LIVRO Treinamento Rotinas Administrativas PDF

Secretariado e Rotinas Administrativas
Aula
01
PERFIL
PROFISSIONAL
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Na aula de hoje conheceremos o perfil desejado para o colaborador da área administrativa

e o papel deste profissional nas empresas.
Vamos dar início à nossa jornada do conhecimento?
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O mercado de trabalho para a área administrativa tem se demonstrado cada vez mais
promissor e ao mesmo tempo competitivo.
Empresas dos ramos industrial, comercial ou prestação de serviços necessitam de pessoas
que possam planejar, organizar e atuar nos processos administrativos.
Porém, da mesma forma que surgem mais oportunidades, aumenta-se também a exigência
por profissionais qualificados para o trabalho.
Vive-se na era do conhecimento e as empresas têm buscado agregar profissionais
competentes e capacitados, que as tornem competitivas e sustentáveis, valoriza-se o
capital intelectual, ou seja, as pessoas que trabalham e fazem a empresa crescer a partir
de suas ideias, ações e inovações.
Assim, é preciso conhecer, primeiramente, o perfil esperado para atuação na área
administrativa.
1.1 Perfil esperado do profissional da área administrativa

Como foi visto, a competitividade e a exigência por capacitação, tem feito as empresas
buscarem por colaboradores eficientes e com características que as auxiliem na busca de
melhores resultados no mundo corporativo.
Sabe aquele profissional que chega na empresa e faz apenas o que lhe é determinado,
não cria, não inova, termina a atividade e fica esperando o tempo passar, que 20 minutos
antes do horário da saída já está desligando o computador, guardando os pertences e
corre para o relógio ponto, aguardando o horário da saída?
Secretariado e Rotinas Administrativas 1

Esse está designado a fracassar, pois as empresas buscam pessoas com características
diferenciadas, profissionais brilhantes e que estejam buscando o aperfeiçoamento sempre.
Algumas dessas características serão destacadas, confira:
Pontualidade / Assiduidade
As empresas esperam que seus profissionais tenham responsabilidade pelo trabalho, e
isso começa a ser demonstrado a partir do momento em que o colaborador cumpre com
algumas regras básicas da empresa, como respeitar o horário de trabalho, não faltar por
qualquer motivo, não chegar atrasado, ou seja, ser responsável com sua jornada diária.
Mas não adianta chegar no horário e ficar de conversa com o colega, atrapalhando o
seu trabalho e o dele, ou insistir em ficar com o Facebook aberto para acompanhar as
atualizações dos amigos, ou ainda manter o celular ao lado para não perder as discussões
do WhatsApp que estão “rolando” em seus grupos.
Horário de expediente é para fazer atividades da empresa, questões pessoais devem ser
tratadas em intervalos ou após o trabalho.
Por mais tentador que possa parecer, guarde ou desligue o celular e fuja das redes sociais
que roubam o seu tempo. Tenha uma postura profissional e certamente se sairá bem no
trabalho.
Comprometimento
O profissional comprometido se envolve com o trabalho buscando sempre soluções para
o crescimento e desenvolvimento da empresa. Ele entende que o sucesso da empresa é
o seu também, mas que a instituição depende de seu esforço e dedicação para obter o
sucesso.
Proatividade
Ser proativo é ter iniciativa, não ficar aguardando que lhe solicite algo que sabe que
precisa ser feito. É fazer além do que é esperado de você, superando as expectativas.
Flexibilidade
Tudo muda o tempo todo, e o avanço das tecnologias de informação e comunicação faz
com que essas mudanças atinjam um número maior de pessoas em menos tempo.
Ou seja, algo que aconteça em um país distante pode afetar as nossas vidas imediatamente.
Uma informação que antes demorava dias e até meses para ser compartilhada, hoje é
postada, curtida, comentada e compartilhada com pessoas do mundo todo em apenas
alguns “cliques”.
Assim, é fácil entender que as empresas necessitam de colaboradores flexíveis, que
se adaptem às mudanças com facilidade para acompanhar a velocidade com que elas
ocorrem no mundo corporativo.
Sociabilidade e Empatia
Ser capaz de manter bons relacionamentos com todos na empresa, independentemente
do nível hierárquico ou cargo que ocupam, é muito importante. Para facilitar isso deve-se
2 Secretariado e Rotinas Administrativas

ter empatia, ou seja, colocar-se sempre no lugar do outro tentando entender as razões
que o fazem agir de determinada maneira. Assim, é possível ser compreensivo e manter
um clima organizacional harmonioso e produtivo.
Criatividade e Inovação
A competitividade empresarial, bem como os avanços tecnológicos, faz com que as
empresas busquem por profissionais que sejam criativos, que não apenas reajam às
mudanças, mas que inovem e criem, agindo preventivamente, antecipando-se aos
problemas e procurando meios de impedir que aconteçam.
É como na vida pessoal, por exemplo, que se sabe que vai chover e se está gripado, não
sairá sem guarda-chuva, ou não sai ou se protege.
Assim também é necessário agir no trabalho, se sabe que algo vai acontecer, precisa se
antecipar, minimizando os impactos.
Motivação
Motivo que leva a uma ação, é isso que se precisa, que se tenha ânimo para ir ao trabalho
e executar as tarefas. A motivação não pode estar ligada apenas a fatores externos
como salário, recompensas e reconhecimento, deve-se preparar para continuar em ação
independente disto.
Quando se gosta do que faz e sente que o trabalho tem um valor, que faz a diferença em
sua vida e na de outras pessoas, geralmente as motivações externas são um algo a mais
e não essenciais para nos colocar em ação.
Perseverança
Capacidade de prosseguir, mesmo que se encontre dificuldades e problemas. Não pode
deixar o desânimo abater nos primeiros desafios, mas sim usá-los como degraus para
crescimento profissional.
Foco
Não adianta ser motivado, criativo, perseverante, proativo, flexível, comprometido e
pontual, se não houver foco.
As empresas têm metas a serem atingidas e essas são os focos que devem guiar as ações
diárias dos colaboradores.
O colaborador focado entende e compartilha dos objetivos da empresa e une seus
esforços a de seus colegas de trabalho para alcançá-los com eficiência.
Essas são algumas características que compõem o perfil do profissional que as empresas
buscam recrutar e manter como colaboradores, mas se sabe que somente os super-heróis
agregaram todas essas características, mas é importante conhecê-las para poder analisar
o próprio perfil e estabelecer metas de melhorias.
Neste sentido, faz-se importante que cada um se conheça, saiba quais são seus pontos
fortes e os desenvolva, pois só assim é possível traçar um planejamento de aperfeiçoamento,
uma vez que desenvolvimento pessoal e profissional deve ser constante para aqueles que

buscam trilhar um belo caminho no mundo corporativo.

