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EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

© Editura Fundaţiei România de Mâine, 2001 ISBN 973-582-415-9

Tehnoredactor: Brînduşa Dinescu Coperta: Stan Ioan Bunea

Bun de tipar: 31.05.2001; Coli tipar: 6,75 Format: 16/61 x 86

Editura şi Tipografia Fundaţiei România de Mâine Splaiul Independenţei nr. 313, Bucureşti, Sector 6, Oficiul Poştal 78 Telefon: 410 43 80; Fax. 411 33 84 www.SpiruHaret.ro

UNIVERSITATEA SPIRU HARET

FACULTATEA DE LIMBI ŞI LITERATURI STRĂINE

EMILIA BONDREA

PRAGMASEMANTIQUE DE LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE

EDITURA FUNDAŢIEI ROMÂNIA DE MÂINE Bucureşti, 2001

AVANT-PROPOS

Ce livre a un double objectif. Le premier se propose de fournir le cadre théorique de la notion de communication, en général, et de discours, en particulier. Dans cette perspective, nous avons essayé de cerner les aspects fondamentaux de la correspondance commerciale, celle-ci analysée, à la fois, comme texte de communication et comme genre de discours. Le deuxième vise à fixer le cadre pratique se rapportant aux techniques propres à la rédaction de la lettre commerciale. Les thèmes retenus et organisés en deux sections l’ont été en fonction des objectifs qui viennent d’être annoncés. Nous tenons à mentionner qu’un nombre important d’écrits de spécialité ont été mis à profit dans ce livre qui s’adresse à un public de spécialistes en formation. Qu’il puisse contribuer à leur formation dans un domaine qui joue un rôle de premier ordre dans l’ensemble des échanges communicatifs, tel est le simple souhait de l’auteur.

L’auteur

Avant-propos

Préliminaires

SOMMAIRE

PREMIERE SECTION :

ASPECTS THEORIQUES: LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE COMME GENRE DISCURSIF

I.

SUR LA COMMUNICATION HUMAINE ……………

11

1. Problèmes généraux ………………………………….

11

2. Définitions de la communication …………………….

11

3. Schémas de la communication ……………………….

13

4. Cas particulier: la communication dans l’entreprise …

26

II.

SUR LA COMMUNICATION ECRITE ……………….

31

1. Problèmes généraux ………………………………….

31

2. L’entreprise communique par écrit …………………

43

III.

LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE, GENRE DE DISCOURS INTERACTIF ………………………… 45

1. La notion de discours ………………………………

45

2. La correspondance commerciale: genre de discours interactif ……………………………………………

47

3. Cas particuliers. La demande, l’offre et la commande …

53

DEUXIEME SECTION :

ASPECTS PRATIQUES: REDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE

I. LA LETTRE COMMERCIALE : STRUCTURE ET

CONTENU ………………………………………………

69

II. LA PRESENTATION DE LA LETTRE

COMMERCIALE ……………………………………….

III. LES DEBUTS ET LES FINALS DE LETTRES ……

1. Les débuts de lettres ………………………………….

2. Les finals de lettres …………………………………

IV. LES PRINCIPAUX TYPES DE LETTRES PRECONTRACTUELLES ……………………………

1. La demande ………………………………………….

2. L’offre ………………………………………………

3. La commande ………………………………………

BIBLIOGRAPHIE ……………………………………………

77

88

88

90

94

94

99

102

107

PREMIERE SECTION

ASPECTS THEORIQUES:

LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE COMME GENRE DISCURSIF

PRÉLIMINAIRES

I. SUR LA COMMUNICATION HUMAINE

„La réponse à certaines de nos pa- roles où à un message écrit peut à elle seule décider du succès ou de l’échec de notre entreprise”

(Georges Howard)

1. Problèmes généraux

1.1. Nous vivons dans un monde de communication. La com-

munication est partout. Bien plus, le développement des médias et le volume énorme des informations véhiculées par eux ont valu à notre siècle le titre de „l’ère de communication”. D’ailleurs ce phénomène est tenu pour acquis depuis des millénaires, depuis l’apparition de l’homme car l’homme est, par nature, un être de communication. C’est pourquoi, à première vue, nous considérons la communication comme un phénomène de plus ordinaire. Cependant, sur la toile de fond permanente de la communication nous pouvons distinguer d’une part „cette activité générale, banale, quotidienne et inconsciente (la prose de Monsieur Jourdain) et d’autre part la réflexion construite à partir et à propos d’un phénomène qui est le fondement d’une démarche théorique et constitutive d’une science de la communication” (Gilles Willett, 1992: p. 48-49).

1.2. Pourquoi cet intérêt pour ce phénomène? C’est parce que les

enquêtes menées par les professionnels de la communication ont mis en relief que la maîtrise des techniques de communication est devenue le principal facteur de réussite personnelle et professionnelle, que la qualité de toutes les relations que nous sommes amenés à entretenir dépend de la communication entre les individus.

2. Définitions de la communication

2.1. Nous avons déjà remarqué que le terme „communication”

appartient autant au vocabulaire quotidien que savant. Cela nous

amène à constater que le mot échappe à une définition simple et même les chercheurs en communication affirment qu’il est abusif de prétendre de dresser „un portrait-robot” objectif et indiscutable du phénomène de la communication. Il n’y a pas une sphère de notre vie qui ne soit concernée par ce phénomène. Chaque domaine de connaissance a sa propre définition spécifique au champ qu’il recouvre. En effet, les spécialistes en com- munication ont construit des modèles théoriques de la communication, chacun la définissant selon l’aspect qu’il a décidé observer. Si par exemple nous consultons un dictionnaire usuel tel que le Petit Robert à l’article „communication” on y retrouve aussi bien le fait de communication, l’action de communication, le résultat de cette action, que la chose communiquée, les moyens de communiquer et ce qui permet de communiquer.

2.2. Nous passons en revue quelques définitions de la com- munication en commençant par la plus générale et la plus courante:

„la communication est la relation établie entre deux entités par la transmission d’informations ou le partage d’un savoir” ou bien „le fait de donner, de transmettre ou d’échanger des faits, des connais- sances etc. que ce soit par la parole, par l’écriture ou par les signes” (Oxford English Dictionary). La communication, par conséquent, se fonde sur une relation ou une mise en relation et sa fonction primaire est de mettre les gens en relations les uns avec les autres. Elle a toujours un but, une intention car „on ne communique pas n’importe quoi à n’importe qui” (Watzlawick, 1975: p. 57) „La communication n’est ni une réaction ni une interaction avec quelque chose mais elle est une transaction où les personnes inventent et attribuent des significations dans le but de réaliser certaines de leurs intentions” (Barnlund, 1970: p. 83-84) „Au sens le plus général, on parle de communication chaque fois qu’un système, en l’occurence une source, influence un autre système, en l’occurence un destinataire, au moyen d’une manipulation de signaux alternatifs qui peuvent être transmis par le canal qui les relie” (Ch.E. Osgood dans G. Willett, 1991: p. 81) „Mécanisme par lequel les relations humaines existent et se développent, c’est-à-dire à la fois tous les symboles de l’esprit et les moyens de les transmettre dans l’espace et de les conserver dans le temps” (Ch. Cooley dans G. Willett, 1991: p. 81). Chacune a sa valeur et son utilité.

2.3.

Donc pour qu’il y ait communication il faut au moins deux

participants: un émetteur (E) et un récepteur (R). Du côté de l’émetteur, l’objectif de la communication serait:

1) d’informer; 2) d’enseigner; 3) de plaire; 4) de proposer ou de persuader. Du côté du récepteur, l’objectif pourrait être: 1) de comprendre, 2) d’apprendre, 3) d’apprécier, 4) d’écarter un problème ou pren- dre décision.

3. Schémas de la communication

3.1. La (les) théorie(s) de la communication, science récente

datant d’une cinquantaine d’années, est le résultat de la coopération de plusieurs sciences comme la biologie, l’informatique et les mathéma- tiques, la psychologie, la sociologie, l’antropologie, la linguistique, l’économie etc., chacune prétendant avoir le dernier mot en matière de communication. Chaque théorie a élaboré son propre modèle ou schéma de la communication correspondant à la vision avec laquelle la communi- cation a été perçue et conçue. Il y a une vision traditionnelle des années 50 et celle d’aujourd’hui. Rogers et Kincaid (G. Willett, 1991: p. 62-63) ont élaboré une analyse en sept points pour distinguer les modèles issus d’une approche traditionnelle, dite „linéaire” de ceux issus d’une approche plus récente, basée sur le principe de la convergence et de la globalité:

(1)Traditionnellement, la communication est conçue comme étant un déplacement linéaire du message de l’E vers le R et elle est presentée comme un acte à sens unique. Une représentation circulaire, décrivant la circulation du message entre les deux protagonistes (à la fois E et R), au cours d’un processus cyclique, serait plus juste. (2) La recherche traditionnelle conçoit la source des messages comme étant à la fois l’initiatrice et la régulatrice d’une relation de dépendance plutôt que de se centrer sur les liens entre ceux qui com- muniquent et sur l’interdépendance fondamentale de leurs interactions. (3) La recherche traditionnelle a tendance à concevoir chaque élément de la communication comme un simple objet physique iso- lable du contexte dans lequel il existe; on devrait pourtant recon- naître l’importance, déterminante de ce contexte et la nécessité d’en tenir compte.

(4) La recherche traditionnelle tend à considérer le „message” en tant que tel (c’est-à-dire le contenu explicite qu’il vehicule) aux dépens des silences, ponctuations, rythmes, etc. qui sont autant d’élé- ments métacommunicationnels auxquels on doit accorder une attention particulière puisqu’ils s’avèrent déterminants pour la compréhension générale de l’information communiquée. (5) La recherche traditionnelle tend à considérer la persuasion comme étant la fonction principale de la communication et néglige de tenir compte du fait que la finalité de la communication consiste davantage à tendre vers la compréhension mutuelle et l’établis- sement d’un consensus entre les partenaires pour réaliser une action collective partagée. (6) La recherche traditionnelle tend à considérer les effets psychologiques de la communication sur des individus isolés, sans tenir compte du pouvoir intégrateur du contexte social. Il serait plus pertinent d’accorder de l’importance aux effets sociaux de la communication et aux relations interindividuelles dans les différents réseaux de communication. (7) La recherche traditionnelle adhère à la croyance mécaniste

d’une relation de cause à effet unidirectionnelle (c’est-à-dire sans prévoir l’effet de l’effet sur la cause, la rétroaction). Il serait plus juste d’invoquer le principe d’interdépendance et de „causalité réciproque” (influence mutuelle des partenaires de la relation) qui caractérise les systèmes humains d’échange d’informations, lesquels sont fondamen- talement cybernétiques. L’analyse proposée par Rogers et Kincaid est complétée et renforcée par des recherches actuelles qui envisagent la communi- cation comme un processus général englobant aussi bien les partenaires que le contenu véhiculé et la relation établie. „À l’image du télégraphe se substituerait donc celle de l’orchestre sans partition ni chef… La communication est conçue comme un système à multiples canaux auquel l’acteur social participe à tout instant, qu’il le veuille ou

non: par ses gestes, son regard, son silence, sinon son absence

En sa

qualité de membre d’une certaine culture, il fait partie de la com- munication, comme le musicien fait partie de l’orchestre. Mais, dans ce vaste orchestre culturel, il n’y a ni chef, ni partition. Chacun joue en s’accordant sur l’autre". (Y.Winkin, dans G. Willett, 1991: p. 64)

3.2. Nous nous arrêtons à trois schémas de la communication qui pourraient illustrer l’évolution des modèles de la communication.

3.2.1. Le schéma de Lasswell (1948-1949)

On désigne sous ce terme la batterie de cinq questions que le sociologue américain H.D. Lasswell a formulé en 1948 pour analyser les relations en jeu dans tout processus de communication ainsi que les circonstances et les effets de cette communication. Proposé comme méthode d’analyse du contenu de campagnes de propagande électo- rale, le schéma de Lasswell même s’il paraît simpliste, discutable et quelque peu dépassé fournit cependant une base de confrontation tou- jours opératoire. Il se ramène aux éléments suivants:

Who says – what – through which channel – to whom – with what effect Qui – Dit quoi – Par quel moyen – À qui – Avec quel effet

E

Message – MédiumDit quoi – Par quel moyen – À qui – Avec quel effet E R –

moyen – À qui – Avec quel effet E Message – Médium R – Impact canal

R – Impact

canal ou bien il pourrait être representé de la manière suivante:

Émetteur Récepteur Qui À qui Dit Quoi Message Dans quelles circonstances (dans quel but) par
Émetteur
Récepteur
Qui
À qui
Dit
Quoi
Message
Dans quelles
circonstances
(dans quel but)
par quel
Avec
canal
quel
effet
Stimulus
S / Réponse

La notion de „circonstances” peut s’appliquer aux canaux et aux conditions même de la communication (bruits, parasites, filtre) aussi bien qu’aux questions de temps, de lieu, de but, c’est-à-dire d’intention. „Avec quel effet” introduit la dimension nouvelle de résultat de la communication. Il ressort bien que l’action de communiquer est dans le Dit, dans l’acte de parole, l’émetteur (E) et le récepteur (R) interviennent dans la communication non seulement comme produc- teur ou destinataire mais avec tout le jeu et le poids de leurs statuts, rôles respectifs. La réflexion de Lasswell sur le schéma de la communication ne se limite pas à la communication orale mais peut s’appliquer aussi à la communication écrite. Le Qui parle se traduit par Qui Émet ou encore Qui Écrit. À qui écrit correspond Qui Lit à la place de Qui reçoit (écoute). C’est un nouveau mode de réception la lecture. Cela suppose que le Destinataire sache lire et qu’il veuille bien lire et ensuite qu’il lise correctement le message.

