PCT-Mantenimiento Radioenlaces 2010 PDF

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES
DE LOS TRABAJOS DE “MANTENIMIENTO DE LAS REDES DE

RADIOENLACES GESTIONADAS POR OPNATEL”.
octubre de 2009
Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 1/28

1.- OBJETO DEL PLIEGO ...........................................................................................................................3
2.-DEFINICIONES ........................................................................................................................................3
2.1.- Emplazamiento ................................................................................................................................................3
2.2.- Subsistema de Transmisión ...........................................................................................................................3
2.3.- Equipo de radioenlaces...................................................................................................................................3
2.4.- Sistemas radiantes ..........................................................................................................................................4
2.5.- Alimentación ....................................................................................................................................................4
2.6.- Elementos de infraestructura .........................................................................................................................4
2.7.- Empresa adjudicataria de mantenimiento .....................................................................................................4
2.8.- Sistema de gestión de incidencias. Service Desk ........................................................................................4
2.9.- Repuestos ........................................................................................................................................................4
3.-ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO ....................................................................................................5
3.1.- Tipos de Actuación, tipo de tarea ..................................................................................................................5
3.1.1 Actuación de toma de datos..........................................................................................................................6
3.1.2 Actuación preventiva y rutinaria ....................................................................................................................6
3.1.3.- Actuación de Instalación y Reparación .......................................................................................................6
3.1.4.- Actuación de Gestión..................................................................................................................................8
3.2.- Aviso de anomalía ...........................................................................................................................................9
4.- PERFILES Y CAPACIDADES.................................................................................................................9
4.1.- Perfiles de interlocución y control de la actividad .......................................................................................9
4.1.1.- Perfil de interlocución..................................................................................................................................9
4.1.2.- Perfil de control de la actividad .................................................................................................................10
4.2.- Perfiles técnicos ............................................................................................................................................10
4.2.1.- Perfil de técnico especialista (nivel 1) en sistemas de radio .....................................................................10
5.- PERIODOS DE SERVICIO....................................................................................................................10
6.- INSTRUMENTACIÓN Y FORMACIÓN .................................................................................................11
7.- MATERIALES .......................................................................................................................................12
8.- RESPONSABILIDADES DE MANTENIMIENTO ..................................................................................12
8.1.- Responsabilidad total de la empresa adjudicataria con recursos propios ..............................................12
8.2.- Responsabilidad de observación y control de acceso...............................................................................12
9.- DEFINICION DE TIEMPOS ...................................................................................................................12
9.1.- Actuaciones de toma de datos .....................................................................................................................13
9.2.- Actuaciones de mantenimiento preventivo y rutinario ..............................................................................13
9.3.- Actuaciones de instalación y reparación ....................................................................................................14
9.4.- Actuaciones de gestión.................................................................................................................................14
10.- PRESUPUESTO..................................................................................................................................14
10.1.- Mantenimiento de primer nivel ...................................................................................................................14
11.- PENALIZACIONES .............................................................................................................................14
11.1.- Penalización por Tiempos...........................................................................................................................15
11.2.- Penalización por Calidad ............................................................................................................................15
11.3.- Retención por Calidad.................................................................................................................................15
12.- EVALUACIÓN DE PROVEEDORES ..................................................................................................15
13.- ACTUACIONES REITERADAS ..........................................................................................................16
14.- CONFIDENCIALIDAD Y LEY DE PROTECCION DE DATOS ...........................................................16
15.- CONTROL DE ACCESOS ..................................................................................................................18
APENDICE I.- ACTUACIONES DE TOMA DE DATOS ..........................................................................................19
APENDICE II.- UNIDADES DE OBRA PARA RADIOENLACES Y SISTEMAS RADIANTES ...............................20
APENDICE III.- RUTINAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE RADIOENLACES Y SISTEMAS
RADIANTES. ...........................................................................................................................................................21
APENDICE IV.- TIPOS DE ACTUACIONES ...........................................................................................................22
APENDICE V: LISTADO DE INSTRUMENTACIÓN NECESARIA .........................................................................23
APENDICE VI: COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (Services Level Agreement)...................24
ANEXO I: Relación de Centros con radioenlaces

ANEXO II: Tipo y características de radioenlaces

1.- OBJETO DEL PLIEGO
La empresa “Obras Públicas y Telecomunicaciones de Navarra, S.A.”, en ade-

lante OPNATEL, se dedica entre otros trabajos a la explotación de redes y servicios de
telecomunicaciones y lleva a cabo diversas tareas de mantenimiento sobre equipos de
transmisión, dentro de estos equipamientos se encuentran las redes de radio por mi-
croondas que son el objeto del presente pliego.
Este documento establece las prescripciones técnicas particulares para los tra-
bajos de mantenimiento de nivel 1, de los equipos de radioenlaces, sus sistemas ra-
diantes asociados y equipos auxiliares relacionados como switches, multiplexores, con-
versores, rectificadores y baterías y servirá de base para la adjudicación del concurso.
El ámbito de emplazamientos de las redes objeto del proyecto se indican en el

ANEXO I. No obstante, la empresa adjudicataria no podrá renunciar al mantenimiento
de ninguno de los emplazamientos que posteriormente a la adjudicación puedan incor-
porarse a las redes de radioenlaces que están establecidas.
La relación de los nuevos emplazamientos que se incorporen al ámbito de ac-

tuación de la empresa adjudicataria, será comunicada por OPNATEL mediante las reu-
niones periódicas previamente establecidas a celebrar entre la empresa adjudicataria y
OPNATEL.
El objetivo final del contrato es conseguir el mejor estado de conservación y fun-

cionamiento de los elementos que integran la planta para asegurar la disponibilidad y
calidad del servicio y la resolución de las incidencias dentro de los márgenes de tiempo
establecidos en este Pliego de Prescripciones.
2.-DEFINICIONES
2.1.- Emplazamiento
Se entiende por emplazamiento al lugar donde se ubican el conjunto de infraes-
tructuras y equipos que comparten uno o varios sistemas de radioenlaces, que serán
identificados mediante un nombre y/o por unas coordenadas terrestres, independien-
temente de número de equipos, configuración o sistemas allí instalados.
2.2.- Subsistema de Transmisión

Se considera subsistema de transmisión a conjuntos de equipos y medios que
permiten la interconexión y conmutación entre los diferentes Centros de Telecomunica-
ciones. Como parte integrante de él se consideran los equipos de radioenlace.
2.3.- Equipo de radioenlaces

Conjunto de equipos y elementos necesarios (unidades externas e internas) para
realizar un enlace de transmisión/recepción vía radio, cuya finalidad es enlazar dos
emplazamientos. Éste enlace vía radio también se denomina vano.