E você, já parou para pensar nisso? Sabe identificar suas principais características?
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Agora vamos fazer a dinâmica “Quem sou eu?” para nos conhecermos melhor.
Aceita o desafio? Então, vamos lá!
1.2 Papel do profissional da área administrativa

A área administrativa de uma empresa envolve uma série de atividades e foram eleitas as
principais para tratar neste item.
Atendimento ao cliente
Uma das principais atividades é o atendimento ao cliente, que pode ocorrer de forma
pessoal ou mediado por tecnologias da informação, como telefone e internet.
Redação de documentos
O tipo de documentação que se trabalhará depende muito do ramo de atividade e da
área na qual o profissional atua, podendo ser notas fiscais, cartas, ofícios, atas de reuniões,
planilhas de controles, etc.
Organização de arquivos
Como foi visto, muitos documentos passam diariamente pelas mãos dos profissionais da
área administrativa e, para isso, é necessário que estejam armazenados de forma organizada,
facilitando o acesso às informações sempre que necessário. Independentemente de
o documento estar impresso ou na forma virtual, os cuidados com a segurança da
informação devem ser os mesmos.
Sabe-se que muitos documentos são confidenciais e devem ser arquivados de forma
organizada e de modo a restringir o acesso.
Organização de eventos
Diversos eventos ocorrem em uma empresa e, dependendo da forma como a mesma
está estruturada, caberá ao profissional da área administrativa auxiliar ou até mesmo
organizar completamente esses eventos, que podem ser desde uma pequena reunião,
que ocorre internamente na empresa com a participação de alguns colaboradores, até
uma convenção com a participação de muitas pessoas.
Organização da agenda
Algumas vezes, o profissional da área administrativa auxiliará na organização das
atividades de gestores e diretores da empresa e, desta forma, terão como responsabilidade
organizar a agenda dos mesmos, de forma a administrar a rotina deles para que executem
as atividades com êxito e cumpram com os prazos.

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Na aula de hoje aprendemos sobre:

• Qual perfil esperado do profissional;
• O papel do profissional da área administrativa.

Aula
02 ETIQUETA
Na aula de hoje trataremos sobre as habilidades e conhecimentos necessários para o

bom desempenho das atividades na área administrativa, também aprenderemos sobre
etiqueta no trabalho. Para pensarmos sobre como utilizamos as redes sociais e e-mail,
iremos estudar sobre “netqueta”. Você já ouviu falar nisso?
Então, chegou a hora! Aprender sempre, aprender para praticar. Bons estudos!
São muitos os desafios com que se depara no mercado de trabalho, seja para quem está
buscando o primeiro emprego, para melhorar a colocação na empresa ou para mudar de
ocupação, por isso, é preciso agregar uma série de conhecimentos e habilidades, agir de
forma ética e saber se comportar coerentemente no mundo virtual.
Agora, esses assuntos serão aprofundados para melhorar ainda mais seu perfil profissional.
2.1 Conhecimentos e habilidades para atuar na área administrativa

Para atender ao perfil desejado pelas empresas, e também executar todas as atividades da
área administrativa, é necessário que os profissionais desenvolvam diversas competências
e habilidades que serão tratadas a partir de agora.
•Por ser uma atividade bastante ligada ao atendimento, deve-se desenvolver a
capacidade de comunicação oral e escrita, atentando-se para não cometer erros
na grafia e na fala, o que pode tanto prejudicar a transmissão da informação, como
denegrir a imagem do profissional.
ATENÇÃO: Leia bastante para ampliar o seu vocabulário e aperfeiçoar suas habilidades de
escrita.
•Diante dos avanços tecnológicos, é indispensável habilidade no uso do computador,
tendo conhecimentos principalmente do pacote office e recursos da internet.
ATENÇÃO: Fazer um curso de informática no CEBRAC ajudará muito no desenvolvimento

dessa habilidade, tão valorizada no mundo corporativo.

•Por ficar o tempo todo em contato com pessoas, esse profissional deve estar apto
para interagir de forma harmoniosa com diferentes tipos de perfis, respeitando e se
fazendo respeitar, sempre buscando o bem do grupo de trabalho.
ATENÇÃO: Participar das dinâmicas de grupo durante o curso vai ajudá-lo a desenvolver
habilidades de relacionamento interpessoal.
•O profissional da área administrativa tem muitos projetos com prazos definidos para
iniciar e concluir. Assim, é necessário que seja capaz de planejar suas atividades, para
poder concluí-las com qualidade e respeitando os prazos estabelecidos.
ATENÇÃO: Muitos departamentos podem depender de suas atividades, não atrase os
prazos e entregue sempre o que foi solicitado ou algo a mais, que agregue valor à tarefa
executada.
•Além do planejamento das rotinas administrativas, o profissional deverá desenvolver
habilidade de organização, tanto do tempo, quando dos documentos e ambiente de
trabalho, para facilitar o cumprimento de suas atividades.
ATENÇÃO: Uma sala organizada e limpa auxilia nas rotinas diárias e torna o ambiente
mais agradável para se trabalhar.
Todas essas habilidades e competências são importantes, mas ter uma postura
empreendedora faz toda a diferença no mercado de trabalho.
•Postura empreendedora significa estar focado na resolução de problemas, realização
de sonhos, aceitação de desafios e visão global para identificar oportunidades.
Assim, não se pode fugir das dificuldades, mas buscar estratégias para superá-las.
Ter postura empreendedora é também ter dinamismo e proatividade para inovar sempre,
buscando continuamente melhores caminhos para atingir os objetivos da empresa em
que se trabalha, os quais devem ser, também, os objetivos do profissional.
ATENÇÃO: Conhecer histórias de empreendedores em livros e vídeos no Youtube é uma
excelente inspiração para nossas carreiras.
Fica a dica: Assista ao vídeo da Luiza Helena Trajano, da rede de lojas Magazine Luiza.
2.2 Noções de etiqueta profissional

Etiqueta tem sua origem na palavra grega “ethos”, que significa comportamento, assim,
etiqueta corresponde a um conjunto de normas que trata das boas maneiras e bons
costumes.
Etiqueta profissional corresponde a normas e regras que se deve cumprir para agir
adequadamente no trabalho, tornando o ambiente empresarial mais agradável, facilitando
a convivência.
Deve-se pensar que se passa mais tempo no trabalho do que em casa, desta forma, é preciso
agir adequadamente, respeitando o espaço do outro para garantir um relacionamento
harmonioso e duradouro.
São vários os benefícios da prática da etiqueta profissional. Dentre eles, podem-se destacar
a melhoria da convivência com os colegas e a melhoria do marketing pessoal.
Então, conheça algumas regrinhas básicas que auxiliarão nisso.

