Manual de buenas prácticas en empresas turísticas.

Por: Whitney Merizalde.

Fecha: 06/06/2017.

Introducción:

Una buena gestión empresarial debe estar basada en la mejor preparación de sus
componentes humanos, materiales e intelectuales para afrontar los acontecimientos a través
de los cuales dicha gestión se desarrolla, teniendo en cuenta su posible grado de variación.

El reto consiste en aumentar los beneficios de la empresa, a la par que la satisfacción de todos
los grupos de interés, y esto se consigue mediante una gestión responsable de los recursos.

El turista es la razón de ser de toda empresa, dar un servicio de buena calidad debe ser su
objetivo prioritario para que los turistas estén seguros, conformes y contentos, y por tal
motivo es necesario verificar si las buenas prácticas en empresas turísticas se cumplen para
posteriormente obtener un certificado de calidad.

Objetivos.

Objetivo General:

 Analizar las buenas prácticas que se realiza en una empresa hotelera para la respectiva
verificación de la calidad del servicio.

Objetivo Específico:

 Definir las buenas prácticas que deben aplicar las empresas turísticas.
 Examinar los organismos que otorgan certificaciones de calidad en empresas
turísticas.
 Verificar a través de una encuesta si la empresa turística cumple con las buenas
prácticas para la certificación de calidad.

Sistema de gestión de calidad

1. Documentación: Como requisitos generales, la organización debe establecer,
documentar, implementar y mantener un sistema que le permita asegurar globalmente
la calidad de sus productos o servicios. Además, se deben considerar las declaraciones
de la política y objetivos de calidad, la elaboración y control del manual de calidad,
procedimientos documentados y otros documentos y registros que permitan asegurar
la eficaz planificación, operación y control de los procesos. (Accion subvencionada
Junta de Andalucia, 2015)

2. Responsabilidad de la dirección: La alta dirección debe proporcionar evidencia de

su compromiso con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como la mejora continua de su eficacia, comunicando a la organización
la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y los legales estableciendo la
política y objetivos de calidad llevando a cabo revisiones por la Dirección asegurando
la disponibilidad de recursos. (Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)

3. Gestión de los recursos: La empresa debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
su eficacia, teniendo en cuenta la infraestructura, la competencia del personal y el
ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto ó servicio, así
como aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
(Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)

4. Realización del producto o servicio: La organización debe planificar y desarrollar

los procesos necesarios para la realización del producto ó la prestación del servicio,
incluyendo la verificación, validación, seguimiento e inspección cuando fuere
necesario. (Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)

5. Medición, análisis y mejora: La organización debe planificar e implementar

procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad
del producto ó servicio respecto a los requisitos del mercado, asegurarse de la
 conformidad del sistema de gestión de la calidad en sí y la mejora continua de la
eficacia del mismo. (Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)
6. Evaluación: Posteriormente al esfuerzo realizado en una organización antes, durante
y después de la implementación del sistema de calidad, prosigue la evaluación de
dicha implementación mediante auditorías de calidad (por terceros) donde se puede
evidenciar y registrar cuan idóneo es el sistema de gestión de calidad, así como las
mejoras que se deben continuarse promoviendo de manera que la calidad pase de ser
un simple concepto a una mejora diaria, motivada principalmente por los logros
obtenidos y la satisfacción del cliente. (Accion subvencionada Junta de Andalucia,
2015)

Gestión ambiental:

Resulta fundamental para llevar a cabo una gestión del turismo de manera responsable, hacer
hincapié en los siguientes aspectos:

 La minimización de los residuos.

 Conservación y gestión de la energía.
 Gestión del recurso agua.
 Control de las sustancias peligrosas.
 Gestión de los Transportes.
 Planeamiento urbanístico y gestión del suelo.
 Compromiso medioambiental de los políticos y de los ciudadanos.
 Diseño de programas para la sostenibilidad.
 Colaboración para el desarrollo turístico sostenible. (Rainforest Alliance, 2008)

1. Conservación del entorno suelo:

Proteger el ambiente reduce costos y hace más valiosos sus servicios turísticos.

