Plan de communication interne v.

1
2009

02/03/2009

Plan de communication v.1 - 02/03/2009 1

Plan de communication v.1 - 02/03/2009 2
Synthèse

2009 constitue la troisième et dernière année dans la mise en œuvre du projet d’entreprise. C’est donc l’année de la consolidation des démarches engagées,
de la finalisation de nos projets et de l’approfondissement de nos réalisations. Elle sera donc l’occasion de nous recentrer sur nos métiers afin de conforter
notre rôle d’assureur solidaire en santé. Néanmoins, la réforme du système de santé et les changements apportés par la loi « Hôpital, patients, santé,
territoires » devront nécessiter un accompagnement circonstancié auprès des salariés.

Le plan de communication interne définit les axes de communication articulés en fonction des orientations stratégiques de la Caisse. Il permet de préciser les
objectifs de communication, les cibles et les outils de communication. Dans ce contexte, plus encore que les années précédentes, il a pour vocation de
redonner du sens aux projets de l’entreprise dans un contexte en rapide évolution. Deux outils de communication interne, engagés dans un processus de
refonte, vont le structurer fortement : l’intranet (page 10), support d’actualité, et Nous VO (page 10), support d’analyses et de mise en perspective.

Un plan de communication interne ne pouvant plus reposer sur un dispositif unique, porteur d’un message unique, ses cibles (page 11) sont affinées afin
d’acheminer un message parfaitement personnalisé à un salarié, lui aussi parfaitement identifié. Pour cela, il faudra jouer la synergie entre les supports écrits,
que ce soit papier ou numérique, et oraux.

Quatre 4 axes de communication prioritaires en forme le socle :

La réorganisation de l’accueil clients (page 13) et Le développement de la gestion des risques dans les unités déconcentrées (page 14) représentent
chacun un double enjeux de communication : l’adhésion des agents des processus concernées et l’information de l’ensemble de l’entreprise. Il faudra
accompagner la création du Département des études mutualisées et de la prospective (page 14) par une communication large à toute l’entreprise pour
en faire connaître les objectifs et les spécificités. La mise en place d’une adresse unique sera l’occasion de refaire passer des messages sur les points de
contact « uniques » (téléphone, adresse, Internet) (page 15), hors accueil physique, afin que chaque agent soit le représentant de la diversité de nos
canaux de contact. La communication sur l’écoute clients et la démarche qualité (page 15) afin de diffuser les évolutions de nos résultats représente un
élément essentiel d’appropriation des données clés de l’entreprise.

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Le plan de communication interne 2009 est l’occasion de repositionner le rôle de communicant du cadre manager (page 16) non plus comme un simple
relais mais comme un acteur la communication interne par un remaillage de la relation direction-cadres ; et une communication d’appui aux managers. Pour
cela, est proposé une clarification et amélioration du le dispositif de communication aux cadres. Les nouveaux outils à la disposition des managers (page
18) sont de deux types : les outils d’aide au management, que ce soit des outils de gestion RH, d’optimisation de l‘activité (OSCARR, SIRH) et les outils
d’information / communication (l’espace manager du nouvel Intranet). La communication consistera à en expliquer les utilisations. A un autre niveau, la
communication accompagnera le Système de management intégré (page 18) pour valoriser la simplification du pilotage que celui-ci propose au niveau des
acteurs, des instances, des processus, des objectifs.

Premier élément de cet axe, la communication accompagnera la gestion de la mobilité interne (page 19) sur deux éléments structurants : la politique de
recrutement et la mise en place d’un Système d’Information Ressources Humaines (SIRH). Le parcours professionnel des niveaux 3 et 4 (page 20)
constitue lui aussi un des enjeux majeurs de communication interne pour mettre en valeur l’élargissement du parcours professionnel des techniciens niveau 3
et l’accès au Système d’accompagnement des managers (SAM) pour les niveaux 4. En s’appuyant sur le Parcours d’Accueil à la Sécurité Sociale (PASS), la
procédure d’accueil des nouveaux embauchés (page 21) va être repensée afin de répondre à trois besoins : montrer au nouvel embauché qu'il est
attendu, favoriser son intégration au sein de son entité d'accueil, et plus largement, au sein de l’entreprise, et recueillir ses apports personnels. Enfin, la
promotion des métiers de l’entreprise (page 21) constitue un élément essentiel de la communication interne pour accompagner une politique RH en
période de changements.

