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Université Sidi Mohammed Ben Abdellah

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion - Fès

Master spécialisé : Management Commercial et Financier

Module : Marketing des services

Projet sous le thème :

Étude de la satisfaction client dans le marketing des services

Cas de

Travail réalisé par : Sous la direction de :

MENTAG YASSINE Mr.: ALAOUI ISMAILI ABDERRAHMAN

BEL MRHAR MOHAMED AMINE

BENCHEQROUN ZINEB

MERROUN OUAHHABI SOUFIANE

BOUBEKRAOUI MOHCINE

Année académique : 2017 - 2018


Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE ........................................................................................... 3

CHAPITRE 1 : PRESENTATION GENERALE DE L’ONCF .......................................... 5

Section 1 - Renseignements à caractère général .................................................................... 6


A. Fiche signalétique ....................................................................................................... 6
B. Carte Réseau Ferré ..................................................................................................... 7

Section 2 - Aperçu sur l’ONCF .............................................................................................. 8


A. Historique ................................................................................................................... 8
B. Organigramme .............................................................................................................. 8
C. Missions & valeurs ..................................................................................................... 10
D. Filiales ........................................................................................................................ 11
E. Le projet de la Ligne à Grande Vitesse....................................................................... 13

CHAPITRE 2 : TRAITEMENT ET ANALYSE DE DONNÉES ..................................... 14


Section 1 : La structuration du questionnaire ..................................................................... 15

A. Questions d’ordre général ............................................................................................ 15

B. Le poids des facteurs ................................................................................................... 17


C. La satisfaction envers ces facteurs .............................................................................. 18
D. L’identification des clients .......................................................................................... 21

Section 2 : Analyse du questionnaire .............................................................................. 23


A. La fiabilité de l’échelle de mesure ................................................................................ 23

B. Analyse Factorielle des Correspondances (AFC) ......................................................... 24

CONCLUSION GÉNÉRALE ............................................................................................. 32


Annexe 1 ................................................................................................................................. 34

Annexe 2 ................................................................................................................................ 36

BIBLIOGRAPHIE ………………………………………………………………………….37

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INTRODUCTION GÉNÉRALE

Le client est un roi, on nous l’a souvent répété mais c’est plus vrai que jamais.
Aujourd’hui tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement
son avis. Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa
satisfaction est un indicateur clé de la qualité de la prestation. La mesure de la satisfaction
vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour améliorer les services et les
processus…

La compréhension et l’évaluation de la satisfaction constituent une préoccupation


majeure. Malgré de réelles difficultés quant à l’évaluation et à l’interprétation des approches
qui caractérisent son Appréciation, la satisfaction est un concept largement admis. L’approche
la plus courante est le recours à des enquêtes de satisfaction générales réalisées tous les deux
ou trois ans, qui ont pour but de suivre les changements dans le temps.

L’enquête de satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité.


Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est
essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux
attentes et aux satisfactions des clients.

La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On l’a définie comme
étant l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou du service
consommé et ses attentes.

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Le schéma est le suivant: attentes > expérience (du produit, du service) > perception
d’un écart entre expérience et attentes
attentes > (in)satisfaction
L’équipe projet qui va prendre en charge l’enquête satisfaction devra recueillir des données
sur les attentes, les éléments de qualité du produit ou du service, la perception des écarts pour
aboutir à des indicateurs de satisfaction.
satisfactio

L’élaboration de l’enquête satisfaction s’articule autour des différents moments:

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CHAPITRE 1 PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ONCF

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Section 1 : Renseignements à caractère général

A. Fiche signalétique

Création
1er janvier 1963

Forme juridique
Établissement semi-public

Sigle
ONCF

Slogan(s)
« L'avenir se lit sur nos lignes »

Siège social
Rabat (Maroc)

Effectifs
7 858

Site web
http://www.oncf.ma

Localisation
Maroc

Écartement des rails


Standard UIC (1 435 mm)

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B. Carte Réseau Ferré

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Section 2 : Aperçu sur l’ONCF