2.1 Quer ser elegante? Siga essas dicas:

•Saiba guardar segredos, seja discreto;
•Seja pontual, isso demonstra respeito pelo outro e pela empresa, afinal, você assinou
um contrato de trabalho concordando com o horário de seu expediente;
•Bata na porta antes de entrar;
•Está no trabalho? Não masque chicletes;
•Retire do seu vocabulário gírias e palavrões, pois o uso deste tipo de linguagem,
depõe contra o perfil de um profissional de sucesso;
•Ao bocejar, tossir e espirrar, faça-o discretamente, colocando a mão na frente da
boca;
•Jogue lixo no local adequado, separe-o, isso demonstra consciência eco cidadã, e,
caso não encontre uma lixeira, guarde o que tiver que ser jogado fora até encontrar
uma;
•Não aponte coisas e nem pessoas com o dedo, pois é considerado deselegante;
•Quando alguém espirrar, fique calado e não diga “Saúde!”, a pessoa que espirra é
quem deve pedir “desculpas”;
•No horário de trabalho, o celular deve ficar guardado, a menos que a empresa
autorize o uso;
•Se o uso de celular for permitido, cuidado com o toque, nada de colocar músicas de
apelo sexual ou que tenham palavrões. Para não errar, prefira deixar no silencioso
ou escolha um toque básico;
•Peça desculpas quando cometer um erro;
•Não interrompa quando uma pessoa estiver falando;
•Cuidado com o que vestir e com a postura corporal. Lembre-se de que o seu corpo
fala e as suas roupas dizem muito sobre você!!!
•Em qualquer porta, quem sai tem sempre preferência em relação a quem entra,
independentemente do sexo ou idade;
•Não se deve parar em escadas, nem mesmo sentar nos degraus. O homem deve
subir atrás da mulher e descer à sua frente;
•Jamais segure o elevador, impedindo que outras pessoas façam uso do mesmo;
•Em transportes coletivos é imprescindível ceder lugar para idosos, gestantes,
mulheres com crianças no colo e deficientes físicos;
•Também em transportes coletivos, se houver alguém em pé com embrulhos ou
sacolas, nada mais gentil que se oferecer para ajudá-lo com os pacotes.
Essas são apenas algumas dicas que ajudam a manter um comportamento elegante e
agradável no ambiente de trabalho, mas, acima de tudo, seja gentil, respeite o próximo,
seja educado, não discuta, tenha responsabilidade com seu trabalho e, com certeza, será
bem visto por seus colegas e superiores.

2.2 Netqueta
Ser educado e elegante cabe bem em qualquer lugar e situação, inclusive na rede. Assim
surgiu a netqueta, que corresponde a algumas regras que auxiliam na boa convivência no
mundo digital. Conheça algumas delas?
Redes Sociais
•Evite assuntos polêmicos e que possam gerar discussões;
•Quando comentarem algo no seu perfil, seja elegante, responda ou, no mínimo,
curta a postagem, demonstrando que você leu o comentário de seu amigo;
•Não deixe seus amigos sem resposta. Marcaram você? Curta, comente, interaja, é
isso que esperam de você;
•Cuidado com suas postagens, nada de frases preconceituosas, com palavrões e
imagens que possam gerar uma má impressão sobre você;
•Atente-se para as fotos que posta, elas falam muito sobre você.
Lembre-se de que muitas empresas acessam seu perfil antes de contratá-lo para conhecer
um pouquinho mais de você.
Mensagens e e-mails
•Intercale letras maiúsculas e minúsculas, pois um texto digitado todo em caixa alta,
além de ser ruim para ler, causa a impressão de que se está GRITANDO com a pessoa;
•Nunca envie e-mails sem destacar o assunto e escolha palavras que auxiliem o
receptor a entender do que trata o e-mail;
•Ao digitar uma mensagem, cumprimente o seu interlocutor, nada de enviar a
mensagem “seca”, sem ao menos dizer um “olá”;
•Evite abreviações, pois com elas você corre o risco de não ser compreendido, nem
todos entendem. Caso seja um e-mail profissional, nunca use abreviações;
•Cuidados com os erros de acentuação, concordância, etc., pois eles podem prejudicar
a comunicação e também deixar uma imagem negativa sobre quem escreve;
•Dê espaço entre parágrafos, facilitando, assim, a leitura;
•Não deixe as pessoas esperando suas respostas, procure responder rapidamente os
seus contatos, demonstrando preocupação com os mesmos;
•Você pode dar destaque a algumas informações em sua mensagem, usando cores
diferentes, negrito, sublinhados, etc., mas não exagere;
•Atente-se à pontuação, uma vírgula pode fazer toda diferença na compreensão do
conteúdo.
Praticar a etiqueta e a netqueta certamente o ajudará a se sair bem no trabalho e no
relacionamento com amigos. Vamos lá!

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Leia a mensagem que o seu educador entregará e, pensando no conteúdo da aula,

identifique os principais erros cometidos e que contrariam as regras da netqueta.
Além de aprender, você vai se divertir!
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Acesse seu perfil no facebook ou outra rede social. Analise, com base nas dicas da aula,
e faça uma reflexão se o seu perfil está atraente, do ponto de vista profissional, ou se
precisa ser melhorado. Perfil Profissional: Curta essa ideia!
Na aula de hoje aprendemos sobre:

• Conhecimentos e Habilidades necessárias para atividades administrativas;
• Noções de etiqueta profissional;
• “Netqueta”.

Aula
03 COMUNICAÇÃO
Na aula de hoje a aprendizagem será muito importante para nossa vida profissional,
trataremos sobre comunicação, e conheceremos algumas estratégias para uma boa
comunicação no trabalho.
Comunicação significa tornar comum, fazer saber, trocar mensagens e opiniões e

pressupõe interação e participação.
Na vida pessoal e no trabalho, lida-se constantemente com a comunicação, seja ela verbal
(quando se utiliza palavras) ou não verbal (quando se utiliza outros códigos, que não
sejam palavras).
Utiliza-se a linguagem verbal quando se conversa, escreve uma carta, um e-mail ou
qualquer outra mensagem em que se faça uso de palavras e a linguagem não verbal é
transmitida por movimentos corporais, expressões faciais, gestos, entonação de voz e
olhares.
Ou seja, mesmo quando se pensa que não se está comunicando nada, o corpo está
emitindo uma mensagem. Lembre-se de alguma vez em que você encontrou um amigo
e mesmo antes que ele começasse a falar você já pensou: “Nossa, hoje o João não está
bem.”
Como você sabia? O João não havia lhe dito nada? Quais foram os sinais emitidos por
João que comunicaram o seu estado naquele momento?
Certamente você terá analisado o olhar de seu amigo, sua forma de caminhar, seus gestos
e expressões. Por isso, alguns dizem que o corpo também fala.
Assim, é preciso cuidar não apenas do que se fala ou escreve, mas também da forma
como se comporta.
Veja, agora, como tornar a comunicação mais eficaz.

