Ebook do instrutor

Atendimento de Alta Performance

Índice
Introdução 02
Como está sua sala de aula? 04
Procedimentos 08
Comportamentos 12
Comportamento em sala 15
Vencer ou Perder 21
Atenção redobrada 25
Reflexões 28
Conclusão 31

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 Introdução

Se você é instrutor ou professor, esse ebook tem por objetivo trazer

alguns conceitos importantes desde procedimentos até
comportamentos dentro da sala de aula com seus alunos.

Existe uma grande diferença entre ser um bom profissional e um

EXCELENTE profissional, que realmente se importa em fazer a
diferença na vida de seus alunos.

Todos nós temos ou já tivemos um professor inesquecível. Você deseja

ser apenas mais um bom instrutor ou deseja ser um EXCELENTE e
inesquecível instrutor/professor na vida de seus alunos?

Nossas atitudes de hoje definirão quem seremos no amanhã, portanto

faça parte de um grupo seleto de profissionais engajados que fazem de
fato a diferença na vida de muitos alunos em todo o Brasil.

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COMO ESTÁ SUA SALA DE
AULA?
 Local de trabalho
É comum ver em muitas escolas instrutores sem o mínimo de
preocupação com a sala de aula, muitos até mesmo
esquecem que aquele é seu local de trabalho. É dever do
instrutor deixar a sala de aula sempre limpa e organizada
para receber os alunos.

Imagine você recebendo uma visita em sua casa e quando

seus convidados chegam encontram tudo desorganizado,
sujo e quebrado, com toda certeza pensarão mais de duas
vezes para aceitar um novo convite seu.

Agora imagine um aluno que PAGA para ter aulas e

chegando na sala de aula, encontra tudo desorganizado,
quebrado ou bagunçado.

Qual será a motivação dele para vir na próxima aula?

Lembre-se: Sem alunos, não existe escola e sem escola

não existe oportunidade de emprego.

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 Cuide bem de sua sala
de aula
Você pode pensar que não, mas somos avaliados a
todo instante por nossos alunos, por isso devemos
nos atentar em todos os detalhes e cuidar de seu
local de trabalho é essencial.

Nos dias de hoje a concorrência é grande, qualquer

deslize, seja qual ele for, pode custar um
cancelamento e não é isso que um profissional
EXCELENTE deseja.

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 Seis dicas para o seu
checklist diário.
1 – Procure chegar na escola 15 ou 20 minutos antes da aula
começar.

2 – Cheque seus e-mails e dê o devido andamento.

3 – Prepare para sua aula, saiba quem serão seus alunos do

dia.

4 – Verifique se a sala está limpa e sem poeiras, não espere

somente da faxineira da escola.

5 – Ligue todos os computadores, verifique se estão em

perfeito estado. Previna-se contra imprevistos!

6 – Vista-se de forma adequada, você não está indo passear,

está na escola para ser EXCELENTE!

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PROCEDIMENTOS
 Primeiro dia de aula

O primeiro dia de aula do aluno é super importante, pois é

neste dia que ele terá as primeiras impressões de como a
escola é em relação ao atendimento, estrutura da unidade e o
instrutor em sala de aula.

ANTENÇÃO ESPECIAL PARA O ALUNO EM SEU PRIMEIRO DIA

DE AULA!

Dica: Comece a criar uma relação de confiança com seu

aluno, não espere ele entrar na sala de aula, busque-o, mostre
o quão importante é ele estar ali e suas atitudes irão reforçar
ao aluno a certeza que escolheu o lugar certo para fazer seu
curso.

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 Oriente o aluno
1 -Informe a ele o nome de todos os instrutores da escola

2- Mostre a ele a localização do banheiro, afinal ele ainda

não conhece a escola completamente.

3- Explique as regras para a entrada nas aulas.

4 – Explique como funciona a política da escola em relação

as reposições.

5 – Identifique o nível de conhecimento do aluno para

analisar a REAL necessidade do TPI e Digitação.

6 - Avaliar se o curso escolhido está compatível com o seu

conhecimento, caso contrário, oriente o aluno a fazer a troca
dos cursos.

7 - NO FINAL DA AULA, CONVERSAR COM O ALUNO

SOBRE O QUE ACHOU DA AULA E DA ESCOLA.

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 O foco principal é o aluno
Você como instrutor, tem um papel fundamental dentro da
escola.

Você já parou para pensar que você é a pessoa que passa

mais tempo com os alunos?

Isso mesmo, e o maior vendedor da escola é você e isso é

incrível, mas também uma responsabilidade muito grande.

Pois é você quem vende todos os dias a escola para os

alunos através de seu bom atendimento, motivando-os e
fazendo com eles entendam sempre a importância dos
cursos que fazem em sua escola.

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COMPORTAMENTOS
 Retenção de Alunos

Manter o aluno na escola depende de um conjunto de atitudes

por parte da EQUIPE DE COLABORADORES.

Você não está sozinho na escola, mesmo passando a maior

parte do tempo com os alunos, a equipe toda da escola deve
estar engajada no mesmo FOCO, que é EXCELÊNCIA no
ATENDIMENTO.

Bom atendimento evita cancelamento, mas um atendimento

EXCELENTE de forma contínua, evita cancelamentos.

