MINISTERUL AFACERILOR INTERNE AL REPUBLICII MOLDOVA

ACADEMIA „ȘTEFAN CEL MARE” A MAI

Catedra de Științe Manageriale și Socio-Umane

REFERAT
Tema: „Comunicarea verbală în activitatea profesională”

La Disciplina: Managementul Comunicării Profesionale

A realizat: Cojocaru Dumitru, plt.108

A verificat: O. Osadcii

CHIȘINĂU 2019
 Cuprins

I. INTRODUCERE ............................................................................................................. 2

1. Definiția comunicării .................................................................................................................. 2

2. Elementele comunicării .............................................................................................................. 2

3. Tipologii ale comunicării ............................................................................................................ 3

4. Principiile comunicării ................................................................................................................ 4

II. COMUNICAREA VERBALĂ ÎN ACTIVITATEA PROFESIONALĂ .................... 5

5. Tehnici de comunicare verbală .................................................................................................. 7

III. CONCLUZII .................................................................................................................. 11

IV. BIBLIOSITOGRAFIE .................................................................................................. 11

1
 I. INTRODUCERE
Societatea contemporană se bazează pe stabilirea și menținerea relațiilor interumane care sunt
determinate de existența comunicării. Aceasta este prezentă în tot ce facem în viață și este esențială
pentru a putea munci și trăi. Orice persoană simte necesitatea de a comunica în oricare din
circumstanțele în care se află zilnic - acasă, la serviciu, în comunitate, etc. și cu oricare din semenii
săi – membri ai familiei, prieteni, colegi de serviciu, clienți, etc.
În contextul în care agenții de poliție recurg nemijlocit la comunicare atât acasă, dar mai ales în
activitatea lor cotidiană, am decis să abordăm în acest referat tema comunicării verbale în
activitatea profesională, referindu-ne, desigur, la momente ale exercitării sarcinilor de serviciu ale
acestora.

1. Definiția comunicării
Comunicarea umană înseamnă ştiinţa de a folosi mijloacele de exprimare care sunt orientate de
la unul spre altul cu un scop bine determinat. Prin noţiunea sa, comunicarea este schimbul de
informaţii, păreri, gânduri, mesaje, înţelegere, apariţie şi rezolvare de conflicte, muncă în comun,
contacte şi relaţii cu ceilalţi1 (p. 190].
Procesul de comunicare constă în ansamblul operaţiilor de transmitere şi primire a simbolurilor cu
înţelesurile ataşate lor. Obiectivele comunicării sunt receptarea şi înţelegerea, acceptabilitatea și
provocarea unei reacţii.

2. Elementele comunicării
Din analiza definițiilor prezentate mai sus, putem contura o serie de particularități distincte ale
procesului de comunicare. Astfel, la un prim nivel de interpretare, toate aceste formulări
promovează, presupun sau implică existența a trei componente fundamentale:
 emițător: Autorul sau generatorul unui conținut simbolic, destinat angajării conștiente într-
un proces de transmitere prin interacțiune către unul sau mai mulți receptori, în vederea obținerii unei
reacții comportamentale din partea acestuia / acestora; sursa mesajului.
 mesaj: Ansamblu de simboluri configurate în jurul unei idei, vehiculat printr-un proces
de transferare între două repere capabile să utilizeze un sistem compatibil de coduri; informația
transmisă de emițător către receptor.

1
Dicţionar enciclopedic. Ch., 2008. 1696 p.

2
  receptor: Elementul final în desfășurarea transferului informațional, care prin descifrarea
mesajului realizeaza o "desăvârșire" a procesului de comunicare, adoptând o reacție
comportamentală adecvată conținuturilor receptate.