La réforme (page 23) et les changements qu’elle apporte avec la loi « Hôpital, patients, santé, territoires » nécessitent une communication générale et
citoyenne auprès de l’ensemble des agents pour les resituer dans un environnement en pleine mutation. Concernant le point particulier des Agences
régionales de santé (page 23), qui deviendront les acteurs centraux du système de santé en région en fonction du degré d’impact sur les actions et la
politique de la Caisse, notamment la gestion des risques, un plan d’actions spécifique sera défini à destination de managers et de l’ensemble des agents.

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Sommaire

02/03/2009....................................................................................................................................................................................................................1
Synthèse........................................................................................................................................................................................................................3
Sommaire......................................................................................................................................................................................................................5
Enjeux et stratégies de l’entreprise.............................................................................................................................................................................6
Objectif du plan de communication............................................................................................................................................................................8
Contexte de communication........................................................................................................................................................................................9
Cibles..........................................................................................................................................................................................................................11
Schéma directeur de communication interne pour 2008........................................................................................................................................12
Principes et approches de communication...........................................................................................................................................................................12
Axes de communication.........................................................................................................................................................................................................14
Accompagner les évolutions de l’entreprise....................................................................................................................................................................................................14
Investir le champ de la communication managériale.......................................................................................................................................................................................17
Accompagner la politique RH..........................................................................................................................................................................................................................21
Accompagner la réforme du système de santé.................................................................................................................................................................................................24
Thèmes et messages clés.........................................................................................................................................................................................................27
Planification...............................................................................................................................................................................................................29
1.Evaluation ..............................................................................................................................................................................................................30
2.Budget......................................................................................................................................................................................................................32
Coordination des actions de communication............................................................................................................................................................33

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Enjeux et stratégies de l’entreprise

Le projet d’entreprise « Ambitions 2009 » est entré dans sa dernière année, alors que l’essentiel de notre effort en terme de réorganisation, d’adaptation de
nos moyens et de maîtrise des coûts a été mis en œuvre.

2009 est donc l’année de la consolidation des démarches engagées, de la finalisation de nos projets et de l’approfondissement de nos réalisations. Elle est
donc l’occasion de nous recentrer sur nos métiers afin de conforter notre rôle d’assureur solidaire en santé. Deux lignes directrices vont structurer cette
année :
• la réforme du système de santé
• la mise en œuvre de nos priorités locales, autour de 4 axes de travail :
o la réorganisation de l’accueil
o l’extension de la gestion des risques et de la lutte contre les fraudes dans les unités déconcentrées
o l’accompagnement Ressources Humaines du changement
o la mise en œuvre du système de management intégré

Ces deux orientations structurantes pour l’entreprise se retrouveront, bien évidemment, au cœur du plan de communication interne. Elles permettent de
dessiner une boussole stratégique de l’entreprise (cf. page suivante) qui servira à structurer le plan de communication.

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Boussole stratégique de l’entreprise

Stratégie relationnelle :
Managers : acteurs de la communication interne
Attente de convivialité
Attentes différenciées des agents en fonction de leur
métier et leur statut
Attentes de sens aux projets et de repères
Valorisation des individus

Valeurs de l’entreprise :
La santé
L’accès aux soins
Environnement : La solidarité
Création des ARS Le service aux clients
Réforme du système de santé Le service public
Caisse nationale Le remboursement
Conseil général La gestion des risques
Partenariats La lutte contre les fraudes
Attentes clients (audit, enquêtes, sondage) Le savoir-faire
Situation financière (déficit) La disponibilité
L’accessibilité

Stratégie de l’entreprise :
la réorganisation de l’accueil
l’extension de la gestion des risques et de la lutte contre les
fraudes dans les unités déconcentrées
l’accompagnement Ressources Humaines du changement
la mise en œuvre du système de management intégré

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Objectif du plan de communication

Le plan de communication interne définit les axes de communication articulés en fonction des orientations stratégiques de la Caisse d’assurance maladie du
Val d’Oise. Il permet de préciser les objectifs de communication, les cibles et les outils de communication (supports, manifestations, démarche, enquête...).

A ce titre, il est le document de référence de toutes actions de communication interne en :

• fournissant le cadre de cohérence des actions,

• clarifiant le rôle de la communication dans l’activité de l’entreprise,

• permettant le suivi, le contrôle et l’évaluation des actions de communication,

• permettant l’anticipation,

• facilitant la hiérarchisation des priorités dans les actions à mener,

• légitimant les allocations budgétaires,

• valorisant la place de la communication dans le management,
• et favorisant l’expression du personnel.

Toutefois un plan de communication n’est pas figé et peut être adapté en fonction de l’actualité de l’entreprise.

