REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ

NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA
CARACAS

MODELO INTEGRAL DE ASEGURAMIENTO COMO ESTRATEGIA DE

CONTROL AL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN FABRICA DE PLÁSTICO

Autora: Dedzari Morales

Tutor: Dr Orlando Rodríguez

Septiembre, 2017
 REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA
CARACAS

MODELO INTEGRAL DE ASEGURAMIENTO COMO ESTRATEGIA DE

CONTROL AL PROCESO DE PRODUCCIÓN EN FABRICA DE PLÁSTICO
Autor: Dedzari Morales
Tutor: Dr. Orlando Rodríguez
Fecha: Septiembre 2017
RESUMEN
El propósito principal del presente estudio consistió en proponer un Modelo
Integral de Aseguramiento como Estrategia de Control al Proceso de
Producción en la Empresa Artiplast, de Maracay Estado Aragua.
Teóricamente se fundamenta en los postulados de Deming (1989), Robbing
(1987) y Maslow (1954). Dicha investigación se enmarca en un proyecto
factible, apoyado en un estudio de campo con carácter descriptivo, bajo el
paradigma cuantitativo, desarrollado en tres fases: I Diagnóstico, II Estudio
de Factibilidad técnica y legal, III Diseño del Modelo propuesto. Siendo el
escenario la empresa de plástico Artiplast de Maracay, específicamente en el
área de producción cuyos sujetos de estudio están representados por 13
operadores de producción y un supervisor de área a quienes se les aplicó la
técnica de la encuesta y como instrumento se empleó el cuestionario,
previamente validado por juicio de expertos y sometido a la prueba de
confiabilidad Alpha de Crombach, cuyo resultado está ubicado en un 0,92
para alto grado de confiabilidad. En el análisis de datos se utilizó la
estadística descriptiva con representatividad de frecuencia y porcentaje. Los
resultados evidenciaron la necesidad de un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción,
sustentado en la falta de herramientas articuladas a la gestión empresarial
que le permitan prevenir riesgos en la producción y adopción del
mejoramiento continuo del producto. Por lo tanto, se recomienda asumir el
protocolo de aseguramiento, que les permita el debido cumplimiento de
normas, ejercer un liderazgo motivacional orientado hacia la satisfacción del
cliente y un mejoramiento continuo del proceso productivo empresarial.
Descriptores: Modelo Integral de Aseguramiento- Estrategia de Control –
Proceso de Producción
 INTRODUCCIÓN

El logro de la competitividad de las organizaciones está íntimamente

relacionado con el modelo de aseguramiento que establezcan como
estrategia de control al proceso de producción. Este debe ser diseñado para
alcanzar los objetivos corporativos, mediante el mejor balance posible entre
su adaptación e integración en vías de máxima cohesión, eficiencia y
efectividad. A través del aseguramiento, se busca el cómo lograr mejoras
productivas de la manera más económica posible, promoviendo todos los
cambios imprescindibles y evitación de transformaciones innecesarias.

Al respecto, resulta de interés lo expresado por Levy (2006), la

competitividad se basa en ajustes, porque introducir nuevas estrategias a la
organización pueden cambiar las tareas de gestión, responsabilidades,
informaciones requeridas, habilidades adecuadas, estilos de liderazgo y/ o la
experiencia necesaria para que la estrategia pueda ser implementada
(p.243).

Significa entonces asumir con eficiencia y eficacia el control de la

productividad mediante una serie de cambios, los cuales deben comenzar
por los paradigmas o principios que guíen la administración de la empresa.
Sobre ese particular, Deming (1989), plantea que se debe crear una
constancia de propósito que conduzca al mejoramiento del producto en todos
sus procesos.

Desde esa perspectiva, se precisa la importancia del estudio, por

cuanto tiene una orientación al cambio sustentado en los principios del
aseguramiento de la calidad expresados por Deming (ob.cit), prevención de
errores, reducir cortes, satisfacer al cliente para ser competitivos.

En tal sentido, el presente estudio tiene la finalidad de proponer un

modelo integral de aseguramiento como estrategia de control al proceso de
producción en la empresa Artiplast de Maracay, Estado Aragua. Por tales
razones, se concretó esta investigación en seis capítulos a saber:

El Capítulo I, El Problema contiene el planteamiento del problema,

objetivo general y específicos, justificación y alcance. Capitulo II, Marco
Teórico; en este se ubica los antecedentes investigativos que sirven de base
al estudio, bases teóricas donde se referencia la situación problema dentro
de los enfoques y concepciones teóricas. Se citan las bases legales, sistema
de variable, operacionalización de la variable y definición de términos.

Mientras que el Capítulo III, Marco Metodológico, en este se expone la

naturaleza del estudio, el diseño, la población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, validación del instrumento,
confiabilidad, procesamiento y análisis estadístico de los datos.

Con respecto al Capítulo IV, se corresponde con el análisis e

interpretación de los datos, configurados mediante cuadros y gráficos que de
acuerdo al respectivo análisis, interpretación y contrastación teórica expone
los resultados del diagnóstico. En el Capítulo V se presentan las
conclusiones y recomendaciones.

El Capítulo VI Diseño de la Propuesta objeto de esta investigación, la

misma consta de los siguientes aspectos: título de la propuesta,
fundamentación, objetivo general y específicos de la propuesta, factibilidad
de la propuesta y desarrollo de la propuesta. Por último se presentan las
referencias y los anexos.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En muchos países latinoamericanos, El Estado se está apartando del

control directo sobre la producción y regulación estricta de las empresas
privadas, para concentrarse en la política macroeconómica y social. En ese
sentido, se percibe de manera creciente que la producción de bienes y
servicios está controlada por el sector privado. Esto significa que las
organizaciones deben cumplir un rol cada vez más relevante en la
determinación de su competitividad, tanto para sí misma como para su país.

Desde esa perspectiva, Borgoni (2015), plantea que un factor

determinante de esa competitividad es la calidad de sus productos y
servicios porque actualmente existe una tendencia mundial que lleva a que
los clientes sean cada vez más exigentes con respecto a la calidad. A esta
tendencia, se añade una comprensión creciente de que los mayores costos
en la calidad son a menudo necesarios para lograr y sostener un buen
rendimiento económico.

Sin embargo, en el caso específico de Venezuela, como parte de los

países latinoamericanos, se presenta una realidad donde la industria del
plástico se encuentra operando alrededor del 50% de su capacidad
instalada, aun cuando en la actualidad disponen de un bajo nivel de
inventario en el que las empresas realizan sus operaciones, además la
discriminación de los despachos de materia prima, aunado a la reducción en
la importación complementaria de resinas, ha generado vacío en las líneas
de logística que repercuten negativamente sobre áreas de producción que
en ocasiones conducen a paralizaciones temporales.

En consecuencia, la administración y dosificación en el uso de los

inventarios de materia prima ha implicado una reducción de la capacidad
para atender efectivamente a los clientes que dependen de estos productos
a saber: empaques, envases, tapas plásticas, botellas, entre otros.

A este respecto, la Asociación Venezolana de Industrias Plásticas

AVIPA (2014),advierte que se requiere un minucioso seguimiento de acceso,
disponibilidad y uso óptimo de la materia prima para transformarla en favor
de la economía nacional del abastecimiento de producto y por tanto del
acceso a los bienes y servicios por parte de los hogares venezolanos.

En relación a los aspecto señalados, ninguna empresa del plástico

puede permitirse el lujo de tener un fallo de calidad, porque es más rentable
prevenir defectos que corregirlos, desechar productos, o en todo caso
desperdiciar materia prima, de ahí la importancia del aseguramiento de la
calidad, entendida como un sistema y procedimiento de la organización para
evitar que se produzca bienes defectuosos e igualmente minimizar
insatisfacción al cliente, prevenir errores y reducir costos.

Desde esa perspectiva, resulta evidente que las empresas venezolanas

del plástico reevalúen el aseguramiento de calidad. Según Gómez y Col
(2010), la conciben como un proceso conformado por un conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas que se lleva a cabo para preservar los
parámetros de calidad en las organizaciones, con base a un cuerpo
normativo completo y vigente, en su correcta aplicación a través de un
personal suficiente animado por una cultura apropiada hacia el logro de los
bienes y servicios esperados, y así ofrecer un producto optimizado que
satisfaga al cliente.

Para ejemplificar tales consideraciones, se puede decir que las nuevas

perspectivas de gestión tienen un enfoque estratégico cuya tendencia es la
preocupación por satisfacer al cliente acompañado de un marcado interés
por la eficiencia y el mejoramiento continuo.

Por tales razones, se debe comprender que la calidad abarca todos los
aspectos de la organización de la industria o de los servicios como un
atributo más y no como algo aparte. Su atención constituye una actividad
directiva, que debe llevar a cabo con responsabilidad quien administra la
empresa. Es por ello, que Flores (2011), expresa lo siguiente:

Una organización del plástico debe mantener programas o planes de

vigilancia que trabaje en el aseguramiento de la calidad, que observe
sistemáticamente el área interna, monitorea como se produce y se
prestan los servicios, es decir controlar, como estos cumplen con los
requerimientos de los clientes y las especificaciones de los
suministros la cual debe ejecutarse con los fundamentos de calidad
de las normas establecidas.

Con respecto a estas afirmaciones, se aprecia que el aseguramiento

de la calidad, resulta un proceso clave, continuo que periódicamente permite
monitorear los efectos de los cambios que se pueden presentar durante la
elaboración de un producto, para los cuales se han establecido ciertas
normas y especificaciones.
 No obstante, argumenta Borgoni (ob.cit), que tanto las especificaciones
técnicas como las normas, no pueden garantizar por sí misma que los
requerimientos de los clientes se cumplan consistentemente, es decir,
calidad del producto y entrega oportuna, porque en la actualidad ocurren
algunas deficiencias en las especificaciones, en otros casos, se presentan
fallas técnicas en el sistema organizacional que limitan la producción y
servicio.

Además, entre los problemas más frecuentes, se encuentra aquellos

donde la persona que realiza el control de producción solo identifica algunos
defectos en avanzada fase de elaboración de los mismos, así como también
al momento final o producto terminado. Así mismo, los lineamientos de la
empresa enfocan el trabajo hacia la cantidad que deben producir y no como
lo han de elaborar, adicionalmente en la mayoría de las empresas existen
métodos o guías de trabajo establecidas como normas, por lo tanto, una
misma tarea se ejecuta de distintas maneras, de ahí que la detección de
defectos no se usa para tomar acciones preventivas.

Por consiguiente, la problemática antes descrita permite reconocer que

el ser humano constituye el eje gestor del desarrollo y competitividad en las
organizaciones, sin la gestión efectiva y eficiente del ser humano vinculado a
la empresa, el aseguramiento de la calidad resulta inalcanzable. Además, la
caracterización tecnológica de avanzada que envuelve al sector empresarial
del plástico, exige un factor de trabajo cualificado abarcativo a todos los
cargos y responsabilidades dentro de la organización que conduzca al
compromiso sostenible y confiable en la generación de productos de calidad.

Cabe destacar, que las realidades antes descritas también tienen

vigencia para algunas empresas situadas en el Estado Aragua, cuyas
evidencias son reflejada en la investigación efectuada por Vegas (2014),
cuando refiere que existe creencias de que el aseguramiento de la calidad
sustituye al control de calidad (Etapa anterior), y resulta que es contradictorio
debido que no lo reemplaza, sino que lo absorbe y complementa, además le
permite indicar frecuencia de fallas, localización, las causas, verificación y
tareas de mantenimiento de la maquinaria, así como también el empleo de
mano de obra cualificada entre otros.

Vale destacar, que frente a los planteamientos antes referenciados,

surge el interés de la autora de este estudio a fin de iniciar una investigación
en la empresa del plástico Artiplast, ubicada en la zona industrial de
Maracay, Estado Aragua, porque quizás en la misma se presenten algunas
situaciones similares a las realidades descritas. Allí, algunos trabajadores,
expresaron que en varias oportunidades la empresa ha sido objeto de
sanciones por incumplimiento de normas en la elaboración del producto.

Así mismo, reiteran la falta de vigilancia en forma constante durante el

procesamiento de los productos, porque en la mayoría de los casos se
detectan defecto en los mismos cuando ya han sido elaborados y no
cuando están en fase de elaboración. En consecuencia, se generan pérdidas
de materia, incumplimiento con la fecha de entrega o despacho del pedido.
Cabe destacar que dicha situación, ha sido del conocimiento de la autora-
investigadora, al sostener entrevistas informales con los trabajadores,
quienes mostraron su preocupación por mejorar su producción.

Dicho propósito, está basado en la preocupación de la autora, quien

durante algunas visitas a la empresa pudo observar que esta organización
objeto del presente estudio, no escapa de poseer regulaciones en su
producción, los cuales son bastantes exigentes, en cuanto a controles para
garantizar el cumplimiento de producto de calidad, su incumplimiento le trae
como consecuencia sanciones y penalizaciones. Además de no asegurarle
su competitividad y rentabilidad.

En atención a lo expuesto y de acuerdo a las apreciaciones de la

investigadora, ésta percibe que dicha empresa, mantiene la frecuencia de
que en algunas ocasiones los productos presenta defectos tales como
encogimiento o contracciones, distorsiones dimensionales y líneas de
uniones débiles, que quizás sean fallas de las maquinas o del operador, las
cuales deben revisarse y tomar las previsiones propias al aseguramiento de
calidad del producto para aumentar así la satisfacción del cliente.

A la luz del planteamiento anterior, vale la pena preguntarse, ¿Existe la

necesidad de proponer un modelo integral de aseguramiento como estrategia
de control al proceso de producción en la fábrica de plástico antes citada? A
fin de cumplir con dicho cometido se diagnosticara el manejo direccional del
aseguramiento de calidad por parte de los trabajadores de la empresa del
plástico Artiplast Maracay, Estado Aragua, en relación a la producción de
cubiertos para empaque de 100 unidades.

Asimismo, se determinaran las causas más frecuente que afectan la

calidad del producto en empaque de 100 unidades, e igualmente estimar la
factibilidad técnica, administrativa y legal de operatividad en el
aseguramiento de calidad para la producción de cubiertos plásticos de la
empresa referencia. Como resultante surgen otras interrogantes bien
específicas a saber:
 ¿Qué aspectos deben ser considerados en la realización del estudio de
factibilidad técnica, administrativa y legal para la implementación de un
modelo integral de aseguramiento como estrategia de control al proceso de
producción en la fábrica de plástico Artiplast de Maracay, Estado Aragua?

¿De qué manera se debe diseñar el modelo integral de aseguramiento

como estrategia de control al proceso de producción en la fábrica de plástico
Artiplast de Maracay, Estado Aragua?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un modelo integral de aseguramiento como estrategia de

control al proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast de
Maracay, Estado Aragua

Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la necesidad de un modelo integral de aseguramiento

como estrategia de control al proceso de producción en la fábrica de
plástico antes citada
2. Realizar el estudio de factibilidad técnica y legal para la
implementación de un modelo integral de aseguramiento como
estrategia de control al proceso de producción en la fábrica de
plástico pre- citada
3. Diseñar el modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast de
Maracay, Estado Aragua
 Justificación e Importancia del Estudio

Actualmente, los directivos son concientes de que uno de los factores

claves en la búsqueda de altos niveles de competitividad es la calidad. Por
consiguiente, para que una empresa logre esta ventaja se hace necesario
realizar diferentes actividades interrelacionadas e integrales y es así como
asegura la política organizacional de mejoras continuas, eficacia, excelencia,
donde estas deben conducir a cambios o modificaciones en los procesos
productivos.

Dentro de ese orden de idea, surge la presente investigación, la cual se

justifica porque la industria plástica ArtiPlast, es una empresa dedicada al
rubro de fabricación y comercialización de cubiertos para el empaque de
tenedores, cuchillos y cucharas en paquetes de 25 - 50 y 100 piezas. La
empresa ha venido operando con una demanda relativamente estable, no
obstante, en los últimos meses se ha visto afectada por el alto índice de
productos defectuosos, en consecuencia ha tenido pérdidas de alguno
clientes y baja rentabilidad de la organización.

Efectivamente, la importancia del estudio radica en el diseño de un

modelo integral de aseguramiento como estrategia de control al proceso de
producción en la fábrica de plásticos Artiplast, su finalidad es mejorar el
control de calidad, reduciendo sus mermas y productos defectuosos en vía
de prevenir sustancialmente el buen uso de la materia prima, generando
mejores producto y por ende la satisfacción al cliente.

Desde el contexto legal y social plantea una situación empresarial que

amerita revisar las normas ISO y por lo tanto, dichas respuestas para ser
pertinente debe afianzar su aseguramiento en la capacidad de los
trabajadores en atender con eficiencia y eficacia a los clientes que demandan
productos de calidad.

En ese sentido, Thenias (2012) afirma que “El hombre es el único ser
conocido que puede tener una responsabilidad, este poder es distintivo y
creativo de la esencia humana, significa tener responsabilidad por lo que se
hace, siendo imperativo y fundamental impedir fallas en la presentación del
producto” (p.35).

De la anterior postura teórica, que destaca la responsabilidad de todos

los trabajadores tanto del área operacional como administrativa quienes
deben preveer en su trabajo mayor rentabilidad dentro del área de
producción basado en la verificación de la calidad, de ahí se extrae la
relevancia y la trascendencia del presente estudio, su realización constituye
una posibilidad o alternativa para iniciar la modificación de la acción humana
vinculada a un saber: identificar competencias o habilidades no técnicas que
deben poseer quienes tienen la responsabilidad de producir cubiertos
plásticos.

En esa dimensión, resulta particularmente importante el conocimiento

que enriquezca la mano de obra (cualificada) desde el campo laboral
impulsando la superación de las deficiencias. Desde la perspectiva práctica,
la información resultante será de gran importancia a la empresa Artiplast,
debido a que podrán utilizar un modelo integral de aseguramiento como
estrategia de control al proceso de producción de cubiertos plásticos.
Además servirá de aporte como línea de investigación para que otros
investigadores sigan profundizando en el tema.

