta secundária bem estruturada e McCole, 2000; Carter e Bédard, 2001; Buhalis e
organizada em rede. Deimezi, 2004; Costa et. al, 2004; Werthner e Ricci,
2004; Buhalis e O‟Connor, 2006; Ndou e Petti,
Este artigo pretende, assim, evidenciar o interesse 2007). Nos últimos dez anos nada parece ter
da aplicação das TIC no Turismo e tem como mudado mais do que as TIC e a Internet no âmbito
objectivos compreender a situação atual relativa à do sector turístico (Ndou e Petti, 2007). A enorme
temática da informação turística, sobretudo assente difusão do e-business e o aumento da concorrência ao
no estudo de avaliação de quatro websites, que nível global provocou um repensar dramático das
disponibilizam informação turística sobre a região formas como o negócio turístico é pensado, sendo
da Serra da Estrela, com vista a determinar a que os destinos entraram nesta concorrência. As
viabilidade de uma DMC na região da Serra da TIC tornaram-se um factor-chave na
Estrela. competitividade, não só das organizações, mas
também dos destinos, já que um vasto leque de
A metodologia seguida assenta na avaliação
desenvolvimentos tecnológicos provocou esta
qualitativa e quantitativa da informação turística
evolução (Buhalis e O‟Connor, 2006). Para além
de websites sobre a região da Serra da Estrela,
deste facto, a disponibilidade de TIC mais eficazes
sobretudo no que respeita aos conteúdos e à
fortalecerá empresas e destinos, na eficiência e na
qualidade da sua interface com o utilizador. A
renovação das suas estratégias de comunicação.
análise dos dados e a discussão dos resultados
permite tecer algumas considerações relevantes O turismo é uma atividade económica
relativamente à viabilidade do projeto DMC extremamente dependente da informação. O
Turismo Serra da Estrela. produto é adquirido com base em informação
recolhida de múltiplos canais, o que aporta à
A estrutura do artigo começa com a análise da
necessidade de estabelecer canais de comunicação
relação que se estabelece entre o Turismo e as
de longo prazo (Werthner e Ricci, 2004). Os
TIC (secção 2), o seu interesse na aplicação a
produtos e serviços turísticos são intangíveis e esta
destinos turísticos (secção 3), especificamente à
intangibilidade está, sobretudo, presente no
região da Serra da Estrela (secção 4) com vista à
momento da compra, isto é, o que o comprador
recolha e análise de dados relativos à informação
adquire no momento da compra é o direito ao
turística online sobre a Serra da Estrela em websites
usufruto do serviço. Não é possível fornecer ao
seleccionados, quer para a avaliação dos
cliente uma amostra do produto que vai comprar.
conteúdos quer da usabilidade e, por fim,
Assim, a informação desempenha um papel fulcral
apresentam-se as principais conclusões, limitações
pois sustenta a transação. É baseado neste
e recomendações.
raciocínio que as organizações de marketing dos
destinos turísticos fazem da tecnologia da

89
TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

informação um recurso imprescindível para as existente. Só assim acreditamos que a promoção e a


transações comerciais. De facto, a relevância da comercialização do destino se conseguirão tornar
aplicação das TIC na gestão e desenvolvimento dos mais eficazes.
destinos turísticos, bem como os websites enquanto
centros de informação turística online, salienta-se na As TIC têm tido um papel fundamental na atividade
abordagem à usabilidade e à avaliação heurística. turística ao contribuir significativamente para a
competitividade entre empresas e entre destinos,
3. APLICAÇÃO DAS TIC NA GESTÃO DE especialmente para o marketing turístico. Tanto os
DESTINOS TURÍSTICOS destinos turísticos, como as empresas, tendem a
adoptar métodos inovadores para aumentar a sua
Para Buhalis (2000), um destino turístico é a competitividade, procurando lutar de uma forma
combinação dos produtos, serviços e experiências mais eficaz num mercado cada vez mais global. Este
oferecidos numa determinada área geográfica, novo ambiente requer organizações focadas, ágeis,
perfeitamente delimitada, que permite a percepção mais flexíveis e competitivas (Pereira, 2007 in
dos impactos do turismo, bem como a gestão da Milheiro, 2010). Com efeito, as TIC vieram
procura e da oferta, de forma a maximizar os reestruturar a gestão empresarial nas organizações
benefícios de todos os stakeholders. O destino turísticas, proporcionando benefícios na
turístico compreende regiões, recursos, atrações e diferenciação, na redução de custos, no tempo de
uma amálgama de facilidades e de serviços para os resposta e na eficiência (Buhalis, 2000). A inovação
turistas. As estratégias adotadas pelo marketing de na comunicação veio contribuir igualmente para a
um destino devem ter em conta os desejos e qualidade funcional, quer interna, quer para o
expetativas de todos os stakeholders como as exterior (Cooper et al., 1998).
populações residentes, empresários e investidores,
turistas, operadores turísticos e intermediários e As organizações e/ou empresas de gestão de
outros grupos de interesse. Uma das maiores destinos fazem cada vez mais uso das TIC de forma
dificuldades é a de assegurar a utilização de bens a facilitar a experiência turística antes, durante e
públicos, como os recursos naturais, para o depois da visita. A Internet pode fortalecer as
benefício de todos, preservando, ao mesmo tempo, funções de marketing e comunicação de destinos
os recursos para as gerações vindouras. turísticos distantes (Cooper et al., 2001), pois além
de disponibilizar informação e permitir a realização
Os destinos turísticos são difíceis de gerir e de de reservas a um vasto número de consumidores,
coordenar no âmbito do marketing devido à possibilita enormes poupanças no que respeita à
complexidade das relações entre os stakeholders locais impressão e edição de brochuras (e outros meios de
e regionais. Este facto é agravado pela presença de informação mais tradicionais como centros de
uma grande variedade de stakeholders envolvidos no informação), e constitui, ainda, uma ferramenta de
desenvolvimento dos produtos turísticos (Sautter e comunicação entre fornecedores turísticos,
Leisen, 1999). Ainda assim, o desenvolvimento da intermediários e consumidores finais (Carter e
atividade turística num determinado destino pode Bédard, 2001).
representar uma linha de ação promocional levando
ao desenvolvimento local e regional. Para isso, será Para Costa et al. (2004) a Internet é vista como uma
útil reconhecer a importância que o combinação e integração de quatro propriedades
desenvolvimento turístico pode ter numa estratégia funcionais, designadamente a representação do
territorial integrada. Para que o destino seja conhecimento e da informação; a comunicação e
perspetivado como um todo, deve existir uma maior interacção entre negócios e consumidores (B2C -
coordenação entre os vários stakeholders, assim como business to consumer) e entre negócios (B2B - business to
constituir redes e parcerias entre as várias entidades, business); a construção de comunidades virtuais e; as
públicas e/ou privadas. Por outro lado, é também transações empresariais. Nesse sentido, a internet,
fundamental haver uma estruturação dos produtos quando comparada com outros meios de
turísticos, o que nem sempre se verifica, apostando comunicação tradicionais, oferece um número de
em produtos emergentes sobretudo para caraterísticas únicas, por permitir a utilização de
complementar e enriquecer a oferta tradicional múltiplos tipos de informação (vídeo, som,