Cada vez más viajeros prefieren las empresas o destinos que son responsables con el
ambiente y con las comunidades.

Por tal motivo es necesario:

  Preferir los senderos con poca pendiente o “subida”. Evitar que los senderos “corten”
el cerro, así se previene la erosión y los derrumbes.
 Usar senderos diferentes para personas y para animales.
 Usar carreteras y vías autorizadas. No tomar atajos ni abrir nuevos caminos.
(Rainforest Alliance, 2008)

2. Consumo de productos.

Si los servicios son excelentes, pero se compran insumos de baja calidad, el turista no se irá
satisfecho y se puede perder clientes; asimismo, aumentarán la basura y el gasto. Por tanto,
la compra de productos y contratación de servicios complementarios tienen que ser
controladas para asegurar la calidad de los servicios.

Al comprar productos y contratar trabajadores locales se logra una buena relación con las
comunidades del lugar, se genera desarrollo (aumentando sus ingresos) y se mejoran las
ventas. (Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)

3. Consumo de agua.

Esta sección trata sobre el consumo y la calidad del agua potable, y el tratamiento de aguas
residuales.

El agua es uno de los principales elementos de nuestro planeta y es un recurso cada vez más
escaso. Es responsabilidad de todos cuidarla.

Agua potable:

 Sensibilizar y capacitar al personal sobre la importancia del agua y su correcto uso.

Detectar y controlar las áreas de mayor consumo.
 Colocar dispositivos para reducir el consumo: sensores de movimiento en grifos o
caños, dispositivos que incrementan la presión de agua en duchas.
 Para los nuevos inodoros, comprar los de bajo consumo de agua; para los antiguos,
colocar una piedra o botellas de plástico para reducir el consumo.
  Establecer planes de revisión y mantenimiento; capacitar al personal para detectar
fugas. Colocar anuncios en las oficinas, habitaciones y/o servicios higiénicos para
cerrar el caño, detectar fugas de agua, etc. (Rainforest Alliance, 2008)

Aguas residuales (Negras y grises)

 Usar productos naturales y/o biodegradables. No echar comida, aceites usados o

sustancias corrosivas al desagüe.
 No arrojar papel higiénico y en ningún caso toallas higiénicas o basura a la taza del
inodoro. (Accion subvencionada Junta de Andalucia, 2015)

4. Generación de residuos.

La basura es uno de los principales problemas en la actividad turística. Su acumulación da

un aspecto desagradable y es un riesgo para la salud y el ambiente.

En la actividad turística se produce aproximadamente un 60% de basura orgánica (cáscaras

de frutas y verduras, restos de comidas, etc.) y un 40% de basura inorgánica (empaques
plásticos, vidrios, cartón, papelería, entre otros), que son los más dañinos porque contaminan
por cientos de años el ambiente.

Por tal motivo es necesario:

 Gestionar la basura mediante su recogida selectiva con diferentes bidones

diferenciados por colores y cartelería, que estén colocados en zonas al uso de todos.
 Informar a los turistas sobre la forma de segregar la basura.
 Colocar anuncios o informar a través del personal.

La clave para abordar, de forma sistemática, el problema de las basuras se basa en las famosas
"Tres R": "Reducir", "Reutilizar", "Reciclar". (Accion subvencionada Junta de Andalucia,
2015)
Algunas organismos que establecen las buenas prácticas en varios establecimientos turísticos
son:

Rainforest Alliance:

Fuente: (Rainforest Alliance, 2008)

Disponible en: http://www.rainforest-alliance.org/lang/es.

Smart Voyager:

Fuente: (Smart Voyager, 2012)

Disponible en: http://www.smartvoyager.org/

Manual de buenas prácticas, Ruta del paisaje Cultural.

Fuente: (Paisaje Cultural Cafetero, 2015)

Disponible en:
http://camcciosevilla.org.co/download/Manual%20de%20Buenas%20Pr%C3%A1cticas%2
0Tur%C3%ADsticas.pdf
Turismo en áreas naturales con gestión comunitaria.