Con base a todos los aspectos antes citados, el presente estudio se

inscribe en la línea de investigación gestión estratégica en políticas
organizacionales. Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez. Por
cuanto permitirá generar insumos descriptivos y teóricos en el ámbito de la
gestión estratégica así como también para los programas de postgrado que
se dicten en el medio de educación avanzada de esta manera profundizar la
formación de profesionales altamente calificados gestando en el participante
sus capacidades laborales e investigativas.
 CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes

En la presente investigación los antecedentes aparecen citados en

orden cronológico de acuerdo a las conexiones relacionadas con las
variables del estudio. Por tales razones, a continuación se expresa
información de gran importancia a saber: En relación a estrategias de control
al proceso de producción Sierra (2013), realizó en la ciudad de Colombia su
estudio sobre protocolo para el aseguramiento de la calidad de los envases
plásticos utilizados en la industria farmacéutica de cosméticos S.A. a fin de
optar al título de Magister Scientiarum en gerencia empresarial, Cuyo
propósito fue evaluar las características fundamentales de desempeño del
envase plástico, protección y funcionalidad.

A tales efectos, realizó una serie de pruebas de reporte nacional e

internacional entre las que destaca pruebas físicas y químicas, por lo que su
estudio fue de tipo descriptivo experimental, las pruebas aplicadas están
determinadas por las normas técnicas colombianas ICONTEC (3-6) y la
norma COVENIN (10) de la Comisión Venezolana de Normas Industriales.
Entre los hallazgos encontró que solo el 80% de los envases se corresponde
con la real capacidad que tiene el mismo de mantener el producto en
condiciones óptimas un 20% no las tiene.

Asimismo, comprobó que en cuanto al aseguramiento de la calidad de

los materiales no se dispone de una norma suficientemente completa que
permita realizar el aseguramiento de estos para las funciones de protección y
funcionalidad. Recomienda evaluar periódicamente las condiciones de
apariencia, color, olor, y forma del envase, asimismo registrar aspectos de
rotulación porque en muchos casos no se cumple esta norma, ni existe plan
de calidad de los productos.

El trabajo investigativo antes citado, permite considerar a los efectos de

la propuesta del sistema integral de aseguramiento objeto del estudio que se
debe tomar en cuenta las normas de calidad establecidas en Venezuela para
empresas dedicadas a la producción de plásticos como una búsqueda de
mejoramiento continuo del producto y satisfacción al cliente.

En ese orden de idea, Barrera (2014), propuso un plan de

aseguramiento de calidad y productividad para la empresa manufacturera de
envases plásticas de bebidas gaseosas, Valencia Estado Carabobo.
Constituye un trabajo de grado presentado a la Universidad Bicentenaria de
Aragua, como requisito para obtener el título de Magister Scientiarum en
gerencia del Recurso Humano su finalidad investigativa fue proponer el
mejoramiento de la calidad de los empaques de polietileno a través del plan
de calidad COVENIN 3133-1-2011.

A los fines antes descrito, tomó una muestra representativa de

producción durante ocho (08) horas corridas y observó la calidad de las
preformas producidas, con ese interés registro como se desarrolla el sistema
de moldeado por inyección y encontró que algunas piezas presentaron el
defecto flash en finish, conocido como rebaba en preforma de PET
(Polietileno Tereftalato), situación que amerita el plan de calidad a fin de
optimizar la calidad del producto y mejorar la eficiencia del envase.

Destaca la fuente que según la muestra de 48 preformas escogidas en

cada ciclo de la máquina, solamente 25 poseían excelentes condiciones, 2
con mayor defecto; 3 con menos defecto y 18 con defectos críticos. Concluye
que a mayor producción mayores posibilidades de pérdida de eficacia del
envase. Recomienda aplicar el plan de calidad COVENIN 3133-1-2011 a fin
de reducir perdidas y elevar la calidad de preforma.

Los estudios hasta ahora encontrados evidencian la relevancia de los

mismos para la propuesta de un sistema de aseguramiento de calidad en la
producción de plástico, donde se deben considerar las recomendaciones
dadas por los investigadores citados. En ese sentido, se busca la posibilidad
de diseñar un modelo integral de aseguramiento como estrategia de control
al proceso de producción de cubiertos plásticos y dado los aportes de los
antecedentes se fortalecerán con el uso de las normas ISO 9000-1 para
aplicarlo a dicho proceso.

Es importante acotar que sobres la referida temática, Bocaranda,

(2014), presenta ante la Universidad Católica Andrés Bello, una propuesta
investigativa denominada programa de aseguramiento de la calidad en la
producción de empaques plásticos para las empresas comercializadoras de
tecnología de punta del Estado Portuguesa. Realiza dicha investigación a
los fines de optar al título de Magister Scientarium en gerencia industrial
mención productividad.
 El propósito del estudio fue diseñar un programa de aseguramiento de
la calidad del proceso productivo de la empresa comercializadora de
tecnología de punta del Estado Portuguesa. Se enmarca bajo la modalidad
de proyecto factible con base en una investigación de campo de carácter
descriptivo y en una revisión bibliográfica. La población y la muestra estuvo
conformada por 28 gerentes (generales, de compra y venta) y 72 clientes
permanentes de las 14 empresas comercializadoras de tecnología de punta
ubicadas en el Estado Portuguesa.

Para la recolección de la información, utilizo como instrumentos dos

cuestionarios estructurados, el primero aplicado a los gerentes de las
empresas y el segundo a sus clientes. Además aplicó una encuesta de
opinión de igual contenido para ambas muestras en estudio. Los resultados
revelaron que las empresas no cuentan con estrategias para el
aseguramiento de la calidad del producto, en función de parámetros que el
cliente aspira recibir, también comprobó que las empresas han diversificado
sus servicios creando insatisfacción a los clientes. En tal sentido recomienda
aplicar el programa objeto del estudio.

Los hallazgos referenciados en el citado estudio, son vinculantes a la

investigación emprendida debido a que el sistema de aseguramiento de
cualquier empresa debe contemplar un control sistemático e integral para
facilitar la prevención de errores basada en normas interna claramente
definidas e informadas al personal del área productiva.

Con base a los estudios hasta ahora revisados, se aspira sustentar la

investigación emprendida puesto que se persigue argumentar la necesidad
de proponer un modelo integral de aseguramiento como estrategia de control
al proceso de producción a la empresa objeto del estudio.

Bases Teóricas

De acuerdo con Hernández, Fernández y otros (2002), las bases

teóricas comprenden la selección de aquellos aspectos más relacionados del
cuerpo teórico epistemológico que asume él o los investigadores respecto al
tema elegido para el estudio. De allí su racionalidad, estructura lógica y
consistencia interna (p.85). Sobre ese particular, esta sesión investigativa fue
construida en función a las teorías básicas del estudio.

Teoría del Aseguramiento de la Calidad según Deming (1989)

Principales postulados: este autor considera que la prevención es el

objetivo básico. Además, existe una necesidad de coordinación de todos los
departamentos y personas que integran la organización. Así como también
enfatiza que la calidad no es solo responsabilidad del departamento de
producción. Se debe laborar con la filosofía de Cero defectos y cada día, se
deben mejorar los procesos de la organización poco a poco, sin efectuar
cambios radicales debido a que estos no siempre tienen éxito en todos los
casos.
Plantea dicho autor, que una mejora continua también favorece la
reducción de costos porque se trabaja en pro de la prevención y no de la
detección de fallas. Desde esa perspectiva, el aseguramiento de la calidad
consiste en el cumplimiento de una serie de normas específicas, que
recogen un conjunto de requisitos y directrices a seguir destinados a dirigir la
actividad relativa a la gestión.

Cabe señalar, que estos postulados, una vez implantados en la

empresa, van a garantizar a los clientes y cualquier otro agente externo a la
organización, que la empresa realiza todos sus procesos, productos o
servicios conforme a unas especificaciones, de forma controlada y
planificadas, de manera que se evita la realización de cualquier actividad en
el seno de la organización o resultado de la misma en forma defectuosa y a
su vez se asegura la satisfacción al cliente.

Con base a lo planteado, se interpreta que dicha teoría esta

direccionada hacia la prevención de errores, lo que resulta un avance de
gran importancia de gestión porque no se trata de detectar errores como
sucede en la inspección y el control de calidad sino de prevenir su aparición.

De igual manera, se puede afirmar que este enfoque coloca el énfasis

en los productos desde su diseño hasta el momento de envío al cliente
concentrando sus esfuerzos en desarrollar un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas que permitan prevenir errores desde su origen
para evitar sobre todo su repetición y garantizar la atención de productos o
servicios conforme a unas especificaciones que aseguren frente al cliente
que los mismos satisfacen determinados requisitos de calidad.

Teoría Humanista de Maslow (1954)

Existen diversas teorías que sustentan la presencia de las

motivaciones, siendo la teoría humanista de Maslow (ob.cit), una de las que
actualmente mantiene su vigencia en el campo organizacional o empresarial.
Entre los postulados de la teoría en referencia, se plantea que todos los
individuos accionan de acuerdo a una jerarquía de estados motivacionales
en función de las necesidades. Destaca que en orden ascendente las
necesidades son: Fisiológicas, seguridad, pertenencia, estimación y
autorealización.

La conocida pirámide de las necesidades de este autor, considera que

las primeras necesidades motivacionales son las de orden biológico o
fisiológico, por lo cual atienden a las necesidades esenciales relacionadas
con la vida. Luego continúan las motivaciones de seguridad, relacionadas
con la vivienda u otros elementos que coadyuven a generar sensaciones de
confianza para que la vida pueda continuar su curso. Las motivaciones que
aparecen en el tercer escalón están acogidas al amor y pertenencia donde
puede establecer relación con otros y es aquí donde el trabajo debe ser
motivo de satisfacción, pertinencia a un grupo, allí debe ser reconocido como
persona importante a la empresa por sus valores, acciones y productividad.
Por último, está el escalón de la autorealización.

Con base a la satisfacción de esas necesidades se podrá generar el

compromiso, persistencia y el desempeño del trabajador en el aseguramiento
de la calidad estándares que debe perseguir el directivo empresarial.

Teoría sobre Liderazgo según Robbins (1987)

Respecto a la citada teorías Robbins (Ob.cit), postula los siguientes

aspectos: Todas las funciones de una empresa organizada resulta más
satisfactoria para los participantes y más productiva a las empresas cuando
se dispone de individuos capaces de contribuir a que los demás cumplan sus
deseos como dinero, categoría, poder y orgullo por los logros alcanzados.
Destaca que lo más importante del liderazgo es que los individuos tienden a
seguir a quienes, en su opinión, les ofrece los medios para satisfacer sus
metas personales.
 Por lo tanto, cuanto mayor sea la comprensión de los administradores
de lo que motiva a sus subordinados y de la forma como operan estas
motivaciones, y cuanto más demuestren comprenderlo en sus acciones
administrativas probablemente serán más eficaces como líderes.

Surge aquí, la vinculación de la temática con la teoría de la motivación y

el liderazgo, sin lugar a dudas un rol importantísimo dentro de una
organización, es la referida a la motivación y la manera como el gerente o
administrador logra sus propósitos cuando desea alcanzar un meta que
genere la productividad enmarcada en un liderazgo.

Es por ello, que de manera general se define la motivación como el

deseo de hacer mucho esfuerzo por alcanzar las metas de la organización a
modo de satisfacer alguna necesidad individual. De acuerdo con Rosenzweig
(1982), la motivación se relaciona con el sistema cognoscitivo, es decir que
las acciones del hombre son guiadas por sus conocimientos. Agrega que la
productividad de un individuo depende sobre todo de su habilidad y
motivación. La habilidad depende tanto de la destreza como de los
conocimientos.

Al respecto, Rosenzweig (ob.cit), expresa que la motivación, es un

proceso dinámico en el cual el individuo orienta sus acciones hacia la
satisfacción de las necesidades generadas por un estímulo concreto, y al
conseguirlo experimenta una serie de sentimientos gratificantes. Por tales
razones, las metas exigidas a los trabajadores deben ser específicas,
concretas y su obtención será posible de acuerdo al liderazgo adoptado.

Los Modelos en la Gestión de la Calidad Total

 Entre los diferentes modelos o enfoques de implantación de gestión de
calidad total que la organización puede tomar, se presentan brevemente solo
dos enfoques: El de los expertos y el enfoque de los premios de calidad

Enfoque de los Expertos

Está basado en las aportaciones realizadas sobre (GCT) de Deming,

Jura y Grosby. Este se basa en aplicar como sistema de calidad una o
alguna teoría de los llamados gurú de la calidad y ha sido aplicado en
numerosas empresas reconocidas como líderes en calidad a nivel mundial:
incidir más en la prevención que en la inspección, reducción de los costos de
calidad para mejorar la competitividad y la importancia atribuida a los
recursos humanos.

Por ultimo hay que señalar el enfoque de aseguramiento de la calidad

presta atención a los recursos humanos dentro de la organización. El objetivo
es conseguir motivar al personal de manera que se pueda alcanzar el
compromiso de los trabajadores. De acuerdo a la premisa de Grosby (1984),
cero defectos, que propone una filosofía de trabajo donde el único estándar
aceptable, es un trabajo perfecto, el cual es imposible conseguir sin la
motivación de los trabajadores y las acciones de la dirección por obtenerla.
Cabe destacar que dicho modelo se enfoca hacia cuatros principios del
aseguramiento a saber: Prevención de errores, control total de la calidad,
uniformidad y conformidad de productos y procesos centrando su énfasis en
el diseño de productos.

Premios de Calidad
 Según Deming (1989) es procurar reconocimiento a aquellas empresas
que son ejemplos en la gestión de calidad y facilitar un medio a través del
cual estas empresas comparten sus conocimientos y experiencias y de esta
forma elevar el nivel general de calidad y competitividad de las mismas.

Modelo Integral de Aseguramiento

A los fines de realizar un soporte conceptual coherente a la temática

investigativa, la autora considero importante dar inicio al proceso de revisión
bibliográfica a partir del término calidad, su propósito es ir construyendo el
entramado teórico que permita la visión evolutiva que ha generado dicha
palabra desde una serie de definiciones, muy diversas y significativas entre
las cuales se citan alguna a saber:

Según, Ivancevich, Lorenzi, y Skinner, (1996), Calidad significa

conformidad con los requisitos, es la medida en que un producto específico
se ajusta a un diseño. Por su parte, Juran la concibe como una aptitud para
el uso. Significa satisfacer las expectativas del cliente. Además, como todo
un proceso de mejora de la calidad, se basa en un conjunto de principios,
políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de estilo laborales.

Sobre el proceso evolutivo que ha sufrido la concepción del término

calidad, Rodríguez (2003), expresa que este concepto se viene
transformando a través de los años y existe una gran variedad de formas
para concebirla en las empresas, sin dudas su definición ha estado marcada
por la evolución de la misma, desde diferentes propósitos tales como:
 Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas
desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas
establecidas y dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

Desde esa perspectiva conceptual, ha pasado a ser definida por

grandes estudiosos donde Feigenbaum (1951), expresa que la calidad es:
“El resultado total de las características del producto o servicio que en sí
satisface las esperanzas del cliente”. Mientras que para Deming, (1989) la
calidad no es otra cosa más que “Una serie de cuestionamientos hacia una
mejora continua”.

Por su parte, Jurán (1993), ratificando lo antes expuesto, define la

calidad como adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del
cliente”. A este respecto, Ishikawa (1994), aclara que el cliente, siempre fue
visto como el consumidor final del producto o servicios y era el destinatario
de los esfuerzos dirigidos a interpretar y satisfacer sus necesidades.

En ese sentido, se interpreta que la calidad significa satisfacer

necesidades y expectativas de los clientes. También supone reducir costos y
mejorar continuamente los procesos, ajustándolos permanentemente a las
exigencias de la sociedad. Es por tanto eficacia y eficiencia. En ese sentido,
Ishikawa lo asocia con eficacia porque el resultado de los procesos llevados
a cabo tiene un impacto real en dichas necesidades y expectativas; mientras
que eficiencia viene dada por cuanto mejora la relación de los recursos
empleados respecto a resultados obtenidos, reduciendo así los costos de
producción.
 Se puede comprender, que actualmente, la calidad se alcanza con
base a la satisfacción de las necesidades de los clientes así como de sus
expectativas, con productos y servicios competitivos. La calidad consolida la
confianza del cliente asegurando su fidelidad, ya que en algunos productos
se hace obligatorio el cumplimiento de las normas establecidas para la
calidad. Cabe destacar, que los conceptos de calidad desarrollados en los
últimos años, han ampliado el universo de todos los involucrados en el
proceso productivo o de servicio. Por tales razones, la propuesta del
presente estudio tendrá esa visión integral en el aseguramiento de la calidad.

En consecuencia, se tomara en cuenta que los clientes de una

organización son, además del consumidor final, los dueños de la misma, sus
empleados, sus proveedores y en última instancia la sociedad. Todos estos
actores esperan que las actividades de la organización sean realizadas con
efectividad y eficiencia, logren satisfacer sus expectativas.

No obstante, las argumentaciones dadas permiten decir que la

evolución de la calidad ha atravesado tres etapas fundamentales
denominadas por Ishikawa (ob.cit) como: el control de calidad,
aseguramiento de la calidad y calidad total esta última denominada también
gestión de calidad. A continuación el desarrollo de las mismas, con sus
variantes denominaciones, elementos que le caracterizan y algunas
diferencias entre ellas.

El Control de Calidad

Esta primera etapa, se caracteriza por la realización de inspecciones y

ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un
semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones
establecidas previamente. Se trata, sin duda, de una concepción poco
competitiva del control de Calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen
lugar a posteriori, cuando la materia prima ha sido recibida, en otros casos
cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final está
terminado.

Según Jurán (ob. cit), constituye el proceso de regulación a través del

cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas o las
especificaciones y actuar sobre la diferencia. Durante esta etapa, la función
de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y autoridad
muy limitada, con un nivel jerárquico bajo. Es decir por cada una de las
apreciaciones hecha en el párrafo anterior.