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Contexte de communication

Le plan de communication interne 2007-2009 était entièrement adossé au projet d’entreprise qui constituait le fil conducteur de notre politique sur 3 ans. Il
fixait deux exigences : l’appropriation du projet d’entreprise et le partage des résultats. Alors que la majorité du projet d’entreprise est actuellement réalisé et
que de nouveaux défis, notamment quant au système de santé, se profilent, le plan de communication doit redonner du sens aux projets de l’entreprise dans
un contexte en rapide évolution.

En septembre 2008, un audit de l’Intranet a été effectué. Il s’en dégage des tendances importantes :
• Des inquiétudes émergent chez les agents de l’entreprise dans un contexte où les perspectives leur paraissent floues ;

• Une vision partagée entre la direction et les employés vis-à-vis du dispositif de communication interne, à l’exception du « CPAM Info » ;

• Des cadres plus en retrait dans l’appropriation des enjeux de communication interne.

Ce tableau résume les perceptions vis-à-vis du dispositif de communication interne

Dirigeants Employés Cadres

Intranet Un rôle central
Un outil de modernité et un premier pas
Tchat
dans l’observation du climat social
La question de son positionnement se
Nous VO
pose
Jugé primordial pour la communication
CPAM Info
d’une information importante
Mise en avant de l’existence d’une
Journée des cadres communication spécifique, même si des
doutes sur son efficacité sont évoqués
Un outil peu consulté
Un attitude plus en retrait vis-à-vis de ce
La source la plus franche du dispositif
qui est dit
Non cité spontanément / peu lu, sa ligne
Un fort attachement
éditoriale étant questionnée
Fort attachement à la version papier mais
Information jugée en retard, traitée de
critique envers un outil qu’ils identifient
manière trop courte, dont la diffusion
comme de la communication émanant
papier paraît inutile
de la direction
Un événement perçu comme un moment
Un événement parfois jugé trop formel et
de détente, dont le reste de l’entreprise
peu mobilisateur
est exclu

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Deux outils de communication interne sont engagés dans un processus de refonte et vont structurer la communication interne pour 2009 :

• L’intranet qui doit gagner en efficacité sur ses fondamentaux : ergonomie, graphisme, traitement des contenus, hiérarchisation. Media chaud,
l’Intranet est le support de l’immédiateté, c’est-à-dire celui qui délivre l’actualité de l’entreprise, de ses projets, de son environnement. Il doit conduire
à terme à travers une plus grande interactivité, à un type de relations nouveau entre les salariés eux-mêmes, entres les employés et les cadres, entre
collaborateurs.

• Nous VO, qui doit retrouver un nouveau souffle avec une ligne éditoriale repensée pour donner une plus grande place aux agents tout en mettant
mieux en perspective les grands enjeux auxquels nous sommes confrontés. C’est l’outil de communication froid par excellence dont la vocation est
d’apporter des éléments de réflexions, d’analyses, c’est-à-dire de redonner du sens aux projets de l’entreprise, en plaçant les salariés eux-mêmes au
cœur du dispositif.

Ces différents éléments doivent être prise en compte dans la stratégie de communication interne 2009.

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Cibles

Si l’organisation par pôles de compétences et processus professionnalise les salariés, elle les isole aussi. D’où des attentes segmentés voire des aspirations
contradictoires. Un plan de communication interne ne peut plus reposer un sur un dispositif unique, porteur d’un message unique descendant de la direction à
destination de tous avec un outil commun. A la manière du marketing, il faut affiner son plan en fonction des cibles, du lectorat, des différents comportements.
L’objectif est d’acheminer un message parfaitement personnalisé à un salarié lui aussi parfaitement identifié.

Afin de trouver la meilleure adéquation avec le destinataire, on croisera deux types de segmentation pertinente pour la Caisse d’assurance maladie du Val
d’Oise :
• la segmentation hiérarchique :
o Le top management : responsables de service, pilotes de processus et équipe de direction
o Les cadres managers
o Les cadres
o Les experts stratégiques
o Les employés
o Tous les agents
• la segmentation métiers :
o Les prestations
o La relation clients
o La gestion des risques, contrôle et lutte contre les fraudes
o Les fonctions supports

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 Schéma directeur de communication interne pour 2008

Principes et approches de communication

Les axes de communication doivent répondre à trois fonctions de communication :

• La fonction « repères » qui intègre l’ensemble des données permettant de mieux comprendre l’entreprise, son organisation, sa structure …

• La fonction « miroir » qui répond à la demande de proximité, incluant les problématiques métiers (valorisation, ma plus-value, mon intérêt)

• La fonction « boussole » qui donne la direction, précise où doit aller l’entreprise, en décrit les enjeux, les défis, souligne les efforts et le chemin à
accomplir

Ils doivent s’articuler autour de trois objectifs de communication :

• Faire savoir
• Faire aimer
• Faire faire
… et quatre niveaux de communication :
• la communication opérationnelle
• la communication de motivation
• la communication environnementale
• la communication de convivialité

Pour cela, il faudra jouer la synergie entre les différents types de support de communication :
• écrit, que ce soit papier ou numérique,
• oral.

