INVESTIGACION IV Docente: D ARMAS REGNAULT MAYRA JOSE

Integrantes: Jeacqueline Zhingre. Yulisa Hurtado. Giselle Rodriguez.

Jessica Trujillo. Roxana Juanacio.
1. DESMONTAJE DEL TÍTULO

Evaluación de la calidad del servicio al cliente en una empresa del

sector farmacéutico.

Extensión: 14 palabras
Sujetos: clientes
Variables: Evaluación de la calidad del servicio
Contexto: sector farmacéutico.

2.- DESMONTAJE DE LOS EJES PROBLEMATIZADORES

Eje problematizador Síntomas Causas Consecuencias

Cliente. Constantes quejas Falta de Quejas constantes por
por parte trabajadores. parte de los clientes
de los potenciales
clientes. e incluso en el riesgo de
perderlos.
Capacitación Desmotivación Ausencia de Resistencia a
por parte de los capacitaciones. generar cambios.
empleados.
Calidad de servicio Un mal día del Inconformidad en Seamos empáticos con
trabajador, la calidad de nuestros
estrés laboral. atención. clientes.
Satisfacción del cliente Trato personal Carencia de El cliente calla su
recibido por los amabilidad. insatisfacción en materia
miembros del del servicio, en cambio,
sector suelen comentarlo con
farmacéutico. otras personas de forma
que no hay lugar para la
recomendación.

3.- REDACCION DEL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Título de investigación: Evaluación del proceso de atención al cliente en una
empresa del sector farmacéutico.
INTRODUCCIÓN
El principal objetivo de este estudio es evaluar la forma en que se brinda el servicio al
cliente en la Empresa Farmacéutica “BOLIVAR”. La importancia de la investigación
radica en que uno de los beneficios del servicio al cliente es elevar los niveles de lealtad
de los mismos.
El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
proveedor con el fin de que este obtenga el producto en el momento y lugar adecuado,
es importante en el crecimiento y el desarrollo de la empresa debido a que de ello
depende la estabilidad de la empresa convirtiéndose en el elemento principal del éxito
de la misma.
Con este estudio, se pretende describir la forma en que se brinda el servicio de atención
al cliente, recopilando todo tipo de sugerencias que sirvan de guía a los propietarios y
puedan brindar un servicio de calidad a los consumidores.

Según (Brown, 2005) afirma:

La atención al cliente consiste en la forma de atender al cliente, desde siempre
el negocio se ha identificado con la competición por los mercados, los
territorios, o por los lugares en los que se desarrolla la venta, la atención al
cliente es una modalidad de gestión que empieza desde lo más alto de la
organización y se trata de la filosofía y la cultura de la empresa. (pág. 2)
Según (OLIVO GUILINDRO & TRIVIÑO MONCADA, 2015) Afirma:
Un modelo de calidad en el servicio es una representación simplificada de la
realidad que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces de
explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización
desde la óptica de sus clientes. Además, dichos modelos proponen
habitualmente que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de
una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades de un
servicio. (pág. 21)

(INSERCIÓN DE LOS EJES PROBLEMATIZADORES)

(Eje 1) Servicio al cliente. Según (OLIVO GUILINDRO & TRIVIÑO MONCADA,
2015) citando (López, 2013) Los clientes pueden ser internos y externos:
Los clientes internos son personas que laboran dentro de una organización los cuales
dependen de otros empleados que les presten bienes o servicio de la misma para
poder realizar su trabajo. Los clientes externos son aquellos que comúnmente
conocemos simplemente como clientes, los cuales pueden ser personas u
organizaciones que compran bienes o servicios a una compañía o comercio. En lo
referente a los clientes, tanto interno como externo, se desprende un modelo el cual
tiene el nombre de cliente-proveedor, donde es más fácil entender estas interacciones
entre las dos partes. (pág. 27-28)
(Eje 2) Capacitación. Según (OLIVO GUILINDRO & TRIVIÑO MONCADA, 2015)
citando a MODELO DE CRONIN & TAYLOR Afirma: Este modelo pretende proveer a
gerentes e investigadores mayor información acerca del orden causal de las
relaciones entre la calidad del servicio o satisfacción de los clientes consumidores.
(pág. 22)
(Eje 3) Calidad de servicio. Según (OLIVO GUILINDRO & TRIVIÑO MONCADA,
2015) citando a EL MODELO DE GRONROSS Afirma:
Proponen tres factores que determinan la calidad: La calidad técnica o resultado del
proceso de prestación del servicio, La calidad funcional o aspectos relacionados con
el proceso, La calidad organizativa o imagen corporativa. (pág. 22)
Según (OLIVO GUILINDRO & TRIVIÑO MONCADA, 2015) citando a MODELO DE
POWPAKA, SAMART Afirma:Propone no medir la calidad del servicio únicamente por
el proceso en la entrega de los servicios como ha sido planteado en los modelos
anteriores, plantea analizar la calidad del servicio incluyendo en el modelo los
resultados de calidad. (pág. 23)
(Eje 4) Satisfacción del cliente
Cuando un cliente expresa su descontento se encontrara en una situación difícil que
no sabrá cómo resolverlo, se le hará más fácil escribir una carta donde exprese su
reclamo, pero el silencio es grave para la empresa si se tiene en cuenta que, en materia
de servicios, el descontento puede llegar a su punto máximo y un cliente al que no se
le satisface en el primer acto con la empresa es, casi siempre, un cliente perdido.
(Cierre Brindar un buen servicio no solo es ofrecer el producto de calidad para recibir
algo a cambio, hay que lograr que nuestro cliente salga de nuestro negocio satisfecho
y en un fututo regrese, para eso la buena atención, con precios accesibles y productos
de calidad hará un cliente satisfecho por haber cumplido no solo las expectativas sino
también sus necesidades.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la
farmacia Bolívar del Cantón Milagro?

Bibliografía
Brown, A. (2005). Gestion de de la atencion al cliente. Madrid: Diaz de Santos,S.A. Obtenido de
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=634hBJasWI4C&oi=fnd&pg=PA1&dq=atenci%
C3%B3n+al+cliente+en+restaurantes&ots=WXewJQCzPO&sig=kQ9u8Z5zDTc6wxxDV3fZEHGo
_UM#v=onepage&q=atenci%C3%B3n%20al%20cliente%20en%20restaurantes&f=false

OLIVO GUILINDRO , S. G., & TRIVIÑO MONCADA, J. C. (2015). ANÁLISIS DEL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD DEL SERVICIO EN LA. Milagro. Obtenido de
http://repositorio.unemi.edu.ec/bitstream/123456789/2581/1/AN%C3%81LISIS%20DEL%20
SISTEMA%20DE%20GESTION%20DE%20CALIDAD%20DEL%20SERVICIO%20EN%20LA%20ATE
NCION%20DEL%20CLIENTE%20DE%20LA%20AGENCIA%20BANCO%20PICHINCHA%20SUCUR
SAL%20MILAGRO..pdf