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E A PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS FARMA-
CÊUTICOS
Descubra como a emergente área da Farmácia Clínica e dos Serviços Farmacêuticos
pode ajudar a aproximar pacientes, médicos e demais profissionais da saúde, em
busca de uma farmácia mais atuante e de melhores resultados de saúde para todos.
Cassyano J Correr
FARMÁCIA CLÍNICA E A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS FARMACÊUTICOS
Copyright © 2016 ABRAFARMA
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são de responsabilidade de seus autores, e não refletem necessariamente as da entidade. Esta obra também é parte inerente
do curso Farmácia Clínica e Serviços Farmacêuticos, oferecido na modalidade à distância pela Abrafarma a profissionais de
todo país.
Os autores desta obra empenharam seus melhores esforços para assegurar que as informações e os procedimentos apresentados no texto estejam em acordo com os padrões aceitos à época da publi-
cação, e todos os dados foram atualizados até a data da entrega dos originais à editora. Entretanto, tendo em conta a evolução das ciências da saúde, as mudanças regulamentares governamentais e o
constante fluxo de novas informações em administração e saúde, recomendamos enfaticamente que os leitores sempre consultem outras fontes fidedignas (p. ex., Anvisa, diretrizes e protocolos clínicos),
de modo a se certificarem de que as informações contidas neste manual estão corretas e de que não houve alterações nas dosagens recomendadas ou na legislação regulamentadora. Recomendamos que
cada profissional utilize este livro como guia, não como única fonte de consulta.
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posteriores caso, inadvertida e involuntariamente, a identificação de algum deles tenha sido omitida.
AUTOR:
15 43 113
Pessoas: o provedor do serviço é
Automedicação e os problemas de O modelo Abrafarma para os servi-
bem preparado?
saúde autolimitados ços farmacêuticos
16 62 116
Provas: o que o paciente vê? O que
Problemas relacionados à Um novo plano para os serviços
ele leva para casa?
farmacoterapia farmacêuticos
21 64 122
Referências
Um pouco de história Produto: que benefício (valor) o
serviço gera para o paciente
24
Os farmacêuticos e os médicos pre-
cisam trabalhar juntos
69
Preço: quanto custa para o cliente
obter o serviço?
29
A voz do consumidor: o que eles 83
pensam do farmacêutico? Ponto: onde o serviço é fornecido?
Os fatores de risco mais relevantes para essas doenças são: tabagismo, consu- O desafio das doenças crônicas é que elas exigem um outro modelo de cuidados
mo abusivo de álcool, excesso de peso, níveis elevados de colesterol, baixo con- em saúde. A lógica tradicional da doença aguda, em que se tem sintomas cla-
sumo de frutas e verduras e sedentarismo. No Brasil, 31% dos brasileiros adultos ros, diagnóstico, tratamento e cura, não funciona para as doenças crônicas. Para
afirma ter pelo menos uma doença crônica. Essa proporção aumenta conforme doenças como hipertensão e diabetes, os sintomas costumam estar ausentes, o
a faixa etária, chegando a 79% dos idosos com mais de 65 anos2. diagnóstico muitas vezes é incerto, o tratamento é longo, e não há cura.
A partir dos 50 anos de idade, a prevalência das doenças crônicas aumenta con- O primeiro desafio é a detecção para o diagnóstico precoce. Esse continua sendo
sideravelmente, e acaba levando à polimedicação, que é o uso simultâneo de um desafio no Brasil. Em média, uma pessoa pode levar 12 meses ou mais para
vários medicamentos. Nos idosos, por exemplo, 1 em cada 3 utiliza mais de 5 conseguir percorrer a jornada entre uma primeira consulta médica, fazer os exames,
medicamentos contínuos, e isso representa custos crescentes nos gastos em retornar ao médico para fechamento do diagnóstico e receber uma prescrição do
saúde3. A importância das doenças crônicas cresce em nosso país, ao mesmo tratamento. Essa dificuldade é maior principalmente na parcela da população com
tempo em que problemas básicos de saneamento, nutrição infantil e doenças mais baixa renda, e na dependência de especialistas e exames mais caros.
Isso representa 0,03% das 8.760 horas de um ano. Fica fácil perceber que para
as doenças crônicas o autocuidado é mais importante do que o cuidado profis-
sional, e esse, de fato, é um dos pilares do modelo de cuidados crônicos 1,5
.O
treinamento e a educação do paciente são fundamentais.
Paciente busca atendi- Médico faz consulta e Paciente realiza os Paciente retorna ao médi-
mento médico solicita exames exames co com os exames
TEMPO
INSEGURANÇA
DÚVIDAS
CUSTOS
Adesão ao tratamento
Efeitos colaterais
Recaídas / dúvidas
Autogestão da doença
cientes tem baixa adesão ao tratamento6. pois essas doenças exigem que o paciente seja o verdadeiro protagonista do
seu tratamento. A falta dessa abordagem compromete a qualidade do cuidado
e o controle das doenças crônicas, com grande impacto social e econômico.
Um estudo com mais de 150.000 pessoas, feito nos Estados Unidos, mostrou
Vejamos a situação do cuidado das principais doenças e fatores de risco.
que a adesão a medicamentos para glaucoma, dislipidemia, osteoporose, dia-
betes e hipertensão varia de 37% a 72% nos primeiros 12 meses de tratamento. TABAGISMO: A prevalência de usuários atuais de produtos derivados de tabaco,
Nos hipertensos tratados por 10 anos, 22% interrompem e reiniciam o trata- fumado ou não fumado, de uso diário ou ocasional, é de 15,0% (21,9 milhões
mento durante o período e 39% abandonam o tratamento definitivamente7. Em de pessoas). Os homens apresentaram percentual mais elevado de usuários
pessoas com mais de 40 anos, usando medicamentos contínuos, a taxa de não (19,2%) do que as mulheres (11,2%). Por faixa etária, aqueles com idade entre
adesão completa aos medicamentos é de 63%. As principais causas são des- 40 e 59 anos apresentaram o maior percentual (19,4%). Mais da metade dos
continuidade de acesso, falta de acompanhamento profissional e ter que usar fumantes (51,1%) tentou parar de fumar nos últimos 12 meses. Apenas 8,8%
procuraram tratamento ou profissional da saúde para parar de fumar 2.
medicamentos muitas vezes ao dia8.
SOBREPESO E OBESIDADE: 51% dos brasileiros (54% dos homens e 38% das
mulheres) apresentam sobrepeso e 17,5% dos brasileiros (16% dos homens e
18% das mulheres) são obesos9.
ALGUNS NÚMEROS DA NÃO ADESÃO AOS MEDICAMENTOS
HIPERTENSÃO ARTERIAL: 21,4% dos brasileiros com mais de 18 anos referem
50% dos pacientes A não adesão ao tra- 63% das pessoas
diagnóstico de hipertensão. Do total de pessoas com idade entre 60 e 64 anos,
possuem adesão tamento para doenças com mais de 40 anos 44,4% referiram diagnóstico de hipertensão. Um em cada cinco (18,6%) admi-
aos medicamentos crônicas varia de 37% admitem não ter tem não ter tomado os medicamentos para hipertensão nas últimas duas sema-
abaixo do a 72% nos primeiros adesão completa ao nas. Um em cada três (30,3%) não receberam nenhuma assistência médica nos
necessário 12 meses tratamento últimos 12 meses 2. O controle da hipertensão no Brasil é ruim. Mais de 60% dos
pacientes controlam mal a condição e é esperado que apenas 3 ou 4 a cada 10
DIABETES MELLITUS: 11,5% dos brasileiros com mais de 18 anos nunca fize-
ram exame de sangue para determinar a glicemia 2. Diagnóstico: 6,2% da popu- Entende-se por adesão terapêutica o quanto há de concordância entre o compor-
lação de 18 anos ou mais de idade referiram diagnóstico médico de diabetes (9,1 tamento do paciente na utilização de medicamentos ou seguimento de medidas
milhões de pessoas). Em pessoas com 65 anos ou mais a prevalência é de 19% não farmacológicas, e aquelas recomendações feitas pelos profissionais da saú-
2
. Tratamento: 75% dos diabéticos tipo 2 controlam mal a doença e não atingem de. A adesão terapêutica é mais do que apenas tomar os comprimidos. Trata-se,
a meta do tratamento11. Uma em cada quatro pessoas com diabetes (27%) não afinal, do quanto o paciente compreende, concorda e participa do seu tratamento.
recebeu nenhuma assistência médica nos últimos 12 meses. Um em cada cinco
Outro parâmetro importante é o que chamamos de persistência, que consiste
(20,%) admitiram não ter utilizado medicamento ou insulina nas últimas duas
no tempo (em dias, meses, ou anos) em que o paciente permanece tomando o
semanas 2.