90
M. SALGADO, A. GODINHO, E. MILHEIRO, INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

imagens) com texto, difundindo a informação com tecnologias emergentes e exigem uma maior
maior eficácia e, por outro lado, permite à indústria flexibilidade, especialização e acessibilidade às
turística alcançar audiências globais de grandes empresas e aos seus produtos (Buhalis, 1998). Para
dimensões. responder a estas exigências, o setor tem de adotar
constantemente novas abordagens, nas quais as TIC
O turismo é conhecido como sendo uma “indústria desempenham cada vez mais o papel principal
de informação intensiva” (O‟Connor, 1999; Poon, (Pereira, 2007 in Milheiro 2010).
2002; Costa et al., 2004). Segundo vários autores
(Sheldon, 1997; Buhalis, 1998; Frangialli, 1998; Desta forma, os websites converteram-se num veículo
O‟Connor, 1999) “a informação é o sangue do fundamental de promoção junto de diversos tipos
turismo”, sem a qual este não poderia funcionar de público. Do lado da procura, a evolução da
adequadamente. A qualidade da informação na cultura das viagens fez com que haja cada vez mais
concorrência entre destinos tornou-se uma “arma” necessidade de informação atualizada e, além disso,
poderosa. Os turistas baseiam a sua escolha de um que esta seja de melhor qualidade, rápida e
destino em detrimento de outro com base na facilmente obtida. Estas características da procura
informação disponível. Nesse sentido, a informação de informação pelos utilizadores converteram os
deve ser credível, pormenorizada, disponível em websites e, por extensão, a Internet em verdadeiros
formatos eletrónicos e constantemente verificada e centros de informação turística. Neste sentido, as
atualizada (Milheiro, 2010). empresas (DMC) e organizações turísticas de gestão
de destinos devem apostar na utilização deste meio
Tal como se verifica em OMT (1999), uma imagem com vista à promoção da sua oferta turística e como
positiva de uma localidade configura para o turista a estratégia de distribuição e de comunicação.
atratividade de um destino turístico. São, também,
elementos usados para projetar ambientes de 3.2. AVALIAÇÃO DA USABILIDADE
compra, a fim de criar ou reforçar as decisões de
compra ou consumo de um produto ou serviço. A usabilidade está diretamente ligada à qualidade de
um sistema Nielsen (2003). A avaliação da
3.1. WEBSITES ENQUANTO CENTROS DE usabilidade é, portanto, a avaliação geral do
INFORMAÇÃO TURÍSTICA ONLINE funcionamento de um website em termos estruturais,
estéticos, funcionais e tecnológicos. Se estes
Segundo Maloff (1997), um website publicado na
elementos estão integrados de modo eficiente e
internet constitui-se por um aplicativo composto de
harmonioso, permitindo o acesso à informação
várias páginas, links, banners, questionários,
desejada, de modo intuitivo e rápido, considera-se
dispositivos sonoros e visuais dinâmicos. A criação
que o website tem boa usabilidade e atende às
de websites tem por objetivo principal publicar
necessidades tanto de quem oferece como às de
informação para que esta possa ser acedida do
quem procura a informação. A avaliação da
exterior, por uma comunidade de indivíduos
usabilidade permite testar a usabilidade e
interessados nos seus conteúdos (Moscardo, 2006 in
funcionalidade do sistema, através de métodos
Milheiro 2010). Os turistas procuram na World Wide
analíticos (avaliação heurística e avaliação preditiva)
Web informação sobre os destinos que pretendem
e/ou métodos empíricos (avaliação com
visitar e usam-na como a fonte primária de utilizadores).
informação (Carter e Richer, 1999). Na perspectiva
destes autores, a nova verdade para as organizações Neste sentido, a importância de se estudar a
de marketing de destinos é a de que “quem não está usabilidade de um website torna-se evidente,
online não está à venda nos mercados alvo”. considerando o grande número de informações
turísticas que podem ser disponibilizadas. Para
Na opinião de Werthner e Klein (1999), a utilização
Nielsen (2001), muito do valor de um website ou
das TIC, por parte dos viajantes, possibilita a
portal digital surge quando ele, realmente, consegue
comparação dos produtos e serviços e, portanto,
ser a ferramenta de comunicação para que os
permite fazer opções mais informadas. Os
internautas o visualizem e usem frequentemente. A
consumidores estão a ficar cada vez mais
função de um portal digital sobre turismo é a de
sofisticados, exigentes e familiarizados com as
ajudar, de forma efetiva, os turistas virtuais a
91
TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

