¿ Que es el soporte tecnico a distancia?

Dentro del área de la informática, el soporte técnico es un servicio que tiene por
objetivo

la prevención y/o solución de problemas técnicos de hardware y software en las

computadoras

Soporte Técnico A Distancia

El soporte técnico a distancia es un servicio remoto para la prevención y/o solución de

problemas técnicos de hardware y software en las computadoras.

El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico telefónico, o

simplemente servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe
asistir a los usuarios a distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al
usar herramientas informáticas.

Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también

conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías
diferentes.

Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto significa
que anota el nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos
datos en la base de datos para consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la
que aparecen las preguntas y respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de
encontrar una solución dentro de un plazo estipulado por el empleador. Si el técnico tarda
demasiado en resolver el inconveniente o no posee la habilidad necesaria para asistir, el
problema se envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas de "nivel 2".

Área del Soporte Técnico.

Es la Unidad encargada de realizar el mantenimiento preventivo y

correctivo de la equipos de cómputo, impresoras y de más elementos de
informática. Da asesoría usuario en el uso adecuado de los equipos.
Habilidades que debe poseer un técnico de soporte a distancia.

De la misma manera que un técnico de mantenimiento, un técnico de soporte

debe poseer habilidades técnicas reales (tanto en hardware como en
software) y la capacidad de saber escuchar a los usuarios y actuar como
mediador.

El soporte técnico debe ser metódico y analítico y debe saber juzgar qué
preguntas hacer al usuario. Asimismo, debe saber percibir el nivel de
conocimiento informático del usuario para saber usar mucho o poco
vocabulario técnico.

Es más, para solucionar los problemas a distancia, el técnico de soportes

debe tener dominio de las herramientas de mantenimiento remoto de
manera que pueda reconfigurar la máquina a distancia.

v Objetivo del soporte técnico a distancia

El objetivo del soporte técnico a distancia es atender, prevenir y solucionar los problemas
técnicos de la forma más oportuna y eficiente posible, de los equipos de cómputo de las
dependencias administrativas, instituciones académicas, empresariales y de esta forma
optimizar el rendimiento de los recursos informáticos de las entidades.

v Tipos de soporte técnico a distancia

El soporte técnico a distancia se puede dar por distintos tipos de medios:

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica

las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar
por medio de un técnico de manera presencial.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes

descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora
para reparar el problema.
En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para
ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso
por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya
que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder
hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el
Skype.

Aéreo: Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando

algún programa (software de aplicación) en busca del problema detectado.

Auxiliar: Es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero
debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un
técnico profesional.

Blog. Un blog es una página web en la que se publican regularmente artículos cortos
con contenido actualizado y novedoso sobre temas específicos o libres. Los artículos de
un blog suelen estar acompañados de fotografías, videos, sonidos y hasta de
animaciones y gráficas que ilustran mucho mejor el tema tratado. En pocas palabras,
un blog es un espacio en internet que puedes usar para expresar tus ideas, intereses,
experiencias y opiniones.

Redes Sociales. Las redes sociales en Internet son comunidades virtuales donde sus
usuarios interactúan con personas de todo el mundo con quienes encuentran gustos o
intereses en común. Funcionan como una plataforma de comunicaciones que permite
conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar
recursos, como fotos y vídeos, en un lugar fácil de acceder y administrado por los
usuarios mismos.

Correo Electrónico. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir
mensajes (también denominados mensajes electrónicos o cartas digitales) mediante
sistemas de comunicación electrónica.

Ventajas del servicio de soporte técnico a distancia:

 Garantizan la operación de los sistemas información de forma rápida, oportuna y precisa.

 Incrementa la calidad de los servicios de las empresas.
 Ahorra gastos excesivos en situaciones críticas originadas por falta de mantenimiento o
accidentes.
 Atención oportuna en casos de contingencias.
Desventajas del servicio de soporte técnico a distancia:

· Una de las mayores desventajas con este método de soporte es que la persona que está brindando
el soporte no le será posible ver la persona que necesita soporte.

· Otra desventaja es el costo de brindar soporte telefónico a distancia, aunque el problema es

menor debido a que los costos de las telecomunicaciones bajan al haber cada vez más opciones de
comunicación.

· Otra desventajas de proveer soporte remoto es que la comunicación puede no ser siempre
instantánea

· Y luego el proceso de proveer soporte remoto a través del teléfono compromete las líneas de
teléfono que podrían ser usadas para otros propósitos.

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v DEFINICIÓN DE BITÁCORA ELECTRÓNICA.

El instrumento técnico que, por medios remotos de comunicación electrónica, constituye el medio de
comunicación entre las partes de un contrato de obra pública o de servicios relacionados con la misma,
en donde se registran los asuntos y eventos importantes que se presentan durante la ejecución de los
trabajos.

Elementos que forman una bitácora

La estructura de una bitácora puede tener variaciones de acuerdo a la naturaleza del proyecto; sin
embargo, se recomienda registrar allí la siguiente información. Por cada evento relacionado con el
proyecto

1. Comprensión del RETO

 · Cuál es el problema que se plantea?

· Qué es lo que debo encontrar?

2. Planeación de la solución

· Qué procedimientos puedo seguir?

· Qué herramientas necesito?

3. Ejecución, obtención de valores y ajustes

· Qué observaciones son importantes en la acción?

· Qué ajustes fueron necesarios?

4. Análisis de resultados y conclusiones

· Qué análisis hago de los resultados?

· A que conclusiones llego?

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