Cuadernillo de Secretariado Adm 2018 (Las Lajas)

Secretariado Administrativo 2018
INTRODUCCIÓN
El curso de Secretariado Administrativo le brinda una formación integral

que les permitirá a las personas ampliar los conocimientos, brindando apoyo y
asistencia para el desarrollo de las capacidades inherentes al rol ocupacional,
para ser un empleado competente y participar de manera eficaz dentro del
mundo laboral. Estará preparada en todas las áreas que se utilizan a diario en
una organización, de tal modo de lograr con éxito todos los requerimientos y
desafíos que se le presentarán día a día como Secretario/a Administrativo/a.
El/la Secretaria Administrativa se encarga de proponer e instrumentar las

políticas, normas, sistemas y procedimientos necesarios para salvaguardar los
bienes institucionales, verificar la exactitud y seguridad de los datos contenidos
en el registro de las operaciones presupuestales y contables, desarrollar la
eficiencia del control de gestión, así como supervisar la correcta administración
de los recursos financieros, humanos y materiales de la entidad, atendiendo con
oportunidad, eficiencia y eficacia, los requerimientos de las diversas áreas,
observando y aplicando las normas y reglamentos según criterios de la
institución y/u organización, intentando en todo momento al logro de los
objetivos pactados..
Administraciones públicas: Pueden ser cualquier lugar donde sea necesaria

una persona que tenga la capacidad suficiente, pudiendo ser una empresa
privada, una Administración Pública o cualquier otro lugar donde se deban
desarrollar las funciones descriptas.Asimismo es necesario superar alguna
prueba consistente en responder una serie de preguntas o realizar una supuesta
práctica o alguna prueba con la tecnología que se utiliza en ese momento, como
puede ser algún software informático, donde se demuestra que tiene la
capacitación necesaria para el desempeño de la tarea.
1
Tradicionalmente, se llama secretario o secretaria (del latín secretarĭus) a la

persona encargada de supervisar los asuntos, sobre todo aquello que requería
confidencialidad, de personas de cierto poder, como monarcas, papas, etc.Este
significado todavía se da en varios países del mundo anglosajón o
latinoamericano con los cargos políticos de secretario de estado o con el
significado de «ministro» de un departamento importante de gobierno, como
home secretary, foreignsecretary, etc. Asimismo, muchas organizaciones grandes
tienen como máximo cargo administrativo o de gestión, como secretario
general. Por otra parte, dependiendo del tipo de organización para la cual
trabajan, pueden o no compartir las tareas del auxiliar administrativo, una
profesión orientada a realizar actividades básicas de oficina.
Sus funciones principales están relacionadas con el trabajo de oficina,

como pueden ser:
 Recepción de documentos.
 Atender llamadas telefónicas.
 Atender visitas.
 Archivo de documentos.
 Cálculos elementales.
 Informar sobre todo lo referente al departamento del que depende.
 Estar al día de la tramitación de expedientes.
 Tener actualizada la agenda, tanto telefónica como de direcciones, y de
reuniones.
 Poseer conocimiento de los departamentos de las Administraciones
Públicas con los que esté más relacionada la sección de que dependa.
 Asimismo, tener conocimiento del manejo de maquinaria de oficina,
desde calculadoras hasta fotocopiadoras, pasando por ordenadores
personales y los programas informáticos que conllevan.
 Amplios conocimientos en protocolo institucional y empresarial.
2
Características de una secretaria
Las secretarias necesitan tener sólidas habilidades de comunicación, tanto

escritas como verbales. A menudo son llamadas a comunicarse en
representación de sus jefes y necesitan ser capaces de presentarse a sí mismas y
a sus empleadores de la mejor manera posible. A las secretarias a menudo se les
solicita redactar cartas con sólo un mínimo de instrucción de sus jefes, por ello
deben contar con habilidades de digitación muy fuertes, ya que una buena
parte de su día pasan digitando cartas, memorandos, correos electrónicos y
otras comunicaciones escritas. Muchos empleadores exigen que las solicitantes
de secretario/a tomen una prueba de digitación, así que prepárate y practica tus
habilidades de digitación antes de la entrevista. Muchas secretarias también
realizan funciones administrativas, como contabilidad básica y de nómina.
Las habilidades interpersonales son esenciales para cualquier secretaria/o u

asistente administrativa/o. Estas personas trabajan habitualmente con un
número de diferentes departamentos y tienen que ser capaces de llevarse bien
con todos en la organización con el fin de hacer sus labores con eficacia,
también trabajan con personas ajenas a la organización, una actitud amable y la
capacidad de llevarse bien con otros, es esencial para este trabajo,por lo que
perfeccionar esas habilidades es muy importante.
Perfil:
 Personalidad equilibrada y pro-activa.

 Autoestima positiva.
 Capacidad de adaptación a los cambios.
 Habilidades comunicativas y escucha activa.
 Capacidad de crear, innovar e implementar.
 Criterio propio para actuar oportunamente y distinguir prioridades.
3
 Disposición para trabajar en equipo.