Como se puede apreciar, todas las definiciones que se han enunciado

están determinadas por su propia evolución y es por ello que del clásico
control de calidad que se empleaba al finalizar un proceso de producción
mediante inspecciones para desechar aquellos productos que se
consideraban no cumplían con las especificaciones técnicas de un producto,
se ha pasado a definir la calidad como el conjunto de características de un
producto o un servicio que satisfacen las necesidades y expectativas del
cliente.
Por lo tanto, se entiende que calidad significa situar al cliente en el
centro de la actividad de las organizaciones, que deberán escucharle para
diseñar sus servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas. Se
reconoce así, la evolución desde la función de inspección del producto, a una
de control de calidad que pasa a una función más comprensiva de todas las
actividades de la empresa centrada en la creación de valor al cliente tal como
se expresa en el aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad.

En esta segunda etapa, se asume que es más rentable prevenir los

fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de
la prevención a la gestión de la calidad, que se desarrolla sobre esta nueva
idea en las empresas industriales, bajo la denominación de aseguramiento
de la calidad. Significa, avanzar en el control de calidad asegurando que se
prevean fallas de elaboración del producto.

Además, el aseguramiento de la calidad es un sistema y como tal, es

un conjunto organizado de procedimientos que deben ser bien definidos y
entrelazados armónicamente, y se requieren unos determinados recursos
para su ejecución. Sobre este particular, es importante resaltar que la función
de la calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con
competencias de contenido más amplio y creativo. Con ese fin, lo llevan a
cabo el personal más calificado, que cada día adquiere más autoridad.

Por su parte, Camisón, Cruz y González (2006) exponen que en el

enfoque de aseguramiento de la calidad o control de calidad total las
grandes limitaciones han sido superadas con el enfoque Control Calidad
Total (CCT), iniciado por Juran y Feigenbaum. Porque dicha denominación
obedece a la extensión del ámbito de la función de calidad a todos los
departamentos y procesos de la organización. Tal como se puede apreciar
en la definición de Feigenbaum (1951), para dar una idea cabal del enfoque:

El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los

esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad de varios
grupos de una organización a fin de hacer posibles marketing, ingeniería,
producción y servicio a plena satisfacción del consumidor y a los niveles más
económicos.

De ahí, que el enfoque control de calidad total puede rotularse también

como de aseguramiento de la calidad, que es la rúbrica más usual hoy en
lenguaje empresarial, destacando su énfasis en garantizar la calidad al
cliente. De manera concreta, siguiendo la norma ISO 8402 (UNE 66-001), el
aseguramiento de la calidad sería el “conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de
que un producto o servicio satisface los requisitos dados sobre la calidad”.

Sin embargo, la nueva versión de las normas ISO 9000 lanzada el año
2000, ha eliminado la expresión aseguramiento de la calidad de su título,
abanderando la intención de diferenciar aseguramiento de la calidad y
Gestión de la Calidad.

A este respecto, la norma ISO 9000 (2000) en su punto 3.2.1 recoge

un concepto de aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de la
calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de la calidad. No obstante la gestión de la calidad sería, en cambio, las
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad incluyendo el establecimiento de la política de la calidad
y los objetivos de la calidad, la planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Por lo tanto, el control de calidad total o aseguramiento de la calidad es

un concepto que en las últimas décadas ha determinado que los preceptos
que antes se aplicaban estrictamente a una tarea de control ejercida en un
área de una fábrica, empresa o taller de manufactura hoy se hayan
convertido en una importante herramienta de gestión, que se aplica en todas
las áreas de una organización. Es decir, que trasciende hacia cada uno de
los espacios, áreas o departamentos involucrados en la elaboración de los
productos propios a la empresa.

La llamada calidad total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un

sistema. En sus efectos, es como la define Ishikawa (ob.cit), “una filosofía,
una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad, no posee unos perfiles definidos
que permitan acotarla. De aquí que la calidad total sea entendida y aplicada
de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores
especializados”.

Por consiguiente, La calidad total debe ser entendida

como la participación de todos los miembros de la organización y fomento
del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. Supone un nuevo
e importante enriquecimiento de la función de la calidad en las empresas,
aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de la calidad y al dar
lugar a la descentralización de las actividades de prevención y control, hace
que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, se le atribuya a
todos los departamentos responsabilidades de aseguramiento.

Así mismo, comprende también la involucración del proveedor en el

sistema de calidad total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en
la consecución de la calidad de la materia prima. Debe considerarse parte de
la Identificación y gestión de los procesos claves de la organización,
superando las barreras departamentales y estructurales que realizan dichos
procesos. En ese orden de ideas,, se relaciona directamente con la toma de
decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión
basada en el control de calidad total y dominio en el manejo de la
información de interés a la calidad requerida por el cliente.

Por lo tanto, la filosofía de la calidad total proporciona una concepción

global que fomenta la mejora continua en la organización y la involucración
de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente
interno como del externo. En conclusión, se define esta filosofía de la
siguiente manera: Gestión de calidad porque el cuerpo directivo está
totalmente comprometidos con la Calidad (y los requerimientos del cliente
son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).

Principios Básicos del Aseguramiento de la Calidad

Entre los principios que persigue el enfoque de aseguramiento de la

calidad, es el de prevención de errores, se parte de la idea de que resulta
menos costoso utilizar ciertos medios para evitar los errores que permitir que
estos se produzcan y accionar a posteriori. A este respecto, se debe evitar
que los errores se produzcan de forma repetitiva. Se interpreta, con este que
la perspectiva de su acción es la prevención como una inversión y no como
un coste.

En ese sentido, la empresa objeto del presente estudio pudiera adoptar

bajo este enfoque una posición activa ante los problemas derivados de la
falta de calidad. En tal sentido, la uniformidad y conformidad de productos y
procesos que existen bajo este enfoque supone asegurar frente a terceros
que los productos o servicios de la empresa estén libres de defectos o
errores. Por otra parte, Dale (1994), expone que además de prevenir los
defectos, lo importante también es asegurar y mejorar la fiabilidad de los
productos, es decir, que estos funcionen de un modo específico durante un
período de tiempo y en unas condiciones preestablecidas.

Significa entonces, establecer un control total de la calidad, por tanto

este sería el segundo principio de Deming, cuando sostiene que un enfoque
de aseguramiento de la calidad pone énfasis en el diseño de los productos,
como forma de garantizar el deseado funcionamiento del producto a lo largo
de su vida útil. En conclusión, Deming enfoca el aseguramiento de la calidad
basado en cuatro principios indispensables a saber: prevención de errores,
control total de la calidad, uniformidad y conformidad de productos y
procesos por ultimo énfasis en el diseño de los productos.

Además de lo señalado el enfoque de aseguramiento de la calidad está

íntimamente vinculado a la motivación del personal, según Gosby (1984), se
debe prestar atención a los recursos humanos dentro de la organización. El
propósito es conseguir motivar al personal de manera que se pueda alcanzar
el compromiso de los trabajadores para que estos adopten la filosofía laboral,
donde el único estándar aceptable sea un trabajo perfecto, el cual es
imposible conseguir, sin la motivación de los trabajadores y las acciones de
la dirección empresarial.

Con esa finalidad, se realiza el entramado de la teoría moderna del

aseguramiento de calidad expuesto por Deming (1989), con la teoría de la
motivación según Rosenzweig (1987), así como también lo planteado por
Juran (1993) e Ishikawa (1994), entre otros de interés, en
complementariedad con la visión de eficiencia, efectividad y cohesión de los
trabajadores a fin de contribuir a una fuerte cultura de trabajo en equipo y
operar con criterio de calidad.

Sobre ese particular, se estaría ubicando un modelo de gestión en el

aseguramiento de la calidad total. Entre los diferentes modelos o enfoques
de implantación que la organización puede tomar, se sugiere para esta
investigación dos a saber: Modelo de aseguramiento con enfoque de los
expertos y premios de calidad

La calidad del producto o servicio como elemento estratégico de

satisfacción al cliente desde la visión competitiva

Es imprescindible unir a la eficiencia y eficacia de acciones, la calidez

con la que se trata a los usuarios, el buen criterio con el que se trata de
resolver sus dudas o dificultades y la convicción de cumplir plenamente con
la visión y misión de la empresa, ser más creativos, aceptar nuevos retos y
adaptar el negocio a las necesidades del cliente. La calidad
del producto es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos
factores que contribuyen a esta concienciación.

Es mucho más fácil, estudiar, medir, a las empresas productivas

puesto que su producto es tangible y perfectamente medible, respecto a los
servicios es más complejo. Muchas acciones en la prestación de servicios se
hacen en varios momentos y de una forma subjetiva, por lo que la búsqueda
de nuevas técnicas y tecnologías entra en el campo de la psicología y de la
mente humana. A los efectos del presente estudio, Es obvio entonces que
se haga necesario buscar la calidad en el producto que se oferta y controlar
con eficiencia y eficacia el grado de satisfacción del cliente que accede al
mismo.

En ese sentido, para buscar calidad y obtener resultados satisfactorios

al medir la satisfacción del cliente es sin dudas muy importante: la distinción,
vista como la diferenciación clara de otras empresas y el puesto que ocupa
en una escala de calidad en la producción. Para lograr esto hace falta el
mejoramiento continuo de la calidad. Esto pudiera demostrarse mejor de esta
forma: calidad, distinción del producto, aceptación y satisfacción.

Por otra parte, es mucho más difícil gestionar la calidad de un servicio

que la del producto. En general, los servicios presentan un número mucho
mayor de características que los productos y éstas resultan más visibles, lo
que constituye un gran problema, ya que cuantos más elementos incluye la
prestación de un servicio, mayor será el riesgo de error y por tanto mayor el
riesgo de insatisfacción del cliente.

El servicio presenta la particularidad de que se fabrica y se consume al

mismo tiempo. Una bienvenida o una acogida no pueden fabricarse,
controlarse, almacenarse y luego consumirse, son instantáneas. Dado que
no puede haber control de calidad a posteriori comparable al que existe para
los productos, el error, una vez cometido, no puede subsanarse, sólo puede
preverse.Además, el primer elemento de gestión de la calidad en la empresa
es la identificación de las necesidades del cliente La esencia de la calidad
total, como la satisfacción plena de los requerimientos del cliente al menor
costo interno posible.

Sobre la base de esa teoría los clientes son la gente más importante en
cualquier negocio. No dependen de la empresa, ésta depende de
ellos. Nunca interrumpen el trabajo, ellos son el propósito de él. Son parte
del negocio, no son extraños. No son una simple estadística, son seres
humanos, con sentimientos y emociones, a los que se deben atender. Vienen
a la empresa con sus necesidades y deseos. El trabajo es satisfacerlos.
Igualmente, los clientes, merecen el tratamiento más cortés y atento que se
les pueda dar. Son el alma de cualquier negocio. Sin ellos se tendría que
cerrar las puertas, y el negocio no tendría razón de ser.

Las características del cliente.

Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la

empresa tienen una serie de características que es necesario tener en
cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del
cliente un ser bastante imprevisible, si bien no hay que olvidar la razón de
ser de la empresa es satisfacer sus necesidades. El perfil de un cliente
puede describirse así: Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando
no está satisfecho. El cliente no es fiel y se dirige siempre al que mejor
satisfaga sus expectativas. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero
adquiere lo que le gusta. Es exigente y está dispuesto a cambiar al más
mínimo fallo.

El cliente se considera único y quiere ser tratado diferente a los demás.

Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la empresa. Sin
embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón
que da lugar al beneficio empresarial y se deberán tener en cuenta sus
características.

En relación con esto último, existen algunos tipos de necesidades del

cliente que se corresponden con tres expectativas de calidad: 1. La Calidad
Requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al
expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus
términos para satisfacerlas. 2. La Calidad Esperada. Se refiere a aquellos
atributos del bien que complementan los atributos indispensables no siempre
explícitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente
subjetivo. Se denominan expectativas. 3. La Calidad Potencial. Son las
posibles características del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las
ofrecemos, valora positivamente.

En efecto, el cliente es cada vez más exigente. Sin embargo, la

percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y no es la misma para el
comprador que para el proveedor del servicio. Por otra parte, la calidad de un
producto se percibirá de forma diferente según sea nuevo o muy difundido.
La actitud del cliente con respecto a la calidad cambia a medida que va
conociendo mejor el producto y mejora su nivel de vida. En un principio,
suele contentarse con el producto base, sin servicio y por lo tanto más
barato. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para
terminar deseando lo mejor. No comprender esto lleva al fracaso.

Por lo antes expuesto, conviene no olvidar que el producto o servicio

que el cliente adquiere no suele ser más que un medio para satisfacer su
auténtica necesidad. La dificultad viene del hecho de que muchas empresas
disponen únicamente de sistemas de control de los productos que venden y
no de los clientes satisfechos que poseen. Es así como resulta de interés,
que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente
tiene y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor.

Debe señalarse entonces que las necesidades suelen ser fácilmente

explícitas y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones
funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a
comprar o el servicio a recibir y definen el estándar mínimo que el cliente
aceptará. Las expectativas, por su propia naturaleza, son básicamente
subjetivas y más cambiantes que las necesidades; aunque el cliente no las
hace explícitas, su satisfacción determina en gran medida la percepción por
el cliente de la calidad.

Es precisamente la existencia de expectativas, lo que hace que cada

cliente sea distinto de los demás. Hay que partir de la convicción de que el
cliente, como ser humano que es, raramente está del todo satisfecho, lo cual
ha de constituir un constante reto de superación permanente. El proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.

Caracterización del Aseguramiento de la Calidad

El aseguramiento de la calidad es un enfoque orientado al control y a la

mejora de la eficacia de todos los procesos que se desarrollan en la
empresa. Por tanto, las técnicas más comúnmente aceptadas están
relacionadas con la gestión y el control de los procesos. Entre ellas, pueden
citarse el ciclo de Deming, el ciclo universal de mejora de la calidad PDCA,
los métodos de CEP, e incluso la reingeniería de procesos o el sistema Seis
Sigma.

A este respecto los modelos más utilizados para implantar un enfoque

de aseguramiento de la calidad son los modelos normativos que conducen a
la obtención de una certificación. Es decir un sistema que hace énfasis en
los productos, desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y
concentra sus esfuerzos en la definición de procesos y actividades que
permiten la obtención de productos conforme a unas especificaciones
 Características Básicas del Modelo de Aseguramiento

Prevención de errores: costes asociados a la calidad. Control total de la

calidad. Énfasis en el diseño de los productos. Uniformidad y conformidad de
productos y procesos. Compromiso de los trabajadores

A este respecto, la norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994 a),

proporciona la siguiente definición de calidad: Conjunto de características de
una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas y las implícitas.

Parece por tanto que se impone el concepto de calidad como aptitud

para el uso, es decir a su capacidad para satisfacer necesidades,
distinguiendo Juran (ob.cit) que las mismas pueden estar expresadas o
simplemente implícitas.

Desarrollo de la calidad a través del Aseguramiento de la Calidad

Evolutivamente, el desarrollo del comercio internacional y una creciente

competencia de los productos, hizo que tomaran importancia capital los
aspectos económicos de la calidad. A partir de los años sesenta, las
empresas empezaron a medir adecuadamente sus costes de calidad y los
problemas derivados de rechazos por parte de los clientes.

Si bien es cierto, la dirección de la empresa se vio necesitada de un

sistema que diera confianza sobre el cumplimiento de los requisitos de
calidad de los bienes y servicios producidos, y de los productos adquiridos a
proveedores, dando así lugar a los sistemas de aseguramiento de la calidad.

Sobre ese particular, la norma UNE-EN-ISO 9000-1 (AENOR, 1994),

establece que el aseguramiento de la calidad es el “conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad y
demostrables si es necesario para proporcionar la confianza adecuada de
que una entidad cumplirá requisitos para la calidad”.

Del mismo modo, define sistema de la calidad como “Estructura

organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar
la gestión de la calidad”. El sistema de aseguramiento de calidad es en
realidad un sistema documentado de gestión que sirva en todo momento de
referente, y permita un adecuado registro y trazabilidad de los documentos
necesarios.

Tal como señala la norma ISO citada, el aseguramiento de la calidad

también integra los requisitos que reflejan las necesidades de quienes
utilizarán el producto o servicio. Se trata de una evaluación permanente de
los factores que afectan a la calidad. De ahí, que el aseguramiento de la
calidad constituya el desarrollo de un sistema interno que con el tiempo
genera datos que indicarán que el producto ha sido fabricado según las
especificaciones y que cualquier error ha sido detectado y borrado del
sistema.

Dentro de ese orden de ideas, existen modelos de aseguramiento de la

calidad normalizados, y de aceptación generalizada, como es el caso del
conjunto de normas de la serie ISO-9000, que proporcionan la posibilidad de
adoptar un determinado modelo de aseguramiento y certificar el mismo ante
un organismo reconocido.
La satisfacción del cliente: Su percepción

De acuerdo con Levy (1996), para que el concepto de satisfacción del

cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su
significado y la globalidad del proceso humano a través del cual el cliente la
percibe; sólo así será posible gestionarla. Sólo la percepción que el cliente
tenga de la satisfacción de sus necesidades y expectativas define el nivel de
calidad alcanzado.

Sin embargo, hay mucha gente que no lo acepta, la percepción del

cliente es la única realidad por cuanto condiciona su fidelidad, es decir, la
probabilidad de volver a solicitar los servicios y la intensidad de su
recomendación a terceros.

Por otra parte, la capacidad de percepción del cliente está muy limitada
por sus conocimientos técnicos. Existe la evidencia de que muchos clientes
no tienen claro cómo definir la calidad, aunque sí saben cómo la perciben.
Porque toda percepción tiene mucho de subjetivo, surge la necesidad de
preguntar siempre al cliente para conocer su nivel de satisfacción.

Medición de la satisfacción del cliente

El objetivo de esta medición es detectar áreas de insatisfacción, que

serán mejoras potenciales que se deberán introducir bajo la perspectiva de
los clientes. Además, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a
través de sus percepciones. Realimentarse continuamente sobre lo que
quiere el cliente. Tener una medida objetiva de la calidad que percibe el
cliente.
 Es necesario hacer esta medición no solamente con los clientes que se
han quejado, sino con aquellos a los que se les pudiera haber prestado un
servicio no del todo satisfactorio y no se han quejado, e incluso a los clientes
potenciales.