encontrarem a informação, tornando-se trabalhar, é necessário considerar alguns fatores


consumidores dos seus serviços reais e/ou virtuais. ergonómicos.
Para atingir esse objetivo, a percepção e a
experiência que o turista virtual tem, a partir do Alguns critérios, ergonómicos e de usabilidade, são
portal, é um factor de grande importância. A mencionados por Cybis (1998), ao verificar a
experiência do utilizador é um conjunto de valores interface de um sistema interativo. Este autor
percebidos por ele, sendo alcançada pela interface e apresenta quase os mesmos requisitos e enfatiza
pelo uso que ele faz das funcionalidades, pela alguns, pelo grau de importância na verificação da
consistência do website medida pelos conteúdos, qualidade, resultando, posteriormente, informações
serviços, etc. A percepção e a experiência, para que auxiliam na análise detalhada da relação custo-
Bittencourt Filho (2000), formam um binómio que benefício, nomeadamente, presença de instruções
define atratividade como uma parte visível do para a utilização dos recursos disponibilizados,
portal, que é a sua interface. A interface de um densidade e organização, design dos objetos e
portal digital turístico, como a de qualquer outro conteúdos, itens de menus e listas de seleção, o
sistema de informação, oportuniza a percepção e vocabulário e estrutura das frases; os erros
tangibiliza a experiência do internauta que procura gramaticais e ortográficos; a integração com outros
as informações detalhadas sobre destinos turísticos produtos tecnológicos; etc.
atrativos. Esta é uma relação harmoniosa que se dá
É importante criar, no website, instrumentos de
entre o turista virtual e a interface, no que respeita à
relacionamento online que possibilitem a criação de
informação e aos serviços das organizações que a
bases de dados para estabelecer contactos, por meio
tecnologia coloca à sua disposição. A interface de
da interatividade. A interatividade tem vantagens
um portal digital turístico é, pois, o resultado final
claras, pois os modelos de websites baseados em
da análise e da consideração de um conjunto de
formatos comerciais/informativos/institucionais
factores que, uma vez integrados, delineiam a
refletem o modelo de organização interna das
qualidade da experiência do turista virtual.
empresas. O website deve ser visto, segundo Wethner
Segundo Nielsen (2003), os fatores de design são e Klein (1999), sob uma perspetiva integrada aos
definidos pelo grau de atratividade e funcionalidade outros recursos reais que a empresa adota, o que
e de outros elementos ergonómicos. Despertar a permite ao utilizador interagir não apenas online, mas
atenção do utilizador é uma importante e difícil por telefone, correio, ou mesmo pelo endereço real
tarefa, quando as informações se tornam voláteis da empresa, porque o website é um segmento de
e/ou desatualizadas. A atratividade acontece se o muitas acções de acesso aos serviços e produtos.
projeto prevê eventos como atualização e Estes dois mundos, virtual e real, têm de estar
mecanismos de fixação das principais informações. ligados e, preferencialmente são complementados.
Sendo assim, uma interface de qualidade é resultado 3.3. AVALIAÇÃO HEURÍSTICA
de muito esforço e estudo. Caso contrário, é apenas
um conjunto de carateres e elementos visuais A avaliação heurística é um método de avaliação da
bonitos, mas que não se sustentam ao longo do usabilidade desenvolvido por Jakob Nielson e tem
tempo, pois, correm o risco de não comunicar e não como finalidade identificar problemas de
disponibilizar uma experiência consistente para o usabilidade na interface do utilizador, através da
utilizador. Maloff (1997) e Dias (2003) análise e interpretação de um conjunto de princípios
complementam a ideia anterior, destacando o ou heurísticas. Segundo Dias (2003), as heurísticas
conceito de que uma interface não é só design, nem basearam-se na experiência prática de vários
apenas a aparência bonita, arrojada, simples ou pesquisadores em testes com utilizadores. Neste
complexa, moderna ou tradicional. Esses requisitos trabalho, foram consideradas, em especial, as
não garantem a sustentabilidade da qualidade da heurísticas de Nielsen (1993 e 2002), e as
experiência e da atratividade para o utilizador. Para recomendações de Dias (2003) e Santaella (2002) e
que uma interface ofereça informação e serviços Milheiro (2010): H1 - tratamento da informação; H2
úteis ao utilizador, num ambiente agradável e - falar a linguagem do utilizador; H3 - privilegiar o
confortável visualmente, fácil de navegar e reconhecimento em vez da lembrança; H4 - garantir
a visibilidade do sistema; H5 - assegurar a
92
M. SALGADO, A. GODINHO, E. MILHEIRO, INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

