Las 7 enfermedades mortales de la gerencia, por

Deming
En su obra maestra Out of the Crisis (1986), el estadístico y gurú de la Calidad, William Edwards
Deming plantea 7 puntos o 7 enfermedades mortales que puede sufrir la gerencia de una
organización. Estas enfermedades se oponen al cambio, a la mejora y a la transformación
positiva. Erradicar estas enfermedades no es sencillo. Requiere de un grado muy alto de
involucramiento por parte de la Dirección. Para esto, se deben reconocer los errores y se debe
estar convencido de que representan un verdadero obstáculo para el desarrollo productivo.

Deming identificó 7 enfermedades fundamentales:

1. Falta de constancia en los propósitos. La constante variación de los
lineamientos sólo produce confusión en el personal. Evidencia además la falta de
compromiso de la Dirección en la mejora continua.
2. Énfasis en las ganancias a corto plazo. Sólo se toman decisiones para
minimizar costos y obtener mayores utilidades, intentando compensar inútilmente
problemas crónicos subyacentes.
3. Evaluación por rendimiento, clasificación según méritos. Culpar al personal
de los errores sólo puede generar conflictos internos, roces y afectar al trabajo en equipo
y la sinergia. El destacado administrador japonés Kaoru Ishikawa sostenía que la
Gerencia es responsable del 85% de los problemas de una empresa.
4. Movilidad de los ejecutivos. La alta rotación de gerentes de mandos altos y
medios produce una inconstancia en los propósitos y objetivos.
5. Manejo de la compañía basándose solamente en las cifras visibles. Si sólo
nos basamos en las cifras visibles, en el estado financiero de una empresa, estamos
perdiendo gran parte de activos que son intangibles. Sería extremadamente difícil de
cuantificar el prestigio, la fidelidad del cliente o la capacidad del personal. Si el objetivo
único es trabajar sobre las cifras visibles, a nivel financiero, la empresa está condenada
al fracaso.
6. Costos médicos excesivos. La falta de motivación del personal, la desidia, las
malas condiciones de trabajo provocan inevitablemente un aumento de ausencias por
enfermedades laborales (estrés, incapacidades). Esto representa un alto costo para la
empresa.
7. Costo excesivo de garantías. La falta de respuesta ante reclamos, quejas o
garantías provoca una avalancha de desprestigio muy difícil de cuantificar. Debemos
recordar un cliente que se queja es porque está disconforme, pero un cliente que no se
queja no necesariamente está conforme. Sólo dejará de comprarnos y nos
desprestigiará de manera exponencial con sus colegas.

A estas enfermedades, cuya erradicación requiere de un arduo trabajo, el autor le suma una
serie de obstáculos secundarios (pero no menos importantes) como descuidar la planificación
a largo plazo y buscar resultados inmediatos, confiar solamente en la tecnología para resolver
problemas o excusarse de sus problemas planteando que son diferentes a los de otras
compañías.
La identificación de estas enfermedades y obstáculos que sufren las organizaciones en los altos
mandos son el complemento de los 14 puntos que Deming sugiere para el crecimiento de una
empresa. Estos 14 puntos serán tratados más adelante, en otra publicación.