ManualTramitadorVB NEON

TELEFÓNICA
NEON – Nuevo Entorno para

Operadores Nacionales
Reclamaciones
• Solicitudes AMLT
• Solicitudes MIBA
TELEFÓNICA

Reclamaciones
Solicitudes AMLT
EDICIÓN 3.00
30/04/2008
Manual de Formación
CONTROL DE EDICIONES
EDICIÓN PARTES QUE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA DE CAMBIO

CAMBIAN
1.00 N/A Edición Original. 02/04/08
2.00 Actualización de pantallas e inclusión de 09/04/08

ejemplos.
3.00 Corrección de erratas 30/04/08
NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales
Manual de Formación – 3 Fecha: 30/04/08

Reclamaciones Solicitudes AMLT
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................................5
2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA...............................................................................6
2.1 ENTORNO DE TRABAJO............................................................................................................ 6

2.2 ACCESO A LA APLICACIÓN ..................................................................................................... 6
2.3 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA......................................................................................... 7
2.4 GESTIÓN DE GRUPOS ................................................................................................................ 8
2.5 GESTIÓN DE USUARIOS .......................................................................................................... 13
2.6 GESTIÓN DE PERFILES ........................................................................................................... 19
2.7 ADMINISTRACIÓN DE FESTIVOS......................................................................................... 23
2.8 CONSULTA DE RECLAMACIONES ....................................................................................... 26
2.9 TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES................................................................................ 44
2.10 GESTIÓN DE TAREAS............................................................................................................... 48
3 ANEXOS ........................................................................................................................................60
3.1 ANEXO I: PERFILES DEL TRAMITADOR DE RECLAMACIONES ................................. 60

3.2 ANEXO II: FLUJO DE ESTADOS DE LAS RECLAMACIONES DE AMLT ....................... 61

1 INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene por objeto proporcionar al formador una guía o
manual de formación con la información suficiente para que adquiera un
conocimiento claro y sencillo de la consulta y tramitación de reclamaciones en
NEON, que a su vez, le permitirá formar a posteriori a las áreas usuarias
correspondientes.
Fundamentalmente recogerá una descripción general del sistema, la

2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA
2.1 ENTORNO DE TRABAJO
El entorno de trabajo del usuario de Reclamaciones lo constituye un PC (con
requerimientos básicos de memoria, procesador,...) en el que tenga instalado
un navegador Internet Explorer 5.5 SP2. Este PC deberá tener conexión IP a la
red corporativa.
2.2 ACCESO A LA APLICACIÓN

El acceso al Tramitador de Reclamaciones se realizará a través de la nueva
url: https://edomus.tesa/vb/. Se validará el login y contraseña de usuario a
través del LDAP corporativo. Para ello, el usuario debe estar previamente dado
de alta en el mismo y asociado a la aplicación con el perfil de usuario
apropiado.
De esta forma, la primera pantalla que aparecerá al teclear la url del Tramitador
de Reclamaciones será la siguiente:
Una vez que el usuario haya introducido su login y contraseña, accederá al

menú principal del Tramitador de Reclamaciones de NEON, a la pantalla de
inicio:

Las opciones de NEON que le aparecerán al usuario en este menú dependerán
del perfil que tenga asignado (Ver Anexo I).
2.3 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

El Tramitador de Reclamaciones proporciona una herramienta para la gestión y
seguimiento de las reclamaciones que se realicen sobre las solicitudes del
servicio de acceso mayorista a la línea telefónica (AMLT).
A continuación se muestra una explicación de todas y cada una de las
funcionalidades del Tramitador de Reclamaciones de NEON.
En la aplicación se marcan en amarillo los campos obligatorios.

2.4 GESTIÓN DE GRUPOS
2.4.1 CONSULTA DE GRUPOS
2.4.1.1 Descripción de la funcionalidad

Permite consultar todos los grupos que están dados de alta en el sistema y los
usuarios que tiene asignado cada grupo.
Los perfiles de usuarios autorizados son todos aquellos que contengan el
permiso de consulta administración de personas reclamaciones AMLT.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante la pestaña Administración
que se encuentra en el menú principal del Tramitador de Reclamaciones.
Pulsando el enlace Grupos del menú, se muestra la pantalla “Administración

de Grupos”.

2.4.1.2 Pantalla Administración de Grupos.
Descripción:
Botones de acción:
- Grupo: Lista desplegable que contiene todos los grupos de la aplicación.
Al seleccionar un grupo del desplegable, nos muestra los usuarios
asignados a dicho grupo. Los grupos que pueden aparecer son los
siguientes: Recl. Provisión AMLT, Recl. Facturación AMLT y Recl.
Infraestructura AMLT.
- Usuarios Asignados: Lista que muestra los usuarios asociados al grupo
seleccionado.
- Enlace Ayuda: Al pulsar este enlace, se abrirá una ventana emergente
con la ayuda on-line.
- Modificar: Al pulsar el botón se accede a la pantalla “Asignación de
Grupos”.
2.4.2 ASIGNACIÓN DE GRUPOS

Permite asignar uno o varios usuarios dados de alta en la aplicación a un grupo
que esté dado alta en la aplicación.
permiso de administración de personas reclamaciones AMLT.

El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón “Modificar” de la
pantalla “Administración de Grupos”.
2.4.2.2 Pantalla Asignación de Grupos.
Descripción:
Permite asignar uno o varios usuarios dados de alta en la aplicación al grupo
seleccionado.
Campos:
- Grupo: Etiqueta que nos muestra el nombre del grupo al que vamos a
asignar/desasignar usuarios.
- Usuarios no Asignados: Lista que muestra todos los usuarios que no
pertenecen a ningún grupo en la aplicación. Permite seleccionar uno
pulsando en él, o varios pulsando en cada uno mientras mantenemos
pulsada la tecla <CTRL> o <Mayúscula>. A continuación pulsaremos el
botón de acción asignar, para moverlos a la lista de Usuarios Asignados.
- Usuarios Asignados: Lista que muestra todos los usuarios que
pertenecen al grupo seleccionado en la aplicación. Permite seleccionar uno
botón de acción desasignar, para moverlos a la lista de Usuarios no
Asignados.
Botones de acción:

- Asignar Usuario(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un símbolo
de ‘mayor que’ “>”. Mueve los usuarios seleccionados de la lista de
Usuarios no Asignados a la lista de Usuarios Asignados.
- Asignar todos los Usuarios: Es el botón que muestra dos símbolos de
`mayor que’ “>>”. Mueve todos los usuarios de la lista de Usuarios no
Asignados a la lista de Usuarios Asignados.
- Desasignar Usuario(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los usuarios seleccionados de la lista
de Usuarios Asignados a la lista de Usuarios no Asignados.
- Desasignar todos los Usuarios: Es el botón que muestra dos símbolos
de ‘menor que’ “<<”. Mueve todos los usuarios de la lista de Usuarios
Asignados a la lista de Usuarios no Asignados.
- Volver: Vuelve a la pantalla “Asignación de Grupos”.
- Guardar: Guarda y hace efectivo los cambios que se hayan efectuado en
las listas de Usuarios Asignados y en la lista de Usuarios no Asignados.
Una vez guardados los cambios, se muestra la siguiente pantalla con el detalle
de todos los usuarios asociados al grupo:
Botones de acción:
- Imprimir: En la pantalla de detalle permite enviar a imprimir el detalle del
grupo.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Administración de Grupos”.
2.4.2.3 Ejemplo prácticos:

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la gestión de grupos:
¾ Ejemplo 1: Quitar un usuario de un grupo de los existentes.
¾ Ejemplo 2: Añadir dos usuarios a uno de los grupos existentes

¾ Ejemplo 3: Asignar todos los usuarios no asignados a un grupo
existente.

2.5 GESTIÓN DE USUARIOS
2.5.1 CONSULTA DE USUARIOS

Permite consultar los usuarios que están dados de alta en el sistema. El criterio
de consulta es la matrícula de usuario.
Al pulsar en el enlace Usuario, se muestra la pantalla “Consulta de Usuarios”.

2.5.1.2 Pantalla Consulta de Usuarios.
Descripción:
Permite introducir la matrícula de un usuario para consultar su información
asociada en la aplicación.
Campos:
- Matrícula de Usuario: Campo en el que debemos introducir la matrícula
del usuario que queremos consultar.
Botones de acción:
- Buscar: Realiza la consulta y nos lleva a la pantalla “Resultado Consulta
de Usuarios”.