consistência e os standards (normas); H6 - apresentar especial no desenvolvimento de qualquer atividade


o desenho de ecrã estético e minimalista; H7 - para si preconizada, em particular para o turismo”.
permitir flexibilidade e eficiência de uso; H8 - dar Os mesmos autores defendem que os territórios de
controlo e liberdade ao utilizador; H9 - evitar erros; montanha oferecem uma base de recursos
H10 - dar suporte ao utilizador; e H11 - diversificada de extrema importância para o
conformidade técnica. desenvolvimento de atividades turísticas, que lhes
conferem um lugar de destaque no panorama dos
A análise heurística é a análise da Human Computer destinos turísticos mais populares do mercado
Interaction (HCI). Exatamente por ser o elo entre o turístico atual. É adiantado ainda que “o turismo de
homem e o computador, as interfaces, pautadas nas montanha pode capitalizar esta diversidade de
heurísticas, definem o eixo que deve ser caraterísticas ecológicas e culturais, permitindo, ao
considerado como primordial para o mesmo tempo, o desenvolvimento de outros
desenvolvimento de websites, sendo para isso produtos turísticos complementares nos territórios
necessário considerar os elementos relacionados à de montanha” (Borges e Lima, 2006: 161).
sua adequada estruturação: a arquitetura da
informação; a arquitetura do design; a Segundo o Plano Estratégico para o Turismo da
navegabilidade; o conteúdo; a interatividade, que Serra da Estrela (PETUR, 2006), a procura de áreas
relacionados entre si, definem a usabilidade de um mais isoladas por parte dos visitantes, na busca da
website. natureza, da aventura, de novas experiências, mais
autênticas e também mais amigas do ambiente,
4. CARATERIZAÇÃO DA REGIÃO DA assume cada vez maior expressão. Por outro lado,
SERRA DA ESTRELA Vaz e Dinis (2007: 96) defendem que “a crescente
procura dos destinos no interior e os níveis de
Todo o estudo na área do turismo deve ter como saturação turística baixos (em particular o Centro)
base as caraterísticas do território em causa, de dão a estas regiões maiores potenciais de
modo a compreender o funcionamento da base crescimento, ao mesmo tempo que exigem formas
natural, económica e social de suporte do sustentadas de desenvolvimento integradoras das
desenvolvimento do setor. Nesse âmbito, é diferentes realidades locais”.
essencial começar por caraterizar o território da
Serra da Estrela. A região da Serra da Estrela está geograficamente
integrada na região Centro do país e reúne um
Segundo Fonseca e Ramos (2007), numa estratégia conjunto de fatores de extrema importância para
de desenvolvimento, o turismo é assumido como que esta se considere um destino turístico singular,
um dos setores com maior capacidade para relevante a nível nacional. A diversidade dos
rentabilizar os recursos locais. Os mesmos autores recursos naturais, a riqueza paisagística, a sua
referem, ainda, que as tendências regressivas que se estrutura geológica, o clima favorável para a prática
detetam em diversos espaços rurais, sobretudo nas de desporto de inverno, a hospitalidade dos
áreas periféricas, como no interior de Portugal, têm residentes, o Parque Natural da Serra da Estrela
suscitado uma preocupação crescente por parte de (PNSE) e a sua beleza arquitetónica e cultural
diversas entidades em busca de acções que constituem algumas das razões que evidenciam o
contrariem ou, pelo menos, atenuem os efeitos grande potencial da região em termos turísticos. O
negativos do êxodo rural e do envelhecimento turismo assume, desta forma, um papel-chave para a
demográfico. Para Silva (2008), o desenvolvimento região, pois constitui uma fonte de rendimento para
da atividade turística deriva de oportunidades de os investidores locais, assim como de emprego para
negócio geradas pela emergência e recrudescimento os residentes. Nesse âmbito, é absolutamente
de turistas e excursionistas nas povoações, atraídos necessário valorizar e divulgar toda a oferta turística
pelo património histórico e cultural da região, de qualidade da Serra da Estrela, em especial os seus
incluindo a história, os monumentos, a arquitetura recursos primários, ou seja, o seu património natural
popular, o artesanato e a gastronomia. e cultural.
Para Borges e Lima (2006: 160), “as especificidades
dos territórios de montanha implicam uma atenção
93
TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