medicamento, sem interrupção do tratamento. Muitos pacientes abandonam o
DISLIPIDEMIAS: 12,5% das pessoas de 18 anos ou mais de idade (18,4 milhões) tratamento de forma definitiva ou por períodos de tempo, e isso pode compro-
tiveram diagnóstico médico de colesterol alto. A frequência de pessoas que re- meter a evolução das complicações crônicas. De maneira prática esses concei-
feriram diagnóstico médico de colesterol alto é mais representativa nas faixas tos, adesão e persistência, estão correlacionados, e devem “andar juntos” 12.
de maior idade: 25,9% das pessoas de 60 a 64 anos de idade, 25,5% das pessoas
de 65 a 74 anos de idade e 20,3% para aqueles com 75 anos ou mais. Uma em Nós sabemos que vários fatores podem prejudicar a
cada sete pessoas (14,3%) acima de 18 anos nunca fez exame de colesterol e adesão aos medicamentos, funcionando como barrei-
triglicerídeos 2.
ras. Questões da qualidade do sistema de saúde, como
Observa-se a importância de ações que melhorem a gestão e o acompanhamen- o relacionamento médico-paciente, fatores econômicos
to do tratamento desses pacientes, juntamente com as ações de prevenção e e sociais, como o acesso aos medicamentos, fatores
rastreamento de doenças. Essa é base dos serviços clínicos que o farmacêutico ligados ao tratamento, como a polimedicação, a comple-
vem desenvolvendo.
xidade da terapia, e fatores ligados as doenças, como a
ausência de sintomas, os prejuízos cognitivos ou funcio-
nais do paciente6.
Há pacientes que omitem doses, que com frequência pulam doses e tomam apenas nos dias que antecedem a consulta médica. Também os aderentes pós-
menos medicamento do que foi prescrito. Há pacientes que exageram na dose. -consulta, que após a consulta médica, começam a cumprir o tratamento correta-
Eventualmente tomam mais comprimidos do que foi prescrito. Outros aumen- mente, mas apenas por um período tempo limitado. Há também os aderentes ale-
tam a dose por conta própria. Há os pacientes que tiram ‘férias’ do tratamen- atórios, que tomam os medicamentos apenas quando se lembram. E há a adesão
to: interrompem o tratamento por um período de tempo, depois voltam. Há os ligada a sintomas, que são os pacientes que tomam os medicamentos apenas
aderentes pré-consulta, que começam a cumprir o tratamento adequadamente quando sentem os sintomas da doença.
Os não aderentes involuntários são pessoas que tem apenas dificuldade de se E há os pacientes que não aderem de forma voluntária. São pessoas que de-
lembrar de tomar os medicamentos, se confundem ou não conseguem orga- cidem, conscientemente, não tomar os medicamentos conforme prescrito. Os
nizar toda medicação adequadamente. Isso é bem comum quando o paciente motivos são pessoais, multifatoriais e podem ser muito variados. O abandono
toma muitos medicamentos, em pessoas com baixa escolaridade, ou simples- do tratamento geralmente está ligado à experiência do paciente com os medi-
mente quando a pessoa não foi bem orientada pelo profissional da saúde. camentos e precisa ser abordado com mais profundidade pelo farmacêutico.
Nestes pacientes mais resistentes, vá com calma, procure ganhar sua confiança
e avance aos poucos.
A não adesão aos medicamentos por parte dos pacientes é um problema de 69%
natureza rara, capaz de unir todos os elos importantes da cadeia farmacêutica, das pessoas, quando decidem se automedicar, procuram
desde os laboratórios fabricantes, o governo, os médicos, o varejo farmacêutico diretamente pelo farmacêutico e
e os farmacêuticos. Não há um só desses elos que não ganhe com o aumento da
adesão aos tratamentos, incluindo, obviamente, os pacientes e a saúde pública. 62%
pedem a ele que seja recomendado um medicamento17.
Essa é uma demanda gigantesca, que exigiu uma melhor regulamentação e pro-
fissionalização desses atendimentos. Esse é um dos grande motivos pelo qual
o Conselho Federal de Farmácia buscou regulamentar a prática da prescrição
farmacêutica para medicamentos que não requerem receita médica, por meio
Problemas relacionados a
da resolução no 586, de 2013 19.
farmacoterapia
Este é o serviço farmacêutico que o CFF denomina manejo
de problemas de saúde autolimitados.
Tanto a adesão ao tratamento, como a automedicação, podem ser examinados
E a Lei no 13.021 de 2014, em seu artigo 13, reforça a obrigação de um papel
pela ótica mais abrangente dos problemas relacionados aos medicamentos, co-
mais clínico do farmacêutico no atendimento das demandas da população, fa-
nhecidos no meio farmacêutico como PRMs. Atualmente, a denominação PRM
zendo a orientação farmacêutica e esclarecendo o paciente sobre os benefícios
tem caído em desuso, e é mais comum ouvir os especialistas se referindo a
e riscos dos medicamentos.
problemas relacionados à farmacoterapia.
Existe uma ampla gama de Medicamentos Isentos de Prescrição Médica, os
Independentemente da denominação, não há dúvida de que o principal valor
MIPs. A Anvisa regulamentou essa classe de produtos em 2003, por meio RDC
que o farmacêutico pode entregar à sociedade por meio dos serviços farma-
no 138, e recentemente definiu novas regras para o chamado SWITCH, que é a
cêuticos é a solução dos problemas relacionados à farmacoterapia.
de outros fatores que podem interferir nesse mais de 20% entre os brasileiros adultos, apenas 30% dos pacientes tratados
tem a pressão arterial sob controle. No caso do diabetes tipo 2, apenas 25%
tratamento, então nós estaremos diante de um
conseguem controlar bem a doença, o que nos coloca como um dos piores paí-
problema da farmacoterapia. Nesses casos, o
ses do mundo no controle do diabetes. E nós vemos dados não muito diferentes
paciente pode não melhorar de sua doença, ou para pacientes com hiperlipidemia, hipotireoidismo, sobrepeso e obesidade.
sofrer um agravo, um dano, e nós teremos con-
E nós sabemos que o mau controle de todas essas condições crônicas leva a
sequências para a vida dessa pessoa e para o
consequência desastrosas. No Brasil, o diabetes mata mais do que AIDS e aci-
sistema de saúde.
dentes de transito. O infarto do miocárdio ainda é responsável por 30% das mor-
tes no país. A cada hora, 23 pessoas morrem por males relacionados ao cigarro.
E as mortes por obesidade triplicaram no país nos últimos 10 anos.
Vamos ver alguns números desses problemas no Brasil. Um estudo do Ministé-
rio da Saúde feito em Curitiba com mais de 500 pacientes polimedicados que Esse é o contexto em que a profissão de farmacêutico existe hoje. Uma mu-
passaram por uma consulta com o farmacêutico, revelou que mais de 80% ti- dança epidemiológica, o envelhecimento populacional, o uso cada vez maior de
nham algum problema ligado ao uso correto dos medicamentos. Um em cada medicamentos, problemas de adesão ao tratamento, automedicação e falhas
três pacientes tinha abandonado algum tratamento, 54% omitiam doses, 14% observadas em todos os processos da farmacoterapia. E o paciente utilizando
faziam automedicação inadequada, 33% usavam medicamentos em horários cada vez mais o sistema, com uma expectativa cada vez maior de qualidade de
errados, 21% adicionavam doses não prescritas, 13% não haviam iniciado algum atendimento e acesso às novas tecnologias.
tratamento prescrito, e 8% cometiam erros na técnica de administração da for-
Portanto, há muito o que ser feito na promoção do uso racional dos medica-
ma farmacêutica, entre outros problemas diversos 22
mentos. Por isso os problemas relacionados aos medicamentos são uma parte
Nesses pacientes, ainda, 20% sofriam alguma reação adversa e quase meta- central do trabalho clínico do farmacêutico e do benefício que ele pode trazer
de deles fazia algum tratamento que não estava sendo suficientemente efetivo. para a sociedade.
Vamos relembrar o trabalha separadamente dos médicos e sente dificuldade em avaliar os dados
do paciente ou contatar médicos sobre aspectos do tratamento.
Pharmaceutical Care e seu Por outro lado, os farmacêuticos são muito acessíveis aos pacientes (e vice-ver-
sa) e geralmente sentem pouca dificuldade organizacional em conversar com
encontro com a Farmácia esses pacientes. O intervalo de tempo entre as consultas médicas é raramente
ditado pelo ritmo da farmacoterapia e os farmacêuticos costumam ver esses
Clínica pacientes por várias vezes entre as consultas médicas. Assim, esses farmacêu-
ticos encontram-se naturalmente em uma boa posição para monitorar o pro-
gresso do tratamento farmacológico 28.