2.5.1.3 Pantalla Resultado Consulta de Usuarios.
Descripción:
Muestra la información asociada al usuario en la aplicación. A partir de la
matricula introducida nos indica el nombre, así como los permisos y grupos
asociados.
Campos:
- Matrícula: Etiqueta que nos muestra la matrícula del usuario que hemos
consultado.
- Nombre: Etiqueta que nos muestra el nombre y los apellidos del usuario
consultado.
- Permisos: Etiqueta que nos muestra la lista de permisos que tiene
asociados el usuario en la aplicación.
- Grupos: Lista que muestra todos los grupos a los que pertenece el usuario
en la aplicación.
Botones de acción:
- Modificar: Al pulsar este botón se accede a la pantalla “Asignación de
Grupos a Usuarios”.

2.5.1.4 Pantalla Asignación de Grupos a Usuario.
Descripción:
Permite tanto asignar como desasignar uno o varios grupos al usuario elegido.
Campos:
- Matrícula: Etiqueta que nos muestra la matrícula del usuario al que le
vamos a asignar/desasignar grupos.
- Nombre: Etiqueta que muestra el nombre y los apellidos del usuario.
- Grupos sin asignar: Lista que muestra todos los grupos a los que no
pertenece ese usuario en la aplicación. Permite seleccionar uno pulsando
en él, o varios pulsando en cada uno mientras mantenemos pulsada la
tecla <CTRL> o <Mayúscula>. A continuación pulsaremos el botón de
acción asignar, para moverlos a la lista de Grupos Asignados.
- Grupos Asignados: Lista que muestra todos los grupos a los que no
acción desasignar, para moverlos a la lista de Grupos no Asignados.

Botones de acción:
- Asignar Grupo(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un símbolo
de ‘mayor que’ “>”. Mueve los grupos seleccionados de la lista de Grupos
no Asignados a la lista de Grupos Asignados.
- Asignar todos los Grupos: Es el botón que muestra dos símbolos de
`mayor que’ “>>”. Mueve todos los grupos de la lista de Grupos no
Asignados a la lista de Grupos Asignados.
- Desasignar Grupo(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los grupos seleccionados de la lista de
Grupos Asignados a la lista de Grupos no Asignados.
- Desasignar todos los Grupos: Es el botón que muestra dos símbolos de
‘menor que’ “<<”. Mueve todos los grupos de la lista de Grupos Asignados
a la lista de Grupos no Asignados.
- Modificar: Guarda y hace efectivo los cambios que se hayan efectuado en
las listas de Grupos Asignados y en la lista de Grupos no Asignados.
de todos los permisos y grupos asociados al usuario:

Botones de acción:
- Imprimir: En la pantalla de detalle permite enviar a imprimir el detalle.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Resultado Consulta de Usuarios”.
2.5.1.5 Ejemplos prácticos:

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la gestión de usuarios:
¾ Ejemplo 1: Consultar los datos asociados a un usuario.
¾ Ejemplo 2: Añadir a un usuario un nuevo grupo.
¾ Ejemplo 3: Quitar a un usuario de un par de los grupos a los que está
asociado.

2.6 GESTIÓN DE PERFILES
2.6.1 CONSULTA DE PERMISOS POR PERFIL

Permite consultar los permisos que tiene asignados un Perfil en el sistema. El
criterio de consulta es por Perfil.
Al pulsar en el enlace Permiso, se muestra la pantalla “Consulta de Permisos

por Perfil”.

2.6.1.2 Pantalla Consulta de Permisos por Perfil.
Descripción:
Permite consultar todos los perfiles que están dados de alta en el sistema y los
permisos que tiene asignado cada perfil.
Botones de acción:
- Perfil: Lista desplegable que contiene todos los perfiles de la aplicación
(ver anexo I). Al seleccionar un perfil de la lista nos informa de los permisos
asignados en el campo correspondiente.
- Permisos asignados: Lista que muestra todos los permisos asociados a
ese perfil en la aplicación
Permisos a un Perfil”.

2.6.1.3 Pantalla Asignación de Permisos a un Perfil.
Descripción:
Permite tanto asignar como desasignar uno o varios permisos al perfil elegido.
Campos:
- Perfil: Etiqueta que nos muestra el nombre del perfil al que le vamos a
asignar/desasignar permisos.
- Permisos no Asignados: Lista que muestra todos los permisos que no
pertenecen a ese perfil en la aplicación. Permite seleccionar uno pulsando
acción asignar, para moverlos a la lista de Permisos Asignados.
- Permisos Asignados: Lista que muestra todos los permisos que
pertenecen ese perfil en la aplicación. Permite seleccionar uno pulsando en
él, o varios pulsando en cada uno mientras mantenemos pulsada la tecla
<CTRL> o <Mayúscula>. A continuación pulsaremos el botón de acción
desasignar, para moverlos a la lista de Permisos no Asignados.
Botones de acción:
- Asignar Permiso(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘mayor que’ “>”. Mueve los permisos seleccionados de la lista
de Permisos no Asignados a la lista de Permisos Asignados.
- Asignar todos los Permisos: Es el botón que muestra dos símbolos de
`mayor que’ “>>”. Mueve todos los permisos de la lista de Permisos no
Asignados a la lista de Permisos Asignados.

- Desasignar Permisos(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los permisos seleccionados de la lista
de Permisos Asignados a la lista de Permisos no Asignados.
- Desasignar todos los Permisos: Es el botón que muestra dos símbolos
de ‘menor que’ “<<”. Mueve todos los usuarios de la lista de Permisos
Asignados a la lista de Permisos no Asignados.
- Volver: Vuelve a la Pantalla de Asignación de Permisos.
las listas de Permisos Asignados y en la lista de Permisos no Asignados.
de todos los permisos asociados al perfil:
Botones de acción:
perfil.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Consulta Permisos por Perfil”.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la administración de
permisos:
¾ Ejemplo 1: Consultar los permisos asociados a un perfil.
¾ Ejemplo 2: Modificar los permisos asociados a un perfil.

2.7 ADMINISTRACIÓN DE FESTIVOS
2.7.1 MODIFICACIÓN DEL CALENDARIO

Permite configurar los días festivos de un año determinado. La aplicación
muestra el año actual, el año anterior y dos años posteriores. Con el cambio de
año se actualizan los años mostrados en el desplegable.
Los perfiles de usuarios autorizados para la modificación del calendario son
todos aquellos que contengan el permiso de administración tareas
reclamaciones AMLT.
Al pulsar en el enlace Calendario Festivos, se muestra la pantalla “Modificación

del Calendario”.

2.7.1.2 Pantalla Modificación del Calendario
Descripción:
Permite marcar/desmarcar los días festivos del año, incluido los fines de
semana, así como modificar el horario laborable para las solicitudes de
reclamación. Los días marcados como festivos aparecen en rojo en el
calendario.
Campos:
- Año: Campo en el que debemos seleccionar el año para el que queremos
consultar/modificar los días festivos.
- Horario de Oficina: Intervalo horario que indica el periodo laborable en los
días no festivos.
Botones de acción:
- Marcar/Desmarcar Sábados: Botón que permite marcar/desmarcar todos
los sábados como festivos en el año seleccionado.
- Marcar/Desmarcar Domingos: Botón que permite marcar/desmarcar
todos los domingos como festivos en el año seleccionado.
- Seleccionar día: Al pulsar con el ratón sobre cualquier día de la semana,
marcar/desmarcará el día seleccionado como festivo, en función de su
estado actual.

- Guardar: Botón que guarda los cambios realizados, tanto a nivel de días
festivos como de modificación de horario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la administración del
calendario:
¾ Ejemplo 1: Marcar los sábados como días laborables para el próximo
año.
¾ Ejemplo 2: Marcar el 15 de Mayo de este año como festivo.
¾ Ejemplo 3: Modificar el horario de oficina del año en curso.

2.8 CONSULTA DE RECLAMACIONES
2.8.1 CONSULTA DE RECLAMACIONES ACTIVAS

Permite consultar todas las reclamaciones activas que hay almacenadas en
el sistema a través de una serie de campos que sirven de filtros de búsqueda.
Se consideran activas todas aquellas reclamaciones que no han finalizado su
ciclo de vida, o aquellas que lo han finalizado en un periodo inferior a 24 horas.
permiso de consultas activas reclamaciones AMLT.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante la pestaña Consulta que se
encuentra en el menú principal del Tramitador de Reclamaciones.
Pulsando el enlace Activas del menú, se muestra la pantalla “Consulta de

Reclamaciones Activas”.