2.4.- Sistemas radiantes
Se consideran dentro de este grupo todos aquellos elementos externos que per-
miten la propagación de las señales radioeléctricas de microondas.
2.5.- Alimentación
Se consideran dentro de este grupo todos aquellos elementos que permiten la
alimentación de las unidades de radioenlace tales como rectificadores, baterías, etc.
2.6.- Elementos de infraestructura

Cada una de las partes en que se pueden desglosar las instalaciones que hay
en un emplazamiento, que tienen como misión albergar, alimentar, o dar soporte a los
diferentes elementos del subsistema de transmisión. En general, se podrán identificar
la torre o estructura soporte de antena, edificación normalizada o habilitación, acometi-
da eléctrica, instalación eléctrica en baja tensión, aire acondicionado, red de tierras,
camino, parcela, vallado, etc.
2.7.- Empresa adjudicataria de mantenimiento

Empresa externa a OPNATEL, adjudicataria de este contrato, que será la encar-
gada del mantenimiento de los elementos asignados a la fecha del contrato así como
de los que se vayan incorporando.
2.8.- Sistema de gestión de incidencias. Service Desk

Sistema informático aportado por OPNATEL que tiene como objeto soportar las
diferentes incidencias que se producen en la red, desde el registro y programación de
actuaciones, hasta su distribución y comunicación mediante el Help-Desk de la empre-
sa adjudicataria a la que se destinan las diferentes demandas de actuación.
Asimismo, proporciona los mecanismos necesarios para el registro de la activi-

dad, por lo que permite realizar el seguimiento de la misma y proporciona el soporte
adecuado a la certificación y control de la actividad contratada, por lo que todo el pro-
ceso de mantenimiento se gestionará mediante la aplicación Service Desk.
2.9.- Repuestos
OPNATEL proporcionará la dotación de elementos de repuesto que estime opor-
tuno a la empresa adjudicataria para la prestación del servicio demandado tras la acep-
tación del presente pliego por las partes implicadas.
Los repuestos proporcionados por OPNATEL a la empresa adjudicataria serán

depositados en sus almacenes con el fin de facilitar la disponibilidad de los mismos,
debiendo llevar en todo momento su control de inventario.
Aquellos pequeños materiales que no se encuentren en la relación de repuestos

aportados por OPNATEL (cables, conectores, herrajes,...) y que sean necesarios para

una actuación, serán proporcionados por la empresa adjudicataria (sin coste alguno
para OPNATEL, hasta una franquicia de 400€).
3.-ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO
Cualquier actuación de mantenimiento será encargada de manera expresa por

OPNATEL a la empresa adjudicataria responsable de dicha actividad, la que por medio
de un Help-Desk estará en atención permanente (24x7x365) y en el que se soportará
“on-line”, la resolución de las incidencias tanto de software como de hardware.
Deberá también, atender y gestionar la reparación de módulos ó tarjetas, a tra-

vés del fabricante y controlará en todo momento del inventario de la planta instalada y
del stock de repuestos.
La empresa adjudicataria debe apoyar documentalmente su actividad para ano-

tar los diferentes estados y eventos que se producen producto de la atención y de las
actuaciones realizadas hasta su finalización o cierre. Asimismo se registrarán sobre el
SERVICE DESK las actuaciones que realice la empresa adjudicataria.
El registro en el sistema SERVICE DESK de los diferentes eventos y datos que

emanen de la realización de la actividad deberá realizarse, por parte de la empresa
adjudicataria mediante fax, web y/o mail remitido a OPNATEL.
El servicio de mantenimiento prestado consiste en la realización de una serie de

“actuaciones de mantenimiento” de nivel 1, sobre diferentes elementos de la red, así
como el reporte de los datos que se requieran en cada caso por OPNATEL, cuyos cos-
tes estarán incluidos en el coste de la actividad demandada.
3.1.- Tipos de Actuación, tipo de tarea

Las actividades a contratar se han clasificado en varios tipos de actuación, a los
cuales se asocian de manera dependiente diferentes tipos de tarea para así determinar
unívocamente la naturaleza de la actividad a desarrollar.
La siguiente tabla muestra dicha relación:
TIPO DE ACTUACIÓN TIPO DE TAREA

Toma de Datos Toma de Datos
Preventiva y Rutinaria Preventiva
Instalación y Reparación Correctiva
Gestión Acompañamiento
Gestión Administrativa
A continuación se describen estos tipos de actuación / tarea.

3.1.1 Actuación de toma de datos
La actuación de toma de datos incluye las actividades a realizar, indicadas en el
formulario del Apéndice II, por la empresa adjudicataria para facilitar el conocimiento
de los elementos de un Centro,
Esta actividad se encargará cuando OPNATEL lo considere necesario a través

del Help-Desk.
La actividad consiste en el desplazamiento al Centro comprobando la planta ins-

talada. Para ello la empresa adjudicataria se valdrá de la información facilitada a través
de los sistemas de información que se establecerán al efecto. La empresa adjudicataria
comprobará que dispone de los manuales técnicos descriptivos y de mantenimiento de
todos los elementos instalados en el Centro, así como de los manuales de los que le
pueden ser adjudicados trabajos.
Como resultado de una toma de datos y cuando existan causas para ello, se de-
be emitir por parte de la empresa adjudicataria un Aviso de Anomalía (ver “3.2.- Aviso
de anomalía) a OPNATEL.
Asimismo los datos de la actividad de Toma de Datos se incorporarán por parte

de la empresa adjudicataria en los sistemas de información de OPNATEL.
3.1.2 Actuación preventiva y rutinaria

Se consideran actuaciones preventivas y rutinarias las operaciones a realizar
periódicamente sobre los equipos de radioenlaces y sistemas radiantes, según las ruti-
nas indicadas en el Apéndice III, con el objeto de reducir al mínimo las averías y el mal
funcionamiento que pudieran afectar al servicio.
La programación de estas actuaciones o actividades se realizará a través del

Help-Desk, de forma que la empresa adjudicataria disponga con antelación suficiente
de las actividades que se pueden realizar en un plazo de tiempo y en un determinado
emplazamiento, con el fin de planificar y optimizar al máximo los desplazamientos a
realizar.
La empresa adjudicataria debe remitir a OPNATEL el resultado de la actuación.

Se considerará toda actividad de mantenimiento preventivo y rutinario de menor priori-
dad que las de cualquier actividad de “INSTALACIÓN Y REPARACIÓN”.
Toda actividad preventiva que pueda afectar al servicio de transporte, deberá ser
autorizada por OPNATEL conforme a la disponibilidad del servicio existente.
3.1.3.- Actuación de Instalación y Reparación

Las actuaciones de Instalación y Reparación de radioenlaces pueden comportar
trabajos en altura y consistirán en una serie de actividades de inspección, comproba-
ción, verificación, medidas, sustitución de componentes, reparación de aquellos ele-
mentos degradados y/o que hayan finalizado su vida útil, de forma que, una vez reali-

zadas sigan desempeñando la función para las que fueron diseñados y/o instalados en
origen.
Estas actuaciones serán requeridas a la empresa adjudicataria a través del

Help-Desk, y serán caracterizadas como Correctivas (véase Apartado 3.1.- “Tipos de
actuación, tipo de tarea” y Apartado 9.3.- “Actuaciones de instalación y reparación”).
Fundamentalmente se podrán generar a partir de:

• Actuaciones correctivas enviadas a la empresa adjudicataria encargada
del mantenimiento de los radioenlaces.
• Incidencias detectadas en las actuaciones de mantenimiento preventivo y
rutinario bajo demanda de OPNATEL.
• Avisos de Anomalía.
Las actuaciones de Instalación y Reparación a realizar en cada caso, vienen de-

finidas en función del grado de incidencia, criticidad o afección del elemento dentro de
la explotación de la red, y en función de riesgos a la propia instalación o a terceros.
También existen otros factores determinantes sobre el nivel de actuación como son el
tipo de avería, cuantía económica de la reparación, estado de envejecimiento del equi-
po, necesidades y/o prioridades de OPNATEL, recursos disponibles, calidad, me-
dioambiente, etc.
Las actuaciones de Instalación y Reparación se aplicarán sobre aquellos ele-

mentos de la planta de radioenlaces, en los que sea necesario efectuar una interven-
ción, bien porque el elemento esté fuera de servicio (siendo en este caso necesaria su
sustitución por un elemento nuevo o reparación) o porque su estado de degradación y
alcance de la intervención necesite medios auxiliares.
Las actuaciones de Instalación y Reparación tendrán fijados unos tiempos

máximos para su resolución completa, (véase Apartado 9.3.- “Actuaciones de Instala-
ción y Reparación”), a partir de la cuál se aplicarán las penalizaciones descritas en el
Apartado “12.1.- Penalización por Tiempos”.
La empresa adjudicataria debe disponer de la documentación técnica necesaria

para realizar la actividad Instalación y Reparación.
Con objeto de identificar las actuaciones de Instalación y Reparación, bien sea

como consecuencia de su estado de degradación y funcionamiento o porque es nece-
sario una ampliación, mejora o adecuación de determinados elementos, se consideran
las siguientes actuaciones.
Actuaciones correctivas:
Se corresponde con actuaciones de Instalación y Reparación de equipos y se
consideran como actuaciones puramente correctivas.
Su objetivo será atender y solucionar cualquier avería o incidencia comunicada o

detectada, reparando o sustituyendo todos los elementos deteriorados, hasta que el
elemento averiado restablezca su estado normal de funcionamiento.

También se incluirá en estas actuaciones las gestiones para el envío de las tarje-
tas y elementos averiados para su reparación y su posterior recepción como repuestos.
Así como el control en todo momento del inventario de planta que se vea afectado por
este ó cualquier otro tipo de actuaciones.
Se tratará de reparaciones o sustituciones sobre alguno de los elementos inte-

grantes de los equipos de radioenlace. En este caso no existe ningún tipo de variación,
modificación o cambio de diseño, no existiendo por tanto ninguna alteración sobre la
red de Radioenlaces de OPNATEL.
El mantenimiento correctivo incluye las siguientes actividades:
• Elaboración de análisis y diagnóstico de las causas del aviso o avería.

• Toma de medidas preventivas antes del inicio de la reparación.
• Resolución de los problemas que han generado el aviso en el menor
tiempo posible.
• Restauración y comprobación de las condiciones normales de funciona-
miento.
Si como consecuencia de una avería es necesaria la sustitución total del vano

este tipo de actuaciones serán gestionadas como trabajos de instalación complementa-
rios por lo que también serán tratados a través de la aplicación Service Desk.
La empresa adjudicataria en estos casos franqueará estas actuaciones para la

aplicación Service Desk reflejando la actuación realizada hasta el momento y canaliza-
rá los trabajos posteriores como trabajos de instalación complementarios.
Todas actuaciones descritas pueden ocasionar interrupciones parciales, totales

e incluso reiteradas del servicio, dependiendo de la gravedad de la situación. Por lo que
siempre deberán contar con la autorización de OPNATEL.
En los Apéndices II y IV “UNIDADES DE OBRA PARA RADIOENLACES Y SIS-

TEMAS RADIANTES” y “TIPOS DE ACTUACIONES”, se describen una serie de parti-
das o unidades de obra, las cuales pasarán a formar parte del conjunto de trabajos de
mantenimiento a gestionar por OPNATEL, y que estarán incluidas dentro de los costes
de mantenimiento. En el coste de estas partidas se encontrará incluida la instalación,
desmontaje, gestión, mano de obra, pequeños materiales empleados, gastos directos e
indirectos y beneficio industrial.
3.1.4.- Actuación de Gestión

La empresa adjudicataria puede realizar también actividades de gestión y control
de la Red de Radioenlaces bajo su responsabilidad. Estas tareas se encargarán a tra-
vés del Help-Desk y de la aplicación SERVICE DESK y no corresponden a las propias
de gestión de su actividad empresarial habitual.
Las actuaciones de este tipo pueden ser tales como acompañamientos a terce-
ros, gestiones administrativas a petición expresa de OPNATEL, etc. En general estas
tareas no requerirán ser realizadas por personal cualificado.

3.2.- Aviso de anomalía
Si bien no se trata de un tipo de actividad demandada expresa y puntualmente
por parte de OPNATEL a la empresa adjudicataria, es una actividad continua que con-
siste en el establecimiento de un canal de comunicación entre la empresa adjudicataria
y OPNATEL a través del cual se denunciará en cualquier momento aquellas anomalías
que se observen en el funcionamiento de los servicios, equipos o infraestructuras, in-
cluyendo aquellos cuyo mantenimiento no se encuentre dentro de su ámbito de res-
ponsabilidad.
Estas denuncias se comunicarán por parte de la empresa adjudicataria a OP-

NATEL y que después de ser analizadas evaluará las actuaciones necesarias.
Este tipo de actividad persigue la proactividad de la empresa adjudicataria en los

procesos de OPNATEL y aunque no es una actividad facturable, es un parámetro a
valorar en los procesos de evaluación de suministradores, que periódicamente, se rea-
lizan en OPNATEL.
4.- PERFILES Y CAPACIDADES
La empresa adjudicataria debe asegurar la calificación técnica y la formación

adecuada de su personal en equipos de radioenlaces de microondas para la correcta
realización de las actividades que OPNATEL le encargue y correspondientes a los per-
files que se incluyen en este apartado, pudiéndose por parte de OPNATEL, examinar si
se cumplen los requisitos de perfiles exigidos, en todo momento.
4.1.- Perfiles de interlocución y control de la actividad

La empresa adjudicataria deberá realizar actividades correspondientes a dos
tipos de perfiles: el perfil de interlocución y el perfil de control de la actividad.
Las actividades desarrolladas por estos dos perfiles no se han de confundir con
las de Gestión, descritas en el apartado 3.1.4.- Gestión
4.1.1.- Perfil de interlocución

La empresa adjudicataria debe disponer de un interlocutor con OPNATEL para
cualquier aspecto relacionado con las actividades contratadas.
Las actividades a desarrollar entre otras serán las siguientes:
• Interlocución con OPNATEL.

• Seguimiento y certificación de las actividades contratadas.
El trabajo de interlocución consiste en una reunión como mínimo quincenall, obli-

gatoria, de unas dos horas de duración, con personal de OPNATEL, así como el se-
guimiento, coordinación diaria de actividades, etc., considerando que en ningún caso
OPNATEL exigirá dedicación exclusiva de dicho interlocutor.