O termo pharmaceutical care foi utilizado pela primeira vez na década de 70,
todavia o conceito mundialmente difundido foi publicado em 1990 por Hepler O conceito de farmácia clínica evoluiu e incorporou esses preceitos da prática
& Strand, nos Estados Unidos 26. Este termo foi traduzido para vários idiomas centrada no paciente, dos cuidados farmacêuticos. A visão atual do “American
mundo afora e ganhou diferentes significados, de acordo com as característi- College of Clinical Pharmacy (ACCP)” para a profissão, de acordo com seu plano
cas culturais e da prática farmacêutica dos países. Na Espanha foi traduzido estratégico para a prática farmacêutica em 2015, é que o farmacêutico será o
como “Atención Farmacéutica”, na França “Suive Pharmaceutique”, em Portugal profissional de saúde responsável pelo uso de forma ideal da farmacoterapia na
“Cuidados Farmacêuticos”, no Brasil inicialmente como “Atenção Farmacêutica”. prevenção e tratamento de doenças 25,29. Segundo a ACCP,
estão os ensaios clínicos randomizados mos- necessário, medicamentos que são isentos de receita médica. Está na lei. São
trando que a dispensação produz benefícios clí- tratamentos sintomáticos, que dispensam diagnóstico prévio. Isso precisa ficar
nicos palpáveis aos pacientes em comparação claro. No caso de pacientes crônicos e diagnosticados, os farmacêuticos podem
auxiliar no acompanhamento e ajustes na terapia, para benefício do paciente
à entrega simples de medicamentos? Eu ainda
e de toda equipe, mas sempre com a anuência e encaminhando o paciente ao
espero por estes estudos. médico que prescreveu o tratamento. Na verdade, o farmacêutico pode ser seu
melhor parceiro. Nós podemos lhe ajudar com seus pacientes!
RESPONSABILIDADES DO MÉDICO: RESPONSABILIDADES DO FARMACÊUTICO: em relação à terapia medicinal com corresponda, sobre a seleção e utilização
Diagnóstico de enfermidades, com base Assegurar a obtenção, armazenamento outros provedores de atenção médica. dos medicamentos não prescritos e o ma-
na formação do médico e seus e distribuição segura de medicamentos nejo dos sintomas ou mal-estares menores
conhecimentos como especialista, e (dentro das regulamentações pertinentes). (aceitando a responsabilidade do dito as-
aceite da responsabilidade somente do sessoramento). Quando a automedicação
diagnóstico. não é apropriada, pedir aos pacientes que
Avaliação da necessidade de uma Repasse de informações aos pacientes, consultem a seus médicos para tratamen-
terapia medicinal e a prescrição das que pode incluir o nome do medicamento, to e diagnóstico.
terapêuticas pertinentes (na consulta sua ação, interações potenciais e efeitos Manutenção dos registros adequados Informar as reações adversas aos medica-
com os pacientes, farmacêuticos e ou- secundários, como também o uso e arma- para cada paciente, segundo a necessi- mentos, às autoridades de saúde, quando
tros profissionais dasaúde, quando seja zenamento corretos. dade de uma terapia e de acordo com a necessário.
apropriado). legislação (legislação médica).
Repasse de informações aos pacientes Seguimento da prescrição para identificar Manutenção de um alto nível de Repasse e repartição de informação geral
sobre diagnóstico, indicações e objeti- interações, reações alérgicas, contrain- conhecimentos sobre a terapia me- e específica relacionada com os medica-
vos do tratamento, como também ação, dicações e duplicações terapêuticas. As dicinal, através da educação médica mentos, e assessorar ao público e prove-
benefícios, riscos e efeitos secundários preocupações devem discutidas com o continuada. dores de atenção médica.
potenciais da terapia medicamentosa. médico. Assegurar a obtenção, armazenamento Manter um alto nível de conhecimentos
Controle e avaliação da resposta da te- A solicitação do paciente, discussão dos e distribuição segura de medicamentos, sobre a terapia de medicamentos, atra-
rapia medicinal, progresso dos objetivos problemas relacionados com medicamen- que deve ministrar o médico. vés de um desenvolvimento profissional
terapêuticos, e quando seja necessária, tos ou preocupações com respeito aos continuado.
revisão do plano terapêutico (quando medicamentos prescritos. Seguimento da prescrição para identificar
seja apropriado, em colaboração com os as interações, reações alérgicas, contrain-
farmacêuticos e outros profissionais de dicações e duplicações terapêuticas.
saúde).
Informar as reações adversas aos
Fornecimento e divisão da informação Assessoramento aos pacientes, quando medicamentos às autoridades de saúde,
quando necessário.
especialidade de muitas escolas. definindo a consulta farmacêutica, o consultório farmacêutico e os diversos pro-
cedimentos que o farmacêutico pode realizar junto ao paciente.
a valer após a Lei no 13.021/14. Mas um ponto importante é que foi resolvida a Foram mais de 2.000 consultas farmacêuticas registradas no
questão da obrigação da presença do farmacêutico para que a farmácia possa
prontuário em 1 ano e uma verdadeira revolução na mentalidade
funcionar. Apesar da polêmica envolvendo a aplicação da lei junto a micro e
(mindset) dos farmacêuticos e da secretaria de saúde.
pequenas empresas, a 13.021 é a que vale atualmente, quando se trata da res-
ponsabilidade técnica.
Toda problemática envolvendo o mau uso dos medicamentos e que tipo de re-
desenho precisava ser feita para a assistência farmacêutica tornou-se “objeto de
Cabe destacar também outras resoluções do CFF que fundamentam o trabalho
domínio público”. Foi lindo.
clínico do farmacêutico. Entre elas a resolução no 574 de 2013, que define a com-
petência do farmacêutico na aplicação de vacinas e a resolução no 546 de 2011,
que trata da indicação farmacêutica de plantas medicinais e fitoterápicos. Essa experiência ganhou apoio de vários entidades, como o CONAS e o CONA-
SEMS, e tem sido a nova base para o avanço do papel dos farmacêuticos no SUS
Somando essas à RDC no 44 da ANVISA, de 2009, que regulamenta boas práti- em diversos estados e municípios.
cas em farmácias e drogarias, e às demais normas sanitárias que por ventura
venham a substitui-la, temos as bases legais que precisam ser seguidas quando
Série de Cadernos do Ministério da Saúde:
se trata de oferecer serviços clínicos farmacêuticos em farmácias e drogarias.
“Cuidado Farmcêutico na Atenção Básica”
“A farmácia proporciona uma experiência muito positiva na maioria das vezes que vão à farmácia, apesar de 45% acreditarem que esse
para parcela significativa dos entrevistados”, analisa Már- professional está sempre acessível.
Nos Estados Unidos, redes de farmácias e também empresas de varejo convencional inves-
tem em grandes feiras de saúde, focadas na oferta de testes de saúde e detecção rápida de
doenças. Exemplos incluem medida da pressão arterial, testes de glicemia, painel lipídico,
densitometrias rápidas para osteoporose, bioimpedância, testes de HIV, entre outros.
A Walgreens, por exemplo, por mais de 5 anos vem organizando eventos para testes
rápidos de HIV/AIDS, em parceria com grupos comunitários e ONGs. Segundo Jim Cohn,
assessor de imprensa da empresa, “Essas feiras já ajudaram mais de 27.000 pessoas a
conhecer seu resultado de HIV. Em 2015, por exemplo, nós trabalhamos com mais de 215 se-
cretarias públicas de saúde e organizações civis locais e realizamos eventos em mais de 150
cidades americanas” 35.
farmácia.
Ainda existem barreiras, como por exemplo, o acesso das farmácias a informa-
ções completas sobre os medicamentos dos pacientes utilizadas no hospital e
o modelo remuneração do serviço. Mas esta é uma tendência para os serviços
farmacêuticos na comunidade38.
consultas e hospitalizações não previstas. que permite que os pacientes terem uma consulta privada com o farmacêutico
sobre seus medicamentos. Segundo Kelly Winstanley, brasileira e farmacêutica
Um tipo de serviço de revisão da medicação que ficou famoso esta todo da Lloyds: “A consulta de MUR dura 10-15 minutos e nós nos guiamos por sete per-
mundo é o Medicines Use Review (MUR), patrocinado pelo NHS inglês. Os guntas muito simples:
farmacêuticos que passam por um curso e são qualificados para MUR, podem
realizar até 400 consultas deste tipo por ano, e a farmácia recebe 27 libras por 1. Como está indo seu tratamento com medicamentos?
cada atendimento registrado. A recomendação é que cada paciente passe por 2. Como você utiliza cada um de seus medicamentos?
uma consulta como essa com seu farmacêutico pelo menos 1 vez ao ano39. 3. Está tendo algum problema ou preocupação com relação a eles?
4. Você acha que seus medicamentos estão funcionando?
Como exemplo, temos a Lloyds Pharmacy, uma rede de farmácias da Inglater- 5. Você acha que está tendo algum efeito colateral ou inesperado?
ra com mais de 1.600 lojas, que dispensa 150 milhões de prescrições por ano. 6. Você já esqueceu de tomar alguma dose? Quando foi a última vez?