3.1 Estratégias para uma boa comunicação

Saber se comunicar é muito importante no ambiente corporativo, pois na área administrativa
o processo de comunicação é constante. O tempo todo se emite e recebe mensagens,
sendo necessário interpretar e dar retorno. Assim, é preciso conhecer algumas estratégias
que facilitam a comunicação. Vamos lá?
3.1.1 Dicas para uma boa comunicação

•Ouvir ou ler a mensagem com atenção e até o fim, antes de emitir uma resposta;
•Ter conhecimento do assunto tratado. Caso não tenha o conhecimento, seja humilde
e assuma;
•Saiba o que dizer e quando dizer. Muitas vezes se é mal interpretado não pela
mensagem que se emite, mas pela forma como se fala ou escreve;
•Cuidado com a postura corporal e gestos, pois, como foi visto, eles dizem mais do
que as palavras;
•Cuidados com os erros gramaticais e ortográficos. Leia bastante para ter domínio
do idioma. Na dúvida, caso seja um texto escrito, passe para um colega ler, antes de
enviar a mensagem. Se for fazer uma apresentação, ensaie bastante, para brilhar;
•Tenha respeito por todos, ninguém sabe de tudo, se precisar repetir a mensagem,
faça isso, mas sem se irritar;
•Cuidado com o excesso de gestos, eles podem comprometer sua comunicação;
•Apague de sua vida os vícios de linguagem (é, né, tipo, tipo assim, etc.). Algumas
pessoas repetem tanto essas expressões que o ouvinte acaba parando de prestar
atenção na mensagem e começa a contar quantas vezes a pessoa repete a palavra.
Não é mesmo?
•Não interrompa a pessoa enquanto ela estiver falando e não tente adivinhar a
palavra que a mesma dirá;
•Fique atento ao seu tom de voz, por vezes se altera o tom e o interlocutor tem a
impressão que se está brigando, assim, mantenha um tom agradável, mas module
sua voz, para dar mais emoção na mensagem que quer transmitir;
•Pratique a empatia, procure entender o outro, colocando-se no lugar dele e buscando
entender a razão da pessoa estar dizendo ou fazendo algo;
•Quando alguém estiver falando com você, não fique mexendo no celular ou
prestando atenção em outra coisa, pois não há nada mais desagradável do que falar
com alguém que não está interessado na conversa;
•Cuidado com os ruídos na comunicação. Ruído é tudo que prejudica a emissão ou a
compreensão da mensagem.
Por exemplo:
•Conversar em ambientes barulhentos;
•Usar termos técnicos;
•Falar sem olhar para a pessoa;
•Não deixar que o outro pergunte;

•Não ouvir o que a pessoa tem a dizer;

•Achar que sabe mais que os outros.
Fique atento a essas dicas, tente manter uma boa comunicação e certamente se sairá bem
no trabalho. Na aula de documentos empresariais será falado mais sobre a comunicação
escrita.
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Vamos fazer uma atividade para compreendermos melhor sobre os ruídos na comunicação.
Preste atenção na mensagem e na forma como vai transmiti-la.
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Assista ao filme “O discurso do Rei” e aprenda ainda mais sobre o poder da comunicação.
Hoje aprendemos sobre a importância de termos uma boa comunicação e também

tivemos algumas dicas para nos comunicarmos melhor.

Aula RELACIONAMENTO
04 INTERPESSOAL NO
TRABALHO
Na aula de hoje aprenderemos sobre comportamento social e o quanto as habilidades de

relacionamento podem ajudar no trabalho.
Relacionamento Interpessoal é a capacidade de entender, aceitar, interagir e negociar

com pessoas, com as quais se convive em diversos tipos de organizações.
Nas empresas, uma das qualidades mais desejáveis é que os colaboradores sejam
capazes de manter um bom relacionamento com seus colegas, fornecedores e clientes,
independente de nível hierárquico ou preferências pessoais.
Deve-se sempre lembrar que é possível fazer amizades no trabalho, mas isso não é uma
regra, portanto, mesmo que não seja amigo particular das pessoas com as quais trabalha,
por mais que não concorde com todas as atitudes delas, ainda assim deve buscar um
relacionamento harmonioso, visando ao bom andamento do trabalho na empresa.
Aprende-se, na convivência com outras pessoas, que nem sempre se está certo e que
mudar de opinião e de ideia não é ruim, pois se está aprendendo sempre e deve estar
aberto a ouvir, aceitar, concordar com posições diferentes, e até mesmo mudar de opinião,
caso note que não se está certo.
No ambiente empresarial, convive-se com pessoas bastante diferentes. Vamos fazer um
teste aqui na sala?
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Responda ao questionário que seu educador lhe entregará e, depois, junte-se a um amigo
e comparem as respostas.

Viram só, somos muito diferentes! E essas diferenças afetarão a forma como nos
comunicamos e nos comportamos em nosso ambiente de trabalho.
O que fazer, então, para manter uma boa convivência?
4.1 Dicas para construir bons relacionamentos no trabalho

•Entenda, você não é o dono da verdade, saiba ouvir e respeitar a opinião dos outros
e, se for necessário, mude de ideia também, mas tenha personalidade, saiba defender
seu ponto de vista, sem ser agressivo ou impositivo;
•Não seja egoísta, você sempre precisará de alguém, da mesma maneira que outros
precisarão de você;
•Esteja sempre pronto a ajudar seus colegas;
•Respeite a hierarquia;
•Entenda que existem pessoas com personalidades diferentes da sua e você tem que
aprender a conviver com elas;
•Aprenda a calar quando estiver nervoso, deixe para conversar quando se acalmar,
para não correr o risco de entrar em embate com a outra pessoa;
•Faça uma análise do seu perfil, pare para pensar como você se comporta diante das
mais diversas situações, pois, quando se conhece, fica mais fácil interagir com os
demais e controlar as emoções;
•Tenha inteligência emocional, que é a capacidade de lidar com as suas emoções e
as emoções dos outros, tendo equilíbrio para tratar com as mais diversas situações;
•Evite apontar o que o outro deixou de fazer. Faça o seu trabalho e deixe com os
supervisores a tarefa de analisar a equipe;
•Você pode ser alegre e simpático no trabalho, mas cuidado com as brincadeiras, elas
podem soar como ofensa ou inconveniência, se forem feitas o tempo todo;
•Procure interagir com seus colegas, não se isole, pois, o trabalho em equipe é
essencial para as atividades da empresa;
•Aceite críticas, ouça atentamente, absorva o que acha importante para melhorar e
ignore o que considere irrelevante. Não leve para o lado pessoal, especialmente se
o feedback negativo vier de seu chefe, afinal, se ele está fazendo alguma orientação
é porque tem interesse em seu aprimoramento profissional;
•Não se envolva em fofocas.
Caso precisasse reduzir essas dicas em apenas duas, que se seguidas à risca, tornariam o
ambiente corporativo muito mais produtivo e agradável, elas seriam:
1. Evite o preconceito, ou seja, não julgue as atitudes e as pessoas antes de conhecer
ou entender a situação. Não faça uma análise a partir do ponto de vista de outro.
É comum alguém lhe dizer: “Fulano é chato, não fale com ele!”, e você, mesmo
sem conhecer a pessoa, toma esse “pré-conceito” como uma verdade absoluta,
não dando chance de aproximação e, muitas vezes, perdendo de conhecer uma
excelente pessoa.
2. Tenha empatia! Antes de julgar ou criticar alguém, coloque-se no lugar dele,

tente entender o que pode ter ocorrido para a pessoa estar se comportando de
determinada maneira.
Seguindo essas duas regrinhas básicas, verá como os relacionamentos melhoram no
trabalho.
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Assista ao filme “Os vingadores” e note o quanto as diferenças individuais interferem no

trabalho em equipe. Espero que gostem!
Nesta aula aprendemos sobre a importância das relações interpessoais no trabalho e

também algumas dicas para melhorar nossa interação com nossos colegas de empresa.
Agora é com você, boas interações!

