COLUMNA: LOGRANDO LA EXCELENCIA

INFORMES DE ENFOQUE

VISIÓN Y OBJETIVOS

La estrategia se enfoca en los objetivos, que marcan las pautas de lo que la visión busca lograr. La
visión es la referencia de lo que se cataloga como éxito de la empresa. Entonces el registro en una
hoja es de forma sencilla identificar que se espera como éxito de la empresa, para lograr la visión.
¿Qué quiero lograr en mi empresa para el siguiente año? Veamos algunos ejemplos:
a. Incrementar la participación en el mercado para llegar a un 20% de un 10% que tiene
actualmente
b. Lograr una relación de 2 a 1 de la relación del activo con respecto al pasivo.
c. Incrementar la satisfacción del cliente en una conformancia de un 95% de un resultado
actual de 85%

PASOS PARA DEFINIR LOS INDICADORES CLAVE

PASO 1.

Asegure la efectiva formulación de la declaración de la visión y misión organizacional. Encontrará

apoyo en el tema de Planeación Estratégica de este libro

PASO 2.

De la declaración de visión y misión de la empresa, extraiga los elementos clave que refieren a la
perspectiva de:
a. Crecimiento y Aprendizaje. Enfoque del recurso humano
b. Procesos Internos: Procesos Operativos y Administrativos
c. Clientes: Enfoque a la participación del mercado y satisfacción del mercado
d. Finanzas: Incrementar la generación de valor optimizando los recursos
Encontrará apoyo en el tema de Cuadro de Mando Integral en este libro.

PASO 3.

Identifique los objetivos estratégicos de cada perspectiva. De cada objetivo estratégico responda a la
pregunta: ¿Qué quiero lograr con este objetivo? Ejemplo: del Objetivo Estratégico: Incrementar el
nivel de satisfacción del Cliente, la respuesta puede ser: Lograr la permanencia del cliente. Esta será
una meta estratégica que le ayudará a identificar el indicador, puede haber otros como lograr nuevos
clientes por el efecto promocional de clientes satisfechos.

Paso 4.
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Formule los indicadores clave de cada Objetivo Estratégico. Del ejemplo de la meta estratégica que
vimos arriba: Lograr la permanencia del cliente, tenemos el indicador: Permanencia del cliente=
Clientes Actuales/ Clientes del Período Anterior, donde clientes actuales representa el número y
nombre del cliente, para ser comparado con el número y nombre de los clientes del período anterior
que nos representarán que tanto continúa un cliente que inició con la empresa y sigue demandando
nuestros productos o servicios. Por supuesto, es necesario fijar una meta para cada indicador clave.
La meta puede ser fijada por la alta dirección en base a referencias de benchmarking, es decir
resultados de empresas de éxito, o bien por mejoras a los resultados históricos.

Paso 5.

Lleve un registro de los resultados de cada indicador formulado.

Estos pasos aplican a cada uno de los objetivos estratégicos de las cuatro perspectivas
mencionadas en el paso 2.

RECOPILAR, CAPTURAR Y ANALIZAR LA INFORMACIÓN

Con los pasos anteriores ya tenemos un mapa de información clave que nos indicará que tanto nos
estamos acercando a la meta. Los objetivos estratégicos nos marcan el rumbo del éxito esperado de
la organización, los indicadores clave representan el marcador de dichos objetivos, luego registrar
los resultados El primer paso es preguntarse a si mismo que es el éxito para sí mismo con respecto
a la empresa que se esté llevando a cabo. Luego se especifica cuáles son los factores clave del
éxito, estos son hechos que al darse serán indicadores de éxito, con lo que nos enteraremos cada
vez que nos acerquemos a nuestras metas.

ÁREAS DE EFECTIVIDAD.

Luego que hemos definido los indicadores por cada objetivo estratégico, hay que definir las áreas de
efectividad, que son también indicadores clave pero ahora de los responsables que ejecutan
acciones relacionadas con cada una de las perspectivas. Una área de efectividad se define como las
metas esperadas de un puesto, así un área de efectividad para el gerente de personal, sería contar
con políticas adecuadas de personal.
De acuerdo a la grafica por cada perspectiva hay que definir las áreas de efectividad. Por cada
perspectiva hay que asociar áreas de efectividad que cubran los objetivos estratégicos y que se
asocie a cada “jugador” es decir personal en la estructura organizacional que es responsable de los
resultados asociados a cada objetivo.

REPORTES EN UNA SOLA HOJA

Los reportes de desempeño aplican para cada empleado desde el director general hasta el
colaborador base.
Ejemplo de un reporte de una sola página del Gerente General
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Estos reportes son desarrollados para cada puesto por empleado. La primera columna representa
las metas asociadas con los requisitos esperados del puesto como indicador clave, la segunda indica
el resultado actual de la compañía, puede medirlo por frecuencia, mensual, acumulado anual. Las
siguientes columnas son metas para comparar el resultado y se explican así:
Meta mínima: esta es la meta mínima para ser aceptable, sin embargo de acuerdo al resultado
deberá trabajarse en las oportunidades presentadas. No es un resultado atractivo
Meta satisfactoria: con resultados que alcancen esta meta se puede decir que va por buen camino,
felicidades y a seguir en el esfuerzo de mejora.
La última columna representa la interpretación que califica el desempeño actual con respecto
a las metas. El jefe inmediato quien da el seguimiento a su colaborador califica en función a la
tendencia de los resultados y el acercamiento a la meta.
Una tarea del gerente general es que tiene que comenzar a hacer que sus colaboradores apliquen el
reporte de desempeño de una hoja. Así la organización cuenta con un sistema de administración de
resultados con enfoque y seguimiento. Sabemos cuáles son los resultados aceptables, los resultados
no aceptables, los resultados extraordinarios, si la tendencia es buena o mala, y ya solo queda
implementar el sistema. Una vez implementado el sistema el jefe inmediato de sus colaboradores
deberá utilizar su autoridad y facultamiento en un ambiente de liderazgo positivo para retroalimentar
el desempeño, reconocer el buen desempeño y estimular al colaborador a mejorar los resultados no
aceptables.