Um de seus serviços é o MEDICINES CHECK UP SERVICE, um serviço de MUR 7. Teria algo mais que você gostaria de saber sobre seus medicamentos?
Fonte: http://www.portalfarma.com/Profesionales/consejoinforma/Paginas/conSIGUE-Implan-
O projeto já alcançou, segundo números de fevereiro de 2016, mais de 800 pa-
tacion-2016.aspx
cientes em 135 farmácias. O acompanhamento é feito em idosos polimedica-
dos e mostrou reduzir 56% os problemas de saúde não controlados, em 49% o A acompanhamento se inicia por uma consulta de re-
número de pacientes referindo consultas de urgência e em 55% as admissões visão clínica da farmacoterapia, com um olhar mais
hospitalares41. voltado aos resultados do tratamento. Em segui-
da o farmacêutico trabalha com o paciente em um
“já temos a evidência de que os farmacêuticos, mediante este serviço, podem plano de cuidado e organiza consultas de retorno.
contribuir para a melhoria da saúde dos cidadãos e da eficiência do sistema.
A profissão está preparada e agora devemos convencer aos gestores para que Diferentemente dos serviços anteriores, o acompanha-
contem com o farmacêutico, querem melhorar o sistema de saúde”, afirmou mento farmacoterapêutico permite um relacionamento
Jesús Aguilar, presidente do CGF41. mais longo e longitudinal entre o paciente e o farma-
cêutico. Alguns métodos que tratam do acompanha-
O objetivo do projeto, portanto, é demostrar a eficácia do serviço, a fim de conse- mento, como o Dáder (Espanha)42 e o Pharmacothera-
guir remuneração junto ao Ministério de Saúde Espanhol para que os farmacêu- py Workup (EUA)43, são bastante conhecidos no Brasil.
ticos prestem este serviço de forma extensiva nas farmácias.
As populações tradicionais que recebem este serviço são aquelas com doen-
ças de alta prevalência e alto custo, como asma, diabetes, insuficiência cardía-
ca, DPOC e doença coronariana. Nos Estados Unidos, o mercado entorno deste
serviço movimentou $30 bilhões em 2013 e existem mais de 160 empresas
especializadas que oferecem programas de gestão de doenças45.
Naquele país, há uma forte tendência da oferta desse tipo de serviços em far-
mácias. Esse movimento é impulsionado pelo sucesso das Clínicas de Varejo
que vem sendo criadas nas grandes redes e do possível pagamento por esses Fonte: http://www.walgreens.com/topic/pharmacy/healthcare-clinic.jsp
serviços por parte das operadoras de planos de saúde e do Medicare45.
sobre
profissional da saúde, por exemplo, na automedica- que este profissional entrega à sociedade é a infor-
ção. Nesse caso, o farmacêutico pode participar di- mação e a garantia da qualidade dos produtos que
dispensação de
retamente da escolha do medicamento, e orientar o ele dispensa. Ele precisa ter bons conhecimentos
paciente sobre o melhor manejo daqueles sintomas. e habilidades clínicas, mas acaba aplicando pouco
medicamentos
Isso vai exigir também habilidades no campo da se- essas competências. E com o tempo, se não tomar
miologia e da terapêutica. cuidado, ele vai “perdendo a mão” da clínica. Um dos
motivos disso, é que a remuneração desse farma-
O modelo tradicional de prática farmacêutica nos De fato, a dispensação é um dos poucos cêutico advém, essencialmente, da margem de lucro
últimos setenta anos tem sido centrado no forneci- atos privativos do farmacêutico. Isso está da venda dos medicamentos, e não da prestação de
mento de medicamentos industrializados, associado no Decreto no 85.878, de 1981, sobre o serviços. Novamente, o produto está no centro de
à informação sobre sua utilização para o paciente. exercício da profissão. A lei no 13.021, de tudo nesse caso.
Este modelo tem na dispensação sua atividade pri- 2014, reforçou este ato, mas expandiu
mordial e é predominante no Brasil até os dias de em seu artigo 13, as obrigações do far- Já o farmacêutico clínico que atua na comunidade
hoje. macêutico junto ao paciente, levando a trabalha mais diretamente na prestação de servi-
Dentro do processo geral de uso de medicamentos, a profissão definitivamente por um caminho ços ao paciente. Ele atende dentro de uma sala de
dispensação é o último contato possível do paciente mais clínico, que somente a dispensação atendimento, ou consultório, e cumpre uma série de
com um profissional de saúde antes de iniciar o trata- de medicamentos jamais poderia levar. atividades, como exames rápidos de rastreamento,
mento. Então a razão de ser da dispensação está em Por isso, vamos distinguir dois perfis bem vacinação, aconselhamento ao paciente, revisão da
analisar a prescrição, corrigir eventuais problemas, e diferentes de profissionais. Vamos cha- medicação, acompanhamento e monitorização de
garantir que o paciente sabe como fazer aquele tra- má-los de o “farmacêutico dispensador” e pacientes crônicos, etc. O principal valor que este far-
tamento. Para analisar bem uma prescrição é preciso o “farmacêutico clínico”. macêutico entrega à sociedade é a solução de pro-
um bom conhecimento clínico, além de conhecimen- blemas de saúde, a solução de problemas da farma-
to sobre legislação. E para orientar bem um paciente, O farmacêutico da dispensação cuida do produto. Da coterapia. E a remuneração deste profissional pode
além do conhecimento clínico, são necessárias boas distribuição dos medicamentos, da burocracia envol- advir da prestação de serviços, pagos diretamente
habilidades de comunicação 21. vendo as prescrições, do SNGPC, do balcão de modo pelo paciente, ou por terceiros pagadores, como o
geral. E tem menos contato com os pacientes, por- governo ou planos de saúde.
SÃO EM DIA
a um programa de acompanhamento, durante o qual são feitas avaliações pe-
riódicas e orientação continuada sobre adesão ao tratamento, uso correto dos
medicamentos e mudanças no estilo de vida. Estes encontros podem ser desde
É o serviço farmacêutico mensais, bimestrais, ou até semestrais, dependendo da necessidade de cada
para as pessoas que se en- paciente. Os atendimentos de retorno também podem coincidir com a aquisição
contram sob risco de desen- mensal de medicamentos na farmácia.
volver hipertensão arterial e
aquelas já diagnosticadas,
que utilizam medicamentos Quais são os benefícios para os pacientes?
para controle da doença.
Diversos estudos mostram que a participação do farmacêutico na educação
O objetivo é colaborar com a equipe dos pacientes e na gestão da farmacoterapia melhora o controle da pressão
de saúde e com o paciente para detecção rápida, orientação e encaminhamento arterial e a adesão dos pacientes ao tratamento.
de pessoas com pressão arterial elevada, para diagnóstico médico e tratamen-
to apropriado. Além disso, o programa visa auxiliar pacientes em tratamento Uma revisão sistemática com meta-análise publicada em 2010 pela Colabora-
com medicamentos anti-hipertensivos, para que atinjam um melhor controle da ção Cochrane demonstrou um aumento na proporção de pacientes controlados
pressão arterial, bem como de outros fatores de risco cardiovascular concomi- sob cuidados do farmacêutico e uma redução média na pressão sistólica na or-
tantes47. dem de 6 mmHg (IC95% -8.8 a -3.83 mmHg) e na pressão diastólica de 3 mmHg
(IC95% -4.57 a -1.67) 54. Para que se tenha uma ideia do benefício cardiovascular
Em um ambiente confortável e privativo da farmácia, os pacientes são atendi- que isso representa, estudo publicado no Lancet, envolvendo mais de 1 milhão
dos pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação global do controle pressórico de adultos mostrou que para cada redução de 2 mmHg na pressão sistólica, há
e dos fatores de risco cardiovascular do paciente. Os pacientes são então orien- uma redução de 7% no risco de Doença Arterial Coronariana (DAC) e de 10% no
tados de forma personalizada e recebem um relatório detalhado dos resultados risco de morte por acidente cerebrovascular (derrame) 55.
desta avaliação, que pode ser compartilhado com o médico.