3.2.2. Le schéma (polémique) de R. Jakobson, 1963

Ce schéma revêt la configuration suivante:

Référent

(contexte)

Émetteur Dteur
Émetteur
Dteur
Récepteur Dtaire
Récepteur
Dtaire

Canal

Message

code

Le destinateur envoie un message à un destinataire et il considère que le message requiert la présence de trois autres facteurs:

un objet, c’est-à-dire une chose dont on parle, un contexte/référent, ensuite un code et un contact/un médium/un canal physique ou psychique. À chacun de ses facteurs correspond une fonction.

F. référentielle

(dénotative)

F. phatique

F. poétique

F. référentielle (dénotative) F. phatique F. poétique F. émotive (expressive) F. métalinguistique F. conative
F. référentielle (dénotative) F. phatique F. poétique F. émotive (expressive) F. métalinguistique F. conative
F. référentielle (dénotative) F. phatique F. poétique F. émotive (expressive) F. métalinguistique F. conative

F. émotive

(expressive)

F. métalinguistique

F. conative

(impressive)

3.2.3. Le schéma de C. Kerbrat – Orrecchioni

En réaction contre les limites des schémas mentionnés ci-dessus (voir M.Descotes, 1995, p. 18) apparaissent, dès le début des années 1980, des schémas plus complexes comme celui de C.Kerbrat – Orecchioni (1980). Dans son schéma „la langue est remplacée par la compétence linguistique, cette dernière concourt, avec les compétences paralin- guistiques, idéologiques et culturelles, à une compétence de com- munication plus globale qui concerne vraiment le sujet déterminé

Le

psy(– chologiquement, – chanalytiquement) et en situation. (

schéma est plus en rapport avec le concept du discours, de la langue «en emploi et en action»” (M. Descotes, p. 222).

)

Compétences Référent Compétences linguistiques et linguistiques et paralinguistiques encodage Message décodage
Compétences
Référent
Compétences
linguistiques et
linguistiques et
paralinguistiques
encodage Message décodage
paralinguistiques
Émetteur
Récepteur
Compétences
Compétences
idéologiques
idéologiques
et culturelles
et culturelles
Déterminations
Déterminations
„psy”
„psy”
Contraintes
Contraintes
de l’univers
de l’univers
du discours
du discours
Modèle de
Modèle
production
d’interprétation

3.2.4. La situation de communication

P.Charaudeau (1992: p. 637-638) établit un inventaire „simpli- fié” des composantes de la situation de communication, qui concilie la dimension psychologique du sujet et sa nature sociale.

Les composantes de la „situation de communication”

Tout sujet parlant (locuteur) se trouve au coeur d’une situation de communication qui constitue un espace d’échange dans lequel il se trouve en relation avec un partenaire (interlocuteur). Cette relation se définit selon les caractéristiques suivantes:

caractéristiques physiques:

(les partenaires)

– sont-ils présents physiquement l’un à l’autre, ou non?

– sont-ils uniques ou multiples?

– sont-ils proches ou lointains l’un de l’autre, et comment sont- ils disposés l’un par rapport à l’autre?

(le canal de transmission)

– est-il oral ou graphique

– est-il direct ou indirect (téléphone, médias)?

– quel autre code sémiologique est utilisé (image, graphisme, signaux, gestuel, etc.)?

caractéristiques identitaires des partenaires:

sociales (âge, race, classe

)

socioprofessionnelles (médecin, écrivain, publicitaire, employ-

eur/ employé, homme politique

psychologiques (inquiet, nerveux, serein, froid, spontané, ai-

mable, agressif

relationnelles (les partenaires entrent en contact pour la pre-

mière fois, ou non; ils se connaissent, ou non; ils ont des rapports de

familiarité, ou non)

)

)

caractéristiques contractuelles:

échange/ non-échange. Le contrat admet un échange inter-

locutif (comme dans les conversations et dialogues du quotidien), ou au contraire n’admet pas l’échange (comme dans une conférence, du moins, dans sa partie „exposé du conférencier”). Les débats et réu- nions de travail sont souvent structurés autour de moments d’échange

et de non-échange. Généralement le contrat d’échange entraîne une situation de communication interlocutive, et le contrat de non-échange une situation monolocutive.

les rituels d’abordage. Ceux-ci constituent les contraintes, obli-

gations, ou simplement conditions d’entrée en contact avec l’inter- locuteur. Dans une situation d’interlocution, il s’agit des salutations, échanges de politesse, demande d’excuses, etc., et dans une situation monolocutive écrite des ouvertures/ clôtures de lettres, des titres de jour- naux ou d’ouvrages, slogans des publicités, préfaces, avertissements, etc.

les rôles de communication. Il s’agit des rôles que doivent

tenir les partenaires de l’échange, du fait du contrat qui les relie.

3.2.5. Composants de la communication

Toute communication implique certains éléments, indiqués ci- dessous (F. Vanoye, 1990, p. 10-12):

Émetteur ou Destinateur – émet le message: ce peut être un individu, ou un groupe (firme, entreprise de diffusion);

– est la source de l’émission;

– est le point de départ du message observable dans la chaîne de la communication.

Récepteur ou Destinataire – reçoit le message: ce peut être un individu, un groupe, un animal, une machine. On estime que la communication a eu lieu si la réception du message a une incidence observable sur le comportement du destinataire (Ceci ne signifie pas que le message a été compris, il faut distinguer réception/ com- préhension).

Le Message:

a) La plus simple et la plus courrante définition est que le message est le produit de la communication; il est constitué par le contenu des informations transmises. Mais ce n’est pas seulement ça. Le message correspond à l’ensemble des signes perceptibles qui vont stimuler le R, lui apporter de l’information, lui susciter une réaction en vue d’une modification de son comportement. „La finalité d’un mes- sage n’est pas ce qu’il dit effectivement mais ce qu’il va suggérer”.

Le canal de communication/ Le système de communication Il est la voie de circulation des messages, pouvant être, en première approximation, défini par les moyens techniques auxquels

l’E a recours pour assurer l’acheminement de son message vers le R :

– moyens sonores (voix, ondes sonores, oreille);

– moyens visuels (perception retinienne).

Suivant le canal de communication utilisé on peut opérer une

classification des messages (A.Moles, Zeltman).

1. Message visuel

utilitaire a)sémiotique: donnée d'un message ordre décision langage écrit imaginaire → fiction image fixe
utilitaire
a)sémiotique:
donnée d'un message
ordre
décision
langage écrit imaginaire → fiction
image fixe
réaliste → photo
peinture
imaginaire
b)isomorphe
sculpture
ou
cinéma
iconique
image animée
télévision

2.Message sonore

3.Message tactile

4.Message olfactif

5.Message

d'équilibration

Remarque:

sémiotique langage parlé sémiotique → langage isomorphe → bruitage imaginaire → musique isomorphe bruitage imaginaire musique

continu: pression, chocs. frottements, glissements, etc. vibratoire: trépidations frottements, glissements, etc. vibratoire: trépidations

réaliste: odeurs d'ambiance frottements, glissements, etc. vibratoire: trépidations dynamiques, etc. symbolique: langage des parfums transfert

dynamiques, etc.vibratoire: trépidations réaliste: odeurs d'ambiance symbolique: langage des parfums transfert d'informations

symbolique: langage des parfums

transfert d'informations cinétiques

Un choc, un parfum ne constitue des messages que s’ils véhi- culent de la volonté de l’E une ou plusieurs informations à l’adresse du R. La transmission réussie d’un message requiert non seulement un canal physique mais aussi une prise de contact psychologique. On distingue parfois de manière plus nette:

– le canal de communication, défini par les caractéristiques de la communication;

– le système de communication, à savoir la relation particulière s’instaurant entre un E et un R, définie par leur status, fonction sociale, positions institutionnelles, environnements culturels etc. L’interprétation d’un message doit prendre en considération le système de communication qui n’est rien d’autre que la situation socioculturelle de la communication.

Le code Il est un ensemble de signes et de règles de combinaison de ces signes: l’E y puise pour constituer son message (opération d’enco- dage); le R identifiera ce système de signes (opération de décodage) si son répertoire est commun avec celui de l’E. Dans le système de communication le code c’est donc l’en- semble de connaissances que possèdent en commun l’E et le R avant de commencer la communication. Le code est une convention adoptée par plusieurs individus pour désigner des objets ou concepts pour communiquer. L’homme a utilisé le langage naturel. Plusieurs cas peuvent se présenter:

Répertoire Nous représentons par deux cercles les répertoires de signes de l'E et du R.

a)

Eww E R
Eww
E
R

la communication n’a pas lieu (communication nulle); le message est reçu mais pas compris; l’E et le R ne possèdent aucun signe en commun.

b)

E R
E
R

la communication est restreinte: les signes en commun sont peu nombreux.

c)

R E
R
E

la communication est plus large; toutefois l’intelligibilité des signes n’est pas totale; certains signes du message venant de l’E ne seront pas compris par le R.

d)

R E
R
E

la communication parfaite: tous les signes émis par l’E sont compris par le R (l’inverse n’est pas vrai, mais nous nous plaçons dans le cas d’une communication unidirectionnelle). Il ne suffit pas que le code soit commun pour que la com- munication soit parfaite: deux personnes ne possèdent pas la même richesse du vocabulaire, la même maîtrise de la syntaxe. Certains types de communication peuvent recourir à l'utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication et de plusieurs codes (le cinéma).

Le Référent Il est constitué par le contexte, la situation, les objets (réels) auxquels renvoie le message. Les signes d’un code ne sont pas „natu- rels”, ils sont arbitraires et leurs significations doivent être apprises, mais ils renvoient à des réalités vécues ou imaginaires ou conceptuelles. Il y a deux types de référents:

Référent situationnel constitué par les éléments de la situation de l’E et du R et par les circonstances de transmission du message. „Posez vos livres sur la table”, c’est un message qui renvoie à une situation spatielle, temporelle et à des objets réels.

Référent textuel = constitué par des éléments du contexte linguistique. Dans un roman tous les référents sont textuels. L’E (le romancier) ne fait pas allusion (sauf rares exceptions) à sa situation au moment de la production (de l’écriture) du roman, non plus qu’à celle du R (le lecteur). Les éléments de son message renvoient à d’autres éléments du roman, définis dans le roman même.

La définition du référent est complexe et elle peut en dernière analyse envoyer à un débat philosophique. On peut suggérer les dis- tinctions suivantes:

Réf. situationnel/ Réf. textuel

Réf. réel/ Réf. imaginaire Réf. concret/ Réf. abstrait ou conceptuel.

Le référent peut être défini aussi comme l’objet culturel construit par l’usager du code; c’est un ensemble de propriétés que les usagers de la langue attribuent aux objets.

Le Bruit La définition la plus courante est la suivante: tout ce qui affecte à des degrés divers la transmission d’un message (voix basse, musique forte, manque d’attention du R, erreurs dans l’encodage). Le bruit n’est pas seulement une perturbation d’ordre sonore, mais aussi une perturbation visuelle: une tâche, une faute de frappe etc. D’autre part, un bruit peut constituer en lui-même un message (applaudissements).

Le bruit peut provenir:

– du canal de communication (parasites)

– de l’E ou du R

– du message (insufisamment clair)

– du code (mal adapté au message).

Un bruit est un son que l’on ne veut pas entendre, une image qu’on ne veut pas voir, un texte que l’on ne veut pas lire et qui s’impose à notre attention. Inversement le bruit est un signal significatif: les applaudissements.

La Redondance La langue pallie les risques de perturbation dans la transmission des messages, parlés ou écrites, par les redondances. Il est considéré comme redondant tout élément du message n’apportant aucune information nouvelle (style télégraphique). L’économie du message suppose la suppression des redon- dances. Toutefois un message sans redondance devient trop dense pour être reçu et compris. On évalue à 50% taux moyen de redondance des langues, 50% des informations sont inutiles mais ils compensent les pertes d’informations causées par les bruits. La redondance prend des formes diverses:

– syntaxiques (à l’oral et à l’écrit);

– gestuels (joindre le geste à la parole);

– tonales, etc.

La redondance est une condition nécessaire à la clarté et à l’intelligibilité des messages.

