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11 - Itilv3 - Amelioration - Introduction PDF
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A propos du document
Ce document de référence sur le référentiel ITIL V3 a été réalisé en se basant directement sur les 5
livres ITIL de la version 3 : Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation et
Continual Service Improvement parus en 2007.
Il est mis à la disposition de la communauté francophone ITIL pour diffuser les connaissances de base
sur ce référentiel.
Ce document peut être utilisé de manière libre à condition de citer le nom du site (www.itilfrance.com)
ou le nom de l’auteur (Pascal Delbrayelle).
A propos de l'auteur
Pascal Delbrayelle intervient avec plus de 25 ans d'expérience comme consultant sur les projets d'une
direction informatique ayant comme facteur de succès la mise en oeuvre des bonnes pratiques ITIL
comme, par exemple, la mise en place d'un site de secours, la mise en place d'un outil de gestion des
configurations ou la définition des normes et standards techniques des environnements de production.
Ces projets requièrent :
la connaissance des différents métiers du développement et de la production informatique
la pratique de la conduite de projets techniques de la direction informatique
la maîtrise de la définition et de la mise en place de processus pour rationaliser et adapter les
méthodes de travail au sein de la direction informatique
2
Sommaire
1 Objectifs, règles de base et initiatives d amélioration .................................................................................... 4
1.1 Les objectifs de l'amélioration permanente des services ......................................................................... 4
1.2 Les règles de base ................................................................................................................................. 4
1.3 Les initiatives d amélioration ................................................................................................................. 4
2 Avant de démarrer tout cycle d amélioration permanente .......................................................................... 5
2.1 Les cadres de référence ......................................................................................................................... 5
2.2 Les modèles ........................................................................................................................................... 6
2.3 Les standards ......................................................................................................................................... 6
2.4 Les systèmes qualité .............................................................................................................................. 6
2.5 Que choisir ? .......................................................................................................................................... 6
2.6 Comment passer cet obstacle ? .............................................................................................................. 6
3 Le modèle de processus en sept étapes......................................................................................................... 6
3.1 Les objectifs de l'amélioration permanente des services ......................................................................... 7
3.2 Les règles de base ................................................................................................................................. 7
3.3 Les initiatives d amélioration ................................................................................................................. 7
3.4 Que recouvre l'amélioration permanente des services ?.......................................................................... 7
3.5 Les sept étapes ...................................................................................................................................... 8
3.5.1 Définir ce qu il faudrait mesurer ..................................................................................................... 8
3.5.2 Définir ce qu il est possible de mesurer ......................................................................................... 8
3.5.3 Collecter les données de base (Extract) .......................................................................................... 8
3.5.4 Ajuster les données de base (Transform) ........................................................................................ 8
3.5.5 Analyser les données ...................................................................................................................... 8
3.5.6 Présenter et utilisation l information ............................................................................................... 9
3.5.7 Mettre en place les actions correctives .......................................................................................... 10
3
1 Objectifs, règles de base et initiatives d amélioration
4
2 Avant de démarrer tout cycle d amélioration permanente
Il faut avoir :
défini le périmètre d activités qui sera analysé et
amélioré
découpé le périmètre en processus (cartographie des
processus)
formalisé chacun des processus (activités, livrables,
rôles)
COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology) : à l origine, un cadre d audit des systèmes
d informations ; est devenu un cadre complet de gestion des TI
PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments, V2) : méthodologie de gestion structurée de projets (OGC)
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2.2 Les modèles
CMMI (Capability Maturity Model Integration) : à l origine pour démontrer la maturité des processus de
développement logiciel ; utilisé maintenant pour mesurer la maturité de n importe quel processus
6
3.1 Les objectifs de l'amélioration permanente des services
atteindre les niveaux de service
améliorer la qualité de service
améliorer l efficacité et l efficience des processus
améliorer le coût de la fourniture des services sans sacrifier la satisfaction des utilisateurs
7
Il y a 4 intérêts majeurs à mesurer :
8
Examiner la tendance (se rapproche-t-on de l objectif ?)
Pour cela, il est nécessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-être très jolis à regarder mais
la vraie question est : « qu est-ce que cela signifie ? »
Ce n est pas suffisant : il est nécessaire de documenter ces informations, leur interprétation et les conclusions.
Cela nécessite des profils d analystes qui analysent quelque chose
Par exemple, la conclusion « Nous pouvons constater une baisse du nombre d incidents par rapport au mois précédent »
n'apporte pas d'explication complémentaire ou d'interprétation aux chiffres bruts, ce qui n'a donc aucun intérêt sauf à alourdir
encore plus la présentation des résultats.
Se préoccuper plutôt de : est-ce bon ? est-ce mauvais ? est-ce attendu ? est-ce en accord avec la cible ?
Il est nécessaire de présenter « utile » pour l audience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant l information
puissent prendre des décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles.
On constate souvant le trop-plein d informations pour les responsables.
Toutes les organisations font du reporting mais mal : les données brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (même)
tout est envoyé à tout le monde sans explications comme, par exemple, le tableau de bord du respect de l'accord de niveau de
service (SLA ou Service Level Agreement) envoyé à tout le monde :
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3.5.7 Mettre en place les actions correctives
Il faut utiliser la connaissance acquise pour optimiser, améliorer et corriger les services fournis.
Les responsables doivent identifier les problèmes et proposer des solutions.
Il faut toujours expliquer en quoi les actions correctives vont améliorer la situation.
Ne faites pas comme dans l'exemple ci-dessous :
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