Es conveniente conseguir esta retroalimentación de forma continua

sobre la percepción del cliente, de la satisfacción de los atributos y
características que se hayan definido del servicio o adquisición de productos
Y, sobre todo, aprovechar esta valiosa oportunidad para recoger
sugerencias.

Agrega Levi (ob.cit), que hacerlo de forma sistemática minimizará los

riesgos de pérdida del cliente, al tiempo que se podrá escuchar sus
sugerencias y su opinión sobre las mejoras que deben realizarse. Contribuirá
además a generar compromiso del personal con la satisfacción del cliente y a
crear un ambiente de mejora y solución inmediata de los problemas que los
clientes planteen. La gran ventaja de esta medición es que minimiza la
probabilidad de abandono del cliente mientras se realiza la medición formal o
cuantitativa, permitiendo asociar la satisfacción o insatisfacción con una
experiencia concreta. Evidentemente requiere de un personal bien formado y
entrenado.

De este modo, la medición de la satisfacción del cliente puede y debe

ser vista como un proceso, es decir, como una secuencia de actividades; a
continuación se destacan las principales: Identificación de las necesidades y
expectativas del cliente; debe ser continua porque cambian con el tiempo.
Captura de datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas. Proceso
de datos y obtención de información. Integración de los resultados obtenidos
para la mejora de la gestión de las áreas claves de la empresa.

Importancia del Aseguramiento de la Calidad

El primer paso para que una empresa decida optimizar su control sobre
procesos y la calidad de sus productos es la voluntad de mejora. No existe
un solo proceso que esté exento de fallos, irregularidades e inconvenientes.
Por el contrario, se presentan casi a diario y es deber de la empresa aplicar
soluciones adecuadas.

En un mercado cada vez más competitivo, es lógico que la calidad sea

un concepto en permanente evolución. Las medidas requieren adaptación
constante y por eso resulta necesario actualizarlas y complementarlas. De
hecho, en la actualidad se habla de que el gran objetivo de estos procesos
es la calidad Total. Siendo la normativa ISO 9000, promotora de prácticas
idóneas en este campo desde el año 1987.

Beneficios del Sistema de Aseguramiento de la Calidad

Al ser un complemento del Sistema de Gestión de Calidad, el proceso

de aseguramiento de la calidad puede definirse como un análisis elaborado
sobre los resultados que han arrojado las primeras medidas del
mejoramiento de la calidad. De hecho, en algunos casos ni siquiera pueda
hablarse de un proceso independiente de implementación, pues el sistema
de aseguramiento trabaja en el mismo sentido que el de la gestión de
calidad. Actúa, por tanto, como un refuerzo.
 Esto es especialmente útil para las empresas cuya actividad requiera
una evaluación permanente de la calidad de sus productos, como por
ejemplo aquellas que pertenezcan a sectores como la alimentación, el
farmacéutico entre otros.

Teniendo en cuenta esto, se puede enumerar algunos de los principales

beneficios al desarrollar un proceso de aseguramiento de calidad basado en
las directrices de la norma ISO 9001, primera referencia internacional en
gestión de calidad.

Refuerza la coordinación de tareas: Si la Gestión de Calidad se

enfoca en optimizar los procesos, el aseguramiento se encarga de confirmar
la efectividad de los mismos. Es una especie de doble mirada que garantiza
el buen funcionamiento de los procesos. En ese sentido, garantiza a la
dirección de las compañías que los indicadores de calidad establecidos en la
Gestión de Calidad se estén cumpliendo dentro de lo previsto.

Confianza y seguridad: Para los clientes e inversores, las empresas

que cuenten con un sistema de este tipo son mucho más atractivas.
Respecto a los primeros, porque es una forma de salvaguardar sus
inversiones; y en lo segundos, porque les genera confianza suficiente a la
hora de elegir los productos en el mercado.

Disminuye el riesgo de fallos: La monitorización de un sistema de

Aseguramiento de la Calidad supone un menor índice de fallos al interior de
los procesos. No quiere decir que se elimine cualquier probabilidad de que
ocurran, pero sí que las organizaciones están mejor preparadas para
afrontarlos. Es un sistema continuo de prevención.
 Desde esa perspectiva Deming (ob.cit), considera que un sistema de
aseguramiento de la calidad requiere planificación y monitorización de cada
tarea. Una de las herramientas más utilizadas cuando se maneja el concepto
de aseguramiento de calidad en los negocios es el ciclo PDCA que significa
Plan, Dominio, Check, y Actividad), desarrollado y comprobado por dicho
autor. Además, este ciclo de aseguramiento de calidad cosiste en cuatro
pasos:

Plan (Planificar): Establecer objetivos y procesos requeridos para

entregar los resultados, de acuerdo a lo esperado. Dominio (Hacer):
Implementar los procesos desarrollados. Check (Verificar): Monitorear y
evaluar el proceso implementado vía revisión de resultados contra los
objetivos predeterminados. Y actividad es el accionar sobre algún cambio
respecto a la calidad del producto.

Se puede decir entonces, que entre los pioneros del aseguramiento de

calidad se encuentra Deming. Otro aporte al respecto viene dado por la
elaboración de gráficas de control por parte de Shewnart, técnicas de
muestreo por Dodge así como también sus técnicas de análisis económicos
para resolver problemas estas constituyen la base del moderno
aseguramiento de la calidad que actualmente se implementan.

Ahora bien, las empresas innovadoras, altamente competitivas jamás

descuidan lo que representa el aseguramiento de la calidad en los costos,
beneficios y satisfacción de sus consumidores, reconoce la gerencia, que las
normas del sistema de calidad identifican los rasgos que pueden ayudar a
que la empresa satisfaga consistentemente los requisitos de sus clientes. No
tratan de imponer algo totalmente nuevo, y saben además, que los sistemas
de calidad tratan sobre la evaluación de cómo y porqué se hacen las cosas.

Cabe destacar, que las normas sobre calidad no se deben confundir

con las normas sobre productos. La mayoría de organizaciones, para las
cuales los conceptos de sistemas de calidad y en particular la serie ISO
9OOO, son nuevos, confunden la calidad del producto con el concepto de
administración de la calidad. El uso de normas sobre productos, normas
sobre sistemas de calidad y aproximaciones al mejoramiento de la calidad,
son medios para aumentar la satisfacción del cliente y la competitividad de
la empresa y no se excluyen uno del otro.

Concretamente, un sistema de calidad, en sí mismo, no conduce

automáticamente a mejorar los procesos de trabajo o la calidad del producto
No resuelve todos los problemas. Esto significa que se debe dar un enfoque
más sistemático a la empresa. Los sistemas de calidad no son solo para
grandes compañías Ya que tratan de cómo se maneja una empresa, se
pueden aplicar a todos los tamaños de empresas y a todos los aspectos de
la administración, como mercadeo, ventas y finanzas, así como el negocio
básico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicación.

Significa entonces que, los sistemas de aseguramiento de la calidad

tradicionalmente han tenido una gran carga documental puesto que
requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y
responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones
internas continuas, todo ello soportado en documentos.

De acuerdo a las teorías hasta ahora desarrollada se puede precisar los

siguiente: Actualmente, lo que se conoce como Calidad Total no es más
que un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua.

Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los

siguientes: Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo). Desarrollo de un proceso de
mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la
empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). Total
compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.

Se concibe la calidad como: Desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.

Por tales concepciones, no se puede hablar, en realidad, de momentos

claramente determinados en los que la Gestión de la Calidad cambia de
forma brusca y radical. Se trata más bien de ideas y conceptos que han ido
incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos,
y marcan las tendencias seguidas por la mayoría de las empresas en
sucesivos períodos, con las lógicas diferencias en tiempo e intensidad.

Normas ISO

Es una serie de normas internacionales de calidad que han sido

adoptadas por más de130 países en el mundo, como normas nacionales en
cada uno de ellos. También se conoce como una serie de normas de
sistemas de aseguramiento dela calidad probadas y adoptadas en Venezuela
por la comisión venezolana de norma (COVENIN) que las empresas que
comercializan bienes y servicios deben aplicar a sus productos. Cabe
destacar que dichas normas están conformadas por cinco guías de carácter
general para la normalización de los aspectos relacionados con la gerencia y
aseguramiento de la calidad, las cuales se describen a continuación:

Normatividad ISO 9000.

Comprende el organismo internacional más conocido en materia de

normatividad que es la internacional organization Shendaring Iso es decir la
familia norma ISO 9000 cuya sede es Ginebra y está conformada por 130
países.

ISO 9001. Es un modelo de aseguramiento de la calidad aplicable a

diseño, producción, instalación y servicio.
ISO 9002 : aplicable a la producción e instalación.
ISO 9003: norma aplicable a la inspección y ensayos finales.
ISO 9004: modelo de la gestión de la calidad y elementos del sistema de
calidad. (Lineamientos).
ISO 14000: normativa aplicable a la gestión ambiental, auditorías
ambientales, sirve para evaluar el impacto ambiental respecto a la empresa.

Definición de Términos

Modelo: objeto o patrón que se reproduce o imita

Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un

organismo reconocido
 Normalización: Establecimiento de disposiciones comunes para
obtener un orden en una organización a través de procedimientos escritos

Ley: precepto obligatorio para todos los compromisos

Normas ISO: Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la

gestión de una empresa, en sus distintos ámbitos. Las Normas ISO, son
establecidas por el Organismo Internacional de Estandarizacion (ISO) y se
compone de guías relacionas con sistemas y herramientas específicas de
gestión aplicable en cualquier tipo de organización.

Proceso: constituye el conjunto de actividades coordinadas y

sucesivas, unitario encaminadas a la consecución de un logro y no exentas
de continuos controles y reajustes

Producto: conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan

empaque, color, precio, calidad y marca, además del servicio y la reputación
del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una
persona o una idea.

Proceso: un conjunto o encadenamiento de fenómenos, asociados al

ser humano o a la naturaleza, que se desarrollan en un periodo de tiempo
finito o infinito y cuyas fases sucesivas suelen conducir hacia un fin
específico.
 Proceso de producción: se denomina el sistema dinámico constituido
por un conjunto de procedimientos técnicos de modificación o transformación
de materias primas, sean estas de origen animal, vegetal o mineral, y que
puede valerse tanto de mano de obra humana, como de maquinaria o
tecnología para la obtención de bienes y servicios.

En este sentido, el proceso productivo se desarrolla por etapas

sucesivas que constan de una serie de operaciones interrelacionadas que
deben desembocar en la consecución de un producto final cuyo valor, como
resultado, se ha incrementado y está apto para su venta y consumo.
Actividades que van desde la extracción de las materias primas hasta la
puesta en venta del producto, puede decirse que forman parte del proceso
de producción.

CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la Investigación
 La presente investigación es de naturaleza cuantitativa siguiendo los
lineamientos de la Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez
(2010) y de acuerdo con la temática se busca satisfacer la necesidad de una
empresa del plástico destinada a la producción de cubiertos plásticos.
Además según los objetivos del estudio se ubican dentro de la categoría de
proyecto factible, el cual tiene como fin proponer un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción de
cubiertos plásticos. Maracay, Estado Aragua. Al respecto, sostiene la
Universidad (ob.cit) que:

El proyecto factible consiste en elaborar una propuesta de un

modelo operativo viable, o una solución factible a un problema de
tipo práctico, para satisfacer necesidades de una institución o
grupo social. La propuesta debe tener apoyo en una investigación
de campo, o en una investigación de tipo documental; y puede
referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos.
El proyecto factible comprende las siguientes etapas: diagnostico,
planteamiento y fundamentación teórica de la propuesta,
procedimiento metodológico, actividades y recursos necesarios
para su ejecución análisis y conclusiones sobre la viabilidad y
realización del proyecto; y en caso de su desarrollo, la ejecución
de la propuesta y la evaluación tanto del proceso como de sus
resultados

Así mismo, se apoya en una investigación de campo donde la

Universidad (ob.cit) la considera como:

El análisis sistemático de problemas en la realidad, con el

propósito bien sea de descubrirlos, interpretarlos, entender su
naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos
característicos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigación conocidos o en desarrollo. Los datos de interés son
recogidos en forma directa de la realidad; en este sentido se trata
de investigaciones a partir de datos originales o primarios.
 Cabe destacar, que el presente estudio es un proyecto factible
apoyado en una investigación de campo.

Área de Investigación o Escenario del Estudio

La presente investigación se ubica en la empresa de plástico artiplast

de Maracay Estado Aragua, específicamente en el área de producción.

Diseño de la Investigación

Según Bussot (2000), el diseño de una investigación es la

representación gráfica, sistemática y organizada de todos los pasos a seguir
para efectuar el estudio. En tal sentido, esta investigación tiene un diseño no
experimental porque no hay manipulación de la variable independiente, la
investigadora no intervendrá en la misma.

Por consiguiente, estudiará el fenómeno en su contexto natural, tomará

los datos de la realidad de este modo será un diseño no experimental de tipo
transversal porque los datos se recolectan en un determinado espacio (área
de producción), tiempo y una sola vez. Es importante destacar, que por ser
un proyecto factible el diseño del estudio se ha organizado en tres fases a
saber:

Fase I: Etapa Descriptiva (Diagnóstico) se corresponde con la

descripción del fenómeno estudiado y consistirá en dar respuesta a los
objetivos uno y dos, en el caso específico se determinara en los trabajadores
la necesidad de un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción de cubiertos plásticos. Se trata entonces de
diagnosticar que está ocurriendo con el fenómeno en estudio.

Fase II: Estudio de Factibilidad Técnica, y legal de la propuesta. Esta

fase consiste en dar a conocer las posibilidades de ejecución que tiene la
propuesta, en cuanto a la disponibilidad de recurso humano, físicos y
financieros, así como también los criterios para ser ejecutada, además de los
basamentos legales que avalan dicha propuesta.

Fase III: Diseño de la propuesta. En esta la autora procederá a la

elaboración del diseño propuesto como una solución viable al fenómeno en
estudio. A tal fin, el diseño contemplará la presentación, justificación,
objetivos, estructuración del Sistema integral de aseguramiento como
estrategia de control al proceso de producción y su viabilidad.

Población

Hernández, Fernández y Baptista (2002) sostienen que es el conjunto

de elementos de una misma clase con características similares, extraída de
un ámbito mayor sobre el cual se generalizan las conclusiones de la
investigación. En el presente estudio la población está representada por 13
operadores de la producción de cubiertos plástico y un supervisor del área
donde se efectuará la investigación. En ese sentido, se considerará como
población a todos ese personal de contexto en referencia.

Muestra

La muestra según Hernández, Fernández y Baptista (2002), es en

esencia un subgrupo de la población o un conjunto de elementos que
pertenecen a ese grupo en sus características llamada población. Como
quiera que para el estudio la población se considera pequeña y de acuerdo
a lo que sostiene Ary y otros (2000) “cuando la población es pequeña se
debe tomar completa a fin de reducir el error muestral y por lo tanto es más
representativa”. De ahí, que en este estudio, resultó innecesario el cálculo de
la muestra quedando la totalidad de la población (13) operarios y 01
supervisor del área de producción como sujeto de estudio.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

En consideraciones expuestas por Briones (1998), la recolección de

datos “Es un conjunto de técnicas destinadas a obtener, procesos y analizar
informaciones dadas en unidades o personas del colectivo determinado”
(p.56). De tal forma que en este estudio la técnica utilizada es la encuesta,
definida por Hurtado (2000) “como aquella que se basa en la interacción
personal y es utilizada cuando la información requerida es conocida por otras
personas o cuando es investigado forma parte de las experiencias de otros
sujetos”(p.95).

Con base a lo anterior, esta técnica permite medir las variables del
estudio desde la óptica del informante, admite analizar, facilita la recolección
de datos que favorecen el cálculo efectivo de la información requerida. Por lo
tanto, en este caso se selecciona como instrumento: el cuestionario tipo
encuesta, que según Ruiz (2002), “es un instrumento de recolección de
datos, de lápiz y papel, integrado por preguntas que solicitan información
requerida a un problema, objeto o tema de investigación, el cual puede
aplicarse normalmente a un grupo o persona” (p.25).
 Con respecto al instrumento, la autora diseñó un cuestionario tipo
encuesta para determinar la necesidad sobre un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción de
cubiertos plásticos, para luego realizar la factibilidad técnica, administrativa y
legalmente del estudio. ( ver anexo A, instrumento ).

Validez del Instrumento

Hernández, Fernández y Baptista (ob.cit) afirman que la validez de un

instrumento se refiere “al grado en que se mide la variable propuesta en el
estudio” (p.244), para ésta investigación se determina su validez a través de
la aplicación del juicio de expertos y métodos de contenido.

Con respecto al juicio de experto, se validó a través de la opinión de

tres profesionales especialistas en el tema: dos ingenieros en
mantenimientos mecánicos con maestría en control de calidad y un
metodólogo, quienes tuvieron la responsabilidad de analizar el contenido del
instrumento, su correspondencia y vinculación con los objetivos de la misma.
(ver anexo B ).

Confiabilidad

Según Hernández, Fernández y Baptista (ob.cit), se refiere “al grado en

que su aplicación repetida al mismo sujeto produce iguales resultados”
(p.242). En el presente estudio la confiabilidad se estableció a través de la
aplicación de una prueba piloto a (07) sujetos representativos, con
características similares a la población seleccionada y que no pertenecen a
la empresa objeto de estudio. Según Brito (1992):
 Consiste en poner a prueba las técnicas o instrumentos de
investigación a utilizar, se requiere rigurosidad en el caso de la
utilización de instrumentos “no estandarizados”. Es decir, el
investigador, tiene que elaborar instrumentos de recolección de
datos, apropiados a lo que pretende lograr. El estudio o prueba piloto
se realiza con el propósito de garantizar la validez y confiabilidad de
los instrumentos diseñados

Con base a este criterio se procedió a la aplicación del instrumento a

una población de 07 personas pertenecientes al área de producción de
envases plásticos por considerar que poseen características similares a la
seleccionada en el presente estudio. Posterior a los resultados obtenidos,
los mismos fueron sometidos al coeficiente de Alpha de Cronbach. Al
respecto, para la confiabilidad Hernández y otros (1999:24) plantean que
“requiere de una sola administración del instrumento de medición y produce
valores que oscilan entre 0 y 1, al aproximarse a 1 es altamente confiable,
simplemente se aplica la medición y se calcula el coeficiente”. La fórmula
utilizada está definida de la siguiente manera:

2
α= n 1 - Σ Si
2
n–1 St

Donde:
α= Alfha
n= número de ítems
2
Si = Varianza de cada ítems
2
St = Varianza total
 El autor citado señala, que existen varios procedimientos para
determinar la confiabilidad mediante un coeficiente. Al respecto menciona el
coeficiente Alpha de Crombach, afirma que existen dos formas para calcular
el mismo: uno sobre la varianza de los ítems y el otro sobre la matriz de
correlación de ítems, en este caso se utilizó el primer procedimiento, cuyo
resultado obtenido está ubicado en un 0.92 para alto grado de confiabilidad
(ver anexo C ).