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Axes de communication

On retiendra 4 axes de communication prioritaires pour 2009 :

•
•
•
•

Accompagner les évolutions de l’entreprise

La réorganisation de l’accueil clients

L’accueil clients va connaître en 2009 de nombreux changements qui vont tous nécessiter un accompagnement fort en communication que ce soit au niveau
de la direction de la relation clients et des revenus de remplacement que dans l’ensemble de l’entreprise :

• la réorganisation de la ligne d’accueil en 3 zones avec une nouvelle ligne hiérarchique, une offre de services différenciés en fonction des agences et
des horaires et jours d’accueil modulés,
• la rénovation de 10 agences selon la nouvelle charte d’accueil,
• la séparation du front et du back-office.

L’objectif recherché est de répondre vite et juste aux sollicitations de nos clients avec trois exigences :

• réserver l’accueil physique aux situations le nécessitant,

• respecter les délais de réponse (échéance medialog en back-office),

• harmoniser le discours client.

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L’accompagnement en communication va devoir se situer à deux niveaux :

• l’adhésion des agents du processus AMS et du back-office à la nouvelle organisation de l’accueil (redécoupage des secteurs, philosophie de la
nouvelle charte d’accueil, séparation du front et du back-office, respect des échéances medialog, offres sur rebond),
• l’information de l’ensemble de l’entreprise.

Le développement de la gestion des risques dans les unités déconcentrées

La mise en place de la gestion des risques partagée dans les unités déconcentrées va se faire en 2 temps :
1. une phase d’appropriation des enjeux et du contexte juridique de la régulation : information conventionnelle, chiffres-clé, contexte et enjeux
de régulation,
2. la mise en place concertée d’actions de gestion des risques.

Cette montée en charge nécessite une communication en trois phases :

1. Pour l’appropriation des données clés de gestion des risques, une communication opérationnelle à destination des unités déconcentrées
amenées à réaliser des actions
2. Lors du lancement des premières actions, une communication large à toute l’entreprise est nécessaire pour expliquer le sens des actions et
comment elles vont se dérouler
3. En fin d’année, à la fois pour valoriser les équipes et pour montrer les bénéfices pour l’entreprise de cette réorganisation, il est essentiel de
communiquer sur les résultats

La création du Département des études mutualisées et de la prospective

Le Département des études mutualisées et de la prospective apportera de nouvelles compétences en économie de la santé et marketing au sein de
l’entreprise avec une double compétence :
• l’analyse des données de santé (dépenses de santé, prévention, action sociale et sanitaire) avec des outils statistiques et de cartographie,
• la proposition d’actions et de services.

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L’accompagnement communication de la création de ce département nécessitera une information générale sur son activité et son apport pour l’entreprise.

Les points de contact « uniques » (téléphone, adresse, Internet)

La mise en place d’une adresse unique sera l’occasion de refaire passer des messages sur les divers points de contact de l’entreprise (hors accueil physique)
et leur vocation afin que chaque agent soit le représentant de la diversité de nos canaux de contact :

• l’adresse unique va permettre une simplification de la correspondance avec nos clients et de réduire le délai d’acheminement des courriers,

• le 36 46, numéro unique et simple pour joindre l’Assurance maladie, au prix d’un appel local,
• ameli.fr et le compte assuré, permet 24h/24 de contacter sa caisse depuis son salon avec une garantie de réponse sous 48h

L’écoute clients et la démarche qualité

Les objectifs sont de mettre en évidence les points positifs de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité et son impact, vis à vis de nos
Clients et sur nos organisations. Il s’agit également de maintenir la dynamique d'amélioration en présentant au personnel les évolutions de nos résultats et ce
pour l'ensemble des processus :
• résultats des enquêtes de satisfaction
• résultats du CPG
• résultats de l’audit

Cibles
• Tous les agents
• Les agents des prestations
• Les agents de la relation clients

Objectifs de communication
• Promouvoir la nouvelle politique d’accueil et la professionnalisation du métier de conseiller client

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 • Favoriser l’adhésion des agents de la relation clients à la réorganisation de leur processus

• Favoriser l’appropriation des données clés de régulation par les pôles

• Faire connaître la Gestion des risques partagée à l’ensemble de l’entreprise et ses résultats

• Faire connaître le département des études mutualisées et de la prospective

• Faire de chaque agent le représentant des points de contact « uniques » de l’entreprise (adresse, téléphone, Internet)