Les types de communication

Il y a un très grand nombre de modes de communication. Selon un certain nombre de critères nous distinguons:

a) en fonction du canal a communication proche: A parle à B, ils sont dans le même „lieu”, ils n’utilisent que les canaux naturels dont ils disposent: parler, écouter, toucher, se parfumer; les sphères de chacun des com- municateurs se recoupent.

A B
A
B

la télécommunication: la communication s’effectue néces- sairement par l’intermédiaire d’un canal artificiel, d’un appareillage technique (téléphone, lettre). b) en fonction de la directionnalité la communication unidirectionnelle (unilatérale): E et R

restent toujours les mêmes et les messages ne circulent que dans un seul sens (professeur cours magistral TV foyer, office – public). Il n’y

a pas de réciprocité. la communication bidirectionnelle (bilatérale): E et R change alternativement leur rôle dans un processus demande/ réponse; c)en fonction de la relation entre E et R la communication interindividuelle (person to person) – se

réalise entre abonnés au téléphone ou dans le courrier, E et R sont des individus particuliers prélevés dans un ensemble commun; ils comuniquent tantôt de façon unidirectionnelle (commande par lettre chez un fournisseur) ou bidirectionnelle (conversation). la communication de diffusion: un seul E parle simultanément

à un grand nombre de Rs: les mass-média

un seul E diffusé par

des canaux techniques auprès de milliers de Rs. La communication de diffusion est unidirectionnelle, le canal humain est limité en capacité réceptive: plusieurs personnes peuvent écouter simultanément et

le canal humain est limité en capacité réceptive: plusieurs personnes peuvent écouter simultanément et 25

apprehender les messages d’une personne mais une seule personne ne peut écouter beaucoup de personnes parlant ensemble.

4. Cas particulier: la communication dans l’entreprise

4.1. La communication institutionnelle enracine l'entreprise dans son environnement. Elle est principalement un outil d'intégration poli- tique, économique, sociale. L'entreprise a une image qu'elle doit cultiver et protéger. C'est pourquoi l'entreprise est bien plus qu'une somme des produits ou un ensemble de marques. Elle est avant tout une institution au coeur d'une societé. En tant que telle elle est obligée de communiquer avec ses

publics. Il est difficile à l'entreprise de rester opaque; elle est soumise à des obligations légales: ses comptes sont accessibles (la déclaration des revenus peut être consultée); ses produits sont déposés (enregistrés pour les protéger des imitations-marque). Si elle est côtée en Bourse, ses faits, ses gestes donnent lieu à une information régulière et contraignent inévitablement à communiquer vis-à-vis des grandes familles de partenaires auxquelles elle s'adresse:

a) ses partenaires politiques : pouvoir publique ou local, admi-

nistrations, notables. Elle fera valoir la part qu'elle occupe dans la vie

économique locale, nationale, voire internationale.

b) ses partenaires financiers: banques, institutionnels, milieux

d'affaires et boursiers. Elle communiquera ses principaux indicateurs

de marché – bénéfices, endettement, etc.

c) ses partenaires économiques: fournisseurs, clients, écoles,

universités.

d) ses partenaires sociaux: syndicat, association, lobby (groupe

de pression). Elle se présente comme une force sociale par son discours et

par ses résultats.

Schéma: Les partenaires de l'entreprise

Schéma: Les partenaires de l'entreprise 4.2. Nous emboîtons le pas à deux chercheurs en communication, dont

4.2. Nous emboîtons le pas à deux chercheurs en communication, dont les ouvrages portent sur la communication dans l’entreprise: Marie Hélène Westphalen („Le communicator: guide opérationnel pour la communication d’entreprise”, 1994) et Abraham Moles. („Les prin- cipes généraux de la communication dans l’entreprise”, 1966).

4.2.2. Selon M.H.Westphalen,la communication d’entreprise ne se décide pas «in abstracto», elle s’inscrit dans une trajectoire globale. Sa mission: positionner l’entreprise, lui donner une personnalité reconnaissable par tous ses publics, et une identité distincte de la concurrence. „La communication d’entreprise définit ce que «nous sommes» („nous” = l’entreprise) par rapport à ce qu’«ils» sont („ils” = les autres)”. L’entreprise est par excellence une structure organisée où circulent des flux d’informations. Elle communique dedans et dehors. „À l’intérieur de l’entreprise il faut rationnaliser, gérer et exploiter l’information. À l’extérieur elle doit valoriser son image, vendre ses produits et satisfaire le client”.

4.2.3. En ce qui concerne la communication interne, M.H.Westphalen distingue trois types de communication englobant les actes de communication: 1. transmettre (des informations, un savoir, un métier); 2. expliquer (une nouvelle orientation, le projet d’entreprise); 3. exposer (des résultats, un bilan, etc.) „Elle concerne les liens qui relient les groupes et les sous- groupes au sein de l’entreprise”. C’est une communication infor- mative plus que promotionnelle, elle tente de motiver et d’harmo- niser les relations à l’intérieur de l’entreprise. Son objectif est la cohésion, la compréhension et l’équilibre des groupes, privilégiant le dialogue au conflit.

Les trois types de communication sont:

a) la communication descendante ou hiérarchique: le message

part d’un certain niveau hiérarchique et est destiné aux échelons

inférieurs; sa fonction est de former, informer et diriger le personnel.

b) la communication ascendante ou salariale: le chemin est

inverse, part du bas et remonte la hiérarchie; sa fonction est de faire connaître les aspirations du personnel et de désamorcer les éventuels

conflits ou tensions, de créer un bon climat social et d’améliorer les performances de l’entreprise.

c) la communication horizontale ou latérale: c’est l’échange

d’égal à égal entre différents secteurs, services ou départements; sa fonction est de rassembler le personnel, de fonder «l’esprit-maison» et de mieux coordonner le processus de production. Le schéma de la communication interne de l’entreprise pourrait se présenter de la manière suivante:

Émetteur(s) (qui informe, qui le dit): la direction; les cadres; le personnel. Récepteur(s) (qui reçoit): public interne; personnel; la force de vente. Message( que dire): information officielle, contrôlée, infor- mation officieuse (bruits de couloir, rumeur), information descen- dante/ ascendante/ latérale. Canal( le comment): la communication dans l’entreprise uti- lise l’écriture, la voix et l’image selon les techniques de plus en plus sophistiquées. L’écrit a pour support: la note (le dossier), le compte rendu, la lettre, le tract, l’affichage, le sondage, le journal ou revue de l’entreprise; l’oral: l’entretien, la réunion, la conférence, le journal

téléphoné, le répondeur (numéro vert); l’audiovisuel: le diaporama, le film, le journal, la vidéo.

4.2.4. La communication externe est la communication de l’entreprise vers ses partenaires extérieurs dans le but d’établir des

relations contractuelles. Elle contribue à la notoriété et à l’image de marque de l’entreprise. Sa fonction est d’attirer et de séduire ses partenaires:

a) public externe proche: clients, fournisseurs, distributeurs,

sous-traitants, actionnaires, milieux financiers;

b) public externe éloigné: concurrents des secteurs, leaders

d’opinion, pouvoirs publics, administration, élus locaux, grand public.

La communication externe utilise en priorité, comme mode de communication, l’écrit (c’est le premier vecteur de communication externe). 90% des messages de l’entreprise passent par des supports de communication écrits, et notamment par la lettre commerciale. „Chaque année en France, plus de 21 milliards de lettres sont expé- diées. Malgré le développement du téléphone, du télex et des autres moyens très sophistiqués de communication, la correspondance écrite ou l’envoi d’imprimés tiennent une place prépondérante dans les échanges” (Laurence Albert, 1993: p. 45).

4.2.5. Selon A.Moles „l’entreprise est (ou devrait être) un lieu

privilégié où les intérêts particuliers se fondent dans un intérêt général” et où „la communication est un des aspects fondamentaux de ses actions”. Que fait-on dans une entreprise? À un niveau déjà assez bas, et jusqu’à son sommet, „ses membres s’y enferment pour effectuer des tâches de communication: parler, téléphoner, écrire, envoyer des fax, lire des lettres, en faire, etc.”. Par conséquent l’entreprise apparaît comme un système de com- munications qui elles-mêmes se divisent en deux catégories:

a) Celles qui se produisent à l’intérieur du système qui parti-

cipent à la constitution d’une conscience «collective» et qui servent à construire les décisions, petites ou grandes;

b) Celles externes envoyées par le système en dehors de lui-

même sur un marché auprès des fournisseurs, des consommateurs ou des pouvoirs publics. A.Moles définit aussi les éléments de la communication d’entreprise:

Transmetteur: organisme producteur du message (ex.: comité de direction); Récepteur: organisme dont l’environnement se trouve modifié par le message; Message: ce qui change les données d’environnement d’un organisme ou d’un individu (ex: la circulaire); Canal: système organisé séparant le transmetteur du recepteur; Rumeur: elle est à la fois le produit de l’activité de com- munication du système social et, le produit de la création de com- munication par celui-ci; Parasites: perturbation constituée d’éléments ou groupe d’éléments, pouvant avoir par eux-mêmes une valeur de message s’ils étaient repris (ex.: une rumeur sans fondement rajoutée au message d’un ordre dans un groupe social); Bruit: perturbation constituée de fluctuations erratiques nombreuses introduisant des modifications individuelles des éléments constituant le message (ex.: les fautes typographiques); Interférence: apparition dans l’un des canaux du message de deux messages appartenant à deux communications distinctes. En conclusion, „la communication est un aspect fondamental de l’activité de l’entreprise: tout acte, tout transfert des marchandises qu’il soit interne où externe est corrélé à un acte de communication, un échange de signes d’un point à l’autre”.

II. SUR LA COMMUNICATION ECRITE

„Pour qui écrit, l’autre c’est le lecteur. Pour qui lit, l’autre c’est le scripteur. Mais chacun s’accorde pour dire que c’est dans l’acte de lecture que le texte accède à la communication. Il est fait pour être lu, c’est là sa raison comme son mode d’exister”

(Cl.Oriol-Boyer)

Si l’expression écrite et l’expression orale ont un même objectif, qui est la communication, leurs procédés diffèrent, toutes deux ayant leurs contraintes et leurs libertés. Certains ont pu dire – à tort – que l’écrit s’imposerait de moins en moins dans le monde moderne et même que c’en est fait de l’écrit. Le contraire a été largement prouvé (il n’y a presque pas d’activité humaine qui n’utilise l’écrit) même si l’écrit s’est modifié au contact des autres moyens de communication et ses supports ont changé avec le dévelop- pement de l’informatique (on écrit sur écran par clavier interposé).

1. Problèmes généraux

Les vieilles oppositions entre l’oral et l’écrit ne se maintiennent plus aujourd’hui sous leur forme traditionnelle. Les techniques de plus en plus sophistiquées d’enregistrement et de transport de l’information ont modifié les dispositifs de communication et donc le statut des énoncés verbaux. Ainsi pourrions-nous faire les remarques suivantes :

l’opposition orale (ondes sonores)/ graphique (signes inscrits sur un support solide) est de nos jours sommaire: elle néglige, d’une part, la différence entre textes „écrits à la main” et textes „imprimés” et d’autre part, elle est trop simple pour décrire les techniques mo- dernes de traitement des informations.

l’opposition traditionnelle oralité – instabilité et écriture stabilité (les paroles s’envolent, les écrits demeurent) ne correspond plus au monde contemporain qui se caractérise par l’apparition de nouvelles formes d’oralité (l’enregistrement de la voix, avec les mimiques et les gestes, a fait de l’oral quelque chose d’aussi stable que l’écrit). l’opposition entre énoncés de style parlé et de style écrit n’est plus aussi stricte qu’auparavant : il arrive, assez fréquemment, qu’un énoncé de style parlé passe par un support graphique et aussi l’inverse, un énoncé de style écrit passe par des ondes sonores.

1.1. Spécificités de l’écrit et de l’imprimé

Il nous paraît utile de rappeler quelques particularités de la com- munication écrite empruntées à F.Vanoye (1990, p. 63-65), à M.Descotes (1995, p. 169) et à D.Maingueneau (1998, p. 64-66). Selon ce dernier, un texte écrit a des propriétés remarquables :

il peut circuler loin de sa source, rencontrer des publics imprévisibles sans être pour autant modifié à chaque fois. Comme le scripteur ne peut pas contrôler la réception de son énoncé, il est obligé de le structurer pour le rendre compréhensible, d’en faire un texte au sens le plus plein ; à l’oral, le destinataire partage le même environnement que le locuteur, il réagit immédiatement à son intonation, ses attitudes, etc. A l’écrit, il doit procéder à une lecture personnelle, il peut imposer son mode de communication, son rythme d’appropriation : lire à la vitesse qui lui convient, silencieusement ou à haute voix, attentivement, etc. la distance qui s’établit entre le lecteur et texte écrit ouvre un espace pour un commentaire critique ou des analyses : le lecteur peut scruter le texte, rapprocher telle partie de telle autre, de façon à éla- borer des interprétations ; un écrit peut aussi être recopié, archivé, classé.