4.1.2.- Perfil de control de la actividad
La empresa adjudicataria debe asumir actividades de gestión y control de los
equipos de radioenlaces de la red de transmisión, que no serán encargadas por OP-
NATEL, por entenderse como propias de su actividad empresarial. Estas actividades
son las siguientes:
• Control del almacén de repuestos y gestión de envíos de elementos ave-

riados y recepción de nuevos.
Para realizar la gestión de esta actividad la empresa adjudicataria dispondrá de

una herramienta que gestione la logística Integral del repuesto. Será obligatorio mante-
ner actualizado el inventario de repuestos en dicha herramienta así como seguir fiel-
mente el procedimiento fijado para el envío y reposición del material averiado, tanto en
forma como en tiempo.
• Control y archivo de la documentación de los radioenlaces y de la docu-

mentación propia sobre procedimientos, equipos, etc.
• Control del estado y calibración de los equipos de medida.
• Gestión de su personal.
• Control del cumplimiento por parte de los recursos empleados de la nor-
mativa en materia de Prevención de Riesgos Laborales, de forma que en
todo momento se cumpla con la legislación vigente.
• Coordinación de los recursos empleados.
• Formación adecuada de los recursos empleados.
4.2.- Perfiles técnicos
4.2.1.- Perfil de técnico especialista (nivel 1) en sistemas de radio
Un técnico especialista en sistemas radioenlaces debe asumir toda aquella ac-

tividad especificada en el apartado 3.-ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO (nivel 1).
Este técnico deberá de poseer la capacitación y cursos correspondientes que le

permitan desarrollar cualquier trabajo en altura objeto de este pliego.
Además, podrá realizar otras actividades de gestión menos especializadas.
Este perfil técnico tendrá una formación mínima de FPII/FP Grado Superior con
experiencia y formación específica en transmisión, herramientas de gestión, sistemas
radiantes, switches, rectificadores y baterías.
5.- PERIODOS DE SERVICIO
La prestación del servicio que se contrata en este pliego se configura como un

compromiso de atención a la actividad demandada por OPNATEL y su resolución en
los plazos de tiempo que a continuación se establecen.

La recepción de avisos de Instalación y Reparación-Correctiva I deberá ser
atendida por la empresa durante las 24 horas del día durante los 365 días del año.
También se establece un periodo de atención del servicio de 24x7 horas durante

todos los días del año.
Por período de atención se entiende como aquel en el que la empresa adjudica-

taria realizará las actuaciones de CORRECTIVA (URGENTE). El cierre de las actua-
ciones se realizará en cualquier horario debiendo coincidir con la resolución de las mis-
mas.
Los tiempos objetivos de resolución quedan fijados en el apartado 9.- “DEFINI-

CION DE TIEMPOS”.
La empresa adjudicataria debe poder atender durante un periodo de tiempo de-

terminado varias actuaciones simultáneas. Será responsabilidad de la empresa adjudi-
cataria el dimensionar adecuadamente sus recursos para atender las necesidades de
OPNATEL.
6.- INSTRUMENTACIÓN Y FORMACIÓN
En general las actividades desarrolladas por la empresa adjudicataria requerirán

la utilización de una serie de instrumental de medida y prueba. La empresa adjudicata-
ria, en función de su política empresarial, determinará qué equipamiento de medida
dispondrá como propio, cuya amortización estará incluida en la valoración de sus acti-
vidades de mantenimiento, y supondrá un valor añadido en su apreciación como em-
presa contratista.
Asimismo, la empresa adjudicataria deberá disponer de un equipamiento de in-

formática y aplicaciones ofimáticas de propósito general. Se deberá disponer para una
ágil gestión de algunas actividades, la dotación de acceso móvil a Internet mediante un
PC portátil y un teléfono móvil.
La empresa adjudicataria deberá disponer de la instrumentación, herramientas y

medios de transporte conforme a la naturaleza de la actividad contratada y que estarán
incluidos en los costes de las actividades.
La empresa adjudicataria se asegurará de facilitar la formación necesaria, tanto

técnica como en materia medioambiental y de prevención de riesgos laborales, a sus
técnicos y a todo su personal para realización de las actividades de su puesto de traba-
jo.
En el Apéndice V “LISTADO DE INSTRUMENTACIÓN NECESARIA” se detalla

una relación de equipos que deberá disponer la empresa adjudicataria para el desarro-
llo de las labores descritas.

7.- MATERIALES
Todos los materiales a emplear para la reparación de averías que no hayan sido
proporcionados por OPNATEL, deberán ser elementos y componentes certificados y
aprobados previamente por ésta. En aquellos casos en los que OPNATEL haya cam-
biado el modelo y/o haya actualizado las características técnicas, deberá siempre utili-
zarse los de última generación o versión actualizada en especificaciones.
Si por causa justificada fuese necesario utilizar componentes de repuesto o ele-

mentos diferentes a los aprobados por OPNATEL, deberá notificarse la marca, modelo
y características de los mismos, antes de su instalación, para su previa aprobación por
OPNATEL.
8.- RESPONSABILIDADES DE MANTENIMIENTO
La empresa adjudicataria será la responsable de la identificación exacta de la

avería, comprobación del correcto funcionamiento y cierre de la misma.
8.1.- Responsabilidad total de la empresa adjudicataria con recursos pro-

pios
Gestión, control y ejecución con medios propios ó subcontratados con responsa-

bilidad final total sobre la actividad de mantenimiento.
Este modelo se aplicará a todos los elementos que componen los vanos de ra-
dioenlaces, sistemas radiantes, switches y alimentación asociada a los equipos..
8.2.- Responsabilidad de observación y control de acceso
La empresa adjudicataria se debe limitar al aviso a OPNATEL de averías eviden-

tes sin necesidad de conocimientos técnicos especializados sobre cualquier elemento
averiado o degradado, perteneciente a las infraestructuras de los centros donde se
ubican los radioenlaces, objeto de este Pliego de Prescripciones..
De común acuerdo entre OPNATEL y la empresa adjudicataria podrán modifi-

carse la asignación de responsabilidades, en la medida en que lo permitan los com-
promisos que OPNATEL pudiera tener con terceros y la capacidad de la empresa adju-
dicataria para la realización de nuevos trabajos.
9.- DEFINICION DE TIEMPOS
Todas las actuaciones gestionadas bajo este modelo están sujetas a un deter-
minado protocolo de gestión o ciclo de vida basado en un sistema de estados y transi-
ciones, que consiste en el registro de los diferentes eventos que se producen durante la

gestión y atención de las actuaciones. Este registro se realiza en la aplicación SERVI-
CE DESK.
Atendiendo a este registro temporal se establecen los siguientes periodos y fechas:
• Tiempo de Comunicación: Es el periodo de tiempo que transcurre hasta

que OPNATEL notifica la actividad a la empresa adjudicataria.
• Tiempo de indisponibilidad: Es el tiempo indisponible de cada uno de

los vanos del servicio durante el periodo determinado.
• Tiempo de Respuesta: Comprende desde la notificación de una actua-

ción, por parte de OPNATEL, a la empresa adjudicataria hasta que ésta
comienza la resolución en remoto o atención de la misma in situ, una vez
realizado el desplazamiento al lugar de ejecución si fuese necesario. Su
valoración se realizará atendiendo al valor medio del mismo.
• Tiempo de Resolución: Este periodo transcurre desde la notificación de

la actuación a la empresa adjudicataria hasta su cierre o puesta en servi-
cio en caso de avería. Este valor es acumulativo para una única actuación
y representa el tiempo neto total de actividad destinado por parte de la
empresa adjudicataria en la ejecución de la actuación, es decir, en él no
se computan los tiempos de parada.
• Tiempo de Parada: Es el tiempo consumido por actividades realizadas

por terceros o circunstancias que no permiten la actuación de manera
temporal y directa de la empresa adjudicataria sobre la actuación deman-
dada y que por lo tanto han provocado una “parada de reloj”. Este valor es
acumulativo tantas veces como se produzca la “parada de reloj” durante
la resolución de una actuación.
• Fecha de Vencimiento: Se trata de la fecha objetivo para la realización

de la actuación, considerando cualquier circunstancia (incluyéndose los
tiempos de parada) que pudiera ocurrir durante la gestión y/o resolución
de la misma.
9.1.- Actuaciones de toma de datos
En la actuación de toma de datos el límite de tiempo de resolución deberá estar

acorde a la naturaleza y dimensión de la actividad demandada. Este tipo de actuación
será encargada por parte de OPNATEL.
9.2.- Actuaciones de mantenimiento preventivo y rutinario
En las actuaciones de este tipo el límite de tiempo de resolución deberá estar

acorde a la naturaleza y dimensión de la actividad demandada. Este tipo de actuación
será planificada por parte de OPNATEL.