2.8.1.2 Pantalla Consulta de Reclamaciones Activas
Descripción:
Permite realizar consulta sobre las reclamaciones activas. Existen tres criterios
de búsqueda diferenciados en función de la opción seleccionada.
Criterios de Búsqueda:
- Nº Reclamación: Se selecciona si se desea realizar la búsqueda por un
número de reclamación. El campo es numérico y obligatorio.
- Fecha Presentación: Se selecciona si se desea realizar una búsqueda por

un intervalo de fecha de presentación (máximo un mes). Son obligatorios
ambos campos.

- Otros criterios: Se selecciona si se desea realizar una búsqueda por
código de operador, servicio comercial (actualmente, al existir un único
servicio en NEON, no habrá que seleccionarlo en el desplegable) y por tipo
de reclamación (infraestructura, provisión o facturación). Adicionalmente,
se podrán añadir el estado de la reclamación.
Botones de acción:
- Limpiar: Reinicia el formulario de búsqueda borrando todos los campos y
dejándolos en blanco.
- Buscar: Inicia la búsqueda a partir de los parámetros introducidos en el
formulario de búsqueda.
2.8.1.3 Pantalla Resultados de la Consulta de Reclamaciones Activas

Descripción:
Permite visualizar todas las reclamaciones que se han obtenido en la consulta,
así como obtener el detalle de cada una de ellas y exportar a una tabla Excel la
tabla con todas las solicitudes.
Campos:
- Nº Reclamación: Número de reclamación, es único y lo asigna el sistema
cuando se graba la solicitud.
- Operador: Operador de la reclamación.
- Servicio comercial: Servicio comercial al que está asociada la
reclamación.
- Tipo: Tipología de la reclamación (infraestructura, provisión ó facturación).
- Estado: Estado actual de la reclamación.
- Fecha: Fecha de presentación de la reclamación.
- Síntoma: Tipo de síntoma de la reclamación.
Botones de acción:
- <Cada Fila de la tabla>: Saca un detalle de la reclamación seleccionada.
- <Icono Excel>: Exporta el contenido de la tabla a una hoja Excel.

2.8.1.4 Pantalla Detalle de la Consulta de Reclamaciones Activas
Descripción:
Permite visualizar el detalle de la reclamación consultada.
Campos:
Se muestran los siguientes campos:
- Número de reclamación: Número de reclamación, es único y lo asigna el
sistema cuando se graba la solicitud.
- Operador: Nombre del operador de la reclamación.
reclamación.
- Tipología: Tipo de reclamación (infraestructura, provisión ó facturación).
- Fecha de presentación: Fecha de presentación de la reclamación.
Pestañas:
- Informaciones Generales: En esta pestaña se muestran los datos
generales de la reclamación. Pulsando el botón ‘Ver Detalle’ se muestran
todos los datos asociados.

- Informaciones Específicas: En esta pestaña se muestran los datos
específicos del tipo de reclamación.

Datos a mostrar en las Reclamaciones de Infraestructuras:
¾ Número de teléfono afectado
¾ Teléfono de contacto del cliente
Datos a mostrar en las Reclamaciones de Provisión:

¾ Número de referencia de la solicitud
¾ Ultimo estado de tramitación
¾ Causa de denegación
¾ Fecha de inicio de tramitación
¾ Fecha del informe de progreso
Datos a mostrar en las Reclamaciones de Facturación:

¾ Número de teléfono
¾ Número de factura
- Historial: En esta pestaña se muestra la información de transiciones de

estados y mensajes enviados al Operador:

• <Cada Fila de la tabla de estados>: Abre una nueva ventana
donde visualizar el detalle del estado.
• <Cada Columna de la tabla de estados>: Permite ordenar por la

columna seleccionada.
• <Cada Columna de la tabla de mensajes>: Permite ordenar por
la columna seleccionada.
- Cambio de estado: Este botón sólo aparecerá para los usuarios

autorizados cuyo perfil tenga el permiso de cambio estado
reclamaciones. Esta funcionalidad permite cambiar de estado, pulsando
sobre el gráfico el estado destino al que transitar o seleccionando el
siguiente estado del desplegable de cambio de estado. El desplegable sólo

muestra aquellos estados a los que es posible progresar de manera
manual la reclamación (ver anexo II).
En algunos cambios de estado será necesario rellenar determinados

campos antes de realizar la transición.
Botones de acción:
• Aceptar: Permite aceptar el cambio solicitado.
• Volver: Permite volver a la pantalla de detalle.
• Ampliar: Permite realizar un zoom sobre el gráfico mostrado.
- Imprimir: En la pantalla de detalle permite enviar a imprimir el detalle de la

reclamación.
- Volver: En la pantalla de detalle permite volver a la pantalla anterior de
resultados.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la consulta de reclamaciones
activas:
¾ Ejemplo 1: Buscar por el Número de Reclamación: 20080000000196.
¾ Ejemplo 2: Buscar por un intervalo de Fecha de Presentación desde 10-
03-2008 hasta 15-03-2008.
¾ Ejemplo 3: Buscar por Otros Criterios:
o Código de Operador: 020
o Tipo de Reclamación: Provisión

o Estado: Incidencia Envío de Rechazo de Franqueo

2.8.2 CONSULTA DE RECLAMACIONES HISTÓRICAS

Permite consultar todas las reclamaciones históricas de un periodo igual o
inferior a cinco años, que es el tiempo máximo que están almacenadas en el
sistema, a través de una serie de campos que sirven de filtros de búsqueda.
Las reclamaciones se consideran históricas cuando hace más de 24 horas que
han finalizado su ciclo de vida.
permiso de consulta históricas reclamaciones AMLT.
Pulsando el enlace Históricas del menú, se muestra la pantalla Consulta

Reclamaciones Históricas.

2.8.2.2 Pantalla Consulta de Reclamaciones Históricas
Existen tres criterios de búsqueda diferenciados en función de la opción

seleccionada.

ambos campos.

código de operador, servicio comercial (actualmente, al existir un único
servicio en NEON, no habrá que seleccionarlo en el desplegable) y por tipo
de reclamación (infraestructura, provisión o facturación). Adicionalmente,
se podrán añadir el estado de la reclamación.
Botones de acción:
2.8.2.3 Pantalla Resultados de la Consulta de Reclamaciones Históricas

Descripción:
Permite visualizar todas las reclamaciones históricas que se han obtenido en la
consulta, así como obtener detalle de cada una de ellas y exportar a una tabla
Excel la tabla con todas las solicitudes.
Campos:
- Nº Reclamación: Número de reclamación
- Operador: Código del operador de la reclamación
- Servicio comercial: Servicio comercial de la reclamación.
- Tipo: Tipología de la reclamación
- Estado: Estado de la reclamación
- Fecha: Fecha de presentación de la reclamación
- Síntoma: Tipo de síntoma de la reclamación
Botones de acción:

2.8.2.4 Pantalla Detalle Consulta de Reclamaciones Históricas
Descripción:
Campos:
- Operador: Código del operador de la reclamación.
reclamación.
Botones de acción:
generales de la reclamación.

específicos de la reclamación seleccionada (ver apartado 2.4.1.4).




reclamación.
- Volver: Permite volver a la pantalla anterior de resultados.

históricas:
¾ Ejemplo 1: Buscar por el Número de Reclamación: 20080000000196.
¾ Ejemplo 2: Buscar por un intervalo de Fecha de Presentación desde 01-
02-2008 hasta 29-02-2008.

2.9 TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES

Pulsamos sobre la solicitud, y se muestra la siguiente pantalla:
En el detalle de la solicitud pulsamos el botón de ‘Cambio Estado’, y se

muestra la siguiente pantalla:

En el desplegable Pasar al siguiente estado aparecerán los distintos estados
a los que se puede progresar la reclamación. En este caso en particular, los
estados posibles son ‘Pendiente Recepción Solución tras Rechazo Franqueo’ y
‘Pendiente Envío Rechazo Franqueo’. Al seleccionar el estado aparecerán
distintos campos en función del mismo. En este caso, aparecerá como
obligatorio el campo de observaciones.

Rellenar los campos y pulsar el botón Aceptar, aparecerá una pantalla
solicitando la confirmación del cambio.
Al pulsar el botón Aceptar, se realizará el cambio de estado y se regresará a la

pantalla de Detalle.

2.10 GESTIÓN DE TAREAS
2.10.1 ASIGNAR TAREAS

Le permite al usuario que está actualmente en la aplicación asignarse una
nueva tarea que esté en la cola de tareas sin asignar a ningún usuario. Se le
asignará una tarea perteneciente a uno de los grupos a los que pertenezca el
usuario.
permiso de asignación tareas reclamaciones AMLT.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Asignar Tarea del
menú superior de la aplicación.