L’imprimé

L’imprimerie accentue les effets de l’écriture en offrant la possi- bilité d’imprimer un nombre considérable de textes parfaitement iden- tiques et uniformes, elle donne une autonomie encore plus grande aux lecteurs : il n’existe plus comme dans le manuscrit la trace de la main,

l’écriture du copiste qui individualise le texte (ses fautes, ses moments d’inattention, de fatigue, etc.). Au lieu d’une variation continuelle, on a affaire à un objet inaltérable et fermé sur soi, comme l’auteur qu’il présuppose. L’imprimerie, en disposant des signes invariants sur l’espace blanc d’une page identique aux autres, abstrait le texte de la communication directe, d’homme à homme.

La spatialité du texte

Avec l’écriture et surtout l’imprimerie, le texte exploite de plus en plus le fait qu’il occupe un certain espace matériel. Un énoncé qui n’est pas proféré par un locuteur présent doit contenir tout ce qui est nécessaire à son déchiffrement. C’est pourquoi elle comporte un répertoire de signes (l’alphabet, par exemple) et un mode d’assem- blage de ces signes en vue de la formation des mots. Ortographe et grammaire fixent les règles de l’écriture des mots et la mise en forme des phrases. Mise en forme et reconnaissance du message écrit sup- posent de la part du scripteur et du lecteur une connaissance du code utilisé (pour qu’un texte soit lisible, un certain nombre de conditions doivent être remplies). L’écriture renvoie toujours à son corollaire : la lecture. La spatialité de l’écrit et de l’imprimé permet aussi de leur asso-cier des éléments iconiques variés (schémas, dessins, photos) et un paratexte (préfaces, texte de couverture, titre, signature, date, etc.). Un énoncé qui n’est pas oral constitue donc une réalité qui n’est plus purement verbale. A un niveau supérieur, tout texte constitue lui- même une image, une surface offerte au regard (la mise en page).

1.2. Pour M.Descotes (1995, p. 169) le producteur du message écrit dans son activité de production de texte (quelle que soit sa finalité) devrait se poser au moins trois questions fondamentales:

A qui le message est-il destiné? (cible)

Le récepteur est

connu: individu?, groupe? (quelles caracté- ristiques sociales, psychologiques…) identifié: individu?, groupe? (quelles carac- téristiques sociales, psychologiques…) inconnu: nécessité d’en construire une repré- sentation (hypothèses avec risques d’erreurs)

inconnu: nécessité d’en construire une repré- sentation (hypothèses avec risques d’erreurs) 33

Pour quoi est-il produit? (ou Pourquoi?). Quel est son enjeu? Quel est l’objectif de l’émetteur, son projet d’action sur le récepteur? Quel(s) effet(s) veut-il produire sur le récepteur? Quelle(s) réponse(s) veut-il obtenir: écrire en retour, agir, produire quelque chose, réaliser un objet, formuler un jugement, acquérir des connaissances, éprouver des sentiments envers l’émetteur, ressentir des émotions, rencontrer l’émetteur, mettre en place un projet collectif, s’engager dans un débat, relire autrement un écrit, etc.

Comment atteindre l’objectif? Quelle(s) stratégie(s) mettre en oeuvre? Quelle forme donner au message?

A cet effet, un certain nombre de choix devront être opérés en

fonction de l’objectif du message et de la cible qu’il vise. Ces choix se

feront dans plusieurs domaines:

a. matériel:

– le support: type de matériau ou de papier, format…

– la composition au sens technique du terme (imprimerie): mise en

page, utilisation des couleurs, pluricodage (images, dessins, schémas).

b. contenu: sélection des idées pertinentes… quantités (brièveté,

développement).

c. structure: organisation de la pensée, plan des idées, distribu- tion des paragraphes.

d. expression:

– la typologie textuelle: textes descriptif, narratif, informatif, explicatif, injonctif, argumentatif, prédictif – purs ou mêlés;

– l’énonciation: distance entre l’énoncé et l’acte d’énonciation

(je, ici, maintenant); choix de la personne des verbes, des temps verbaux, modalités;

– la langue (lexique, syntaxe): registre, ton…

De telles questions, même si elles paraissent élémentaires et d’une grande généralité, permettent d’aborder de manière structurée, toute tâche d’écriture et en même temps elles pourront être, pour le producteur, des repères à partir desquels il serait possible de déter- miner des stratégies de communication écrite de mieux en mieux adaptées aux situations et aux enjeux. C’est comme le constate aussi P.Charaudeau (1992, p. 640) „pour le locuteur écrire est affaire de

stratégie tout comme s’il se demandait: «Comment vais-je /dois-je écrire étant donné ce que je perçois de l’interlocuteur, ce que j’imagine qu’il perçoit et attend de moi, du savoir que lui et moi avons en commun et des rôles que lui et moi devons jouer». On écrit en organisant son discours en fonction de sa propre identité, de l’image que l’on a de son propre interlocuteur et de ce qui a été dit. Ainsi pour obtenir que son interlocuteur exécute une certaine action on pourra en fonction de toutes les circonstances « lui donner un ordre/ faire une demande/ faire un constat/ raconter/ expliquer/ informer/ justifier/ l’inciter à faire quelque chose, etc.»”.

1.2.3. Si on adapte ce modèle général à la lettre commerciale nous pouvons faire, au premier abord, les remarques ci-dessous (nous précisons que nous reviendrons, plus à fond, sur la situation de communication commerciale dans les chapitres suivants):

L’émetteur de la lettre commerciale doit savoir à qui il s’adresse. Même si la lettre est envoyée à une firme, elle est destinée à une personne particulière dans une situation déterminée avec une visée particulière. En fonction de son destinataire et de l’identité de la société, l’émetteur adaptera son message pour instituer une relation particulière à la situation de communication commerciale: il essaiera de se placer sur la même longueur d’ondes, d’inspirer confiance et de susciter l’intérêt. Comprendre et répondre aux besoins et motivations de son destinataire est essentiel surtout lors des premières prises de contact et de la conclusion d’une affaire : écouter les arguments de l’autre ; faire preuve de souplesse sans perdre de vue les intérêts propres de son firme (accusations, menaces, agressivité, injures sont à proscrire quelles que soient les circonstances ; il ne faut jamais sortir du cadre de la loi et du respect d’autrui). Le plus souvent, l’émetteur peut être amené à : informer (sur une situation ou un produit) ; apporter des précisions (sur des marchan- dises ou des conditions de vente) ; expliquer (des faits) ; enregistrer (une demande) ; justifier (argumentation autour d’une situation ou d’un problème) ; ordonner (une commande) ; réclamer (une situation ou un problème), etc. Les conditions matérielles de présentation jouent un rôle essentiel pour que le texte de l’émetteur reçoive le statut d’une lettre d’affaires (voir le code de présentation et le code de politesse).

1.3. Les fonctions du message écrit

Il nous paraît aussi utile de rappeler les fonctions que R. Jakobson

a attribuées au langage: la fonction émotive (expressive) qui est en

quelque sorte l’expression directe de l’émetteur dans son message; la fonction conative (impressive, appellative) par laquelle l’émetteur multiplie ses moyens d’action sur le récepteur; la fonction phatique qui intervient chaque fois que l’émetteur s’assure que le canal est libre et que le récepteur perçoit bien son message; la fonction poétique, centrée sur l’élaboration formelle du message; la fonction référentielle où domine la mise en relief du référent; la fonction métalinguistique, quand la langue est utilisée pour donner des précisions sur elle-même. Une fonction peut prédominer dans un texte, mais plusieurs d’entre elles peuvent, selon toute évidence, coexister.

1.3.1. Les fonctions du langage dans la lettre commerciale

Par une mise en page bien étudiée et une présentation particu- lière, la lettre commerciale est rédigée dans un but bien précis :

elle vise essentiellement à transmettre une information et à assurer sa compréhension de l’émetteur au destinataire, mais cherche aussi à exercer sur son destinataire une certaine pression ou impression. elle répond à un événement, déterminé par sa date et ses cir- constances commerciales. elle a un message pragmatique, donc un but utilitaire : la tran- saction autour d’objets-produits ou services. Par conséquent, une lettre commerciale met normalement en jeu trois fonctions du langage – les fonctions phatique, référentielle et conative. Mais il peut arriver (en fonction du type de lettre et de ses

finalités) qu’elle soit particulièrement organisée autour de l’une de ces fonctions. Les fonctions expressive et métalinguistique sont, elles-aussi, présentes, la seule bannie complètement étant la fonction poétique. La fonction phatique ou de contact est illustrée dans la lettre commerciale par des marques spécifiques :

au niveau textuel, par la mise en page ou le code de présen- tation de la lettre ; (voir la présentation de la lettre) ; au niveau phrastique, par le code de politesse, déterminé par

la situation sociale de l’émetteur et du destinataire de la lettre, de leurs

relations et des circonstances qui motivent la lettre (voir les débuts et les finals de lettres) ; au niveau lexical, par le choix de mots et de structures, qui constitue „la lisibilité” de la lettre commerciale (voir les caractères de forme et de fond de la lettre). Par ces choix délibérés, le rédacteur de la lettre vise à éviter de donner des explications sur le code utilisé, donc à faciliter la communication et à simplifier la compréhension du message. En un mot, la fonction phatique a le rôle d’établir et de régler la communication interpersonnelle commerciale.

Exemple : le C.V.

Organisé autour de la fonction phatique, le Curriculum Vitae (C.V.) en sert de meilleur exemple. Il est l’exposé de l’état civil et de la situation professionnelle du postulant à un emploi et se présente sous la forme d’un tableau clair, net, divisé en rubriques :

état civil (nom, prénom, date et lieu de naissance, adresse personnelle) formation (diplômes obtenus) expérience (postes occupés, stages) informations complémentaires.

La mise en page joue un rôle très important : les informations communiquées doivent être immédiatement lisibles ; les rubriques bien détachées les unes des autres de sorte que le destinataire puisse revenir à l’une d’entre elles sans être forcé de relire toutes les autres.

CURRICULUM VITAE

(une variante parmi les variantes possibles)

Roy Claude Adresse actuelle : 107, rue Lebleau, 14300 Caen Né le 12 février 19… à Dozulé 14430 Situation de famille : marié, 3 enfants

Formation :

19… : diplôme d’expert comptable 19… : diplôme de l’Ecole de commerce de Rouen 19… : baccalauréat, lycée de Caen

Stages :

– septembre 19… à juin 19… : stage d’expertise comptable au

Cabinet Morrillon à Paris. –1 er trimestre 19… : département informatique de la Société Luxor (fourniture automobiles)

– été 19… : département du personnel de la Société Lampret S.A.

Expérience :

19… jusqu’à ce jour : secrétaire général, Société Lelarque et Ciel

19…

19… : directeur administratif, Et.Michon

19…

19… : expert comptable, Cabinet Morillon

Langues :

Anglais : diplôme de la Chambre de commerce franco-brita- nique ; espagnol courant

Références :

– M.Riné Floquet, et.Michon

– M.Jacques Dubont, directeur général Multirex

– M.Lionel Morillon, Cabinet Morillon

1.3.3. La fonction référentielle ou dénotative porte sur le con- texte commercial, la situation ou la réalité objectives, les éléments sur lesquels émetteur et récepteur de la lettre sont censés être d’accord sans nécessité d’interprétation. Au moyen de la fonction référentielle, le rédacteur de la lettre commerciale communique donc, avec objectivité, des faits et des

événements liés aux opérations commerciales ou bien décrit, toujours objectivement, une situation commerciale. Il n’a pas à juger, à prendre parti, à proposer des modes d’actions, des mesures ou des solutions, il ne communique que des pures informations, sans valeur affective. Produits ou services à vendre ou à acheter, nature et caractéristiques de ces produits ou de ces services, conditions de vente – prix, délai de livraison, de payement, transport, etc. – constituent le contenu infor- matif des lettres commerciales, contenu défini par la fonction référentielle.

Exemples :

au niveau phrastique (commande) :

Marchandises :

50 pièces Toile 1/3 Polyester et 2/3 Laine

Désignation :

10 pièces noires

20

pièces bleu marine

10

pièces crème

10

pièces beige clair

Prix :

4 francs H.T. pour le bleu marine et le noir 3 francs H.T. pour le crème et le beige clair

Paiement :

net à 30 jours fin de mois par traite acceptée et domiciliée

Délai de

Draperies de Sentier, 24, rue de Sentier, 75002

livraison :

Paris

au niveau textuel :

le télex (confirmé obligatoirement par lettre) transmet l’informa- tion en réduisant l’événement commercial à ses constituants chronolo- giques immédiats ; tout commentaire de l’émetteur à l’adresse du récepteur est exclu.

Commande du 12 courant. 120 réfrigérateurs Igloo, modèle courant, 80 litres. Référence Ref. / Ig. / 80

au niveau lexical :

termes „techniques” propres à l’activité de l’entreprise, aux opé- rations et aux techniques commerciales ; chiffre exact.