Técnicas de Análisis de Datos

Para esta investigación se utilizará la estadística descriptiva sobre el

análisis de frecuencia y porcentaje, se hará una vez efectuada la recolección
de datos mediante la aplicación del instrumento, la información será tabulada
de manera manual, luego como estrategia de análisis se utilizará la
tecnología computarizada, por ser eminentemente cuantitativo se extraerán
los valores reales y su relación porcentual según los ítems, posteriormente
los resultados se presentaran en cuadros de frecuencias y porcentajes, así
mismo reflejados en gráficas para permitir una visión clara de los valores y
sus comportamientos en relación a los objetivos planteados en el estudio.

Descripción de los Procedimientos para Realizar la Investigación

Con el propósito de dar respuestas a las interrogantes del estudio y los

objetivos investigativos se efectuaran los siguientes procedimientos:
Selección de la temática, población e institución objeto de estudio, luego se
profundizará la revisión bibliográfica relacionada con la temática de la
investigación. Selección de los sujetos de estudios.
 Se diseñará el instrumento para la recolección de datos, posteriormente
se efectuará la validación y aplicación del instrumento se determinará el
día, hora y lugar para su aplicación a los sujetos de estudio previa
autorización de los mismos. Luego se procesará la información, tabulación
de datos, análisis e interpretación de resultados para diseñar el sistema se
aseguramiento propuesto. Por último construir las conclusiones y
recomendaciones del estudio. Así mismo, se incluirán algunos anexos que
puedan ampliar información de interés investigativo.

Cuadro 1 Operacionalización de la Variable

Objetivo General: Proponer un modelo integral de aseguramiento como
estrategia de control al proceso de producción en la fábrica de plástico
Artiplast de Maracay Estado Aragua

Objetivo Variable Definición Dimensión Indicador Item

Especifico Conceptual
Diagnosticar Necesidad de Faltas de Protocolo de Motivación 1,2,3,
la necesidad un modelo herramientas aseguramiento 4
de un modelo integral de articuladas a la Normas 5,6,7,8
integral de aseguramiento gestión
aseguramient como empresarial Evaluación 9,10,
o como estrategia de orientadas a de riesgos 11
estrategia de control al prevenir riesgos
Plan de Calidad Satisfacción 12,13,
control al proceso de en los procesos
al cliente 14
proceso de producción de control para
producción promover la
calidad del
producto
Realizar el Estudio de Probabilidades Disponibilidad de Personal 15
estudio de factibilidad para la aplicación recursos técnico
factibilidad para la de un modelo
Recursos 16
técnica y legal implementació integral de
físicos
para la n de un aseguramiento Normativa 17
implementació modelo como estrategia ISO
n de un integral de de control al
modelo aseguramiento proceso de
integral de como producción
aseguramient estrategia de
o como control al
estrategia de proceso de
control al producción
proceso de
producción
Diseñar el Modelo Estructuración de Contenidos Objetivos 18,19
modelo integral de contenidos conceptuales del
Metas 20,21,
integral de aseguramiento correspondiente diseño
22
aseguramient como al Modelo integral
o como estrategia de de aseguramiento Contenidos Base legal 23
estrategia de control al como estrategia procedimentales
control al proceso de de control al del diseño Roles 24,25
proceso de producción en proceso de Compromiso 26,27
producción en a fábrica de producción
a fábrica de plástico Arti Contenidos Dominio 28,29
plástico Arti Plast actitudinales
Plast Autoridad 30

CAPITULO IV
 RESULTADOS

Fase I Diagnóstico

El presente capitulo, presenta el análisis e interpretación de los

resultados estadísticos obtenidos con la aplicación del instrumento a fin de
diagnosticar la necesidad de un modelo integral de aseguramiento como
estrategia de control al proceso de producción de la empresa Artiplast e
igualmente obtener datos de interés relacionados con la factibilidad técnica y
legal correspondiente a la propuesta objeto del estudio.

Cabe destacar, que según Hurtado (2003), el análisis constituye un

proceso que involucra la clasificación, codificación, procesamiento e
interpretación de los datos recolectados. En el caso de esta investigación, su
finalidad consistió en su primera fase presentar el diagnostico que sustenta la
propuesta, para luego arribar a una segunda fase que comprende la
factibilidad técnica y legal de la propuesta.

En atención a la información que precede, los datos recopilados fueron

distribuidos en cuadros y gráficos, cuyo contenido se corresponde a las
dimensiones e indicadores considerados en la investigación. El contenido de
cada porcentaje esta expresado en tres categorías de respuestas: siempre,
algunas veces y nunca, debido a que se les aplicó el criterio de Acosta
(1990), donde cinco alternativas de respuesta pueden agruparse en tres:
siempre incluye los porcentajes de las alternativas “siempre y casi siempre”;
algunas veces incluye solo los porcentajes de igual denominación; mientras
que la opción nunca, incluye los porcentajes de las alternativas “casi nunca”
y “nunca”.

Además, a la totalidad de frecuencia y porcentajes se les aplicó el

promedio porcentual, a fin de facilitar los aspectos relativos a su
interpretación e inferencia e igualmente la contrastación teórica, aspecto que
permitió realizar las respectivas conclusiones y recomendaciones ( ver
capítulo V), en este aparecen secuencialmente los hechos concretos según
los propósitos investigativos.

Cuadro 2

Protocolo de Aseguramiento. Distribución de frecuencia y porcentaje de

las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017.
Indicador Motivación
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Veces
Item
F % F % F %
1 Le anima su jefe inmediato al compromiso 2 14 9 64 3 21
laboral para lograr los objetivos de la
organización
2 Se siente motivado respecto al logro de 5 36 7 50 2 14
metas asignadas por los directivos de la
empresa
3 Participa en actividades motivacionales 2 14 10 72 2 14
hacia mejoras continuas de la
organización
4 Recibe reconocimiento como resultado de 2 14 5 36 7 50
su contribución en mejoras del proceso de
producción
Total 11 _ 31 _ 14 _
Promedio % _ 20 _ 56 _ 24
Fuente: 2017

Se puede apreciar claramente en el cuadro 2, que un 64% (ítem 1) de

los encuestados dijeron que algunas veces le anima su jefe al compromiso
laboral para lograr los objetivos de la organización, seguidos de un 21%
quienes afirmaron que nunca, mientras que solo un 14% expresaron que
siempre le anima su jefe al compromiso laboral para lograr los objetivos de la
organización. Al visualizar el ítem 2, un 50% respondieron que algunas veces
se sienten motivados respecto al logro de metas asignadas por los directivos
de la empresa; un 36% opinaron que siempre se sienten motivados respecto
a dicha proposición frente a una minoría (14%) quienes dijeron que nunca se
sienten motivados respecto al logro de metas asignadas por los directivos de
la empresa.

En ese sentido, se puede observar en el ítem 3, que un 71% de los

sujetos estudiados manifestaron que algunas veces participan en actividades
motivacionales hacia mejoras continuas de la organización, en igualdad
porcentual los encuestados dijeron que siempre (14%) y nunca (14%)
participan en actividades motivacionales con esos fines.

En relación a incentivos de motivación el ítem 4, refleja que un

porcentaje significativo de los encuestados (50%), dijeron que nunca reciben
reconocimiento como resultado de su contribución en mejoras del proceso de
producción, mientras que un 36% respondieron que algunas veces reciben
ese tipo de reconocimiento, y una minoría (14%), sostienen que siempre
reciben reconocimiento como resultado de su contribución en mejoras del
proceso de producción.
 Cabe destacar, que este último resultado es un indicador para inferir
que la mayoría de los trabajadores ameritan un modelo de aseguramiento,
cuyo protocolo reconozca la contribución de los mismos en pro del proceso
de producción.

Al respecto, se visualiza en promedio porcentual, que solo una minoría

(20%) de los trabajadores se les anima al logro de objetivos y metas, así
como también participan en actividades motivacionales (ítem 3) y reciben
reconocimiento por su contribución en mejoras del proceso de producción.
Frente a una mayoría del 80% en sumatoria de las respuestas algunas veces
(56%) y nunca (24%) a quienes se les limita esa posibilidad. Se interpreta
que la motivación debe ser parte del protocolo de aseguramiento en la
propuesta del estudio, porque según Maslow (ob.cit), motivar a alguien, en
sentido general, es crear un entorno en el que este pueda satisfacer sus
objetivos apostando energía y esfuerzo al proceso productivo.

80%
72%
70% 64%
60% 56%
50% 50%
50%
Siempre
40% 36% 36%
Algunas Veces
30% 24% Nunca
21% 20%
20% 14% 14% 14% 14% 14%
10%

0%
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Promedio %
Gráfico 1. Indicador Motivación

Cuadro 3

Protocolo de Aseguramiento. Distribución de frecuencia y porcentaje de

las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017.
Indicador Normas
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
5 Produce artículos bajo las normas 6 43 8 57 0 0
establecidas por la empresa
6 Se desarrolla el control al proceso 4 29 7 50 3 21
de producción de acuerdo a las
especificaciones del supervisor
7 Cumple la norma de elaborar 3 21 6 43 5 36
productos con cero defectos
8 La calidad del producto responde a 3 21 9 64 2 14
los requerimientos establecidos por
sus directivos
Total 16 _ 30 _ 10 _
Promedio % _ 29 _ 53 _ 18
Fuente: 2017

Al analizar el cuadro 3, la representación del ítem 5, indica que un alto

porcentaje (57%) de los encuestados expresaron que algunas veces
producen artículos bajo las normas establecidas por la empresa, un 43%
dijeron que siempre producen artículos bajos las normas establecidas por la
empresa. Además, en el ítem 6, se puede apreciar que un 50% de los
sujetos de estudio consideraron que algunas veces se desarrolla el control al
proceso de producción de acuerdo a las especificaciones del supervisor,
seguido de un 29% quienes afirmaron que siempre desarrollan el control al
proceso de producción de acuerdo a las especificaciones del supervisor; solo
un 21% respondieron que nunca a esta proposición.

Por otra parte, el ítem 7, refleja claramente que un 43% de los

trabajadores encuestados, algunas veces cumple la norma de elaborar
productos con cero defectos, seguido de un 36% quienes opinaron que
nunca cumplen la norma de elaborar productos con cero defectos, solo una
minoría (21%), dicen que siempre cumplen dicha norma. Este resultado
permite admitir que la empresa objeto del estudio posee debilidades en el
cumplimiento de la norma para producir artículos sin defectos.

Además, al ubicar el ítem 8, se puede observar que la mayoría (64%)

de los encuestados consideraron que algunas veces la calidad del producto
responde a los requerimientos establecidos por sus directivos, no obstante
un 21% expresaron que la calidad del producto siempre responde a los
requerimientos establecidos por los directivos; un 14% niega (nunca) esa
posibilidad.

Por tales razones, se interpreta a través del promedio porcentual que

solo un 53% de los encuestados algunas veces producen artículos bajo las
normas establecidas, igualmente algunas veces desarrollan el control de
producción de acuerdo a las especificaciones del supervisor. Además, en
esa misma periodicidad cumplen las normas de elaboración del producto con
cero defectos. En ese sentido, la calidad del producto algunas veces
responde a los requerimientos establecidos por los directivos. Como
resultante, se precisa que solo un 29% cumple normativas y un 18% nunca lo
hacen. Se evidencia así la necesidad de un modelo de aseguramiento que
implante normas al control de la producción.

Sobre ese particular, Flores (ob.cit), afirma una organización de plástico

debe vigilar que se trabaje en el aseguramiento de la calidad. Observar
sistemáticamente el cumplimiento de especificaciones, con los fundamentos
de calidad según normas establecidas, de ahí que el aseguramiento sea un
proceso clave.
70%
64%

60% 57%
53%
50%
50%
43% 43%
40% 36% Siempre
29% 29% Algunas Veces
30%
21% 21% 21% Nunca
20% 18%
14%

10%

0%
0%
Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 Promedio %

Gráfico 2. Indicador Normas

Cuadro 4
Protocolo de Aseguramiento. Distribución de frecuencia y porcentaje de
las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017.
Indicador Evaluación de Riesgos
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
9 Se aplica el control preventivo 2 14 6 43 6 43
para reducir la producción de
envases defectuosos
10 Las actividades que Ud. realiza 3 21 8 57 3 21
son evaluadas de acuerdo a los
requisitos establecidos para la
calidad del producto
11 Concentra sus esfuerzos en 7 50 6 43 1 7
cumplir acciones laborales para
la prevención de errores o
deformaciones del producto
Total 12 _ 20 _ 10 _
Promedio % _ 28 _ 48 - 24
Fuente: 2017

El cuadro 4, relacionado con el protocolo de aseguramiento, revela en

la representatividad del ítem 9, que en igualdad porcentual, algunas veces
(43%), y nunca (43%), se aplica el control preventivo con esos fines. Al
ubicar el ítem 10, este proyecta porcentualmente que un 57% de los sujetos
estudiados dijeron que algunas veces las actividades realizadas son
evaluadas de acuerdo a los requisitos establecidos para la calidad del
producto. Mientras que un 21% expresaron que siempre las actividades
realizadas son evaluadas de acuerdo a los requisitos establecidos para la
calidad del producto. Sin embargo, otro 21% respondieron que nunca las
actividades realizadas son evaluadas de acuerdo a los requisitos
establecidos para la calidad del producto.

En contraste, el ítem 11, indica que la mayoría (50%), de los

informantes siempre concentran sus esfuerzos en cumplir acciones laborales
para la prevención de errores o deformaciones del producto, un 43%
expresaron que algunas veces concentran sus esfuerzos con esa finalidad,
mientras que una minoría (7%), dijeron que nunca a esta proposición.

Por lo tanto, se interpreta en promedio porcentual que la mayoría (48%)

de los sujetos estudiados algunas veces aplican el control preventivo, son
evaluados de acuerdo a los requisitos establecidos para la calidad del
producto. Igualmente concentran sus esfuerzos en cumplir acciones
laborales de prevención de errores, seguido de quienes lo realizan siempre
(28%) y un 24% nunca cumplen con esas proposiciones.

Los resultados son un referente para ratificar la necesidad de un

modelo de aseguramiento integral que contemple en su protocolo el control
preventivo que concentre esfuerzos en acciones para reducir errores.
Además, de evaluar esas actividades según requisitos viables a la calidad
del producto. Porque en expresiones de Deming (ob.cit) es más rentable
prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos.
 60% 57%

50%
50% 48%
43%43% 43%

40%

Siempre
30% 28%
24% Algunas Veces
21% 21%
20% Nunca
14%

10% 7%

0%
Item 9 Item 10 Item 11 Promedio %

Gráfico 3. Indicador Evaluación de Riesgos

Cuadro 5

Plan de Calidad. Distribución de frecuencia y porcentaje de las

respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017. Indicador
Satisfacción al Cliente
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
12 Se evalúa el diseño del producto 4 29 8 57 2 14
como medida para cumplir con
las expectativas del cliente
13 Satisface plenamente las 3 21 10 72 1 7
necesidades de servicio al cliente
14 Alcanza la calidad del producto 5 36 7 50 2 14
 con base a las necesidades de
los clientes
Total 12 _ 25 _ 5 _
Promedio % _ 29 _ 60 _ 11
Fuente: 2017

Al analizar la necesidad de un modelo integral de aseguramiento como

estrategia de control al proceso de producción, el cuadro 5, referido a la
dimensión del plan de calidad, se aprecia a través del ítem 12, que una cifra
significativa de los encuestados (57%) expresaron que algunas veces se
evalúa el diseño del producto como medida para cumplir con las expectativas
del cliente, un 29% dicen que siempre se evalúa el diseño del producto con
dichos propósitos, sin embargo un 14% negaron (nunca) esa posibilidad.

Asimismo, se puede observar de acuerdo al ítem 13, que un alto

porcentaje (72%), de los encuestados dijeron que algunas veces satisfacen
plenamente las necesidades de servicio al cliente, un 21% eligieron la opción
siempre y solo una minoría representada por el 7%, expresaron que nunca
satisfacen plenamente las necesidades de servicio al cliente.

Sin embargo, en un 50% (ítem 14), los encuestados dijeron que algunas
veces alcanzan la calidad del producto con base a las necesidades de los
clientes, un 32% optaron por expresar que siempre alcanzan la calidad del
producto con base a las necesidades de los clientes, solo una minoría (14%),
nunca alcanzan la citada calidad.

Se interpreta en promedio porcentual que existe la necesidad de un

aseguramiento de control al proceso de producción, debido a que solo una
minoría (29%), expresaron que siempre evalúan el diseño del producto…,
satisfacen plenamente las necesidades de servicio al cliente y con esto
alcanzan la calidad del producto, mientras que un 60%, dijeron que algunas
veces y un 11% expresaron que nunca evalúan el diseño del producto…
satisfacen plenamente las necesidades del cliente y obviamente algunas
veces y nunca alcanzan la calidad del producto con base a las necesidades
de los clientes.