Em 2012 a Rede Farma Ponte lançou o Clinic Saúde Farma Ponte, um ser-
viço oferecido aos clientes do cartão fidelidade, em que os Farmacêuticos
fazem o acompanhamento dos clientes que possuem hipertensão, diabe-
tes e fornecem também um programa para perda de peso. No ano de 2015,
as unidades que possuem o serviço atenderam a mais de 10.000 clien-
tes. Segundo Ricardo Leite, coordenador farmacêutico e executivo da Rede,
A Farmácia Santa Lúcia Tendo como forte característica ser uma empresa inovadora, a Santa Lúcia im-
(http://www.santaluciaonli- plantou em 2016 sua primeira unidade da Clínica Bem Estar, um novo modelo
ne.com.br/) atua no Espírito de cuidado à saúde, com serviços especializados de Atenção Farmacêutica. O
objetivo é facilitar o acesso do paciente ao cuidado de sua saúde, prestar ser-
Santo há 40 anos, sendo refe-
viço de acompanhamento de doenças crônicas, como hipertensão e diabetes,
rência no Estado. Presente nas suas principais cidades, atualmente conta com
utilizando o farmacêutico como mais um agente na promoção efetiva da saúde
24 unidades.
da comunidade. Com isso, o profissional farmacêutico é valorizado e a farmá-
cia, resgatada como estabelecimento de saúde, conquistando a fidelização dos
seus clientes e abrindo nova oportunidade de gerar lucro. De acordo com Rosa-
ne Itaborai, farmacêutica e diretora financeira da empresa,
EM DIA
feitas avaliações periódicas e orientação continuada sobre adesão ao tratamen-
to, uso correto dos medicamentos e mudanças no estilo de vida.
MEDICAÇÃO
ciente julgarem necessário, podem ser marcadas consultas de retorno e acom-
panhamento, a fim de avaliar os resultados de possíveis mudanças produzidas
no tratamento.
Este serviço é oferecido nas
farmácias e drogarias princi- Quais são os benefícios para os pacientes?
palmente a pacientes polime-
dicados, ou seja, aqueles que Os medicamentos representam a forma mais comum de intervenção terapêuti-
utilizam mais do que 5 medica- ca, quatro a cada cinco pessoas com mais de 75 anos utilizam pelo menos um
mentos contínuos. medicamento e 36% estão em uso contínuo de quatro ou mais medicamentos
72
. No entanto, sabe-se que até 50% dos medicamentos não são administrados
O serviço consiste em uma consulta como deveriam, devido a problemas de adesão do paciente, e que muitos medi-
com o farmacêutico, na qual o paciente traz todos os seus medicamentos, in- camentos de uso comum podem levar a eventos adversos. As reações adversas,
cluindo aqueles prescritos, utilizados por automedicação, fitoterápicos, suple- por exemplo, estão relacionadas a 5-17% das internações hospitalares 73.
mentos, entre outros. O objetivo do farmacêutico é melhorar a adesão do pa-
ciente a farmacoterapia, considerada um dos maiores problemas associados às A revisão de medicação é reconhecida como um dos pilares da
condições crônicas. O paciente, por meio de uma conversa franca, é estimulado gestão de medicamentos, evitando problemas de saúde relacio-
a participar como sujeito de seu tratamento, compreender melhor sua condição nados à farmacoterapia e gastos desnecessários. O envolvimen-
e medicamentos, e se responsabilizar pelo seguimento futuro. O farmacêutico to do paciente nas decisões relativas ao seu tratamento é uma
também avalia possíveis interações medicamentosas e reações adversas aos parte fundamental para melhorar desfechos clínicos, econômi-
medicamentos, além de auxiliar o paciente a reduzir os custos com seu trata- cos e humanísticos 74.
mento, quando possível13.
Como exemplo, uma revisão sistemática recente, publicada no British Journal
Os pacientes são atendidos pelo farmacêutico e orientados de forma persona- of Clinical Pharmacology, indicou que a revisão farmacêutica da medicação está
lizada sobre cada um de seus medicamentos. Eles recebem ao final uma lista associada a melhora na adesão, no controle de condições clínicas, como hiper-
tensão e dislipidemia e nas taxas de hospitalizações 75.
Esse serviço promove, através das farmácias, a ampliação do acesso das pes- Hib em dezembro de 1987. O número de casos em crianças menores de cinco
soas e suas famílias à proteção individual contra doenças importantes, além de anos de idade já diminuiu mais de 99% até o ano 2000 78.
difundir informações sobre vacinas e medidas preventivas50.
O programa de imunização é de extrema importância dada a necessidade de
Em um ambiente confortável e privado da farmácia, os pacientes são atendidos avaliação de importantes fatores na administração de vacinas, incluindo o tipo
pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação da situação vacinal do paciente. de imunização a ser utilizada, o procedimento de aplicação das vacinas, a ne-
Os pacientes são então orientados de forma personalizada sobre a necessidade cessidade de manejo de reações adversas pós-vacinação, o armazenamento
de atualização de seu esquema de vacinação. Dependendo de cada situação, os adequado das vacinas, a definição das próximas doses de vacinas e o acom-
pacientes recebem as vacinas diretamente na farmácia. panhamento do esquema de vacinação. Diversos estudos tem mostrado os be-
nefícios da inclusão da imunização como um dos serviços dos farmacêuticos
Pacientes que aderem ao programa de imunização da farmácia recebem um comunitários, incluindo melhor educação e aumento da cobertura vacinal da
calendário de vacinação, ou diário da saúde, onde podem manter em dia seu população 79–83.
acompanhamento vacinal. Além disso, os pacientes contam com a orientação
O autocuidado é o serviço no qual vertem-se em verdadeira porta de entrada do sistema de saúde e adquirem a
responsabilidade de melhor servir a população, com profissionalismo, comodi-
os pacientes recebem orientação
dade e segurança para o paciente.
do farmacêuticos para manejo de
sintomas menores e uso segu-
Quais são os benefícios para o paciente?
ro de medicamentos isentos de
prescrição médica (MIPs).
Os pacientes se beneficiam da avaliação e aconselhamento dos farmacêuticos
na medida em que poderão cuidar de seus sintomas com mais segurança, po-
Segundo relato dos farmacêuticos, em
derão buscar ajuda médica nos momentos oportunos, e sofrem assim menos
1 a cada 3 atendimentos, há solicitação de indicação de medicamentos por par- riscos associados ao uso dos medicamentos.
te dos clientes aos farmacêuticos 18
. Pode-se dizer que esta é uma realidade
presente tanto em países desenvolvidos como no Brasil e faz parte da ecologia No caso desses sintomas menores e autolimitados, o objetivo do farmacêutico
dos sistemas de saúde . 51
é identificar a queixa do paciente, proceder a anamnese farmacêutica, e orientar
sobre medidas farmacológicas e não-farmacológicas, que podem amenizar ou re-
Entre os meios que a população procura quando precisa de orientação sobre solver o problema, e sobre o que fazer caso os sintomas retornem ou persistam.
algum problema de saúde, o farmacêutico da farmácia fica em terceiro lugar,
atrás apenas do médico (hospital, posto de saúde) e dos familiares 17. Duas em Este é um atendimento breve, que geralmente leva de 10 a 15 minutos, acessível
cada três pessoas relatam comprar medicamentos que não precisam de receita em todas as farmácias. Há claros benefícios para o sistema de saúde em melhor
médica, 72% das pessoas relatam sintomas no balcão da farmácia, 69% procu- utilizar os farmacêuticos como primeiro contato no caso desses sintomas me-
nores, reduzindo a sobrecarga de trabalho dos médicos na atenção primária à
ram diretamente pelo farmacêutico e 62% pedem que seja recomendado medi-
saúde 85. Este benefício depende diretamente da habilidade do farmacêutico em
camento 17,84
. O manejo dos problemas de saúde autolimitados é preconizado
encaminhar aqueles paciente não elegíveis para tratamento com medicamentos
pelo Conselho Federal de Farmácia como um dos serviços clínicos importantes
isentos de receita médica.
que o profissional pode prestar à sociedade.
PESO Durante o programa, o paciente passa a compreender melhor sua condição, en-
contra motivação e segurança para tomada de decisões diárias sobre sua saúde
Este é um serviço farmacêutico
e monitora suas metas em parceria com o farmacêutico.
oferecido nas farmácias e dro-
garias a pacientes com sobre-
Quais são os benefícios para os pacientes?
peso ou obesidade que desejam
reduzir seu peso de forma con-
A obesidade é um problema de saúde pública, uma epidemia de saúde global.
tínua e saudável. O programa
De acordo com a Organização Mundial de Saúde, a obesidade em todo o mundo
incentiva a adoção pelo pacien-
dobrou desde 1980, com 1,5 bilhão de adultos considerados obesos em 2008 92.
te do projeto pessoal “eu magro
e saudável”.