1.3.4. La fonction conative ou impressive intervient chaque fois que le destinataire de la lettre se trouve impliqué d’une manière ou d’une autre ; elle est donc présente dans toutes les lettres commer- ciales. La situation d’ordre, dans laquelle le rédacteur de la lettre, par l’intermédiaire de l’information qu’il va envoyer, se propose d’inter- venir dans l’activité de son destinataire, de l’influencer et de le faire agir, implique : d’une part, une relation du rédacteur avec la situation sur laquelle il veut agir, d’autre part, une relation avec le destinataire qu’il veut faire agir. C’est évident que dans la lettre commerciale, compte tenu de la relation entre les deux partenaires de la communi- cation commerciale, la formulation de l’ordre doit témoigner du respect, le rédacteur de la lettre devant „rendre sensible son désir d’être agréable, sa compréhension de la situation, du comportement, des préoccupations et aussi des intérêts de son correspondant” (J.Roumagnac et M.Audry, 1969, p. 28).

Marques spécifiques

2 e personne du pluriel impératif (de politesse) vocatif constituant interrogatif (de type oratoire) futur d’atténuation (de politesse)

Exemples :

au niveau phrastique :

Nous vous serions reconnaissants de nous accuser réception de la présente lettre. Nous espérons que ce changement vous donnera entière satis- faction et attendons vos commentaires à ce propos. Vous voudrez bien remplir le formulaire ci-joint. Veuillez nous envoyer dans le plus bref délai votre dernier catalogue.

Soyez certains que nous apporterons les meilleurs soins à l’exé- cution de la commande.

au niveau textuel :

La circulaire : organisée autour de la fonction conative, c’est une lettre identique adressée à plusieurs destinataires, et cherchant à attirer leur attention sur l’information qu’elle transmet. „Il est fréquent qu’une entreprise ait à comuniquer à ses clients des informations n’ayant pas trait directement à l’exécution d’un contrat (ouverture d’un nouveau magasin, passage d’un représentant dans la région, annonce d’un changement d’un tarif). Il est indispensable que les clients soient informés et se sentent impliqués dans la vie de la société à laquelle ils sont liés. Du fait de leurs relations avec celle-ci, ils sont directement concernés par tout événe- ment pouvant influer sur leurs affaires” (L.Albert, 1993, p. 65). Nous avons le plaisir de vous annoncer l’installation d’un nou- veau magasin dans votre région. Vous y trouverez toute la gamme de nos produits dont vous avez déjà pu apprécier la qualité. M.Pichon et son équipe vous y accueilleront et se tiendront à votre disposition pour faciliter toutes vos démarches. Toujours désireux de répondre à vos attentes…

1.3.5. La fonction expressive ou émotive est centrée sur l’émet- teur de la lettre commerciale, permettant à celui-ci de révéler ses propres sentiments, ses jugements de valeur ; ainsi la subjectivité du rédacteur de la lettre peut-elle entrer dans la communication commerciale. Cette situation de communication particulière implique une double relation du rédacteur de la lettre : d’une part avec la situation qu’il jugera de la valeur de ses réflexions (il s’agit de ses jugements sur le marché, la marchandise, les conditions de vente, etc.), d’autre part avec le destinataire (s’identifiant à l’entreprise, donc à un micro groupe professionnel, le rédacteur de la lettre utilisera un stock expressif stéréotype institutionnalisé pour exprimer son désir d’être agréable à son correspondant).

Marques spécifiques

1 ere personne du singulier (rarement) et du pluriel (le rédacteur de la lettre s’identifie à l’entreprise) affirmations catégoriques verbes de sentiments à la 1 ere personne adjectifs et adverbes exprimant des jugements de valeur (modalisateurs affectifs) exclamations

Exemples :

au niveau phrastique :

Nous avons le grand plaisir de vous informer qu’il nous est possible de vous accorder une remise. Nous serons heureux de vous faire profiter des conditions très avantageuses consenties à nos nouveaux clients. Vous y découvrirez une gamme complètement modernisée et à des prix très avantageux. Tous nos nouveaux correcteurs électroniques intra-canalaires sont élaborés à partir des derniers progrès de la technologie en ce domaine. Efficaces et discrets ils s’adaptent parfaitement au creux de l’oreille. Nous ne pourrons que vous conforter dans votre choix, ce sont en effet des appareils tout nouveaux, extrêmement solides et perfor- mants. Ils travaillent rapidement et… en silence !

Remarque :

Au niveau textuel, aucune lettre ne s’organise autour de cette fonction. Cependant, elle joue un rôle très important dans les offres et les circulaires (le rédacteur de la lettre se présente comme un juge favorable de son micro contexte commercial).

1.3.6. La fonction métalinguistique porte sur le code utilisé par le rédacteur de la lettre pour faire passer son message. Celui-ci cherche à permettre la compréhension de son message en joignant soit un commentaire soit une brève explication à certains termes qu’il utilise dans la lettre commerciale.

Marques spécifiques

brève explication ou bref commentaire (souvent entre tirets ou entre paranthèses) utilisation d’articulations ou de connecteurs spécifiques, géné- ralement signes d’équivalence : c’est-à-dire, au même titre que, etc.

Exemples :

au niveau phrastique :

Nous vous demandons de bien vouloir nous offrir en contre- partie un escompte de règlement de 3%, c’est-à-dire 5400 F. Nous vous serions obligés de bien vouloir nous fixer suivant quelles conditions (qualité de la marchandise, transport, conditions de paiement), il vous serait possible de nous fournir les produits demandés.

Remarque :

La fonction métalinguistique est rarement utilisée dans la lettre commerciale étant donné les particularités de ce type de communi- cation qui vise à éviter de donner des explications sur le code utilisé.

2. L’entreprise communique par écrit (le courrier d’entreprise)

Ecrire fait partie du quotidien le plus banal de l’entreprise : elle communique par écrit avec ses partenaires politiques, financiers, éco- nomiques et sociaux. Un écrit n’est jamais neutre. Tout document qui sort d’une entre- prise diffuse une certaine „impression” : l’entreprise est-elle moderne, archaïque, dynamique ? La qualité des écrits d’une entreprise influe sur son méssage. La production écrite d’un document de l’entreprise ne diffère pas fondamentalement de celle de quelque texte écrit que ce soit. C’est pourquoi elle doit répondre à des impératifs propres à l’écriture gardant, cependant, ses propres particularités.

2.1. Le courrier de l’entreprise : généralités

Les professionnels de la communication de l’entreprise s’ac- cordent sur les traits suivants :

Comment rédiger son courrier d’entreprise ?

Plus le document est construit, plus son rédacteur a des chances d’être compris. Plus il est rédigé en fonction de ses futurs lecteurs, plus grandes sont ses chances d’être entendu. L’argumentation doit être sobre, précise, explicative. Favoriser la compréhension En premier lieu, rappeler l’objet de la présente correspondance ; séparer visuellement les paragraphes ; faire des phrases courtes (cela facilite la compréhension – deux lignes maximum) ; développer une idée par phrase. Le message prime le style Fuir les effets de style : dans un courrier d’entreprise, on ne doit pas chercher à briller par sa plume, mais plutôt à être compris, à convaincre (à bannir les ellipses, les sous-entendus, les phrases sans verbe, etc.) ; faire la chasse aux erreurs grammaticales, aux fautes d’orthographe, éviter les répétitions des mots ; mettre en évidence les connecteurs logiques des phrases. Rester neutre Ne pas personnaliser : l’auteur parle au nom de l’entreprise. Néanmoins indiquer clairement qui signe le document : nom, fonction, service ; le ton doit être modéré ; chaque type de courrier impose ses règles : certains (courrier administratif par exemple) exigent une neu- tralité absolue, une austérité parfaite ; d’autres (courrier commercial, lettre personnalisée) admettent plus d’emphase (M.H.Westphalen, 1994, pag. 152).

III. LA CORRESPONDANCE COMMERCIALE, GENRE DE DISCOURS INTERACTIF

„On entend par correspondance commerciale l’ensemble des lettres que les commerçants échangent entre eux, ou avec des tiers non- commerçants (clients, fournisseurs, transporteurs, assureurs …) à l’occasion des opérations de leur commerce. C’est par la lettre que s’amorçent, s’établissent et se poursuivent des relations d’af- faires avec des tiers que l’entreprise ne connaît que par la correspondance échangée”

(J.Roumagnac et M.Audry)

1. La notion de discours

Le terme discours a de nombreuses définitions :

dans l’usage courant, il peut désigner n’importe quellle utilisation restreinte de la langue : le discours politique, le discours polémique, le discours des jeunes, le discours de l’administration, etc. ; dans l’usage linguistique, le discours s’oppose au récit ou histoire (E.Benveniste). Cette distinction oppose un type d’énon- ciation ancré dans la situation d’énonciation à un autre, coupé de la situation d’énonciation. dans les sciences du langage, le terme discours renvoie à une certaine manière d’appréhender la communication verbale. Selon D.Maingueneau (1998, p. 38-39), ce mode d’appréhension est le symptôme d’une modification dans notre façon de concevoir le langage, modification qui résulte de l’ influence de divers courants des sciences humaines qu’on regroupe souvent sous l’étiquette de pragmatique. Dans cette optique, voici quelques traits du discours :

a. le discours est une organisation au-delà de la phrase : il est donc soumis à des règles d’organisation en vigueur dans un groupe social déterminé ; règles qui gouvernent un récit, un dialogue, une

argumentation …, règles portant sur le plan de texte, sur la longueur de l’énoncé ;

b. le discours est orienté : il est orienté non seulement parce

qu’il est conçu en fonction d’une visée du locuteur, mais parce qu’il se développe dans le temps, de manière linéaire (développement qui se

déploie dans des conditions différentes selon que l’énoncé est monologal, dialogal, oral ou écrit). Le discours se construit en fonction d’une fin, il est censé aller quelque part.

c. le discours est une forme d’action : parler est une forme

d’action sur autrui, et pas seulement une représentation du monde.

Toute énonciation constitue un acte (promettre, suggérer, affirmer, intérroger …) qui vise à modifier une situation et à un niveau supérieur à produire une modification sur des destinataires.

d. le discours est interactif : il engage deux partenaires, dont la

trace dans les énoncés est le couple Je – Tu de l’échange verbal. Toute énonciation, même produite sans la présence d’un destinataire est prise dans une interactivité constitutive ; elle est un échange, explicite ou implicite, avec d’autres énonciateurs, virtuels ou réels ; elle suppose toujours la présence d’une autre instance d’énonciation à laquelle s’adresse l’énonciateur et par rapport à laquelle il construit son propre discours.

e. le discours est contextualisé : il n’intervient pas dans un

contexte, comme si le contexte n’était un cadre, un décor ; en fait, il

n’y a de discours que contextualisé. On ne peut assigner un sens à un énoncé hors contexte ; en outre, le discours contribue à définir son contexte, qu’il peut modifier en cours d’énonciation.

f. le discours est pris en charge par un sujet : le discours n’est

discours que s’il est rapporté à un sujet, un Je qui à la fois se pose comme source des repérages personnels, temporels, spatiaux et indique quelle attitude il adopte à l’égard de ce qu’il dit et de son destinataire (le phénomène de modalisation).

g. le discours est régi par des normes : l’activité verbale s’inscrit

dans une vaste institution de paroles : comme tout comportement, elle est régie par des normes (les lois du discours).

h. le discours est pris dans un interdiscours : il ne prend sens

qu’à l’intérieur d’un univers d’autres discours. Le seul fait de ranger un discours dans un genre (la conférence, le journal télévisé…) implique le mette en relation avec l’ensemble illimité des autres dis- cours du même genre.

2. La correspondance commerciale : genre de discours interactif

2.1. On entend par genres de discours des dispositifs de com-

munication qui ne peuvent apparaître que si certaines conditions socio-historiques sont réunies (D.Maingueneau, 1998, p. 47). Ainsi, le genre de discours commercial suppose d’une part, l’existence d’un secteur d’activité sociale le commerce, qui consiste en l’échange des biens matériels (marchandises, services) que la pratique technique produit et d’autre part, un lieu institutionnel l’entreprise et les personnes qui y participent – commerçants, con- sommateurs et tiers. Par conséquent, le commerce en tant que forme de pratique sociale donne naissance à un genre de discours profes- sionnel, la correspondance commerciale. La correspondance commerciale s’inscrit dans une situation de communication de type transactionnnelle, c’est-à-dire autour d’objets de transaction.

2.2. A partir des traits généraux du discours mentionnés plus

haut, nous essaierons de souligner les traits particuliers de la corres-

pondance commerciale en tant que genre de discours.