• Faire connaître, dans le cadre du Système de Management de la Qualité, les résultats de l’entreprise

Actions

• Séminaires de branche ou inter-branche

• Réunions des responsables de services

• Articles dans les rubriques « Métiers et savoir-faire », « La vie des autres », « L’air du temps » et dossiers dans Nous VO

• CPAM Info / dossier sur le nouvel Intranet sur l’avancée opérationnelle des projets

• Brèves ciblées par communauté sur le nouvel Intranet

• Fiches et contenus spécifiques sur la Gestion des risques partagée sur l’Intranet dans la communauté dédiée

• Réalisation d’objets promotionnels spécifiques à la fonction d’accueil (crayons, blocs-notes, cartes de rendez-vous, badges, …)

• Rapport d’activité succinct

Investir le champ de la communication managériale

Le rôle de communicant du cadre manager

Les cadres sont aujourd’hui soumis à la pression d’une entreprise qui change mais aussi à de nouveaux modes de communication, plus transversaux, qui
peuvent partiellement les destabiliser. Différentes études d’opinion ont démontré que, face à cette situation, les cadres sont devenus des cibles plus difficiles

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et qu’ils sont aujourd’hui des interlocuteurs qu’il faut convaincre, auxquels il faut vendre les projets. Ils ne peuvent plus être positionnés comme de simple
relais mais comme des acteurs la communication interne. Du fait de leur statut, ils restent en effet le lien du faire vivre ensemble au sein de leur équipe et du
faire comprendre.

Il faut relever deux enjeux dans la communication managériale :

• Le remaillage de la relation direction-cadres ; il s’agit de parler scénario et stratégie en :
o leur donnant un coup d’avance avec une information privilégiée,
o les associant à la prise de décision,
o leur réservant des espaces et des temps dédiés,
o en leur parlant du management.
• La communication d’appui aux managers ; il s’agit de leur donner des moyens et des objectifs de communication avec :
o des outils de communication opérationnelle (des argumentaires plutôt que des diaporamas, des échanges de bonnes pratiques, des supports
adaptés, ..),
o des outils de repérage sur la motivation de leurs équipes,
o des objectifs de communication interne,
o une formation / sensibilisation à la communication interne.

Il est nécessaire pour cela de clarifier et d’étoffer le dispositif de communication aux cadres, en définissant pour chacun des outils sa vocation :

• iHebdo : C’est le support d’information hebdomadaire à destination des cadres afin qu’il puisse suivre l’actualité de l’entreprise.

• La réunion des responsables de service : une fois par trimestre, elle dure 2 heures et permet de présenter deux sujets (40 minutes chacun avec 20
minutes de discussion). Un agent de direction intervient seul ou avec des cadres. L’objectif est de faire passer un nombre restreint de messages sur
des sujets d’actualité. Selon les besoins, la cible peut être élargie à l’ensemble des cadres managers.

• La journée des cadres : elle sert essentiellement d’outil de motivation et de convivialité en impliquant l’encadrement dans la préparation et grâce à
une animation dynamique et participative le jour même. L’objectif est remettre en perspective la stratégie de l’entreprise.

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 • Le séminaire de cadres : à destination de groupes de cadres (ex : cadres de proximité, pilotes de processus, branche, …) ou de l’ensemble de
l’encadrement, il permet de transmettre une information sur une problématique de la Caisse et de faire travailler l’encadrement sur ce thème dans un
but de co-production. Il permet une implication forte des cadres dans la vie de l’entreprise pour peu que les résultats de leurs ateliers soient pris en
compte.

• Espace cadres dans l’Intranet : il offre de l’exclusivité (des infos dédiées, rappel de la stratégie, focus sur les résultats, tableaux de bord) et un espace
d’échange

• Les petits déjeuners de directeur : il s’agit de rencontre informelle où un directeur descend à la rencontre de ses services. Il permet d’apporter un
soutien dans la communication interne aux managers en montrant que la direction est à ses côtés pour faire passer les messages.

Les nouveaux outils à la disposition des managers (OSCARR, le SIRH, Intranet 2.0, baromètre social…)
Deux catégories de nouveaux outils vont être mis à la disposition des managers, cette année :
• Les outils d’aide au management, que ce soit des outils de gestion RH, d’optimisation de l‘activité, il nécessitent un accompagnement communication
pour leur appropriation et leur bonne utilisation :
o OSCARR permettra à chaque manager d’adapter au plus juste ses ressources à la charge
o Le SIRH permettra d’identifier les compétences au sein de son service, de les évaluer et de proposer des formations en conséquence.
• Les outils d’information / communication qui permettront de valoriser le positionnement de manager et l’aideront dans la redescente d’information :
o L’espace manager du nouvel Intranet qui permettra de regrouper de l’information en exclusivité et des kits de communication, tout en ouvrant
un espace d’échange transversal.