 Capacidad de observación, concentración y amplitud de memoria.
 Tacto y prudencia para manejar situaciones diversas.
 Espíritu de superación.
 Flexibilidad·
 Sentido de humor.
 Resistencia física y nerviosa.
 Agudeza visual.
Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y

desempeñar sus funciones de forma correcta, el/la secretaria ha de dominar a la
perfección una serie de conocimientos técnicos apropiados para el cargo que
desarrollará, tales como son:
 Técnicas de archivo.
 Técnicas de oficina.
 Digitación o mecanografía.
 Uso apropiado del teléfono.
 Manejo y organización de la agenda.
 Redacción de correspondencia general, comercial y administrativa.
 Manejo adecuado de documentos.
CUALIDADES PERSONALES DE LA SECRETARIA MODERNA:
Toda secretaria/o eficiente debe poseer cualidades personales, que

conjuntamente con las destrezas y conocimientos le permitirán desarrollar su
trabajo de la manera más óptima y además le ayudarán a trabajar con otras
personas como miembros de un equipo.
4
Dentro de las cualidades personales más importantes que deben poseer

son las siguientes:
1. Discreción.- Es vital para toda secretaria/o, ya que ocupa un cargo de

confianza y tiene acceso a material considerado reservado, deberá tener los
documentos alejados de miradas indiscretas, además de mantener la
prudencia respecto a la información que conoce.
2. Adaptabilidad.- Se requiere que tenga la capacidad para poder adaptarse a
los cambios de ambiente, de funciones y de normas dentro de su trabajo.
Esto significa que debe tener disposición favorable ante cambios bruscos en
su rutina de trabajo.
3. Iniciativa y capacidad de trabajo.- se entiende por iniciativa a la capacidad
que tiene toda persona para emprender una acción, sin la necesidad de que
otras se lo indiquen. Una secretaria/o con iniciativa debe anticiparse a las
necesidades de su jefe con precaución y criterio.
4. Puntualidad.- Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda
secretaria/o debe ser puntal en el cumplimiento de su horario de trabajo
como en el desarrollo de las labores encomendadas.
5. Responsabilidad.- Implica que debe ser capaz de realizar su trabajo de
manera óptima sin necesidad de supervisión.
6. Limpieza y orden.- Una secretaria/o siempre debe ser ordenado, tener su
oficina, archivos, armarios y estanterías en orden y limpios.
7. Paciencia.- La secretaria/o debe mantener la tranquilidad en todo momento,
incluso cuando las cosas no marchen como lo espera.
8. Cooperación.- El trabajo administrativo constantemente requiere de trabajo
en equipo, por lo tanto el/la secretaria debe ser capaz de trabajar y de
cooperar con los demás compañeros de trabajo.
5
9. Buen criterio.- Poseer un buen juicio significa tener la habilidad de recopilar

información sobre un tema, estudiarlo cuidadosamente y decidir la acción
que sea más apropiada, en beneficio a los intereses de la empresa.
10. Buena voluntad.- Toda organización requiere en algunas oportunidades de
un esfuerzo adicional de sus colaboradores, para ello el/la secretaria debe
tener la voluntad de ofrecer sus servicios cuando se lo requieran y calidad.
11. Dedicación.- Durante el tiempo que la secretaria permanezca en la oficina
debe mostrar dedicación en su trabajo, sin emplear su tiempo en actividades
que no se relacionen con sus quehaceres habituales.
12. Pulcritud.- Todo trabajo encomendado a la secretaria/o debe realizarse con
esmero y su presentación debe ser impecable.
13. Previsión.- Significa saber anticiparse a las necesidades que pudieran
suscitarse en la organización.
14. Sinceridad.- La relación jefe – secretaria/o, tiene que sustentarse en la
confianza. Por lo tanto debe transmitir información correcta y verdadera a su
jefe cuando este lo solicite.
15. Buena educación.- Es indispensable demostrarla en el trato con el jefe,
compañeros de trabajo, personal de la empresa, clientes y visitas.
¿A QUE LLAMAMOS COMUNICACIÓN?
La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor

establecen una conexión en un momento y espacio determinados para
transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.
Desglosando ésta respuesta (para una mejor comprensión), diremos que la

comunicación:
6
1. Es un proceso que (en general) incluye los siguientes pasos: a) el deseo de

un emisor de transmitir un mensaje a un receptor, b) la codificación de ese
mensaje para que sea comprensible, c) el envío del mensaje mediante un
canal, d) la recepción y decodificación del mensaje por parte del receptor, y
e) la respuesta o retroalimentación del receptor al emisor.
2. Está conformada por un emisor y un receptor que están predispuestos a
enviar y/o recibir un mensaje entre ellos.
3. Es un medio que establece una conexión entre el emisor y el receptor en un
momento dado y en un espacio físico o virtual determinado.
4. Es utilizada para transmitir, intercambiar o compartir mensajes. Por tanto,
puede ser un proceso dinámico de ida y vuelta entre el emisor y el receptor
o solamente una transmisión del emisor al receptor.
5. Hace que las ideas, información o significados que son comprensibles tanto
para el emisor como para el receptor fluya entre ambos.
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN
Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse

desde su etimología. La palabra deriva del latín communicare, que significa
“compartir algo, poner en común”. Por lo tanto, la comunicación es un
fenómeno inherente a la relación que los seres vivos mantienen cuando se
encuentran en grupo. A través de la comunicación, las personas o animales
obtienen información respecto a su entorno y pueden compartirla con el resto.
El proceso comunicativo implica la

emisión de señales (sonidos, gestos, señas,
etc.) con la intención de dar a conocer un
mensaje. Para que la comunicación sea
exitosa, el receptor debe contar con las
habilidades que le permitan decodificar el
7
mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor

responde y se transforma en emisor (con lo que el emisor original pasa a ser el
receptor del acto comunicativo).
En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la

actividad psíquica, que deriva del pensamiento, el lenguaje y del desarrollo de
las capacidades psicosociales de relación. El intercambio de mensajes (que
puede ser verbal o no verbal) permite al individuo influir en los demás y a su vez
ser influido.
Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo,

se encuentra el código (un sistema de signos y reglas que se combinan con la
intención de dar a conocer algo), el canal (el medio físico a través del cual se
transmite la información), el emisor (quien desea enviar el mensaje) y el receptor
(a quien va dirigido).
La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido,