2.2.1. La correspondance commerciale, en tant que genre de discours, est soumise à des règles d’organisation en vigueur dans le groupe social déterminé : le groupe des hommes d’affaires (ou le groupe des commerçants). Les observations qui en découlent sont :

elle est un discours efficace, franc, responsable qui va à l’es- sentiel parce que le texte, à travers son énonciation, incarne les propriétés détachées communément du comportement de l’homme d’affaires (qui s’identifie à l’entreprise) : être rapide, correct, précis, exact, pressé (les affaires n’attendent pas), direct (voir les caractères de fond et de forme de la lettre). Même la mise en page ou le découpage très structuré, voire élémentaire du texte, convient bien à l’image d’efficacité d’une entreprise performante ; le plan de la lettre, sa longueur illustrent un texte qui exhibe une énonciation pressée et directe conforme aux pratiques d’une entreprise moderne, dynamique, performante. elle met en relation un organisme officiel à un client (organis- me officiel) ou un consommateur (qui peut être individuel), même si

elle est signée par tel ou tel responsable. C’est pourquoi la correspon- dance commerciale produit des textes préfabriqués (opposés aux textes uniques qui gardent la trace de la singularité de leur scripteur) et dont on peut garder des doubles. Les caractéristiques standardisées de la correspondance commerciale (les conditions matérielles de présen- tation) matérialisent en quelque sorte cet anonymat. La seule vue de la lettre commerciale suffit à déterminer son statut (voir la présentation de la lettre).

2.2.2. La correspondance commerciale est un discours orienté :

elle est orientée parce qu’elle est conçue en fonction de la visée de son scripteur et aussi, elle se développe dans le temps. Pour ce qui est de la visée du scripteur, celui-ci, dans sa démarche d’amorcer, d’établir, de poursuivre des relations d’affaires avec son cor- respondant, conçoit son discours de manière à provoquer directement l’intérêt de ce dernier et implicitement, d’agir : conclure une affaire (la lettre d’affaires est un discours à but utilitaire : vendre/ acheter). En écrivant une lettre, le scripteur s’adresse à un interlocuteur

précis et actuel et c’est pourquoi le temps de base de l’énoncé est le présent qui permet de distribuer le passé (antérieur à ce présent) et le futur (postérieur à ce présent). En effet, le plan type de la lettre est linéaire, chronologique, évoluant du passé (rappel d’une situation) vers le futur (conséquences du présent).

2.2.3. La correspondance commerciale est un discours interactif :

une transaction commerciale met en relation un acheteur et un vendeur qui s’identifient aux organismes officiels – aux entreprises qu’ils repré-

sentent et dont la trace dans l’énoncé est le couple Nous Vous. Le Nous est un sujet collectif, compact (ne désignant pas une somme d’individus), qui définit une entreprise. Cet individu collectif – l’entreprise montre son identité à travers une signature individuelle et aussi à travers l’en-tête. Le Vous réfère à son correspondant qui s’identifie à un micro contexte professionnel, restreint, spécialisé et nommé (la vedette) et qui se voit assigner la place du vendeur (fournisseur) sélectionné par le scripteur lui-même. Comme il s’agit d’une communication à distance et en différée, l’énonciation se fait sans la présence du destinataire. Cependant, l’interactivité dans la correspondance commerciale se manifeste par

l’interpellation fréquente du destinataire (le Vous) et par la stratégie de persuasion du scripteur d’orienter et d’engager ce Vous vers une action : conclure une commande (on y reviendra). En outre, le scripteur du discours commercial veut créer des rapports permanents avec son correspondant. A cet effet il doit rendre sensible son désir d’être agréable, sa compréhension des sentiments et des intérêts de son correspondant (M.Audry et J.Roumagnac, 1969, p. 27).

2.2.4. La correspondance commerciale est un discours contex-

tualisé : en vertu de son statut pragmatique, pratique, utilitaire, l’inter-

prétation de la lettre est immédiate ; c’est pourquoi l’explicitation du contexte situationnel est obligatoire dans la lettre commerciale. Cette explicitation est marquée par les zones de la lettre qui donnent les indications spatio-temporelles concernant l’émission de la lettre et du scripteur de même que les indications concernant la réception de la lettre et le destinataire. De ce fait, la lettre commerciale pourrait être interprétée comme un énoncé embrayé, ancré dans la situation d’énonciation. Les marques des embrayeurs apparaissent dans le contexte : marques de la personne (le couple Nous Vous, déterminé, identifié), du temps (le présent déictique tire sa référence temporelle du moment même de l’énonciation, marqué par la date de la rédaction de la lettre, ayant une durée limitée, marquée par dans les plus brefs délais, réponse urgente, etc. – tarder à répondre c’est pour le destinataire s’exposer à manquer l’occasion de conclure une affaire) et des indices spatiaux (on y reviendra).

2.2.5. La correspondance commerciale est un discours pris en

charge par un sujet : la prise en charge dans le discours commercial est marquée par la distance et la modalisation. La distance permet d’envisager le procès de l’énonciation et son résultat du point de vue de l’énonciateur face à son énoncé ; elle est minimale quand le sujet prend totalement en charge l’énoncé. C’est le cas du discours commercial où l’énonciateur de la lettre coïncide avec le sujet de l’énoncé et se représente sous la forme de Nous (l’entre- prise qu’il représente). La modalisation : elle indique quelle attitude l’énonciateur adopte à l’égard de ce qu’il dit ou quelle relation il établit avec son correspondant à travers son acte d’énonciation.

Il est responsable de l’acte de parole qu’il accomplit par son énonciation : une demande n’a pas les mêmes conséquences pratiques qu’une offre ou une commande. Dans le discours commercial, la modalisation est marquée par les modalités dites logiques (l’énoncé est situé sur l’un des axes modaux : certitude, réel, connu, objectif) et par les formes modales. Nous faisons nôtres les réflexions de O.Gălăţanu (1980, p. 240- 241) concernant la modalisation. Dans le discours commercial sont présentes les modalités aléthiques (1), épistémiques (2), déontiques (prescriptives et descriptives) (3), appréciatives (4), évaluatives (5) et boulestiques (6).

1) Les modalités aléthiques apparaissent dans le discours com- mercial surtout sous la forme de la valeur modale „impossible” pour justifier le refus, extrêmement poli de l’énonciateur de tenir ses engagements ou de répondre à une demande du destinataire (Il nous serait impossible de… ; Il ne nous est pas possible de …) ; quant à la valeur modale „possible”, celle-ci ne met pas en doute la bonne volonté du correspondant, mais sa capacité de satisfaire la commande.

2) Les modalités épistémiques sont présentes par la valeur modale „certain”. Elle est marquée par : des modalisateurs adjecti- vaux et adverbiaux insérés dans les constructions qui comportent un sujet modal identique au sujet énonciateur (Nous) ; des verbes perlocutionnaires (persuader, convaincre) qui relèvent d’une stratégie argumentative – persuasive du sujet énonciateur ; ces constructions à verbe perlocutionnaire sont en général précédées par l’emploi d’un verbe désidératif, ces séquences marquant de la sorte un processus épistémique : espoir – certitude (Nous espérons avoir bientôt le plaisir de vous expédier…. ; Nous sommes persuadés que …).

3) Modalités déontiques prescriptives sont présentes sous la forme de l’impératif et de constructions à verbe de communication prier, demander de bien vouloir (Veuillez agréer, Monsieur, l’expres- sion de nos… ; Nous vous prions d’agréer, Monsieur,… ; Nous vous demandons de bien vouloir…). Les modalités déontiques descriptives se réalisent par le choix des modalisateurs : être obligé, devoir (Nous serions obligés de… ; Nous sommes dans l’obligation de…).

4) Les modalités appréciatives (individuelles) très apparentées aux modalités affectives, apparaissent dans la correspondance com- merciale formant un stock expressif d’un énonciateurr qui s’identifie à son micro-contexte professionnel – l’entreprise (Nous avons le grand plaisir de…. ; Nous vous serions reconnaissants de…) La stratégie discoursive de l’énonciateur exige dans la plupart des cas le remplacement des modalisateurs appréciatifs par des modalisateurs affectifs (Nous serions très heureux de…)

5) Les modalités évaluatives (collectives) font partie d’une stra- tégie persuasive qui impose l’objectivation des qualités des mar- chandises à vendre ; étant donné que l’énonciateur s’identifie à l’entreprise qu’il représente, il jugera toujours favorablement son micro-contexte professionnel (Si nos propositions sont avanta- geuses… ; Nos articles d’une qualité exceptionnelle et à des prix fort convenables ; Vous pourriez mieux que tout autre vous renseigner…)

6) Les modalités boulestiques sont aussi présentes dans le dis- cours commercial sous la forme des verbes vouloir, aimer (Nous voulons ouvrir un magasin d’alimentation ; Nous aimerions connaître votre opinion sur…).

La forme modale comme instrument de la modalisation assure une double fonction (T.Cristea, 2000, p. 240) : elle marque l’émer- gence du sujet dans son énoncé ; elle sert à marquer l’insertion de l’interlocuteur et les différentes formes de manipulation de celui-ci :

ordre, prière, conseil, etc. La forme modale relève du genre de discours : la lettre com- merciale est un discours pragmatique à but utilitaire, pratique ; elle met en relation un acheteur et un vendeur dans un cadre institutionnel où se déroulent des transactions réelles autour des objets concrets, à un moment bien déterminé. C’est pourquoi les formes modales fréquemment utilisées dans la lettre commerciale sont : l’indicatif (il présente le procès considéré dans sa réalité objective) ; le conditionnel de politesse dans des formules stéréotypes, surtout quand il est associé aux verbes modaux, il accentue le caractère très courtois de la lettre (la syntaxe de politesse est particulièrement importante lorsqu’on s’engage dans une situation de communication avec un partenaire professionnel qu’on ne peut pas contrarier par une

prétention brutale, qu’on ne peut pas aborder d’une manière directe) ; l’impératif de politesse, qui sert à construire les formules stéréotypes de conclusion de la lettre ; dans la situation pragmatique de la lettre il vise à ce que le destinataire de la lettre agisse (répondre) ; le futur, en vertu de la situation pragmatique de la lettre, implique l’idée d’engagement de la part de l’énonciateur de tenir ses promesses.

2.2.6. La correspondance commerciale est un discours régi par des normes : les règles du jeu ou les lois du discours sont un ensemble de normes que les partenaires sont censés respecter tacitement, chacun postulant que son partenaire se conforme à ces règles et s’attend à ce que l’autre s’y conforme (D.Maingueneau, 1998, p. 17). Elles sont dépendantes d’une loi supérieure appelée le principe de coopération (P.Grice). En vertu de ce principe, les partenaires sont censés partager un certain cadre et collaborer à la réussite de cette activité commune qu’est l’échange verbal, ou chacun se reconnaît à l’autre certains droits et devoirs. Le discours commercial est lui-même gouverné par les lois du discours :

la loi de pertinence : elle relève du contexte qui ne se réduit pas aux simples paramètres situationnels mais inclut toutes sortes d’informations diverses tirées des connaissances que les interlocuteurs ont sur le monde (données encyclopédiques). Dans la lettre com- merciale, la loi de pertinence pose comme pertinent le contexte informatif propre à la lettre commerciale (la vie de l’entreprise), susceptible d’intéresser son partenaire sélectionné, précis et nommé.

la loi de sincérité : elle concerne l’engagement de l’énon- ciateur de la lettre commerciale dans l’acte qu’il accomplit : deman- der, promettre, conseiller, ordonner. Par exemple, dans la lettre de demande, l’énonciateur explique ses activités commerciales, ses besoins de marchandises, d’où la nécessité pour lui de savoir quelles sont les possibilités de vente de son destinataire : une question est sincère seulement si le sujet énonciateur veut connaître la réponse, s’intéresse vraiment à cette réponse.

la loi d’exhaustivité : c’est en vertu de cette loi que l’énon- ciateur du discours commercial fournit, de manière nette et sans

équivoque, toutes les informations nécessaires à son destinataire ; elle dépend de la loi de pertinence.

la loi de modalité : elle porte, en particulier, sur le style de la lettre commerciale : concision, clarté, précision, lexique de spécialité, plan réfléchi (voir la deuxième partie).

2.2.7. La correspondance commerciale est un discours pris dans

un interdiscours : elle est le produit d’une pratique sociale – le com- merce et d’un lieu institutionnel – l’entreprise. C’est pourquoi la correspondance commerciale est mise en relation avec d’autres genres de discours professionnels, écrits ou oraux, produits par les autres secteurs d’activité sociale. Vivre dans le monde contemporain c’est être confronté à une multitude de discours (D.Maingueneau, 1998, p. 1)

3. Cas particuliers : l’analyse de la lettre précontractuelle – la demande, l’offre et la commande – en tant que discours commercial.