Fuente: (Issu, 2013)

Disponible en: https://issuu.com/ppd-ecuador/docs/manual_de_buenas_practicas

Análisis grafico de porcentajes:

A) Demostrar una gestión sostenible eficaz.

Gestión sostenible eficaz

No Cumple
11%
Cumple
No Cumple
Cumple
89%

Análisis: Podemos observar que en el primer criterio la empresa hotelera cumple con el
89% y no cumple con el 11%.

B) Maximizar los beneficios sociales y económicos a la comunidad local y minimizar

los impactos negativos.

Maximizar los beneficios sociales y

económicos a la comunidad local y
minimizar los impactos negativos

No Cumple
22% Cumple

Cumple No Cumple
78%

Análisis: Podemos observar que en el criterio B la empresa hotelera cumple con el 78% y no
cumple con el 22%.
 C) Maximizar los beneficios para el patrimonio cultural y minimizar los impactos
negativos

Maximizar los beneficios para el

patrimonio cultural y minimizar los
impactos negativos

No Cumple
33% Cumple
Cumple No Cumple
67%

Análisis: Podemos observar que en el criterio C, la empresa hotelera cumple con el 67% y
no cumple con el 33%.

D) Maximizar los beneficios para el medio ambiente y minimizar los impactos negativos

Maximizar los beneficios para el

medio ambiente y minimizar los
impactos negativos

No Cumple Cumple Cumple

50% 50% No Cumple

Análisis: En el grafico del criterio D podemos observar que tanto el 50% cumple y el 50%
no cumple, en esta empresa hotelera la mitad necesita mejorar.
Grafico general

Gráfica general para cumplimiento de

buenas prácticas

No cumple
31% Cumple

Cumple No cumple
69%

Análisis: En total la buena práctica de la empresa consta de un 31% de incumplimiento y

un 69% de cumplimiento.

Conclusiones:

1) Para lograr el éxito en la implementación de las buenas prácticas es necesario

compromiso de los propietarios, líderes, gerentes o administradores de la empresa, la
creatividad es la base para desarrollar técnicas alternativas y prácticas que ayudan a
mejorar nuestro actuar frente al ambiente y la sociedad, así mismo la capacitación y
entrenamiento del personal que es sumamente importante para realizar buenas
prácticas. Este aspecto, que requiere inversión, muchas veces es ignorado.
2) La perseverancia en las buenas prácticas es realmente importante y se esperar
resultados en el mediano y largo plazo.
3) El estándar de calidad sirve como estrategia de diferenciación y
competitividad respecto de los demás servicios turísticos, entregar un servicio de
calidad atrae un mayor flujo de turistas. Un servicio certificado se asegura de cumplir
con las expectativas de los y las turistas, que por medio del boca a boca, promueve el
servicio turístico con otras personas.
Bibliografía:

Accion subvencionada Junta de Andalucia, C. d. (2015). Andalucia destino calidad. Obtenido de

Mnual de buenas prácticas en el sector turístico:
http://www.andaluciadestinocalidad.es/html/portal/com/bin/contenidos/documentos/M
anualBBPPTarifa/1197458108611_manual_buenas_practicas_tarifa.pdf

Issu. (2013). Turismo en áreas naturales con gestión comunitaria. Obtenido de Manual de buenas
prácticas: https://issuu.com/ppd-ecuador/docs/manual_de_buenas_practicas

Paisaje Cultural Cafetero. (2015). Obtenido de Manual de Buenas Prácticas Turísticas:

http://camcciosevilla.org.co/download/Manual%20de%20Buenas%20Prácticas%20Turístic
as.pdf

Rainforest Alliance. (2008). Obtenido de Buenas prácticas para el turismo sostenible.:

http://www.rainforest-
alliance.org/business/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf

Rainforest Alliance. (2008). Obtenido de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible:

http://www.rainforest-
alliance.org/business/tourism/documents/tourism_practices_guide_spanish.pdf

Smart Voyager. (2012). Obtenido de Manual de buenas prácticas de Manufactura:

http://www.smartvoyager.org/index.php?option=com_content&view=article&id=35%3A
manual-manufactura&catid=40%3Aeventos&Itemid=140&lang=en