una perturbación que dificulta el normal desarrollo de la señal en el proceso (por
ejemplo, distorsiones en el sonido, la afonía del hablante, la ortografía
defectuosa).
LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible
para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de
su negocio en él. Ej.: Teletienda, etc.
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del
teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se
transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia,
compromiso, etc.
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que
reportan:
 Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
8
 Cobertura geográfica
 Flexibilidad
 Rapidez
 Eficacia
 Comodidad
 Inmediatez
 Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por
asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan
cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACION
Organización
Este término evoca la idea de orden, método o sistema, y como tal

presenta ciertas características, a saber (1): objetivos y metas bien definidas;
estructuras clarificadas; funciones, tareas y responsabilidades bien definidas;
actividades coordina - das; y calendarización.
Luego que se ha planificado, es necesario ordenar y distribuir el trabajo, la

autoridad y los recursos entre los miembros del centro escolar, para así lograr
los objetivos y metas planificadas, actividades que corresponden al proceso
denominado Organización.
Planificación
De manera general, este proceso representa el paso primero y

fundamental en todo proceso de administración o gestión organizacional.
La Planificación y la Organización son procesos no evadibles o fijos que

hacen posible la existencia y funcionamiento exitoso de una empresa,
organización o institución. Ambos términos conducen a poner cada actividad en
9
su sitio de una manera dinámica que puede cumplir distintas finalidades; lo que
indica que los mismos están altamente correlacionados.
ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y TRABAJOS DE SECRETARIADO
Organización del trabajo de secretariado
Elementos de la oficina y su organización
El despacho
El mobiliario de oficina
El escritorio
El archivo
Criterios de clasificación de los documentos en el archivo
Como tratar los documentos
Obligación legal de conservar la documentación
El tiempo y el estrés
Distribución de las tareas durante la jornada
Horas de alto y bajo rendimiento
Clasificación de las tareas según la curva de rendimiento
Administración del tiempo
10
Planificación de la jornada
Afrontar las interrupciones
Atender una sola tarea
Organización de la agenda de trabajo
Tipos de agenda
Partes de la agenda
Agendas del profesional de secretariado
Concepto de Ética profesional
Los términos ética profesional hacen referencia al conjunto de normas y valores

que hacen y mejoran al desarrollo de las actividades profesionales.
¿Qué es la ética profesional?
La ética profesional es la encargada de ir marcando las pautas éticas del

desarrollo laboral mediante valores universales que posee cada ser humano.
Aunque ésta se centre en estos valores, se especifica más en el uso de ellos
dentro de un entorno plenamente laboral.
Básicamente, la ética laboral es fundamental en cualquier persona que desee

trabajar, ya que ésta implica la práctica de valores como la responsabilidad,
puntualidad, estudio, constancia, carácter, concentración, formación, discreción,
entre otras.
11
Suelen aparecer conflictos cuando existen discrepancias entre la ética profesional

y la ética personal. En esos casos, las personas deben tomar medidas, como la
objeción de conciencia, si se cree que no se está actuando correctamente.
TRABAJO EN EQUIPO
El trabajo en equipo, consiste en realizar una tarea específica, por medio de un grupo
de personas, que conforman, a su vez, un grupo de trabajo. Es primordial en el trabajo
el equipo, la unión y empatía entre los integrantes. Ya que en más de una oportunidad,
será necesario comprender a otro integrante y, asimismo, apoyar las distintas ideas que
vayan naciendo con el desarrollo de la tarea en cuestión.
Ventajas de trabajar en equipo:
 -Se trabaja con menos tensión al compartir los trabajos más duros y difíciles. -Se
comparte la responsabilidad al buscar soluciones desde diferentes puntos de
vista.
 -Logra una mayor integración entre las personas para poder conocer las
aptitudes de los integrantes.
 -Puede influirse mejor en los demás ante las soluciones individuales que cada
individuo tenga.
 -Se dispone de más información que cualquiera de sus miembros en forma
separada. -Las decisiones que se toman con la participación de todo el equipo
tienen mayor aceptación que las decisiones tomadas por un solo individuo.
Ventajas Para las empresas y organizaciones
 -Se comprenden mejor las decisiones. -Se reducen los tiempos en las
investigaciones al aportar y discutir en grupo las soluciones.
 -Existe un mayor conocimiento e información. -Aumenta la calidad del trabajo al
tomarse las decisiones por consenso.
 -Hay una mayor aceptación de las soluciones.
 -Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización.
12
 -Disminuyen los gastos institucionales.
Pasos para que un Equipo Funcione Mejor:
 Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos

 Todo integrante del equipo debe tener claro cuál es su responsabilidad y
el trabajo que le fue asignado.
 Todos deben cooperar
 Información compartida
 Recompensa las cosas que quieres en el equipo, no te dediques a
castigar las que no quieres.
ATENCIÓN AL PÚBLICO
FUNDAMENTACIÓN:
El presente contenido tiene sus fundamentos a partir de reconocer, que la
función de la atención al público es un aspecto de las Relaciones Humanas en el
ámbito organizacional. Tiene por ello un valor estratégico, ya que, establece una
relación con los principios de la comunicación y el acompañamiento de ayuda
efectiva. La capacitación del personal que atiende al público debe incorporar
tanto elementos teóricos-informativos, como elementos experienciales-
informativos, los cuales promueven el cambio actitudinal, cognitivo y conductual
de los participantes.
Por estas razones, se considera necesario realizar el desarrollo de la

propuesta de capacitación, con el propósito de conocer y potenciar la
calidad de atención al público que realiza el personal, debido a la
importancia que tiene la satisfacción del mismo para el porvenir de la
organización. Los resultados obtenidos, de ésta, permitirán mejorar las
políticas referentes al servicio que la institución ofrece a sus clientes, pilares
fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organización,
proyectándolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atención al
cliente.
13
(Servicio de atención al cliente)
Concepto:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