Aula
05
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
Na aula de hoje trataremos sobre atendimento ao cliente e, para isto, conheceremos

quem são nossos clientes; também estudaremos sobre atendimento presencial, telefônico
e virtual.
Vamos começar?
No mercado, cada vez mais competitivo, as empresas buscam melhorar seus produtos,
investem em estrutura física para que o ambiente seja agradável para o cliente e escolhem
uma boa localização para se instalar, mas isso tudo não basta para a empresa ter sucesso,
pois se não houver um atendimento de qualidade, os negócios não prosperam.
Assim, muitas empresas buscam, em seus processos de seleção de pessoal, profissionais
com habilidades para atender, e investem em treinamento de sua equipe para que estejam
aptos a prestar um bom atendimento, que fidelize os clientes.
Afinal, a razão de existir de uma empresa é a satisfação das necessidades de seus clientes.
5.1 Quem são nossos clientes?

Clientes são todas as pessoas que dependem diretamente de nosso trabalho, para os
quais se presta serviços e a quem se deve prestar atendimento.
Até pouco tempo pensava-se somente em um tipo de cliente, o externo, que é aquele que
compra os produtos da empresa ou para quem a empresa presta serviços.
Mas é preciso sempre pensar que o cliente externo é importante e necessário, pois sem
eles as empresas simplesmente não existiriam, uma vez que não haveria a quem atender,
vender produtos ou negociar serviços. Assim, existe aquele ditado de que o cliente vem
sempre em primeiro lugar.
Há algum tempo também se tem falado em clientes internos, ou seja, as pessoas com as
quais se trabalha, as que dependem de outros serviços para que as atividades delas sejam
executadas.

Não se pode dizer que o cliente interno é menos importante que o externo, pois quando
o atendimento entre os clientes internos é de qualidade existe um clima organizacional
melhor e, consequentemente, isso se reflete no atendimento aos clientes externos.
5.2 Atendimento de qualidade

Foi visto que, independentemente de quem seja o cliente, é importante oferecer um
atendimento de excelência, que supere as expectativas.
É importante saber que um cliente insatisfeito, além de reclamar, faz propaganda negativa
da empresa e vai para a concorrência. Não se quer perder clientes, correto?
A palavra-chave é comprometimento.
Comprometa-se com a qualidade no atendimento, faça o que tem que ser feito, na
hora certa, não deixe o cliente esperando, com solicitações não atendidas, seja proativo,
antecipe-se às necessidades do cliente e, cuidado, pequenos erros no atendimento
podem gerar grandes perdas.
Pois, de acordo com algumas pesquisas, a cada cliente que reclama, há 20 outros em
silêncio, porém, insatisfeitos. Não espere seu cliente reclamar, adote um atendimento de
excelência hoje mesmo.
Mas como fazer isso?
5.2.1 Dicas para um atendimento de excelência

São várias atitudes que precisam ser tomadas para conquistar e fidelizar o cliente, trabalhe
algumas delas agora, confira!
•Cause a primeira boa impressão, isso faz toda diferença no atendimento. Afinal, não
existe uma segunda chance de causar a primeira boa impressão;
•Trate as pessoas com atenção e respeito;
•Tenha empatia, procure entender seu cliente;
•Chame pelo nome, isso demonstra atendimento personalizado;
•Atenda prontamente, demonstre interesse pelas necessidades de seu cliente;
•Não tenha preconceitos, atenda todos da mesma forma;
•Lembre-se de que o cliente sempre tem razão. Diga sempre que o compreende e
tente solucionar seus problemas de forma profissional e amigável;
•Só prometa o que poderá cumprir, não há nada que irrite mais uma pessoa do que
ser enganada;
•Esteja atento às expressões faciais e corporais de seu cliente;
•Mantenha contato visual (olhe nos olhos de seu cliente), isso gera segurança no
tendimento;
•Conheça a empresa em que você trabalha, seus produtos e serviços. Clientes não
gostam de ter perguntas não respondidas;
•Por último, ofereça algo a mais: SURPREENDA SEU CLIENTE!

5.2.2 Atendimento telefônico

Muitas vezes o contato com o cliente é por telefone, portanto, o atendimento deve ser de
qualidade, da mesma forma que é feito presencialmente.
Tem coisa mais desagradável que ouvir um alô seco e mal-humorado?
Se o objetivo do telefonema for profissional, pior ainda.
Não é preciso demonstrações de carinho no atendimento, mas cortesia e educação são
imprescindíveis para passar uma boa impressão do profissional e da empresa.
Algumas dicas são essenciais para o atendimento telefônico:
•No trabalho, atenda o telefone dizendo seu nome ou o da empresa, e cumprimente
o interlocutor com Bom Dia, Boa Tarde ou Boa Noite;
•Fale de maneira natural, firme e pausada;
•Seja simpático, mas sem exagerar nas expressões de carinho;
•Elimine as palavras no diminutivo (minutinho, momentinho, saidinha) ou expressões
que sugerem intimidade, como querida, meu bem, meu amor, pois não soa bem
para o ambiente profissional;
•Esteja atento e concentrado no atendimento, para dar respostas precisas e
compreender do que o cliente necessita;
•Enquanto estiver ao telefone, não coma ou masque chicletes, pois pode interferir na
pronúncia correta das palavras;
•Atenda seu cliente sorrindo, pois mesmo que ele não o esteja vendo, é possível
notar um atendimento prestativo pelo tom de voz;
•Por fim, se trabalha muito tempo com atendimento telefônico, cuide de sua voz,
pois ela é seu instrumento de trabalho.
5.2.3 Atendimento virtual

Atualmente, tem se tornado muito comum o atendimento por e-mail, chats, intranets,
entre outros recursos tecnológicos mediados pela internet. Assim, é importante saber
como atender de maneira eficiente nestes casos também.
Confira as dicas:
•Da mesma forma que nos outros tipos de atendimento, trate seu cliente pelo nome;
•Atendimento virtual é sinônimo de agilidade, por isso, utilize uma comunicação
objetiva, curta, mas cuidado para não soar como grosseria;
•Demonstre atenção pelo seu cliente;
•Passe informações precisas, se não tem certeza do que responder, busque ajuda;
•Retorne rapidamente, não deixe seu cliente esperando;
•Evite abreviações de palavras, deixe isso para bate papo com amigos;
•Volte às regras de “netqueta” da aula 2 para relembrar, pois elas valem para o
atendimento virtual.

T��
Faça a atividade proposta por seu educador, ela ajudará a aplicar os conhecimentos
adquiridos na aula.
A aula de hoje foi muito importante, pois aprendemos sobre atendimento de qualidade,
seja para clientes internos ou externos, independente do canal de atendimento.
Hora da prática, conto com sua excelência nos próximos atendimentos!