A redução do peso apresenta benefícios inegáveis, do ponto de vista clínico,
humanístico e econômico, e representa uma estratégia de saúde pública prio-
O trabalho clínico do farmacêutico visa estimular o paciente para a redução de
ritária. Estudos demonstram que a perda de peso está associada com uma
peso de maneira bem-sucedida e persistente. O programa consiste no acom-
redução significativa na morbidade e na mortalidade associadas à obesidade
panhamento por até 12 meses. Em um ambiente confortável da farmácia, os
e ao sobrepeso 93–95.
pacientes são atendidos pelo farmacêutico, que realiza uma avaliação individua-
lizada, para troca de experiências, avaliação das medidas antropométricas, reso-
Uma revisão sistemática publicada em 2011 localizou estudos publicados em di-
lução de problemas e definição das metas terapêuticas. Os pacientes são orien-
versos países que mostram que intervenções do farmacêutico produzem perda
tados de forma personalizada e avaliados quanto a sua motivação para perda de
significativa de peso nos pacientes 96. No entanto, esta é uma área nova e mais
peso, que é profissionalmente estimulada53.
pesquisas devem ser realizadas a fim de indicar as melhores práticas capazes de
produzir benefícios a pacientes com sobrepeso e obesidade. A farmácia, como o
Após a avaliação inicial, um plano de ação é definido com o paciente e o acom-
ambiente de saúde de maior proximidade do paciente, apresenta grande potencial
panhamento passa a ser periódico. O plano de ação inclui aconselhamento com-
para implantação de programas e medidas para a redução de peso. O farmacêu-
portamental específico, recomendações sobre alimentação e atividade física, e
tico possui uma função importante a desempenhar no cuidado dessa condição e
uso de medicamentos, suplementos ou plantas medicinais. Todo trabalho rea-
pode auxiliar os pacientes a perder ou manter seu peso, de forma saudável.
E para os farmacêuticos?
E para as empresas?
Voltando aos serviços farmacêuticos, o caso da Uma declaração de valor em três partes. Facilitar a serviços de saúde nestes mesmos estabelecimen-
Abrafarma é emblemático, pois o primeiro passo vida das pessoas, tornar a jornada do paciente mais tos. Não custa lembrar que a Lei no 13.021/2014 tor-
após um diagnóstico da situação dos farmacêu- simples, com a chegada de novos procedimentos e na clara essa nova missão da farmácia:
ticos e serviços nas farmácias 18
foi a definição de exames rápidos às farmácias e com uso de tecno-
8 serviços que poderiam ser emplacados junto aos logia. “Art. 3o Farmácia é uma unidade de pres-
empresários, profissionais e pacientes. Nossa pro- tação de serviços destinada a prestar
posta de valor100 foi sendo construída nesse proces- Não apenas prestar serviços, mas entregar resulta- assistência farmacêutica, assistência à
so e hoje é a seguinte: dos. Obter o máximo benefício com os medicamen- saúde e orientação sanitária individual e
tos significa isso. É o melhor controle da pressão coletiva, na qual se processe a manipu-
“Oferecer serviços farmacêuticos que facilitem a arterial, da glicemia. É a perda de peso. E tornar a lação e/ou dispensação de medicamen-
vida das pessoas, que as ajudem a ter uma vida farmácia um lugar de referência para cuidados em tos magistrais, oficinais, farmacopeicos
mais saudável e a obter o máximo benefício com saúde. A farmácia já é vista como ponto de acesso ou industrializados, cosméticos, insumos
os medicamentos, tornando a farmácia um local à medicamentos, higiene e beleza. Falta a população farmacêuticos, produtos farmacêuticos e
de referência também para cuidados com a saúde”. perceber e se acostumar a receber, com comodidade, correlatos.”
baixa complexidade
Objetivo é realizar consultas simples e acompanhar casos
como de hipertensão, diabetes e tabagismo
+ gesto
= R$? Já imaginou essa mesma lógica acontecendo na dispensa-
vacinal ção dos medicamentos no balcão? Pois é, nem eu.
E qualquer serviço ali prestado, por melhor que seja, será apenas comerciais (pense nas tiras de glicemia fornecidas de brinde pela indústria).
um serviço embutido ao produto e, a priori, garantido pela lei do Neste caso faço apenas duas ressalvas. A primeira: o salário do farmacêutico
consumidor. É o direito à informação e o cliente não aceita pagar irá aumentar pela prestação de serviços? Ou seu processo de trabalho irá sofrer
nada mais por ele. uma reengenharia para liberação de tempo para os clientes/pacientes? E, neste
caso, quem fará o “trabalho sujo” (leia-se SNGPC e toda burocracia envolvida)? E
Então quem pagará pelos serviços farmacêuticos? Bom, pensando para além o tempo no balcão, vamos diminuir? Esses pontos precisam estar bem resolvi-
da dispensação e da imunização, chegamos a um rol de serviços clínicos que se dos, ou o serviço terá baixa qualidade ou nem sairá do papel.
medicamentos, ou o acompanhamento para cessação tabágica. São serviços marketing? Sim, porque em algum momento haverá cortes ou realocação de
que não dependem da entrega de produtos para existirem. Eles guardam um recursos. Já consigo ouvir as vozes na reunião do departamento de marketing:
valor em si mesmos. Pelos resultados diretos que geram ao paciente, sejam eles “precisamos espalhar outdoors pela cidade”; “precisamos inserir uma propagan-
mais conhecimento, a solução de um problema de saúde, a redução nas hospi- da nos jornais e na TV”; “Bom, o recurso é limitado, então... deixe-me ver... e se
talizações ou simplesmente mais satisfação com o tratamento. Então, volto à reduzirmos o custeio dos serviços farmacêuticos?”. E lá se foi o serviço, a fideli-
pergunta sobre quem paga, e só há três respostas possíveis: a farmácia paga, zação, a qualidade no atendimento e a satisfação dos farmacêuticos.
Se a farmácia paga, como vimos, isso virá da margem de lucro da venda de pro- isso, o core business continua sendo apenas a venda de medicamentos. Isso é
dutos. Muitos (muitos mesmo) acreditam que esse negócio pode ser viável, pois um problema porque, para que tenha vida longa, os serviços precisam fazer par-
fideliza o cliente e promove a marca da empresa. Quem pensa assim não está te do negócio central da farmácia e, para isso, precisam fazer parte da geração
errado, pois essa é uma visão de marketing. Como já vimos, serviço agregado de receitas da farmácia. O sucesso da implantação de um serviço, a meu ver, se
ao produto. Então, nesse caso, os custos do serviço são cobertos pela verba de mede pelo relatório da empresa mostrando o percentual de representatividade
marketing da empresa (pense no departamento de marketing da sua empresa) das diferentes categorias de produtos e de serviços nos resultados do ano.
medicamentos “pela metade” da noite para o vencido. Para ganhar o respeito do governo, da Agência Nacional de Saúde, da
dia. Empresas foram à falência e os farma- tabela TUSSa, do SIGTAPb, dos Planos de Saúde ou das Empresas (e seus planos
cêuticos se viram diante do maior desafio de de saúde ocupacional) é preciso que os serviços clínicos farmacêuticos sejam
sua história. O que muitos fizeram imediata- fato consumado. E para que sejam fato consumado, é preciso viabilizá-los. En-
mente? Intensificaram a prestação de servi- tão quem vem primeiro: a prestação do serviço ou a remuneração por terceiros
ços? Infelizmente não, pelo contrário. Todos pagadores? Trata-se de uma questão também política e econômica. O governo
aqueles serviços prestados “gratuitamente” à poderia pagar pelos serviços dos farmacêuticos nas farmácias
à míngua. Desapareceram. Era preciso reduzir tamente sim, mas em primeiro lugar deveria haver dotação orçamentária para
os custos operacionais... Anos depois, fico tal e vontade política. Além da convicção dos próprios gestores do programa. E
feliz em ver as farmácias portuguesas vol- como alcançar tudo isso? Voltamos ao ciclo vicioso...
As pessoas anseiam por mais acesso aos cuidados em saúde em nosso país
e, sim, as pessoas pagam. Voltamos ao sucesso das clínicas de varejo, como
o Dr. Consulta. As pessoas pagam. De cada R$ 100,00 investidos em saúde no
Brasil, R$ 54,00 saem dos bolsos das famílias e dos caixas das empresas. Os
R$ 46,00 restantes vêm do setor públicoc. As pessoas já estão pagando. E estão
satisfeitas? Não. Querem melhor atendimento, querem novas soluções que faci-
litem sua vida, que melhorem seus tratamentos. Então há margem para novos
serviços no setor privado. Há espaço para a inovação. Do lado esquerdo, é só um copo de café. Quanto você pagaria por ele? R$ 2,00
seria pouco ou muito? Do lado direito, é um café da Starbucks®. Não importa se
que serviços. Elas querem uma do varejo farmacêutico é um negócio de commodities. Todos
experiência. Quanto mais única vendem os mesmos produtos, da mesma forma, por preços pa-
recidos. “A grande mudança que estamos vendo no mundo das
ela é, mais cara ela é. farmácias é de um negócio baseado em commodities para um
negócio baseado em serviços. De um negócio transacional para
c
Matéria Folha de São Paulo. http://goo.gl/1y0mn2 um negócio relacional.”