80%
72%
70%
60%
60% 57%
50%
50%
Siempre
40% 36%
Algunas Veces
29% 29%
30% Nunca
21%
20%
14% 14%
11%
10% 7%

0%
Item 12 Item 13 Item 14 Promedio %

Gráfico 4 Plan de Calidad. Indicador Satisfacción al Cliente

Cuadro 6
Disponibilidad de Recursos. Distribución de frecuencia y porcentaje de
las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017.
Indicador Personal, Recursos Físicos y Normativa Legal
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
15 La empresa dispone del personal 10 72 2 14 2 14
técnico para implementar un
modelo integral de aseguramiento
al control de producción
16 Considera que existen las 14 100 0 0 0 0
condiciones físicas para la
aplicación de un modelo de
aseguramiento integral al control
de producción de envases
plásticos
17 Le gustaría disponer de 11 79 2 14 1 7
información básica sobre las
normas ISO aplicables al control
de producción
Total 35 _ 4 _ 3 _
Promedio % _ 84 _ 9 _ 7
Fuente: 2017

En cuanto a la disponibilidad de recursos para la implementación de la

propuesta objeto de estudio, el cuadro 6, muestra a través del ítem 15, que
los encuestados manifestaron mayoritariamente (72%), que siempre la
empresa dispone del personal técnico para implementar un modelo integral
de aseguramiento al control de producción, mientras que un 14% dijeron que
algunas veces la empresa dispone de esos recursos para esos propósitos,
frente a otro 14% quienes respondieron que nunca la empresa dispone del
personal técnico para la implementación de un modelo integral de
aseguramiento al control de producción.

Además el ítem 16, revela que un 100% de los entrevistados

consideran que siempre existen las condiciones físicas para la
implementación del modelos de aseguramiento integral al control de
producción de envases plásticos. Asimismo, un 79% (ítem 17), manifestaron
que le gustaría disponer siempre de información básica sobre las normas
ISO aplicables al control de producción, un 14% opinaron que algunas veces
le gustaría disponer de esa información y un 7% dijeron que nunca a esta
proposición.

Con respecto al promedio porcentual, los datos reflejan claramente que

existe la disponibilidad de recursos para posibilitar la implementación de un
modelo integral de aseguramiento de calidad, por cuanto un 84%
respondieron que la empresa siempre dispone del personal técnico, además
consideran que existen las condiciones físicas y les gustaría disponer de
información básica sobre las normas ISO aplicables al control de producción,
el resto de los encuestados expresaron que algunas veces (9%) y nunca
(7%) a estos planteamientos. Los resultados permiten admitir que es factible
dicha propuesta de estudio.
 120%

100%
100%
84%
79%
80% 72%

Siempre
60%
Algunas Veces

40% Nunca

20% 14%14% 14%

7% 9% 7%
0% 0%
0%
Item 15 Item 16 Item 17 Promedio %

Gráfico 5 Disponibilidad de Recursos. Indicador Personal, Recursos

Físicos y Normativa Legal

Cuadro 7

Contenidos Conceptuales del Diseño. Distribución de frecuencia y

porcentaje de las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast.
Mayo 2017. Indicador Objetivos y Metas
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
18 Considera básico para el modelo de 12 86 2 14 0 0
aseguramiento conceptualizar los
propósitos de control al proceso de
producción
19 A través de objetivos bien definidos 8 57 4 29 2 14
se podrá monitorear los efectos de
cambio que puedan presentarse en
la elaboración del producto
20 Se debe establecer el control de 9 64 4 29 1 7
producción para reajustar las metas
organizacionales
21 Durante la elaboración del producto 8 57 6 43 0 0
ocurren fallas técnicas que limitan el
logro de metas
22 Dispone Ud. de un plan de trabajo 6 43 5 36 3 21
al cumplimiento de metas
Total 43 _ 21 _ 6 _
Promedio % _ 61 _ 30 _ 9
Fuente: 2017

En cuanto a los contenidos conceptuales del diseño propuesto, el

cuadro 7, muestra según el ítem 18, que la mayoría (86%), de los sujetos de
estudio consideran siempre básico para el modelo de aseguramiento
conceptualizar los propósitos de control al proceso de producción, sin
embargo llama la atención que un 14% eligiera como opción algunas veces.
Significa restarle importancia a los propósitos establecidos al control de
producción.

Asimismo, se observa en el ítem 19, que un 57% quienes opinaron que

a través de los objetivos bien definidos siempre se podrán monitorear los
efectos de cambio que puedan presentarse en la elaboración del producto,
un 29% respondieron que algunas veces y un 14% dijeron nunca.
 Respecto al ítem 20, se visualiza que la mayoría (64%), de los
encuestados consideraron que siempre se debe establecer el control de
producción para reajustar las metas organizacionales; un 29% dijeron que
algunas veces se debe establecer el control de producción con tales fines,
minoritariamente (7%), negaron (nunca), ese deber ser. En consecuencia, se
observa que el ítem 21, refleja un alto porcentaje (57%), de respuestas para
afirmar que siempre durante la elaboración del producto ocurren fallas
técnicas que limitan el logro de metas; seguido de un 43% quienes dicen que
algunas veces durante la elaboración del producto ocurren dichas fallas.

Al ubicar el ítem 22, referido a la disponibilidad de un plan de trabajo, el

43% de los sujetos estudiados opinaron que siempre dispone de un plan de
trabajo para el cumplimiento de metas, un 36% consideraron que algunas
veces disponen del referido plan, mientras que un 21% dijeron que nunca
disponen del mismo.

Se interpreta en promedio porcentual que la empresa Artiplast, presenta

debilidades respecto a los contenidos conceptuales de un modelo integral de
aseguramiento por cuanto existen divergencias criterial respecto a los
contenidos conceptuales del diseño referido a los objetivos y metas del
mismo. Argumentación ratificada en el promedio porcentual de siempre
(61%), para quienes consideran básico conceptualizar los procesos de
control, (86%, ítem 18), estableciendo el control para reajustar metas, (64%,
ítem 20) con objetivos bien definidos (57%, ítem 19), no obstante el resto de
los informantes dijeron que algunas veces (30%) y nunca (9%) a estos
planteamientos.
 Sin embargo, Robbin (ob.cit), dice que tanto los objetivos como las
metas enfocan la atención de los trabajadores hacia las acciones de
aseguramiento que son importantes para la organización. Ellas proporcionan
estándares de calidad, que son básicas al esfuerzo de producción patrones
de autoridad y decisión.

100%

90% 86%

80%

70% 64%
61%
60% 57% 57%
Siempre
50%
43% 43%
Algunas Veces
40% 36%
29% 29% 30% Nunca
30%
21%
20% 14% 14%
7% 9%
10%
0% 0%
0%
Item 18 Item 19 Item 20 Item 21 Item 22 Promedio %

Gráfico 6 Contenidos Conceptuales del Diseño. Indicador Objetivos y

Metas

Cuadro 8

Contenidos Procedimentales. Distribución de frecuencia y porcentaje

de las respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017.
Indicador Base Legal, Roles y Compromiso
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
F % F % F %
23 La empresa dirige todos los procesos 3 21 11 79 1 7
de producción conforme a
especificaciones legales para su
control
24 Su perspectiva de acción laboral esta 2 14 12 86 0 0
direccionada hacia la prevención de
defectos
25 Cumple el rol de asegurar y mejorar 6 43 7 50 1 7
la fiabilidad de los productos en
condiciones preestablecidos
26 Sus responsabilidades en la 2 14 8 57 4 29
organización le conducen al
compromiso confiable para la
generación de productos de calidad
27 Se le atribuye a todos los 3 21 10 71 1 7
departamentos responsabilidades de
aseguramiento al control de
producción
Total 16 _ _ 7 _
Promedio % _ 22 _ 68 _ 10
Fuente: 2017

En lo que respecta al cuadro 8, el ítem 23 refleja porcentualmente que

la mayoría (79%), de los sujetos estudiados, manifestaron que la empresa
algunas veces dirige todos los procesos de producción conforme a
especificaciones legales para su control, un 21% dijeron siempre a esta
proposición, no obstante un 7% negaron (nunca) que la empresa dirige todos
los procesos de producción conforme a especificaciones legales para su
control.

100%

90% 86%
79%
80%
71%
68%
70%

60% 57%
50% Siempre
50%
43%
Algunas Veces
40%
29% Nunca
30%
21% 21% 22%
20% 14% 14%
10%
10% 7% 7% 7%
0%
0%
Item 23 Item 24 Item 25 Item 26 Item 27 Promedio %

Gráfico 7. Contenidos Procedimentales. Indicador Base Legal, Roles y

Compromiso

Cuadro 9

Contenidos Actitudinales. Distribución de frecuencia y porcentaje de las

respuestas dadas por los encuestados. Artiplast. Mayo 2017. Indicador
Dominio y Autoridad
N° Proposición Siempre Algunas Nunca
Item Veces
 F % F % F %
28 Considera Ud. que la función de control 8 57 6 43 0 0
de producción de calidad es
desarrollada por personal altamente
competente
29 Se considera un trabajador con dominio 4 29 8 57 2 14
en el manejo de información de interés
a la calidad requerida por el cliente
30 Los directivos organizan el trabajo en 1 7 11 79 2 14
equipo según las actitudes de los
trabajadores para el aseguramiento de
control al proceso de producción
Total 13 _ 25 _ 4 _
Promedio % _ 31 _ 60 _ 9
Fuente: 2017

90%
79%
80%

70%
60%
60% 57% 57%

50% Siempre
43%
40% Algunas Veces
29% 31%
30% Nunca

20% 14% 14%

7% 9%
10%
0%
0%
Item 28 Item 29 Item 30 Promedio %

Gráfica 8. Contenidos Actitudinales. Indicador Dominio y Autoridad

 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Después de la aplicación del instrumento a los sujetos de estudio, cuya

finalidad fue diagnosticar la necesidad de un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción de la
empresa Artiplast e igualmente haber realizado el estudio de factibilidad
técnica y legal correspondiente a la propuesta objeto del estudio se concluye
lo siguiente:

En cuanto a la necesidad de un modelo integral de aseguramiento, los

resultados obtenidos en la dimensionalidad de protocolos de aseguramiento,
indicador motivación se diagnosticó que solo una minoría de los sujetos de
estudio (20% promedio porcentual, cuadro 2), se les motiva hacia el alcance
de objetivos y metas e igualmente en esa porcentualidad se incentiva la
participación en actividades laborales que propician el reconocimiento del
trabajador por contribuir con mejoras al proceso de producción.

Al respecto, Rosenzweig (ob.cit) expresa que la productividad de un

individuo depende sobre todo de su habilidad y motivación, en ese orden de
idea, existe la necesidad de los trabajadores que se les motive y se les
reconozca como personas importantes a la empresa y por sus acciones de
productividad.

Por otra parte, en cuanto al protocolo de aseguramiento del indicador

normas, se pudo determinar que solo algunas veces (53% cuadro 3,
promedio porcentual), los trabajadores producen artículos bajo las normas
establecidas, igualmente con la misma frecuencia desarrollan el control de
producción según las especificaciones dadas por el supervisor. Además,
algunas veces logran el cumplimiento de elaboración del producto con cero
defectos. Significa entonces que las normas de aseguramiento de control al
proceso de producción son medianamente cumplidas.

Con base a los aspectos señalados, se evidencia la necesidad de un

modelo integral de aseguramiento que oriente o guie la gestión de control al
proceso de producción de la empresa.

Otra conclusión de interés vinculada al protocolo de aseguramiento en

correspondencia con el indicador evaluación de riesgo, sobre ese particular
se pudo diagnosticar que los trabajadores de Artiplast Maracay en un alto
porcentaje de frecuencia algunas veces (48%) y nunca (24%) según
promedio porcentual del cuadro 4, aplican el control preventivo y las
actividades que ellos realizan en esa misma frecuencia son evaluadas de
acuerdo a los requisitos establecidos, en consecuencia reducen la
concentración de esfuerzos para cumplir con las acciones laborales de
prevención de errores. Por consiguiente, respecto a la evaluación de riesgo
al control del proceso de producción solo se cumple en un 28%, como
resultante la empresa Artiplast está expuesta a sufrir fallas de calidad de
acuerdo a la filosofía de Deming (ob.cit).

En relación a la dimensión plan de calidad, en su indicador satisfacción

al cliente se precisa que existe un bajo nivel de aseguramiento al proceso de
producción debido a que un alto porcentaje de respuestas promediadas
(60%, cuadro 5) indican que algunas veces se evalúa el diseño del producto,
igualmente (ítem 13, cuadro 5), refleja que algunas veces satisfacen
plenamente las necesidades del cliente, por lo tanto solo un 21%, de los
trabajadores logran alcanzar la calidad del producto.

Este hallazgo permite evidenciar que los trabajadores de Artiplast

obvian frecuentemente la evaluación del diseño, no satisfacen en su totalidad
las necesidades de calidad demandada por los clientes. Esto confirma que la
empresa en referencia incumple tres principios básicos del aseguramiento:
prevención de errores, control total de calidad y el énfasis en el diseño de los
productos para satisfacción del cliente.

En cuanto a la disponibilidad de recursos, referidos al indicador

personal, recursos físicos y normativa legal, se pudo determinar que la
empresa objeto de estudio dispone del personal técnico, así como de los
recursos físicos que posibilitan la implementación de un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción en la
fábrica de plástico Artiplast de Maracay Estado Aragua.

Además los resultados reflejados en el ítem 17, cuadro 6, permiten

expresar que en su mayoría (79%) de los sujetos estudiados, le gustaría
disponer de información básica sobre las normas ISO aplicables al control de
producción.

Con base a las conclusiones que anteceden no cabe la menor duda que
existe la necesidad de un modelo integral de aseguramiento sustentado en
que no se puede dejar a la improvisación el control al proceso de producción,
es fundamental diseñar un protocolo de aseguramiento, ejercer un liderazgo
motivacional, guiarse por un plan de calidad a fin de alcanzar las exigencias
del cliente, para asi poder adoptar los ajustes indispensables al mejoramiento
continuo del proceso productivo.
 En tal sentido, la dimensión contenidos conceptuales del diseño reflejan
para los indicadores de objetivos y metas que se considera básico para el
modelo de aseguramiento propuesto conceptualizar los propósitos de control
al proceso de producción, siempre con objetivos bien definidos, monitorear
efectos de cambio en la elaboración del producto conducente a reajustar las
metas organizacionales porque ocurren fallas técnicas que limitan logro de
estas. Significa establecer pautas para el devenir del proceso de producción,
bajo unos parámetros determinados con la intención explicita de orientar el
futuro en la perspectiva del aseguramiento deseado.

En cuanto a contenidos procedimentales referidos al diseño, se pudo

determinar que es fundamental consolidar la dirección de los procesos de
producción conforme a especificaciones legales, porque mayoritariamente
(algunas veces, 68% promedio porcentual, cuadro 8) la perspectiva de
acción laboral están direccionadas hacia la prevención, en consecuencia esa
situación coloca a los trabajadores en desventaja para la competitividad.
Aunado a que solo algunas veces (ítem 27, cuadro 8), a la mayoría de los
trabajadores (71%) se les atribuye responsabilidades de aseguramiento al
control de producción.

Sin embargo, la dimensión contenidos actitudinales, en su indicador

dominio y autoridad permitió considerar según el promedio porcentual que
minoritamente (31%), la función de control de producción de calidad es
desarrollada por personal competente, dominan el manejo de información de
interés a la calidad y se organizan en equipo para el aseguramiento de
control al proceso de producción. Este hallazgo permite concluir que la
empresa Artiplast cuenta con el personal competente, no obstante, requiere
liderizar su gestión en el sentido de autoridad para alcanzar mejoras en el
proceso de producción.

En conclusión general a los hallazgos del estudio se puede decir que

existe la necesidad de un modelo integral de aseguramiento como estrategia
de control al proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast de
Maracay, Estado Aragua, cuyo diseño contemple un protocolo de
aseguramiento, plan de calidad, contenidos conceptuales, procedimentales y
actitudinales.

Recomendaciones

En atención a las conclusiones señaladas anteriormente, se presenta a

continuación las siguientes recomendaciones:

A los directivos de la empresa

Deben concebir el sistema integral de aseguramiento como una

herramienta que le permitirá compartir con el resto de los departamentos la
visión estratégica de interrelación en la perspectiva de concienciar el
control de producción bajo la filosofía del mejoramiento continuo. Al
respecto, Deming ( Ob.cit ), argumenta que se debe crear una constancia del
propósito para el mejoramiento del producto. La visión siempre debe orientar
la cultura empresarial y direccionar los objetivos de la misma.
De ese modo, podrán desarrollar todas las acciones en
correspondencia con las necesidades del personal y los clientes, integrando
el sentido de calidad en la organización con visión de futuro. Según Malenki (
1995 ), “ implica garantía de cumplimiento a las obligaciones fundamentadas
en el compromiso que brinda respaldo de calidad a los productos y servicios.
“ ( p, 105 ).
Deben considerar la posibilidad de alejarse lo más posible de toda
improvisación, organizando en la medida de lo posible, de una forma
secuencial y programada estratégicamente las actividades que le permitan
implementar el modelo de aseguramiento objeto del estudio.

Ordenar la disponibilidad de los recursos técnicos para la ejecución del

aseguramiento del control al proceso de producción mediante un plan
estratégico de calidad, este debe ser entendido como la serie de actividades
previamente planificadas encaminadas a la consecución de propósitos
definidos que guíen la eficiencia y eficacia de producción.

Al Personal de Supervisión

Como supervisor, ser garantes del control de producción, al respecto,

debe dar a conocer a todas las personas y partes implicadas, los propósitos,
circunstancias y expectativas del modelo integral de aseguramiento
propuesto. Deberá ser específico y preciso al comunicar lo que se pretende
lograr con el modelo integral de aseguramiento, es decir, fines, objetivos y
metas a corto, mediano y largo plazo. Además de la filosofía aplicable al
proceso de producción. Esto significa que debe modelar la proyección
organizacional e impulsar y guiar sus actividades de aseguramiento al control
de producción hacia metas y resultados previstos por la directiva de la
empresa.

Asimismo debe determinar los procedimientos de prevención de

defectos que permitan mantener las funciones operativas del control en
armonía con los principios de eficiencia, eficacia y economía. Desde ese
referente debe velar porque todas las actividades y recursos estén dirigidos
al cumplimiento de la misión organizacional.

Al Personal Obrero Operario

Establecer con sus jefes inmediatos vías o canales de comunicación

que den información acerca del incumplimiento de los objetivos de
aseguramiento, así como las posibilidades de modificación del proceso de
producción cuando no se tomen previsiones, se detecten errores o surjan
mejores alternativas de acción. Es aquí, donde se requiere una verdadera
comprensión y apoyo a la función de producción.