de que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar adecuado y se asegure
un uso correcto del mismo.
Contacto inicial: Tanto la secretaria/o como el cliente, el vendedor como el comprador

hacen un juicio a primera vista.
 Uno de los factores que contribuye a sentirnos cómodos es reconocer al interlocutor

como cercano o familiar, alguien que usa el mismo lenguaje verbal y no verbal.
 Sintonía, para lograr que el cliente perciba al vendedor como alguien que se le
parece y por consiguiente lo comprenda.
 Sintonía con la distancia.
Desarrollar habilidades de escuchar y preguntar:
 Escuchando conseguirá sintonía y descubrirá las preguntas que debe hacer, para
identificar, criterios y preocupaciones del cliente.
 Las preguntas dirigen la atención.
 La calidad de la información que recibirá dependerá de las preguntas que haga.
Saludar, recibir y despedir
 Saludar: La fórmula adecuada es: sonrisa+ saludo+ ofrecimiento a ayudar.

 Saludar es la suma de palabras y gestos, y estamos obligados a mostrar cordialidad,
mirar simultáneamente a los ojos, ofrecer una sonrisa y gesto afable (suave en el
trato, agradable).
 Es importante “recibir como despedir correctamente”.
 Acompañarle hasta la salida.
 Facilitarle la apertura de la puerta, especialmente si tiene dificultades.
14
 Despedirse correctamente, un adiós, muchas gracias, acompañado de una actitud

cordial sería una perfecta despedida.
Deferencias entre personas que se acercan al escritorio:
 Desconfiado: Es aquel que no tiene confianza y tiene pocas esperanzas. Tiene dudas
y es inseguro de sí mismo.
 Conversador: Es aquel que habla demasiado.
 Impaciente: Es aquel que siempre está inquieto, nervioso ó tranquilo.
 Importante ó pretencioso: Es aquel que se cree superior a los demás.
 Agresivo: Es aquel que ataca, ofende. Depende la situación en la que esté. Además
este tipo de personas se tornan irrespetuosas.
 Desorientado: Es aquel que está perdido, que no sabe lo que quiere, está
confundido, le cuesta expresarse (ante alguna situación). No tiene noción clara de la
realidad.
La recepción del cliente en CLAVES:
 Acogida grata: Expresión relajada y sonriente, saludar al recibir.

 Amabilidad: Esa frase y detalle oportunos.
 Respeto: A todos por igual.
 Rapidez: Efectividad, buenos tiempos de entrega y respuesta.
 Profesionalidad-capital humano: Formación, dominio del puesto, conocimiento del
producto, buen servicio, actitud, saber estar, saber decir, saber ejecutar, habilidades
sociales.
 Buen servicio: Atención aceptada y personalizada al perfil del cliente, un “más” por
“menos”.
 Buena comunicación con el cliente: Hacerse entender y entender al cliente (tan
importante es el lenguaje verbal como el lenguaje no verbal).
 Ambiente acogedor: Temperatura agradable, decoración cuidada, imagen del
personal cuidada.
 Impacto del producto: Buena presentación, cuidadoso empaquetado, escaparate
(presentación) atractivo.
 Eficacia: Capacidad resolutiva en cualquier circunstancia.
 Gratitud: Dar siempre las gracias y saber corresponder.
15
 Atención individualizada: “Buenos días señor…”, “Enseguida le paso…”, ¿”Está

conforme con el producto que se llevó?...”, ¿Tuvo algún problema?...”
 Calidad: La satisfacción por el trato recibido desde que llega hasta que se marcha el
comprador.
Protocolo:
a) Etimología: Del griego protokollón, proto (primero) y kollón-kóllema: rollo de

papiro, hojas de papiro juntadas con cola. Hoja que se pegaba a un documento
para darle autenticidad. Deriv.: Protocolizar, Protocolar, Protocolario. Reglas de
ceremonia diplomática o de los jefes del estado. Acta de una conferencia
diplomática. Serie de documentos notariales.
b) Concepto: El Protocolo establece las normas, decretos y reglamentaciones

que deberán observarse en el ceremonial.
Ceremonial:
a) Etimología: Del latín, ceremonia, significa carácter sagrado, práctica religiosa,

ceremonias, actos rituales. Costumbre o etiqueta. Deriv. (1607): Ceremonial.
Debe entenderse: palabra de origen latino, que como sustantivo, indica la serie
de formalidades para cualquier acto público o solemne. Libro en el que están
escritas las ceremonias que se deben observar en ciertos actos públicos.
b) Concepto: El ceremonial toma del protocolo las herramientas para la

organización. Permite crear el escenario, el cuadro, la atmósfera. Es la forma.
Precedencia.
Concepto.
El concepto de precedencia hace referencia a la ubicación que en una ceremonia

corresponde a una autoridad, de acuerdo con el cargo. Es importante señalar
que el ceremonial no crea jerarquías, sólo las reconoce.
Es la primacía de una jerarquía mayor sobre una menor.
16
Definición de Buenos Modales