Margem da privado
Mas sim, é preciso conhecer a estrutura de custos envolvida no seu servi-
venda de
ço. Não cometamos o erro de tantas farmácias de manipulação, que sabem a
produtos
quanto vendem, mas não sabem quanto custam seus produtos. Para precifi-
cação do serviço você deve planilhar seus custos fixos e variáveis, calcular o
Hoje Amanhã Depois de amanhã custo médio de uma consulta, conhecer seus impostos, definir um mark-up e
(passado) (presente) (futuro) calcular um preço final a ser cobrado do cliente.
Mas lembre-se que custo não é igual a preço. Essas duas con-
Chegue ao valor de custo da sua consulta: quanto custa passar 20 minu-
sultas podem ser oferecidas pelo mesmo preço aos clientes.
tos com você, para pagar toda essa estrutura?
Uma, com mais margem, pagando os custos da outra. Simpli-
• Fazendo uma analogia com venda de medicamentos, esse será o equi-
ficar sua tabela de preços também pode ser uma ferramenta
valente ao seu CMV (custo de mercadoria vendida).
poderosa de marketing.
Você precisa emitir nota fiscal ao paciente pelos serviços pagos. Portan-
to os serviços deverão estar cadastrados corretamente em seu sistema
de vendas/PDV da farmácia.
E uma sala fechada, com porta, e com vidros nas paredes? Vai ser também con-
siderado um ambiente semiprivado. A questão sonora fica bem resolvida, mas
a questão visual não. Eu diria que é o meio termo entre um consultório fechado
Exemplo de atendimento utilizando mesa redonda. Essa estratégia, em teoria, pode melhorar a e um guichê de atendimento. É uma estrutura poderosa do ponto de vista do
comunicação pela remoção de uma barreira física entre paciente e farmacêutico. Crédito pela
imagem: Rede de Farmácias PanVel.
“vá por aquele corredor e siga a linha verde até a pediatria” Cores, como palavras, tem poder, e transmitem mensagens. Ex-
perimente pintar sua sala de serviços de vermelho sangue e usar
E lá vai você andando e olhando para o chão, seguindo sua linha, até chegar a uma um jaleco preto!
área onde há placas na parede ou no teto escritas “Pediatria - Aguarde seu atendi-
mento aqui”. Não tem como errar e melhora a experiência. Isso é sinalização. Agora vamos pensar. Na farmácia, como a sinalização e a estrutura física po-
dem transmitir um novo momento do estabelecimento? Como iremos comuni-
car aos pacientes que algo mudou, que agora fazemos algo diferente?
Unidade da clínica minuto saúde da rede Vale Verde Detalhe da porta de vidro da sala de consultas na Rede São Área de espera da sala de serviços farmacêuticos em loja da
(Londrina, PR), com adesivos nos vidros e parede, incluindo Bento (Campo Grande, MS) revelando em seu interior a parede Rede Drogasmil (Rio de Janeiro, RJ) com adesivo em parede
clara identificação da marca. adesivada contendo a marca do serviço que alegra o ambiente e identifica público-alvo
Agora vamos pensar na vida remota e digital. Se o ponto é o canal A Central de atendimento Farma-
por onde o serviço é prestado, o que podemos dizer sobre o WhatsA- cêutico nas farmácias Araújo em
pp, o website da empresa ou o bom e velho telefone? Belo Horizonte, Minas Gerais. Esses
pontos servem ao cliente quando o
Os médicos estão aprendendo rápido o poder do WhatsApp para a qualidade de
farmacêutico responsável do esta-
seus serviços. Profissionais que não disponibilizam esse acesso a seus pacientes
belecimento encontra-se inaces-
tem sido cruelmente julgados, enquanto aqueles que trocam mensagens com seus
sível ou ausente, e são realmente
pacientes tem ganhado mais e mais clientes e, ao mesmo tempo, tem ficado loucos
uma maneira útil de facilitar o aces-
com a “chuva” de mensagens.
so rápido dos pacientes ao farma-
cêutico. Ao fiscais de plantão, digo
O Conselho Federal de Medicina não tem gostado nada disso. Há um tabu incrível
facilitar, pois realmente isso não
contra a consulta remota no Brasil. Ela está proibida pelo CFM. Mas, como deter a
tecnologia? A troca de mensagens entre profissional e paciente é consulta? Mas substitui o responsável residente
como o profissional irá cobrar por esse “atendimento”? Estamos naquela zona cinza por versões virtuais. Do outro lado
que requer regulamentação, já que o movimento é sem volta. do totem temos um verdadeiro Call-
Center no qual farmacêuticas ficam
A telemedicina esta crescendo tanto, que há farmácias como a RiteAid, nos Es- de prontidão. Eu mesmo testei o
tados Unidos, oferecendo cabines privadas de consulta remota com o médico, sistema e achei muito interessante.
dentro de seus espaços de loja. Um paciente com dor de ouvido, por exemplo, Também conversei pessoalmente
entra na cabine, fala com o médico, usa dispositivos para autoexames, recebe um com a farmacêutica que atende aos
diagnóstico, uma prescrição, sai da cabine e compra o medicamento ali mesmo na chamados das filiais da empresa e
farmácia! Uma consulta médica de 10-15 minutos custa entre $59 e $79 dólares. ela me contou da demanda e das
muitas dúvidas de pacientes que
Na farmácia ainda não chegamos com peso às consultas remotas, à tele-farmácia,
ela já foi capaz de atender por esta
mas já temos exemplos de redes brasileiras que dispõe de totens de acesso remoto
via remota. Estou certo que vere-
ao farmacêutico. É o caso da Rede de Farmácias Araújo em Minas Gerais. As liga-
mos isso crescer no futuro!
ções utilizam a internet e são feitas por sistemas semelhantes ao Skype®.
por enquanto, é a Startup e-Consultar, que criou um site que permite a profissio- instância pode ser direcionada para um mercado especifico, ou mesmo para
nais da saúde oferecerem e cobrar por consultas remotas. setores totalmente diferentes. Entendeu? Explico. Um psicólogo, um advogado
ou um consultor empresarial podem usar a plataforma para a prestação de ser-
www.e-consultar.com.br Plataforma completa para Marketplaces de consul- viços online, como consultas ou sessões de coaching. O cliente paga através do
toria online, integrando em um único ambiente todos os recursos e serviços site. É o futuro acenando, ali na janela!
Fonte: http://psnc.org.uk/wp-content/uploads/2013/07/MG_4558-19.jpg
Mas experimente disponibilizar isso em conjunto com consultas presenciais
gratuitas e prepare-se para grandes arrependimentos. Você será rapidamente
lembrado pela sua equipe da farmácia com frases do tipo; “Doutora, será que O serviço é uma dispensação com um pequeno período de acom-
a senhora podia sair um pouco do celular e vir ajudar a gente aqui no balcão?”. panhamento, a fim de ver se o paciente está se adaptando bem ao
Afinal quem estará pagando a conta será a venda dos medicamentos... novo medicamento, se a adesão ao tratamento está sendo boa e
se há efeitos adversos acontecendo. Tudo começa com uma orien-
Agora vamos conhecer um outro serviço, neste caso na Inglaterra, que depende tação feita na farmácia por ocasião da retirada do medicamento,
muito do contato remoto com o paciente. Trata-se de um serviço criado pelo sis- e então são feitos dois contatos em follow-up, duas semanas e
tema de saúde, o NHS. Chama-se NEW MEDICINES SERVICE. Vamos traduzi-lo quatro semanas após a primeira dispensação, respectivamente. O
de forma literal, como Serviço Para Um Novo Medicamento. A propaganda deste
serviço então se encerra. Cada encontro dura 10-15 minutos e po-
serviço para o público, feita pelo governo inglês, é a seguinte:
dem ocorrer presencialmente ou por telefone! A farmácia recebe
pouco mais de 20 libras por cada paciente atendido. Aí está um
“If you are prescribed a medicine to treat a long-term condition
exemplo de serviço com um claro canal de distribuição remoto que
for the first time, you may be able to get extra help and advice
está dando certo nas farmácias, pelo menos, no Reino Unido!
about your medicine from your local pharmacist through a new
free scheme called the New Medicine Service (NMS).”
Para saber mais: http://bit.ly/1TH625m
O farmacêutico é um novato quando se trata de prestar serviços. Talvez por isso Mas sempre existe um pequeno grupo de pessoas empolgadas que irá aceitar
eu tenho escutado as mesmas perguntas há anos em cursos e palestras, que rapidamente e mergulhar de cabeça. São os ENTUSIASTAS, geralmente 2,5% da
tem a ver com o conceito do funil de vendas. população-alvo, e os VISIONÁRIOS, geralmente 13,5% da população-alvo. Eles
são chamados EARLY ADOPTERS, algo como “adotadores precoces”.
Mas será que as pessoas se interessam pelos servi-
ços farmacêuticos? O que isso quer dizer? Quer dizer que trazer para os serviços
Como é que eu faço para oferecer o serviço? farmacêuticos algo entorno de 16% do seu público-alvo deve ser
É errado fazer marketing pessoal? uma tarefa fácil. Caso contrário, você deve estar fazendo alguma
coisa errada.