5. METODOLOGIA informação acerca de oferta turística de qualidade


na região da Serra da Estrela; ii) divulgar informação
Os dados apresentados neste artigo foram obtidos relevante sobre a região, os diferentes concelhos e o
num trabalho realizado no âmbito do mestrado em património natural e cultural; iii) promover as
Gestão e Sustentabilidade no Turismo, tendo por diferentes unidades turísticas aderentes; iv)
objetivo a realização de um estudo de avaliação de proporcionar aos subscritores uma acessibilidade
quatro websites, que disponibilizam informação permanente que possibilita uma atualização
turística sobre a região da Serra da Estrela, no que dinâmica de informação; v) estar bem posicionado
respeita aos seus conteúdos e qualidade da sua no ranking dos principais motores de busca,
interface do utilizador. Assim, no que respeita à nomeadamente do Google; e,
avaliação dos conteúdos dos websites construiu-se www.turismodaserradaestrela.com: conceito
uma grelha tendo por base as grelhas da OMT semelhante ao portalserradaestrela.com, que se
(2003: 236-237; 1999: 153-155) e Milheiro (2010). intitula por um agregador de informação local da
Para a avaliação da usabilidade dos mesmos websites, região da Serra da Estrela, que engloba 16
aplicou-se o método da avaliação heurística tendo concelhos, nas vertentes de alojamentos,
sido consideradas, em especial, as heurísticas restaurantes, roteiros, entre outras. Após a seleção e
sugeridas por Nielsen (1993 e 2002), as caraterização dos websites em estudo, procedeu-se à
recomendações de Dias (2003); Santaella (2002) e análise dos conteúdos e à avaliação da usabilidade
Milheiro (2010). Para isso, foi necessária a dos mesmos, o que permitiu obter alguns resultados
construção de uma grelha composta por um que se apresentam em seguida.
conjunto de questões para cada heurística, em que
foi utilizada uma escala de 0 a 4 (0 - não há 5.2. ANÁLISE DOS CONTEÚDOS DOS
problema de usabilidade); 1 - problema cosmético; 2 WEBSITES
- problema menor; 3 - problema importante de No que respeita à análise dos conteúdos, mediante a
usabilidade; 4 - catástrofe de usabilidade). Essa sistematização da grelha construída, destacam-se as
avaliação foi feita recorrendo a três avaliadores do funções que se consideram de maior relevância para
sexo masculino, com idades compreendidas entre um website em turismo. Nesse sentido, verifica-se
34 e 43 anos; formação superior e ocupações uma grande lacuna que parece ser comum aos
profissionais na área das TIC, bem como websites no que respeita à caracterização da região.
experiência com Internet entre os 14 e 20 anos. De facto, não há uma descrição pormenorizada dos
recursos naturais no que respeita ao
5.1. ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DE
RESULTADOS turismoserradaestrela.pt e ao turistrela.pt. Trata-se
de um aspecto altamente negativo uma vez que a
Após a pesquisa de websites de informação turística diversidade do património natural e a riqueza
sobre a região da Serra da Estrela, nos principais paisagística constituem os principais recursos e
motores de busca, fóruns e redes sociais, geram o seu potencial turístico, que à partida devem
seleccionaram-se e avaliaram-se os mais ser valorizados. Já no que respeita ao património
mencionados e recomendados pelos seus construído, no caso do turismoserradaestrela.pt e do
utilizadores, nomeadamente, turismodaserradaestrela.com, parece não haver uma
www.turismoserradaestrela.pt: página oficial da categorização por tipologias mas por concelho.
Entidade Regional de Turismo da Serra da Estrela,
que tem por missão a valorização turística, visando A ausência de informação geográfica e climática,
o aproveitamento sustentado dos recursos turísticos verificada nos quatro websites, é outra das lacunas a
da região; www.turistrela.pt:website da empresa apontar por se tratar de uma região com
Turistrela Hotels & Resorts, que desenvolve a sua caraterísticas geológicas e morfológicas peculiares,
atividade no sector turístico e é detentora da bem como uma grande diversidade climática, que
exploração turística da Serra da Estrela acima da faz deste território um lugar único e singular em
cota dos 800 metros de altitude; Portugal Continental. Outro aspecto extremamente
www.portalserradaestrela.com: portal regional que negativo, igualmente comum aos quatro websites, é a
tem por objetivos: i) disponibilizar na internet falta de informação dedicada a pessoas com
necessidades especiais ou mobilidade reduzida.
94
M. SALGADO, A. GODINHO, E. MILHEIRO, INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

A disponibilização de informação sobre rotas, portalserraestrela.com disponibiliza um formulário