9.3.- Actuaciones de instalación y reparación
Las actuaciones de instalación y reparación se priorizarán de cuatro formas dis-

tintas según el impacto y el grado de urgencia indicado en el Apéndice VI, que requiera
tal actuación. Este tipo de actuación será siempre demandada por parte de OPNATEL.
9.4.- Actuaciones de gestión
En las actuaciones de gestión el límite de tiempo de resolución deberá estar

acorde a la naturaleza de la gestión a realizar.
10.- PRESUPUESTO
Los precios estipulados para el desarrollo de las actuaciones indicadas se deben

cotizar de la siguiente forma:
10.1.- Mantenimiento de primer nivel
El presupuesto máximo para estos trabajos de mantenimiento se estima en

170.000 € (IVA no incluido)
En este precio se incluyen todas las actuaciones, indicadas en el capítulo 3.1, en

los equipos de transmisión que regula el presente pliego (Anexo 1), así como los costes
de interlocución, control de la actividad, desplazamientos y mano de obra dentro del
horario de atención del servicio (24x7 horas) y del servicio Help-Desk (24x7). Así mis-
mo está incluida la disponibilidad que garantiza la atención de averías y resto de activi-
dades en los tiempos de respuesta indicados en el capítulo 9.
11.- PENALIZACIONES
Para revisar el cumplimiento, por parte de la empresa adjudicataria, de todas las

actuaciones derivadas del Contrato, la empresa adjudicataria tendrá siempre a disposi-
ción de OPNATEL cuantos documentos y datos le sean solicitados y justifiquen el cum-
plimiento de dichas actuaciones.
Conjuntamente con la empresa adjudicataria, inspeccionarán los trabajos reali-

zados que consideren oportunos, comprobando la eficacia y la eficiencia del servicio
prestado.
La empresa adjudicataria está obligada a mantener actualizado en todo momen-

to los estados de las actuaciones y comunicarlas a OPNATEL para incluirlas en la apli-
cación SERVICE DESK.
Como resultado de las inspecciones realizadas se podrán aplicar las retenciones

y/o penalizaciones descritas en el Apéndice VI.

11.1.- Penalización por Tiempos
Los incumplimientos relativos a los tiempos establecidos por OPNATEL, descri-

tos en el Apéndice VI, en la resolución de actuaciones, darán lugar a la aplicación de la
correspondiente penalización.
11.2.- Penalización por Calidad
Cuando sobre cualquier tipo de actuación, no contemplada en este pliego, solici-

tada a la empresa adjudicataria se haya producido una reiteración, de acuerdo a los
criterios de reiteración definidos en el apartado 13.- “ACTUACIONES REITERADAS”,
se procederá sobre la facturación de la empresa adjudicataria de la forma siguiente:
La empresa adjudicataria no podrá facturar trabajos que correspondan a actua-

ciones reiteradas. Se le aplicará una penalización del 3% sobre el importe total resul-
tante de la facturación correspondiente. Esta penalización será ejecutada por el res-
ponsable de OPNATEL.
11.3.- Retención por Calidad
Se aplicará la correspondiente retención por calidad en caso de incumplimiento

de alguno de los puntos expuestos a continuación:
• Que los datos referentes a la ejecución de la actividad, comunicada por

parte de la empresa adjudicataria, se corresponden con la realidad.
• Que los trabajos se han realizado correctamente con el uso de los materia-
les, certificados y aprobados previamente por OPNATEL.
Se podrá proceder a la retención de un 10% sobre el importe total resultante de

la facturación trimestral, después de aplicar si procediese, la penalización por tiempo
objetivo (apartado 11.1.- “Penalización por Tiempos”) y la penalización por calidad
(apartado 11.2.- “Penalización por Calidad”).
Esta retención será de ejecución manual por el responsable de OPNATEL. Esta

retención podrá ser aplicada por OPNATEL sin necesidad de previo requerimiento a la
empresa adjudicataria.
El levantamiento de esta retención se realizará tras la resolución, sin coste adi-

cional alguno por parte de OPNATEL, de todos los reparos detectados.
12.- EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Con carácter general y de manera periódica OPNATEL realizará procesos de
evaluación de proveedores, en los que se tendrán en cuenta parámetros de calidad y
servicio prestados, tales como cumplimiento de especificaciones, plazos, capacidad de
respuesta, orientación al cliente, garantías, etc.
13.- ACTUACIONES REITERADAS
Tras una actuación Preventiva y/o de Instalación o Reparación el correcto fun-

cionamiento de los elementos o componentes sobre los que se haya actuado deberá
estar plenamente garantizado, siendo responsabilidad de la empresa adjudicataria el
notificar a OPNATEL cualquier incidencia o anomalía que pueda ocasionar dicha situa-
ción.
Se consideran averías reiteradas aquellas producidas sobre el mismo elemento,

perteneciente al mismo emplazamiento y debidas a defectos de calidad en el manteni-
miento que ocasionen actuaciones repetitivas según la siguiente frecuencia:
• Dos actuaciones de Instalación y Reparación sobre el mismo elemento

del mismo emplazamiento, durante el periodo de un mes.
• Cuatro actuaciones de Instalación y Reparación sobre el mismo elemento
del mismo emplazamiento, durante el periodo de seis meses.
No se considerarán averías reiteradas las incluidas en los supuestos siguientes:
• Cuando la empresa adjudicataria notifique y justifique por escrito que el

estado de los equipos o componentes son susceptibles de un posible fallo
antes de que se produzca una nueva revisión programada.
• Cuando la avería se produzca por causas de fuerza mayor o vicios ocul-
tos.
• Cuando la avería se produzca por uso o utilización anormal por parte de
agentes externos a la empresa adjudicataria, debidamente justificado.
• Cuando se produzcan reparaciones sobre el mismo componente por parte
de otra empresa.
En el caso de actuaciones reiteradas sobre el mismo tipo de elemento de red se

aplicarán las penalizaciones descritas en el apartado 12.2.- “Penalización por Calidad”.
14.- CONFIDENCIALIDAD Y LEY DE PROTECCION DE DATOS
La realización por el adjudicatario de los trabajos contratados puede conllevar la

necesidad de acceso a ficheros de titularidad de OPNATEL que contienen datos de
carácter personal, de acuerdo con lo dispuesto por la Ley 15/1999, de 13 de diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal, con la finalidad del cumplimiento del ob-
jeto del contrato.