Aula
06
ADMINISTRAÇÃO
DO TEMPO
Na aula de hoje trataremos sobre a importância da organização do trabalho e da

administração do tempo para um bom desempenho profissional.
Fique atento, teremos dicas valiosas!
Organizar as atividades do dia a dia não é uma tarefa fácil, a maioria dos profissionais,
principalmente da área administrativa, ficam muitas vezes sem orientação para organizar
o trabalho.
São tantas demandas, há tanto o que se fazer, que fica complicado definir prioridades
e parece que 24 horas não são suficientes para cumprir com todas as obrigações, a
produtividade parece cair e, ao final do dia, tem-se a sensação de que se corre o tempo
todo, apagando incêndios e não se alcançam os objetivos esperados.
Isso é reflexo da má administração do tempo. Veja, então, como se organizar para se
sentir mais realizado em suas funções.
6.1 Organização do trabalho

Uma das primeiras coisas que se deve pensar, quando não se está dando conta do
trabalho, é se as atividades estão sendo bem planejadas. Não há outra maneira de saber
se está sendo produtivo se não planejar o dia, para, no final do expediente, analisar se
cumpriu tudo dentro do prazo.
Planejar significa estabelecer objetivos e listar tarefas para a obtenção destes objetivos.
Para isso, é necessário saber definir prioridades e eliminar os “ladrões” do precioso tempo.
6.1.1 Definindo prioridades

Definir prioridades faz parte do planejamento do trabalho e significa listar as tarefas
que precisa executar, e elencar quais devem ser realizadas primeiro e quais podem ser
deixadas para mais tarde, ou até mesmo um outro dia.

Uma coisa importante na administração do tempo é verificar se o que se está fazendo é

seu trabalho, pois, muitas vezes, assume-se atividades de outras pessoas e deixa as suas
obrigações de lado.
Organizar as tarefas ao longo do dia, definindo o que é urgente e importante, é o primeiro
passo que se deve dar rumo à administração do tempo.
Para isto, use a “Matriz Urgente - Importante” elaborada pelo Dr. Stephen R. Covey, que
ajudará muito nesta missão. Confira!
No quadro vermelho existem as tarefas que, além de importantes, são urgentes. Estas
geralmente são marcadas por imprevistos, pois, provavelmente eram tarefas importantes
que não foram dadas a devida atenção, principalmente em relação a prazos, tornando-se
urgentes, ou ações importantes que foram abortadas por haver outras com grau parecido
de importância que foram priorizadas.
Quando houver muitas tarefas listadas como urgentes e importantes é preciso se
preocupar, pois isto é sinal de crise.
No quadro verde devem ser colocadas ações que são importantes, mas não urgentes, ou
seja, aquelas atividades que precisam ser priorizadas, mas que tem um tempo hábil para
planejar sua execução.
No quadro laranja são as tarefas urgentes, mas não importantes, representadas por
atividades que interrompem o trabalho, como telefones, reuniões desnecessárias,
relatórios sem objetivos definidos, e-mails sem valor para o trabalho, etc. Ter muitas
atividades deste item pode gerar a sensação de que se fez muito e não obteve resultado
em nada. É o quadro de quem se sente apagando incêndios.
No quadro amarelo são as atividades que não são urgentes, nem importantes, são as

distrações, momentos mal gastos com atividades que não têm relação com o trabalho.
Organize-se pensando nesta matriz e, certamente, sentir-se-á mais produtivo e eficaz.
6.1.2 Dicas para aproveitar melhor seu dia de trabalho

Para ficar mais prática a organização do tempo, veja algumas dicas. Acompanhe!
•Evite distrações, como ficar checando o e-mail a todo momento. Não é preciso dizer
que horário de trabalho é para atividades da empresa, portanto, nada de redes
sociais, WhatsApp, conversas com colegas sobre assuntos pessoais, etc.;
•No final da tarde analise se concluiu tudo que havia planejado e já elabore o
planejamento do dia seguinte;
•Deixe sua mesa de trabalho organizada, com tudo que precisa à mão para não
precisar ficar se deslocando. Deixe documentos organizados facilitando o acesso às
informações necessárias para seu trabalho;
•Aprenda a dizer não. Alguns colegas podem pedir ajuda e é muito importante ajudar,
isso é trabalho em equipe, porém, desde que não prejudique o andamento das suas
atividades, e sempre com a autorização de sua gestão;
•Tenha suas metas e objetivos bem definidos para reunir esforços em alcançá-los,
evitando os “ladrões” de seu tempo. Como diz o ditado: “Quem não sabe onde quer
chegar, não sabe nem por onde começar.”;
•Utilize agenda para marcar suas atividades e compromissos;
•Não fique guardando papéis desnecessários, mantenha suas gavetas, armários e
arquivos sempre organizados.
Com essas dicas, e sabendo definir suas prioridades, conseguirá cumprir com suas
obrigações, não se sentirá tão cansado e desanimado e ainda será elogiado por seus
superiores e colegas de trabalho.
Não perca tempo, pois ele vale muito. Organize-se!
T��
A dinâmica que desempenharemos agora vai fazer com que você aplique o que aprendeu
na aula de hoje. Vamos lá?
Na aula de hoje aprendemos como administrar melhor nosso tempo no trabalho e nos
tornarmos mais produtivos.

Aula
07
DOCUMENTOS
EMPRESARIAIS
Na aula de hoje entenderemos a importância dos documentos empresariais, quais os

principais tipos de documentos, e também teremos várias dicas de redação empresarial.
Bons estudos!
Os documentos empresarias são meios de comunicação escrita que a empresa utiliza com
objetivos comerciais, para contatar clientes, fornecedores, entre outros. Na atualidade,
considera-se e-mails profissionais, e outros tipos de mensagens trocadas via internet,
como documentos também, pois fazem parte da comunicação empresarial, muito mais
até do que os impressos.
Como foi visto na aula 3, a comunicação é muito importante para o bom andamento
da empresa e existem várias formas de fazê-la, seja por meio da fala ou da escrita. Mas
deve-se destacar que a comunicação escrita exige um grau mais elevado de atenção por
parte do emissor da mensagem, pois aquilo que se escreve fica registrado e, quando se
está trabalhando, qualquer documento que venha a ser enviado, estará usando o nome
da empresa.
Desta forma, é preciso alguns cuidados para não prejudicar a sua imagem e a da empresa
para a qual trabalha.
7.1 Tipos de documentos empresariais

São vários os documentos que a empresa emite diariamente, e os mais utilizados são:
•Carta - documento mais utilizado para comunicação empresarial;
•Declarações - comunicação utilizada para afirmar a existência ou inexistência de um
fato ou situação. Ex.: Declaração de matrícula;
•Aviso - comunicado geralmente curto, usado rotineiramente nas empresas. Muitos
avisos podem ser fixados como cartazes ou enviados por meio eletrônico, na forma

de comunicados internos;
•Atestados - documento em que se afirma a veracidade de um fato/obrigação ou
comprova a existência de um ato. Ex.: Atestado Médico
•Atas - é o registro do que foi tratado em uma reunião.
Nesta aula, a atenção especial será dada às cartas, por ser o documento mais utilizado
para a comunicação nas empresas.
7.1.1 Cartas
As cartas comerciais ou empresariais são meios de comunicação utilizados para manter
contato com clientes, fornecedores e outros contatos da empresa, com o objetivo de
oferecer produtos ou serviços, contratar, fazer outros tipos de negócios, cobrar, solicitar,
agradecer, reclamar, etc.
Como tem várias finalidades, é o documento mais utilizado pelas empresas. Na atualidade,
muitas mensagens, que seriam enviadas por carta, via correio, acabam por serem
transmitidas via e-mail.
Confira um modelo de carta comercial, com o objetivo de divulgar um serviço.