eventos, atrações, programas e atividades específicas de reserva que, depois de preenchido, é
no destino constituem, de alguma forma, alguns dos reencaminhado directamente para o fornecedor do
pontos fortes dos quatro websites, ainda assim, a serviço e a confirmação é feita pelo mesmo.
oferta não se encontra estruturada/integrada. O
turismoserradaestrela.pt apresenta apenas Relativamente à função da possibilidade de
informação sobre as rotas da sua autoria. No que pesquisar na base de dados, verifica-se a ausência de
respeita às atividades de animação, apenas divulga algumas opções em alguns dos websites,
alguns eventos e apresenta apenas os contatos nomeadamente: transportes; tours/passeios;
(alguns deles desactualizados) de algumas empresas operadores turísticos/agências de viagens;
de animação. O turistrela.pt disponibiliza instalações para conferências; comércio; produtos
informação e organiza programas específicos locais e regionais; aluguer de automóveis; etc.
incluindo alojamento (hotéis próprios), refeições,
Como foi apresentado no enquadramento teórico,
atividades (desportos de inverno) e visitas a museus
tanto os comentários e os testemunhos, como a
e a centros interpretativos. O
recomendação a amigos, são consideradas funções
portalserradaestrela.com disponibiliza apenas
importantes para um website de turismo e, como se
informação relativa a alguns programas de
pôde verificar, nenhum dos websites em análise
alojamento da responsabilidade apenas dos
oferece qualquer destas funções. No que respeita à
fornecedores, enquanto que o
newsletter, apenas é disponibilizada por dois websites
turismodaserradaestrela.com disponibiliza
(turistrela.pt e portalserradaestrela.com). De
informação semelhante à do
salientar que a newsletter é considerada um canal de
turismoserradaestrela.pt, relativamente apenas às
comunicação importante, pois permite enviar
rotas e aos museus.
informação específica atraindo posteriormente
Apenas dois websites (turistrela.pt e visitantes ao website.
portalserradaestrela.com) possuem ligações para as
Em termos gerais, nos quatro websites encontrou-se
redes sociais, que constituem uma ferramenta
informação desatualizada, particularmente no
essencial no que respeita à disseminação de
turismoserradaestrela.pt e no
informação e divulgação dos destinos,
portalserradaestrela.com. Aponta-se também a falta
principalmente quando se fala em partilha de
de mapas direcionais especificamente no
experiências entre os vários utilizadores. De
turismoserradaestrela.pt. O website turistrela.pt é
salientar, pela negativa, a ausência de informações
claramente um website comercial com o objetivo de
relativas às estatísticas em todos os websites, que
promover produtos e serviços próprios, destacando-
permitiriam avaliar de forma detalhada os canais
se pela negativa a organização da informação no
mais procurados pelos utilizadores dentro do website,
website, bem como os diferentes tipos de letra
como por exemplo, alojamento, restauração,
usados. Tal como o turistrela.pt, o
programas, entre outros. Também é comum a todos
turismodaserradaestrela.com tem objetivos muito
os websites a ausência de visitas virtuais que
comerciais, apresentando muitos banners de
permitem disponibilizar uma informação mais rica e
publicidade de empresas turísticas e de outras
realista do destino.
tipologias. A base de dados de pesquisa é muito
No que respeita à possibilidade de efetuar reservas limitada. De salientar também a má
online, todos os websites possuem essa resolução/qualidade de alguns banners de
funcionalidade mas de formas diversificadas. Nos publicidade e a galeria de imagens muito pobre.
casos do turismoserradaestrela.pt e do
O portalserradaestrela.com, no geral, está bem
turismodaserradaestrela.com, ambos têm ligação
implementado. É notória a preocupação com o
directa para o booking.com (ainda que no
turismo especialmente na categorização do
turismodaserradaestrela.com esteja embebida de
património e do alojamento por tipologias na área
forma discreta). O turistrela.pt tem central de
das reservas. Apesar de não possuir uma central de
reservas própria, mas apenas para os hotéis
reservas própria, reencaminha o formulário
pertencentes ao grupo. No caso do
diretamente para os fornecedores, tendo estes que
95
TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

pagar um valor mensal para poderem figurar no empresa/organização, quer com a equipa de
website. Outra particularidade é a informação sobre manutenção do website, assim como algumas páginas
os alojamentos ser da exclusividade dos do website não apresentam suporte ao esclarecimento
proprietários que, a qualquer momento podem de dúvidas.
alterar a mesma, ou seja, permite que os subscritores
acedam à sua área do portal, de forma a gerir e 6. CONCLUSÕES
actualizar a informação relativa à sua unidade de
alojamento. Em termos gerais, o As mudanças ocorridas no perfil do consumidor
portalserradaestrela.com considera-se o website mais turístico e a concorrência crescente nos mercados
completo em termos de disponibilização de exigem estratégias de marketing inovadoras e com
informação, galeria de imagens, aspeto cuidado e recurso a ferramentas tecnológicas. A
organização da informação no website. disponibilização de informação pertinente e
atualizada assume cada vez maior importância no
5.3. AVALIAÇÃO DA USABILIDADE setor do turismo, pelo que o recurso às TIC e à
internet enquanto ferramentas de promoção e
Após uma análise às respostas obtidas nas questões distribuição de destinos e empresas turísticas se
para cada heurística pôde apurar-se que os tornou premente.
principais problemas identificados na usabilidade
dos websites em estudo referem-se a problemas A Internet é um instrumento de estímulo à visita ao
cosméticos, ou seja, problemas pouco significativos destino, pois melhora a divulgação, a
que podem ser corrigidos apenas se houver tempo e comercialização e efetiva a comunicação com os
dinheiro; problemas menores, isto é, a sua correção consumidores. Possui um enorme poder ao nível da
pode ter baixa prioridade; e problemas importantes disponibilização da informação, pelo seu volume,
de usabilidade a corrigir, que neste caso, deve ser rapidez e abrangência de disseminação. O crescente
dada alta prioridade à sua correcção, uma vez que número de pessoas que acedem à internet tornam a
determina a qualidade da interface do utilizador. difusão de informação mais significativa e a um
custo mais reduzido, permitindo a comunicação,
Assim, no que respeita aos problemas importantes registar os testemunhos de outros viajantes e
de usabilidade a corrigir, foram encontrados, em partilhar a suas experiências de viagens e destinos.
todos os websites analisados problemas de
visibilidade do sistema (H4), nomeadamente na A evolução das viagens aumenta a necessidade de
apresentação de informações de versão e data de informação actualizada, mais rápida e de melhor
atualização, quer nas próprias páginas, quer nos qualidade. Assim, os websites de turismo
documentos e arquivos disponíveis nos websites. Nos converteram-se num veículo de informação e
websites turismoserradaestrela.pt; turistrela.pt e promoção turística junto de diversos públicos.
portalserradaestrela.com os arquivos em formato Neste sentido, as organizações turísticas e de gestão
não HTML e outros documentos disponíveis para de destinos, como a Serra da Estrela, podem apostar
download não apresentam informação de tipo, neste meio como estratégia de distribuição e de
formato e tamanho em bytes. Relativamente a evitar comunicação.
erros (H9) o website portalseeradaestrela.com não
fornece soluções; opções de contacto técnico ou No respeitante à avaliação dos conteúdos dos
uma forma de retomar a navegação, enquanto que websites é notória a lacuna existente no que respeita à
nos websites turismoserradaestrela.pt e turistrela.pt descrição da região, nomeadamente a ausência de
o texto das mensagens de erro é pouco significativo informação geográfica, geológica, morfológica e
e não identifica o tipo de problema ocorrido. No climática. Verifica-se também que a maioria dos
que concerne ao suporte ao utilizador (H10) é websites avaliados não disponibiliza informação
comum a todos os websites analisados a fraca oferta específica relativa a recursos naturais e patrimoniais
de suporte à busca e recuperação de informações e da região, para além da inexistência de uma
no caso específico do website categorização por tipologias, nomeadamente: do
turismodaserradaestrela.com não são fornecidas alojamento. A falta de informação dedicada a
referências quer de contacto com a pessoas com necessidades especiais; às estatísticas
dos websites; visitas virtuais; comentários,
96
M. SALGADO, A. GODINHO, E. MILHEIRO, INFORMAÇÃO TURÍSTICA: DMC TURISMO SERRA DA ESTRELA