2.10.1.2 Pantalla Asignación de Nueva Tarea
Descripción:

Al pulsar en el botón Asignar Tarea, se muestra una ventana emergente con la
pantalla “Asignación de Nueva Tarea” indicando que se asignará una nueva
tarea al usuario.
Botones de acción:
- Aceptar: Al pulsar este botón se asigna una nueva tarea y aparece la
siguiente ventana emergente. Al pulsar el botón Volver, se cierra la
ventana emergente
- Volver: Al pulsar este botón, se cierra la ventana emergente sin realizar la

asignación de la nueva tarea al usuario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la asignación de tareas:
¾ Ejemplo 1: Asignarse una nueva tarea.

2.10.2 MIS TAREAS

Permite al usuario ver las tareas que tiene asignadas actualmente. Si el usuario
tiene permisos de administración tareas reclamaciones AMLT además le
permitirá desasignarse tareas.
permiso de asignación tareas reclamaciones AMLT.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Mis Tareas del
Al pulsar en el botón Mis Tareas, se muestra la ventana emergente “Mis
Tareas” que muestra la lista de tareas asignadas al usuario.
2.10.2.2 Pantalla de Mis Tareas
Descripción:
Permite al usuario actual ver las tareas que tiene asignadas actualmente, para
cada uno de los grupos a los que pertenece. En cada una de las tareas
aparece un semáforo, que estará en verde, amarillo o rojo en función del

tiempo que lleva la solicitud en el estado actual. Si el usuario tiene permiso de
administración tareas reclamaciones AMLT además le permitirá desasignarse
tareas.
Botones de Acción:
- Grupo: Lista desplegable que permite filtrar las tareas por grupo.
- Desasignar: Al pulsar este botón (sólo aparecerá si se tiene el permiso de
administración) desasignará la tarea seleccionada al usuario actual.
Muestra una ventana emergente para confirmar la operación y otra
confirmándola en caso afirmativo.
Pulsando sobre la solicitud de reclamación accedemos directamente a la

pantalla “Detalle Reclamación” con opciones de tramitación, si disponemos del
perfil adecuado.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad de mis
tareas.
¾ Ejemplo 1: Consultar todas las tareas que tengo asignadas.

¾ Ejemplo 2: Consultar las tareas que tengo asignadas a uno de los
grupos a los que pertenece mi usuario.
¾ Ejemplo 3: Resolver una de las tareas que tengo asignadas.
¾ Ejemplo 4: Suponiendo que tengo permisos para ello, desasignar unas
de las tareas que tengo asociadas.

2.10.3 TAREAS ASIGNADAS

Permite al usuario actual ver las tareas que tienen asignadas los usuarios de
los grupos de los que es administrador.
permiso de administración tareas reclamaciones AMLT.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Tareas Asignadas
del menú superior de la aplicación.
Al pulsar en el botón Tareas Asignadas, se muestra una la pantalla “Tareas

Asignadas” que muestra la lista de tareas asignadas.

2.10.3.2 Pantalla Tareas Asignadas
Descripción:
los grupos de los que es administrador. En cada una de las tareas aparece un
semáforo, que estará en verde, amarillo o rojo en función del tiempo que lleva
la solicitud en el estado actual.
Campos:
- Nº Ref. TdE: Etiqueta referente al identificador de la solicitud de
reclamación a la que hace referencia la tarea.
- Estado: Etiqueta que muestra el estado actual de la solicitud de
reclamación.
- Última Transición: Etiqueta que muestra la fecha en la que se ha
realizado la última transición de estado.
- Fecha Límite: Etiqueta que muestra la fecha y hora límite fijada para esa
tarea.
- Grupo: Etiqueta que muestra el grupo al que pertenece la tarea y el
usuario.
- Usuario: Etiqueta que muestra el usuario que tiene asignada la tarea.

Botones de acción:
- Grupo: Lista desplegable que contiene todos los grupos que administra el
usuario, para poder ver las tareas que tiene de cada grupo.
- Usuario: Lista desplegable que contiene todos los usuarios que administra
el usuario conectado.
- Asignar: Al pulsar este botón asignará al usuario seleccionado de la lista
Usuario las tareas que tengan el checkbox activado.
- Desasignar: Al pulsar este botón desasignará las tareas que tengan
activado el checkbox, a los usuarios que las tenían previamente asignadas.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad tareas
asignadas:
¾ Ejemplo 1: Consultar las tareas que tiene asignadas un grupo en el que
soy administrador.
¾ Ejemplo 2: Consultar las tareas que tiene asignadas a uno usuario que
pertenece a uno de los grupos de los que soy administrador.
¾ Ejemplo 3: Asignar una tarea a un usuario.
¾ Ejemplo 4: Desasignar una tarea a un usuario.
2.10.4 COLA DE TAREAS

Permite al usuario actual ver las tareas que están sin asignar a ningún usuario
de los grupos de usuarios de los que es administrador.
permiso de administrador tareas reclamaciones.

El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Cola de Tareas del
Al pulsar en el botón Cola de Tareas, se muestra la pantalla “Cola de Tareas”

que muestra la lista de tareas que no están asignadas a ningún usuario de los
grupos que administra.

2.10.4.2 Pantalla Cola de Tareas
Descripción:
de los grupos que administra. En cada una de las tareas aparece un semáforo,
que estará en verde, amarillo o rojo en función del tiempo que lleva la solicitud
en el estado actual.
Campos:
- Estado: Etiqueta que muestra el estado de la petición asociada a la tarea.
- Último Transición: Etiqueta que muestra la fecha en la que se ha
realizado la última transición para esa tarea.
tarea.
- Grupo: Etiqueta que muestra el grupo al que pertenece el usuario y la
tarea.
Botones de acción:

- Grupo: Lista desplegable que contiene todos los grupos a los que
pertenece el usuario, para poder ver las tareas que están sin asignar en
cada grupo. Al seleccionar un grupo de la lista, la pantalla se refrescará
para mostrar sólo las tareas sin asignar que hay de ese grupo.
el usuario conectado, si se ha filtrado anteriormente por grupo, parecen
todos los usuarios asociados al grupo seleccionado.
- Asignar: Al pulsar este botón asigna las tareas que tengan el checkbox
activado al usuario que esté seleccionado en la lista desplegable Usuario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad cola de
tareas:
¾ Ejemplo 1: Consultar las tareas que no están asignadas.

3 ANEXOS
3.1 ANEXO I: PERFILES DEL TRAMITADOR DE RECLAMACIONES
En la tabla adjunta se muestran los perfiles que estarán cargados inicialmente

en la aplicación con sus permisos asociados.
Perfiles Descripción Permisos

R_CONS_AM Perfil con permisos Consultas Activas Reclamaciones AMLT
únicamente de consulta de
reclamaciones Consultas Históricas Reclamaciones AMLT
R_TRAMI_AM Perfil con permisos de Cambio Estado Reclamaciones AMLT

gestión de reclamaciones
Consultas Activas Reclamaciones AMLT
Consultas Históricas Reclamaciones AMLT
Asignación Tareas Reclamaciones AMLT
R_COORD_AM Perfil Administrador de Asignación Tareas Reclamaciones AMLT
Grupos y Personas
Administración Tareas Reclamaciones
AMLT
Consulta Administración de Personas
Reclamaciones AMLT
Administración de Personas Reclamaciones
AMLT
R_ADMIN_AM Perfil Administrador Total del Administración Tareas Reclamaciones
Sistema AMLT
Cambio Estado Reclamaciones AMLT
Reclamaciones AMLT
AMLT
Asignación Tareas Reclamaciones AMLT
Consulta Activas Reclamaciones AMLT
Consulta Históricas Reclamaciones AMLT

3.2 ANEXO Ii: FLUJO DE ESTADOS DE LAS RECLAMACIONES DE AMLT
3.2.1 RECLAMACIONES DE INFRAESTRUCTURA

Pendiente
Validación
A A
Pendiente A Incidencia en
Rechazada en
Consulta a Consulta a M
Validación
Infraestructura Infraestructura
M
A
A
Pendiente Envío A Incidencia en

de Alta de Envío de Alta de
Reclamación Reclamación
M
M
A M
A
A A Incidencia
Pendiente Incidencia en Pendiente
Recepción Recepción en
Arranque
Solución Solución Arranque
Reloj
M M Reloj
A/M M
Transición
realizada por la
A Operadora
A Incidencia en
Pendiente Envío
Pendiente Envío de
M de Rechazo de
Validación Solución Rechazo de
Franqueo Estado que puede
M Franqueo
Pendiente Incidencia generar una tarea
A al usuario
Arranque en
M
Reloj tras Arranque
A Rechazo Reloj tras
A M Rechazo
Franqueo
Franqueo
A/M M
Pendiente Incidencia en
Recepción A Recepción
A M Solución tras Solución tras
Rechazo Rechazo
Franqueo M Franqueo
M

de Cierre de Envío de Cierre
Reclamación de Reclamación
M
A/M
Cerrado

3.2.2 RECLAMACIONES DE PROVISIÓN

3.2.3 RECLAMACIONES DE FACTURACIÓN
Pendiente
Validación
A A
Rechazada en
Validación
Facturación Facturación
M

M
A M
Recepción Recepción
Solución Solución
M
A/M M
A Incidencia en
Pendiente Envío
Pendiente Envío de
M de Rechazo de
Franqueo
M Franqueo
A M
A/M Pendiente Incidencia en