Deben existir excelentes canales de comunicación integrados a todos

los departamentos de la empresa, a fin de que se manejen datos importantes
como horas de trabajo, personal en servicio, pedidos de venta, fecha de
entrega de mercancía, recepción, control de la producción a través del
planeamiento y conducción de la fuerza de trabajo. Además resulta de
interés, que el sector operario se comprometa con el fiel cumplimiento de la
estandarización del trabajo, las órdenes, normas y especialmente guie la
productividad hacia los planes trazados.
 CAPITULO VI

DISEÑO DE LA PROPUESTA

El presente capitulo se corresponde con la presentación del diseño

titulado Modelo Integral de Aseguramiento como Estrategia de Control al
Proceso de Producción en Fabrica de Plástico Artiplast. Esta propuesta es la
resultante de tres fases investigativas a saber: Fase I, se refiere al
diagnóstico; Fase II contiene la factibilidad de la propuesta y la Fase III,
comprende los procedimientos para la realización del diseño. Cuya base de
acción se direcciona hacia la facilitación de una serie de conocimientos
ordenados y sistematizados en función del interés de estudio a los fines de
dar soluciones viables al proceso de producción sustentable en el
aseguramiento desde la perspectiva operativa del mejoramiento continuo,
integral de calidad y cantidad con mínimo riesgo de errores, previendo la
aparición de los mismos.

Fundamentación

Sin duda, el aseguramiento es un término que implica afianzar algo,

garantizar cumplimiento de obligaciones, significa comprobar la certeza de lo
planeado con base al nivel de confianza, organización y compromiso que
hace viable alcanzar mejoras de calidad necesarias a los productos y
servicios generados por cualquier empresa. En ese sentido, implementar un
sistema de aseguramiento al control de producción requiere, compromiso
directivo con la organización para promover los cambios necesarios, en
forma estructurada hacia acciones futuras, que permitan la unificación de
criterios y el establecimiento de metas reales que faciliten conseguir los
objetivos de calidad fijados.

Según Malenky (ob.cit), para “lograr la efectividad de un modelo de

aseguramiento se requiere generalmente una evaluación permanente de
todos los factores que influyen en la adecuación del diseño y de las
especificaciones aplicables a las operaciones de producción e inspección”
(p.50). Agrega este autor, que el aseguramiento de la calidad sirve como una
herramienta de gestión por consiguiente comprende un conjunto de
procedimientos bien definidos y entrelazados que requieren unos
determinados propósitos para funcionar.

Con base a los aspectos antes mencionados, la presente propuesta

está basada en un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción. A través del mismo se pretende ayudar al
directivo empresarial a que disponga de suficiente información sobre
aspectos claves e importantes a saber: concepción del aseguramiento,
objetivos, normativa, componentes y principios del control al proceso de
producción.

Además, este modelo busca instaurar una cultura de aseguramiento,

donde todo el personal conciba al control de producción como una
herramienta de gestión empresarial orientada a prevenir riesgo, promover la
eficiencia laboral. Desde esa perspectiva, debe visionarse el proceso integral
de aseguramiento dentro de la gestión y no como una actividad adicional
controladora para el simple cumplimiento de objetivos y metas.

Cabe destacar, que por medio del aseguramiento, del control de

producción, la empresa podrá incorporar un sistema de calidad con
actividades que permitan el mejor aprovechamiento de los recursos, lo que
implica una evaluación de los procesos, la identificación de oportunidades
para mejorar el diseño de sus productos y con ello verificar
responsabilidades, cumplimiento de normas o pautas que orienten reajustes
al control de producción e identificación de los beneficios del mismo.

Objetivos de la Propuesta

Objetivo General

Proporcionar al personal directivo de la empresa Artiplast, Maracay

Estado Aragua, un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción de empaques de cubiertos

Objetivos Específicos

1. Ofrecer al personal directivo de la empresa Artiplast información

relacionada con el marco conceptual del modelo integral de
aseguramiento
2. Facilitar al personal de la empresa Artiplast un marco normativo de
referencia al control de producción
3. Suministrar al personal directivo de la empresa Artiplast, las
orientaciones vinculantes a los componentes y principios de
aseguramiento al control de producción.

Justificación

Los modelos de aseguramiento están concebidos como herramientas o

estrategias que facilitan la normalización de las prácticas de gestión
empresarial, es por ello que la mayoría de las organizaciones, sean
pequeñas, medianas o grandes manejan ciertas normas, procedimientos y
funciones entre otros, para orientar el trabajo del capital humano hacia el
desarrollo de las actividades que le son asignadas.

Al respecto, es importante señalar que el capital humano de las

empresas del plástico, en especial los que cumplen funciones directivas al
control de producción, debe contar con herramientas que les faciliten la labor
diaria para el logro del éxito y competitividad. En tal sentido, se consideró
pertinente diseñar un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción en la empresa Artiplast

Cabe destacar, que su relevancia está apoyada en las

recomendaciones de Deming (1989), orientado en un aseguramiento de
control al proceso de producción de calidad, basada en la metodología
estratégica debida a que los directivos empresariales se les exige acciones
gestoras acertadas que repercutan favorablemente en la conducción de
mejores productos ajustado a la situación prevaleciente de su entorno.

Además, el propósito de este diseño es hacer más viable la práctica del

personal asignado al área de producción, el mismo tiene una descripción de
los distintos componente del aseguramiento que deben ser considerados
previamente al desarrollar un control de producción, e igualmente durante el
diseño y elaboración de productos por cuanto se considera un modelo que
obedece a una serie de conocimientos inherentes al aseguramiento de la
calidad que son un medio de ayuda y orientación a procedimientos de control
de la producción, para contribuir al enriquecimiento del capital humano con la
intención de que puedan alcanzar mejores experiencias en el abordaje del
proceso de control, se busca un enfoque de trabajo en equipo participativo,
dando a los empleados mayor seguridad sobre sus acciones, generando
confianza que resalte la importancia del aseguramiento integral al proceso de
control de producción, donde cada empleado aprenda a trabajar para obtener
resultado esperados.

Se aspira, con la presente propuesta el compromiso de los

trabajadores, no solo con el cumplimiento de ley sino como una gestión que
logre mejorar los esquemas de productividad frente a las exigencias del
cliente.

Factibilidad de la Propuesta

Factibilidad Técnica

La capacidad del proyecto está dirigida a los 13 miembros operativos y

01 supervisor de la empresa Artiplast, los cuales tienen bajo su
responsabilidad el proceso de producción de envases plásticos. Estos
trabajadores manifestaron a través de la encuesta aplicada, que existe la
necesidad de un modelo integral de aseguramiento de control al proceso de
producción, en ese sentido, dicho modelo cuenta para su implementación
con el recurso humano de la empresa (ver cuadro 6, ítem 15), igualmente
consideraron que existen las condiciones físicas (ítem 16, cuadro 6), de
interés al mismo.

Cabe destacar, que el modelo de aseguramiento producirá una

trasformación significativamente importante en el funcionamiento de la
empresa Artiplast porque el personal encargado del proceso de producción
puede disponer de un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción de envases plásticos. Este proceso de
transformación que se aspira mediante la propuesta del estudio, se puede
apreciar en el esquema (ver figura 1)

PROCESO DE
TRANSFORMACIÓN

Estado Inicial Propuesta Proceso de transfomación

Modelo Integral de personal operario y

Insumos Principales:
personal de la empresa
Artiplast quienes
presentan la necesidad de
un modelo integral de
aseguramiento al control
del proceso de producción - Personal 13 operaios y 01
Aseguramiento como supervisor con
Estrategia de Control al disponibilidad de un
Proceso de Producción modelo integral de
aseguramiento como
- material impreso sobre
estrategia de control al
Normas ISO
proceso de produccion
informados sobre Normas
supervisor ISO

Figura 1. Proceso de Transformación

Fuente: Morales (2017) Modelo Adaptado de ILPES (2002) Guía de
Proyectos Factible

Por consiguiente, el presente proyecto es factible debido a que

constituye una propuesta basada en un modelo operativo viable, para
satisfacer una necesidad de la empresa Artiplast, que cumple funciones de
producción de bienes y servicios que generan actividades económicas
 En consecuencia, se diseñó un modelo integral de aseguramiento como
estrategia al proceso de producción, cuya finalidad es satisfacer una
necesidad de gestión al control de producción, su viabilidad está
representada por la disponibilidad del personal, además cuenta con las
instalaciones apropiadas a una producción de calidad según políticas de la
empresa.

Factibilidad Legal

La presente propuesta de modelo integral de aseguramiento es posible

debido a que el mejoramiento continuo de la empresa tiene basamento legal,
como el establecido en la Ley Orgánica del Trabajo Vigente, donde se
especifican los siguientes aspectos al aseguramiento integral, en su artículo
156:

El trabajo se llevara a cabo en condiciones dignas y seguras, que

permitan a los trabajadores el desarrollo de sus potencialidades,
capacidad creativa y pleno respeto a sus derechos humanos,
garantizando en su apartado b, lo siguiente: “la formación e
intercambio de saberes en el proceso social de trabajo”

Se interpreta con este artículo que cualquier ambiente laboral

indistintamente de la institución o empresa debe permitir a sus trabajadores y
trabajadoras la oportunidad para desarrollarse y una forma de hacerlo viene
dado por la formación e intercambio de saberes, en ese sentido, un modelo
integral de aseguramiento aplicable al control del proceso de producción
constituye una estrategia a esos propósitos de intercambio de saberes.
 Asimismo, queda ratificada en la Ley Orgánica de Prevención,
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (2005), en su artículo 53, los
trabajadores y trabajadoras tendrán derecho a:

1) … ser informado, con carácter previo al inicio de su

actividad, de las condiciones en que se va a desarrollar, de la
presencia de sustancias toxicas en el área de trabajo… 2) recibir
información teórica y práctica, suficiente, adecuada y en forma
periódica, para la ejecución de las funciones inherentes a su
actividad… cuando se produzcan cambios en las funciones que
desempeñe, cuando se introduzcan nuevas tecnologías o cambios
en los equipos de trabajo. Esta formación debe impartirse, siempre
que sea posible, dentro de la jornada de trabajo.

Además de lo antes expuesto, la propuesta es factible legalmente

porque según la Norma ISO son guías normativas orientadas a ordenar la
gestión de una empresa en sus distintos ámbitos
 Presentación de la Propuesta

MODELO INTEGRAL DE ASEGURAMIENTO COMO

ESTRATEGIA DE CONTRO AL PROCESO DE PRODUCCION EN
FABRICA DE PLASTICO ARTIPLAST

Autora: Dedzari Morales

 Presentación de la Propuesta

El modelo integral de aseguramiento está concebido como una

estrategia que comparte algunos elementos de interés preventivo al
control del proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast de
Maracay Estado Aragua.

Con base a los resultados del diagnóstico y el estudio de factibilidad

a esta propuesta se posibilita el ensamblaje e implementación del modelo,
que por su carácter estratégico involucra a todos los componentes del
control para el fiel cumplimiento del aseguramiento desde la perspectiva
integral, cuyo desarrollo debe darse a través de direccionamiento
filosófico sugerido por Deming (ob.cit)

Cabe destacar, que los principios de Modelo Integral de

Aseguramiento propuesto se enmarcan dentro del autocontrol,
autoregulación y evaluación, los cuales se describen en el desarrollo de la
misma. Esta se encuentra estructurada en cuatro (04) partes a saber:
Parte I denominada Marco Conceptual del Modelo de Aseguramiento,
contiene su conceptualización, principios y compromiso.

Parte II; se corresponde con el Marco Normativo del Aseguramiento,

comprende tres elementos básicos al control: políticas operativas,
procedimientos y las cinco normas ISO, a los efectos de sustentabilidad
de esta propuesta solo se hará referencia a la norma ISO 9001 porque es
abarcativa al diseño, producción, instalación y servicio del control de
calidad (ver anexo C)

Con respecto a la Parte III, Direccionamiento Estratégico al Control

de Producción está orientada hacia la identificación, análisis, valoración y
prevención de Errores; mientras que la Parte IV, Información Sistemática
del Control de Producción, sugiere una serie de actividades para difundir
el aseguramiento al control de producción desde las diferentes áreas de la
empresa Artiplast.

A continuación se esquematiza el contenido del Modelo Integral de

Aseguramiento, posteriormente se visualiza su estructura y desarrollo.
 Contenido del Modelo Integral de Aseguramiento

p.p
PRESENTACIÓN
I PARTE MARCO CONCEPTUAL DEL ASEGURAMIENTO
 Conceptualización
 Principios
 Compromiso
II PARTE MARCO NORMATIVO DEL ASEGURAMIENTO
 Políticas Operativas
 Procedimiento
 Normas ISO
III PARTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO AL CONTROL DE
PRODUCCIÓN
 Identificación de Errores
 Análisis de Errores
 Valoración de Errores o defectos.
 Prevención de Errores
IV PARTE INFORMACIÓN SISTEMÁTICA DEL CONTROL DE
PRODUCCIÓN
 Esquematización Estructural de los Componente de la Propuesta

MODELO INTEGRAL DE ASEGURAMIENTO AL CONTROL DE PRODUCCION

EN FABRICA DE PLASTICO ARTIPLAST

COMPONENTES

I Marco II Normativa del III IV

Conceptual Aseguramiento Direccionamiento Información
Estrategico al Sistematica
Control de del Control
Politicas Produccion de
Conceptualización operativas Producción
del modelo
Procedimientos de Identificación,
operatividad analisis y
funcional valoración de
Principios del
modelo errores

Aplicacion de
normas ISO
Compromisos Prevención de
empresariales erroes

Aplicación de los
principios del
aseguramiento
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
 Desarrollo de la Propuesta

I PARTE

MARCO CONCEPTUAL DEL MODELO

 Marco Conceptual del Modelo Propuesto

Conceptualización

El modelo integral de aseguramiento debe entenderse como una

estrategia que comparte algunos elementos de interés preventivo al
control del proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast.
Maracay, Estado Aragua. Por tal motivo, estratégicamente involucra a
todos los componentes del control hacia un fiel cumplimiento del
aseguramiento desde la perspectiva integral, el cual debe ser
desarrollado mediante las metodologías, procedimientos e instrucciones
sugeridas al departamento de control de producción

Principios del Modelo Integral de Aseguramiento

Los principios del modelo integral de aseguramiento se enmarcan

dentro del autocontrol, autoregulación y evaluación

Autocontrol: debe entenderse como la capacidad que aporta cada

empleado para controlar su trabajo, detectar posibles desviaciones en la
producción y efectuar la prevención de errores desde el fiel cumplimiento
de los resultados esperados por el ejercicio de sus funciones

Autoregulación: es la capacidad del directivo empresarial para

propiciar y aplicar de manera participativa en el interior de la
organización, los métodos y procedimientos establecidos en la normativa
que permita el desarrollo e implementación del aseguramiento al proceso
de producción bajo un enfoque integral, eficiente y eficaz con respecto a
la calidad del producto.

Estratégicamente, significa crear conciencia en todos los miembros de

la organización sobre la importancia de un modelo integral de
aseguramiento del control en la producción, mediante la generación y
mantenimiento de entornos favorables que permita la aplicación de los
principios del aseguramiento, influyendo de manera profunda en la
gestión de operaciones, procesos de mejoramiento continuo, a esos fines
deben establecerse acuerdos o compromisos viables.

Evaluación: En términos generales, se entiende por evaluación el

proceso, mediante el cual se intenta obtener un juicio de valor o una
apreciación de las condiciones de un objeto, una actividad, un proceso o
de sus resultados, este describe las cualidades, ventajas y debilidades de
aquello que se evalúa por tales razones, se requiere como punto de
partida plantearse cuales son los fines reales que se persiguen con la
evaluación.

Desde esa perspectiva, el propósito en el modelo de

aseguramientopropuesto comprende el mejoramiento continuo del
control de producción a través de mecanismos y procedimientos que
permitan en tiempo real previamente estimado realizar el debido
seguimiento a la gestión. Es importante incorporar mecanismos de
evaluación al control de producción en los principales procesos que lo
conforman, es decir, que no solo debe ser asegurada la calidad del
producto en la salida final, sino que debe existir un compromiso con la
calidad desde la adquisición de la materia prima hasta el envío o entrega
de los productos terminados probando la calidad encada etapa del
proceso de producción, a fin de identificar a tiempo oportunidades de
mejoras. Sobre ese particular, se debe establecer una línea base
(diagnóstico) que permita al supervisor definir el proceso de
mejoramiento articulado con el resto de los procesos de la organización,
además estas evaluaciones deben ser continuas, periódicamente
planificadas por el equipo de trabajo donde se comunique al resto de las
áreas de la empresa las deficiencias de producción ( errores ).

Compromisos Empresariales

Constituyen los acuerdos de aseguramiento que definen el estándar

de conductas de los trabajadores o miembros de la empresa para la
consecución de producción cualificada, manteniendo coherencia con las
acciones de planificación y alcance de metas establecidas
 II PARTE

COMPONENTE NORMATIVO DEL ASEGURAMIENTO

Componente Normativo del Aseguramiento

Conjunto de normas de control al proceso del aseguramiento que al

interrelacionarse bajo la acciones de los niveles de autoridad y
responsabilidad correspondientes, aseguran el control direccionando a la
prevención de errores y riesgos en el proceso de producción orientando
la consecución de los resultados y productos necesarios para el
cumplimiento de las mismas.

Políticas Operativas

Son todos aquellos elementos de control, que establecen las guías de

acción para la implementación del aseguramiento, donde se definen los
límites y parámetros para ejecutar el proceso de control a la producción
así como también se asignan las actividades que minimizan errores,
perdidas de insumo y tiempo en la elaboración del producto. Estas
políticas quedan establecidas exclusivamente por los directivos de la
organización en acuerdos con el área de producción bajo lineamientos
vinculantes a la misión y visión empresarial.