testemunhos e a recomendação a amigos; mapas BUHALIS, D., Laws, E. (2001), Tourism Distribution
direccionais. Chama-se ainda particular atenção à Channels - Practices, Issues and Transformations, Continuum
informação desatualizada, à inclusão de maiores Publishing, London.
possibilidades de pesquisa nas bases de dados, à BUHALIS, D. (2003), e-Tourism-Information technology for
organização da informação no website e ao excesso strategic tourism management, Prentice Hall, New Jersey.
de publicidade de empresas externas ao turismo,
BUHALIS, D. (2004), “E-Tourism: Strategic and Tactical
especificamente em alguns websites.
Impacts of Information Comunication Technologies for
No que respeita à avaliação da usabilidade, os Tourism”, Revista Turismo & Desenvolvimento, Vol. 1(1), 57-
principais problemas identificados nos websites em 66.
estudo referem-se a problemas cosméticos; BUHALIS, D., DEIMEZI, O. (2004), “E-Tourism
problemas menores e problemas importantes de developments in Greece: information communication
usabilidade a corrigir, ainda assim, salienta-se a technologies adoption for the strategic management of
importância dos estudos de avaliação da usabilidade, the Greek tourism industry”; Tourism and Hospitality
que deve ser realizada antes de se colocar o website Research, 5 (2), 103-130.
online. Além dos conteúdos disponibilizados em BUHALIS, D., O‟CONNOR, P. (2006), “Information
qualquer website, é necessário ter em consideração Communication Technology - Revolutionizing Tourism”,
determinados aspetos relativos ao design e in Buhalis, D., and Costa, C., Editors Elsevier, Tourism
construção dos mesmos, para que a interface e Management Dynamics – trends, management and tools,
experiência do utilizador seja satisfatória. Uma London, 196-209.
interface bem projectada e construída, que CARTER, R., RICHER, P. (1999), Marketing Tourism
comunique eficazmente com o utilizador, será Destinations Online, Ed. World Tourism Organization
fundamental para que este aceda à informação de Business Council, Madrid.
uma forma eficaz (Milheiro, 2010).
CARTER, R., BÉDARD, F. (2001), E-Business for Tourism
Devido à complexidade do estudo e a limitações de - Practical Guidelines for Destination and Businesses, Ed. World
tempo, não foi possível efetuar um estudo alargado Tourism Organization Business Council, Madrid.
de avaliação da usabilidade dos websites, recorrendo a CYBIS, W. A. (1998), “Abordagem Ergonómica para o
outros métodos empíricos, nomeadamente aos Design de Sistemas Iterativos”, Anais P&D Design’98, 3.º
testes com utilizadores. Ainda assim, consideramos Congresso Brasileiro de Pesquisa e Desenvolvimento em
que os dados apresentados justificam a viabilidade Design, PUC-Rio, Rio de Janeiro.
de uma plataforma de base tecnológica, que poderá
COOPER, C., FLETCHER, J., WANHILL, S.,
denominar-se Centro de Informação Turística GILBERT, D., SHEPHERD, R. (1998), Turismo:
Online ou mesmo DMC Turismo Serra da Estrela. Princípios e Prática, 2.ª Ed., Bookman, São Paulo.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COOPER, C., FLETCHER, J., GILBERT, D.,