A
Solución tras Solución tras
A M Rechazo Rechazo
M
Franqueo Franqueo
Transición
realizada por la
Operadora
M
Estado que puede

Pendiente Envío A Incidencia en generar una tarea
de Cierre de Envío de Cierre al usuario
M
M
A/M
Cerrado

TELEFÓNICA

Reclamaciones
Solicitudes MIBA
EDICIÓN 1.00
12/05/2008

CONTROL DE EDICIONES
EDICIÓN PARTES QUE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA DE CAMBIO

CAMBIAN
1.00 N/A Edición Original. 12/05/08

Reclamaciones Solicitudes MIBA
ÍNDICE
1 INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................67
2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA.............................................................................68
2.1 ENTORNO DE TRABAJO.......................................................................................................... 68

2.2 ACCESO A LA APLICACIÓN ................................................................................................... 68
2.3 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA....................................................................................... 69
2.4 GESTIÓN DE GRUPOS .............................................................................................................. 70
2.5 GESTIÓN DE USUARIOS .......................................................................................................... 75
2.6 GESTIÓN DE PERFILES ........................................................................................................... 81
2.7 ADMINISTRACIÓN DE FESTIVOS......................................................................................... 85
2.8 CONSULTA DE RECLAMACIONES ....................................................................................... 88
2.9 TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES.............................................................................. 106
2.10 GESTIÓN DE TAREAS............................................................................................................. 110
3 ANEXOS ......................................................................................................................................122
3.1 ANEXO I: PERFILES DEL TRAMITADOR DE RECLAMACIONES ............................... 122

3.2 ANEXO II: FLUJO DE ESTADOS DE LAS RECLAMACIONES DE MIBA ...................... 123

4 INTRODUCCIÓN
El presente documento tiene por objeto proporcionar al formador una guía o
manual de formación con la información suficiente para que adquiera un
conocimiento claro y sencillo de la consulta y tramitación de reclamaciones del
Servicio Mayorista de Fibra MIBA en NEON, que a su vez, le permitirá formar a
posteriori a las áreas usuarias correspondientes.
Fundamentalmente recogerá una descripción general del sistema, la
funcionalidad del mismo y la descripción de las ventanas.

5 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA

5.1 ENTORNO DE TRABAJO
El entorno de trabajo del usuario de Reclamaciones lo constituye un PC (con
requerimientos básicos de memoria, procesador,...) en el que tenga instalado
un navegador Internet Explorer 5.5 SP2. Este PC deberá tener conexión IP a la
red corporativa.
5.2 ACCESO A LA APLICACIÓN

El acceso al Tramitador de Reclamaciones se realizará a través de la nueva
url: https://edomus.tesa/vb/. Se validará el login y contraseña de usuario a
través del LDAP corporativo. Para ello, el usuario debe estar previamente dado
de alta en el mismo y asociado a la aplicación con el perfil de usuario
apropiado.
De esta forma, la primera pantalla que aparecerá al teclear la url del Tramitador
de Reclamaciones será la siguiente:

Una vez que el usuario haya introducido su login y contraseña, accederá al

menú principal del Tramitador de Reclamaciones de NEON, a la pantalla de
inicio:
Las opciones de NEON que le aparecerán al usuario en este menú dependerán

del perfil que tenga asignado (Ver Anexo I).
5.3 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

El Tramitador de Reclamaciones proporciona una herramienta para la gestión y
seguimiento de las reclamaciones que se realicen sobre las solicitudes del
servicio mayorista de fibra MIBA.
A continuación se muestra una explicación de todas y cada una de las
funcionalidades del Tramitador de Reclamaciones de NEON.
En la aplicación se marcan en amarillo los campos obligatorios.

5.4 GESTIÓN DE GRUPOS
5.4.1 CONSULTA DE GRUPOS

permiso de consulta administración de personas reclamaciones.
Pulsando el enlace Grupos del menú, se muestra la pantalla “Administración

de Grupos”.

5.4.1.2 Pantalla Administración de Grupos.

5.4.2 ASIGNACIÓN DE GRUPOS

Permite asignar uno o varios usuarios dados de alta en la aplicación a un grupo
que esté dado alta en la aplicación.
permiso de administración de personas reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón “Modificar” de la
pantalla “Administración de Grupos”.
5.4.2.2 Pantalla Asignación de Grupos.
Descripción:
Permite asignar uno o varios usuarios dados de alta en la aplicación al grupo
seleccionado.
Campos:
- Grupo: Etiqueta que nos muestra el nombre del grupo al que vamos a
asignar/desasignar usuarios.
- Usuarios no Asignados: Lista que muestra todos los usuarios que no
pertenecen a ningún grupo en la aplicación. Permite seleccionar uno
botón de acción asignar, para moverlos a la lista de Usuarios Asignados.

- Usuarios Asignados: Lista que muestra todos los usuarios que

pertenecen al grupo seleccionado en la aplicación. Permite seleccionar uno
botón de acción desasignar, para moverlos a la lista de Usuarios no
Asignados.
Botones de acción:
- Asignar Usuario(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un símbolo
de ‘mayor que’ “>”. Mueve los usuarios seleccionados de la lista de
Usuarios no Asignados a la lista de Usuarios Asignados.
- Asignar todos los Usuarios: Es el botón que muestra dos símbolos de
`mayor que’ “>>”. Mueve todos los usuarios de la lista de Usuarios no
Asignados a la lista de Usuarios Asignados.
- Desasignar Usuario(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los usuarios seleccionados de la lista
de Usuarios Asignados a la lista de Usuarios no Asignados.
- Desasignar todos los Usuarios: Es el botón que muestra dos símbolos
de ‘menor que’ “<<”. Mueve todos los usuarios de la lista de Usuarios
Asignados a la lista de Usuarios no Asignados.
las listas de Usuarios Asignados y en la lista de Usuarios no Asignados.
de todos los usuarios asociados al grupo:

Botones de acción:
grupo.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Administración de Grupos”.
5.4.2.3 Ejemplo prácticos:

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la gestión de grupos:
¾ Ejemplo 1: Quitar un usuario de un grupo de los existentes.
¾ Ejemplo 2: Añadir dos usuarios a uno de los grupos existentes
¾ Ejemplo 3: Asignar todos los usuarios no asignados a un grupo
existente.

5.5 GESTIÓN DE USUARIOS
5.5.1 CONSULTA DE USUARIOS

Permite consultar los usuarios que están dados de alta en el sistema. El criterio
de consulta es la matrícula de usuario.
Al pulsar en el enlace Usuario, se muestra la pantalla “Consulta de Usuarios”.

5.5.1.2 Pantalla Consulta de Usuarios.
Descripción:
Permite introducir la matrícula de un usuario para consultar su información
asociada en la aplicación.
Campos:
- Matrícula de Usuario: Campo en el que debemos introducir la matrícula
del usuario que queremos consultar.
Botones de acción:
- Buscar: Realiza la consulta y nos lleva a la pantalla “Resultado Consulta
de Usuarios”.

5.5.1.3 Pantalla Resultado Consulta de Usuarios.
Descripción:
Muestra la información asociada al usuario en la aplicación. A partir de la
matricula introducida nos indica el nombre, así como los permisos y grupos
asociados.
Campos:
- Matrícula: Etiqueta que nos muestra la matrícula del usuario que hemos
consultado.
- Nombre: Etiqueta que nos muestra el nombre y los apellidos del usuario
consultado.
- Permisos: Etiqueta que nos muestra la lista de permisos que tiene
asociados el usuario en la aplicación.
- Grupos: Lista que muestra todos los grupos a los que pertenece el usuario
en la aplicación.