A tales efectos se informa expresamente al adjudicatario que la contratación de
sus servicios se efectúa en nombre y por cuenta de OPNATEL, responsable de los fi-
cheros a los que, en su caso, puede tenerse acceso para el cumplimiento legítimo de
las prestaciones contratadas. En tal caso, en consecuencia, OPNATEL podrá exigir
directamente al adjudicatario el cumplimiento de todas las obligaciones, controles y
medidas de seguridad exigidas en materia de protección de datos de carácter personal
y secreto profesional al amparo de la legislación vigente, así como, en todo caso, las
previstas específicamente en los apartados siguientes.
De conformidad con lo dispuesto en los artículos 12 de la Ley 15/1999, de 13 de

diciembre, y 6 del Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, Reglamento de Medidas de
Seguridad, el adjudicatario debe adoptar y garantizar las medidas de seguridad corres-
pondientes al nivel básico, medio o alto, que se especifiquen en el anexo que se unirá
al correspondiente contrato de adjudicación.
Los datos a los que tenga acceso el adjudicatario serán tratados únicamente
conforme a las instrucciones que reciba de OPNATEL y no los aplicará o utilizará, en
ningún caso, con otro fin, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación a otras
personas.
Una vez concluida la realización de los servicios contratados, el adjudicatario

devolverá los ficheros recibidos en el plazo máximo de treinta días naturales, no pu-
diendo conservar, en forma alguna, copia total o parcial de dichos ficheros o de cuales-
quiera otros que hubieran podido ser generados como resultado, o a consecuencia, de
los trabajos encomendados.
El adjudicatario deberá adoptar las medidas de índole técnica y organizativas

necesarias que garanticen la seguridad y los datos de carácter personal y evite su alte-
ración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la
tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expues-
tos, ya provengan de la acción humana, del medio físico o natural.
En el caso de que el adjudicatario destine los datos a otra finalidad, los comuni-
que o los utilice incumpliendo las estipulaciones del presente contrato, será considera-
do el responsable del tratamiento de datos, respondiendo de las infracciones en que
hubiera incurrido personalmente conforme a lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999,
de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
OPNATEL podrá, si lo estimase oportuno y al único efecto de controlar cualquier

utilización de los datos y ficheros facilitados para el desarrollo de las tareas encarga-
das al adjudicatario, incluir en dichos ficheros registros de control sólo conocidas por
ella misma.
OPNATEL podrá efectuar, en cualquier momento y siempre que ello no suponga

distorsiones graves en el desarrollo de la actividad del adjudicatario, las auditorias de
seguridad que considere oportunas, a fin de comprobar el cumplimiento, por parte del
adjudicatario, de sus obligaciones y compromisos.
El adjudicatario deberá facilitar cuantos datos e informaciones de control sean

solicitados por OPNATEL, sin otra limitación que aquéllos tengan relación con los tra-

bajos o servicios encargados y hayan sido realizados con ficheros de titularidad de
OPNATEL.
15.- CONTROL DE ACCESOS
La empresa instalará en sus dependencias, cuando sea requerida por OPNATEL,

un sistema controlador remoto para la gestión, control de permisos y autorizaciones de
las llaves utilizadas por la empresa adjudicataria para el acceso a los centros de teleco-
municaciones indicados en el ANEXO I.
Sarriguren, octubre de 2009

APENDICE I.- ACTUACIONES DE TOMA DE DATOS
ACTUACIÓN DE TOMA DE DATOS EN EQUIPO RADIOENLACE
Datos del vano, nombre, identidad, nºs administrativos.

Fabricante, tipo, modelo y nº de serie de equipo radioenlace.
Fabricante, tipo, modelo y nº de serie de antenas.
Fabricante, tipo, modelo y nº de serie (si dispone) de elementos auxiliares. Versio-
nes de software
Frecuencias de funcionamiento transmisión / recepción y niveles de campo, bandas
de frecuencia.
Versiones software de todos los elementos.
Tensiones de alimentación de funcionamiento.
Niveles de AGC y BER.
Número de tramas, en servicio y disponibles.
ACTUACIÓN DE TOMA DE DATOS EN SISTEMAS RADIANTES
Fabricante, tipo, modelo y nº de serie (si dispone).

Orientación e inclinación.
Fabricante, tipo, modelo y nº de serie (si dispone) de elementos auxiliares.
Toda Actuación de Toma de Datos se deberá realizar sobre el formulario corres-

pondiente.

APENDICE II.- UNIDADES DE OBRA PARA RADIOENLACES Y SISTEMAS
RADIANTES
Id UNIDADES DE OBRA PARA RADIOENLACES Y SISTEMAS RADIANTES Nº unidades

IR-1
Sustitución unidades de radio exterior
Sustitución de unidad de radio, si es necesario sustitución de elementos de sujeción. Reconfiguración 10
del vano.
IR-2
Sustitución parábola menor de 0.6m
Sustitución de parábola menor o igual a 0,6m. Si es necesario sustitución de elementos de sujeción. 2
Reorientación y reconfiguración del vano.
IR-3
Sustitución parábola mayor de 0.6m y menor 1.5m
Sustitución de parábola mayor de 0,6m y menor o igual a 1,5m. Si es necesario sustitución de elemen- 2
tos de sujeción. Reorientación y reconfiguración del vano.
IR-4
Sustitución parábola mayor de 1.5m
Sustitución de parábola mayor de 1,5m. Si es necesario sustitución de elementos de sujeción. Reorien- 2
tación y reconfiguración del vano.
IR-5
Sustitución cable multipar o de interconexión
Sustitución cable multipar o de interconexión, conectores y tomas de tierra. Si es necesario elementos 2
de sujeción y reconfiguración del vano.
IR-6
Sustitución cable coaxial o de interconexión
Sustitución cable coaxial o de interconexión, conectores y tomas de tierra. Si es necesario elementos 2
de sujeción y reconfiguración del vano.
IR-7
Sustitución de guiaondas o de interconexión
Sustitución guiaondas o de interconexión, conectores y tomas de tierra. Si es necesario elementos de 2
sujeción y reconfiguración del vano.
IR-8
Sustitución vano completo
Sustitución de todos elementos necesarios: exteriores e interiores, cableado, conectores, elementos de 1
sujeción, así como reconfiguración del vano.
IR-9
Medidas de calidad sobre el vano
Realización de medidas G.821, G.826 sobre el vano y captura de datos. Si es necesario reconfigura- 10
ción del vano.
IR-10
Reconfiguración. Cambio de parámetros del vano
2

APENDICE III.- RUTINAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE RADIOEN-
LACES Y SISTEMAS RADIANTES.
RUTINAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN RADIOENLACES
Actuación de toma de datos.

Revisión del Etiquetado del equipo.
Conexión vía software al equipo.
Revisión (sin conexión vía software) de alarmas y comunicación con la unidad de radio.
Revisión de rectificadores y tensiones de alimentación.
Configuración o ajuste de parámetros vía software del equipo.
Sustitución baterías de alimentación.
Comprobación del estado de todos los cableados y conectores. Hermeticidad en los conectores.
Revisión estado/ajuste de elementos de sujeción.
Comprobación estado antena/unidad de radio. Hermeticidad.
Comprobación hermeticidad elementos auxiliares (adaptadores y módulo de acceso).
Comprobación del cableado de alarmas.
RUTINAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EN SISTEMAS RADIANTES

Actuación de toma de datos.
Comprobación visual instalación antenas, cables, tierras conectores, hermeticidad..
Comprobación daños físicos en instalación
Comprobación soporte y anclajes
Orientación e inclinaciones
Conexiones a tierra
Descargadores
Sectorización de antenas
ROE en antena y cableados y resto de elementos

APENDICE IV.- TIPOS DE ACTUACIONES
TIPOS DE ACTUACIONES Nº unidades

Actuación Toma de Datos (TD) 5
Actuación Preventiva y Rutinaria (PR) 10
Actuación de Gestión (G) 5
La actuación Preventiva y Rutinaria incluye todas las actuaciones definidas en Apéndi-

ce III.