Astfel, emițătorul transmite informația / mesajul pe care dorește să o/îl comunice receptorului
prin intermediul unui canal – mijloc de comunicare, cunoscut ambilor interlocutori – limbajul.
Emițătorul codifică mesajul prin intermediul simbolurilor specifice limbajului, iar receptorul îl
decodifică datorită limbajului comun. Odată recepționat mesajul, receptorul transmite un răspuns
emițătorului, un feed-back, prin care dă de înțeles că a primit informația.
3. Tipologii ale comunicării
Abordările multidisciplinare ale comunicarii se reflectă și în numărul mare de tipologii
conturate în jurul acestei noțiuni. Dintre cele mai cunoscute se pot reține următoarele:
A. în funcție de numărul celor implicați, comunicare:
a. intrapersonală - derulată în forul interior al unui individ. Acesta devine succesiv emițător și
receptor în formularea unei suite de idei (gânduri);
b. interpersonală - se realizează printr-un schimb de mesaje între două persoane;
c. de grup - se derulează, în general, sub forma dezbaterii în cadrul reuniunii unui grup;
d. de masă - reprezintă producerea și difuzarea unor mesaje de către un sistem mediatic
instituționalizat către un public eterogen și numeros.
B. în funcție de contextul interacțiunii, comunicare:
a. directă - se derulează pe baza existenței unui contact nemijlocit între emițător și receptor;
b. indirectă - presupune medierea interacțiunii dintre cele două entități implicate; substituirea
proximității spațiale se poate realiza prin: scrisori, telefon, radio, televiziune, Internet.
C. în funcție de natura mesajului, comunicare:

3
 a. verbală: prin intermediul limbajului; aceasta poate fi la rândul său orală (în perechi (faţă în
faţă), în grup (reuniuni), la telefon /prin stație, discursuri, interviuri, conferinţe) și scrisă
(corespondenţă, cereri, note interne de serviciu, decizii, rapoarte, procese verbale, etc).
b. nonverbală: limbajul tăcerii /timpului/, limbajul acţiunii, limbajul trupului, înfăţişarea
(elemente naturale, dobândite, adăugate);
c. paraverbală: tonul şi caracterul vocii, ritmul şi debutul vorbirii, informaţia / pauză / tăcerea
semnificativă.
D. în funcție de feed-back, comunicare:
a. sincronică - constă în schimburi succesive de mesaje emise și recepționate în timp real
(comunicarea directă, prin telefon, prin Internet etc.);
b. asincronică - se realizează prin transmiterea unor mesaje complexe desfășurate cu o alternanță
mai lenta (scrisori, comunicare în masă, e-mail);
E. în funcție de rigurozitate, comunicare:
a. formală – la serviciu, în alte domenii distincte de activitate umană (științific, juridic,
economic etc.)
b. informală – între prieteni, colegi, în familie.

4. Principiile comunicarii

În conformitate cu caracteristicile comunicării s-au stabilit mai multe principii care stau la baza
desfășurării procesului comunicativ.
a. Comunicarea este inevitabilă.
b. Comunicarea se dezvoltă în planul conținutului și cel al relației.
c. Comunicarea este un proces continuu și nu poate fi abordat în termeni de cauză-efect sau
stimul-reacție.
d. Comunicarea are la baza vehicularea unei informații de tip digital și analogic.
e. Comunicarea este un proces ireversibil.
f. Comunicarea presupune raporturi de putere între participanți.
g. Comunicarea implică necesitatea acomodării și ajustării comportamentelor.

4
 II. COMUNICAREA VERBALĂ ÎN ACTIVITATEA PROFESIONALĂ
În studiul nostru punem accentul pe comunicarea verbală care reprezintă modalitatea cea mai
des întâlnită de comunicare. Comunicarea verbală reprezintă transferul de informații prin
intermediul limbajului, între un emițător și un receptor2. Asigurarea unor calităţi elevate ale
comunicării verbale necesită posedare de cunoştinţe şi abilităţi. Normele elementare, care trebuie
respectate în actul comunicării verbale ţin de etică, adică de cultura comportamentului. Norma etică
elementară a comunicării verbale prevede: ascultarea până la capăt a interlocutorului; fiecare
răspuns (mesaj) trebuie să fie laconic, conţinând doar informaţia strict necesară; ton echilibrat de
comunicare; intervenţie în comunicarea interlocutorului în limitele bunei cuviinţe (în scop de
precizare sau completare a informaţiei cu detalii suplimentare). Comunicarea verbală este o probă a
excelenţei sinelui, este abilitatea de a primi, de a descifra şi a valorifica întrebarea oferind un
răspuns complet. Factorul cel mai important în comunicarea verbală este vocabularul. Comunicarea
verbală este situativă, cerând de fiecare dată utilizarea cuvintelor adecvate situaţiei3.
În activitatea lor cotidiană polițiștii recurg permanent la comunicare verbală, fie oral sau în
scris, pentru:

- organizarea și desfășurarea activităților de culegere a informațiilor , potrivit legii și actelor

normative;
- identificarea persoanelor suspecte de comiterea de fapte antisociale, luarea in atentie si
supravegherea calificata a acestora;
- executarea de controale, pande, patrulari, supravegheri si alte activitati operative in locurile si
mediile favorabile comiterii de infractiuni si alte fapte antisociale;
- prezenta in locurile si mediile unde se comit frecvent fapte antisociale ori in care se impun
masuri pentru mentinerea ordinii publice;
- organizarea si executarea activitatilor specifice in vederea depistarii sau prinderii in flagrant a
persoanelor ce comit fapte antisociale;
- atragerea unor persoane la activitati de patrulare, prevenirea si descoperirea infractiunilor si a
altor fapte antisociale;
- constatarea contravențiilor și aplicarea sancțiunilor, potrivit legii.
- legitimarea persoanelor suspecte;

2
https://www.la-psiholog.ro/info/comunicare-verbala
3 http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/Comunicarea-umana-definitii-cl82.php

5
 - controlul autovehiculelor și ocupanților acestora;
- controlarea societăților și modului de asigurare a pazei acestora;
- aplicarea sancțiunilor celor care au comis fapte contravenționale și penale;
- luarea măsurilor pentru combaterea manifestărilor de violență și neutralizarea unor acțiuni de
natură să împiedice desfășurarea normală a activităților, îndeosebi la adunările publice,
manifestările cultural-sportive, și de altă natură,în virtutea cărora va recurge la: raportarea pe
cale ierarhică a datelor referitoare la eveniment; dispunerea măsurilor necesare și posibile
pentru efectivele proprii în vederea apărării ordinii publice ori limitării extinderii
turbulențelor; identificarea organizatorilor(liderilor), a scopurilor și intențiilor acestora,
solicitându-li-se încetarea acțiunii sub motivația nerespectării prevederilor legale.
- acordarea sprijinului de specialitate, îndrumarea și coordonarea persoanelor fizice și juridice
în organizarea pazei obiectivelor, bunurilor, valorilor și controlarea executării acestor
activități.
- supravegherea, îndrumarea și controlarea circulației pe drumurile publice în conditiile legii și
acordarea sprijinului autorităților locale pentru buna desfășurare a acesteia prin: asigurarea
evidenței autovehiculelor și remorcilor, inclusiv a celor neînmatriculate din teritoriul de
competență; identificarea și sancționarea încălcărilor dispozițiilor legale; desfășurarea
activităților de educație rutieră în rândurile populației de toate vârstele; înregistrarea, evidența
și raportarea accidentelor de circulație rutieră, a situațiilor privind degradarea sau distrugerea
mijloacelor de semnalizare rutieră sau a rețelei de drumuri, precum și altor stări de fapt care
ar putea crea pericol pentru siguranța circulației; depistarea conducatorilor auto care conduc
autovehiculele sub influenta bauturilor alcoolice,cu viteza neadecvata,care nu poseda permis
de conducere, etc.; respectarea regulilor de circulatie de catre pietoni;
- participarea împreuna cu reprezentanții altor instituții de stat la luarea masurilor ce se impun
în caz de calamități naturale, catastrofe și alte evenimente de acest gen (mobilizarea forțelor,
comunicarea cu victimele, identificarea martorilor).
- înregistrarea și evidența diverselor situații excepționale ;
- evidența populației și domiciliilor lor.
- etc.
Evident că procesul de comunicare verbală are loc nu doar în contextul interacțiunii cu cetățenii,
dar și nemijlocit în interacțiunea cu colegii de serviciu, subalterni sau superiori. Limbajul, în aceste
circumstanțe diferă de cel obișnuit cotidian, chiar și formal pe care îl putem auzi în diverse situații.