A. Historique

La construction du réseau des chemins de fer du Maroc remonte au début


du 20ème siècle. Les premières lignes construites à voie de 0,60m datent de 1916, et ce n’est
qu’en 1923 que la construction des voies à écartement dit « normal » a été confiée à trois
compagnies concessionnaires privées :

* La Compagnie des Chemins de Fer du Maroc (CFM) qui exploitait la ligne du Sud à partir
de Sidi Kacem et la ligne Fès-Oujda

* La Compagnie des Chemins de Fer du Maroc Oriental (CMO) qui exploitait la ligne
Bouarfa-Oujda

* La compagnie Franco-Espagnole du Chemin de fer de Tanger-Fès (TF) qui exploitait l’axe


Tanger-Fès.

Ces compagnies concessionnaires se partagèrent le trafic ferroviaire, en exploitant


chacune la partie du réseau qui lui était concédée, jusqu’en 1963, lorsque le Gouvernement
Marocain a décidé le rachat des concessions et la création de l’Office National des Chemins
de Fer (ONCF).

C. Organigramme

L’ONCF est organisé en pôles opérationnels et directions de supports dans le souci de


focaliser au quotidien ses énergies vers la satisfaction de sa clientèle. Constituant une
condition préalable pour s’engager dans la voie du progrès et de l’excellence, ce mode de
fonctionnement permet :

* La clarification des responsabilités et l’instauration d’un mode de gestion par objectif, en


responsabilisant les activités sur leurs performances commerciales et l’optimisation de leurs
moyens

* Le rapprochement du niveau décisionnel du terrain, à travers une forte action de


décentralisation pour pouvoir répondre efficacement aux impératifs de la régionalisation.

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D. Missions & valeurs

Une mission au service de la mobilité durable

Créé par Dahir n°1- 63 - 225 du 05 Août 1963, l’Office National des Chemins de Fer
« ONCF » est un Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial (EPIC), doté de la
personnalité civile et de l’autonomie financière. Il a pour mission d’assurer le transport
ferroviaire de voyageurs et de marchandises
marchandises dans les meilleures conditions de sécurité, de
sûreté, de confort, de régularité, et de développement durable. A ce titre, il assure :

- l’exploitation du réseau ferré national

- la réalisation des études, la construction et l’exploitation de nouvelles


nouvelles lignes de chemins de fer

- l’exploitation des entreprises se rattachant, directement ou indirectement, à l’objet de l’Office.

Il a pour vocation principale la gestion des infrastructures ferroviaires et l’exploitation


des services liés au transport ferroviaire de voyageurs et marchandises, pour lequel il joue le
rôle d’intégrateur de la chaîne logistique. Il contribue également aux activités du transport
ferré urbain et offre des services complémentaires qui renforcent sa vocation principal
principale.

Cinq valeurs partagées au quotidien

Sécurité :

L’ONCF veille à assurer le transport des personnes et des biens dans les
meilleures conditions en respectant les normes et les règles de sécurité en vigueur et en
menant les actions de vigilance, de prévention et de surveillance qui s’imposent
s’imposent.

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Excellence :

L’ONCF s’améliore en permanence avec l’envie de se dépasser, tout en aspirant


à un avenir meilleur dont les maîtres-mots
maîtres mots sont la performance et le professionnalisme au
service de ses parties prenantes.

Transparence :
L’ONCF communique ouvertement, en favorisant l’écoute et le respect de
l’opinion de l’autre. Il instaure un climat de confiance et de compréhension basé sur la
concertation et la sincérité.

Rigueur :

L’ONCF veille au respect des règles et des procédures, tout en adoptant une
attitude responsable, des comportements professionnels et en persévérant dans les bonnes
pratiques.

Engagement :
L’ONCF s’implique et s’investit pour atteindre
atteindre les objectifs fixés, en
privilégiant le travail d’équipe, l’esprit d’initiative et en plaçant la satisfaction des
parties prenantes au cœur de leurs préoccupations.

E. Filiales

L’ONCF, un groupe riche de ses filiales : En plus de ses activités de transport


ferroviaire de voyageurs et de marchandises, Le Groupe ONCF est constitué de filiales
opérant sur des métiers complémentaires ou connexes tels que : la maintenance de l’appareil
de production, le transport routier, la messagerie, l’hôtellerie, la formation ferroviaire….