3.1. La demande

3.1.1. Caractères généraux

Une transaction commerciale met en relation un acheteur et un vendeur et à chacun sont attachés des droits et des devoirs mais aussi des savoirs. La demande de renseignements constitue le préambule indis- pensable à toute collaboration; c’est elle qui donne lieu à un échange de lettres important: dans la situation de demandeur, le client attend de son interlocuteur (le vendeur) la réponse précise et suffisante qui comblera son attente. Obtenir l’information détenue par son interlocuteur, c’est ce qui établit la relation entre eux. Au premier abord, deux aspects sont à prendre en considération:

en premier lieu, le client doit préciser clairement et complètement ce qu’il demande afin d’obtenir des informations permettant d’apprécier valablement les produits et services offerts par les firmes contactées; en second lieu, il doit tenir compte de la relation interhumaine impliquée par cette demande: elle doit s’établir sous de bons auspices qu’il est nécessaire de créer, de favoriser ou d’entretenir (le code de la politesse).

3.1.2. Caractères particuliers

La demande de renseignements réalise l’acte demander/ interroger, acte analysable au niveau du texte tout entier en vertu de l’univocité de l’intention de l’énonciateur. Celui-ci s’identifie à l’entreprise qu’il représente et coïncide avec le sujet de l’énoncé; il apparaît sous la trace de Nous. C’est grâce à cette identification que l’énonciateur prend totalement en charge son énoncé et qu’il est responsable de l’acte qu’il accomplit: la question implique que l’énonciateur ignore la réponse, que cette réponse a quelque intérêt pour lui, qu’il croit que son co-énonciateur peut la donner. L’accomplissement de cet acte conditionne le succès de l’inter- prétation de l’énoncé comme une demande (opposée à une commande, par exemple). La réalisation linguistique de cet acte est subordonnée au principe de coopération (P.Grice). En vertu de ce principe, les partenaires sont censés partager un certain cadre et collaborer à la réussitte de cette activité commune qu’est l’échange verbal, où chacun se reconnaît à l’autre certains droits et devoirs. Dans la lettre commerciale les deux partenaires comptent retirer des bénéfices et du prestige de leur échange verbal. Ne pas respecter les règles du jeu aura des incidences sur leur carrière ou leur réputation. Ce sont les conditions de sincérité et raisonnabilité dans l’acte demander/interroger qui traduisent ce principe (O.Gălăţanu, 1980, p. 259-260):

Une question est sincère seulement si le sujet énonciateur veut connaître la réponse, s’intéresse vraiment à cette réponse.

Une question est raisonnable seulement si le sujet énonciateur a une raison de s’intéresser à la réponse de son destinataire et s’il a une raison de croire que le destinataire est capable de donner cette reponse.

Ces explicitations ne contredisent pas les principes d’économie et de concision qui régissent la communication commerciale. Bien au contraire elles répondent à ces principes car la demande de renseigne- ment ne représente pas un engagement juridique tandis que la réponse – l’offre, qui n’est pas obligatoire pour le destinataire, représente un engagement juridique. L’énonciateur qui envoie l’offre, comme réponse verbale à une demande préalable, doit avoir la certitude que la demande d’offre est sérieuse, sincère et raisonnable, qu’il ne perd pas son temps à y répondre.

L’explicitation des conditions de sincérité et de raisonnabilité dans la demande d’offre apparaît donc comme ressortissant à une stratégie de persuasion.

L’organisation textuelle de la demande

Le texte comprend 3 parties obligatoires :

a) L’explicitation de la condition de sincérité : l’énonciateur

explique ses activités commerciales, ses besoins de marchandises d’où la nécessité pour lui de savoir quelles sont les possibilités de vente de son destinataire.

Notre société est spécialisée dans la fabrication d’aliments surgélés…

b) L’explicitation de la condition de raisonnabilité de la ques-

tion. Le client se recommande de quelqu’un pour justifier ce contact qu’il veut initier ou bien il rappelle une réclame commerciale préa- lable au destinataire.

les

Etablissements Sannos pour leur sérieux et leur compétence…

Vos

produits

nous

ont

été

vivement

recommandés

par

c) La formulation de sa demande (de sa question). Ce sont les

unités de sens d’informations obligatoires dans ces lettres, les noyaux

qui ont des fonctions fondamentales pour la réalisation de l’acte commercial.

Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si nos propositions….

Marques linguistiques

un Nous, énonciateur collectif, compact – représentant d’une entreprise avec laquelle il s’identifie –, coïncide avec le sujet de l’énoncé et un Vous, co-énonciateur, représentant lui-aussi d’une entreprise. Ils sont identifiés dans le contexte situationnel (l’en-tête, la signature et la vedette) et c’est pourquoi ils sont des éléments déictiques.

des verbes qui lexicalisent l’acte demander/interroger : le verbe neutre, demander, ouvreur du message, permettant l’explicitation du

contenu propositionnel obligatoire dans le discours commercial ; les verbes déclaratifs centrés sur le destinataire et modalisés par un modalisateur de sentiment de type prier : prier de dire, prier de faire connaître, prier de faire parvenir, prier de bien vouloir. Il s’agit d’une stratégie persuasive : l’énonciateur, se postulant comme bénéficiaire de l’acte réponse verbale future du destinataire, une fois obtenue la réponse, pourra formuler une commande en vertu de l’autorité acquise sur son partenaire.

Actuellement intéressés par… nous vous demandons des renseignements sur… Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir votre dernier catalogue… Nous vous prions de nous faire savoir si notre proposition… vous intéresse.

des modalités dites logiques :

– la modalité aléthique sous la forme de la valeur modale possible

qui ne met pas en doute la bonne volonté du destinataire, mai sa capacité de satisfaire la commande :

En conséquence, pourriez-vous nous envoyer un catalogue…. Nous souhaitons donc savoir s’il vous serait possible de modifier…

– les modalités désidératives, affectives, boulestiques souhai-

ter, désirer, aimer, vouloir, être reconnaissant/ désireux –, associées au conditionnel pour marquer le simple désir de s’informer. Le conditionnel est utilisé pour atténuer ce que la demande pourrait avoir de trop directe et de trop brutale ;

Nous souhaiterions nous entretenir avec vous d’un probable achat portant sur… Nous sommes désireux de vous compter parmi nos fournisseurs… Nous aimerions obtenir des informations précises concernant… Nous vous serions reconnaissants de nous faire savoir si …

– les modalités affectives marquées par des adjectifs et des adverbes modalisants qui servent, à la fois, à qualifier l’objet de transaction sur l’une des axes modales de la certitude, de la possibilité,

de la nécessité et à émettre un jugement favorable de l’énonciateur sur le micro-contexte professionnel avec lequel il s’identifie.

Nous serions heureux de recevoir votre représentant… Nous sommes sûrs que nos propositions retiendront votre attention. Votre maison nous a été heureusement récommandée.

Application :

Messieurs,

A la Chambre de Commerce

Notre société est spécialisée dans le commerce de gros de sacs à main et articles de maroquinerie. Nous sommes bien implantés sur la région bordelaise et nos affaires sont en hausse constante.

Afin de répondre à la demande de nos clients nous souhaiterions élargir la gamme des produits que nous offrons et proposer des valises et sacs de voyage en cuir pleine peau.

Nous vous serions obligés de bien vouloir nous communiquer une liste de fabricants auprès desquels nous pourrions nous fournir, sachant que nous ne commercialisons que des articles de luxe et que nos commandes s’élèverainet à une centaine de ces articles par mois.

Nous vous remercions par avance et nous vous prions de croire, Messieurs, à l’expression de nos salutations les plus dévouées.

Signature

Les circonstances qui motivent la lettre : qui ? à qui ? quoi ? pourquoi ?

Le client, représentant d’une firme bordelaise écrit à la Chambre de Commerce pour demander une liste des fabricants susceptibles de devenir ses fournisseurs.

Approche globale

La lettre est divisée en 4 parties typographiquement marquées et aux fonctions distinctes.

1. L’explicitation des conditions de sincérité : le client présente

en gros ses activités commercialles (maroquinerie) et son implantation sur le marché (la région bordelaise).

2. Le pourquoi de cette lettre : le désir d’élargir la gamme des

produits. 3. La demande proprement dite : l’obtention de la liste des

fabricants.

4. La formule finale.

Indices linguistiques

1. L’énonciateur marque sa présence :

– sous la forme du sujet collectif Nous et sous la forme des

déterminants Notre, Nos (il désigne la société avec laquelle il

s’identifie et montre son identité à travers sa signature). Ce Nous s’associe à un présent non déictique pour décrire son activité valable pour une période illimitée (Notre société est spécialisée dans…/ Nous sommes bien implantés…) et à un présent déictique, avec référence au moment de l’énonciation (nos affaires sont en hausse constante…).

– il se porte responsable et garant de son acte d’assertion

(indicatif présent). Par cet acte il pose son énoncé comme vrai et implicitement comme sérieux (c’est le contexte même qui nous fournit les indications qui qualifient l’énoncé comme vrai et sérieux). – il juge son micro-contexte professionnel favorablement :

l’adverbe bien, nuance sa pensée en renforcant l’argumentation ; et l’adjectif hausse, indice de la modalité d’appréciation, tous les deux traduisant sa subjectivité.

2. L’énonciateur réalise la transition à la deuxième partie par le

connecteur logique afin de qui illustre le pourquoi de la lettre ; la modalité désidérative souhaiter associée au conditionnel marque et renforce son désir d’atteindre son but (…nous souhaiterions élargir…). La marque de sérieux est illustrée par les verbes offrir et proposer à l’indicatif présent (présent déictique).

3.

L’énonciateur formule sa demande : par la formule stéréotype

être obligé (modalité déontique) au conditionnel, formule modalisée à

son tour par bien vouloir, pour atténuer ce que la demande pourrait avoir de trop directe ;

– il s’adresse à un Vous (représentant d’un organisme officiel

avec lequel il s’identifie), en établissant avec ce dernier un mode de communication où celui-ci est censé participer ;

– il marque :

son sérieux par la modalité aléthique possible (nous pour- rions…) pour illustrer sa capacité d’honorer les futures commandes ; le serieux est renforcée aussi par le verbe épistémique savoir et le présent commercialisons; son jugement favorable par l’adjectif luxe qui qualifie les

produits.

4. La formule de conclusion stéréotype qui marque la courtoisie

et la politesse, obligatoires dans la lettre commerciale. Cette formule exprime aussi le désir de l’énonciateur de maintenir le contact avec son destinataire.

Les marques de sérieux et de sincérité manifestées dans la demande créent un rapport de confiance qui pourrait s’instaurer immédiatement entre les deux partenaires. Ce sont toujours elles qui laissent supposer au fournisseur un réel désir de traiter avec le demandeur, aussi répondra-t-il rapidement, avec précision, en proposant des avantages particuliers dans l’espoir d’une commande ferme et importante et d’une collaboration durable.

3.2. L’offre

3.2.1. Caractères généraux

L’offre est la réponse verbale à une demande. Du point de vue de l’analyse de la communication commerciale, elle est un message dont l’énonciateur se postule comme un agent qui informe et cherche en même temps à influencer le récepteur qu’il postule ainsi comme bénéficiaire. D’autre part, cet énonciateur émet un jugement favorable sur son propre micro-contexte professionnel

commercial et se présente donc comme un juge sui référentiel favorable. Le fournisseur peut profiter de sa lettre de réponse à la demande pour se faire connaître et présenter ses produits, incitant le demandeur à faire appel à lui régulièrement. De façon générale la réponse devra être rapide, pour ne pas faire patienter un acheteur éventuel, qui ne manquerait pas alors de s’adresser à un concurent. Elle sera courtoise et remerciera toujours du courrier auquel elle fait suite. La société apportera avec précision toutes les informations qui lui sont deman- dées, sur tel ou tel produits ou services, en n’hésitant pas à joindre à la lettre de réponse un échantillon où à proposer le passage d’un représentant ou un rendez-vous. Ce qui caractérise l’offre c’est que la transmission des informations s’accompagnent toujours d’une volonté d’orienter l’opinion du demandeur et de l’engager vers une action (conclure une commande).

3.2.2. Caractères particuliers

Nous empruntons à O.Gălăţanu (1980, p. 262) les observations portant sur l’offre. La réponse verbale à la demande de renseignement réalise l’acte de conseiller. Cet acte se réalise : par un verbe qui lexicalise les valeurs modales de conseiller ; par un verbe demander/ prier suivi d’une explicitation de la valeur modale évaluative (favorable) ; par l’intermédiaire des modalisateurs déontiques avec un présupposé évaluatif de type il convient ; par un verbe épistémique informer suivi d’une argumentation obligatoire sur la valeur favorable du contenu propositionnel. Cette argumentation peut porter sur l’objet de la vente (sur sa qualité, sur son prix, sur les conditions de livraison).

Il y a dans les offres au moins 3 types d’argumentation qui explicitent la valeur évaluative de l’acte conseiller (Busson, 1971, in O.Gălăţanu, 1980, p. 262).

Soit P condition suffisante de Q: P

Q

(Si vous……… vous obtenez le résultat …

)

Soit P condition nécessaire de Q: Q

(Si vous voulez le résultat ……… alors ……… )

P

Soit P condition suffisante et nécessaire de Q: P Q

 

Q

P

P

(Acheter, c’est obtenir le résultat ……)

– L’implication P

Q peut apparaître comme argument en

faveur de l’achat portant sur la qualité ou le prix de la marchandise.