Botones de acción:
- Modificar: Al pulsar este botón se accede a la pantalla “Asignación de
Grupos a Usuarios”.
5.5.1.4 Pantalla Asignación de Grupos a Usuario.
Descripción:
Permite tanto asignar como desasignar uno o varios grupos al usuario elegido.
Campos:
- Matrícula: Etiqueta que nos muestra la matrícula del usuario al que le
vamos a asignar/desasignar grupos.
- Nombre: Etiqueta que muestra el nombre y los apellidos del usuario.
- Grupos sin asignar: Lista que muestra todos los grupos a los que no
acción asignar, para moverlos a la lista de Grupos Asignados.

- Grupos Asignados: Lista que muestra todos los grupos a los que no
acción desasignar, para moverlos a la lista de Grupos no Asignados.
Botones de acción:
- Asignar Grupo(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un símbolo
de ‘mayor que’ “>”. Mueve los grupos seleccionados de la lista de Grupos
no Asignados a la lista de Grupos Asignados.
- Asignar todos los Grupos: Es el botón que muestra dos símbolos de
`mayor que’ “>>”. Mueve todos los grupos de la lista de Grupos no
Asignados a la lista de Grupos Asignados.
- Desasignar Grupo(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los grupos seleccionados de la lista de
Grupos Asignados a la lista de Grupos no Asignados.
- Desasignar todos los Grupos: Es el botón que muestra dos símbolos de
‘menor que’ “<<”. Mueve todos los grupos de la lista de Grupos Asignados
a la lista de Grupos no Asignados.
- Modificar: Guarda y hace efectivo los cambios que se hayan efectuado en
las listas de Grupos Asignados y en la lista de Grupos no Asignados.

de todos los permisos y grupos asociados al usuario:
Botones de acción:
- Imprimir: En la pantalla de detalle permite enviar a imprimir el detalle.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Resultado Consulta de Usuarios”.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la gestión de usuarios:
¾ Ejemplo 1: Consultar los datos asociados a un usuario.
¾ Ejemplo 2: Añadir a un usuario un nuevo grupo.
¾ Ejemplo 3: Quitar a un usuario de un par de los grupos a los que está
asociado.

5.6 GESTIÓN DE PERFILES
5.6.1 CONSULTA DE PERMISOS POR PERFIL

Permite consultar los permisos que tiene asignados un Perfil en el sistema. El
criterio de consulta es por Perfil.
Al pulsar en el enlace Permiso, se muestra la pantalla “Consulta de Permisos

por Perfil”.

5.6.1.2 Pantalla Consulta de Permisos por Perfil.
Descripción:
Permite consultar todos los perfiles que están dados de alta en el sistema y los
permisos que tiene asignado cada perfil.
Botones de acción:
- Perfil: Lista desplegable que contiene todos los perfiles de la aplicación
(ver anexo I). Al seleccionar un perfil de la lista nos informa de los permisos
asignados en el campo correspondiente.
- Permisos asignados: Lista que muestra todos los permisos asociados a
ese perfil en la aplicación
Permisos a un Perfil”.

5.6.1.3 Pantalla Asignación de Permisos a un Perfil.
Descripción:
Permite tanto asignar como desasignar uno o varios permisos al perfil elegido.
Campos:
- Perfil: Etiqueta que nos muestra el nombre del perfil al que le vamos a
asignar/desasignar permisos.
- Permisos no Asignados: Lista que muestra todos los permisos que no
pertenecen a ese perfil en la aplicación. Permite seleccionar uno pulsando
acción asignar, para moverlos a la lista de Permisos Asignados.
- Permisos Asignados: Lista que muestra todos los permisos que
pertenecen ese perfil en la aplicación. Permite seleccionar uno pulsando en
él, o varios pulsando en cada uno mientras mantenemos pulsada la tecla
<CTRL> o <Mayúscula>. A continuación pulsaremos el botón de acción
desasignar, para moverlos a la lista de Permisos no Asignados.
Botones de acción:
- Asignar Permiso(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘mayor que’ “>”. Mueve los permisos seleccionados de la lista
de Permisos no Asignados a la lista de Permisos Asignados.

- Asignar todos los Permisos: Es el botón que muestra dos símbolos de

`mayor que’ “>>”. Mueve todos los permisos de la lista de Permisos no
Asignados a la lista de Permisos Asignados.
- Desasignar Permisos(s) seleccionado(s): Es el botón que muestra un
símbolo de ‘menor que’ “<”. Mueve los permisos seleccionados de la lista
de Permisos Asignados a la lista de Permisos no Asignados.
- Desasignar todos los Permisos: Es el botón que muestra dos símbolos
de ‘menor que’ “<<”. Mueve todos los usuarios de la lista de Permisos
Asignados a la lista de Permisos no Asignados.
- Volver: Vuelve a la Pantalla de Asignación de Permisos.
las listas de Permisos Asignados y en la lista de Permisos no Asignados.
de todos los permisos asociados al perfil:
Botones de acción:
perfil.
- Volver: Permite volver a la pantalla “Consulta Permisos por Perfil”.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la administración de
permisos:
¾ Ejemplo 1: Consultar los permisos asociados a un perfil.
¾ Ejemplo 2: Modificar los permisos asociados a un perfil.

5.7 ADMINISTRACIÓN DE FESTIVOS
5.7.1 MODIFICACIÓN DEL CALENDARIO

Permite configurar los días festivos de un año determinado. La aplicación
muestra el año actual, el año anterior y dos años posteriores. Con el cambio de
año se actualizan los años mostrados en el desplegable.
Los perfiles de usuarios autorizados para la modificación del calendario son
todos aquellos que contengan el permiso de administración tareas
reclamaciones.
Al pulsar en el enlace Calendario Festivos, se muestra la pantalla “Modificación

del Calendario”.

5.7.1.2 Pantalla Modificación del Calendario
Descripción:
Permite marcar/desmarcar los días festivos del año, incluido los fines de
semana, así como modificar el horario laborable para las solicitudes de
reclamación. Los días marcados como festivos aparecen en rojo en el
calendario.
Campos:
- Año: Campo en el que debemos seleccionar el año para el que queremos
consultar/modificar los días festivos.
- Horario de Oficina: Intervalo horario que indica el periodo laborable en los
días no festivos.
Botones de acción:
- Marcar/Desmarcar Sábados: Botón que permite marcar/desmarcar todos
los sábados como festivos en el año seleccionado.
- Marcar/Desmarcar Domingos: Botón que permite marcar/desmarcar
todos los domingos como festivos en el año seleccionado.

- Seleccionar día: Al pulsar con el ratón sobre cualquier día de la semana,

marcar/desmarcará el día seleccionado como festivo, en función de su
estado actual.
- Guardar: Botón que guarda los cambios realizados, tanto a nivel de días
festivos como de modificación de horario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la administración del
calendario:
¾ Ejemplo 1: Marcar los sábados como días laborables para el próximo
año.
¾ Ejemplo 2: Marcar el 25 de Julio de este año como festivo.
¾ Ejemplo 3: Modificar el horario de oficina del año en curso.

5.8 CONSULTA DE RECLAMACIONES
5.8.1 CONSULTA DE RECLAMACIONES ACTIVAS

Permite consultar todas las reclamaciones activas que hay almacenadas en
el sistema a través de una serie de campos que sirven de filtros de búsqueda.
Se consideran activas todas aquellas reclamaciones que no han finalizado su
ciclo de vida, o aquellas que lo han finalizado en un periodo inferior a 24 horas.
permiso de consultas activas reclamaciones.
Pulsando el enlace Activas del menú, se muestra la pantalla “Consulta de

Reclamaciones Activas”.

5.8.1.2 Pantalla Consulta de Reclamaciones Activas
Descripción:
Permite realizar consulta sobre las reclamaciones activas. Existen tres criterios
de búsqueda diferenciados en función de la opción seleccionada.


ambos campos.

código de operador, servicio comercial y por tipo de reclamación
(infraestructura, provisión o facturación). Adicionalmente, se podrán añadir
el estado de la reclamación.
Botones de acción:


5.8.1.3 Pantalla Resultados de la Consulta de Reclamaciones Activas
Descripción:
Permite visualizar todas las reclamaciones que se han obtenido en la consulta,
así como obtener el detalle de cada una de ellas y exportar a una tabla Excel la
tabla con todas las solicitudes.
Campos:
- Operador: Operador de la reclamación.
reclamación.
- Tipo: Tipología de la reclamación (infraestructura, provisión ó facturación).
- Fecha: Fecha de presentación de la reclamación.
- Síntoma: Tipo de síntoma de la reclamación.
Botones de acción:


5.8.1.4 Pantalla Detalle de la Consulta de Reclamaciones Activas
Descripción:
Campos:
- Número de reclamación: Número de reclamación, es único y lo asigna el
sistema cuando se graba la solicitud.
- Operador: Nombre del operador de la reclamación.
reclamación.