6
Specificul acestuia constă în rigurozitatea termenilor și formulelor de politețe și adresare (Să trăiți!
Ordonați! La ordin! Înțeles!). Prin aceasta se pune în evidență stima și respectul unul față de
celălalt, dar mai ales ordinea care persistă în cadrul organelor de poliție. În procesul de lucru,
colaborare, etc., se vor folosi termeni adecvați situației, limbaj, clar, succint și explicit, dar și
riguros.
Comunicarea verbală în scris are loc în cele mai diverse situații, întrucât orice acțiune a
agentului de poliție trebuie să fie înregistrată. Un polițist întocmește diferite documente prin care
duce evidența activității sale, comunică cu subalternii, superiorii, cetățenii, membri ai
administrațiilor locale și alte organe locale, regionale, etc. El redactează rapoarte, procese verbale,
decizii, emite sancțiuni și penalizări pentru diverse încălcări ale legii, înregistrează date de contact
ale cetățenilor în cele mai diverse situații, redactează declarații și plângeri, îndeplinește cereri și
formulare, etc.
De asemenea, în diverse situații excepționale, arestări, alte evenimente, orice ofițer de poliție, nu
doar purtătorii de cuvânt, poate fi determinat să comunice cu presa, să dea diverse interviuri sau
declarații pentru a putea ține la curent cetățenii. Poate face declarații privitor la anumite cazuri sau
evenimente la cererea jurnaliștilor în direct sau on-line, în scris sau oral, comunicate de presă.
Astfel, el trebuie să știe să-și formuleze corect gândurile, accesibil pentru toți, dar și să utilizeze un
limbaj adecvat situației.
Se întreprind, de alfel, și diverse campanii de informare și sensibilizare a populației privitor la
diferite subiecte sau evenimente, independent sau în colaborare cu alte organizații (ex. IGP in
colaborare cu Moldtelecom atenționează despre riscurile existente în cazurile de nesupraveghere a
copiilor la accesarea internetului. Detalii www.siguronline.md).
5. Tehnici de comunicare verbală
Pentru o comunicare verbală mai eficientă, un polițist recurge la diverse tehnici de
comunicare verbală, atât orală cât și scrisă. În calitate de emițător/vorbitor, agentul face uz de:
Claritate - organizarea conţinutului de comunicat astfel încât acesta să poată fi uşor de urmărit;
folosirea unui vocabular adecvat temei şi autorului, adică agentului de poliție; o pronunţare corectă
şi completă a cuvintelor. Astfel, acesta se va face înțeles de către interlocutor, spre exemplu, în
timpul unui interogatoriu, a verificării actelor conducătorilor auto, a unor cercetări în teritoriu, dar
mai ales în timpul comunicatelor de presă, a interviurilor, declarațiilor, etc.
Acurateţe - presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima sensurile dorite; cere
exploatarea completă a subiectului de comunicat. Deci, limbajul polițistului va cuprinde termeni