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Supratours

Société Marocainee des Transports Rapides "Carré"

La SMTR CARRE est créée en 1947 en tant que première société spécialisée dans le
transport de messagerie au Maroc, combinant deux modes de transport rail
rail-route. Etant filiale
de l’Office National des Chemins de fer ‘ONCF’, elle a pu tirer profit des atouts du rail au fil
des années.

Institut de Formation Ferroviaire « IFF »


L’Institut de Formation ferroviaire, fruit d’un partenariat entre l’ONCF et SNCF, a
ouvert ses portes le 30 mars 2015 à Rabat. Dès le début, le succès a été au rendez
rendez-vous.

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F. Le projet de la Ligne à Grande Vitesse « LGV»

Le projet de construction d’une Ligne à Grande Vitesse reliant Tanger à Casablanca


s’inscrit dans le cadre de la politique des grands chantiers initiée et conduite par SA
MAJESTE LE ROI MOHAMMED VI Que Dieu l’Assiste. Il s’agit d’un système qui
constitue, grâce à ses diverses retombées positives, une solution innovante et un choix naturel
pour dynamiser le transport national, privilégier la multi-modalité et préserver
l’environnement.
Ce projet a franchi des paliers importants dans sa réalisation et toutes ses composantes
avancent à un rythme soutenu. Ce chantier titanesque qui enregistre aujourd’hui un
avancement global de 96%, toutes composantes confondues, est actuellement en phase de
préparation à l’exploitation avec une mise en service courant l’été 2018.

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CHAPITRE 2 TRAITEMENT ET ANALYSE DES

DONNÉES

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Section 1 : La structuration du questionnaire

La prospérité d'une société et l'évolution de ses parts de marché dépendent étroitement


du niveau de satisfaction de ses clients. Il est donc primordial d'évaluer régulièrement ce
niveau de satisfaction en soumettant les clients à des questionnaires leur permettant
d'exprimer leur opinion sur les produits ou sur les services proposés par la société.

Pour mieux faciliter l’usage et la compréhension de notre questionnaire qui se compose de 29


questions et administré (auto-administré via Google-Forms ) auprès d’un échantillon de 268
individus (Voir Annexe 2), nous l’avons structuré sous forme de 4 grandes parties : Questions
générales, Poids des facteurs et La satisfaction envers ces facteurs , et l’identification
des clients.

Vous trouvez l’exemplaire de notre questionnaire réalisé sous Sphinx dans l’annexe (1).

A. Questions d’ordre général

- Notre échantillon se constitue de 268 d’individus dont 72% utilisent le train comme moyen
de transport (voir Document 1).

- Parmi les 189 individus qui utilisent le train seulement 17 % qui l’utilise souvent, 40.2
occasionnellement, 18.6% rarement et 3.7% n’utilisent pas le train. (Voir Document 2)

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- En termes de satisfaction globale 83.7% ne sont pas satisfait et 16.3% sont satisfaits. (Voir
Document 3)

- En ce qui concerne la réservation des billets, 245 des individus utilisent le guichet, 78
individus utilisent le distributeur et 16 (6.1%) réservent par internet (voir Document 4).

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B. Le poids des facteurs
Il détermine l’importance de ceux-ci
ceux ci chez les clients et sont au nombre de 9 critères à
savoirs :

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 D’après les graphes nous avons constaté que les facteurs n’ont pas la même
importance pour les clients de L’ONCF, le critère le plus important est la ponctualité
(67% des personnes interrogés ont choisi ce critère), et le critère le moins important est
service
rvice périphérique (29 %).

C. La satisfaction envers ces facteurs

 88.8% de l’échantillon ne sont pas satisfaits


satisfaits du facteur ponctualité des trains,
cependant, 11.2% sont satisfaits.

 28.5 % de l’échantillon ne sont pas satisfaits de la propreté de la gare/train,


alors que 71.5% sont satisfaits.