WANHILL, S., SHEPHERD, R. (2001), Turismo,
BITTENCOURT FILHO, J. C. M. (2000), “A economia Princípios e Prática, 2ª ed., Bookman, Porto Alegre.
da Informação e os serviços públicos digitais na
COSTA, J., RITA P., ÁGUAS, P. (2004), Tendências
Internet”, Cadernos da Fundação Luiz Eduardo Magalhães,
Internacionais em Turismo, 2ª ed. LIDEL - Edições
Gestão Pública, Secretaria da Administração do Estado
Técnicas, Lisboa.
da Bahia, Bahia.
COSTA, R., COSTA, C. (2010), “A importância das
BORGES, M., LIMA, S. (2006), “O Turismo de
redes e parcerias para as pequenas e micro empresas de
Montanha: Abordagem Conceptual e Enquadramento do
animação turística”, Revista Turismo e Desenvolvimento,
Produto”, Revista Turismo e Desenvolvimento, Vol.6, 157-165.
nº13/14.
BUHALIS, D. (1998), “Strategic Use of Information
DIAS, C. (2003), Usabilidade na Web - Criando Portais Mais
Technologies in the Tourism Industry”, Tourism
Acessíveis, Alta Books, Rio de Janeiro.
Management, Vol. 19 (5), 410-420.
DINIS, G., COSTA, C. (2010), “Comunicações Móveis
BUHALIS, D. (2000), “Tourism and Information
3G como meio de acesso a Informação e conteúdos
Technologies: Past Present and Future”, Tourism
Recreation Research, Vol. 25, 44-54.
97
TOURISM & MANAGEMENT STUDIES, Nº 8 (2012) PORTUGUÊS/ESPAÑOL, ISSN: 1646-2408

relacionados com o sector do Turismo”, Revista Turismo e O'CONNOR, P. (2001), Distribuição da informação
Desenvolvimento, nº 13/14, 861-870. electrónica em turismo e hotelaria, Bookman, Porto Alegre.
FONSECA, F., RAMOS, R. (2007), “Potenciar o OMT (1999), Promoción de destinos turísticos en el ciberespacio,
Desenvolvimento Turístico a Partir de um Processo de OMT, Madrid.
Planeamento Estratégico de Marketing: O Caso de
OMT (1999a), Marketing Tourism Destinations Online,
Almeida”, Revista Portuguesa de Estudos Regionais, Vol.15,
Strategies for the Information Age, OMT, Madrid.
41-64.
OMT (2003), E-Business para Turismo: Guia prático para
FRANGIALLI, F. (1998), A New Era in Information
destinos e empresas turísticas, Bookman, Porto Alegre.
Technology: its Implications for Tourism Policies in Seoul
Conferences, boletim n.º 3, OMT, Madrid. PALMER, A., MCCOLE, P. (2000), “The role of
electronic commerce in creating virtual tourism
INKPEN, G. (1998), Information Technology for Travel and
destination marketing organizations”, International Journal
Tourism, Addison Wesley Longman, Essex.
of Tourism Contemporary Hospitality Management, 12 (3), 198-
MILHEIRO, E., COSTA, C., SANTOS, B. (2010), “A 204.
Informação Turística e as Tecnologias da Informação e
PEREIRA, V. (2007), Avaliação de Soluções de Comercio
da Comunicação: o Caso Português”, Revista Turismo e
Electrónico no Sector do Turismo, Dissertação de Mestrado,
Desenvolvimento, nº13/14, 871-881.
Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro, Vila Real.
NDOU, V., PETTI, C. (2007), “DMS Business Models
PETUR (2006), Plano Estratégico de Turismo da Serra da
Design and Destination Configurations: Choice and
Estrela, Universidade da Beira Interior, Covilhã.
Implementation Issues”, Information Technology & Tourism,
9, 3-14. POON, A. (1993), Tourism Technology and Competitive
Strategies, Cabi International, Oxon.
NIELSON, J. (1993), Usability Engineerin, Morgan
Kaufmann Publ, New York. SANTAELLA, L. (2002), Semiótica Aplicada, Pioneira
Thomson Learning, São Paulo.
NIELSON, J., THAIR, M. (2002), Homepage usabilidade:
50 websites desconstruídos, Campus, Rio de Janeiro. SHELDON, P. (1997), Tourism Information technology, Cabi
International, London.
NIELSEN, J. (2003), Homepage Usability,
http://www.useit.com/alertbox/ 20030331.html, acesso SILVA, L. (2008), Os Impactos Locais do Turismo,
em 22/01/2011. Revista de Encontros Científicos, Universidade do Algarve,
Vol.3, 86-96.
NIELSEN, J. (2001), Error Corrections for the 'Homepage
Usability Book, WERTHNER, H., KLEIN, S. (1999), Information
http://www.useit.com/homepageusability/errata.html, Technology and Tourism – A Challenging Relationship, Springer
acesso em 22/01/2011. Computer Science, Wien.

O‟CONNOR, P. (1999), Electronic Information Distribution WERTHNER, H., RICCI, F. (2004), E-Commerce and
in Tourism and Hospitality, CABI Publishing, London. Tourism, Comunications of the ACM, 47 (12).

98