Le Système de management intégré

Regroupant l’ensemble des dimensions du pilotage (Qualité, GDR, PSSI, PMS, Contrôle interne, Lutte contre les fraudes, Contrôle socle de l’agent
comptable), le Système de management intégré (SMI) propose une simplification du pilotage en revoyant le positionnement :
• des acteurs,
• des instances,
• des processus,

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 • des objectifs.

Trois enjeux se dessinent pour le SMI en 2009 :

• le recentrage sur les objectifs fondamentaux et la hiérarchisation des indicateurs

• la refonte des outils informatiques de pilotage : centralisation des plans d’actions dans Gesqual et nouveau portail TBM

• l’intégration de la sécurité du système d’information dans l’activité de l’entreprise

Cibles
• Les cadres managers
• Les cadres

Objectifs de communication
• Favoriser la redescente d’information aux agents en positionnant les managers comme des acteurs de la communication interne
• Permettre aux managers de mieux appréhender la stratégie de l’entreprise
• Favoriser l’utilisation des outils de management
• Faire connaître les nouveautés pratiques du SMI
• Favoriser l’appropriation de la sécurité du système d’information

Actions

• Kits de communication (argumentaires, supports, iHebdo, …) disponible à terme sur le nouvel Intranet

• Réunions des responsables de service

• Séminaires de cadres sur des thèmes spécifiques

• Journée des cadres

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 • Petits déjeuners de directeurs dans les services pour accompagner les managers dans la redescente et la montée d’information
• Formation à la communication interne

Accompagner la politique RH

La gestion de la mobilité interne

Elle s’appuie sur deux éléments :
• une politique de recrutement qui vise à systématiser les épreuves de pré-sélection,
• un levier de réussite : la mise en place d’un Système d’Information Ressources Humaines (SIRH).

Concernant la politique de recrutement, il s’agit de réaffirmer l’intérêt, pour chaque candidat, de la professionnalisation du recrutement à travers les épreuves
pratiques et notamment de dédramatiser l’épreuve écrite. Au niveau des managers, il convient de leur rappeler les bénéfices d’un accompagnement de la
GPEC au cours du processus de recrutement (fonction des épreuves pratiques, présence d’un représentant RH lors des entretiens). C’est la garantie pour le
recruteur et le recruté d’une plus grande objectivité et équité par une meilleure appréciation des compétences.

Par ailleurs, une connaissance fine et centralisée des compétences détenues au sein de l’entreprise grâce au SIRH permettra une meilleure gestion des
compétences au sein de l’entreprise. En ouvrant ce système à l’ensemble des agents, chacun peut davantage être acteur de sa carrière en ayant accès à son
parcours professionnel. Pour les managers (cf. chapitre 3. investir le champ de la communication managériale), c’est un outil de gestion des compétences au
sein de son service lorsqu’il est pleinement exploité.

Le parcours professionnel des niveaux 3 et 4

A l’instar de ce qui a été réalisé pour les cadres en 2008, la mise en œuvre de parcours professionnel vers des emplois de niveau 4 devrait être développé.
Cela passera notamment par une redéfinition des postes d’experts niveau 4 tant au plan qualitatif que quantitatif. Ce projet doit pouvoir s’appuyer sur la
détection et la vérification du potentiel, comme pour tout emploi de l’entreprise.

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Pour les niveaux 4, après détection du potentiel managérial, l’accès au Système d’accompagnement des managers (SAM) est une opportunité d’évolution
vers un poste de cadre.

L’accompagnement communication de ces démarches sera important pour :

• montrer la prise en compte des besoins d’évolution des employés de l’entreprise,
• valoriser les évolutions professionnelles basées sur les compétences et plus sur l’ancienneté.

La procédure d’accueil des nouveaux embauchés

Dernière étape du recrutement, l’accueil est fondamental pour garantir sa réussite et éviter toute désillusion réciproque. En s’appuyant sur le Parcours
d’Accueil à la Sécurité Sociale (PASS), une nouvelle procédure va être mise en place pour mieux répondre à trois besoins :

• montrer au nouvel embauché qu'il est attendu,

• favoriser son intégration au sein de son entité d'accueil, et plus largement, au sein de l’entreprise,

• recueillir ses apports personnels.