7
adecvați situației de serviciu, fie că este vorba despre o situație excepțională, o infracțiune sau
încălcare a legii, sau pur și simplu campanii de informare sau sensibilizare a populației. Totuți, se va
evita utilizarea excesivă a termenilor specializați pentru a evita confuziile sau transmiterea eronată a
mesajului, sau se va face uz de exemple sau explicații mai ample.
Empatia - vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia
acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă atitudinile,
manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie. Aceasă calitate se manifestă în toate sferele de
activitate ale ofițerului, dar cel mai frecvent în situații excepționale, spre exemplu, accidente, sau
alte evenimente stresante pentru cei implicați. În aceste cazuri polițistul trebuie să fie înțelegător,
răbdător, să nu preseze și să nu intimideze persoanele implicate pentru a putea asigura un rezultat
pozitiv al cercetărilor sau acțiunilor sale.
Sinceritatea - situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi menţinerea într-o situaţie
naturală. Sinceritatea va permite mereu polițistului să obțină încrederea cetățeanului, acordul și
ajutorul acestuia în cele mai diverse situații.
Atitudinea - evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate sau a unora prea
relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpării de sub control a vocii. Atitudinea corect
abordată va convinge interlocutorul de seriozitatea și determinarea agentului de poliție în executarea
atribuțiilor sale de serviciu.
Realizarea contactului vizual - este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la dialog
să se poată vedea şi să se privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi a
dispoziţiilor la dialog;
Înfăţişarea - reflectă modul în care te priveşti pe ţine însuţi: ţinută, vestimentaţia, trebuie să fie
adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al interlocutorilor. În acest mod, uniforma este
întotdeauna un atu pentru polițist, întrucât conving interlocutorul de seriozitatea situației.
Postura - poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui - toate acestea trebuie
controlate cu abilitate de către vorbitor. În acest context, dacă un ofițer de poliție va sta întins pe
scaun în timpul unui interogatoriu, în timp ce face o declarație, etc., cu siguranță nu va fi luat în
serios de către interlocutorii săi.
Vocea - urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în
funcţie de sală, de distanţa până la interlocutor, faţă de zgomotul de fond ca şi faţă de tema şi
contextul social al comunicării. Spre exemplu, atunci când facem o declarație de presă, sau

8
desfășurăm o campanie de informare în rândurile cetățenilor, mai ales a celor mici, trebuie să luăm
în calcul acest parametru.
Viteza de vorbire - trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea mare pentru a indica
urgenţă, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul ascultătorului.
Pauzele de vorbire - sunt recomandate atunci când vorbitorul doreşte să pregătească auditoriul
pentru a recepţiona o idee importantă.
La rândul său, agentul de poliție poate fi în calitate de receptor/ascultător. În activitatea sa
acesta trebuie să dea dovadă de:
Disponibilitatea pentru ascultare - încercarea de a pătrunde ceea ce se comunică, de a urmări ceea
ce se transmite. Astfel, cetățeanul va fi mereu dispus să colaboreze.
Manifestarea interesului - a asculta astfel încât să fie evident că cel care vorbeşte este urmărit;
celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens. Acest parametru este vital în
comunicare pentru a nu se pierde firul mesajului, esența sau detalii importante ale situației abordate.
Ascultarea în totalitate - nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi interlocutorul să-şi
expună toate ideile, să epuizeze ceea ce vrea să spună. Atunci când interlocutorul este întrerupt des,
spre exemplu un martor ocular, el nu este dispus să colaboreze întrucât nu se simte important și nu
are încredere în ofițer.
Urmărirea ideilor principale - nu va pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri asupra unui subiect,
încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi nu insistaţi pe lucruri fără
importantă. Un polițist trebuie să știe întotdeauna să selecteze elementele principale dintr-o discuție,
fie în activități de cercetare, informare sau alte tipuri.
Ascultarea critică - ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin ideile care se
comunică, interlocutorului sau altcuiva;
Concentrarea atenţiei - concentraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele
secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot să apăra în timpul comunicării;
Luarea de notiţe - ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite elaborarea unei schiţe
proprii a ceea ce a fost expus, mai ales că ulterior orice agent de poliție întocmește un raport, o dare
de seamă sau alt document care înregistrează informațiile culese.
Susţinerea vorbitorului - o atitudine pozitivă, de întrajutorare din partea auditorului, pentru a
permite emitentului să izbutească în întreprinderea sa.
Prin urmare, comunicarea mai este şi o formă a interacţiunii la baza căreia stă stima,
respectful faţă de personalitatea utilizatorului şi care se bazează pe principiul etico-strategic al