La educación es esencial porque potencia la convivencia social a través de
buenos modales que simbolizan esas normas de cortesía que mejoran la
convivencia interpersonal. Por ejemplo, un gesto de cortesía y de buenos
modales en la conversación con otra persona es no interrumpir constantemente
al otro sino esperar a que termine para tomar el turno de palabra.
Ser cortés y mantener los buenos modales en tu vida diaria
Un buen emprendedor sabe que para triunfar es necesario hacer presentación

de los buenos modales, y no me refiero a ir presumiéndote por cada pasillo de
la empresa. Los buenos modales y la cortesía se ven a distancia, se perciben y
se sienten.
¡Imagínate! ¿A poco no sería de lo más agradable, tratar con una persona que
sepa tener un buen comportamiento, pequeños detalles y palabras que
demuestren consideración, interés y respeto hacia los demás? Esa persona
podrías ser tú.
Tips para mejorar la Imagen Pública
“La primera impresión es la que cuenta…”
...Debes usarla para lograr tus objetivos profesionales. Como empleado

administrativo es un error que no tomes en cuenta la importancia de cómo te
ves; el que tengas un producto o servicio de calidad no te asegura que consigas
17
clientes, más aún si no te conocen. La imagen personal que le transmitas por

primera vez pesará mucho en su decisión de si contratan o no con tu empresa.
En el caso de las Instituciones Públicas, la imagen personal es una cuestión de

cada persona, que tiene como beneficio no sólo obtener el respeto de tus pares,
sino la posibilidad de ser considerado por tus superiores para un ascenso, por
ejemplo.
No corras… pensando que no demuestras lo profesional que eres por lo que

vistes, ni pienses que hablo de portar corbata o trajes sastre… Todo depende de
a qué te dediques y cuál es tu personalidad y la de tu negocio.
La imagen del empleado es el reflejo de la imagen de su empresa o de su

trabajo mismo, y debemos recordar que los negocios se hacen con PERSONAS
no con EMPRESAS.
Dicho esto pasemos a ver qué es la Imagen Pública. Se dice que es un conjunto
de elementos que reflejan quién eres y cuál es la misión de tu negocio. Está
compuesta, según la mayoría de los expertos, en seis fases que debes cuidar
tanto verbal, como no verbalmente.
1. Imagen Física. Es el aspecto que tiene la persona. Incluye el arreglo personal,

vestuario, accesorios y lenguaje corporal. Aquí entra el estudio de los colores
que te van mejor por tu tono de piel y tu cabello; el tipo de cara que tienes y
qué tipo de corte y peinado te sienta mejor; las proporciones de tu cuerpo y qué
tipo de estilo de vestir te hace ver mejor; y tu lenguaje corporal, tus ademanes y
gestos. Todo esto aplica de igual forma para hombres y mujeres, muchos
emprendedores piensan que esto es cosa de mujeres… no es cierta.
Error. Desinterés por proyectar la eficiencia del producto o servicio a través de la

vestimenta.
Solución. Evita la mezclilla en citas de trabajo, viste telas de acuerdo al clima,

procura que tus zapatos siempre estén limpias y que tengas buen aliento.
18
2. Imagen Profesional. Es la imagen que proyecta tu servicio o producto. Qué tan

eficiente te proyectas. Son las reglas de protocolo que se siguen en el mundo de
los negocios y hasta la forma en que manejas las situaciones de crisis.
Error. Llegar tarde, desconocer los datos básicos del cliente y no portar
accesorios como pluma, reloj o tarjetas de presentación.
Solución. Siempre llegar por lo menos cinco minutos antes de la hora

acordada, traer contigo una pluma y NUNCA olvidar las tarjetas de
presentación.
3. Imagen Verbal. Son las expresiones verbales y escritas que deben ser
congruentes con el mensaje que tu imagen desea transmitir.
Error. Confundir la confianza con la falta de respeto.
Solución. Pide permiso antes de tutear a un nuevo cliente, evita las malas
palabras y NUNCA te expreses mal de la competencia.
4. Imagen Visual. Es todo lo que se capta a primera vista en tu empresa:

logotipo, tarjetas de presentación, folletería, presentaciones, oficinas, etc.
Error. No tener una imagen corporativa o darle a alguien sin experiencia esta
tarea. No importa si eres un profesionista independiente, requieres imagen
corporativa.
Solución. Contratar los servicios de un experto para desarrollar tú logotipo y

colores corporativos, que expresen la misión de tu negocio.
5. Imagen Audiovisual. Es la publicidad en medios audiovisuales: página web,

videos, redes sociales, blog, puntos de venta, etc.
Error. Tener una página web que no comunique lo que hace tú empresa y que
por ser gratuita no concuerde con tu imagen corporativa.
Solución. Contratar los servicios de un especialista que te diseñe o te enseñe a

diseñar un sitio web congruente con tu imagen y con los objetivos que busca tú
negocio.
6. Imagen Ambiental. Es la forma en que presentas o comercializas tu producto

o servicio. Aquí está implicados elementos psicológicos como el manejo de
colores, ubicaciones y personalidades (visual, kinestésicos, auditivos)
Error. Descuidar el lugar de trabajo, que no tengas un logotipo en tus oficinas y

que no busques una experiencia de venta significativa.
19
Solución. Mantén siempre limpias tus oficinas, decórala con tu imagen

corporativa, usa tus colores y logotipo, y ten preparada la experiencia de venta
que quieres que tus clientes tengan cuando te visiten: mostrador, música,
temperatura, ambiente.
La idea es que estas seis imágenes sean congruentes y estén alineadas a lo

que deseas proyectar en conjunto, tú y la institución o empresa a la que
perteneces.
Procedimiento administrativo
El Procedimiento administrativo es el cauce formal de la serie de actos en que se

concreta la actuación administrativa para la realización de un fin, no se confunda
con proceso administrativo el cual es una instancia jurídica con el fuero
contencioso administrativo. El procedimiento tiene por finalidad esencial la
emisión de un acto administrativo.
A diferencia de la actividad privada, la actuación pública requiere seguir unos

cauces formales, más o menos estrictos, que constituyen la garantía de los
ciudadanos en el doble sentido de que la actuación es conforme con el
ordenamiento jurídico y que ésta puede ser conocida y fiscalizada por los
ciudadanos.
El procedimiento administrativo se configura como una garantía que tiene el

ciudadano de que la Administración no va a actuar de un modo arbitrario y
discrecional, sino siguiendo las pautas del procedimiento administrativo,
procedimiento que por otra parte el administrado puede conocer y que por
tanto no va a generar indefensión.
Normas de comunicación y expresión escrita.