Cet accueil comprend cinq grands domaines dans lesquels tout nouveau collaborateur va devoir s’intégrer :

• l’Histoire et de la Culture de l’Entreprise,

• la politique globale de l’organisme, de ses projets, de ses objectifs,

• l’humain, c’est-à-dire son intégration dans sa nouvelle sphère relationnelle, sa nouvelle équipe, sa nouvelle ligne hiérarchique,

• les moyens mis à sa disposition,

• la dimension juridique : de la convention collective au règlement intérieur, des règles d’hygiène aux règles de sécurité, tout doit être connu et respecté
par le nouveau collaborateur dès son arrivée.

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Cette intégration doit lui permettre pleinement et rapidement de trouver sa place et de sentir bien au sein de l’entreprise en partageant ses valeurs.

La promotion des métiers de l’entreprise

C’est un élément essentiel de la communication interne pour accompagner une politique RH en période de changements, à deux titres :
• montrer les évolutions des métiers de l’entreprise,
• redonner des repères sur le cœur de métier de l’entreprise.

Le choix des métiers s’appuiera sur :

• la politique de recrutement afin de servir la stratégie de l’entreprise en la matière,

• les métiers qui connaissent une évolution de leur activité (ex : GDRP, lutte contre les fraudes déconcentrés, …),

• les nouveaux métiers (économiste de la santé, spécialiste du marketing, …).

A travers la valorisation des métiers et la connaissance de l’activité des différents services et processus, c’est le sentiment d’appartenance à l’entreprise et à
sa culture qui est renforcé.

Cibles
• Tous les agents
• Les cadres managers
• Les nouveaux embauchés

Objectifs de communication
• Promouvoir la politique de mobilité de l’entreprise
• Favoriser la meilleure utilisation des outils de gestion de ressources humaines
• Expliquer la philosophie du parcours professionnel des employés

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 • Favoriser l’intégration des nouveaux embauchés dans l’entreprise
• Promouvoir la diversité des métiers de l’entreprise et valoriser ses métiers de base

Actions

• Articles dans la rubrique « Métiers et savoir-faire » du journal interne Nous VO

• CPAM Info / Dossier sur le nouvel Intranet afin d’expliquer le fonctionnement du SIRH et de la politique de recrutement

• Brèves sur l’Intranet pour suivre l’actualité de la mise en place des projets

• Réunions des responsables de services

• Supports ad hoc pour les nouveaux embauchés, avec une synergie plus forte entre les supports papiers et l’Intranet

• Objets promotionnels ad hoc pour les nouveaux embauchés

Accompagner la réforme du système de santé

La réforme
Le projet de loi « Hôpital, patients, santé, territoires » prévoit une nouvelle organisation sanitaire, pour mettre en place, à terme, une offre de soins gradués de
qualité, accessibles à tous, satisfaisant à l’ensemble des besoins de santé. Pour cela, il s’attache à 4 axes de réforme :

• La modernisation des établissements de santé en redessinant leur gouvernance

• L’amélioration de l’accès aux soins en organisant l’offre de soins ambulatoire

• La prévention et la santé publique notamment par l’éducation thérapeutique du patient et la prévention de l’alcoolisme et du tabagisme

• L’organisation du système de santé par la création des Agences régionales de santé

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Une fois ses dispositions concrètes connues après examen par le parlement en février / mars 2009, une communication générale et citoyenne auprès de
l’ensemble des agents permettra de les resituer dans un environnement en pleine mutation.

Les Agences régionales de santé

Concernant le point particulier des Agences régionales de santé, qui deviendront les acteurs centraux du système de santé en région et regrouperont 7
structures actuelles (ARH, DRASS et DDASS, URCAM, GRSP, MRS, CRAM dans leur volet sanitaire), 2 niveaux de communication seront nécessaires :

• Une information générale sur la réorganisation du niveau régional du système de santé

• En fonction du degré d’impact sur les actions et la politique de la Caisse, notamment la gestion des risques, un plan d’actions spécifique sera défini à
destination de managers et de l’ensemble des agents. Il s‘agira d’expliquer les changements pour l’entreprise et de ressouder les équipes autour des
projets qui les attendent dans cette nouvelle organisation.

Cibles
Tous les agents

Objectifs de communication
• Faire connaître les éléments importants de la réforme du système de santé
• Rassurer les agents sur l’avenir des actions et politiques de la Caisse
• Réaffirmer le sentiment d’appartenance à l’entreprise

Actions
• Dossiers dans Nous VO

• Réunion des responsables de service

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 • Réunion l’ensemble des agents (début 2010 avec la nouvelle COG)

• Kiosque (étude pour passage en numérique sur l’Intranet, fonction de problème de droits)