Caso seu público seja local, os próprios clientes da sua farmácia, que você gos-
taria de manter, e aos quais gostaria de oferecer novos serviços, então provavel-
mente materiais de divulgação no interior da loja e, principalmente, uma equipe
treinada para divulgar o serviço seja suficiente. Veja bem,
Vamos conhecer um exemplo bem sucedido que vem das far- Trata-se de uma estratégia promocional poderosa, que aproxima muito a popu-
mácias São Bento, em Campo Grande, MS. Há muitos anos eles lação do farmacêutico e da farmácia. Desde o lançamento dos serviços farma-
criaram o Cantinho Diet & Light, um evento mensal permanente cêuticos da Rede, nestes eventos são oferecidas consultas gratuitas, que atra-
que acontece em quatro farmácias da Rede, e que se mostrou em e divulgam novas pessoas para conhecer o trabalho clínico do farmacêutico.
Há mais de quinze anos, a Rede Pague Menos Uma história com final feliz foi protagonizada pelo farmacêutico Julio Torres,
criou o SAC FARMA, uma central de atendimen- que atendeu um cliente pelo SAC Farma. ”O senhor me relatou sintomas como
to telefônico 24 horas que alia prestação de dor no peito, gases e muito incomodo, eu achei que poderia ser um infarto”.
serviços e responsabilidade social. Uma ferra- Pelo telefone, Julio o convenceu a procurar um hospital imediatamente. No dia
menta de marketing poderosa, que aumenta o seguinte, Julio recebeu outra ligação: era o cliente agradecendo, pois, graças à
envolvimento do farmacêutico com a comunida- orientação do farmacêutico, ele chegou ao hospital a tempo de ser medicado.
de e promove a marca. Era mesmo um infarto e ele sobreviveu para contar a história.
A meu ver, um caso exemplar que utiliza uma estratégia de relações públicas.
Neste caso, promover o profissional farmacêutico como uma fonte confiável de
informações, sempre disposto a atender às necessidades das pessoas. É uma
tática que cultiva a figura da autoridade, pessoas respeitadas pela comunidade
a qual pertencem, e cujos conteúdos tem um poder de convencimento multipli-
cado. Iniciativas como essa são caras, portanto precisam ser parte estratégica
do marketing da empresa, com resultados inegáveis sobre a imagem da marca
e a captação contínua de novos clientes para a empresa.
O Conselho Federal de Farmácia (CFF) criou esse espaço virtual para ajudá-lo a par-
ticipar da luta do país contra a dengue, a chikungunya e a zika. Aqui você encontra
informações gerais, conteúdo técnico e materiais para consulta e download. Sua
adesão a essa campanha é muito importante! O Conselho Federal de Farmácia
(CFF) criou esse espaço virtual para ajudá-lo”
Aposto que sua resposta foi não. Claro, pois esse é um dos atributos inerentes
aos serviços: a dificuldade de se manter igual a cada vez que é fornecido. Sem-
Primeiro, vamos enxergar dois universos, o contexto do cliente e
pre há espaço para customização. É verdade, mas há um limite para isso. Você
o contexto do provedor. Você fez uma boa publicidade dos seus
precisa criar um “padrão mínimo” de atividades e procedimentos que seja se-
serviços, promovendo o boca-a-boca entre os pacientes, desper-
guido por todos. Esse é um dos pontos do Marketing Mix. Definir os processos.
tando neles desejo de conhecer sua consulta e explorou seu rela-
cionamento de balcão (experiências passadas) para difundir entre
Como fazer isso? Não há mágica. É criar procedimentos opera-
eles essa novidade da sua farmácia. Tudo isso gera expectativa
cionais e fazer treinamento. É simples, mas não é fácil.
nessas pessoas, pelo SERVIÇO ESPERADO. Se sua comunicação
foi perfeita, então exatamente o que você pensa ser o serviço foi o
Vou compartilhar um conceito que aprendi com Fernando Arruda, da ISGConsul-
que seu cliente entendeu que o serviço é. Neste caso, seu GAP 1
ting (www.isgconsulting.com.br), que acho genial. São os 5GAPS, as lacunas,
está bem resolvido. Se não, já temos um problema aqui.
da prestação de serviços.
Mas além daquilo que está em sua cabeça de farmacêutico(a) e escrito no papel, Movimento por uma consulta
farmacêutica em 3 passos!
tem aquilo que você de fato realiza. Isto é, torna real. Sua performance na hora
H, no dia D. Já ouviu a expressão “fácil falar, difícil fazer”? Pois é. Este é o GAP 3.
Com tempo e experiência sua performance profissional passa a ser tão boa que
é difícil descrever com palavras. Uau! Neste caso, seu GAP 3 está bem resolvido. São tantos métodos de trabalho difundidos por aí, que está na hora de simplifi-
Caso contrário, você tem mais um probleminha. car. Por falar em processo, deixe-me contar rapidamente sobre os 3 As.
Daí chegamos ao GAP 4. A distância entre aquilo que você faz dentro do consul- ACOLHER
tório e aquilo que seu departamento de marketing propaga ao mundo. Cuidado
com isso! Participe da escolha das palavras, dos textos, das peças publicitárias.
AVALIAR
Afinal você é o “produto” que está sendo oferecido. Se a propaganda não é en- ACONSELHAR
ganosa ou imprecisa, então seu GAP 4 está bem resolvido. Caso contrário, bom,
melhor nem falar. Em cada consulta, você sempre faz a mesma coisa. Acolhe o paciente, conhece
suas demandas e necessidades. Avalia todas as informações e parâmetros que
E por fim, voltamos ao contexto do cliente. Lembra do Serviço Esperado? Bom, estão ao seu alcance, sejam obtidos por anamnese, testes rápidos, exames clí-
agora o paciente chegou para a consulta, foi atendido em 20 minutos e foi em- nicos ou laboratoriais. E aconselha o paciente sobre o que fazer. De uma forma
bora. Super simpático do início ao fim. Mas será que ele gostou? Como será que pactuada com ele, construindo um plano de cuidado, você conclui sua consulta
aconselhando.
da para a comunicação de informações sobre saúde e medicamentos. E para as futuras gerações de profissionais e ao público em geral. A participa-
para que isso ocorra, é necessário que o farmacêutico tenha confiança e ção como professor envolve não apenas a transmissão de conhecimento,
conhecimento seguro para interagir com os outros profissionais de saúde como também a oportunidade de dividir experiências e habilidades.
Numa equipe multidisciplinar onde os cuidados de outros profissionais de técnica e profissional, da cortesia ao servir, da credibilidade junto ao cliente, da
saúde são pouco disponíveis ou inexistentes, o farmacêutico é obrigado a disponibilidade, isto é, a capacidade de estar presente, da responsividade, quan-
assumir a liderança e a responsabilidade pelo bem-estar da comunidade do situações exigem jogo de cintura, e a comunicação. Simples assim.
e do paciente.
5. Gerente
O farmacêutico deve saber gerenciar recursos humanos, físicos e finan-
ceiros. Sua meta é garantir a qualidade dos medicamentos e gerir com
responsabilidade a informação e a tecnologia relativa à saúde.
6. Aprendizado constante
O profissional precisa assumir um compromisso com a aprendizagem
constante ao longo da carreira. Ele deve atualizar seus conhecimentos
e compartilhar suas experiências para contribuir com uma melhor assis-
tência farmacêutica. Como pesquisador, o farmacêutico poderá fornecer
informações cientificas inovadoras ao público e para outros profissionais,
contribuindo com o avanço da saúde.
Você ainda usa aqueles computadores com tela de tubo? Seu aparelho de pres-
são está tão gasto que o manguito tem rasgos ou remendos? Você remendou
o estetoscópio com esparadrapo? Você use fita de costureira ou invés de antro-
pométrica? Assim fica difícil. Não há desculpa, porque os equipamentos básicos
tem baixo custo. Um bom aparelho de PA, uma fita antropométrica, uma balança
de bioimpedância, um glucosímetro. São itens básicos na sua “maleta” de farma-
cêutico clínico. O seu serviço é seu negócio e sua profissão. É preciso investir
para ter retorno. Seus pacientes terão outros olhos para você.
Como já vimos, existem basicamente três espaços onde o paciente pode ser atendidos
dentro de uma farmácia. O balcão, o espaço semiprivado e o espaço privado. Toda far-
mácia tem um balcão, onde o atendimento é “fast-track”, com o paciente em pé, sem
privacidade e atendimento impessoal. Os serviços vão na contramão deste, digamos,
status quo. Com eles queremos proporcionar uma experiência mais confortável, aten-
dimento sentado, com mais privacidade e pessoalidade. Todos os móveis e estrutura
que proporcionam esses elementos são evidências físicas do serviço. Lembre-se disso.
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