Procedimientos
 Son los elementos de aseguramiento del control de producción
conformado por un conjunto de especificaciones, relaciones y
ordenamiento de las tareas requeridas para cumplir con las actividades
de un proceso, controlando las acciones que requiere la calidad del
producto, establece los métodos para realizar las tareas, asignación de
responsabilidades y autoridad en la ejecución de las actividades.

Normas ISO 9000

Constituyen la base del modelo integral de aseguramiento para el

control de producción materializada en una normativa de autoregulacion
organizacional que controla y regula la forma de llevar a cabo los
procedimientos internos de la empresa, convirtiéndose en una guía de
uso individual o colectivo que permite los conocimientos sobre la forma
en que debe ejecutarse el control de calidad, propiciando la realización
del trabajo bajo un lenguaje común a todos los trabajadores.

Comprende cinco guías de carácter general para la normalización de

la gestión y control de la calidad a saber:

 ISO9001: Solo aplicable al diseño, producción, instalación y

servicio (ver anexo C)
 ISO9002: Aplicable a la producción e instalación
 ISO9003: Inspección y ensayos finales
 ISO9004: Modelo de gestión de calidad y elementos del sistema
de calidad (lineamientos)
 ISO14000: Aplicable a la gestión ambiental, auditorías
ambientales, sirve para evaluar el impacto ambiental de la
 empresa

Principios del Aseguramiento

Deming enfoca el aseguramiento de la calidad basado en cuatro

principios indispensables a saber: prevención de errores, control total de
la calidad, uniformidad y conformidad de productos y procesos por
ultimo énfasis en el diseño de los productos. Además, Deming en su
filosofía aporto una serie de puntos o componentes que están
estrechamente vinculados para una mejora continua de la calidad a
saber:

Los 14 Puntos de Deming

1. Cree una constancia del propósito para el mejoramiento del

producto y del servicio. La visión debe orientar la cultura
empresarial y proporcionar un objetivo a la organización. Esta
visión le da a la organización una perspectiva a largo plazo.
recomienda Evaluar el compromiso de la dirección, y determinar
cómo está actuando la organización en relación con otras
empresas.
2. Adopte la nueva filosofía. Los directivos deben despertar el
desafío, y asumir un nuevo papel en el liderazgo. La revolución de
la calidad es comparable en importancia económica a la
 Revolución industrial. Es concurrente con la globalización de la
economía.
3. Deje de depender de la inspección para lograr
calidad. Introduzca herramientas modernas de calidad, como el
control estadístico de procesos, las operaciones evolutivas, el
diseño de experiencias y el despliegue de la función de la calidad.
La inspección sólo sirve para evaluar un problema, y no permite
ninguna corrección. A menudo se dice que no se puede
“inspeccionar la calidad”.
4. Minimice el coste total operando con un solo proveedor;
termine con la práctica de asignar operaciones sólo sobre la
base del precio. No haga acuerdos comerciales a tontas y a
ciegas con el más bajo oferente. En lugar de eso, reduzca al
mínimo el coste total. Opte por un solo proveedor para cada
artículo, estableciendo una relación a largo plazo sobre la base de
la lealtad y la confianza. Los programas de certificación del
vendedor y los análisis de los costes totales (del ciclo completo)
juegan un importante papel en este sentido.
5. Mejore constantemente y para siempre cada proceso. No basta
simplemente con resolver los problemas. El mejoramiento continuo
de la calidad y de la productividad reduce constantemente los
costes. Prevenga los defectos y mejore el proceso. Para lograr un
mejoramiento es imprescindible conocer la respuesta de los
consumidores y de los vendedores o proveedores.
6. Instituya la capacitación en la función. La capacitación se aplica
a todos los niveles de la organización, desde el más bajo hasta el
más alto. No desestime la posibilidad de que los mejores
instructores puedan ser sus propios empleados.
7. Adopte e instituya el liderazgo. El liderazgo surge de los
conocimientos, la pericia y las habilidades interpersonales, no de la
autoridad. Todos pueden y deberían ser líderes. Las cualidades del
liderazgo ya no se consideran innatas y enigmáticas; pueden ser
adquiridas. Los líderes son capaces de eliminar las barreras que
impiden al personal y a las máquinas alcanzar su nivel óptimo de
rendimiento.
8. Elimine el temor. El temor nace del liderazgo inseguro que se
respalda en las normas laborales, en la autoridad, en el castigo y
en una cultura empresarial que promueve la competencia interna
fuera de lugar en una empresa eficiente. También puede originarse
en el abuso emocional y físico por parte de los colegas y
superiores. El temor extingue la creatividad, que es el motor del
mejoramiento de la calidad. Ese temor puede ser vencido al
identificar y cubrir las brechas en la comunicación, la cultura y la
capacitación. Los factores inherentes al sistema también pueden
generar temor, como las evaluaciones de performance, los
programas de bonificaciones y las cuotas de trabajo.
9. Derribe las barreras entre las áreas del personal. Todos deben
trabajar como un equipo, en pro de una meta común. El trabajo en
equipo es un imperativo en la administración moderna. Pueden ser
necesarias nuevas estructuras organizativas. Transformar el
organigrama es una experiencia que atemoriza, sin embargo,
resulta necesaria para lograr el adecuado equilibrio y perspectiva.
10. Elimine los eslóganes, las exhortaciones y los objetivos para
la plantilla. Los programas o campañas que imponen una tarea
pero dejan al trabajador sin poder como para lograr un objetivo
representan una administración por medio del temor.
11. Elimine las cuotas numéricas para los trabajadores y las metas
numéricas para la dirección. Deje de lado la administración por
objetivos o, más precisamente, la administración por números.
Substituya el liderazgo. Las cuotas numéricas no tienen en cuenta
los factores estadísticos que afectan a todos los trabajadores. No
todos los trabajadores pueden estar por encima del promedio;
tampoco todos por debajo del mismo. La práctica tradicional en las
empresas es la administración por números y a esto alude
precisamente Deming. Las mediciones del trabajo dieron resultado
hasta una cierta etapa en el desarrollo industrial, pero la sociedad y
las empresas han evolucionado más allá de eso. Hoy, las cuotas
de trabajo pueden imponer un techo a la calidad y la producción,
antes que un objetivo. La variación natural se ignora en estos
sistemas, y las cifras adquieren relevancia sobre todos los otros
intereses de la empresa.
12. Elimine las barreras que impiden que el personal experimente
orgullo por la tarea. Elimine el sistema de calificación
anual. Elimine todo aquello que prive al trabajador del orgullo por
su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe pasar del
volumen y el resultado final a la calidad. Elimine las barreras que
impiden a la gente de dirección e ingeniería la posibilidad de estar
orgullosos de su tarea. Esto significa suprimir las calificaciones
anuales o por mérito y la administración por objetivos.
13. Instituya un vigoroso programa de capacitación y
autosuperación para todo el personal. La capacitación produce
un cambio inmediato de conducta. Los resultados de la formación
pueden no manifestarse de inmediato, pero suelen tener efectos
importantes en el largo plazo. La autosuperación es una tarea
 progresiva de educación y desarrollo de uno mismo. Esto puede
significar la implementación de cursos de administración del
tiempo, la reducción del estrés, permitir al personal que utilice su
tiempo de trabajo para practicar una actividad física en caso de que
desarrolle una tarea sedentaria o permitir a los empleados que
tienen trabajos más activos participar en tareas intelectuales o
cursos.
14. Haga trabajar a todo el personal de la compañía para lograr la
transformación. Es necesario un compromiso de los altos niveles
directivos a fin de lograr el esfuerzo necesario para la
transformación. La transformación es tarea de todos.

Con base a los 14 puntos descritos es de interés al modelo de

aseguramiento considerar cada uno de los aspectos antes
señalados.
 III PARTE

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO AL CONTROL DE

PRODUCCIÓN
Direccionamiento Estratégico al Control de Producción

Constituye la forma que debe adoptar el nivel directivo para guiar u

orientar las acciones de la empresa hacia el cumplimiento de su misión,
alcance de la visión conducente al cumplimiento de los objetivos. Este
direccionamiento significa modelar la proyección productiva a corto,
mediano y largo plazo e impulsar y guiar sus actividades en búsqueda
de resultados previstos.

Cabe destacar que el direccionamiento estratégico al control de

producción, es un elemento de aseguramiento que define la filosofía y el
estilo de gestión adoptado por sus directivos. En el caso de la presente
propuesta, el estilo debe distinguirse por su competencia, integridad,
responsabilidad y calidad del producto.

Por consiguiente, el posicionamiento estratégico que debe guiar a la

empresa Artiplast, como parte del cumplimiento de los requisitos de
calidad serán dirigidos desde la filosofía de prevenir errores como una
inversión y no como un corte, con énfasis desde la elaboración hasta el
envió o entrega de los productos.
 Además, este contexto estratégico de direccionamiento permite
establecer cada uno de los lineamientos que orientan las decisiones de
la empresa frente a diferentes tipos de riesgos, porque estos pueden
afectar el debido cumplimiento de los objetivos propuestos a la
producción de calidad

Identificación de Errores

Esta acción constituye un elemento clave del aseguramiento al

control de producción porque posibilita conocer los elementos
potenciales que están bajo el control de los trabajadores y de algún
modo son indicadores de riesgo al logro de la misión empresarial. En tal
sentido, resulta de interés establecer un registro de los agentes
generadores, las causas y efectos de la ocurrencia a fin de reducir los
márgenes de errores.

Análisis de Errores

Es otro elemento de control interno que permite establecer las

posibilidades de ocurrencias de los eventos negativos durante el diseño,
elaboración y obtención del producto. Asimismo, se puede conocer el
impacto de sus consecuencias (perdida de material, tiempo,
incumplimiento de metas) las cuales deben calificarse y evaluarse para
determinar la capacidad del talento humano para el manejo integral del
aseguramiento al control de producción.

Valoración de Errores
 Elemento de control que permite estructurar criterios orientados a la
toma de decisiones, respecto al tratamiento de los Errores y sus efectos
para la producción

Prevención de errores

En un modelo de aseguramiento se concibe la prevención de errores

como las acciones que adoptan los trabajadores a fin de impedir un daño,
evitar su concreción. La detección de los riesgos y posterior prevención de
manera sistemática constituye una de las más eficaces formas de mejoras
continuas porque es posible descubrirlos a tiempo y evitar la ocurrencia.

Significa saber reconocer peligros que resolver positivamente las

fallas en los procesos
 IV PARTE

INFORMACIÓN SISTEMATICA AL CONTROL DE

PRODUCCIÓN
 Información Sistemática del Control de Producción

Es un elemento clave para el aseguramiento del control de producción

porque se refiere a la informacion necesaria para que la empresa pueda
llevar a cabo las responsabilidades propias del proceso que apoyen a
logro de objetivos.

Es importante mantener el flujo de información, estableciendo

claramente cuáles son las distintas vías de información y cual contenido
debe fluir en éstas, con la finalidad de obtener información significativa.

Desde ese referente, los flujos de información dentro de la empresa

Artiplast conducirán a la creación de redes internas de información en
sentido vertical y horizontal a fin de adoptar la coordinación e
interconexión entre las distintas áreas de la organización.

Por consiguiente, es indispensable que existan excelentes canales de

comunicación para identificar la información requerida en función de todos
los departamentos o áreas de la organización, esto facilita capturar la
información, procesarla y reportarla de manera oportuna, actualizada,
precisa, completa, accesible y verificable en respaldo del aseguramiento
al control de producción.

REFERENCIAS

Deming E. (1989): Calidad, Productividad y Competitividad. Madrid, Díaz de

Santos.

Ishikawa K. (1994) Introducción al Control de Calidad. Díaz de Santos.

Juran. J. (1993): Manual de Control de Calidad. Mc Graw Hill

Norma Española UNE-EN ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la
Calidad. Requisitos. AENOR.

Shewhart WA. (1996): Control Económico de la Calidad de productos

manufacturados. Madrid, Díaz de Santos.
 ANEXOS

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA
CARACAS
 ANEXO A

INSTRUMENTO

Caracas, 2017
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA
CARACAS

Ciudadano:

Ud ha sido seleccionado para responder el siguiente cuestionario

referente a diagnosticar la necesidad de un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de producción de la
empresa donde Ud desempeña sus labores.

Por tales motivos, se le agradece que responda cada una de las

preguntas de acuerdo a sus percepciones y /o experiencias vividas en su
ambiente de trabajo. La información que Ud suministre tiene un carácter
confidencial, es decir que no requiere de su identificación.

Se agradece completa sinceridad al elegir la respuesta a cada uno de

los planteamientos.

N Proposición Categoría de Respuestas

ítem Siempre Casi Algunas Casi Nunca
Siempre veces Nunca
1 Le anima su jefe inmediato al
compromiso laboral para lograr
los objetivos de la organización
2 Se siente motivado respecto al
logro de metas asignadas por
los directivos de la empresa
3 Participa en actividades
motivacionales hacia mejoras
continuas de la organización
4 Recibe reconocimiento como
resultado de su contribución en
mejoras del proceso de
producción
5 Produce artículos bajo las
normas establecidas por la
empresa
6 Se desarrolla el control al
proceso de producción de
acuerdo a las especificaciones
del supervisor
7 Cumple la norma de elaborar
productos con cero defectos
8 La calidad del producto
responde a los requerimientos
establecidos por sus directivos
9 Se aplica el control preventivo
para reducir la producción de
envases defectuosos
10 Las actividades que Ud. realiza
son evaluadas de acuerdo a los
requisitos establecidos para la
calidad del producto
11 Concentra sus esfuerzos en
cumplir acciones laborales para
la prevención de errores o
deformaciones del producto
12 Se evalúa el diseño del
producto como medida para
cumplir con las expectativas del
cliente
13 Satisface plenamente las
necesidades de servicio al
cliente
14 Alcanza la calidad del producto
con base a las necesidades de
los clientes
15 La empresa dispone del
personal técnico para
implementar un modelo integral
de aseguramiento al control de
producción
16 Considera que existen las
condiciones físicas para la
aplicación de un modelo de
aseguramiento integral al
control de producción de
envases plásticos
17 Le gustaría disponer de
información básica sobre las
normas ISO aplicables al
control de producción
18 Considera básico para el
modelo de aseguramiento
conceptualizar los propósitos de
control al proceso de
producción
19 A través de objetivos bien
 definidos se podrá monitorear
los efectos de cambio que
puedan presentarse en la
elaboración del producto
20 Se debe establecer el control
de producción para reajustar las
metas organizacionales
21 Durante la elaboración del
producto ocurren fallas técnicas
que limitan el logro de metas
22 Dispone Ud de un plan de
trabajo al cumplimiento de
metas
23 La empresa dirige todos los
procesos de producción
conforme a especificaciones
legales para su control
24 Su perspectiva de acción
laboral esta direccionada hacia
la prevención de defectos
25 Cumple el rol de asegurar y
mejorar la fiabilidad de los
productos en condiciones
preestablecidos
26 Sus responsabilidades en la
organización le conducen al
compromiso confiable para la
generación de productos de
calidad
27 Se le atribuye a todos los
departamentos
 responsabilidades de
aseguramiento al control de
producción
28 Considera Ud que la función de
control de producción de
calidad es desarrollada por
personal altamente competente
29 Se considera un trabajador con
dominio en el manejo de
información de interés a la
calidad requerida por el cliente
30 Los directivos organizan el
trabajo en equipo según las
actitudes de los trabajadores
para el aseguramiento de
control al proceso de
producción
 ANEXO B

FORMATO DE VALIDACIÓN DE INSTRUMENTO

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL SIMÓN RODRIGUEZ
NÚCLEO REGIONAL DE EDUCACIÓN AVANZADA
CARACAS

Objetivo General
 Proponer un modelo integral de aseguramiento como estrategia de
control al proceso de producción en la fábrica de plástico Artiplast de
Maracay Estado Aragua

Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la necesidad de un modelo integral de
aseguramiento como estrategia de control al proceso de
producción
2. Realizar el estudio de factibilidad para la implementación de un
modelo integral de aseguramiento como estrategia de control al
proceso de producción
3. Diseñar el un modelo integral de aseguramiento como estrategia
de control al proceso de producción en la fábrica de plástico
Artiplast

Formato de Validación del Instrumento

N° Congruencia Claridad Representatividad Observaciones
Aceptable

Modificar

Eliminar

ïtem con los

objetivos

Si No Si No Si No
1
2
3
 4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Observaciones generales:_________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____________________

_____________________
Firma del Experto
 ANEXO C

PRUEBA DE CONFIABILIDAD
 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
ITEMES
Suj 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 3 2 4 3 4 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 1 3 1 3 1 3 2 2 1 3 5 4
2 5 4 5 2 5 2 1 3 5 4 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 5 4
3 4 3 4 3 4 5 2 2 5 1 5 2 3 3 2 4 3 3 4 2 5 1 4 3 2 2 2 3 5 4
4 1 2 5 2 5 3 1 2 5 4 3 3 5 5 3 4 2 2 3 3 3 4 5 3 2 2 3 5 5 5
5 4 3 5 2 5 4 1 3 5 5 4 5 4 4 5 4 2 5 4 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 4
6 5 4 4 3 4 1 1 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 1 2 2 3 2 3 3 3 2 4 3 4 4
7 5 3 4 2 4 3 2 1 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 4 4 3 2 2 1 2 2 3 4 5 5
8 3 2 4 3 4 3 1 2 3 3 1 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 1 3 1 2 2 1 3 5 4
9 5 4 5 2 5 2 1 3 5 4 3 3 3 3 3 4 1 2 3 3 3 4 5 3 4 3 4 5 5 4
10 4 3 5 2 5 4 1 2 5 4 4 2 1 1 2 4 2 3 1 2 4 4 4 3 1 2 3 2 4 4
11 2 1 4 2 4 2 2 3 5 3 3 1 4 4 1 4 5 4 4 1 3 3 2 3 5 2 4 1 5 4
12 5 4 4 2 4 4 1 2 3 5 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 5 4 3 2 3 4 3 5 4
13 1 2 5 2 5 3 1 2 5 4 3 3 5 5 3 4 2 3 5 3 3 4 5 3 2 2 3 5 5 5

Análisis de Fiabilidad

**** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****

RELIABILITY ANALYSIS - SCALE (ALPHA)

Reliability Coefficients

N of cases: 13,0 N of items: 30

Alpha: ,9198