Londrina, 16 de março de 2015.
Ref.: Capacitação de sua equipe
Sr. Luciano:
Sabemos o quanto a qualificação dos colaboradores é importante para a

obtenção de resultados cada vez melhores em nossas empresas e temos uma
ótima notícia para o senhor.
Estão abertas as inscrições para o curso Assistente Administrativo Completo, do

CEBRAC, conforme programação anexa.
Nossos cursos são estruturados, buscando atender às necessidades de

profissionais que queiram ingressar na área administrativa ou que já atuem na
área, mas necessitam de qualificação.
Os pacotes para empresas são especiais e o investimento trará resultados rápidos

e duradouros.
Aguardamos o seu contato para que possamos apresentar os detalhes de nosso

curso.
Atenciosamente,
Márcio Teixeira,
Diretor.
7.2 Dicas de redação empresarial

•Faça parágrafos curtos.
•O texto deve ser claro, conciso, organizado, caprichado, coerente e objetivo;
•Se houver documentos em anexo devem ser especificados no final do documento.
Ex.: Anexo: Formulário de Avaliação ou Anexa: Ficha de Inscrição
•Se o documento for numerado não se deve colocar “..../ano”, pois a data já estará

expressa no documento. Ex.: Of. nº 002 (Errado: Of.nº002/04).

•Evite abreviar o nome da cidade;
•Use vírgula após o local. Ex.: Londrina, ........
•O dia do mês não recebe zero quando inferior a 10. Ex.: Londrina, 7 de ......
•O nome do mês é escrito em letra minúscula. Ex.: Londrina, 5 de fevereiro ......
•O ano recebe ponto somente no final. Ex.: Londrina, 5 de abril de 2015.
•Referência é o resumo do assunto que se vai tratar no documento e deve ser utilizada
apenas em correspondências longas.
•Ao final do vocativo deve-se colocar dois pontos. Ex.: Sr. Diretor:
•Pode-se utilizar o termo “Prezado” antes do vocativo, embora seja recomendado
excluí-lo para efeitos de objetividade. Exemplos de vocativos: Senhor Diretor,
Professor, Senhores, Sr. Adalberto;
•Entre parágrafos deve-se dar um espaço maior;
•No final da correspondência deve-se usar vírgula após o nome da pessoa que
assinará e ponto após o cargo;
•Ex.: Adalberto Pereira,
Gerente de Vendas.
•Não se deve colocar uma linha tracejada sobre o nome da pessoa que vai assinar;
•Antes de redigir a carta, organize as informações para não esquecer detalhes
importantes;
•Leia a correspondência ao terminar de redigi-la, colocando-se no lugar de quem vai
recebê-la;
•Sempre que possível, solicite que um colega leia seu documento para verificar se a
mensagem ficou clara;
•Atente-se quanto à grafia. Sua comunicação não pode ter erro de grafia, acentuação,
pontuação, etc. Por mais simples que seja a mensagem, o mínimo que deve se
preocupar é com a escrita correta das palavras;
•Se não houver papel timbrado da empresa, deixe o número de telefone e e-mail
para contato;
•Seja objetivo, nada de ficar inserindo informações desnecessárias;
•Evite repetição de palavras, principalmente em textos curtos;
•Procure usar o plural de modéstia (nós) quando estiver falando em nome da empresa;
•Independente do tipo de correspondência, não deve haver: rasuras, sujeira, excesso
de dobras, papel amassado.
7.3 Introdução de cartas

Como já foi dito, as correspondências devem ser objetivas, evitando palavras e expressões
que não irão comunicar. Assim, a introdução, ou seja, início das cartas, deve seguir a
mesma ordem.
Veja como você pode começar sua mensagem:
Informamos que ......

Solicitamos que ....

Conforme combinamos ....
Como é de seu conhecimento ...
7.4 Fecho de cartas

Da mesma forma que a introdução, as cartas devem ser encerradas de forma objetiva,
sem rodeios, confiram alguns fechos comuns:
Atenciosamente,
Respeitosamente,
Saudações,
Agradecemos antecipadamente,
7.5 Termos a serem evitados

No passado, os documentos empresariais eram muito mais formais, utilizavam-se palavras
rebuscadas e quanto mais difícil a escrita, maior era a valorização da mensagem.
Hoje, com a rapidez da comunicação, não há mais tempo a perder, assim muitos termos,
antes empregados em cartas comerciais, foram abolidos, tais como:
•Venho por meio desta; (afinal, se não fosse por meio desta, seria por meio de qual?)
•Venho através desta;
•Subscrevo-me; (será mesmo necessário informar que você vai assinar o documento?)
•Despedimo-nos;
•Sem mais para o momento. (se houvesse mais algo para tratar no momento, não
estaria encerrando o documento, então é óbvio que, se está se despedindo, não há
mais nada para o momento.)
T��
Essa atividade é um jogo dos erros.

Seu educador lhe entregará uma carta com vários erros. Você deve reescrevê-la, atentando-
se para as dicas de redação comercial que você aprendeu nesta aula.
Na aula de hoje aprendemos sobre a importância dos documentos empresariais,

conhecemos os principais tipos, entendemos como escrever cartas comerciais e tivemos
muitas dicas para uma comunicação escrita eficaz. Agora é com você!

Aula
08
ORGANIZAÇÃO
DE ARQUIVO
Hoje vamos aprender sobre a importância da organização de arquivos para o trabalho na

área administrativa.
Fundamentos
Define-se arquivo como um conjunto organizado de documentos, produzidos ou
recebidos por empresas públicas ou privadas, que devem ser guardados para consulta ou
provas futuras.
Um arquivo bem organizado permite o acesso rápido e preciso à informação, facilitando
o processo de tomada de decisões da empresa.
Todas as empresas têm arquivos de documentos diversos, que variam de acordo com o
ramo de atividade.
Nem todo documento, que a empresa emite ou recebe, necessita ficar guardado, assim
como existe um tempo de guarda para cada tipo de documento, ou seja, um período que
ele necessita ser arquivado e após isto ele pode ser descartado, pois perdeu seu valor
legal ou de prova.
Atualmente, além dos documentos impressos, existem nos computadores uma série de
documentos que necessitam ser arquivados de maneira organizada para auxiliar a busca
de informações em tempo hábil para a execução das atividades da empresa, evitando
perdas, extravios e até retrabalho, por ter que fazer um documento que já está pronto,
porém, não se sabe onde.
Os arquivos devem ser organizados de modo que proporcionem segurança, precisão,
simplicidade e acesso.
•Segurança - quando se fala em segurança dos arquivos está se referindo a questões
como incêndio, extravio e deterioração, mas, principalmente, à segurança das
informações que constam nos documentos armazenados.