El objetivo de toda comunicación escrita debe ser, fundamentalmente, que el
mensaje llegue y sea comprendido correctamente por el destinatario y, de esta
forma, podamos conseguir la respuesta más adecuada.
20
Cuando redactamos un documento empresarial, la imagen que damos con él es

la imagen que el receptor va a tener de nuestra empresa u organización, por lo
que debemos cuidar, con especial esmero, las normas de ortografía.
La Comunicación oral dentro del ámbito de la empresa.
Las comunicaciones orales dentro de la empresa las podemos clasificar

atendiendo a varios factores
 El tiempo transcurrido.
 Directas: el emisor y el receptor intervienen alternativamente en la

comunicación.
 Diferidas: transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el

receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de
voz, etc.
 El ámbito en el que se desarrollan.
 Internas: se producen entre dos o más personas dentro de un mismo

ámbito, jefes de departamento, una reunión de un mismo departamento.
 Externas: se realizan entre dos personas que no pertenecen a un mismo

ámbito.
 El número de personas que intervienen.
 Individuales: cuando el emisor y el receptor son solamente una persona.
 Colectivas: cuando interviene un grupo de personas.
 Su dirección.
 Ascendentes: cuando se dirige un inferior a un superior.
21
 Descendentes: es el caso de un superior que se dirige a un inferior.
 Horizontales: sucede cuando los interlocutores pertenecen a una misma

categoría laboral.
ORGANIZACION
Las organizaciones son estructuras administrativas creadas para lograr metas u

objetivos por medio de los organismos humanos o de la gestión del talento
humano y de otro tipo. Están compuestas por sistemas de interrelaciones que
cumplen funciones especializadas. También es un convenio sistemático entre
personas para lograr algún propósito específico.
Las organizaciones son el objeto de estudio de la Ciencia de la Administración, a

su vez de otras disciplinas tales como la Comunicación, la Sociología, la
Economía y la Psicología.
EL PROCESO DE LA ORGANIZACIÓN.
El proceso de organizar busca establecer la estructura orgánica más eficiente y
eficaz, utilizando los principios científicos de la administración. Una buena
organización debe satisfacer, además, la necesidad objetiva de que cada
trabajador conozca y realice su función dentro del organismo con el mínimo de
esfuerzo, el menor costo y el máximo rendimiento. En ese sentido los pasos
esenciales en el proceso de organizar son:
1. Identificar las funciones, actividades y tareas necesarias para alcanzar los
objetivos principales de la organización.
2. Preparar el organigrama funcional de la organización que muestre las
distintas actividades o funciones a realizar por la institución.
3. Definir las funciones con sus correspondientes deberes en términos de la
descripción de las diferentes clases de cargos que existirán dentro de la
organización.
4. Seleccionar al personal adecuado para cubrir los cargos.
5. Preparar el manual de la organización y el manual descriptivo de las
clases de cargos, con las funciones, tareas y actividades a realizar por las
personas que los ocupen.
22
PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo de toda empresa implica diversas fases: Planificación,

organización, Dirección y Control (todos coordinados)
FASES
Lo que debe seguir una empresa y cada unidad La Planificación o planeación,

incluye la selección de los cursos de acción que de la misma, para conseguir
determinados objetivos del modo más eficiente. Es formal. Se formulan estos
objetivos en forma escrita y se ponen a disposición de los integrantes de la
organización. Ventajas: Ayuda a anticipar cambios; a desarrollar respuestas
apropiadas; reduce la incertidumbre; reduce la superposición y desperdicio de
actividades; establece objetivos o estándares que facilitan el control.
La Organización, comprende el establecimiento de una estructura global,

formalizada, permanentemente y roles para las personas que integran la
empresa.
La Dirección es la función administrativa que trata de influir en las personas de la

organización, para que, de forma voluntaria y con interés, contribuyan al logro
de su unidad funcional y los objetivos de la empresa.
23
El Control, es la actividad de seguimiento encaminada a corregir las desviaciones

que puedan darse al respecto de los objetivos. El control se ejerce con referencia
a los planes, mediante la comparación regular y sistemática de las previsiones
habidas respecto de los objetivos
ACTIVIDADES DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
Función principal
Realizar las operaciones de la gestión administrativa de compraventa de

productos y servicios, tesorería y personal, así como la introducción de registros
contables predefinidos, previa obtención y procesamiento y archivo de la
información necesaria mediante los soportes convencionales o informáticos
adecuados, siguiendo instrucciones definidas, en condiciones de seguridad,
respeto a la normativa vigente y atendiendo a criterios de calidad definidos por
la organización.
Tareas
 Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial

 Realizar registros contables.
 Introducir datos y textos en terminales informáticos en condiciones de
seguridad, calidad y eficiencia.
 Gestionar el archivo en soporte convencional e informático.
 Efectuar las actividades de apoyo administrativo de Recursos Humanos.
 Realizar las gestiones administrativas de tesorería
 Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la
documentación
Redacción. Definición.
Transmisión por escrito de una idea, un relato... Etimológicamente procede del

latín redactum. Significa reunir, ordenar, compilar y sus objetivos pueden ser:
argumentar, informar, persuadir, agradecer, promover, solicitar...
24
La redacción es un proceso que permite la expresión de las ideas mediante la

escritura. Equivale a "dibujar" lo que pasa por nuestra mente, darle forma al
pensamiento a través de la palabra escrita. El autor de la información se limita
a dar forma escrita a un tema determinado.
Importancia en la Comunicación.
La redacción es una parte importante de la comunicación y constituye un

recurso fundamental en el logro de resultados eficaces en las relaciones
humanas. Si bien muchas veces se prefiere la comunicación oral, no siempre es
lo más indicado, pues un informe sobre un accidente, o un reporte de
novedades debe presentarse por escrito, ya que son hechos importantes para la
organización de lo cual debe existir constancia sobre los detalles del hecho, en
consecuencia deben producirse los documentos (informes) a que haya lugar.
Hoy por hoy en la era de la tecnología, la digitalización del mundo empresarial y

de un crecimiento y desarrollo acelerado, es cada vez más grande el número de
personas que tienen la necesidad de escribir, de usar la escritura para el
mantenimiento de las relaciones en las organizaciones y entre los pueblos.
Clases de Redacción: Existen diferentes clases o tipos de redacción, en este

aparte se tratara; la redacción formal y la redacción informal. La primera sigue
procedimientos y normas establecidas, allí se encuentra, la literaria, científica,
técnica, gerencial y otras. la segunda usa un lenguaje más llano, popular y
coloquial, se tiene allí: la redacción familiar y la redacción personal.
CONTABILIDAD ADMINISTRATIVA
25
La ciencia y técnica cuyo objetivo es brindar información para la toma de

decisiones económicas recibe el nombre de contabilidad. Los contadores
estudian el patrimonio de empresas, entidades o personas y reflejan los
resultados en un estado contable o estado financiero.
Administrativo, por su parte, es un adjetivo que refiere a lo perteneciente o

relativo a la administración. Este concepto (administración) está vinculado al
funcionamiento, la estructura y el rendimiento de una organización.
Se conoce como contabilidad administrativa al tipo de contabilidad que se

centra en las necesidades informativas de los diversos niveles administrativos.
Esta contabilidad busca generar informes internos para que la administración de
la entidad pueda desarrollarse con eficiencia.
La contabilidad administrativa, por lo tanto, permite comparar los resultados de

la empresa en el pasado con aquellos obtenidos en el presente. Para esto se
utilizan diversas herramientas de control. Los resultados de la contabilidad
administrativa también permiten planificar y prever el futuro de la firma.
A diferencia de la contabilidad financiera, la contabilidad administrativa no está

regulada por reglamentos o normas ya que sus resultados son de uso interno y
sirven para la toma de decisiones en el seno de una entidad.
La contabilidad administrativa y sus funciones
La contabilidad administrativa es la ramificación de la contabilidad la cual está

enfocada a proporcionar diferentes tipos de informes que se encuentran
basados en las técnicas contables que sirven de ayuda para la administración de
una empresa, creando nuevas políticas de planificación y de control de todas las
funciones correspondientes a una empresa.
La tendencia moderna que dictamina todos los registros y procesos contables es

aquella que facilita la toma de todas las decisiones determinantes por parte de
los administradores, desde el aspecto histórico hasta el de la planificación y el
control, desempeñando dos papeles funcionales como parte integral de la
26
administración y herramienta básica de la misma. Además debemos destacar

que en la actualidad, se están desarrollando mucho más las cuentas
correspondientes a la contabilidad administrativa justamente con el fin de lograr
buenos métodos de administración y gestión.
La contabilidad administrativa comprende varias ramas de la misma, pero

especialmente hace uso de la contabilidad financiera mediante el control de
todos los aspectos que se encuentran vinculados al mantenimiento de las
cuentas que resultan necesarias en todos los libros contables, observando los
requisitos legales correspondientes estableciéndolas con una exactitud que
resulte razonable según los programas y los planes de acción que le
corresponden a la compañía. Por otro lado también es importante que
mencionemos el hecho de que la contabilidad administrativa se basa en que la
utilidad que se le dé a la información que le corresponde a la misma no tenga
relevancia entre los directores de la empresa, ni tampoco que su uso tenga
validez en otras empresas correspondientes a la competencia, ya que en este
caso, lo único que resulta interesante e importante son los cuadros, los reportes
y los informes que se realicen.
DOCUMENTACION ADMINISTRATIVA
Los documentos que a continuación se exponen han sido confeccionados con la

ayuda de la publicación del libro "Manual de documentos administrativos". Este
manual ha sido elaborado por un equipo de funcionarios públicos coordinado
por la Subdirección General de Simplificación Administrativa y Programas de
Atención al Ciudadano, integrada en la Dirección General de Inspección,
Simplificación y Calidad de los Servicios del Ministerio de Administraciones
Públicas, como desarrollo de un proyecto de modernización que pretende la
elaboración de modelos documentales adaptados a las necesidades específicas
de las distintas unidades de la Administración General del Estado y susceptibles
de tratamiento informático.
Concepto:
27
La actividad administrativa se distingue por su carácter documental, es decir, por

reflejarse en documentos que constituyen el testimonio de la mencionada
actividad. Los documentos administrativos son el soporte en el que se
materializan los distintos actos de la Administración Pública, la forma externa de
dichos actos.
Funciones:
Son dos las funciones primordiales que cumplen los documentos

administrativos:
1- Función de constancia. El documento asegura la pervivencia de las

actuaciones administrativas al constituirse en su soporte material. Se garantiza
así la conservación de los actos y la posibilidad de demostrar su existencia, sus
efectos y sus posibles errores o vicios, así como el derecho de los ciudadanos a
acceder a los mismos.
2- Función de comunicación. Los documentos administrativos sirven como