Pestañas:
generales de la reclamación. Pulsando el botón ‘Ver Detalle’ se muestran
todos los datos asociados.


específicos del tipo de reclamación.
Datos a mostrar en las Reclamaciones de Infraestructuras:

¾ Número administrativo
Datos a mostrar en las Reclamaciones de Provisión:

¾ Nombre del técnico del operador
¾ Apellidos del técnico del operador
¾ Teléfono fijo del técnico del operador
¾ Teléfono móvil del técnico del operador
¾ Dirección de correo del técnico del operador
¾ Número de referencia de la solicitud
¾ Causa de denegación
¾ Fecha estima de resolución
Datos a mostrar en las Reclamaciones de Facturación:

¾ Número de factura
¾ Número de IUA (de 1 a 30)
¾ Fecha estimada de resolución






- Cambio de estado: Este botón sólo aparecerá para los usuarios

autorizados cuyo perfil tenga el permiso de cambio estado
reclamaciones. Esta funcionalidad permite cambiar de estado, pulsando
sobre el gráfico el estado destino al que transitar o seleccionando el
siguiente estado del desplegable de cambio de estado. El desplegable sólo
muestra aquellos estados a los que es posible progresar de manera
manual la reclamación (ver anexo II).
En algunos cambios de estado será necesario rellenar determinados

campos antes de realizar la transición.
Botones de acción:
• Aceptar: Permite aceptar el cambio solicitado.
• Volver: Permite volver a la pantalla de detalle.
• Ampliar: Permite realizar un zoom sobre el gráfico mostrado.


reclamación.
- Volver: En la pantalla de detalle permite volver a la pantalla anterior de
resultados.

activas:
¾ Ejemplo 1: Buscar por el Número de Reclamación.
¾ Ejemplo 2: Buscar por un intervalo de Fecha de Presentación.
¾ Ejemplo 3: Buscar por Otros Criterios:
o Código de Operador
o Tipo de Reclamación
o Estado

5.8.2 CONSULTA DE RECLAMACIONES HISTÓRICAS

Permite consultar todas las reclamaciones históricas de un periodo igual o
inferior a cinco años, que es el tiempo máximo que están almacenadas en el
sistema, a través de una serie de campos que sirven de filtros de búsqueda.
Las reclamaciones se consideran históricas cuando hace más de 24 horas que
han finalizado su ciclo de vida.
permiso de consulta históricas reclamaciones.
Pulsando el enlace Históricas del menú, se muestra la pantalla Consulta

Reclamaciones Históricas.

5.8.2.2 Pantalla Consulta de Reclamaciones Históricas
Existen tres criterios de búsqueda diferenciados en función de la opción

seleccionada.


ambos campos.

código de operador, servicio comercial y por tipo de reclamación
(infraestructura, provisión o facturación). Adicionalmente, se podrán añadir
el estado de la reclamación.
Botones de acción:


5.8.2.3 Pantalla Resultados de la Consulta de Reclamaciones Históricas
Descripción:
Permite visualizar todas las reclamaciones históricas que se han obtenido en la
consulta, así como obtener detalle de cada una de ellas y exportar a una tabla
Excel la tabla con todas las solicitudes.
Campos:
- Nº Reclamación: Número de reclamación
- Operador: Código del operador de la reclamación
- Servicio comercial: Servicio comercial de la reclamación.
- Tipo: Tipología de la reclamación
- Estado: Estado de la reclamación
- Fecha: Fecha de presentación de la reclamación
- Síntoma: Tipo de síntoma de la reclamación
Botones de acción:

5.8.2.4 Pantalla Detalle Consulta de Reclamaciones Históricas
Descripción:
Campos:
- Operador: Código del operador de la reclamación.
reclamación.
Botones de acción:
generales de la reclamación.


específicos de la reclamación seleccionada (ver apartado 2.4.1.4).






reclamación.
- Volver: Permite volver a la pantalla anterior de resultados.

históricas:
¾ Ejemplo 1: Buscar por el Número de Reclamación.
¾ Ejemplo 2: Buscar por un intervalo de Fecha de Presentación.

5.9 TRAMITACIÓN DE RECLAMACIONES
5.9.1 Descripción de la funcionalidad

Permite realizar cambios de estado manuales permitidos en reclamaciones
activas.
permiso de cambio estado reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante la pantalla de “Cambio de
Estado”, a la que se llega tras realizar una búsqueda de reclamaciones activas.
Veamos un flujo completo:
Buscamos una reclamación, por ejemplo, por el número de solicitud

20080000000198:
Pulsamos el botón de Buscar y se muestra la siguiente pantalla:

Pulsamos sobre la solicitud, y se muestra la siguiente pantalla:
En el detalle de la solicitud pulsamos el botón de ‘Cambio Estado’, y se

muestra la siguiente pantalla:

En el desplegable Pasar al siguiente estado aparecerán los distintos estados

a los que se puede progresar la reclamación. En este caso en particular, los
estados posibles son ‘Pendiente Recepción Solución tras Rechazo Franqueo’ y
‘Pendiente Envío Rechazo Franqueo’. Al seleccionar el estado aparecerán
distintos campos en función del mismo. En este caso, aparecerá como
obligatorio el campo de observaciones.

Rellenar los campos y pulsar el botón Aceptar, aparecerá una pantalla

solicitando la confirmación del cambio.
Al pulsar el botón Aceptar, se realizará el cambio de estado y se regresará a la

pantalla de Detalle.

5.10 GESTIÓN DE TAREAS
5.10.1 ASIGNAR TAREAS

Le permite al usuario que está actualmente en la aplicación asignarse una
nueva tarea que esté en la cola de tareas sin asignar a ningún usuario. Se le
asignará una tarea perteneciente a uno de los grupos a los que pertenezca el
usuario.
permiso de asignación tareas reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Asignar Tarea del

5.10.1.2 Pantalla Asignación de Nueva Tarea

Descripción:
Al pulsar en el botón Asignar Tarea, se muestra una ventana emergente con la
pantalla “Asignación de Nueva Tarea” indicando que se asignará una nueva
tarea al usuario.
Botones de acción:
- Aceptar: Al pulsar este botón se asigna una nueva tarea y aparece la
siguiente ventana emergente. Al pulsar el botón Volver, se cierra la
ventana emergente
- Volver: Al pulsar este botón, se cierra la ventana emergente sin realizar la

asignación de la nueva tarea al usuario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la asignación de tareas:
¾ Ejemplo 1: Asignarse una nueva tarea.

5.10.2 MIS TAREAS

Permite al usuario ver las tareas que tiene asignadas actualmente. Si el usuario
tiene permisos de administración tareas reclamaciones además le permitirá
desasignarse tareas.
permiso de asignación tareas reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Mis Tareas del
Al pulsar en el botón Mis Tareas, se muestra la ventana emergente “Mis
Tareas” que muestra la lista de tareas asignadas al usuario.
5.10.2.2 Pantalla de Mis Tareas

Descripción:
Permite al usuario actual ver las tareas que tiene asignadas actualmente, para
cada uno de los grupos a los que pertenece. En cada una de las tareas
aparece un semáforo, que estará en verde, amarillo o rojo en función del
tiempo que lleva la solicitud en el estado actual. Si el usuario tiene permiso de
administración tareas reclamaciones además le permitirá desasignarse tareas.
Botones de Acción:
- Grupo: Lista desplegable que permite filtrar las tareas por grupo.
- Desasignar: Al pulsar este botón (sólo aparecerá si se tiene el permiso de
administración) desasignará la tarea seleccionada al usuario actual.
Muestra una ventana emergente para confirmar la operación y otra
confirmándola en caso afirmativo.
Pulsando sobre la solicitud de reclamación accedemos directamente a la

pantalla “Detalle Reclamación” con opciones de tramitación, si disponemos del
perfil adecuado.


Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad de mis
tareas.
¾ Ejemplo 1: Consultar todas las tareas que tengo asignadas.
¾ Ejemplo 2: Consultar las tareas que tengo asignadas a uno de los
grupos a los que pertenece mi usuario.
¾ Ejemplo 3: Resolver una de las tareas que tengo asignadas.
¾ Ejemplo 4: Suponiendo que tengo permisos para ello, desasignar unas
de las tareas que tengo asociadas.