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Thèmes et messages clés
Thèmes clés
La mobilité interne et les parcours professionnels
Le sentiment d’appartenance à l’entreprise
L’accueil clients
La gestion des risques partagée
Les points de contact unique
Le manager et la communication interne
Le SMI
La réforme du système de santé
Des thématiques aux actions de communication
Plan de communication v.1 - 02/03/2009
Messages clés
Etre acteur de sa carrière
Les épreuves pratiques de recrutement permettent d’objectivité les compétences
Les métiers premiers à l’entreprise et leurs nouvelles missions
Des nouveaux métiers innovants
Les données clés de l’entreprise et ses résultats
Une meilleure gestion de l’accueil clients pour apporter une meilleure réponse, plus rapide, juste
et de qualité
La mission d’accueil, un métier spécifique
Les autres modes de contact permettront de faire baisser le nombre de visite à l’accueil
Une entreprise plus efficace dans sa relation avec les professionnels de santé
Pour contacter la Caisse, trois possibilités : le 36 46 , ameli.fr et son compet assurés, l’adresse
unique
Le manager n’est pas qu’un simple relais, c’est un acteur essentiel de la communication interne
Un outil de simplification du pilotage
Cette réforme garantit une offre de soins gradués de qualité, accessibles à tous, satisfaisant à
l’ensemble des besoins de santé
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 Institutionnel

Stratégiededel’entreprise
Stratégie l’entreprise

SMI
Données clés de l’entreprise

Organisation de l’accueil

Réunions GDR partagé SMQ

Environnement de l’entreprise
Les points de contact uniques
ARS et réforme
DLC longue DLC courte

Nous VO
Valorisation des métiers Intr
ane
t Réorganisation de service

Accueil des nouveaux embauchés

Managers
Rôle des managers Carrière et mobilité interne

Proximité

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Planification

janv.-09 févr.-09 mars-09 avr.-09 mai-09 juin-09 juil.-09 août-09 sept.-09 oct.-09 nov.-09 déc.-09
Axe 1 -

Axe 2 -

Axes 3-

Axe 4 -

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 1. Evaluation
Résultats attendus
Axe 1 -
- Adhésion à la réorganisation
- Connaissance de la réorganisation
Connaissance du projet et de ses résultats
Connaissance du nouveau service et ses missions
Appropriation de la nouvelle adresse
Connaissance des résultats
Axe 2 -
Managers sont acteur de la communication interne
Utilisation optimum des outils mis à disposition
Connaissance des nouveautés pratiques de
simplification du pilotage
Axes 3-
Adhésion au modalités de gestion de la mobilité
interne
Adhésion à la politique de mobilité interne
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Indicateurs
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Etude de lectorat de Nous VO
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Etude de lectorat de Nous VO
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Etude de lectorat de Nous VO
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Nombre de réunions de services suite aux
rencontres avec la direction
- Taux de participation aux réunions
- Nombre de connexions à l’espace manager de
l’Intranet 2.0 et du SIRH
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Nombre de connexions au SIRH
- Nombre de candidatures internes au VP
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Intranet
- Etude de lectorat de Nous VO
 - Rapports d’étonnement
Sentiment d’appartenance à sa nouvelle entreprise - Nombre de démissions après moins d’un an
dans l’entreprise
Sentiment d’appartenance à l’entreprise et sentiment - Etude de lectorat de Nous VO
de valorisation des métiers - Nombre de candidatures internes au VP
Axe 4 -
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Connaissance des grands axes de la réforme Intranet
- Etude de lectorat de Nous VO
- Nombre de connexions aux news et dossiers sur
Connaissance de la réorganisation du système de
Intranet
santé et appropriation des enjeux pour l’entreprise
- Etude de lectorat de Nous VO

Plan de communication v.1 - 02/03/2009 31

 2. Budget

Outils / actions Coût estimatif (€)

Journée des cadres 55 000
Réunion des responsables de services et autres réceptions 12 000
Séminaires (3) 12 000
Nous VO 6 000
Cpam Info (jusqu’au passage en numérique sur le nouvelle Intranet) 3 000
Kiosque (si passage en numérique avec nouvelle Intranet) 13 000
Intranet (refonte : développement et graphisme) 15 000
Impressions diverses 5 000
Objets promotionnels 5 000
Total 125 000

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Coordination des actions de communication

Actions de communication Service coordonnateur Personnes ou services ressources

Nous VO Communication Membres du comité éditorial
CPAM Info Communication Service demandeur
Animateurs de communautés
Intranet Communication
Correspondants Intranet
Kiosque Communication
Journée des cadres Communication Directions et cadres
Journée des agents Communication Directions
Séminaires Direction organisatrice Communication
Réunion des responsables de services Communication Directions concernées par les thèmes abordés
Petits déjeuners Communication
Formations Formation Communication
Réceptions diverses Communication

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