medio de comunicación de los actos de la Administración. Dicha comunicación
es tanto interna - entre las unidades que componen la organización
administrativa - como externa - de la Administración con los ciudadanos y con
otras organizaciones.
Características: Se pueden apreciar una serie de características que determinan el

que un documento pueda ser calificado como documento administrativo.
Producen efectos: No cabe calificar de documento administrativo a aquellos

documentos que no están destinados a la producción de efecto alguno como
son, por ejemplo, los resúmenes, extractos...Los documentos administrativos
siempre producen efectos frente a terceros o en la propia organización
administrativa.
Son emitidos por un órgano administrativo
El emisor de un documento administrativo - aquél que lo produce - es siempre

uno de los órganos que integran la organización de una Administración Pública
28
Su emisión es válida
Un documento es válido cuando su emisión cumple con una serie de requisitos

formales y sustantivos, exigidos por las normas que regulan la actividad
administrativa.
DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS
Los documentos administrativos son el soporte en el que se materializan los

distintos actos de la Administración Pública, la forma externa de dichos actos.
 Memorando.
 Esquela.
 Cartas comerciales.
 Informes.
 Actas.
 Decretos, Ordenanzas y Resoluciones.
 Circulares.
 Expedientes.
GENTE!!!
Con la convicción de que esta capacitación les sea de gran utilidad para el
futuro, permitiéndoles responder a las necesidades del trabajo administrativo
desarrollando al máximo sus capacidades de creatividad y comunicación. Les
deseo el mayor de los “EXITOS”!!!
29
BIBLIOGRAFIA:
www.abc.gov.ar/lainstitucion/sistemaeducativo/.
www.abc.gov.ar/lainstitucion/.
bibliotecadigital.uca.edu.ar/.
www.educaweb.com/profesion
www.definicionabc.com ›
www.significados.com
www.monografias.com › Administración y Finanzas › Recursos

Humanos
www.monografias.com › Educación
www.unc.edu.ar/gestion/
30
www.jus.gob.ar/igj/atencion-al-publico
https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente
31

Cuadernillo de Secretariado Adm 2018 (Las Lajas)

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Cuadernillo de Secretariado Adm 2018 (Las Lajas)

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Secretariado Administrativo 2018

El curso de Secretariado Administrativo le brinda una formación integral

El/la Secretaria Administrativa se encarga de proponer e instrumentar las

Administraciones públicas: Pueden ser cualquier lugar donde sea necesaria

Tradicionalmente, se llama secretario o secretaria (del latín secretarĭus) a la

Sus funciones principales están relacionadas con el trabajo de oficina,

Características de una secretaria

Las secretarias necesitan tener sólidas habilidades de comunicación, tanto

Las habilidades interpersonales son esenciales para cualquier secretaria/o u

 Personalidad equilibrada y pro-activa.

 Disposición para trabajar en equipo.

Así mismo para poder alcanzar la máxima eficacia en su trabajo y

CUALIDADES PERSONALES DE LA SECRETARIA MODERNA:

Toda secretaria/o eficiente debe poseer cualidades personales, que

Dentro de las cualidades personales más importantes que deben poseer

1. Discreción.- Es vital para toda secretaria/o, ya que ocupa un cargo de

9. Buen criterio.- Poseer un buen juicio significa tener la habilidad de recopilar

¿A QUE LLAMAMOS COMUNICACIÓN?

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor

Desglosando ésta respuesta (para una mejor comprensión), diremos que la

1. Es un proceso que (en general) incluye los siguientes pasos: a) el deseo de

Un primer acercamiento a la definición de comunicación puede realizarse

El proceso comunicativo implica la

mensaje e interpretarlo. El proceso luego se revierte cuando el receptor

En el caso de los seres humanos, la comunicación es un acto propio de la

Entre los elementos que pueden distinguirse en el proceso comunicativo,

La comunicación puede ser afectada por lo que se denomina como ruido,

Este término evoca la idea de orden, método o sistema, y como tal

Luego que se ha planificado, es necesario ordenar y distribuir el trabajo, la

De manera general, este proceso representa el paso primero y

La Planificación y la Organización son procesos no evadibles o fijos que

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO Y TRABAJOS DE SECRETARIADO

Organización del trabajo de secretariado

Elementos de la oficina y su organización

Criterios de clasificación de los documentos en el archivo

Como tratar los documentos

Obligación legal de conservar la documentación

Distribución de las tareas durante la jornada

Horas de alto y bajo rendimiento

Clasificación de las tareas según la curva de rendimiento

Administración del tiempo

Afrontar las interrupciones

Atender una sola tarea

Organización de la agenda de trabajo

Agendas del profesional de secretariado

Concepto de Ética profesional

Los términos ética profesional hacen referencia al conjunto de normas y valores

¿Qué es la ética profesional?

La ética profesional es la encargada de ir marcando las pautas éticas del

Básicamente, la ética laboral es fundamental en cualquier persona que desee

Suelen aparecer conflictos cuando existen discrepancias entre la ética profesional

Ventajas de trabajar en equipo:

Ventajas Para las empresas y organizaciones

 -Disminuyen los gastos institucionales.

Pasos para que un Equipo Funcione Mejor:

 Todo el equipo debe conocer y aceptar los objetivos

Por estas razones, se considera necesario realizar el desarrollo de la

(Servicio de atención al cliente)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin

Contacto inicial: Tanto la secretaria/o como el cliente, el vendedor como el comprador

 Uno de los factores que contribuye a sentirnos cómodos es reconocer al interlocutor

Desarrollar habilidades de escuchar y preguntar:

Saludar, recibir y despedir

 Saludar: La fórmula adecuada es: sonrisa+ saludo+ ofrecimiento a ayudar.