APENDICE V: LISTADO DE INSTRUMENTACIÓN NECESARIA
EQUIPOS DE MEDIDA E INSTRUMENTACIÓN RECOMENDADOS
Se relaciona a continuación el equipamiento e instrumentación específica y ne-

cesaria para el mantenimiento de todos los modelos y suministradores de los equipos
de radioenlace y de sistemas radiantes.
Esta instrumentación necesaria es la mínima e imprescindible para realizar las

actuaciones que se relacionan en los diferentes puntos comprendidos en el apartado “3
ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO”.
• Analizador de trama de 2 Mbits. Cables, puentes y transiciones necesarias.

• Analizador de trama SDH. Cables, puentes y transiciones necesarias.
• Analizador de Espectros
• Multímetro.
• Pinza amperimétrica
• Brújula de precisión
• Inclinómetro
• Medidor de “ROE” y latiguillos de medida.
• Cargas de 50W.
• Juego de transiciones adecuadas para los distintos conectores (habitualmente
N, 7/16, TNC)
• Prismáticos
• Medidor de tierras
• Cámara fotográfica digital resolución > 4 Megapixel
• 1 PC portátil con las siguientes características mínimas:
64 Mb de RAM
1 Puerto serie
Procesador Pentium III
Disco duro con capacidad de 4 GB
2 slot PCMCIA
Lector de CD-ROM
• Teléfono Móvil GSM/GPRS
• Cables de interconexión PC- Terminal de radioenlace (para los distintos modelos
de radioenlace instalados), así como para conexión a elementos auxiliares re-
partidores y Accesos.
• Software requerido para los distintos modelos de radioenlace instalados en plan-
ta de OPNATEL (versiones recomendadas por OPNATEL)

APENDICE VI: COMPROMISOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS (Services
Level Agreement)
1.- GENERALES
La Calidad en los Servicios de Telecomunicaciones prestados por la empresa

adjudicataria se medirá mediante un conjunto de parámetros, que se han determinado
como los más adecuados, en cada una de las facetas del suministro y aseguramiento
de los servicios.
En los apartados siguientes se definen expresamente los parámetros de Calidad

de Servicio para que posteriormente puedan ser aplicados correctamente y sin ambi-
güedad.
1.1.- PARAMETROS para el Aseguramiento del Servicio
Con el fin de utilizar el mismo criterio a la hora de definir cualquier parámetro pa-
ra el aseguramiento del servicio, se describen a continuación los más importantes.
Incidencia
Se considera una incidencia a cualquier actuación, que no esté programada con

anterioridad, realizada sobre cualquier equipo de la red.
Grado de Prioridad
Se denomina así al nivel de servicio que requiere el tratamiento de una inciden-

cia, sobre la base de criterios establecidos. Normalmente, la prioridad de un sistema
está basada en el impacto que una incidencia puede producir en el servicio que está
prestando y en la urgencia de dicha incidencia en la reposición del citado servicio.
En la siguiente tabla se resumen los grados de prioridad de una incidencia en

función del impacto y urgencia
GRADOS DE PRIORIDAD
Urgencia
Impacto Alta Media Baja
Alto Prioridad 1 Prioridad 2 Prioridad 3
Medio Prioridad 2 Prioridad 3 Prioridad 3
Bajo Prioridad 3 Prioridad 3 Prioridad 4
• Prioridad 1: Cuando la incidencia provoca la pérdida total del servicio.

Es decir, incomunicación total provocada por la caída de algún equipo
o medio de transmisión no redundado.

• Prioridad 2 y 3: Cuando la incidencia provoca una degradación parcial
del servicio. Por pérdida parcial del servicio se entiende en este caso,
por ejemplo, la aparición de micro-cortes.
• Prioridad 4: Cuando la incidencia provoca una leve degradación del

servicio. Por ejemplo, retardos superiores a los habituales pero que no
afectan a las comunicaciones de forma critica.
Teniendo en cuenta lo anterior, podemos definir los tres parámetros de Calidad

de Servicio utilizados normalmente en el Aseguramiento del Servicio que son:
1. Parámetro: Disponibilidad
2. Parámetro: Tiempo Medio de Respuesta
3. Parámetro: Tiempo Medio de Resolución
1.1.1.- PARAMETRO: Disponibilidad
La disponibilidad del servicio se define como el porcentaje de tiempo que ha

estado funcionando correctamente el servicio, durante un periodo de tiempo determi-
nado. Este periodo de tiempo determinado suele ser un año, un semestre, un trimestre
o un mes.
El tiempo de indisponibilidad del servicio se calcula sobre la base de los tiem-

pos de las incidencias registradas, todo ello determinado por los sistemas automáticos
del Centro de Control.
Disponibilidad(%) = (100 – Indisponibilidad(%))
1.1.1.1.- Cálculo de la Disponibilidad y la Indisponibilidad
El valor de la indisponibilidad del servicio suministrado se obtiene calculando la

media aritmética de las indisponibilidades de todas las conexiones que lo componen.
La disponibilidad para un periodo determinado se calcula mediante la siguiente

formula:
Disponibilidad(%) = 100% x (1 - Tiempo de indisponibilidad/Tiempo total)
Donde:
• Tiempo de indisponibilidad: es el tiempo indisponible de cada una de
las conexiones durante el periodo determinado.
• Tiempo total de disponibilidad: es 24h. x nº días del periodo x número
de conexiones.

1.1.1.2.- Condiciones de medida
No se considerará indisponibilidad y no computarán para el cálculo los siguientes

casos:
• Caídas en los accesos/equipos que no provoquen pérdidas de conectividad gra-

cias a los dispositivos de redundancia y/o Backup.
• Paradas de servicio programadas para mantenimiento.
• Tiempos de indisponibilidad debidos a la imposibilidad de restablecimiento del
servicio por motivos imputables al cliente (inaccesibilidad a las instalaciones,
gestión de incidencias con terceras partes involucradas, etc.).
• Pérdidas de servicio debidos a causas de fuerza mayor (incendios, inundacio-
nes, etc.).
• Deficiencias en el suministro eléctrico imputables al cliente o a su suministrador.
• Dificultades de acceso por condiciones de riesgo laboral por condiciones clima-
tológicas adversas, o por accesos cortados, etc.
En las paradas del servicio programadas para mantenimiento de la red, la em-

presa adjudicataria se comprometerá a respetar las siguientes condiciones:
• Aviso con antelación de 2 días para solicitar la conformidad de OPNATEL. En
el aviso se hará una estimación de la duración de la parada.
• Horario nocturno entre las 20:00 y las 08:00 horas (siempre que sea necesa-
rio porque comprometa a partes vitales de los sistemas).
1.1.2.- PARAMETRO: Tiempo Medio de Respuesta
El Tiempo de Respuesta a una incidencia es el tiempo transcurrido entre la no-

tificación de la incidencia a los servicios de Atención al Cliente o al servicio Help Desk
de la empresa adjudicataria y el envío a OPNATEL de una respuesta a la incidencia.
Esa respuesta puede llegar por los siguientes medios, automática (trabajo en remoto),
por correo electrónico (e-mail), por teléfono, por Fax o mediante la presencia física (in
situ) de personal enviado expresamente por la empresa adjudicataria.
El Tiempo Medio de Respuesta ante incidencias se define como la media arit-

mética de los tiempos de respuestas individuales ocurridas durante un periodo de tiem-
po determinado.
1.1.3.- PARAMETRO: Tiempo Medio de Resolución
El Tiempo de Resolución de incidencias es el tiempo transcurrido entre la noti-

ficación de la incidencia a los servicios de Atención al Cliente o al servicio Help Desk de
la empresa adjudicataria y la resolución de la misma o el restablecimiento de la operati-
vidad del servicio afectado por medio de una solución transitoria o de “work-around”.
El Tiempo Medio de Resolución de incidencias se calcula como la media arit-

mética de los tiempos de resolución de todas las incidencias ocurridas durante un pe-
riodo de tiempo determinado.