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 82.6 % de l’échantillon ne sont pas satisfaits du confort des voitures, tandis que 17.4%
sont satisfaits.

 51.6 % de l’échantillon ne sont pas satisfaits de la sûreté sur les trains, en revanche
48.4% sont satisfaits.

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 74.5% de l’échantillon ne sont pas satisfaits de la disponibilité des places sur
les trains et 25.5% sont satisfaits.

 46.4% de l’échantillon ne sont pas satisfaits du personnel de contact et 53.6%


sont satisfaits.

 73.5% de l’échantillon
antillon ne sont pas satisfaits des tarifs des billets et 26.5 % sont
satisfaits.

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20
120
100
80
60
40
20
0

Satisfaction

Importance

 Lors de l’interprétation des idées des clients, il est nécessaire de tenir compte, au final,
de l’importance que certains aspects de la fourniture du service revêtent pour le client. Si un
client n’est pas satisfait d’un point qu’il ou elle considère comme très important, cela pose
alors un problème.
Le graphique indique les notes de satisfaction des usagers des transports de l’ONCF, ainsi que
l’importance qu’ils accordent à chaque aspect.
Il montre également que les clients jugent la ponctualité et la sûreté comme deux éléments
très importants, tandis que la propreté et le personnel de contact sont bien moins primordiaux.
Les clients se montrent très satisfaits du niveau de la propreté et le personnel de contact, bien
que ceux ne soient pas des critères important à leurs yeux. Par contre, les clients sont peu
satisfaits de la ponctualité des trains et du confort des wagons qui jugent comme critères très
importants.
D. L’identification des clients

 L’échantillon comprend 63% des femmes et 37% des hommes.

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 La majorité des personnes interrogées appartiennent à la tranche d’âge de 21 ans à 30
ans ‘’81.6% ‘’, et 16.1% moins de 21 ans.
 Parmi les répondants :
- (46.6%) utilisent le train pour des raisons Loisirs, déplacements personnels,
- (35.6%) pour la navette « travail, étude …),
- (9.2%) pour les affaires et les business,
-(7.7%)
(7.7%) pour le tourisme,
- et le reste (0.9%) pour autres raisons.

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Section 2 : Analyse du questionnaire
Apres avoir collecté les informations et faire une constatation sur les résultats
obtenus, nous avons décidé d’utiliser l’analyse de données avec le Logiciel SPSS en vue de
mesurer, étudier et expliquer la satisfaction des clients de L’ONCF , en appliquant la
méthode d’analyse factoriel de correspondance ‘’ AFC ‘’ entres les critères de satisfactions
ayant une nature qualitative (l’échelle de mesure de satisfaction) . De ce fait, il faut en
premier lieu vérifier la fiabilité de cette échelle.

A. La fiabilité de l’échelle de mesure


- La cohérence interne par Alpha de Cronbach (voir Document 5).

DOCUMENT 5

- L’unidimensionnalité de l’échelle (voir


( Document 6)

DOCUMENT 6

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Le tableau suivant donne des informations sur la fiabilité de l’échelle par le calcul de
l’alpha de Cronbach en cas de suppression des certains éléments.
En conséquence : on constate qu’on ne peut pas supprimer les éléments et les variables de
satisfaction pour ne pas diminuer la valeur de alpha (la cohérence interne) (voir Document 7
ci-dessous).

DOCUMENT 7

B. Analyse Factorielle des Correspondances (AFC)

Analyse Factorielle des Correspondances (AFC) de SPSS permet essen


essentiellement
d'analyser des tableaux de contingence. Un tableau de contingence est un tableau à deux
dimensions constitué par le croisement de deux variables qualitatives à catégories
nominales (Le sexe, statut matrimonial, ...), ordinales (le niveau d'étude
d'études, la tranche de
salaire, ...) ou échelle de mesure (Echelle de Likert,…) Dont les cases contiennent le
comptage d'occurrences conjointes des caractères présents dans une population d'individus.

AFC est une méthode qui permet d'étudier l'association entr


entre deux variables
qualitatives. Cette méthode est basée sur l'inertie qui montre le degré et le sens de corrélation
des modalités entres eux, aussi cette méthode consiste à donner la corrélation de chaque
modalité avec les dimensions.