9
comportamentului. În activitatea noastră de zi cu zi nu sunt rare cazurile când interlocutorul are un
grad de inteligenţă scăzut, fiind o fire emoţională. Vedem deseori la televizor sau pe internet
înregistrări cu persoane având un comportament neadecvat în raport cu ofițerii de poliție, violenți
verbal sau chiar fizic, întrucât nu sunt de acord cu acțiunile întreprinse împotriva lor. Dar se
dovedește a fi că nu au dreptate. Datoria noastră este să-i acceptăm aşa cum sunt, fără a pretinde de
la el performanţe de raţiune. În aceste cazuri, vom evita cuvintele sau subiectele care pot provoca
conflicte, ne vom păstra calmul și vom argumenta orice afirmație sau cerință pe care o adresăm
acestora pentru a-i convinge de corectitudinea acțiunilor întreprinse.
În comunicarea verbală scrisă există de asemenea anumite reguli pe care agentul de poliție
trebuie să le respecte. În comunicările de presă, informațiile diverse adresate publicului/cetățenilor,
limbajul trebuie să fie adecvat situației comunicative, accesibil și inteligibil pentru publicul larg, cu
puțini termeni complicați și însoțiți de explicații la necesitate. Mesajul trebuie să fie clar formulat,
scurt, fără turnuri de limbaj și fără conotații în virtutea domeniului polițienesc și cu scopul de a evita
confuziile. Documentele administrative au o structură standard care trebuie respectată și pe care
polițistul trebuie să o cunoască, specificând detalii strict necesare, fraze scurte și clar formulate, fără
abateri de la subiect, evitând utilizarea arhaismelor, regionalismelor și mai ales a argoului sau
jargonului polițienesc.
Există desigur și bariere de comunicare în activitatea polițiștilor, cum ar fi sunete de fond,
distanță, limbaj, dezinformare, lipsă de interes, emoții, etc. Dar de cele mai dese ori comunicarea
polițist-cetățean este afectată de lipsa de interes, nesiguranța, stereotipurile și experiențele
anterioare. În frecventele interviuri luate de la diverși cetățeni auzim despre neîncrederea pe care
aceștia o manifestă față de polițiști, atitudinea ostilă față de aceștia din cauza unor situații neplăcute
sau a unor conflicte cu membrii organelor de poliție. Dar, de cele mai deseori, aceste conflicte sunt
cauzate de ignoranța și dezinformarea cetățenilor, spre exemplu, încălcarea regulilor de circulație
rutieră. Totuși, sperăm ca exercitarea corectă și adecvată a sarcinilor de serviciu ale agenților de
poliție va spori încrederea cetățenilor și-i va determina să colaboreze pentru a îmbunătăți
funcționarea societății noastre.

10
 III. CONCLUZII

Pentru a generaliza cele spuse mai sus, vrem să menționăm următoarele. Comunicarea verbală
are o importanță foarte mare în activitatea poliției deoarece aceasta din urmă presupune
interacțiunea nemijlocită cu oamenii. Fie că este utilizat oral sau în scris, cuvântul este deține o forță
impunătoare în relațiile interumane. Prin intermediul comunicării verbale agenții de poliție
informează și sunt informați despre cele mai diverse evenimente și situații din regiune și din țară și
întreprind măsuri conforme acestora. De asemenea, comunicarea verbală îi ajută să sensibilizeze
populația, să o informeze și să determine oamenii să fie mai prudenți și mai vigilenți în ceea ce
vorbesc și ce fac pentru a nu se expune riscurilor. Este important să se utilizeze corect și eficient
comunicarea verbală atât oral cât și în scris pentru a construi o relație de colaborare și încredere între
polițiști și cetățeni cu scopul nobil de a asigura buna funcționare a societății noastre.

IV. BIBLIOSITOGRAFIE

1. https://www.la-psiholog.ro/info/comunicare-verbala
2. http://www.rasfoiesc.com/business/marketing/comunicare/Comunicarea-umana-definitii-
cl82.php
3. Comunicarea verbală – factor de reuşită al serviciilor de referinţă în biblioteci, autor Lilia
Bodarev, 4 p., http://biblioscientia.asm.md/pdf/9/08.pdf
4. http://www.rasfoiesc.com/legal/administratie/ATRIBUTIILE-POLITISTULUI-DIN-M43.php

11