•Deve-se lembrar que muitas informações da empresa, expressas tanto em papel,

quanto em meio digital, são sigilosas e relacionadas a segredos de negócio, assim,
devem ter seu acesso restrito para evitar o seu mau uso.
•Precisão - os arquivos devem ser arquivados de forma que facilite a sua busca, sendo
que, se algum documento for retirado para consulta, deve haver um registro para
que possa ser localizado com rapidez, quando necessário.
•Simplicidade - a forma de arquivamento deve ser simples e de fácil compreensão,
para que as pessoas constantemente interessadas na documentação do arquivo não
tenham dificuldade na localização das informações.
•Acesso - o arquivo deve oferecer condições de consulta imediata, proporcionando
pronta localização dos documentos.
8.1 Tipos de arquivos

Nas empresas, há três tipos de arquivos de documentos, conforme segue:
a) Ativo
Composto por um conjunto de documentos e papéis que são usados, consultados e
acessados constantemente. Estes devem estar armazenados em local de fácil acesso e
localização, uma vez que são atuais e precisam ser manuseados com muita frequência.
b) Semiativo
Arquivo que armazena documentos que não são acessados com tanta frequência, mas
que ainda precisam ser guardados e são necessários em alguns processos da empresa.
c) Inativo
São documentos cuja consulta é quase nula, mas precisam ser arquivados por questões
legais ou de prova.
Deve ter a mesma organização que os demais tipos de arquivo, facilitando a busca das
informações, porém, o acesso não precisa ser tão próximo das mesas de trabalho.
Algumas pessoas chamam o arquivo inativo de morto, porém, muitos estudiosos não
orientam a utilização desta terminologia, visto que se estivesse morto, não precisaria mais
acessá-los e, portanto, poderiam ser enterrados.
8.2 Dicas para organização de arquivos

•É importante e necessário estabelecer dia e hora para a organização do arquivo;
•Não deixe papéis empilhados sobre sua mesa;
•Se houver a necessidade de juntar documentos para arquivá-los, não use clipes, mas
grampos no lado direito;
•Recupere documentos rasgados antes de arquivá-los;
•Para a retirada de algum documento do arquivo, tenha um relatório de controle de
empréstimos, para anotar quem pegou e quanto pegou, facilitando sua localização.
Lembre-se de que nem todo arquivo pode ser acessado por todas as pessoas;
•Caso o documento não tenha mais validade legal ou você não vá mais precisar da

informação constante nele, exclua. Nada de ficar acumulando papéis ou arquivos

digitais desnecessários;
•Mantenha seus arquivos limpos.
8.2.1 Arquivos no computador

•Crie pastas para organizar documentos que tratem de um mesmo assunto;
•Nomeie suas pastas e documentos com palavras que facilitem a localização. Procure
especificar bem o assunto, pois termos genéricos dificultam a busca da informação;
•Caso queira que uma pasta seja listada por primeiro, acrescente um “@” antes da
palavra que utilizará para nomear a pasta. Ex.: @Relatório de vendas;
•Não fique criando muitas pastas, uma dentro de outra, pois dificulta a busca de
informações;
•Faça backup de seus arquivos com frequência, evitando a perda de documentos;
•Periodicamente analise seus documentos, verificando se todos precisam estar
arquivados ou podem ser excluídos;
•Assim como no arquivo de documentos impressos, crie pastas específicas para
arquivos semiativos e inativos.
)೼೶೴೴'೼೶೴
Consulte, na internet, a Tabela de Periodicidade de Documentos para verificar por quanto

tempo, cada um deles, deve permanecer arquivado na empresa.
Nesta aula aprendemos a importância de mantermos nossos documentos impressos e

digitais arquivados de forma organizada, facilitando a busca de informações. Conhecemos,
também, algumas dicas que ajudarão neste processo de organização.
Pronto! Com todos esses conhecimentos adquiridos será muito mais fácil o trabalho na
área administrativa.
Sucesso!


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Secretariado e Rotinas Administrativas

Na aula de hoje conheceremos o perﬁl desejado para o colaborador da área administrativa

1.1 Perﬁl esperado do proﬁssional da área administrativa

Secretariado e Rotinas Administrativas 1

2 Secretariado e Rotinas Administrativas

Secretariado e Rotinas Administrativas 3

buscam trilhar um belo caminho no mundo corporativo.

1.2 Papel do proﬁssional da área administrativa

4 Secretariado e Rotinas Administrativas

Na aula de hoje aprendemos sobre:

Secretariado e Rotinas Administrativas 5

Na aula de hoje trataremos sobre as habilidades e conhecimentos necessários para o

2.1 Conhecimentos e habilidades para atuar na área administrativa

6 Secretariado e Rotinas Administrativas

dessa habilidade, tão valorizada no mundo corporativo.

2.2 Noções de etiqueta proﬁssional

Secretariado e Rotinas Administrativas 7

2.1 Quer ser elegante? Siga essas dicas:

8 Secretariado e Rotinas Administrativas

Secretariado e Rotinas Administrativas 9

Leia a mensagem que o seu educador entregará e, pensando no conteúdo da aula,

Na aula de hoje aprendemos sobre:

10 Secretariado e Rotinas Administrativas

Comunicação signiﬁca tornar comum, fazer saber, trocar mensagens e opiniões e

Secretariado e Rotinas Administrativas 11

3.1 Estratégias para uma boa comunicação

3.1.1 Dicas para uma boa comunicação

12 Secretariado e Rotinas Administrativas

•Não ouvir o que a pessoa tem a dizer;

Hoje aprendemos sobre a importância de termos uma boa comunicação e também

Secretariado e Rotinas Administrativas 13

Na aula de hoje aprenderemos sobre comportamento social e o quanto as habilidades de

Relacionamento Interpessoal é a capacidade de entender, aceitar, interagir e negociar

14 Secretariado e Rotinas Administrativas

4.1 Dicas para construir bons relacionamentos no trabalho

Secretariado e Rotinas Administrativas 15

Assista ao ﬁlme “Os vingadores” e note o quanto as diferenças individuais interferem no

Nesta aula aprendemos sobre a importância das relações interpessoais no trabalho e

16 Secretariado e Rotinas Administrativas

Na aula de hoje trataremos sobre atendimento ao cliente e, para isto, conheceremos

5.1 Quem são nossos clientes?

Secretariado e Rotinas Administrativas 17

5.2 Atendimento de qualidade

5.2.1 Dicas para um atendimento de excelência

18 Secretariado e Rotinas Administrativas

5.2.2 Atendimento telefônico

5.2.3 Atendimento virtual

Secretariado e Rotinas Administrativas 19

20 Secretariado e Rotinas Administrativas

Na aula de hoje trataremos sobre a importância da organização do trabalho e da

6.1 Organização do trabalho

6.1.1 Deﬁnindo prioridades

Secretariado e Rotinas Administrativas 21

Uma coisa importante na administração do tempo é veriﬁcar se o que se está fazendo é

22 Secretariado e Rotinas Administrativas

6.1.2 Dicas para aproveitar melhor seu dia de trabalho

Secretariado e Rotinas Administrativas 23

Na aula de hoje entenderemos a importância dos documentos empresariais, quais os

7.1 Tipos de documentos empresariais

24 Secretariado e Rotinas Administrativas

Secretariado e Rotinas Administrativas 25

Londrina, 16 de março de 2015.

Ref.: Capacitação de sua equipe