Si vous comparez nos prix à ceux des concurrents vous consta- terez combien ils sont avantageux.

L’adjectif modalisateur évaluatif comparatif avantageux ren- force l’argumentation.

– L’implication P

de prix, qualité, etc.

Q apparaît comme argument en faveur

Mais c’est en appréciant par vous-même la qualité de … que vous pourrez juger de nos efforts en faveur de notre clientèle.

L’offre commerciale est modalisée dans la zone des modalités évaluatives apprécier/ juger (verbe de jugement de valeur) en faveur de, favorable à.

2. 2 e type d’argumentation comprend une première phrase qui s’énonce comme un jugement de valeur (modalité évaluative favo- rable) et un ou deux énoncés qui expliquent ce jugement, le justifient.

Le café de qualité… sera certainement très bien accueilli sur votre marché. La qualité impécable…

Le modalisateur certainement appliqué au jugement de valeur renforce l’argumentation. Le jugement favorable est attribué à la future clientèle par une stratégie persuasive qui veut objectiver l’évaluation (l’organisation logique du contexte cause – effet).

3. 3 e type d’argumentation peut avoir la forme d’un déterminant de cause, mais cette forme n’est pas très fréquente.

Nous avons le plaisir de vous informer que nous venons de lancer sur le marché une nouvelle série de… moderne… Nous avons réalisé cette série à des prix modérés grâce à…

Le contenu propositionnel de l’acte conseiller est un acte futur du destinataire, l’achat d’une marchandise. Il est explicité dans le texte : par une nominalisation se rapportant à une réponse verbale (la commande) qui accompagne obligatoirement l’acte commercial ; par le verbe offrir se rapportant à l’engagement du locuteur de vendre la marchandise qu’il conseille au partenaire de l’acheter.

Dans l’espoir d’être favorable de vos ordres …/ Nous espérons avoir le plaisir de recevoir une commande …/ Nous vous remercions de votre demande d’offre et nous avons l’avantage de vous offrir…

Par le statut spécial de l’acte futur prédiqué dans le contenu pro- positionnel (l’acheteur = destinataire et le vendeur = énonciateur), le sujet énonciateur établit une double isotopie modale: conseiller au destinataire d’acheter et promettre au même destinataire de vendre la marchandise respective (promettre = proposer ou présenter une chose à quelqu’un en la mettant à sa disposition. La condition de sincérité de l’acte promettre est conditionnée, explicitée dans le texte par une décision du destinataire. Cette décision est conditionnée à son tour par l’effet persuasif de l’acte conseiller.

Si vous pensez que ces produits intéressent votre clientèle, nous nous ferons un plaisir d’apporter tous nos soins à l’exécution de vos ordres.

La stratégie de persuasion de l’énonciateur de l’offre implique l’emploi des verbes persuader/ convaincre comme modalisateurs épistémiques de la certitude.

Nous sommes persuadés que cette commande sera suivie par d’autres ordres.

Application :

Messieurs,

Nous avons bien recu votre lettre du 15 novembre et vous

correcteurs

électroniques intra-canalaire.

voeux,

documentation détailllée sur nos différents modèles.

Tous sont élaborés à partir des derniers progrès de la technologie en ce domaine. Efficaces et discrets, ils s’adaptent parfaitement au creux de l’oreille car ils sont personnalisés à partir de l’empreinte du conduit auditif externe et de l’autodiogramme délivrée par le médecin.

une

remercions

de

l’intéret

à

que

vos

vous

portez

nous

à

nouveaux

vous

Conformément

adressons

Nous vous proposons de vous envoyer un représentant afin que vous puissiez apprecier toutes les qualités des produits de nos laboratoires.

Dans l’espoir de pouvoir répondre à votre attente et nous tenant à votre entière disposition, veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

Approche globale

Signature

Le texte est divisé typographiquement en 5 parties marquées et aux fonctions distinctes.

1. L’entrée en matière : elle rappelle la date de la demande reçue

(un lien nécessaire entre la correspondance échangée) et elle remercie du courrier auquel elle fait suite (éléments obligatoires dans une offre).

2. L’énonciateur informe son destinataire qu’il joint à sa lettre

une documentation (c’est l’usage général pour une offre).

3. La présentation de l’offre : l’énonciateur donne toutes les précisions qu’attend le demandeur en mettant en oeuvre une

argumentation qui vise à gagner sa confiance ; il est fait état de la qualité des produits : les nouveaux correcteurs électroniques intra- canalaire.

4. L’énonciateur annonce le passage de son représentant (c’est

l’usage général pour une offre).

5. Formule finale.

Indices linguistiques

1. L’énonciateur, même à partir de la première ligne de la lettre,

développe une tactique de flatter son destinataire, par la formule stéréotype nous vous remercions de l’intérêt que vous … Il insère dans la même ligne l’adjectif modalisant nouveaux, qui anticipe le plaidoyer de l’offre.

2. Le plaidoyer de l’offre met en oeuvre :

des arguments rationnels, fondés sur des faits vérifiables : il est fait état de la qualité extraordinaire des produits (derniers progrès de la technologie, efficace, parfaitement) ; l’adjectif modalisant efficace éclaire le produit, en lui donnant de la valeur ; l’adverbe modalisant parfaitement renforce l’argumentation en faveur du produit. des arguments affectifs qui renvoient au sentiment d’unicité :

l’emploi des adjectifs modalisants discrets et personnalisés vise à séduire le destinataire en lui laissant supposer que ces produits sont pour lui et seulement pour lui.

3. Le désir d’emporter la décision favorable du demandeur s’appuie

sur l’intérêt de ce dernier. Ce sens des intérêts du correspondant, de ce qui peut influer favorablement sur sa décision sert de base à la stratégie de

persuasion de l’énonciateur (proposer, apprécier.)

3.3. La commande

3.3.1. Caractères généraux

Après les premiers contacts et échanges d’informations, la phase de négociation dans le meilleur des cas aboutit à un accord satisfaisant

pour les deux parties. La commande ferme engage la responsabilité du client et du fournisseur selon les termes du contrat.

3.3.2. Caractères particuliers

La commande accomplit l’acte déontique ordonner (O.Gălăţanu, 1980, p. 268).

Il se réalise par : le verbe demander (moins fréquent) ; par les périphrases faire passer une commande/ un ordre ; par les impératifs des verbes désignant l’acte prédiqué dans le contenu propositionnel envoyer/ expédier/ faire parvenir/ noter une commande (un ordre) modalisés par un modalisateur boulestique qui atténue le trait autoritaire de la commande. Cette marque polie de l’obligativité du destinataire d’exécuter la commande est compensée par le rappel objectif mais ferme des conditions de l’offre préalable, offre qui représente un engagement juridique du destinataire de répondre aux ordres de l’énonciateur ; par des verbes de communication de type prier/ demander et par des modalisateurs affectifs.

Votre offre du… nous est bien parvenue et nous vous remer- cions. Veuillez envoyer… Nous vous serions obligés de nous envoyer…. Nous vous prions de nous faire parvenir ………

Applications

Monsieur,

Veuillez nous livrer 2000 m 2 de lames de parquet, dimension standard n o 1, en chêne pur fil, aux conditions indiqués dans votre lettre du 12 courant, à savoir :

– Prix : 12,40 F le m 2.

– Livraison : par vos soins sous quinzaine à partir de notre commande, ce jour, 30 septembre 2001, au chantier de l’impasse Victor Hugo à Perpignan.

– Règlement : à 30 jours de fin de mois de livraison par lettre de change domiciliée à la Banque agricole, agence de Perpignan.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Approche globale

Le texte est divisé typographiquement en 3 parties distinctes.

1. La décision d’achat que l’acheteur porte à la connaissance du

vendeur.

2. Rappel des conditions de vente auxquelles il entend se porter

acquéreur.

3. Formule de politesse.

Indice linguistique

1. La décision d’achat est clairement énoncée : par l’impératif du

verbe modal boulestique vouloir qui atténue l’ordre (veuillez) ; par le verbe livrer désignant l’acte prédiqué dans le contenu propositionnel

(nous livrer).

2. La description de la marchandise est faite de manière

qu’aucune confusion ne soit possible : termes techniquse propres à la profession.

sont

exposées avec le même souci de précision : termes commerciaux.

3.

Les

conditions

auxquelles

est

subordonné

l’achat

La commande se caractérise par un style sobre, concis, dépouillé même : tout ce qui est dit est utile pour que le correspondant soit informé complètement, rien de superflu n’est ajouté : les gens d’affaires connaissent bien les raisons évidentes qui motivent une décision d’achat.

DEUXIEME SECTION

ASPECTS PRATIQUES:

REDIGER UNE LETTRE COMMERCIALE

I. LA LETTRE COMMERCIALE:

STRUCTURE ET CONTENU

L.Albert (1993, p. 5-6) souligne l’importance de la lettre d’affaires comme principal moyen de communication d’une entreprise. Selon lui, malgré la diversité des moyens disponibles dont dispose l’entreprise, rien à ce jour ne remplace véritablement une lettre. Plaident en sa faveur:

a. sa valeur juridique: un accord verbal n’a aucune valeur

juridique et n’offre pas de garantie aux parties intéressées. Un contrat ne sera effectif qu’écrit et en cas de litige la lettre constitue la

première arme et souvent la seule preuve. L’article 109 du Code du Commerce spécifie que „les achats et les ventes se constatent par actes publiques, par actes sous signature privée, par la correspondance”;

b. sa fonction de mémoire: toute correspondance envoyée et reçue est archivée. C’est d’ailleurs une obligation puisque l’article 2 du Code du Commerce stipule que „les correspondances reçues et les copies des lettres envoyées doivent être classées et conservées pendant dix ans”.

c. la qualité des informations qu’elle transmet: elle réside dans

sa clarté et sa pérennité. L’information transmise est consultable à tout

moment sans subir de distorsion ou d’altération. Bien plus, en l’ab- sence physique du destinataire, l’émetteur porte toute son attention sur la formulation de son message qui doit s’imposer par précision, sérieux, et argumentation sans ambiguïté. La lettre apparaît alors sans conteste comme le moyen le plus sur de communiquer. C’est par lettre que s’engagent, se concluent, se poursuivent les relations entre les sociétés. Information, publicité, achat, vente, transport, règlement des opérations, démarches adminis- tratives, embauche… il n’est pas de domaine de la vie d’une entreprise qui ne soit concerné par la correspondance.

2.2.1. Les traits de la lettre commerciale

Nous tenons à souligner que nous avons emprunté aux profes- sionnels de la communication commerciale leurs observations portant sur la rédaction de la lettre d’affaires (voir la bibliographie).

La lettre commerciale a toujours un but pratique, utilitaire. Sa rédaction repose sur des faits, exclut tout développement abstrait, théorique ou de pure imagination.

Sa première préoccupation est d’exposer, avec exactitude et pré- cision, complètement et clairement, la communication qu’elle doit faire. Elle doit dire ce qui est utile, sans rien de plus, mais sans oubli, omission, lacune, obscurité ou ambiguïté.

Sa rédaction est marquée d’un souci de clarté.

Cette clarté est fonction essentiellement du style et de la cons- truction de la lettre. a. Le style de la lettre commerciale doit être d’une correction irréprochable, d’une parfaite propreté de termes. La lettre commerciale utilise :

le français classique : au caractère utilitaire de la lettre con-

viennent toujours les termes simples et directs (les termes cérémo- nieux, les tournures maniérées, les images pittoresques n’y ont pas de place) ; mais la recherche de la simplicité ne doit pas conduire à une

familiarité voire à une vulgarité déplaisantes ;

le vocabulaire spécial à l’activité de l’entreprise :

Chaque activité professionnelle a des termes spéciaux pour

désigner les biens ou les services qu’elle produit et qu’elle échange. S’il veut être compris, le rédacteur de la lettre ne peut se dispenser de se servir de ce vocabulaire spécifique.

la terminologie relative aux opérations et aux techniques com- merciales ; terminologie que l’usage a fixée.

En voici quelques exemples :

Une réduction sur le prix convenu d’un article est, selon le motif qui la détermine :

une remise = réduction généralement accordée sur une quantité importante ; un escompte = réduction accordée pour paiement au comptant ; une ristourne = réduction accordée sur une somme déjà payée ; un rabais = réduction accordée sur des articles défraîchis ou démodés .

Les conditions de paiement

1

15%

25%

50%

75%

etc.

comptant

à la livraison des marchandises

le reste

un tiers

2 la moitié les deux tiers les trois quarts

par traite acceptée à

deux

trois

quatre

etc.

3

Escompte

remise

de

2%

3%

4%

pour

paiement au comptant toute commande de plus de

mois

150000

200000

300000

F

Phrase-type

Le paiement s’effectuera

Les modes de paiement

1

et

2

, avec

3

.

comptant

 

chèque

bancaire