► TEST AFC (FREQUENCE


FREQUENCE D'UTILISATION
D – SATISFACTION GLOBALE)

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 Lecture :

Pour la Fréquence d’utilisation on constate que l’utilisation « très souvent » de train


est corrélée avec le premier Axe qui est aussi corrélée en termes de satisfaction globale avec
« pas de tout satisfait ».. Leur score dans la dimension montre que ces deux variables sont
corrélées positivement entre eux. Sur le 2-ème
2 ème axe on a une corrélation entre « Jamais » et
« plutôt satisfait ».

Conclusion :
Ce test lie le taux d’utilisation des trains,
trains, comme outil de déplacement et la
satisfaction envers l’utilisation en global du service. On peut tirer du graphe ci
ci-dessous que
les clients sont les plus satisfait sont ceux qui utilisent le moins le train, alors ceux qui se
déplacent assez souvent sont de plus en plus pas satisfait.

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► TEST AFC (SATISFACTION GLOBAL -- LA CLASSE DE VOYAGE)

Lecture :
« 1ere classe » et « plutôt satisfait » sont corrélées avec le 1ere axe , en même temps
il y’a une corrélation au sens positive entre eux .Sur le 2eme axe , « Couchettes » et corrélée
négativement avec « plutôt pas satisfait »

Conclusion :
Au niveau de ce test, on tire les conclusions
conclusions suivantes, la satisfaction vis à vis les
classes des trains varie en fonction du type de ces dernières, les individus ont accordé un score
de satisfaction positif à la 1ere classe, alors que celui de la 2eme classe est négatif. Cela
revient à la qualité
ité de service entre ces deux classes, le confort et la disponibilité des places au
niveau de chaque chacune.

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► TEST AFC (SATISFACTION GLOBAL -- LA RECOMMANDATION)

 Lecture :

Pour la variable de satisfaction globale « pas du tout satisfait » et « tout à fait


satisfait » sont corrélées avec axe 1, 2 consécutives. Et pour la variable recommandation
« tout à fait » est corrélée avec l’axe 1.

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27
Conclusion :
En ce qui concerne l’analyse de la relation entre la variable recommandation
recommandation avec la
satisfaction globale, nous avons pu dégager le constat suivant :
ceux qui sont plutôt satisfaits envisagent probablement recommander le service de L’ONCF,
et ceux qui ne sont pas du tout satisfaits ne vont certainement pas recommander ce service.

► TEST AFC (CONFORT DES VAGONS - LA CLASSE DE VOYAGE)

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Lecture :
Consécutivement « voiture lit double », « 1ere classe » sont corrélées avec l’axe
1 et 2. Pour le confort des wagons « très satisfait » est corrélée avec l’axe 1, et
positivement avec « voiture lit double ».
Conclusion :
D’après le test qu’on a établi à l’aide de l’outil statistique entre les deux variables
(confort des Wagons et Classes) nous avons remarqué que les individus
individus interrogés ont
bien associé le niveau de confort à un type de classe, d’après le résultat obtenu, les clients
sont satisfait du degré de confort des wagons de la 1ere classe et voiture lit double, alors
que les wagons de la 2eme classe ont un degré de confort très faible, voire nul (non
satisfaction des clients de l’ONCF vis à vis les wagons de la 2eme classe).
Alors nous constatons que plus le niveau de la classe est élevée plus le degré de confort
des wagons est également élevé. Donc il existe une relation significative dans le sens
positif entre ces deux variables, et on constat que le confort représente un facteur
important dans la satisfaction des utilisateurs du service de l’ONCF.

► TEST AFC (LA DISPONIBIITE DES PLACES --LA


LA CLASSE DE VOYAGE)

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29
 Lecture :
Catégorie « couchettes » est corrélée avec le 1er axe et en même temps elle est
corrélée positivement avec « très satisfait » qui correspond à la satisfaction envers la
disponibilité
lité des place dans les trains.
 Conclusion :

La 1ère et la 2ème
me classes, les couchettes et les voitures,
voitures, lit single/double, d’après le
test AFC effectué entre les variables (disponibilité et type de classes) on ti
tire les constats
suivants : les clients les plus satisfaits
satisfait sont ceux qui voyagent en voiture
iture et couchettes. Le
Les
clients qui se déplacent en 2ème classe sont les moins satisfait
satisfaits.
On peut retrancher que la satisfaction vis à vis de la disponibilité des places augment
augmente avec
l’augmentation du niveau des classes.