Ebook do instrutor 13
 Retenção de Alunos

Trazer alunos para a escola não é uma tarefa das mais fáceis,
por isso é extremamento importante TODOS estarem com o
mesmo foco, que é o ALUNO.

Para que uma escola ou qualquer empresa possa atrair e

FECHAR novos clientes, o custo desse trabalho é 5x maior do
que reter o alunos/cliente, sabia?

E para que a escola possa ter o mínimo de desistência possível

é preciso que não somente você como instrutor, mas todos
dentro da empresa reflitam o mesmo objetivo, ATENDIMENTO
DE ALTA PERFORMANCE, um atendimento extraordinário e
constante para com os alunos.

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COMPORTAMENTO EM SALA
 Reflexão
IMAGINEM UM PROFESSOR SENTADO E DE
COSTAS PARA O ALUNO
A sensação é ruim não é mesmo? Imagine para o aluno!

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 Sentar na sala
Instrutor senta apenas para descansar e não para usar o
computador em aula. Mesmo sentado, continua de olho na sala.

Na imagem abaixo podemos ver o exemplo de um atendimento

de EXCELÊNCIA.
.

Ebook do instrutor 17
 Dúvidas do aluno

TIRE AS DÚVIDAS, NÃO FAÇA NO LUGAR DO ALUNO

Após tirar uma dúvida, afaste-se devagar, verificando se

resolveu de verdade.

ALERTA SEMPRE: Não espere somente o aluno te chamar,

fique sempre atento para identificar os alunos que estão com
dificuldades, antecipe-se.

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 Seja amigo e não advogado
Em qualquer empresa existem normas e na escola não é
diferente, mas existem muitas das vezes instrutores que não se
atentam a isso e ao invés de mostrar para o aluno que a
escola está preocupada com o seu desenvolvimento, o
instrutor se junta com o aluno contra a escola.

Suponhamos que a escola tem uma norma em que os alunos

só podem usar a internet fora do horário de aula.

Comportamento do ADVOGADO: Aluno reclama dessa regra

para o instrutor e o instrutor diz que concorda com o aluno,
afirmando que a escola está errada em impor essa regra.

Comportamento do AMIGO: Aluno reclama dessa regra para o

instrutor e o instrutor diz. “Temos essa regra, pois este é o
momento de você estudar, então aproveite ao máximo, você
terá muito tempo durante o dia para mexer na internet.”

Ebook do instrutor 19
 IMPORTANTE!
Comunicação: Fale com seu aluno, mostre que você se importa
com ele, não há relação de confiança sem comunicação aberta
e contínua.

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VENCER OU PERDER
 COMENTÁRIO DO ALUNO
EM UM CANCELAMENTO
“Não gostei da escola, só brinco na aula e minha professora
não fica em cima”

Ebook do instrutor 22
 REVERSÃO DE UM
CANCELAMENTO
“Aluna veio para cancelar após uma MACRO, o professor
levou-a para a sala, mostrou o funcionamento do curso e a
resposta dela foi: VOU FAZER!!!”

Ebook do instrutor 23
 VEJA QUE SUAS ATITUDES
FAZEM UMA EMPRESA
PERDEDORA OU
VENCEDORA

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ATENÇÃO REDOBRADA
 Atenção ao aluno

Fique atento ao que o aluno está fazendo, o aluno está com

foco no curso?

Não permita que alunos pulem o conteúdo, se ele já sabe o

curso então não deveria estar fazendo.

Quem faz a troca de curso, deve sempre avaliar se o aluno

não terminou muito antes do prazo previsto.

Ebook do instrutor 26
 Lembre-se

O MÉTODO NÃO ESTÁ SOZINHO: É uma aula!!! Portanto não

podemos imaginar que o método fará o aluno seguir sozinho.

O instrutor deve ficar atento o tempo todo para conduzir a

aula.

AULA: Instrutor + Metodologia

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REFLEXÕES
 Reflita

Nossa carreira se desenvolverá conforme nossas atitudes ao

longo do tempo. O resultado no futuro sempre será reflexo das
nossas atitudes hoje.

Todas as pessoas que tem contato com a ESCOLA devem sair

melhores do que entraram

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 Reflita

Pense na expectativa do aluno e seus familiares em relação ao

curso.

O curso pode ser uma mola propulsora para o sucesso

daquele aluno ou uma frustração total, e isso depende muito
de você.

Essa pode ser a última chance que ele terá para evoluir e se
tornar alguém na vida, pois muitos vem de família de classe
mais baixa e tem menos oportunidades.

Nunca se esqueça que ensinar é um gesto NOBRE.

Ebook do instrutor 30
CONCLUSÃO
 COM EXCELENCIA NO
ATENDIMENTO, TODOS CRESCEM E
GANHAM COM ISSO, EMPRESA,
COLABORADORES E ALUNOS.

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Esse ebook foi desenvolvido pela equipe CGD, com o objetivo
de levar para todos os instrutores do Brasil, conceitos
importântes sobre a EXCÊLENCIA no atendimento.

Somos uma empresa de Tecnologia Educacional, apaixonados

por educação e desenvolvimento humano.

Acreditamos que a educação e o desenvolvimento contínuo de

profissionais da área, tem um impacto extremamente positivo
para o objetivo de nossa missão, que é transformar a vida das
pessoas.

Queremos que VOCÊ instrutor, seja o PROFESSOR

inesquecível de seus alunos em sua escola.

www.cgd.com.br