5.10.3 TAREAS ASIGNADAS

los grupos de los que es administrador.
permiso de administración tareas reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Tareas Asignadas
del menú superior de la aplicación.
Al pulsar en el botón Tareas Asignadas, se muestra una la pantalla “Tareas

Asignadas” que muestra la lista de tareas asignadas.

5.10.3.2 Pantalla Tareas Asignadas
Descripción:
los grupos de los que es administrador. En cada una de las tareas aparece un
semáforo, que estará en verde, amarillo o rojo en función del tiempo que lleva
la solicitud en el estado actual.
Campos:
- Estado: Etiqueta que muestra el estado actual de la solicitud de
reclamación.
- Última Transición: Etiqueta que muestra la fecha en la que se ha
realizado la última transición de estado.
tarea.

- Grupo: Etiqueta que muestra el grupo al que pertenece la tarea y el

usuario.
- Usuario: Etiqueta que muestra el usuario que tiene asignada la tarea.
Botones de acción:
- Grupo: Lista desplegable que contiene todos los grupos que administra el
usuario, para poder ver las tareas que tiene de cada grupo.
el usuario conectado.
- Asignar: Al pulsar este botón asignará al usuario seleccionado de la lista
Usuario las tareas que tengan el checkbox activado.
- Desasignar: Al pulsar este botón desasignará las tareas que tengan
activado el checkbox, a los usuarios que las tenían previamente asignadas.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad tareas
asignadas:
¾ Ejemplo 1: Consultar las tareas que tiene asignadas un grupo en el que
soy administrador.
¾ Ejemplo 2: Consultar las tareas que tiene asignadas a uno usuario que
pertenece a uno de los grupos de los que soy administrador.
¾ Ejemplo 4: Desasignar una tarea a un usuario.

5.10.4 COLA DE TAREAS

de los grupos de usuarios de los que es administrador.
permiso de administrador tareas reclamaciones.
El acceso a esta funcionalidad se realiza mediante el botón Cola de Tareas del
Al pulsar en el botón Cola de Tareas, se muestra la pantalla “Cola de Tareas”

que muestra la lista de tareas que no están asignadas a ningún usuario de los
grupos que administra.

5.10.4.2 Pantalla Cola de Tareas
Descripción:
de los grupos que administra. En cada una de las tareas aparece un semáforo,
que estará en verde, amarillo o rojo en función del tiempo que lleva la solicitud
en el estado actual.
Campos:
- Estado: Etiqueta que muestra el estado de la petición asociada a la tarea.
- Último Transición: Etiqueta que muestra la fecha en la que se ha
realizado la última transición para esa tarea.
tarea.
- Grupo: Etiqueta que muestra el grupo al que pertenece el usuario y la
tarea.

Botones de acción:
- Grupo: Lista desplegable que contiene todos los grupos a los que
pertenece el usuario, para poder ver las tareas que están sin asignar en
cada grupo. Al seleccionar un grupo de la lista, la pantalla se refrescará
para mostrar sólo las tareas sin asignar que hay de ese grupo.
el usuario conectado, si se ha filtrado anteriormente por grupo, parecen
todos los usuarios asociados al grupo seleccionado.
- Asignar: Al pulsar este botón asigna las tareas que tengan el checkbox
activado al usuario que esté seleccionado en la lista desplegable Usuario.

Se utilizarán los siguientes ejemplos para ilustrar la funcionalidad cola de
tareas:
¾ Ejemplo 1: Consultar las tareas que no están asignadas.

6 ANEXOS
6.1 ANEXO I: PERFILES DEL TRAMITADOR DE RECLAMACIONES
En la tabla adjunta se muestran los perfiles que estarán cargados inicialmente

en la aplicación con sus permisos asociados.
Perfiles Descripción Permisos

R_CONS_MI Perfil con permisos Consultas Activas Reclamaciones MIBA
únicamente de consulta de
Consultas Históricas Reclamaciones MIBA
reclamaciones
R_TRAMI_MI Perfil con permisos de Cambio Estado Reclamaciones MIBA
gestión de reclamaciones
Consultas Activas Reclamaciones MIBA
Consultas Históricas Reclamaciones MIBA
Asignación Tareas Reclamaciones MIBA
R_COORD_MI Perfil Administrador de Asignación Tareas Reclamaciones MIBA
Grupos y Personas
Administración Tareas Reclamaciones
MIBA
Reclamaciones MIBA
MIBA
R_ADMIN_MI Perfil Administrador Total del Administración Tareas Reclamaciones
Sistema MIBA
Cambio Estado Reclamaciones MIBA
Reclamaciones MIBA
MIBA
Asignación Tareas Reclamaciones MIBA
Consulta Activas Reclamaciones MIBA
Consulta Históricas Reclamaciones MIBA

6.2 ANEXO Ii: FLUJO DE ESTADOS DE LAS RECLAMACIONES DE MIBA
6.2.1 RECLAMACIONES DE INFRAESTRUCTURA

6.2.2 RECLAMACIONES DE PROVISIÓN

Pendiente
Validación
A A
Rechazada en
Validación
Provisión Provisión
M

M
M
A M
A
A A
Arranque Reloj Arranque Reloj
Solución Solución
M M
A/M M
A
A Incidencia en
Pendiente Envío
Pendiente Envío de
M de Rechazo de
Franqueo
M Franqueo
Transición
M Arranque Reloj Arranque Reloj
realizada por la
A tras Rechazo de tras Rechazo de
A Operadora
Franqueo M Franqueo

A
Estado que puede
generar una tarea
Rechazo Rechazo
M al usuario
Franqueo Franqueo
A M
M
M

de Cierre de Envío de Cierre
M
A/M
Cerrado

6.2.3 RECLAMACIONES DE FACTURACIÓN
Pendiente
Validación
A A
Rechazada en
Validación
Facturación Facturación
M

M
A M
M
Solución Solución
M
A
A/M M
A Incidencia en
Pendiente Envío
Pendiente Envío de
M de Rechazo de
Franqueo
M Franqueo
A M

A
A M Rechazo Rechazo
M
Franqueo Franqueo
Transición
realizada por la
Operadora
M
Estado que puede

Pendiente Envío A Incidencia en generar una tarea
de Cierre de Envío de Cierre al usuario
M
A/M M
Cerrado


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EDICIÓN PARTES QUE DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FECHA DE CAMBIO

1.00 N/A Edición Original. 02/04/08

2.00 Actualización de pantallas e inclusión de 09/04/08

3.00 Corrección de erratas 30/04/08

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 3 Fecha: 30/04/08

2 DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SISTEMA...............................................................................6

2.1 ENTORNO DE TRABAJO............................................................................................................ 6

3.1 ANEXO I: PERFILES DEL TRAMITADOR DE RECLAMACIONES ................................. 60

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 4 Fecha: 30/04/08

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 5 Fecha: 30/04/08

2.2 ACCESO A LA APLICACIÓN

Una vez que el usuario haya introducido su login y contraseña, accederá al

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 6 Fecha: 30/04/08

2.3 FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 7 Fecha: 30/04/08

2.4.1 CONSULTA DE GRUPOS

2.4.1.1 Descripción de la funcionalidad

Pulsando el enlace Grupos del menú, se muestra la pantalla “Administración

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Manual de Formación – 8 Fecha: 30/04/08

2.4.2 ASIGNACIÓN DE GRUPOS

2.4.2.1 Descripción de la funcionalidad

Manual de Formación – 9 Fecha: 30/04/08

2.4.2.2 Pantalla Asignación de Grupos.

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Manual de Formación – 10 Fecha: 30/04/08

2.4.2.3 Ejemplo prácticos:

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Manual de Formación – 11 Fecha: 30/04/08

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 12 Fecha: 30/04/08

2.5.1 CONSULTA DE USUARIOS

2.5.1.1 Descripción de la funcionalidad

Al pulsar en el enlace Usuario, se muestra la pantalla “Consulta de Usuarios”.

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Manual de Formación – 13 Fecha: 30/04/08

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Manual de Formación – 14 Fecha: 30/04/08

NEON – Nuevo Entorno de Operadores Nacionales

Manual de Formación – 15 Fecha: 30/04/08

2.5.1.4 Pantalla Asignación de Grupos a Usuario.

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Manual de Formación – 16 Fecha: 30/04/08

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Manual de Formación – 17 Fecha: 30/04/08

2.5.1.5 Ejemplos prácticos:

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2.6.1 CONSULTA DE PERMISOS POR PERFIL

2.6.1.1 Descripción de la funcionalidad

Al pulsar en el enlace Permiso, se muestra la pantalla “Consulta de Permisos

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Manual de Formación – 19 Fecha: 30/04/08

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