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► TEST AFC (PRIX DU BILLET - PROFESSION CLIENTS)

Lecture :
La satisfaction envers le prix du billet « pas de tout satisfait » est corrélée avec
l’axe 1 (0.565), le même axe est corrélée avec la profession « fonctionnaire » (0.757),
ces 2 modalités sont corrélées positivement entre eux ce qui est exprimé par le même
signe dès leur score dans la dimension (-457
457 /// -964).
 Conclusion :

En ce qui concerne la relation entre le prix des billets et la profession des clients,
on constate que les fonctionnaires ne sont pas satisfaits du prix des services proposés par
l’ONCF, alors que les Etudiants sont plutôt satisfait des prix.

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CONCLUSION GÉNÉRALE

Comme toute entreprise, l’ONCF a ses points forts et ses points faibles lorsqu’il s’agit
de la satisfaction de la clientèle. Dans son modèle d’organisation et de fonctionnement,
l’ONCF intègre la préoccupation de l’amélioration de la qualité des services offerts aux
voyageurs. Des efforts sont entrepris en ce sens, mais des améliorations sont encore
nécessaires pour atteindre un niveau de satisfaction élevé. En effet, soucieux d’offrir des
produits et des services innovants, l’Office a déployé un ambitieux programme de
modernisation et de construction de gares ferroviaires, marquant ainsi une rupture avec la
conception traditionnelle des gares comme simples points de transit des voyageurs. De même,
l’Office s’est inscrit dans une démarche volontariste de sécurisation de ses emprises
ferroviaires. Dans ce cadre, des ambitieux programmes sont en cours de réalisation pour
améliorer la sécurité à la traversée des passages à niveau. L’ONCF veille à assurer le transport
des personnes et des biens dans les meilleures conditions en respectant les normes et les règles
de sécurité en vigueur et en menant les actions de vigilance, de prévention et de surveillance
qui s’imposent. De même, l’Office réalise des ambitieux programmes d’investissement. Ces
projets structurants ne manqueront pas d’améliorer, voire métamorphoser l’offre ferroviaire,
de renforcer la sécurité, d’améliorer la qualité de service et de rapprocher les villes en
réduisant les temps de parcours. Sans oublier bien entendu, leur impact sur le développement
d’un écosystème autour du ferroviaire, tout en dynamisant les activités des entreprises
marocaines et contribuant à la création de la valeur et de l’emploi durable.
D’après les résultats obtenus et en basant sur les recommandations proposés par les
interrogés on a pu dégager les constats suivants :

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 Les clients de l’ONCF ne sont pas satisfaits de l’ensemble des services ou
prestations de l’office,
 Il faut améliorer la ponctualité des trains, et éviter les retards,
 Mettre en place des tarifs et des prix correspondant à différentes catégories des
clients et à la portée,
 Augmenter le nombre de voyage par jour,
 Améliorer le confort dans les trains pour toutes les catégories,
 Les prix de restaurations doivent être raisonnables en fonction de sa qualité.

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Questionnaire effectué à l’aide du logiciel SPHINX / (Annexe 1 )

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(Annexe 2)

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BIBLIOGRAPHIE - WEBOGRAPHIE

 CARRICANO Manu - POUJOL Fanny - BERTRANDAS


Laurent, Analyse de données avec SPSS, BROCHÉ, 2010. 288
pages.

 FAIVRE Jean-Philippe, Concevoir et réaliser une enquête de


satisfaction des clients, Editeur AFNOR. 113 pages.

 https://www.oncf.ma/fr/

 https://www.slideshare.net/PierreS011/12-etapes-pour-reussir-votre-
questionnaire-livre-blanc-dialoog

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