1.2.- CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
La empresa adjudicataria deberá tener un Servicio de Atención al Cliente con las

siguientes características:
Atención telefónica 24x7x365:

• Numero de Teléfono Fijo:
• Numero de Teléfono Móvil:
• Posibilidad de acceder a información del estado de la avería por Web
En Horario laboral (08:00-20:00):

• FAX para Recepción de Averías:
• E-mail para Recepción de Averías:
• Atención a Reclamaciones:
1.3.- COBERTURA HORARIA
La cobertura horaria de la empresa adjudicataria será de 24x7x365,
1.4- CONDICIONES DE MANTENIMIENTO
Las condiciones de mantenimiento son las siguientes:
• Cobertura en toda la Red de Radioenlaces.

• Los avisos de averías se podrán recibir telefónicamente durante: 24x7x365
1.5.- PENALIZACIONES POR INCUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS.
Cada 3 meses se calculará un promedio de las disponibilidades del servicio su-

ministrado. Dicho cálculo se empezará a aplicar transcurrido un tiempo prudencial des-
pués de la entrega del servicio, cuando se estabilice este.
En el caso de que dicha métrica no cumpla con los objetivos de disponibilidad

fijados, se tendrá derecho a exigir una penalización, cuantificada según se indica a
continuación:
Desviación respecto al objetivo Penalización

0,01 – 0,15 2% del coste del servicio contratado
Mas de 0,50 14% del coste del servicio contratado
La regularización por penalizaciones se aplicará en forma de descuentos en la

facturación del trimestre siguiente al de cálculo.

2.- SERVICIO DE RADIOENLACES
Los parámetros de Calidad de los Servicios de la Red de Radioenlaces afectan a

todos los elementos implicados en dicho servicio, es decir, los equipos de radioenlaces,
sus sistemas radiantes asociados y equipos auxiliares relacionados como switches,
multiplexores, conversores, rectificadores y baterías.
2.1.- PARAMETRO: Disponibilidad
La empresa adjudicataria garantizará una disponibilidad trimestral por pro-

grama, en el Servicio de la Red de Radioenlaces del 99,5000 %.
El tiempo de indisponibilidad se calculará en el periodo de tiempo indicado so-

bre la base de las averías registradas por los sistemas del Centro de Control.
2.2.- PARAMETRO: Tiempo Medio de Respuesta
La empresa adjudicataria garantizará un Tiempo Medio de Respuesta, según los

procedimientos de medida enunciados anteriormente de:
Tiempo Medio de Respuesta: 2 horas para las averías de Prioridad 1.
2.3.- PARAMETRO: Tiempo Medio de Resolución
La empresa adjudicataria garantizará un Tiempo Medio de Resolución, en el

90% de los casos, según los procedimientos de medida enunciados anteriormente de:
Tiempo Medio de Resolución: 5 horas para las averías de Prioridad 1.
En la siguiente tabla se detallan los tiempos medios de repuesta y resolución

que deberá cumplir la empresa adjudicataria, en función del grado de prioridad en el
tratamiento de las incidencias.
RADIOENLACES TIEMPOS MEDIOS (horas)
Respuesta Resolución
Prioridad 1 2 5
Prioridad 2 y 3 3 7
Prioridad 4 4 24

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PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

DE LOS TRABAJOS DE “MANTENIMIENTO DE LAS REDES DE

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 1/28

ANEXO I: Relación de Centros con radioenlaces

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 2/28

La empresa “Obras Públicas y Telecomunicaciones de Navarra, S.A.”, en ade-

El ámbito de emplazamientos de las redes objeto del proyecto se indican en el

La relación de los nuevos emplazamientos que se incorporen al ámbito de ac-

El objetivo final del contrato es conseguir el mejor estado de conservación y fun-

2.2.- Subsistema de Transmisión

2.3.- Equipo de radioenlaces

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 3/28

2.6.- Elementos de infraestructura

2.7.- Empresa adjudicataria de mantenimiento

2.8.- Sistema de gestión de incidencias. Service Desk

Asimismo, proporciona los mecanismos necesarios para el registro de la activi-

Los repuestos proporcionados por OPNATEL a la empresa adjudicataria serán

Aquellos pequeños materiales que no se encuentren en la relación de repuestos

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 4/28

Cualquier actuación de mantenimiento será encargada de manera expresa por

Deberá también, atender y gestionar la reparación de módulos ó tarjetas, a tra-

La empresa adjudicataria debe apoyar documentalmente su actividad para ano-

El registro en el sistema SERVICE DESK de los diferentes eventos y datos que

El servicio de mantenimiento prestado consiste en la realización de una serie de

3.1.- Tipos de Actuación, tipo de tarea

La siguiente tabla muestra dicha relación:

TIPO DE ACTUACIÓN TIPO DE TAREA

A continuación se describen estos tipos de actuación / tarea.

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 5/28

Esta actividad se encargará cuando OPNATEL lo considere necesario a través

La actividad consiste en el desplazamiento al Centro comprobando la planta ins-

Asimismo los datos de la actividad de Toma de Datos se incorporarán por parte

3.1.2 Actuación preventiva y rutinaria

La programación de estas actuaciones o actividades se realizará a través del

La empresa adjudicataria debe remitir a OPNATEL el resultado de la actuación.

3.1.3.- Actuación de Instalación y Reparación

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 6/28

Estas actuaciones serán requeridas a la empresa adjudicataria a través del

Fundamentalmente se podrán generar a partir de:

Las actuaciones de Instalación y Reparación a realizar en cada caso, vienen de-

Las actuaciones de Instalación y Reparación se aplicarán sobre aquellos ele-

Las actuaciones de Instalación y Reparación tendrán fijados unos tiempos

La empresa adjudicataria debe disponer de la documentación técnica necesaria

Con objeto de identificar las actuaciones de Instalación y Reparación, bien sea

Su objetivo será atender y solucionar cualquier avería o incidencia comunicada o

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 7/28

Se tratará de reparaciones o sustituciones sobre alguno de los elementos inte-

El mantenimiento correctivo incluye las siguientes actividades:

• Elaboración de análisis y diagnóstico de las causas del aviso o avería.

Si como consecuencia de una avería es necesaria la sustitución total del vano

La empresa adjudicataria en estos casos franqueará estas actuaciones para la

Todas actuaciones descritas pueden ocasionar interrupciones parciales, totales

En los Apéndices II y IV “UNIDADES DE OBRA PARA RADIOENLACES Y SIS-

3.1.4.- Actuación de Gestión

Mantenimiento de la Red de Radioenlaces - Año 2010 Página 8/28

Estas denuncias se comunicarán por parte de la empresa adjudicataria a OP-

Este tipo de actividad persigue la proactividad de la empresa adjudicataria en los

4.- PERFILES Y CAPACIDADES

La empresa adjudicataria debe asegurar la calificación técnica y la formación

4.1.- Perfiles de interlocución y control de la actividad

4.1.1.- Perfil de interlocución

Las actividades a desarrollar entre otras serán las siguientes:

• Interlocución con OPNATEL.